网店运营课程标准2016.2

网店运营 课程标准 课程名称 网店运营 课程性质 专业核心课程 计划学时 72 学时 适用专业 电子商务 1 前言 1 1 课程定位 本课程为专业核心课程 安排在第二学年第一学期 课程承前启后 先修 课程为电子商务概论 网络营销 网店美工等 后续课程为商务数据分析 网 站推广与优化 综合实训等 课程涵盖网络零售各岗位必备技能 培养学生掌 握网络开店的必备理论知识和基本流程 同时获得相应的学习能力 操作能力 营销能力 强化学生的实践 增强学生的创业意识 交流沟通能力 能做到完 成课程的同时便初步成为了一名拥有自己网上店铺的网商 1 2 设计思路 本课程培养学生从事个人网店经营的创业能力 使学生具备能够独立操作 商业交易活动的能力 从网店的供应商选择开始 学生需要自行确定经营的产 品种类并制定价格 并能够独立建立起具备商业交易能力的网上店铺并进行风 格设计装饰 对所发布商品进行美化 就网店交易进行谈判与订单处理 备货 发货和客户 供应商管理 售后服务以及如何进行店铺和商品推广 本课程工学结合项目 在网络店铺第三方平台 如淘宝 易趣等 设置能 够实际经营的网店并在课程教学过程中一步步完成经营过程直到能够独立操作 网络商业店铺并建立交易客户群 2 课程目标 1 1 总体目标 学生能够掌握网络开店的必备理论知识和基本流程 同时获得相应的学习 能力 操作能力 营销能力 强化学生的实践 增强创业意识 交流沟通能力 能做到完成课程的同时便初步成为了一名拥有自己网上店铺的网商 能够使用 互联网技术或各种商务网络平台帮助电子商务企业完成供求信息发布 企业库 存管理 订单处理 款项支付与结算过程以及各种商业票据的签发 传送和接 收 确定配送方案并监控配送 售后服务跟踪等过程 通过对备份内容的的学 习 学生能够比较系统全面地掌握企业电子商务物流 信息流 资金流以及商 流的运作过程 培养学生全盘运作企业商业流程的能力 具备大局观和管理能 力 1 2 具体目标 能力目标 知识目标 素质目标 1 2 1 职业能力目标 1 能够利用利用相机拍摄商品图片 利用图片处理软件处理产品图片 2 能够熟练使用产品发布时所用的各类软件 3 能够在 C2C 环境下熟练进行产品的发布和管理 4 能够进行初期策划 5 能够绘制网站开发流程图 6 能够在 B2B 环境下熟练进行供求信息发布和管理 1 2 2 知识目标 1 掌握网络技术基本知识 2 掌握 Photoshop 和 Fireworks 的基本操作 3 熟练掌握软件下载和安装方法 4 熟练掌握 C2C 网站产品发布和交易管理操作方法 5 掌握客户关系管理技巧 6 掌握 B2B 网站策划 7 熟练掌握 B2B 网站开发过程 绘制网站开发流程图 8 掌握 B2B 网站企业信息管理 供求信息管理 1 2 3 素质目标 1 诚信经营 遵守法纪 2 具备突破陈贵 诚信创造的意识 3 拥有良好心态 能合理调节创业心理压力 4 具备团队合作意识和领导管理能力 3 课程内容与要求 本课程主要教学内容包括产品选择 进货渠道选择 注册店铺 店铺装修 产品上架 线上线下管理 店铺运营推广 物流配送 售后服务 B2B 网站策 划 B2B 网站推广 B2B 网站实战 分成是一个学习情境进行组织教学 共 72 学时 课 题学习情境一 店铺定位 教学目的通过任务使学生掌握在网店定位过程中相关的知识和能力 专向能力 市场调查 网络信息搜索 市场分析 价格分析 市场判断 产 品定位 商务谈判等能力 教学重点 难点选择产品 选择进货渠道 制定价格 授课方式情景教学 理实一体 教学手段多媒体教学 分组讨论学时 4 教学过程设计及内容 实例引入 21 世纪是网商的时代 顺应时代潮流 胖牛 某高校大学生 想利用假期 也成为网商一员 反复思考后 决定通过经营网上店铺来实现自己的愿望 于是开始着 手准备 网上琳琅满目的网店 经营着各种各样的产品 胖牛首先遇到的难题是选择经 营什么产品比较适合呢 怎样进货呢 定多高的价格呢 工作任务 1 1 选产品 任务描述 一 硬件和软件的准备 一 硬件的准备 1 便捷的电脑网络 2 数码相机 3 打印机和扫描仪 5 工作地址 二 软件的准备 1 物流知识 2 选择支付方式 3 专业知识 5 良好的心态 二 根据市场调查分析 确定几类产品 第一点 锁定目标消费层 第二点 定好产品的价格 从而更有目标性的去定好产品 三 根据自己的兴趣和经验 从几类产品中选择要经营的产品 四 网上开店要也要注意遵守国家法律法规 技能训练 针对自己的喜好与实际情况 结合充分的市场调查 请你为自己的网店 选择好经营的产品种类 并提交详细的实施方案 工作任务 1 2 选择进货渠道 任务描述 一 了解网上开店的一般进货渠道 一 批发市场进货 二 厂家直接进货 三 批发商处进货 四 购进外贸产品或 OEM 产品 五 吃进库存或清仓产品 六 寻找特别的进货渠道 二 分析出价格低廉的进货渠道 一 充当市场猎手 二 关注外贸产品 三 买入品牌积压库存 四 多跑批发市场 五 零风险零投入的开店方案 依靠专业的批发进货网 三 根据自己选定产品的特点以及自己的优势 确定进货渠道 一 批发和零售的利润模式 二 进货的数量 三 如何获得批发商的支持 四 批发市场的规则 技能训练 根据自己选定产品的特点以及自己的优势 确定进货渠道并提交方案 