苏宁心得体会

1 / 37苏宁心得体会苏宁公司员工培训心得体会尊敬的领导:今年 7 月 4 号，我有幸成为苏宁电器股份有限公司的一员，暂时分配到集团广州大区轮岗学习。时光荏苒，三个月的试用期已然过去，在这三个月的时间里，我经历了从一个初出社会的大学生到一名苏宁人的转变，时正值苏宁的大忙季节，也让我体会到大忙季节苏宁人的真正精神。这期间，得到领导和同事们热情的言传身教，自己也学到了不少东西，与领导的每一次沟通交流，带教人员的每一个指示点拨，都使我有所进步，受益匪浅。在思想观念和实际操作能力等方面都有了明显的进步和提高。在此，真诚感谢领导和同事的关心和帮助。下面我将试用期 3 个月来工作情况向领导做一汇报。一、主要工作内容根据公司的安排，7 月 4 号至 9 月 5 号在中山八店黑电进行相关学习，主要是了解连锁店终端的各种操作流程和熟悉品类的基础产品知识，并参与实际的产品销售。见习期间，我始终抱着一种学习的心态来对待日2 / 37常的工作，认真对待带教人交给我的每一项工作，并能做到虚心求教。在这两个月时间里，我对店面基础知识、基础产品知识、主推产品知识、增值业务知识、产品销售流程、店面布局标准、商品出样、价格体系与让价资源等连锁店终端涉及到的方方面面都有了一个较为详细的认知，并且还实际参与到了实际的销售当中，懂得了利用销售指导书来指导销售，进一步提高了自己的销售技巧。同时，负责了一些基本的投诉接待，基本上懂得了如何应对顾客投诉。另外，积极关注市场状况和竞争对手，掌握了市场调研的一般方法，并实际参与了市场调研工作。这一切都离不开店长与督导的指导和支持！在督导的指点下我还对黑电部门进行了一个具体的分类，按不同的内容分成国产与合资、lcd 和 led、液晶与等离子，以及对各品类型号的销售状况进行分析对比。每天的工作内容主要是协助督导进行现场管理，包括人员的管理、销销售分析、店面美陈布展、促销人员的纪律和着装、户外拓展的安排监督等等，同时还对每天的销售数据进行统计，对销售情况不好的品牌从价格、资源、库存及竞争对手等方面分析，每日晨会时重点强调，在周销售报表中提出来。所有的数据都要横向纵向对比，以便我们更加准确的找出原因及其相应的对策，更好的开展后期的工作。店面、售后、物流、3 / 37客服是我司的四大终端，四大终端之间环环相扣形成一条完整的销售链，少了其中一个我们的销售便无法继续，要成为一个真正的苏宁人就必须熟悉这四大终端的操作流程及其相互之间的联系。按总部的要求，9 月 6 号我从店面调至售后轮岗学习。售后是四大终端之一，很大程度上决定着我们的销售，在这个三分销售七分服务的强竞争社会里，售后服务的满意度起着一种决定性的作用，它是消费者对我司品牌认可，满意度越高说明消费者对我司品牌的认可评价就越高，就会形成一个良性循环，对店面的销售产生积极作用，反之就会形成恶性循环，造成原有顾客群的流失和新消费群体的远离，消费就无从谈起。而我司也早已把“服务司苏宁的唯一产品！”灌输于每个员工大脑里，集团上下、12 万员工早已形成一种共同的价值观，服务观！到售后至今已一个月有余，前面一周主要是熟悉售后部门的组织架构及其相应的职能和部门之间的相互相联系，还有售后服务的流程等等。售后服务中心主要由结算部、理赔部、资材部、网点管理部、维修运营部、培训部等构成，各部门里面还分成几个小组，例如网点管理里部里分有派单组、销单组、外包管理组等，结算部分有保卡管理组、审核销单组、签约网点组等。它们各司其职，又相互衔接，只是职能有别，处于整个销售流程的不同位置，但都有一个共同的目标力争上游，多块好省，4 / 37把我们的售后服务做好，为店面销售做每一份保障，一切为里消费者，更是为了我们自己！后期到到培训部跟李国荣部长学习。培训部主要是针对安装师傅在安装维修技术，上门服务规范和与顾客交流等方面进行培训。