运维人员管理制度

附件一附件一 运维人员管理规范运维人员管理规范 1 管理目的管理目的 项目实施完成后 完善外包人员的规范化作业 保证系统正常生产 2 运维人员要求运维人员要求 乙方在完成项目终验后 直接转到项目维护 乙方指定的工程师由甲方直接 管理 乙方运维人员必须遵守甲方的考勤制度 外形象制度 该岗位工作人员无 论是本公司职员或外包商职员 一律以我公司员工对外 2 1 运维人员资源要求 乙方必须给运维人员配备电脑及上网环境及居住环境 要求到达现场 不 超过 5 分钟路程 必需配备可移动热线电话 24 小时保持开机 处于能接通状 态 2 2 人员技术要求 按附件五中人员的要求 该名运维人员必须参与过该项目的实施 有从业 经验一年以上 2 3 运维人员考勤要求 要求早 8 30 到现场 晚 5 30 离开 得到最终用户同意 可以享受国家 法定假日 2 4 运维人员的考核 每一个季度 甲方会针对运维人员的巡检情况 故障解决能力 项目的稳 定性等综合情况打分 纳入到考核 按考核分值付款 3 项目运维双方接口项目运维双方接口 甲方管理接口人甲方管理接口人 许胜凯 甲方一卡通小组组长 电话 邮箱 xushengkai 甲方客服专员甲方客服专员 4 客户关系客户关系处理要求处理要求 1 直接客户关系维护 保持良好的工作形象和积极的工作态度 配合直接客户的业务推广 让 直接客户零投诉 2 终端客户关系维护 保持良好的工作形象和积极的工作态度 做好维护巡检及故障及时处理 让终端客户零投诉 3 潜在客户关系维护 保持良好的工作形象和积极的工作态度 合理详细的解说一卡通相关业 务 让潜在客户有良好的印象 5 工作内容工作内容 主动巡检要求主动巡检要求 1 乙方运维工程师每天 20 00 前提交项目日报到甲方管理接口人邮箱 抄送 给甲方客户专员 2 乙方运维工程师每周五 20 00 前提交项目周报到甲方管理接口人邮箱 抄送 给甲方客户专员 3 乙方运维工程师每季度最后一天 20 00 前提交项目季度总结报告到甲方管理 接口人邮箱 抄送给甲方客户专员 主动巡检内容及表格 详见本规范附件 故障处理 故障处理 维护工程师接到故障任务 要求在 10 分钟内响应 并处理故障 电话或现 场 按最终用户的要求时间内解决故障 并提交 case 报告 4 客户回访客户回访 1 甲方客户专员 每月电话回访移动及最终用户 并统计回访结果 作为考核的一部分 2 甲方每季度的回访结果 发送到乙方运维工程师及乙方高层管理人员 附件 附件 主动巡检内容要求主动巡检内容要求 检查内容检查内容要求要求 一卡通系统电源设备确保系统电源设备不过载 不短路 不断路 不 漏电 确保系统无覆盖物 整洁安全 一卡通系统网络设备确保系统网络设备正常 包括但不限于服务器 KVM 交换机 光电收发器 PC 电脑巡检 确 保硬件工作正常 一卡通系统前端设备确保前端设备正常 包括但不限于消费 pos 机 考勤机 门禁机 读卡器停车场系统等设备巡检 确保设备的软硬件工作正常 系统相关数据例行备份 管理 根据一卡通系统设计要求 确保系统数据能按预 设要求进行相关数据的备份 转移 存储等工作 日报格式日报格式 一卡通项目运维日报一卡通项目运维日报 项目名称项目名称 学校一卡通维护周期 2010 年 9 月 1 日 2011 年 8 月 31 日 运维工程师运维工程师 联系电话 13 维护日期维护日期2010 年 9 月 30 日投诉电话 13 今日固定巡检工作 今日固定巡检工作 1 2 3 4 今日突发故障维护 今日突发故障维护 1 2 今日维护客户意见 今日维护客户意见 客户签名 日期 今日遗留事项及解决建议 今日遗留事项及解决建议 周报格式周报格式 一卡通项目运维周报一卡通项目运维周报 项目名称项目名称 学校一卡通维护周期 2010 年 9 月 1 日 2011 年 8 月 31 日 运维工程师运维工程师 联系电话 13 维护日期维护日期 2010 9 30 2010 10 6 投诉电话 13 本周固定巡检工作 本周固定巡检工作 1 巡检结果 2 巡检结果 3 巡检结果 4 巡检结果 本周突发故障维护 本周突发故障维护 1 2 本周维护客户意见 本周维护客户意见 客户签名 日期 本周遗留事项 本周遗留事项 进展跟踪进展跟踪 1 2 3 季报格式季报格式 一卡通项目运维周报一卡通项目运维周报 项目名称项目名称 学校一卡通维护周期 2010 年 9 月 1 日 2011 年 8 月 31 日 运维工程师运维工程师 联系电话 13 维护日期维护日期第三季度投诉电话 13 本季度固定巡检故障归总 本季度固定巡检故障归总 故障日期故障现象是否解决解决方法 9 月 10 日 否 10 月 2 日 是 10 月 7 日 是 10 月 3 日 是 本季突发故障维护 本季突发故障维护 故障日期故障现象是否解决解决方法 9 月 18 日 是 10 月 22 日 是 11 月 17 日 是 季度维护总结季度维护总结 运维工程师签名 日期 季度客户意见季度客户意见 客户签名 日期 下季维护建议下季维护建议 工作流程图工作流程图 日常例行检查流程日常例行检查流程 早前卡务中心上班前半小时以维护员身份登陆一卡通系统 查看各功能模块是否工作正常 查看各联网在线设备是否正常 现场咨询和目测巡检各硬件设备 每日18 00提交日维护记录信息表 1 查看数据库连接是否正常 并记录 2 查看数据库服务器磁盘空 间变化并记录 3 查看与业务系统平台通信 是否正常并记录 1 查看已部署的pos机是否 全部在线并记录 2 查看已部署的考勤机是否 全部在线并记录 3 查看已部署的门禁控制器 是否全部在线并记录 4 查看其他网络设备是否在 线并记录 1 卡务中心咨询或目测读卡器 是否工作正常并记录 2 pos机部署点咨询工作人员刷 卡消费是否正常并记录或目测设 备是否正常 包括但不限于显 示 键盘 通讯接口 电源 并 记录 根据需要或要求进行数据备份或转移 根据项目软件需要进行 根据管理要求提交纸质和电子 档 日常例行检查流程图 故障现场处理流程故障现场处理流程 A 一卡通系统电源设备故障处理流程 一卡通系统电源设备故障处理流程 电源设备故障分类 设备接线故障设备自身故障电源输入故障 维护工程师现场个 人解决 Ups电源设备直流开关电源 及时与设备供应厂 家联系解决 更换备用开关电源 及时与终端客户反 馈并协助解决 详细记录故障现象及解决办法 电源设备故障处理流程 B 一卡通系统网络设备故障处理流程 一卡通系统网络设备故障处理流程 网络设备故障分类 设备接线故障设备自身硬件故障 维护工程师现场个 人解决 详细记录故障现象及解决办法 设备自身软件及参 数设置故障 及时与公司接口部 门联系 原则上提 前计划申领 是否有备品备 件 维护工程师现场用 备品备件替换解决 有 没有 网络设备故障处理流程 C 一卡通系统前端设备故障处