工作任务 1 3 制定价格 任务描述 一 了解一般定价技巧 一 成本导向定价法 二 竞争导向定价法 三 需求导向定价法 四 质量导向定价法 五 弧形数字法 六 拍卖 七 调整法 八 习惯法 九 明码法 二 按照定价步骤制定价格 根据进货渠道 精确计算选定产品的成本 调查目标顾客所能接受的价格范围 搜索同行网店竞争对手的价格 最终确定所选产品的价格 技能训练 运用所学的定价技巧 为自己的商品制定合理的价格 学习情境一小结 拥有了上网的电脑 数码相机 打印机和扫描仪 联系电话等硬件 具备一些最基本的 网络 电脑知识 简单的物流知识 懂得一些图片的拍摄技巧 以及基本的产品知识 你就可以也来时尚一回 开个网上店铺 俗话说 机会只留给有准备的人 开网店之前 除了必需的硬件和软件知识外 从选择 产品 选择进货渠道到制定价格 每一步都对网店经营的未来起着至关重要的作用 首 先根据市场调查分析 确定几类产品 然后根据自己的兴趣和经验 从几类产品中选择 要经营的产品 确定产品后 了解网上开店的一般进货渠道 如批发市场进货 厂家直 接进货 购进外贸产品或 OEM 产品 吃进库存或清仓产品及寻找特别的进货渠道 分析 出价格低廉的进货渠道 然后根据自己选定产品的特点以及自己的优势 确定进货渠道 在了解一般的定价技巧后 根据进货渠道 精确计算选定产品的成本 通过调查目标顾 客所能接受的价格范围 搜索同行网店竞争对手的价格 最终确定所选产品的价格 经过这一些准备工作后 下一步就可以正式注册开店了 课 题学习情境二 注册开店 教学目的通过任务使学生掌握在网店注册中相关的知识和能力 专向能力 网络技术 网店取名的一般规则和方法 网上操作 创新 文字描 述等能力 教学重点 难点开通网上银行 起店名 免费注册 授课方式情景教学 理实一体 教学手段多媒体教学 分组讨论学时 6 教学过程设计及内容 实例引入 胖牛经过再三比较与思考 选择了服装作为自己网店经营的产品 现在要 做的事情就是把自己的网店开起来 是到专业的大型 CtoC 网站上注册开店 还是自立 门户申请自己的域名开网店 胖牛犹豫了 考虑到方便快捷性 胖牛决定小试牛刀运用 专业的平台开网店 胖牛开始在自己的电脑上开通网上银行 广泛征集店名并到处打听 哪些 CtoC 网站可以免费开店 工作任务 2 1 开通网上银行 任务描述 一 开通网上银行 一 申请成为专业版 二 开通招行大众版流程 借记卡开通流程 三 开通招行大众版流程 信用卡开通流程 二 网银安全 用户名 密码 数字证书 三 开通数字证书 技能训练 请为自己的网店取一个店名 开通网上银行并选择一个 CtoC 平台进行注册 开通你的网店 工作任务 2 2 起店名 任务描述 一 网店取名的一般遵守原则 二 网店取名的一般方法 1 借名生辉法 2 借典脱俗法 3 借用商品特色 4 投其所好 5 巧用数字 6 善选角度 7 综合考虑多种因素 三 网店取名案例 技能训练 根据网店取名的一般原则 为自己的店铺取名 工作任务 2 3 免费注册 任务描述 找到一个 c to c 平台 注册一个网店 准备一下身份证的扫描件 再去银行申请一张可以在网上交易的一卡通 然后 去淘宝上一步一步按照提示申请就行 可能验证身份证需要四五天左右吧 验证你 的银行卡需要三四天左右吧 所以全部申请下来可能需要一个多星期 有时候会更 快 注 申请卖家有三步 1 填写个人资料 2 提交身份证 3 提交银行卡 第一步 注册账号 第二步 实名认证 第三步 免费开店 技能训练 找到一个 CtoC 平台 注册一个自己的网店 学习情境二小结 网上开店并不是简单的货物堆砌 这中间涉及到的许多问题是比较复杂的 本情境告诉 我们如何开通网上银行 为确保网银安全 掌握开通数字证书的步骤 了解网店取名的 一般遵守原则和网店取名的一般方法 给自己的店铺取一个具有一定文化内涵与宣传效 果的好名字 以达到不 名 则已 一 名 惊人的目的 在开通网上银行 并取好店名之后 选择一个 c to c 网站 如淘宝网 易趣网等 注 册网店 这样你的网店就有了一个基本雏形 下一步就要好好充实这个网店了 课 题学习情境三 发布商品 教学目的通过任务使学生掌握在网店商品发布过程中相关的知识和能力 专向能力 审美 图片处理 广告创意 文字描述 模板操作 商品分类 分类设置等能力 教学重点 难点商品图片美化 商品标题确定 商品描述 分类商品发布 授课方式情景教学 理实一体 教学手段多媒体教学 分组讨论学时 8 教学过程设计及内容 实例引入 胖牛借来了同学的数码相机 把第一次批发来的二十件衣服一件件平铺在桌 面上进行一一拍摄 拍摄好传到电脑里一看 怎么自己拍摄的图片跟别人网店上的图片 差距那么大 一点也不好看 胖牛急了 到处询问这是怎么回事 把图片挂到自己的店 里时发现 网站居然还有一串的空要填 如商品标题和商品描述 胖牛傻眼了 原来开 网店也这么麻烦 工作任务 3 1 商品图片美化 任务描述 一 商品图片美化的意义 二 图片处理的基本工具 一 photoshop 图片处理软件的使用 二 光影魔术手 图片处理软件的使用 1 光影魔术手 安装操作 2 光影魔术手 理单张照片的过程 3 光影魔术手 批处理的操作方法 4 使用 光影魔术手 给图片加入水印 5 使用 光影魔术手 给照片添加花样边框 6 光影魔术手 的曲线功能说明及使用 