联通营业厅工作计划

1 / 24联通营业厅工作计划2016 年移动业务工作思路移动业务营销中心在市分公司的领导下，按照年初公司经营工作总体安排，认真贯彻了公司的经营计划，以稳定发展为主，突出 3G 业务及 IPHONE 手机终端的营销，注重市场的区隔营销、细节营销、差异营销，保持收入市场占有率的稳定提升，策划并实施移动业务营销活动方案，指导各业务区有条不紊的开展移动业务经营工作，较好地完成了各项指标任务，现将 2016 年的工作情况汇报如下：一、2016 年工作总结2016 年以来，移动业务营销中心以主动营销、有目的营销为手段，结合每月开展营销活动，充分调动各业务区和代理商的积极性和主动性，促进移动业务的稳健发展。1、3G 营销工作初见成效，用户规模和客户感知显著提高。通过一年来的营销发展，3G 网上用户规模已经超过 2 万户，WCDMA 和 IPHONE 概念深入人心。2 / 24我中心多次组织了针对前后台人员的 3G 业务培训活动，加强营业前台工作人员的 3G 业务培训工作，特别是多种合约计划的培训，提高营业员对 3G 业务的熟悉程度和办理业务的能力，每个主厅设专职人员负责用户 3G 手机、IPHONE 手机终端的设置，提高营业厅 3G 业务的售后服务能力。2、量身定制个性化资费，保证 2G 业务的资费优惠竞争优势。 针对竞争对手不断出台缴费优惠和超低资费政策，并且深入到各大企事业单位发展集团用户对我公司在网用户触动很大，超低资费如和超低入网门槛使我公司竞争收到巨大压力，我中心在资费方面跟进，对用户进行了细分，根据用户需求的推出不同的资费、不同的业务、不同的手机使市场活跃起来。低端用户以低资费、预交话费送礼品等活动保持高速增长。高端用户以 44 元套餐、3G 产品挖掘移动公司用户。在离网率较高的部分地区、工矿企业等地区，开放存 50 送 50 优惠入网政策，抢夺市场。2G 全年净增出账用户 22000 户，稳定并扩大了 2G 市场规模。3、形成了行之有效的客户挽留体系。3 / 24转变单纯靠竞争发展用户的观念，确定“确保存量、激活增量”的基本策略，建立客户流失责任追究制，有效遏制话务量的下滑，加大考核、激励措施 形成“人人关注市场、个个关心客户”的营销氛围，建立业务发展责任制，业务增则奖，业务降则罚。最后将回访服务工作做深、做细。对欠费用户、投诉用户、离网用户跟踪回访，做好解释及挽留工作；新入网客户、更改资费套餐用户在第二天内主动回访，开展客户调查、关怀、挽留、业务推介为一体的主动服务方式，充分了解客户需求，有的放矢地开展回访工作，每月将沉默用户的回归唤醒作为常规工作进行部署安排，回归用户较去年同比增幅 11%。二、2016 年移动业务竞争形势和发展过程中存在的问题竞争对手针对各个乡镇可自由出台营销政策，采取各个击破的销售思路，大量推出“100 元入网，150 元话费” 、 “存话费、送话费” 、 “18 元、28 元、48 元等低套餐”大肆抢夺联通用户。境内大量煤矿由于关停整合，来晋务工人员大量减少，以川底乡为例，原有 6 座煤矿，经整合后仅存一座，新增用4 / 24户不断萎缩。分销商积极性大大降低，业务发展缓慢。长期以来，由于自有营业厅发展滞后，泽州县对分销商依赖程度较高，特别是 2G 业务更是如此。而今，由于公司注重 3G 发展，一定程度上忽视了 2G 业务，于分销商而言广大的农村地区 3G用户严重缺失，面对移动和电信的激烈竞争，缺乏行之有效的应对措施，分销商形成了得过且过、凑活着过的局面；另一方面，2G 信号改善没有大的进展，网络优化往往是调整一下扇区、天线俯仰角度，经常是顾此失彼，东边日出西边雨。三、2016 年工作计划和具体措施I、3G 思路存量市场1、利用“存费送费”政策鼓励在网用户交费，延长在网时长2、配合 IPHONE 俱乐部活动做好高端客户保有，以丰富应5 / 24用，免费下载软件活动，保持用户活跃度。3、大力推广老用户可参于“预存话费送手机”活动，提高补贴比例，规避换机带来的离网风险。增量市场通过渠道拓展、终端拉动、应用拉动、阶段性营销活动，拉动 3G 业务快速、健康、有效发展。