客户服务工作手册

1 海外物业 WI KF 001 HWWY 客户服务中心职责客户服务中心职责 A 0 1 1 1 及时 有效地处理业主 住户 的咨询 报修及投诉 并及时回 访 2 规范填写填写 客户投诉 报修 来访记录表 汇总 故障通 知单 并进行分类 及时转发相关部门班组 并跟踪落实相关 事宜 将信息及时反馈给业主 住户 各种记录要及时登记 处理和妥善保管 3 负责主动和客户沟通 定期调查客户满意度 并将结果统计分析 上报公司 4 负责业主入伙手续办理 业主钥匙管理 业主资料整理 房屋质 量问题整改跟踪 定期整理小区的住户资料 5 负责办理业主 住户 的房屋装修手续 负责装修出入证的办理 6 负责小区外来人员的管理 7 负责办理小区业主 住户 物品搬出放行手续 8 负责办理小区房屋租赁 车位出租手续 9 负责物业管理服务费 装修费用 车位租金等费用的收取和催缴 10 负责小区社区文化活动的策划 实施 营造小区的社区文化氛围 11 为业主 住户 提供邮件收发服务及各种特色的便民服务 满足 业主 住户 的需要 12 完成管理处主任交办的其他工作 2 海外物业 WI KF 002 HWWY 客户服务中心主管职责客户服务中心主管职责 A 0 1 1 1 全面负责客户服务中心工作 及时将工作情况向管理处主任 汇报 贯彻落实管理处的各项规章制度 2 对本部门人员进行工作指导和培训 评估考核所属客服人员 的工作表现 对所属人员任免 奖惩提出建议 3 负责管理处员工礼仪 技能方面的培训 提高员工的服务意 识和技巧 4 积极协调与各部门 班组的关系 发挥服务中心的枢纽作用 5 定期巡查小区 楼宇 及时发现问题交由相关部门 班组 并跟踪整改情况 6 全面掌握业主 住户 的投诉情况 负责疑难 重大投诉的 解释 处理及回访 7 定期地进行客户满意率调查 并统计总结调查结果 协助管 理处主任制订改进措施 定期走访 回访客户以促进客户满 意率的不断提升 8 负责向公司提交年度社区文化活动计划 并开展小区的社区 文化活动 9 管理处主任委派的其他工作 3 海外物业 WI KF 003 HWWY 客户服务中心主办 一 客户服务中心主办 一 A 0 1 1 1 负责接听电话及接待来访 处理客户投诉 咨询 确保客户的疑 问得到及时 有效的解答 保证客户的投诉能及时准确地得到解 决 降低客户投诉率 2 负责将客户的报修信息及时转呈相关部门 负责追踪和监督其执 行 并对客户进行回访 确保报修内容及时得到解决 3 负责汇总 故障通知单 并按部门将之分类 及时传递 并跟 踪消项 4 负责办理业主入住手续 装修手续 负责业主的钥匙管理 5 负责物品放行条的办理和临时出入证的办理 6 负责房屋的租赁工作 解答客户对房屋租赁方面的疑问 7 负责小区空置房的管理工作 8 及时地收集有效信息 打印并发放相关通知或其它信息 9 健全业主 住户档案 负责管理处档案的归类整理及定期存档 10 对每月车场部的停车费发票的盖章 11 根据管辖区域客户特征和所辖区域的实际情况 向客服主管提出 合理的便民服务项目及社区活动建议 12 负责客户服务主管交办的其他工作 4 海外物业 WI KF 004 HWWY 客户服务中心主办 二 职责客户服务中心主办 二 职责 A 0 1 1 1 负责负责接听电话及接待来访 处理客户投诉 咨询 确保客户 的疑问得到及时 有效的解答 确保客户的投诉及时准确地得到 改进 降低客户投诉率 2 负责接待客户的报修 并及时转呈相关部门 负责追踪和监督其 执行 并对客户进行回访 确保报修内容及时得到解决 3 负责汇总 故障通知单 并按部门将之分类 及时传递 并跟 踪消项 4 负责办理业主入住手续 装修手续 负责业主的钥匙管理 5 负责物品放行条的办理和临时出入证的办理 6 负责每月按照工程部提供的抄表数核算并在电脑上录入各户的水 电费 7 负责每月向业主派送 缴费通知单 收取物业管理服务费 维 修基金及其它费用 财务费用核算正确无误 收费及时 准确 并负责对客户咨询解释工作 8 负责为业主传递相关信息资料 9 根据管辖区域客户特征和所辖区域的实际情况 向客服主管提出 合理的便民服务项目及社区活动建议 10 完成客服主管交办的其他工作 5 海外物业 WI KF 005 HWWY 客户服务中心管理规定客户服务中心管理规定 A 0 1 2 1 服务中心员工应在电话铃响三声内接听电话 接听电话时 态度 亲切 语气语调平和 不能在电话里流露个人不良情绪 2 客户到访时马上起立 面带微笑 主动与客户打招呼 与客户交 谈时应仔细倾听 耐心解答 以亲切耐心态度对待客人投诉 不 得与客人发生争执 3 业主 住户 的求助 报修 咨询和投诉应清楚 简明的登记在 相应的记录本上 4 客户服务中心人员应相互协作 人员外出时要有其他人员补岗 服 务中心不得擅自离岗 上班用餐时间 轮流用餐 时间不得超过 半小时 5 工装要保持整洁 个人形象要清新健康 上班时间不得浓装艳抹 奇装异服 举止谈吐要大方得体 不讲粗话 脏话 注意坐姿 走姿 站姿和仪容仪表符合公司要求 6 上班时间不得睡觉 吃东西 串岗 闲谈 打闹 嬉笑 化妆 玩电脑游戏 看与工作无关的书报 大声喧哗和妨碍他人工作 7 不得乱打与工作无关的私人电话 接听私人电话不得超过五分钟 以免妨碍管理处的正常工作 8 工作台面整齐干净 不得摆放个人物品 办公椅摆放整齐 原则 