技能训练 运用学到的图片处理知识 将自己商品图片进行美化后一一将商品上传到自 己的网店 工作任务 3 2 商品标题确定 任务描述 一 利用关键词给宝贝取个好名字 一 关键词概念 二 网店的关键词选择技巧 三 关键词的组合 二 宝贝取名技巧参考 一 给自己的宝贝起一个全面的名字 二 多用特价 促销等吸引消费者眼球的词汇 三 换位思考 技能训练 运用商品取名技巧给商品取个好名字 工作任务 3 3 商品描述 任务描述 一 选择商品描述模板 第一步 登陆后台 第二步 添加商品 第三步 预览商品效果 复制商品代码到商品描述框 第四步 保存后就看到你的商品了 二 进行详细的商品文字描述 一是商品描述一定要精美 能够全面概括商品的内容 相关属性 最好能够介绍一 些使用方法和注意事项 更加贴心的为买家考虑 二是同时为了直观性 商品描述应该使用文字 图像 表格三种形式结合来描述 这 样买家看起来会更加直观 增加了购买的可能性 三是商品描述结束应注明卖家相关信息 如联系方式 交易方式 优惠策略 相关 网站等 四是在商品描述中也可以加入相关推荐产品 譬如本店的热销商品 相关商品等 能够让买家更多地接触你的商品 增加商品的宣传力度 五是要有利于搜索引擎收入 为搜索引擎提供高质量的收入信息 技能训练 运用商品描述模板 进行详细的商品文字描述 工作任务 3 4 分类商品发布 任务描述 在网上搜索免费分类模板 进行分类商品分布 使用漂亮的店铺分类可以让店铺充满生机与活力 还让顾客很容易就注意到分类 提高商品的浏览率 如何在店铺使用免费分类模板 进行分类商品分布呢 1 在网上寻找心仪的分类模板 2 直接右键保存图片可能是不会动的 BMP 格式 这是 IE 的 Bug 我们可以采用这个 办法 点击文件 F 另存为 S 将网页保存到桌面 3 在与网页同名的文件夹中 挖出看中的图片 用 photoshop 或 Fireworks 打开 4 使用文本工具 在分类图片上添加自己店铺所用的分类 并设置字体 大小 颜色 5 图片处理完毕 接下来就要找个网络相册把图片放上去了 6 在弹出的窗口中填写 商品 名称 我们可以填写 分类模板 7 点击浏览 选择图片进行上传 8 上传成功后 鼠标放在图片上 点击右键查看图片属性 拷贝图片地址 9 接下来的一步也很关键 要去缩址 10 申请成功后 拷贝短地址 11 返回到淘宝 进入 我的淘宝 管理我的店铺 新建一个宝贝分类 点击确 认 12 重复 9 11 步 添加其他分类 技能训练 运用分类模板 为你的店铺进行分类商品分布 学习情境三小结 本情境内容是网商进阶发展非常重要的一部分 我们通过了解商品图片美化的意义 进 一步了解图片处理的基本工具 学会常用的图片处理工具 photoshop 光影魔术手 的 操作技巧 图片是网络销售的灵魂 一张清晰 真实且美观的图片能够帮助我们锁住顾 客的视线 迈出成功销售的重要一步 为了使访问者能够更容易找到我们的商品 就要 利用关键词给宝贝取个好名字 同时掌握一定取名技巧 商品名称和图片都确定好了以 后 在网上选择一个商品描述模板 并进行详细的商品文字描述 同时在网上搜索免费 分类模板 进行分类商品分布 通过商品图片美化 商品标题确定 商品描述及分类商 品发布四个方面的改进 最终使我们的商品赢得更多被顾客关注的机会 引发顾客的购 买意向 在琳琅满目的商品中得以脱颖而出 课 题学习情境四 装饰店铺 教学目的通过任务使学生掌握在网店装饰过程中相关的知识和能力 专向能力 店铺美化 色彩搭配 网络搜索 图片搜索与收藏 动态店标制 作 图片处理 文字编辑能力 排版设计等能力 教学重点 难点 店铺版面设置 个性动态店标 店铺签名档及个人头像设置 店 铺公告 授课方式情景教学 理实一体 教学手段多媒体教学 分组讨论学时 6 教学过程设计及内容 实例引入 就像传统店铺一样 在进行店铺定位和注册开店成功后 胖牛获得了一个属于自己的网 络空间 为了能正常营业 吸引顾客 上门 胖牛决定要把自己的店面 装修 得与 众不同 主要涉及店铺版面 个性动态店标 店铺签名档 个人头像及店铺公告的设置 工作任务 4 1 店铺版面设置 任务描述 一 根据自身爱好和产品类型 选准店铺装修基调一 根据自身爱好和产品类型 选准店铺装修基调 在店铺装修时 首先是装修主色调的选择 不同的产品要设计合适的店铺专修基调才不 会抢走商品的风采 如服装店适合选择黑 白 灰 这样的主色调能衬托服装的颜色 对于饰品类的商品 可以选择粉红 粉蓝等柔和又可爱的颜色作为装修基调 色彩心理 学家认为 不同颜色对人的情绪和心理的影响有差别 暖色系列 红 黄 橙色能使人 心情舒畅 产生兴奋感 而青 灰 绿色等冷色系列则使人感到清静 甚至有点忧郁 白 黑色是视觉的两个极点 研究证实 黑色会分散人的注意力 使人产生郁闷 乏味 的感觉 白色 有素洁感 但白色的对比度太强 易刺激瞳孔收缩 久看会诱发头痛等 病症 二 根据店铺装修基调 搭配店铺颜色配置二 根据店铺装修基调 搭配店铺颜色配置 1 不同色彩的心理效果 2 装修色彩搭配技巧 1 双色组配 2 三色组配 技能训练 根据你所经营店铺的产品的类型和自己的爱好 选择店铺装修基调并根据店铺装修基调 搭配店铺颜色配置 把店铺装修好 工作任务 4 2 个性动态店标 任务描述 运用图片处理软件制作个性动态店标 我们以 Ulead