1、渠道拓展措施提升自有渠道营销能力自有营业厅将围绕“优化布局结构、提升营销能力”目标，以营业部/厅为单位，下达自有渠道发展任务目标，提高自有渠道业务发展能力。多管齐下， “扶、引、挖”并重，好卖场提升。“扶”就是扶持。在现有卖场中选择几家有着一定经济实力和市场开拓能力的代理商予以重点扶持，让其做大、做6 / 24强，为公司发展作出更大的贡献。一是在卖场的硬件建设上给予适当补贴；二是免费为代理商提供业务和管理培训，提高其业务技能和管理水平；三是实行专人派驻制，由业务能力强的人员带动其发展 3G 业务，让其尝到甜头；四是不定期开展 3G 演示，聚集人气，提高卖场知名度。“引”是引进和引导。一是引进。引进优秀经销商进驻自有营业厅销售。采取招租的方式引进手机经销商的营业厅。3G 终端销售形成规模，逐步扩大销售渠道，在繁华地段的购物商场合作，在商场内设立联通业务专柜，引导经销商进入电器广场、电脑城等渠道内经营联通业务。二是引导。选派优秀销售人员进驻卖场、新建渠道内，一对一指导渠道销售人员演示、操作、推荐 3G 手机及业务。“挖”就是挖竞争对手的优秀代理商。高远手机卖场是移动的忠诚代理商，但是看到 WCDMA 的发展前景，通过一年的合作奠定的一定的发展基础，但合作还不够深入，下一步通过进驻销售人员拉动销售，做出一定经验后，逐步在各县区推广。对竞争对手的优秀代理商通过“利诱” 、 “情7 / 24感”形式发展，给予一定政策倾斜，在日常管理上，实行人性化管理，将其视为联通一家人。改善社会渠道整体形象,增强控制力和竞争加强对营销渠道的规范管理，有步骤的整合、巩固对合作及专营店模拟自有营业厅管理，对发展任务、收入任务及营业管理三大项进行考核评比，并与代理佣金进行挂钩.围绕公司业务发展目标，有重点地拓展渠道。在新增网络及业务发展不足的乡镇新建营业网点。分片经营划分营销单元，在片区内开展营销活动的经营模式。挖掘所有能利用的社会关系，撒大网，展开地毯式营销。片区直销营业厅片区内员工或直销员直接上门，面对面发展和维系用户的营销方式。2、终端拉动异网中高端用户：针对异网中高端用户通过电话外呼等方式8 / 242016 工作总结2016 年对我而言是充满挑战的一年，也是家客部圆满大团圆的一年。家客部一直是团结上进的部门，在李经理的带领下，全体人员心往一处想、劲儿往一处使，认真的完成每一项收入指标。我作为营销一中心的网格经理，一直在努力学习和带领团队，出色的完成了各项工作任务。现将本人 2016 年的工作情况汇报如下：一、 攻坚克难重建网格队伍去年营销一中心由于士气低落，全年业绩一直处于倒数第一。家客部李经理审时度势，及时调整，把我调任营销一中心担任中心经理，我上任后积极组织调研，同客户经理一起分析原因，采取优胜劣汰的方式调整了队员的工作职责和岗位，激励了员工士气。使营销一中心重新恢复了战斗力，上半年家客部评比客户经理排名前五名中我所带领的营销一中心占了三个，圆满完成了领导交付的任务。二、积极进取网格销量提升9 / 24在部门李经理的指导下，我和一中心全体组员工作热情高涨，在春节期间全体组员初四提前上班开展 ITV 融合业务体验会，采用 ITV 邀约体验会的方式把客户邀约到营业厅进行移动业务推介，是全部门第一个做新融合邀约的营销中心，全年共开展各类邀约体验会 32 场，客户经理全年人均销售业绩同比增长超过 50%，ITV 融合业务邀约体验会的方式打开了全省 ITV 和融合套餐发展的通道，得到了全省家客部推广。三、 务实创新引领终端转型2016 年下半年，iPhone5s 上市，在家客部移动业务向中高端转型中，我带领一中心全体人员组织学习 iPhone5s 套餐及卖点，探索营销方式及目标客户，大家集思广益，提出通过电子渠道微信营销，网络宣传的销售模式，开拓了新的营销方式，我中心共发展苹果手机 52 部，占部门发展总量的 27%，带动了全部门的高端手机发展。2016 年的工作计划一年来，我虽然努力做了一些工作，但距离部门领导的要求还有不小差距，如营销组织、团队建设上还有待进一步10 / 24提高，这些问题，我决心在今后的工作中努力加以改进和解决，使自己更好地做好本职，服务公司。