上不允许非服务中心人员进入服务中心工作区域 及不得使用服 务中心的电脑及电话 9 工作记录 共用文件 分类归放 妥善保管 防止丢失 10 同事之间团结协作 工作中出现问题 大家共同解决 不得相互 推诿责任 创造良好工作氛围 11 严守工作机密 不得将公司和客户资料向外泄露 6 海外物业 WI KF 005 HWWY 客户服务中心管理规定客户服务中心管理规定 A 0 2 2 12 爱护办公设备 节约物品 贯彻公司 一张纸两面用 精神 损 坏公物照价赔偿 7 海外物业 WI KF 006 HWWY 客户服务中心工作原则客户服务中心工作原则 A 0 1 1 1 首接责任制原则 对业主 住户 的求助 报修 咨询 投诉 谁第一个接到 谁负责跟踪到底 2 时效管理原则 对业主 住户 的求助 报修 咨询 投诉应 及时处理和回答 3 封闭原则 对业主 住户 的求助 报修 咨询 投诉应进行 跟进 告知业主 住户 处理进程 直至处理完毕 处理不了的 应及时上报 4 控制事态发展原则 出现紧急情况时按照 管理处突发事件 处理规程 进行处理 5 及时汇报原则 遇到紧急或重大情况应及时向管理处经理汇报 6 现金与票据相符原则 收取的现金应与票据核对无误 并及时 移交管理处财务人员 8 海外物业 WI KF 007 HWWY 客户服务中心工作人员服务规范客户服务中心工作人员服务规范 A 0 1 5 1 目的 规范管理处服务中心员工的服务工作 树立良好的服务形象 为客户提供优质的服务 2 职责 2 1 管理处主任监督客户服务中心的服务工作 2 2 服务中心主管负责服务中心员工服务技能的培训 监督 考核员 工的服务工作 2 3 服务中心员工按照本规范开展服务工作 3 服务规范 3 1 仪容仪表 礼仪规范的具体要求 3 1 1 仪表 着装清洁整齐 上班必须穿着工装 佩带号牌 工装须整齐干净 纽扣齐全扣好 工号牌戴在规定的统一位置 女士穿裙子时 须穿肉色袜子 禁止穿比裙子下摆短的短袜 男士上班时应系领带 须将衣服下摆扎在裤子里 着黑色 咖啡 色皮鞋 皮鞋须保持光亮 禁止穿运动鞋 拖鞋 禁止敞胸露怀 衣冠不整 不洁 禁止将衣袖 裤子卷起 3 1 2 仪容 女士上班宜化淡妆 始终保持手的清洁 禁止留长指甲 禁止涂 有色指甲油 禁止浓妆艳抹 禁止将头发染成彩色 应保持头发整洁 梳理整齐 女士要盘成 发髻扎在脑后 不得披头散发 不准披肩 男士严禁留长头发 留 胡须 定期理发 头发不得遮住脸 保持个人卫生 早晚要刷牙 饭后要漱口 勤洗澡防汗臭 3 1 3 上班要做到 9 精神饱满 热情投入工作 切忌面孔冷漠 表情呆板 海外物业 WI KF 007 HWWY 客户服务中心工作人员服务规范客户服务中心工作人员服务规范 A 0 2 5 客户询问 要聚精会神 注意倾听 给人以受尊重之感 切忌无 精打采 漫不经心 不卑不亢 坦诚待客 切忌唯唯诺诺 过分热情反而适得其反 神色坦然 轻松 自然 切忌双眉紧锁 满面愁容 3 2 仪态 3 2 1 站姿 站立端正 挺胸收腹 面带微笑 双手在体前交叉或采背手式 站 立时脚呈 V 字型 脚跟分开距离限 8CM 内 双脚与肩同宽 手禁 止叉腰 插兜 抱胸 3 2 2 坐姿 就坐时姿态要端正 入坐要轻缓 上身要直 人体重心垂直向下 腰部挺起 手自然放在双膝上 双膝并拢 目光平视 面带微笑 就座时禁止以下几种姿势 坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚 双手抱胸 前 跷二郎腿或半躺半坐 趴在工作台上 晃动桌椅发出声音 3 2 3 行态 行走轻稳 昂首挺胸 收腹 肩要平 身要直 禁止摇晃身体 摇 头晃脑 禁止与他人拉手 搂腰搭背 跳跃 3 2 4 手势 为客户指引方位时 手臂伸直 手指自然并拢 手掌向上肘关节为 轴 指向目标 同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标 3 2 5 举止 举止要端正行得体 迎客时走前 送客时走在后 客过让路 同行 不 10 抢道 3 2 6 点头鞠躬 当有客户走到面前时 应主动起立点头问好 点头时目光要看着业 主 海外物业 WI KF 007 HWWY 客户服务中心工作人员服务规范客户服务中心工作人员服务规范 A 0 3 5 的面部 当客户离去时 应起身 身体要微微前倾 鞠躬状 敬语 告别 3 3 基本礼貌用语 常用礼貌词 请 您 谢谢 对不起 请原谅 没关系 别客气 您早 您好 再见 称呼语 小姐 夫人 太太 女士 阿姨 大姐 先生 欢迎语 您来了 欢迎光临 问候语 您好 早上好 早安 晚安 下午好 晚上好 祝贺语 节日愉快 圣诞快乐 新年快乐 生日快乐 道歉语 对不起 请原谅 打扰了 失礼了 告别语 再见 欢迎下次光临 晚安 明天见 应答语 是的 好的 我明白了 谢谢你您的好意 不客气 没 关 系 这是我应该做的 征询语 我能为您做什么吗 您喜欢 请您 好吗 您喜欢 需要 能够 电话敬语 您 您好 请 劳驾 麻烦您 多谢您 可否 是否 能否代劳 有劳 效劳 拜托 谢谢 请稍候 对不起 再见 3 4 对客服务用语要求 3 4 1 遇到客户要面带微笑 站立服务 当距离客户 3 米 应先开口 主动问候 称呼要得当 问候语 11 要简单 亲切 热情 对于熟悉的客户要称呼客户姓氏 3 4 2 与客户对话时宜保持 1 