GIF Animator 5 这个软件为例来展示个性动态店标的制作 第一步 打开软件 第二步 开始插入图片 第三步 我们要设置一下每个画面帧的显示时间 技能训练 下载图片处理软件 Ulead GIF Animator 或 photoshop 并进行安装 运用该软件设计自己 的个性动态店标 工作任务 4 3 店铺签名档及个人头像设置 任务描述 设计自己的签名档或运用相关软件制作个性签名档和头像 一 签名档的制作 二 个人头像的设置 在开店的 CtoC 平台上 点击 论坛资料 里设置自己的头像 若 要设置成动画头像 可按照上述方法自己制作 再进行图片上传 设计好以后 试着在 论坛上发言 看看自己的签名档和头像的效果 若不满意 重新修改 技能训练 结合自己喜好和产品特色 设置好店铺签名档和个人头像 工作任务 4 4 店铺公告 任务描述 一 制作店铺公告图片 我们以 photoshop 软件为例 介绍店铺公告图片的制作过程 1 新建一大小为 400 430 像素的文件 2 选择自定义形状工具按钮 3 键入相关的公告信息 4 转入到 imageready 软件进行动画制作 二 店铺公告代码 公告图片的设置 管理我的店铺 基本设置 将代码放入到公告的地方即 可 技能训练 采用制作店铺公告图片和复制店铺公告代码这两种方式为你的店铺设置店铺公告 学习情境四小结 在装饰店铺时 我们要注意店铺的整体版面保持清洁 美观 色彩鲜明 具有本店的特 色 我们可以下载各种图片处理软件和专业制作软件进行店铺的各项设置 使店铺给人 有一定的吸引力 课 题学习情境五 线上管理 教学目的通过任务使学生掌握在网店装饰过程中相关的知识和能力 专向能力 软件搜索 软件下载安装 软件使用 顾客沟通 疑难问题处理 留言管理 留言广告策划 商品定时发布 商品上架时间分配等能 力 教学重点 难点 下载交流软件 顾客沟通技巧 处理店铺留言 卖出商品及评价 商品定时发布设置 授课方式情景教学 理实一体 教学手段多媒体教学 分组讨论学时 6 教学过程设计及内容 实例引入 为了经营好自己的店铺 胖牛的课余时间全部花在了网上 胖牛把自己已有的 QQ 号码和 MSN 公布在店铺里 以便与顾客沟通交流 同时他还在自己所注册的电子商务网站上下载 了专门的顾客交流软件 胖牛一直努力地关注着自己的店铺 终于有买家打算购买胖牛 的第一件商品 可具体应该怎么操作呢 工作任务 5 1 下载交流软件 任务描述 下载常用的交流软件与顾客进行交流 我们常用的交流软件有 QQ 聊天软件和 CtoC 平台专门提供的顾客沟通交流软件 一 使用 QQ 软件交流 由于 QQ 软件的通用性 一般的顾客都会有自己的 QQ 号码 如果你还没有 QQ 号码 可以登陆 QQ 号码 申请成功以后 到 QQ 网站 上下载 QQ 交流软件 下载完成以后 可以双击桌面的 QQ 图标 用申请的号码和密码登陆后便可以开始 与顾客沟通 注意要在自己的店铺页面中 公开你的 QQ 号码 否则顾客无法联系 到你 二 使用 CtoC 平台的交流软件交流 目前国内常用的 CtoC 平台有淘宝网 易趣网 和拍拍网 淘宝专门提供了即时交流软件 阿里旺旺 可以到淘宝的网站进行下载安装后使用 在不能下载安装时 只需浏 览器就可与淘友沟通交易 易趣网提供的是 易趣通 拍拍网就直接用原有资源 QQ 这些即时交流软件都是为了方便顾客与卖家即时交流 大家可以到相应的 网站进行下载安装 技能训练 下载一到两个交流软件 尝试与顾客进行沟通 工作任务 5 2 顾客沟通技巧 任务描述 掌握在网上与顾客沟通的原则和技巧 运用顾客沟通技巧与潜在顾客进行沟通 一 网上与顾客沟通的原则 网店经营中 与顾客打交道时候 不仅仅只是销售 更多的是要学会沟通与维护你 的客户 卖家虽然与顾客不会直接面对面 但与顾客打交道的时候 必须注意技巧 否则 顾客会马上关掉页面 离开你的店 在网上与顾客沟通要注意以下遵循以下 原则 1 预先考虑顾客的需求 2 对顾客的差评要接受 3 为顾客着想 4 对顾客的期望和需求 5 满足顾客的尊容感和自我价值感 6 尊重顾客 二 顾客沟通技巧 1 注重网络礼仪 2 开展即时交流 3 巧妙进行价格磋商 技能训练 运用所学的顾客沟通技巧尝试与潜在顾客进行沟通 工作任务 5 3 处理店铺留言 任务描述 分析店铺留言内容 利用店铺留言处理技巧回复留言 每一个店铺的后台都有 留言管理 这一项 点击 留言管理 你可以看到顾客给 你的留言 也可以对留言进行一一回复 店铺留言有多种内容形式 主要是一下几类 买家询问货物的具体情况 买家询问 发货情况 买家买过商品后来评论商品的 其他网店与你交换链接的要求 打广告 等 在进行留言管理时 要注意处理留言的技巧 1 及时回复 注意礼貌用语 善用表情符号 2 遇到表扬要谦虚 遇到批评要心平气和地解释 3 善于利用留言发布有关商品促销等活动信息 利用好自己店铺的留言 1 设置个性店铺留言 2 邀请你的淘友进行合作 把相互的留言展现到对方的店铺 技能训练 根据不同的店铺留言内容 利用店铺留言处理技巧进行一一回复 工作任务 5 4 卖出商品及评价 任务描述 尝试卖出商品并对买家进行评价 在交易结束后 买家会主动先给你评价 你会收到站内信的提示 提示买家已 经给你评价 以淘宝网为例 讲解整个评价过程 登录淘宝网 在 我的淘宝 这里有 给买家评价 