从另外一个方面讲培训部是为安装师傅补充新的血液营养，同时也是公司售后发展的一个隐性推动力，迎合社会发展需求把最新的安装维修技术，服务规范交与安装师傅，最大限度的满足顾客的服务需求，使我们的服务效益最大化。在培训部这段时间里，通过李部长的教授、培训时候的旁听、与师傅们的沟通交流和自己在学习过程中的理解，熟悉了培训部的职能及其它的工作流程，看到了培训部对公司后续发展的重要意义，另外还学到了一些本专业之外的知识如：空调、冰洗、黑电和热水器的安装维修的标准和一些技术问题，还有为司的一些服务规范，其中最重要的就是 114条服务规范。13、14 号对各网点师傅的空调、热水器、冰洗、电脑等方面的安装维修进行培训考核，15-19 号对师傅们的考核进行批改统计，2023 号对在本月 1 号18 号满意度不到分的师傅进行一个警示性的学习培训，前后三批共有 90 人。这些工作都比较繁琐，需要恒心、耐心，更需要长期不断地对一线现场进行调查了解，与一线工人师傅心连心的进行沟通交流。作为一个新成员，对于所做的5 / 37每一件事从不敢怠慢、马虎，都是严格按照领导的要求按时完成，认真对待，本着对师傅负责同时也是为自己负责的态度，以一种学习的心态做好每一件事。在学习中发现问题、在发现问题中进行总结、在总结中得到进步。从整体上看效果还是有所进展的，所有参加警示性培训学习的成员都如其的拿到了复岗通知书。但在这过程中也存在很多不足，关键时刻总是缺乏一定的主动性，做事有时候还存在一定的盲目性，不知所措；好多知道的流程只是停留在理论上，也就是所谓的纸上谈兵，缺乏实操经验，这也是我下阶段所要重点突破的地方；还有就是一些工作流程只是一个大概了解，尚未深入了解和掌握其中的精髓，对外对内灵活性操作对来说还是一个迷。当然还有很多是外还没有发觉的缺陷，希望在以后的学习中领导及各位同事多多给予指正点拨，同事非常感谢领导及各位同事这个月以来给予鼓励和帮助！在今后的工作中我会更多的向老同事学习交流，扬长避短！二、工作中的几点感悟1、实际操作能力还需进一步提高。很多东西看起来很简单，但是实际操作起来却会遇到很多问题。之前以为很多操作6 / 37流程以为自己知道了就行了，但是到自己亲身操作时却才发现却并不容易。很多东西都是需要根据现场情况来灵活应对的，并不是千篇一律。所以，今后我一定要更加勤快，多动手，多亲自跑流程，只有这样，才能更快地了解公司的运作。2、心态一定要摆正。由于我们是作为一个营业员的身份到店面的，虽说我们是公司未来的管理层员工，但是我们一定要调整好自己的心态。可能有时候督导给我们安排的事情很琐碎，但是我们也一样要去做，而不应抱有怨言，对一切我们都应该放下架子，始终抱着一颗学习的心，虚心求教。3、要更加注意工作的细节。接待顾客时，有时我的语言还是比较生硬，产品知识也还不够熟悉，对于顾客投诉的接待技巧还有不周到的地方。在以后的工作中我一定要加强为人处事的能力，加强产品知识学习，热情服务好每一个顾客，让他们真正地感受到我司的阳光服务。三、今后努力的目标经过三个月的见习，我对连锁店终端有了一个整体的把握，7 / 37在这三个月里，在带教人的谆谆教诲，耐心指导下，在同事的宽容体谅，无私帮助下，我克服了前期的种种不适应，顺利完成了各项工作。当然，我参加工作的时间还很短，需要学习的地方还很多，我的实践经验有待于进一步的积累，工作能力还有待于进一步的提高，为人处事的能力还有待于进一步的加强。在以后的轮岗学习和工作中，我会继续保持积极进取的心态，确立长远的人生目标，谦虚谨慎，不断学习，做到学有所得，业务专精。同时，在工作中兢兢业业、认真负责、敬业爱岗、诚实守信、将每件事做好，将每一个环节做好，圆满完成公司和领导交给的每一项任务。三个月的试用期过去了，接下来我个人将以更饱满的工作激情投入到每一项工作中去，紧跟集团发展的大步伐，力争为集团目标的实现贡献自己微薄的力量。