米左右的距离 要注意使用礼貌用语 3 2 3 对客户谈话时 不要有任何不耐烦的表示 要停下手中的工作 眼望着对方 面带笑容 要有反应 不要心不在焉 左顾右盼 漫 不 经心 不理不睬 对没听清楚的地方要礼貌的请客户重复一遍 与 客 海外物业 WI KF 007 HWWY 客户服务中心工作人员服务规范客户服务中心工作人员服务规范 A 0 4 5 户对话 态度要和蔼 语言要亲切 声调要自然 清晰 柔和 音 量要适中 答话要迅速明确 3 4 4 当客户的问询应圆满回答 若遇自己不清楚或不知道的事 应 查找有关资料或请示上级 尽量答复客户 决不能以 不知道 不清楚 作答 回答问题要负责 不能不懂装懂 模棱两可 胡 乱作答 3 4 5 当客户需要我们服务时 我们从言语中要体现出乐意为客户服 务 不要表现出厌烦 冷漠 无关痛痒的神态 应说 好的 我 马上就来办 千万不能说 你没看见我忙着吗 3 4 6 当客户提出的某项服务要求我们一时满足不了时 应主动向客 户讲清原因 并向客户表示歉意 同时要给客户一个解决问题的建 议或主动联系解决 要让客户感到 虽然问题一时未能解决 但受 到了重视 得到了应有的帮助 3 4 7 在原则性 较敏感的问题上 态度要明确 但说话方式要婉转 灵活 既不能违反公司规定 也要维护客户的自尊心 切忌使用质 问式 怀疑式 命令式 顶牛式的说话方式 杜绝蔑视 嘲笑 否 定 斗气等语言 要用询问 请求 商量 解释的说话方式 如 询问式 请问 12 请求式 请您协助我们 商量式 您看这样好不好 解释式 这种情况 有关规定是这样 3 4 8 打扰客户或请求客户协助的地方 首先要表示歉意 说 对 不起 打扰您了 对客户的帮助或协助 如交钱后 登记后 配合 我们工作后 要表示感谢 接过客户的任何东西都要表示感谢 如 钱 卡 证件等 客户对我们感谢时 一定要回答 请别客气 海外物业 WI KF 007 HWWY 客户服务中心工作人员服务规范客户服务中心工作人员服务规范 A 0 5 5 3 4 9 与客户对话时 如遇另一客户来访 应点头意打招呼 或请新 客户稍候 不能视而不见 无所表示 冷落新来客户 同时尽快结 束谈话 招呼新来客户 如时间较长 应说 对不起 让您久等 了 不能一声不响就开始工作 3 5 接待与送别规范 3 5 1 接待业主 服务中心人按员工作要求做好接待准备工作 当看见业主进入服务中心时 所有暂时无工作的人员都应起立 向业主问致意 有工作的人员则可点头微笑致意 业主走向谁的工作台前 就由谁来负责接待该业主 要主动问询 有何服务需求 并按服务程序和规定办理 3 5 2 送别业主 当服务完毕 业主要离开时 负责接待该业主的人员要起立 礼 貌道别 在该业主走出服务中心大门后方可坐下 13 海外物业 WI KF 008 HWWY 服务中心整体运作流程图服务中心整体运作流程图 A 0 1 1 服服务务中中心心整整体体运运作作流流程程图图 业主投诉 报修 来访信息 客户服务中心 管理处主任各部门班组 回 访 业 主 将 信 息 分 类 传 递 完 工 后 到 服 务 中 心 消 项 报 告 回 复 14 海外物业 WI KF 009 HWWY 客户沟通程序客户沟通程序 A 0 1 2 1 目的 通过与客户进行沟通 了解客户对管理处服务工作的意见和建 议 以使客户满意并维护管理处的信誉 2 适用范围 本程序适用于服务中心与客户的主动沟通和受理客户的咨询 报修 意见等活动 3 工作程序 3 1 维修回访 3 1 1 服务中心负责工程部入户维修工作质量的回访 回访工作需 在收回派工单起三个工作日内完成 3 1 2 对业主室内的一般维修 服务中心每月按工程部提供的业主 维修派工单随机抽样回访并作记录 回访抽样的数量不低于派工单 总量的 90 其中至少按抽取数量的 25 进行上门回访 其余可以是 电话回访 3 1 3 回访业主时 服务中心应主要询问维修工的服务态度 维修 质量 收费情况 是否符合工作流程等内容 在业主时间充裕的情 况下 还可以询问业主对管理处的工作是否满意 3 1 4 服务中心收到业主对维修后仍存在缺陷的投诉时 应填写投 诉来访记录 并应立即报告工程部主管 工程部主管应在 24 小时内 安排特殊回访与返修 3 1 5 服务中心回访完后 应将回访记录登记在 客户沟通 回访 记录 上 上门回访应请客户在记录上签字确认 3 2 访问客户 服务中心应定期访问客户 访问形式可以是访问在小区内休闲 的客户 上门访问 询问来管理处办事的客户等 15 海外物业 WI KF 009 HWWY 客户沟通程序客户沟通程序 A 0 2 2 3 2 1 对于上门访问 服务中心主管应提前制订走访客户的名单 选择主要依据为住户的代表性及住户在半年内是否有过投诉 3 2 2 访问客户的主要内容是 客户对管理处工作是否满意 管理 处工作中的不足之处 客户对管理处的建议 对管理处的工作人员 的服务态度是否满意 是否有投诉等 3 2 3 服务中心通过访问客户得到的重要信息 重大投诉 建议等 应及时反馈给管理处领导 3 2 4 服务中心访问客户应做好访问记录 3 3 客户满意度调查 3 3 1 服务中心每年对客户进行一次客户满意度调查 客户满意度 调查表由管理处服务中心编制 公司品质管理部审批 3 3 2 服务中心应于每年 12 月中旬将发放给业主 物业使用人 发 放数量要求入伙五年以上的小区为 