的提示 接着可以去查看 已卖出的宝贝 中的交易情况 这时在你没给买家作出回评的时候也能查看到买家给你评价的内容 具体操作是 我的淘宝 评价管理 查看评价的内容 如果交易完成 就可以给买家作出评价 评价后双方的好评就记分了 完成后 可以到 评价管理 中查看 双方都评价后 就没有提示了 技能训练 尝试卖出商品并对买家进行评价 工作任务 5 5 商品定时发布设置 任务描述 为你店铺的商品设置定时发布 在网店中 商品的上架时间是有一定的期限的 期限到了 又需要重新发布商品 如何让自己的多个宝贝能定时发布 一般的 CtoC 平台都有商品的定时发布设置 以 淘宝网为例 淘宝每天有几个高峰浏览时间 我们现在就选择下午 5 30 分 来定 时发布几个宝贝 首先 要在助理的仓库里面 或者是新建宝贝里面 建立宝贝 然后 把要定时发布的宝贝全部选中 点击鼠标右键 再点 批量编辑 定时发 布 进入定时发布页面 在这里选择发布时间和间隔时间 间隔时间可以选天 小 时 分钟 然后按 保存 返回 这时候就可以上传了 上传后 我们进入我的淘宝 仓库里的宝贝 定时上架的 现在可以看到 上传宝贝的开始时间 是每隔一天的 17 30 分开始发布 这也是我 们最初的定时发布的初衷 一般的 CtoC 电子商务平台中都会要求设置商品发布有效期 一般只有 7 与 14 天两 个选择 实际上商品剩余时间越短 成交的可能性会越高 因为即将结束的商品总 会被排在搜索的最前面 被浏览到的可能性越大 所以建议大家选择有效期时 以 7 天为第一考量 与同类商品选择 14 天相比 你就有两次机会排在最前面 而 14 天 只有一次机会 技能训练 在你网店所在的 CtoC 平台上 设置好商品定时发布时间 学习情境五小结 经营网络店铺 我们需要确保有足够的时间处于在线状态 以随时与顾客交流 及时处 理店铺留言 与顾客沟通好了才能卖出商品 作出业绩 同时 商品的发布是有一定的 时间期限的 因此 我们要随时注意对商品的发布进行定时设置 课 题学习情境六 线下管理 教学目的通过任务使学生掌握在网店线下管理过程中相关的知识和能力 专向能力 货源管理 谈判沟通 订单处理 库存管理 包装标志识别 包 装材料选择 商品打包 行动执行 市场调查 信息搜索 价格 分析 运费核算 商品运费设置等能力 教学重点 难点如何备货 各种商品包装方法 各种发货方式应注意的问题 设 置运费 授课方式情景教学 理实一体 教学手段多媒体教学 分组讨论学时 8 教学过程设计及内容 实例引入 胖牛开始有了第一笔订单 要实际操作自己的网店了 于是胖牛考虑了一下 要把这几个环节理顺 选择发货方式联系供应商 货到自己这里的出入库管理 根据货 品的数量体积选择最合适的包装材料和运输方式 运费的计算和定价 然后把核算好的 运费分摊设置到网店页面里的每件商品显示上去 这几个方面清晰了 胖牛就可以放心 地把货物交到客户手里 工作任务 6 1 如何备货 任务描述 一 供应商 货源的选择与维护 二 根据客户订单信息 预备合格的货品 三 管理货品库存 及时统计并补充或清理货物 一 供应商 货源的选择与维护 一 供应商 货源的选择与维护 选择供货商和货源要符合自己网店经营的定位和所针对的市场 了解对方的商业操 作模式 再根据自己的实际情况与对方进行协商 探讨最适合和最有利的合作形式 1 供应商选择与维护 供应商选择的一个基本原则是考虑适合自己网店定位的最优性价比 选择一个简单的平台管理出入货情况 货比三家 同类商品选择三个报价方 综合考虑最优方案 进行简单的财务统计和分析 了解网店经营情况 关注新的产品讯息 搜集市场行情预测 跟踪同类产品升级换代情况 及时调整本店供货信息 掌握不同供货商的促销信息 抓住机会 节约成本 2 货源选择与维护 自行存货 供应商代发货 与货源供应商的调换货 3 供应商与货源情况建档 按照自己的进货情况建立一份简单的表格 方便自己对与供应商合作的效果进 行即时管理和优化 二 根据客户订单信息 预备合格的货品 二 根据客户订单信息 预备合格的货品 做好进货环节后 就要根据客户订单情况准备要发出的货物 这时一定要清晰 核对即将发货的商品的关键描述 核对客户订货信息 确认前期工作都已经做好 收付款条件等都已经按步骤 操作完成 按订单要求集中货品后 检查货品名称 规格 数量 价格等是否准确无误 制作好要随货品一起发出的货单 客户在收到货物时就可以准确核对是否与 订货商品相符 三 管理货品库存三 管理货品库存 及时统计并补充或清理货物 及时统计并补充或清理货物 1 做好简单的 进 销 存 财务管理 销售收入管理 费用成本管理 计算利润 2 库存管理 设置最大库存量和最小库存量 每天登记货物出入库情况 部分货品会因为滞销或处于产品生命周期的衰退期而积压 应适当采取多种 促销活动进行清仓 3 清仓促销的方式 折扣 竞拍 服务 赠送 积分 团购 技能训练 1 以 表 6 1 进货情况表 为例 用你网店经营的商品填制一份进货情况表 2 制作一套能完整反映你所经营网店的当日进销存状况的财务报表 提示 可设 置一份销售收入表如初期库存量 最新库存量 当日卖出商品的销售数量 销售金 额 当日收入小计等 一份费用成本明细表如 销售成本 及明细 其他业务支出 及明细 营业外支出 及明细 税收及其他成本费用 及明细 等 3 描述一个简单的清仓促销策划方案的思路 