CRM小科普【一】什么是CRM

CRMCRM 简介简介 什么是什么是 CRM CRM CRM Customer Relationship Management 客户关系管理 是企业的一项 商业策略 它按照客户细分情况有效的组织企业资源 培养以客户为中心的经 营行为以及实施以客户为中心的业务流程 并以此为手段来提高企业的获利能 力 收入以及客户满意度 CRM 首先是一种管理理念 其核心思想是将企业的客户 包括最终客户 分销商和合作伙伴 作为最重要的企业资源 通过完善的客户服务和深入的客 户分析来满足客户的需求 CRM 的理念要求企业必须完整地认识整个客户生命 周期 提供与客户沟通的有效的统一平台 提高员工与客户接触的效率和客户 反馈率 从而提升企业客户的价值 提高企业利润收入 同时 CRM 也是一种管理软件和技术 它将最佳的业务实践与数据挖掘 数据仓库 一对一营销 销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起 为企 业的销售 客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案 使 企业实现由传统模式到现代模式的转化 CRM 的建设 要从企业最需要解决的问题入手 对企业最迫切需要解决的 问题提出建设性的要求 根据这些要求来实施系统 然后在应用中发现新的需 求 再对系统进行改造和完善 循环往复直到建立一个完善的 CRM 系统 CRMCRM 与与 ERPERP 的不同的不同 ERP 主要用来对公司内部进行管理 解决的是公司内部流程问题 强调数 据的准确性 而 CRM 是对公司与客户间的关系的管理 解决的是市场活动 强 调潜在客户挖掘和市场活动的管理 前者主要是截流 后者主要是开源 从这 些特性可以看出 除非是垄断企业 否则 CRM 所面对的变化比 ERP 要频繁和快 得多 中青旅是以客户为中心 CRM 还是以公司内部管理为核心 ERP 是以 开发新客户为核心 还是以现有客户的服务为核心 我们是在一个新兴的行业 或市场竞争激烈的行业 还是垄断性行业 回答了这些问题 就能看出 CRM 对 我们的重要性 如果说 2009 年 4 月上线的 ERP 重构的主旨是进一步理顺公司内部流程 满 足业务操作的需要 最终提升运营效率 那么 2009 年 8 月启动的 CRM 建设的目 的便是全面贯彻以客户为中心的战略导向 面向市场开拓 实施精确营销 提 升客户满意度 深度挖掘客户价值 CRM 与 ERP 一个主外 一个主内 用技术 手段贯彻管理理念 使公司在瞬息万变的市场竞争中持续领先 立于不败之地 CRMCRM不仅是客户信息管理或者客户服务不仅是客户信息管理或者客户服务 在没有真正了解 CRM 之前 人们很容易把对客户关系管理信息系统的理解 局限在只是企业客户服务部门的事情上 其实 这是一个极大的误区 客户关 系管理 CRM 信息系统的建设 是利用先进的信息技术与计算机应用技术和 ERP 系统 网站及短信平台等的有机结合 建立一个发展客户 维护客户 使 潜在客户成为现实客户的信息处理与分析平台 因此必然涉及到市场 销售 服务三大方面 CRM 只有在收集了客户资料信息 客户市场调查信息 客 户消费信息 客户体验回馈信息 资源采购信息等相关数据的基础上 才能分 析客户消费心理和消费趋势 制定相应的维护和营销策略 提高客户忠诚度 满意度 不断发现收益机会 在我们企业内部 CRM 与很多部门都息息相关 维维 度度相关部门或角色相关部门或角色职职 责责 销售部门录入客户及交互信息 实施销售及营销活动 客服部门积分管理 客户关怀 数据营销 投诉 质量管 理等一切客户服务相关活动 呼叫中心咨询 订单 抱怨处理 外呼等 市场部门根据系统提示来实施市场活动 并把相关数据注 入系统 按业务 环节分 大客户部门大客户信息录入 大客户营销活动等 高层领导支持 部署战略 信息技术部责无旁贷的实施部门 客服中心需求收集 统筹 CRM 文化推广 系统关键用户 按项目 角色分 其它部门系统关键或最终用户 值得注意的是 客户信息的录入是客户信息的录入是 CRMCRM 应用的基础 如果没有数据 再强应用的基础 如果没有数据 再强 大的功能都是在沙地上建塔 大的功能都是在沙地上建塔 比如说 