15 入伙五年以下的小区发放 率不得少于 30 调查表在客户群中的发放应随机并均匀分布 3 3 3 服务中心在下发后 10 天内收回意见表 回收率不得少于发放 数的 75 3 3 4 服务中心应在回收意见表的三日内对满意度数据进行统计 分析编写客户满意度调查报告 并上报公司品质管理部 服务中心 将对反馈的信息应逐一登记在 客户沟通 回访记录 上 将信息转 呈相关部门予以跟进整改 3 3 5 服务中心应将客户反馈的重要信息及时反馈给管理处领导 3 3 6 对于业主 物业使用人意见集中或突出的问题 管理处应以公 开信的形式在收回意见表两个星期内认真地做出答复 公开信张贴 前须经公司总经理审阅同意 4 相关文件和记录 客户沟 通 回访记录 16 海外物业 WI KF 010 HWWY 受理投诉工作流程受理投诉工作流程 A 0 1 3 1 目的 及时 有效地处理业主 用户 投诉 确保业主 用户 满意 2 适用范围 适用于管理处为业主提供服务过程中所出现的各种投诉处理工作 3 职责 3 1 服务中心前台负责业主 用户 直接或间接投诉信息的收集 登记 汇总 分析 传递 处理 回访验证 3 2 服务中心主管负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行 验证 4 流程 4 1 业主 用户 投诉的受理 4 1 1 服务中心前台为管理处受理业主 用户 投诉的责任部门 其 它部门 班组 接到投诉 应在 2 个小时内转交服务中心前台 由 服务中心统一受理 4 1 2 实行投诉首接负责制 首次接收业主 用户 投诉的服务中心 工作人员为有效责任人 接到投诉后 填写 业主投诉 报修 来 访记录表 应在 1 个小时内送达相关责任部门 责任人 并对投 诉处理情况进行跟踪 4 2 投诉的识别 4 2 1 有效投诉 指业主 用户 对管理处提供服务的内容 承诺及 服务质量的投诉 4 2 2 无效投诉 指业主 用户 对管理处服务承诺范围以外的投 诉 4 3 服务中心前台对有效投诉的处理 17 4 3 1 接诉人填写 业主投诉 报修 来访记录表 并在 1 个小时内 海外物业 WI KF 010 HWWY 受理投诉工作流程受理投诉工作流程 A 0 2 3 转交相关责任部门 由相关责任部门负责处理 并在处理完后将处理 结果反馈给服务中心前台接诉人 由接诉人及时对处理结果进行回 访 4 3 2 有效投诉需要 2 个以上部门共同处理时 由服务中心主管统一 协调处理 4 3 3 对于严重有损于管理处形象的重大投诉 或首接人员处理无果 的投诉 由服务中心主管核定确认并提出处理意见 报管理处主任 审批 4 4 服务中心对无效投诉的处理 4 4 1 服务中心接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后 填写 业主投诉 报修 来访记录表 并于 1 个有效工作日内发 工作 联系单 到开发商的相关部门 并及时跟踪处理过程 于 3 个有效 工作日内回访 4 4 2 服务中心接到其它无效投诉 由接诉人填写 业主投诉 报修 来访记录表 并在 2 个小时内向投诉人做好解释工作 4 4 3 对于严重有损于管理处形象的重大投诉 或当班接待员处理 无果的投诉 由服务中心主管核定确认并提出处理意见 报管理处 主任审批 4 5 业主 用户 投诉回访 凡由服务中心受理的投诉 自投诉处理过程结束时起 由服务 中心首接人员在 3 日内采取上门回访 电话回访的方式进行回访验 证 并填写 业主投诉处理记录表 4 6 业主 用户 投诉定期分析 4 6 1 服务中心前台每月 2 日前 18 将上月发生的投诉数据填写 投诉数 据汇总表 报服务中心主管 服务中心主管每月 5 日以前将上月投 诉 海外物业 WI KF 010 HWWY 受理投诉工作流程受理投诉工作流程 A 0 3 3 工作处理事项汇总后 报管理处主任 4 6 2 对反复出现的业主 用户 投诉问题 服务中心应报管理处 主任 由管理处主任组织有关部门召开会议进行分析解决 并采取 有效的纠正预防措施 5 相关文件和记录 业主投诉 报修 来访记录表 业主投诉处理记录表 投诉月数据汇总表 19 海外物业 WI KF 011 HWWY 客户报修处理流程图客户报修处理流程图 A 0 1 1 客客户户报报修修处处理理流流程程图图 业主 住户 报修 回访业主 合 格即封闭消项 不合格应返修继续跟 踪消项 直至合格 服务中心做好报修记录 发故障通知单到工程部 填写 工程问题工作 联系单 填写 派工单 联系维保单位维修派工维修 服务中心及时跟踪处理进度 维修完毕通知业主验收 不保修保修 20 海外物业 WI KF 012 HWWY 客户投诉处理流程图客户投诉处理流程图 A 0 1 1 客客户户投投诉诉处处理理流流程程图图 顾客投诉 电话投诉 热情接待耐心倾听 来访投诉 做好投诉记录 调查取证 有效投诉 无效投诉 交有关部门处理报主管领导 利用各种渠道 收集相关信息 及时妥善处理 业主满意 将投诉记录消项 业主不满意 运用各种技巧做好解 释工作 回复业主 21 海外物业 WI KF 013 HWWY 故障通知单运行流程故障通知单运行流程 A 0 1 2 1 目的 主动发现小区内设施 设备故障 并及时解决故障 确保业主 住户 正常使用 2 适用范围 适用于管理处及时解决小区内设备 