工作任务 6 2 各种商品包装方法各种商品包装方法 任务描述 一 包装的基础知识 二 包装材料的选择 三 不同商品采用不同的包装方式 四 待配送商品包装流程 提示 课前应搜集一些包装材料 具体物品参考第二项 包装材料的选择 以备 课堂教学过程使用 一 包装的基础知识 一 包装的基础知识 1 包装商品应注意以下几个原则 首先保证商品包装在运输途中不易损坏 即做到防碰撞 防潮 防漏 尽量减少外包装的体积和重量 符合配送标准规定的最少运费要求 法律规定禁止运送的商品不能运送 如易燃易爆物品 有毒危险品 淫秽物 品 盗版知识产权物品 古董 化工产品 不明粉末状物品等 2 有些商品有特殊的运输要求 需要引起配送人员在操作中的特殊关注 来保证 货物送达时完好无损 如易碎商品 易潮商品等等 首先分辨该商品在运输途中哪 些是需要特别注意的方面 然后在包装表面按下表规定的标识做一些特殊记号 二 包装材料的选择 二 包装材料的选择 包装是否结实是保证商品寄送质量的重要环节 绝大多数商品价格不仅包括了 货物本身 还需要客户支付运费 其中包装费是必不可少的 因此不合格的包装最 容易受到客户的指责和投诉 如何选择最合适的包装材料 是我们应该加倍重视的 问题 纸箱 布袋 塑料快递袋 气泡袋 牛皮纸袋 填充物 废旧的报纸 废纸等揉成纸团或撕成纸条填充 搜集一些塑料泡沫 或到批发市场购买专门用于填充的泡沫 用无漏洞的塑料袋充气后封口作气囊 胶带 用于封箱 封箱时注意所有的开口处都要用胶带封严密 包括边角部 位 三 不同商品采用不同的包装方式 三 不同商品采用不同的包装方式 针对各种不同商品的特性 应采取不同的包装方式 书籍类 书籍最常用的包装就是牛皮纸信封袋 这是印刷品包装采用的最佳 方式 服装类 最好先用塑料袋将待运送商品包好密封 再装入布袋内封好口 香水 化妆品类 内包装一定要严格做好防漏防破损措施 必要时可在客户 同意的情况下 拆开化妆品的原包装对盛装化妆品的容器采取进一步密封和防撞措 施 首饰类 用纸箱包装 并且在包装箱内的空隙处装入填充物 防止首饰在运 输途中因剧烈晃动而损坏 数码产品类 此类商品价值较高 对防震防损的要求也较高 而且寄送过程 中最好填写保价金额 光盘类 可以选择专用光盘包装纸箱 也可以将已经用气泡带包裹严密的光 盘放入硬纸质信封内邮寄 食品类 食品要注意品质 保质期等因素 注意防挤压 包装要保证结实坚固 大件物品 注意挤压和堆码的限度 根据重量和体积可以采用结实坚固的纸箱 或者木箱 四 待配送商品包装流程 四 待配送商品包装流程 1 制作装箱清单 2 寄送途中只需要进行简单包装的商品 在商品外部采取简单防护措施 然 后直接放入外包装袋内即可 技能训练 1 课外搜集一些包装材料并能说出此种材料的优点和使用方法 2 选择一种商品进行打包练习 并在正确的位置标记出 向上 标识 3 以你选择的商品为内容制作一份装箱单 可参考 表 6 4 简单装箱清单 工作任务 6 3 各种发货方式应注意的问题 任务描述 一 选择合适的物流方式 为良好的配送服务打好基础 二 交寄货物应注意的问题 三 如何选择服务质量高的快递公司 一 选择合适的物流方式一 选择合适的物流方式 为良好的配送服务打好基础 为良好的配送服务打好基础 针对 CtoC 模式 所经营的商品一般重量较轻 体积较小 主要采取邮局寄送 平邮 普通快递 EMS 三种方式 可以根据客户要求和运费标准选择不同的物流 方式寄送商品 1 邮局寄送 平邮 自备包装材料 或到邮局购买 商品不要预先封箱 待邮局工作人员查验后再封装 填写邮局提供的发货单时 需要特别注意 填写时加重写字的力度 以免后面几 联字迹不清 收件人和寄件人的位置不要填错 地址电话等资料准确完整 特殊要求要注明 如是否易碎 是否保价等 2 普通快递 选择几家服务信誉好 价格合理 递送物品安全及时的公司 与他们签定物流合同 长期合作 普通快递的快递单每个公司稍有区别 不过大同小异 填写时看清楚各项内容 按 步骤填写就可以了 3 EMS EMS 是邮局提供的快递服务 较之于前两种方式来说 价格较高 因为 其运输过程主要采用空运 耗费了较高的运输成本 但其全程都有电脑监控 安全 可靠而且便于查询 是比较规范的快递操作 因为结合了平邮的寄送网络 所以覆 盖地区比普通快递大得多 全国各地都可以通过当地 11185 要求服务或查询货物 4 其他方式 还可以选择汽运或铁路运输 这两种方式主要用于大件货品的配送 一般到达目的地后 需要客户自己到指定地点提货 时间约需 7 天 运费一般根据 里程 重量和不同递送的速度要求设置 二 交寄货物应注意的问题 二 交寄货物应注意的问题 1 寄送货物的基本限制要求 邮寄每件包裹重量控制在 30 公斤 30Kg 以内 邮寄每件包裹长度控制在 1 2 米 1 2m 以内 其他货运单件物品重量不超过 70 公斤 快递的计费单位为 500 克 500g 体积较大 重量较轻的货物 一般按 体积重量 计费 具体计费方式见下 一任务 对于具有此类性质的商品外包装 要注意各种运输方式对体积重量计费的 规定 2 收发货单据的注意事项 收发货单据一定要核对清楚 以便于在某个环节出现问题时 能够找准相关责任人 及时解决处理 如果货物在运输途中发生损坏或丢失 应在收发货时索要货物状况凭据 为 追究责任 索赔保险提供证据 