针对以上存在的不足和问题，在新的一年中我打算做好以下几点来弥补工作中的不足：一、加强对合约和融合政策的学习和销售，做到全面深入的了解渠道运营部的各项收入业务。在宽带单产品的基础上发展移动融合和合约机，利用流量营销和翼支付等增值业务提高业务收入。二、以实践带学习全方位提高团队销售能力。合理分配销售力量的结构，包括营业人员、驻厅人员、客户经理、和非清单级商客业务渠道人员的销售搭配与培训等。三、扩展业务渠道。组建一支非清单级商客的渠道销售队伍，覆盖网格内的所有小集团、商户、物业。根据客户群类型进行针对性营销，发展关键人。 聚类客户群体和商圈用户的关键人不但可以承接小集团，还可以在异网小区起到宣传效果。11 / 24四、继续在做好本职工作的同时，为公司做一些力所能及的工作为公司做出应有的贡献。总之，2016 年在部门李经理的带领下，全体人员共同努力基本完成了全年的各项工作，但 2016 年的工作任务会更加艰巨，工作会更加繁重，但是我深信，在李经理一如继往的关心支持下，渠道运营部全体员工一定能开拓进取，迎难而上努力完成 2016 年各项业务指标。营业厅管理计划书一.开店前准备工作：1 营业前应注意调解室内空调，保持适宜温度。雨雪天应在厅门口铺垫地毯、摆放水桶，并贴出温馨提示，以防顾客滑倒。2 打开营业服务设施和营业工作设施电源，检查设备状态是否正常，并在营业开始前由值班长清点昨日营业款及分配营业员清点仓库和卖场，如有异常需马上通知部门经理。12 / 243 每日值班长或厅经理组织当班人员进行班前会，营业员并记录开会重要内容，厅经理会不定时抽查会议记事本。4 值班长组织营业员对门前及厅内进行保洁，并将台席内部和台面收拾整齐。5 营业开始，营业员应在相应工作岗位迎接客户。二营业时段注意事项：1 统一穿着工作服，女生化淡妆，男生不许留有胡渣，保持良好的工作形象。 2 工作态度认真，严禁办事拖拉，禁止与顾客争吵及有损公司形象的行为。 3 上班时间严禁在服务区域内吃零食，聚众聊天等，未经许可不得擅自离岗。4 上班时间内不准在营业厅聊私人电话，非重要事情力争避开与营业厅业务 无关的电话，不准使用公司电话，电脑，传真进行私人业务活动。5 接受营业厅电话时请说“您好，这里是联通 XX 营业厅，我是 XXX，请问找谁？”如遇咨询电话时请准确，详细，清楚地回答对方问题。13 / 246 对公司宣传赠品合理保管，并做好赠品签收工作，不得据为己有。如有发现者，第一次扣除当月 50%奖金，第二次进行辞退处理。7 所有营业款由当日值班长负责保管，其他人不能以任何理由触碰银箱。如有发现者扣除当月全部奖金，第二次进行辞退处理。8 昨日营业款须在次日 12 时以前打入指定账户，由值班长负责分配任务，对于营业款数额较大的由厅经理负责缴纳。三.关店管理：1.营业结束时，由值班长负责营业账面统计，并分配营业员清点仓库卖场等物品，如有异常请及时通知部门经理。2.所有营业工作完毕时，值班长统计相关数据至部门经理及次日值班长并抄送各领导。3.营业员将台席收拾整齐，整理厅内资料架、休息区等后，由值班长组织进行晚班会。14 / 244.关闭营业后不需要使用的营业设施电源，所有人员一起离开营业厅，不得擅自逗留。四会议管理会议分为营业厅每日的早，晚班会及周会；公司每二周的例会。早班会，由营业厅值班长主持，采取站立式开会模式，当班所有营业员都得参加，传达的主要内容如下：1.根据排班表对当天当班人员到岗情况进行点名。同时检查营业员仪容仪表、着装等情况。2.针对前日营业情况值班长进行点评,具体见工作邮箱，并负责下达营销个人指标。3.针对联通业务知识学习与手机营销方法：值班长负责传达各业务通知及布置当天工作，强调注意事项。并提高营业员营销手段。15 / 244.针对团队精神：激励当班人员，创造良好气氛，提高团队的士气与合作精神。晚班会，由营业厅值班长或厅经理主持，采取站立式开会模式，当班所有营业员都得参与，具体传达内容为：1.当天团队和个人指标完成情况，及离总指标完成进度。