设施的故障 为业主 住户 正常使用提供保障 3 职责 3 1 协管部 清洁绿化部负责主动发现故障 并将 故障通知单 及时交给客户服务中心 3 2 服务中心工作人员负责将收集到的故障通知单分类处理 3 3 工程维修部负责维修 维修完毕到服务中心将故障通知单消项 4 流程 4 1 协管部 清洁绿化部及时到客户服务中心领取空白的 故障通 知单 在工作过程中主动发现故障 并作好记录 4 2 协管员每天下午 17 30 将 故障通知单 交于客户服务中心 服务中心值班员在 故障通知单 接单人处签名 4 3 服务中心每天下午 17 30 负责将当天收集的全部 故障通知 单 进行分类处理 4 4 每日早上 维修班到服务中心领取 故障通知单 并在接单 人处签名 通知单一式两份 服务中心留一份 以便跟踪 4 5 维修班拿到 故障通知单 后开 派工单 对故障进行及时 处理 4 6 接到 派工单 的维修工将故障处理完毕后 在 故障通知单 22 上注明完工时间 连同 派工单 拿回服务中心消项 海外物业 WI KF 013 HWWY 故障通知单运行流程故障通知单运行流程 A 0 2 2 4 7 需其他部门处理的 故障通知单 由服务中心交由相关部门主 管处理 流程同上 5 相关文件和记录 故障通知单 23 海外物业 WI KF 014 HWWY 搬出物品放行办理规程搬出物品放行办理规程 A 0 1 1 1 目的 保障业主 住户的财产安全 2 范围 适用于服务中心为业主办理物品放行手续的工作过程 3 职责 服务中心负责为业主办理物品放行手续 4 流程 4 1 任何人员从小区内搬出大件 贵重 物品均需到服务中心办理 物品放行手续 4 2 查阅业主资料 确认身份 4 2 1 如果是业主及其家属本人前来办理 只需请其出示有效身份证 件 并在 搬出物品放行条 上签名即可 业主及家属指业主 资料上有登记的业主及其家属 保姆除外 4 2 2 如果前来办理手续的客户是业主家属 但未登记在册 需由业 主在搬出物品清单上签名 并交验有效身份证件 如果是非业 主 租户 保姆 朋友 员工 施工队等 前来办理 也须有 业主签名 施工队负责人签名或公司盖章 并交验有效身份证 件 4 2 3 如果业主打电话给服务中心说委托他人前来办理搬出物品放行 条时 需向业主明确提出需由业主本人写出书面授权委托书 写明受委托人的姓名 搬运时间及搬出物品清单 并在授权委 托书上签名 委托人持授权委托书在约定时间前来 即可为其 办理 办理完毕 需将授权委托书附于 搬出物品放行条 后 4 3 开具 搬出物品放行条 4 3 1 搬出物品放行条 由协管班长签名 管理处盖章 放行 条一式两份 服务中心留一份存根 另一份由搬出物品者交大堂或 出入口协管员 以便核查 24 4 3 2 每月月底协管员将当月的放行条汇总 上交协管部主管 5 相关文件与记录 搬出物品放行条 海外物业 WI KF 015 HWWY 客户服务中心收费管理规程客户服务中心收费管理规程 A 0 1 2 1 目的 对管理处运作中所有收费过程予以控制 2 范围 适用于服务中心收费员对用户的各项费用的收缴过程 3 职责 3 1 公司财务部和分公司财务室负责收费管理工作 清缴服务中 心收费员上缴的各种款项 3 2 服务中心收费员负责管理处用户各种费用的收取 4 服务中心向用户按月收费项目 4 1 按月向业主 住户收取的项目主要包括物业管理费 水电费及 维修基金 4 24 2 工程部每月根据供水供电部门的抄表时间抄取小区各用户的 水表电表读数 并计算出本期的实际用水用电量于每月 5 日 前报服务中心收费员处 4 34 3 收费员严格按照物价局核定的收费标准 正确计算各用户本 期应交物业管理费 维修基金及水电费 录入电脑 形成收 费台帐 4 44 4 收费员打印 缴费通知单 并送达用户信箱或送上门 4 54 5 收费员按照 缴费通知单 存根或收费台帐收取 催缴各用 户应交费用 开具相关票据 4 64 6 收费员每天下班时将当日所收款项交给财务 由出纳在收费 软件中确认 标明相应用户已结清当月费用 5 5 一次性收费项目 5 15 1 服务中心根据实际情况 在用户办理装修手续时 向用户开 具 缴费通知单 收取各 项费用 25 5 25 2 需退还用户的收费项目 如符合退还条件应及时办理退款手 续退还用户费用 海外物业 WI KF 015 HWWY 客户服务中心收费管理规程客户服务中心收费管理规程 A 0 2 2 5 35 3 每日下班时与财务结清当日所收款项 6 6 其他收费项目 6 16 1 收取临时车位费 6 1 16 1 1 由指定的车场协管员收取临时车位费并开具相关票据 协 管定期向服务中心收费员领取定额发票 每次每种发票限 领一本 6 1 26 1 2 车场协管员每半个月向服务中心收费员交清所收车位费 收费员按照协管同时上交的 当班收入统计 计算出协管 员应交车位费同时核对其所用定额发票数额后 收取现金 核销已开发票存根 6 26 2 有偿维修服务及其它收费项目 6 2 16 2 1 维修工按照有偿服务清单让业主在派工单上签字 如业主 即时缴纳现金 由维修工将款项与派工单一并交给服务中 心收费员 如业主未即时缴纳现金 由收费员按派工单上 所写金额录入电脑的收费软件 和当月物业管理费一起结 算 6 2 26 2 2 其他收费项目由服务中心收费员直接收取 7 7 