在规定的期限内向相关责任人提交书面索赔材料 提供货物的发票 收据等价值证明材料 就赔付金额 支付方式等方面进行磋商 索赔期间 可先行发货 但在处理结果完成之前 可暂缓结算运费 三 如何选择服务质量高的快递公司 1 从总体上要考虑的方面 运送速度 安全 2 细节上要考虑的问题 选择当地正规注册 规模较大的快递公司 选择口碑较好的快递公司 选择服务范围覆盖较广的快递公司 选择能够上门收货的快递公司 选择发货单上条形码印制清晰无错漏的快递公司 选择发货单纸质较好复写清晰的快递公司 选择对发货单有一定的处理措施 有快递单保护袋或单据底面有不干胶涂层 的快递公司 选择保价费率较低 而赔偿金额较高的快递公司 3 其他要考虑的问题 4 推荐几家信誉较好的物流公司网址 技能训练 1 填制一份邮局包裹单 以 图 6 12 邮局包裹单 为例 或一份快递单 以 图 6 13 EMS 快递单 为例 2 选择一个你打算合作的快递公司 可参考以上第三项 如何选择服务质量高的 快递公司 中第 4 点的名单 并列举出你选择其作为合作伙伴的原因 工作任务 6 4 设置运费 任务描述 一 了解不同寄件方式的运费标准 二 运费核算 三 在网店运费模板内设置运费 一一 了解不同寄件方式的运费标准 1 货运计费重量有两种核算方式 首要原则就是按整批货物的实际称重和体积重 量两者之中较高者计算 二 运费核算 当货品全部包装完成后 将整件货物称重 测量体积 包括打包材料 货运单 等全部附件 然后按各种运送方式的规定标准计算运费 需寄送货件称重大于体积重量时 运费计算公式为 运费 重量 公斤 2 续重运费 续重运费 首重运费 而需寄送货件体积重量值大于实际称重时 运费按体积重量核算 然后再按 上列公式计算运费总额即可 单件重量不超过 500 克的物品类货件可按文件类收取资费 三 在网店运费模版内设置运费 对整个运费核计过程心中有数之后 我们就可以在网店界面对我们的运费进行 设置了 客户在订货时 就可以直接在显示的窗口界面选择愿意承担的运费类型 运费模版的使用有两个步骤 1 步骤一 设置某类商品的运费模版 2 步骤二 设置单个商品的运费模版 技能训练 1 以 表 6 5 XX 快递公司运费表 为参考 核算一件 7Kg 重 外包装体积为 50cm 长 X 50cm 宽 X 30cm 高 的货物 从当地运往山西太原的运费 2 在自己开设的网店内设置运费模版 学习情境六小结 通过本情境的学习 胖牛对网店的日常线下管理工作能够熟练操作了 在顺利从供 货商那里拿到货之后 胖牛建立了进销存简单管理帐务文件 并且在与客户沟通后 在 网店里设置好了运费 客户选择了快递方式承担了运费支付 胖牛自行对货物进行合理 的包装后 选择了一家优质服务的快递公司 顺利将商品送达客户手中 得到了客户的 好评 胖牛非常高兴 自己的网店终于顺利地运作起来了 胖牛在学习过程中 不仅掌握了要操作的知识 还通过对各个环节的比较沟通 了 解了经营过程中很多商业操作的技巧 对商品的流通环节也有了比较深刻的认识 当然 也知道了一件商品不仅仅是买和卖这么简单 胖牛对做生意 有了很高的热情和积极性 课 题学习情境七 售后服务 教学目的通过任务使学生掌握在网店售后服务中相关的知识和能力 专向能力 沟通协调 优质服务 问题分析 问题处理 客户关系管理 商业操 作 物流业务操作等能力 教学重点 难点投诉及处理 处理商品纠纷 处理物流纠纷 处理服务纠纷 授课方式情景教学 理实一体 教学手段多媒体教学 分组讨论学时 6 教学过程设计及内容 实例引入 胖牛经营了一段时间后发现 尽管自认为本店的服务做得不错 但不可能所有 的买家都给出好的评价 甚至有买家不仅给了差评还对店铺进行了投诉 胖牛急了 不知道 该如何是好 工作任务 7 1 投诉及处理 任务描述 一 客户容易投诉的问题及处理 二 网上投诉处理的应对方法 三 易投诉或产生纠纷的问题举例及其处理建议 四 建立优质的客户关系 一 客户容易投诉的问题及处理 1 首先 客户容易在以下几个方面发生不满 引起投诉 非本人签收货物 产品质量有问题 因为价格调整而导致客户购买时价格不统一 货物运输途中损坏或丢失 货物损坏而未保价 订货商品与实际收到的商品不符 货物发出而没有收到买家付款 买家用汇款方式付款却没有收到卖家的商品 卖家的某些声明条件侵犯了买家合法权益 卖家为了造成店内繁荣假象而违法拍卖 卖家商品描述不具体 故意隐瞒商品瑕疵 或用简单描述一笔带过 评价不合理 在没有确凿证据时给予对方差评 或恶意评价 售后返修服务纠纷 2 投诉处理的基本方法 卖家在对商品进行描述时要尽量详细准确 包括该商品存在的瑕疵 在使用中要 注意的地方 同时 卖家对商品的描述和声明也是保护自己权益的一个重要依据 在发 生投诉纠纷时 可以作为双方判断异议的依据 卖家在经营过程中要注意诚信 规范 守法 卖家在寄送物品时包装要规范 符合各寄送部门的规定 注明寄送货物的名称规 格 并要求签收人必须与实际收货人一致 签收时必须提交本人身份证 收货时如对货品有异议 要求有承运人的书面签字确认 卖家销售的商品必须合法 经营商品注意赚取合理的利润 销售价格不要低于成本 买卖双方注意通过第三方担保平台支付或收取货款 发生实际交易前 通过交流平台与买家沟通商品信息 尽量将买家感兴趣的商品 情况说清楚 并保留沟通记录作为依据 