2.针对当天营业员工作的服务和营销实际情况做出评价，并下达联通当日的业务通知。周会，营业部由营业厅经理主持，放在每周一下午 2 点举行，市场部由市场部经理主持，放在每周二上午 10 点举行。营业部会议：1.针对上周营业厅开户数量，实际销售情况，做出相对的分析及总结，并对下周的营销指标做出相应的分配。2.值班长向厅经理反馈营业员服务及销售状况。16 / 243.毕会后将营业厅销售情况及其他相关情况邮件形式郑老师，抄送同级经理。市场部会议：1.针对营业部上周商品消耗情况进行分析，合理进行补货。2.市场专员反馈上周工作任务进度。3.市场部经理下达新指令给予市场专员4.毕会后将实际进货数量及相关信息邮件形式郑老师，抄送同级经理。五.营业厅管理1.当班人员必须遵照规定的排班表上班，不得擅自调班或离岗，严禁私自代换班，如确因特殊原因需要代换班的，需经过相关部门经理批准后方可进行。若未经部门经理批准，私自代换班所发生的一切后果，由双方共同承担。17 / 242.营业厅工作落实内容一律以邮件为准，一切工作一定要在抄送上级领导的情况下进行， ，实行岗位责任制。3.对于营业厅所需物料，票据的管理：联通物料及公司发票收据由厅经理负责，联通发票及收据和相关的资料受理单由值班长负责，如有遗失发生相关的责任由相关人士负责。联通佣金的分配：营业员实行多开多得的制度，46 至 66 档 5 元；96 至 126档 10 元；156 至 186 档 15 元；226 至 286 档 20 元；386至 586 档 30 元；886 档 50 元，当本班开户数达成班指标120%时，佣金所得乘以，达到 140%时乘以值班长实行管理佣金制度，即当班实际开户数*套餐月费/2*15%，若本月指标未达成 80%无任何佣金，80%至 100%佣金拿 80%，达成 120%拿 120%，140%拿 140%以此类推厅经理实行管理佣金制度，即营业厅实际开户数*套餐月费/2*10%，若本月指标18 / 24未达成 80%无任何佣金，80%至 100%佣金拿 80%，达成 120%拿 120%，140%拿 140%以此类推营业厅绩效考评核算办法为了更好的发挥自有营业厅的渠道作用，实现营业厅从一般性服务向销售服务功能的转变，充分体现以服务质量为基础，进行按量计酬的绩效考评原则，特制订本办法。 经营目标：3G 目标：2 月 350 户，3 月 500 户。 手机合约：2 月 260户，3 月 400 户。融合业务率：2 月 35%，3 月 50% 备注：由营业厅二次分解到营销岗第一条 绩效考评原则一线营业人员实行以计件工资为主的薪酬分配方式，其他岗位人员实行以一线营业人员的平均绩效为基数乘系数，19 / 24并结合特殊岗位进行岗位补贴的分配方式。第二条 营业岗位设置管理支撑岗位人员及职责1营销岗位人员及职责受理岗位人员及职责各岗位系数备注：出现兼职岗位时，以高岗位系数为准。2业务受理、营销者角色定位及绩效分配方式为了将主动营销工作更好的推进，柜台外销售经理岗将承担起柜台外客户营销工作。与柜台内营业人员的关系定位20 / 24为营销者与受理者的关系。营销者：必须是在厅内柜台外围做营销，寻找目标客户，确定客户需求，消除客户疑虑，在业务解释全面的情况下，确定客户办理时，需提醒客户复印证件，并记录办理业务卡片，交至客户手中，客户可持卡片直接在前台办理。受理者：需确认客户的需求，并核对客户所办理的业务，直接为客户办理。杜绝出现营销者告知受理者再次为客户介绍及解释，除非客户主动询问自己的需求。营销者与受理者之间需互相监督，互相配合。营销者成功营销后，受理者需在系统中录入营销者姓名。对客户日后在解释业务方面的投诉，营销者负 100%责任；在业务办理差错方面的投诉，受理者负 100%责任。对于柜台外营销成功并在柜台内成功受理的业务参与绩效分配。分配方式为按照业务办理分数营销者按 80%比例参与分配，受理者按照 20%比例参与分配。21 / 24第四条 营业考评考评细则 绩效、业务发展奖考评办法3业务受理得分标准每办理一笔业务计 2 分； 公司批量安排业