服务中心收费员负责本小区收费及汇总其他部门的收费工作 正 确使用 填开各类票据 登记收费明细台帐 保证票款相符 票 帐相符 及时准确向分公司财务室上缴所收款项 8 8 分公司财务室每月向总公司财务部上缴收款项及收费报表 9 9 对于欠费的业主 住户 按 催缴管理费用的操作程序 进行 催缴 26 海外物业 WI KF 016 HWWY 催缴管理费用的操作程序催缴管理费用的操作程序 A 0 1 2 1 目的 根据公司财务规定 按时足额收取各种费用 保证收支 平衡 2 范围 物业服务费 水电费 房屋本体维修基金 3 操作程序 根据银行提供的代扣清单 对欠款户采取以下六种 方式催缴 3 1 银行电话催缴 由银行对存款金额不够扣款数额的业主 住户 进行电话通知及时存足款项 3 2 服务中心电话催缴 3 2 1 打通电话 首先问好 3 2 2 通报姓名及意图 3 2 3 讲清欠费项目 起止时间 金额 限定交款日期 3 2 4 要求 做到文明礼貌 态度和蔼 数据准确 简单明了 3 3 派发催款通知单 在电话催缴后 由服务中心根据财务室提供 的欠款名单 发出欠费通知单 3 3 1 写明欠款项目 金额 3 3 2 起止时间 3 3 3 限定交款日期 3 3 4 要求 字迹清晰 工整 门牌号及交款时间准确无误 3 4 再次催缴单 在派发第一次通知单后 对仍未交款的住户 欠 交 2 个月以上 派发第二次催缴单 内容 要求与第一次相同 3 5 三次催缴单 对通过几次催 27 缴无效的欠款户 采取派人将催缴单张贴于欠款户门上催方式 内容与催缴单相同 3 6 发律师函 针对欠费大户或几次催缴无效的住户 报公司由公 司统一处理 要求 事先通知业主发放律师函 海外物业 WI KF 016 HWWY 催缴管理费用的操作程序催缴管理费用的操作程序 A 0 2 2 4 工作标准 4 1 收缴率达到 98 4 2 差错率为 0 4 3 做到服务态度 工作质量一流 无业主 住户的投诉 5 相关文件和记录 欠费通知单 28 海外物业 WI KF 017 HWWY 业主业主 住户资料整理规程住户资料整理规程 A 0 1 2 1 业主原始资料 1 1 服务中心在办理业主入伙手续时收集业主资料 整理齐全后交 管理处办公室存档 1 2 服务中心应将入伙后的业主联系资料按组团 栋号整理归类 编制出电子版的 业主 住户联系清单 以便查阅 其内容包 括 房屋单位号 业主的姓名 身份证号码 联系地址 联系 电话 是否委托代理人等 1 3 房屋变更业主 新业主办理入伙手续时 服务中心按本规程 1 1 和 1 2 条款收集业主资料和更新 业主 住户联系清单 原有业主档案需保存 5 年 1 4 服务中心应保存一份最新的 业主 住户联系清单 2 小区住户资料 2 1 服务中心在办理业主租户入住手续时 应告知业主和租户提供 本人及同住人员的 1 寸照片 2 张 详细填写 住户成员登记表 特别提醒业主和租户如实填写最新的联系地址 联系电话 紧 急情况联络人的联系电话和地址 2 2 服务中心在业主和租户填写完 住户成员登记表 后 应将住 户的联系资料填入 业主 住户联系清单 其内容为 房屋单 位号 住户姓名 身份证号码 联系地址 联系电话 紧急情 况联络人的电话和地址 2 3 服务中心每月整理住户资料后 及时将住户资料交管理处办公 室存档 2 4 房屋变更住户的 服务中心按本规程 2 1 和 2 2 条款收集业主 资 料和更新 业主 住户联系清单 29 2 5 服务中心应当保存一份最新的 业主 住户联系清单 海外物业 WI KF 017 HWWY 业主业主 住户资料整理规程住户资料整理规程 A 0 2 2 2 6 协管部如因工作需要住户资料的 服务中心可以向其提供一份 业主 住户联系清单 但该份清单中不应有业主的联系电话和 地址 3 业主 住户资料的更新 3 1 为保证管理处在紧急情况下能够及时联系到业主和住户 服务 中心应定期联系业主 住户更新联系资料 3 2 对于不在小区居住的业主和住户 服务中心应每隔一个月通过 电话联系业主 询问其联系方式是否更变 3 3 对于居住在小区的业主和住户 服务中心应每隔半个月联系业 主 询问其联系方式是否变更 3 4 联系方式 主动电话联系 维修回访时 访问业主时 住户来 访来电时等 3 5 对于业主 住户联系方式发生变更的 服务中心应及时更新 业 主 住户联系清单 4 业主 住户资料的保密 4 1 管理处服务中心及各部门应采取可靠措施保证业主资料的安全 除政府执法部门依法调取使用外 决不向任何装修公司 供应 商及商业机构泄露业主情况以谋取利益 4 2 业主档案资料设专柜存放 保管 未经业主许可或公司领导批 准 除本公司有关工作人员外 不得查阅或汇露业主档案资料 5 相关文件及表格 业主 住户联系清单 30 海外物业 WI KF 018 HWWY 车位租赁办理流程车位租赁办理流程 A 0 1 1 1 目的 为业主的生活提供方便 规范车辆管理 2 范围 适用于为业主办理车位租赁的工作程序 3 职责 服务中心负责为业主办理车位租赁手续 4 流程 4 1 业主办理车位租赁手续时需亲自到服务中心填写一式两联 车 辆管理档案 并交车身彩色照片 2 张 准驾人照片 2 张 人 4 2 填写完毕后 需签订 车位租赁合同 4 3 业主签订合同后 需在服务中心收费员处办理交费手续 并交 纳 IC 卡押金 100 元整 4 4 