以免发生投诉纠纷时无据可查 虚拟货物注意在发货声明里提交密码 证明已经发货 二 网上投诉处理的应对方法 如果有些买家直接向网店平台投诉 卖家还不知道遇到具体问题如何处理 是比较麻烦 的 除了用良好的态度及时为客户解决问题外 还要积极维护自己的权益 可究竟哪些 地方自己做得不符合交易规则 或者如何在自己有充足的理由证明不是由自己的过失所 造成的结果时积极消除不良影响呢 卖家可以通过两种途径来解决 1 参考网店平台提供的帮助中心去寻求帮助 2 向网店平台积极申诉 三 易投诉或产生纠纷的问题举例及其处理建议 网络客户见面的可能性非常低 彼此主要依靠信任建立联系 如果和客户沟通不良 或 者发生纠纷 很容易造成不利口碑的流传 从而影响整个网店的形象 在网络环境下的 经营 尤其要注意从客户的需求出发 提供优质服务和商品 并且引入客户关系管理的 关怀手段 与客户建立良好的互动 中国互联网络发展统计报告 2004 7 指出 客户 认为网上交易存在的主要问题是 产品质量 售后服务以及厂商信用得不到保障 这就 需要商家不仅在这几方面多下功夫 寻找性价比高的商品 同时要提高服务意识 改善 服务方面的软营销策略 1 顾客评价举例 2 正确处理买家的抱怨与投诉 顾客满意度通常以三个指标来衡量 顾客的期望值 产品和服务的质量 服务人 员的态度与方式 其中顾客的期望值是最容易引起买家关注并会据此来判断商家的产品 和服务是否能够满足他们的需要 同时评价购买的价值 用公式表示如下 顾客的满意度 顾客的实际感受 顾客的期望值 1 从顾客期望值的角度 2 从产品或服务质量的角度 3 从服务人员的态度与方式的角度 常见纠纷处理策略与技巧 1 重视买家的抱怨 2 分析客户抱怨的原因 3 准确及时地解决问题 4 对每一笔买家投诉及其解决进程进行记录 5 处理纠纷后应跟踪买家对处理的反馈意见 6 卖家在经营过程中应保持良好的态度 正确处理网上开店获得的差评 四 建立优质的客户关系 经营网店并不是一个短期的行为 在长期的经营过程中 店主希望拥有更多的长期 客户 如何对有重复购买行为和愿望的买家进行跟踪和管理 也是店主应该用心考虑的 问题 我们可以通过建立简单有效的客户跟踪档案 来建立优质的客户关系管理方案 1 建立客户档案 用 Excel 表格建立客户档案 利用软件建立客户档案 2 提供优质的客户跟踪服务 3 客户关怀 温馨提示 节日问候 生日祝福 技能训练 1 对以下卖家得到的差评作出你的处理方案 提示 从你应该持有的处理态度 处 理方法 注意的方面以及该联系哪些相关环节的工作人员解决问题的角度来考虑 同时 打算如何得到对买家处理满意度的反馈结果 产品 新款 2395 家庭保健药箱 差评 货和我要的数量不一样 我要 3 个医药盒三个 可只发给我了一个 也没提前 通知我 2 用搜索引擎搜索一份免费的客户关系管理软件 下载并应用 以 3 位同学的个人资 料作为客户原始资料进行操作管理 必须包括以下内容 输入客户详细信息 向客户发 送商品打折提示信息 向其中一位客户发送生日祝福 工作任务 7 2 处理商品纠纷 任务描述 一 发生商品纠纷的几种情况 二 如何预防发生商品纠纷 三 商品纠纷举例及其处理建议 一 一 发生商品纠纷的几种情况 发生商品纠纷的几种情况 买家对卖家提供的商品不满的情况 是在网店的经营中最常见的 一般来说 对商品的 不满主要是以下几点 a 对商品质量不满 b 对商品描述不符导致与顾客期望值不符产生的不满 c 商品使用效果与描述不符产生的不满 二 二 如何预防发生商品纠纷 如何预防发生商品纠纷 对于商品纠纷的发生 是买卖双方都不愿意见到的 买家希望买到满意的商品 卖家也 希望能够拥有长期客户 那么 对于容易发生纠纷的问题 商家首先要从源头进行预防 未雨绸缪才是避免纠纷最有效的手段 如果等到纠纷已经发生才去处理 而不做好预防 措施 多少都会给双方带来心理上的影响 商家应在哪些方面采取措施预防商品纠纷的 发生呢 1 首先把好进货关 从源头上防止不合格商品的流入 2 在商品上架之初 就应当站在买家的角度真实准确并尽量详细地描述商品各方面状 况 并提供真实清晰的图片供客户参考 三 三 商品纠纷举例及其处理建议 商品纠纷举例及其处理建议 对于已经发生的商品纠纷 卖家应该积极寻求解决纠纷的办法 首先要积极承认客 户的抱怨 绝不可以对买家的不满抱以置之不理的态度 在了解到买家的实际不满的原 因后 因尽快用合适的办法解决问题 或至少应该把客户的不满降到力所能及的最低点 对于因质量问题产生的差评 卖家应积极与供货商联系 如果供货商不可能在同等 价格水平提供质量更好的产品 卖家应在收到这些差评后 考虑更换同类价格水平的更 优质产品 提高供货的性价比 同时要积极向买家作出解释 告知根据相应的价格水平 无法提供更好的商品 交流过程中要以礼貌解决问题的态度 安抚买家的情绪 网店经营商家最应该避免的就是与客户直接冲突 做生意应以和为贵 是所有经营 者应该秉持的理念 千万不可以因为用户的投诉 而产生不满 这样会更加造成买家的 愤怒 已经建立起买卖关系的客户流失 是一个非常大的损失 而且这样的差评还会影 响其他打算向你购买商品的潜在客户的判断 从而造成更大的隐性损失 技能训练 1 在你的网店中对某个商品做出准确详细描述 包括商品规格数据 有效期或保质期 买方可能存在的期望差异等 同时从多角度 细