如果销售部门把每次与客户的交互都记 录在系统中 客人参加了我们的旅游沙龙 生日我们给了他祝福 最近他带着 孩子去了三亚度假等等 但如果客服部门的信息录入不尽如人意 以至于把客 人打来抱怨电话的重要情况都没有记录 那么 系统中关于此客户的信息就是 不完整的 如果客户的资料信息不准确 不完整 分析数据的有效性就大打折如果客户的资料信息不准确 不完整 分析数据的有效性就大打折 扣 有时甚至是致命的误导 扣 有时甚至是致命的误导 CRM 系统的良性循环是 更多的用户采用该系统 更多的数据被输入 CRM 中的数据越可信越有意义 这个 CRM 系统对于用户来说才更具价值 数据资产 越有价值 这个系统才能越容易聚集人气 CRMCRM 能够带来的好处能够带来的好处 我们大家都时常在工作中闪现出一些很好的想法 比如 如何与客户保持 更加紧密的联系 如何提高客户满意度 忠诚度 快速对客户的要求做出及时 的反应 如何采用全新的信息处理技术 使业务人员能够及时方便地了解客户 情况及背景资料 如何利用先进的分析处理工具 了解市场需求 竞争对手状 况 将客户的市场营销 服务管理工作系统化 专业化和策略化 如何对客户 的特定要求提供个性化的 优质的售前 售中及售后服务 由于原来系统信息处理和应用水平的限制 各种与客户相关的数据处于一 种孤立存在的状态 得不到有效的充分利用 营销 销售 客户服务等业务都 是孤立进行的 所以 我们很好的想法难以变成现实 那么 CRM 系统的建设会逐步实现我们的梦想 1 充分 有效的利用客户信息资源 将积累的大量的客户信息及资料 进行客户潜在需求的分析和分类 实现 客户信息的充分共享 充分利用 2 实现对客户流失问题的全方位分析 以往对客户的流失没有采用很好的管理策略 只了解到客户流失了 并没 有真正掌握客户流失的原因 流失的方向和流失客户的构成 对客户的流失没 有采用很好的手段来加以控制和管理 对客户流失问题进行全方位分析 保持 有价值的企业客户 减少不必要的客户流失 解决企业规模扩张迫切需要解决 的问题 3 整合各种与客户的接触方式提高服务效率 呼叫中心 门市 售后服务等各种与客户的接触交流形成与客户的统一接 触面 有利于企业的统一形象 提高企业与客户的接触交流效果 4 做好大客户的经营分析工作 在大客户服务工作中 除了建立健全工作制度 配备精干的营销队伍以外 非常关键的是要做好大客户的经营分析工作 及时掌握大客户的消费变化情况 准确了解大客户的需求 分析新的业务销售机会 促进大客户的消费 为大客 户的旅游消费做顾问 在企业与大客户间建立长期的合作关系 5 注重潜在客户 潜在需求的开发 将客户信息进行有效的分类和分析 挖掘出潜在的客户 了解客户的差异 制定出适合于不同客户 客户群的营销 服务模式 由此可见 通过实施以客户为中心的 CRM 系统可以解决以往许多解决不了 的问题 给我们的业务建设带极大的好处 CRMCRM 需求设计启示需求设计启示 随着信息技术的飞速发展和客户驱动市场的形成 旅游业面临的竞争越来 越激烈 我们企业通过 ERP 信息化系统强化了财务 产品 操作的管理 但我 们仍旧发现自己的营销 销售和服务能力有时不足 许多想要获知的数据无法 分析 各层次的信息没有得到充分共享和应用 于是 突破管理与发展的瓶颈 打造富有战斗力的 CRM 营销服务体系 成为我们企业的必然选择 那么 CRM 的需求设计应当如何考虑呢 首先应当明确 CRM 系统的建设是分阶段进行的 因此 CRM 的需求设计 要先从企业最需要解决的问题入手 比如 如何解决为客户提供多样化及个性 化服务 如何巩固和发展忠诚客户群体 如何在现有基础上实现超前和创新提 高竞争能力 等等 另外 各部门对 CRM 系统的需求也是不同的 比如 客户信息管理 经营 信息管理与分析 营销信息管理与分析 服务信息管理与分析和销售信息管理 与分析就是各部门的不同需求 拿客户服务中心来说 客户管理和质量管理是客服中心的主要职责 因此 客服中心就从客户信息管理和服务信息管理两个方面提出 CRM 系统需求 即完 善客户基本资料 清洁系统数据 客户消费信息 优惠信息 客户满意度忠诚 度分析 客户分类 会员维护信息 客户回访 客户关怀 客户投诉 客户调 查 以及客户服务质量分析 客户满意度分析等 总之 根据本部门的具体需要和构想