交费完毕 向业主发放 IC 卡 4 5 服务中心接待员在手续办理完毕后需将 车辆管理档案 第一 联整理归档 以备随时查询 将第二联交协管部 5 支持文件 车辆管理档案 车位租赁合同 31 海外物业 WI KF 019 HWWY 社区文化工作制度社区文化工作制度 A 0 1 1 社区文化工作在管理处主任的直接领导下 由服务中心具体实 施 通过卓有成效的宣传教育工作 树立该小区在社会上的良好形 象 1 分管人员要求熟悉小区住户基本情况 熟悉小区内楼宇 公用 设施 配套设施 道路等情况 掌握有关法律法规 2 分管人员应与住户建立友好关系 并与政府部门 新闻单位 各文艺团体 知名人士建立良好的工作关系 3 管理处应制定系统 切实可行的社区文化活动计划 并依据计 划组建文艺演出队 少年合唱团 健康顾问组等各类团体 组 织各种寓教于乐活动 如艺术节 健康顾问 科技咨询等有益 住户身心健康的活动 4 管理处应做好对内 对外宣传工作 内部通讯 板报内容要求 健康 活泼有趣 富有知识性 并及时反映小区的新人新事 对外宣传应充分利用大众传媒 树立小区文明高尚的整体形象 5 管理处应积极使用笔录 摄像 摄影等现代手段 认真记录每 一次的社区文化活动 并将记录归档 编号 整理 6 管理处应做好每一次的社区文化活动准备工作 如会场 小区 环境的布置 人员的分工 物品的购买 记录器材的准备 咨 询引导等工作 7 管理处应做好社区文化活动场所的管理工作 制订文化娱乐场 所管理规定 不得有任何循私舞弊现象 8 管理处应定期巡视活动设施 督促相关部门做好活动设施的维 修养护工作 保证设施的完好性 避免给住户造成伤害 32 海外物业 WI KF 020 HWWY 社区文化活动组织程序社区文化活动组织程序 A 0 1 3 1 目的 规范社区文化活动组织实施工作 引导小区居民开展健康向上 的群众文化活动 加强社区精神文明建设 和睦邻里关系 增加管 理处与住户的有效沟通 推动小区的物业管理 树立本小区在社会 上的良好形象 2 范围 适用于服务中心开展社区文化活动的工作过程 3 职责 3 1 公司领导负责社区活动经费的审批 3 2 公司品质部负责社区文化活动年度计划和单次活动方案的审批 3 3 服务中心负责社区文化活动的计划与实施 3 4 社区文化活动组织小组成员负责活动的全面配合 4 组织程序 4 1 社区文化活动意向调查 4 1 1 服务中心应于每年的 6 月及 12 月分别向住户做一次文化活 动意向调查 并分析 总结调查结果 4 1 2 文化活动意向调查可采取以下方式进行 1 电话采访 2 投递文化活动意见征询表 3 预约采访 4 2 社区文化活动计划与实施方案的制定 4 2 1 服务中心根据半年一次的居民社区文化活动意向征询结果 并结合节日 纪念日及小区业主的群体特征 于每年的 12 月 15 日前制定出切实可 33 行的年度活动计划 或于每年的 6 月 15 日前调整年度活动 规划 经管理处主任批准后须提交公司 海外物业 WI KF 020 HWWY 社区文化活动组织程序社区文化活动组织程序 A 0 2 3 品质部审批 以便统一管理公司各管理处的社区文化活动 4 2 2 活动开始前一个月 服务中心应根据计划制订出活动方案 活动方案经管理处批准后须提交公司品质部审批 4 2 3 活动方案包括以下几个方面 1 举办本次文化活动的目的 2 开展文化活动的项目与活动方式 3 需要配置的文化活动设施的装备 配备情况 4 开展文化活动所需经费的预算 5 开展文化活动的组织及实施方案 4 3 社区活动的组织 实施 4 3 1 至少提前十天筹备社区文化活动组织小组 由管理处主任 担任组长 负责社区文化活动的整体安排 服务中心主管担 任副组长 负责社区文化活动的策划 协调 组织 实施 由协管部负责场地安排 现场安全 秩序维护及人员调配 制定详细的人流组织与疏散方案 由办公室负责活动宣传 奖品采购 分发 后勤用品采购及现场记录 由工程维修部 负责音响调试 曲目播放 灯光设备调试 现场协调 其他 人员负责配合及参与 4 3 2 活动开始前十天 服务中心应采取适当手段向业主进行公示 4 3 3 服务中心应及时做好参加活动人员的统计工作 并提前组织 召开社区文化活动小组工作会议 对活动的组织工作进行合 理安排 34 4 3 4 服务中心应对社区文化活动小组成员的工作进行跟踪 确保 活动的顺利开展 4 3 5 活动开展过程中 社区文化活动小组应安排专人运用摄像 海外物业 WI KF 020 HWWY 社区文化活动组织程序社区文化活动组织程序 A 0 3 3 摄影等手段对活动的开展过程进行记录 4 3 6 活动开展过程中 服务中心应负责活动的全面组织 对发生 的各种临时状况应及时采取适当的解决手段 确保活动在安 全 祥和 热烈的气氛中顺利进行 4 3 7 活动完毕 服务中心应及时做好本次活动的总结工作 将相 关资料进行收集 整理 归档 档案资料一式两份 一份管 理处办公室存档 一份交由公司品质部存档 4 4 文化宣传的开展 4 4 1 服务中心负责制订年度宣传栏宣传计划 并报公司品质部审 批 4 4 2 每月 30 日前 服务中心负责按计划制作宣传栏宣传资料 4 4 3 服务中心应按时更换宣传栏内的宣传资料 并对宣传内容做 好记录 4 4 4 每年年末 服务中心负责将本年度所有宣传资料进行整理归 档 一式两份 管理处办公室一份 公司品质部一份 5 相关表格 社区文化活动设施 设备清单 社区文化活动计划申报表 35 海外物业 WI KF 021 HWWY 业主业主 住户邮件收发管理规定住户邮件收发管理规定 A 0 1 1 为方便业主 住户工作 生活 根据小区的具体情况 制订服务 中心义务为住户分发邮件的规定如下 1 服务中心主办应当在完成值班任务的前提下 义务为本小区的业 主分发各种信件 邮件 报纸及杂志等 2 设立 邮件收发登记表 服务中心主办收发邮件时须认真填写 并要求领取人签名 3 服务中心收到业主 住户电报 挂号信 贵重邮件时 须及时登 记并通知业主 住户前来领取签收 或通知保安员及时送达业主 用户本人签收 无人接收或错投的邮件在 6 天内退还给邮递员 否则将追究签收人的责任 4 如业主 用户不在本大厦期间收到的邮件 报纸及杂志等 服务 中心工作人员须负责统一存放值班室保管 不得丢失 不得擅自 传阅 待业主 用户回来后立刻通知其本人领取并签收邮件 5 管理处员工不得到大堂翻阅业主 住户的邮件 服务中心值班人 员不得让他人翻阅邮件 否则管理处将对相关人员进行处罚 6 相关记录表格 邮件收发登记表 36 海外物业 WI KF 022 HWWY 客户服务中心特色服务规程客户服务中心特色服务规程 A 0 1 3 1 1 私人区域清洁服务私人区域清洁服务 1 1 记录客户单元号 姓名 联系电话 确认客户何时在单元内 等候 以便通知清洁公司及时上门确认清洁事项及收费 1 2 及时联系清洁公司 并跟踪消项 2 2 小家电维修服务小家电维修服务 2 1 记录客户单元号 姓名 联系电话 参照维修服务价目表 告诉客户此项维修服务为有偿服务 收费标准为多少 业主 认可后 告诉业主维修人员会在 30 分钟之内上门服务 2 2 通知工程部必须在 30 分钟内上门服务 如 30 分钟不能上门 需 15 分钟内主动向业主说明原因 并约定新的时限 2 3 跟踪维修结果 进行消项 3 3 订票服务订票服务 3 1 首先告知客户 机票 火车票订购点 工作人员全部送票上 门 您可以拨打电话自行订购 也可以委托我们代购 如客 户自行订购 则告诉订票点的电话 3 2 如客户要求服务中心代订 需确认客户订机票还是火车票 复 写一式两联填写 代购机票火车票记录表 记录客户单元号 姓名 电话 订票要求 航程起始地 时间 票数 送票地点 时间等 及时跟踪订票 3 3 如果客户要求服务中心代接收票 则告诉客户需提前到服务中 心预付票款 并及时向订票点问清总价后 请业主支付购票 费用 票费 送票费 否则不能承接此项服务 收款后 将 代购机票 火车票记录单 第二联交客户留存备查 4 4 家用小维修工具出借服务家用小维修工具出借服务 37 4 1 手动工具如活扳手 木工用锯 卷尺 角尺 钉锤 钳子 螺 海外物业 WI KF 022 HWWY 客户服务中心特色服务规程客户服务中心特色服务规程 A 0 2 3 丝刀 电工刀等可以请业主及住户直接到服务中心借用 签收 工具归还时将签收条交给借用人 4 2 如果业主要借用其他东西 如 电动工具 高空作业用梯子 等 则需向业主解释 手提电钻 冲击钻 手动砂轮机 梯子 等维修工具很容易损坏因而不外借 管理处提供有偿维修服务 收费标准参照便民有偿服务价目表 5 5 出借雨伞服务出借雨伞服务 由各住宅大堂协管员做好 雨伞借用记录 后即可借出 丢失 赔偿金额 20 元 把 6 6 打字 复印 传真服务打字 复印 传真服务 打字 首先向客户介绍收费标准 中英文打字 A4 8 元 张 A3 15 元 张 征得客户的同意后以最快的速度完成 请客户验收无误后 收取费用 开出收据 复印 收费标准 A4 1 元 张 A3 2 元 张 传真 只能传发 A4 版面 收取费用标准 市内 3 元 张 市外 5 元 张 38 海外物业 WI KF 022 HWWY 客户服务中心特色服务规程客户服务中心特色服务规程 A 0 3 3 例附表一 家政 钟点工服务 服务项目服务类型服务费用备注 单次服务18 元 小时 每周一至二次15 元 小时 每周三次以上12 元 小时 有上岗证 资质 证家政服务 单次服务10 元 小时 钟点工单次服务8 元 小时 例附表二 家具擦洗服务 服务类别服务项目收费标准备注 擦洗地砖1 5 元 平方米 木质地板1 5 元 平方米 PVC 地板5 元 平方米 擦洗上蜡 人造大理石5 元 平方米 擦洗不上蜡 封蜡另计水泥地坪1 5 元 平方米 擦洗瓷砖1 5 元 平方米 擦洗玻璃1 5 元 平方米 备注 一年以上没有进行过专业清洗保洁 污染严重的项目 可在 基础收费标准上再上浮 20 30 39 例附表三 居家清洁 项目名称单位 基础收费 元 保洁内容备注 一室一厅一 卫 60 平米以下 次 300 400 清洁保养家电家具表面清洁 二室一厅一 卫 60 90 平米 次 400 550 清洁保养家电家具表面清洁 三室一厅一 卫 90 150 平米 次 500 700 清洁保养家电家具表面清洁 三室一厅二 卫 100 平米左右 次 600 清洁保养家电家具表面清洁 三室二厅二 卫 150 平米左右 次 650 750 清洁保养家电家具表面清洁 复式一厅二 卫 180 平米左右 次 800 清洁保养家电家具表面清洁 办公室清洁 100 平米以内 次 400 月日常保洁 每月用工在 4545 小时