同时，也感谢公司领导及同事们对我过往工作的支持和信任。苏宁实训心得11 月初，我们物流和连锁班一起去南京苏宁实训，实训真的是一种经历，只有亲身体验才知其中滋味，课本上学到的知识都是最基本的知识，不管现实情况怎样变化，抓住8 / 37了最基本的就可以“以不变应万变。虽然这次实训时间很短，但这短短的半个多月的生活却让我感触颇多。本次实习的单位是南京苏宁雨花物流实训基地。我想在这有必要提及苏宁的相关简介。苏宁电器 1990 年创立于南京，是中国 3C 家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国 15 家大型商业企业集团”之一。截至目前，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆 30 个省，300 多个城市、香港和日本地区，拥有1000 多家连锁店，80 多个物流配送中心、3000 家售后网点，员工 18 万多人，品牌价值亿元，是中国最大的商业连锁企业，名列中国上规模民企前三，中国企业 500 强第 54 位，入选福布斯亚洲企业 50 强、 福布斯全球 2000 大企业中国零售企业第一。简单的介绍一下“苏宁易购”吧， ”苏宁易购”是苏宁集团当今的 主打“商品” ，为了满足当今消费者网上购物的需求，适应当今电子 商务的潮流，所以，苏宁在网上仓库方面的投资还是比较大的。据苏宁工作人员介绍， 苏宁电器是国内连锁零售企业内第一个使用 SAP 系统的， 南京物流基地采用集成在 SAP 信息管理系统平台上的 WMS 库存管理系统进行管理。在配送方面，也统一采用安装 GPRS 9 / 37全球定位系统的车辆，第二代物流基地启用，减少苏宁至少一半物流本。到目前为止苏宁易购已覆盖传统家电、3C 电器、日用百货等品类。苏宁电器高层表示，苏宁易购的各项基础运营平台和外部推广条件已经全部成熟，苏宁电器将依托自身庞大的采购和服务网络，和全球数千家家电厂商、IBM、思科等技术合作伙伴、新浪等网站倾力合作，力争用三年时间使苏宁易购占据中国家电网购市场超过 20%的份额，将其打造成为中国最大的 3C 家电 B2C 网站，强化与实体门店“陆军”协同作战的虚拟网络“空军” ，全面创新连锁模式。在苏宁半个多月的实训，让我对各个工作流程有了一定的认识，通过本次实训将理论与实际操作相结合，对于物流的各个要素环节有了更深一步的认识。在流通中心的各个环节中，一般的作业流程如下：首先是订单处理，用户浏览商城网站进行商品的挑选并提交订单，商城系统管理员会对订单的数据信息进行确认，订单确认有效后，由一个人来对订单进行处理，订单处理好后做成订单，打印成条码，之后拣货组的开始拣货，他们根据条码上所提示的信息，在货区的货架上面拣货，捡取商品时可以采用两种方式：一种是摘果法，即拿着订单去拣取商品。另一种是播10 / 37种法，即把所有订单汇总成一个新的订单去拣取商品。拣取好货物后，把所拣货物装入易购袋，在易购袋子上面贴上条码，条码上所反应的信息有客户的姓名、收货地址、联系方式、货物所在货区、货位号码、订单号、交货单号。在确认无误后放到传送带上流到发票组作业。当捡取出来的商品从传送带流到发票组员工的道口时，拿下货物，用扫描枪首先扫描订单号码，之后是商品的 EAN 码，然后通过专业的打印机打印发票，随后再把发票撕下来塞进包装袋里进行封装，封装好后，放入传送带上送到发货组。在商品到达发货组的时候，由工作人员将商品从传送带上拿下，根据上面贴的编号放到相应的货架上，之后将同一编号的货物进行装箱，然后整箱搬至发货区域，由下一步工作人员进行发货工作。这次实训我们被分发到苏宁易购图书库工作。我和一些同学被分到了发票组，而另一部分同学被分到发货组。先谈谈我自己的工作吧。其实我刚听到自己被分到发票组，我挺忐忑不安的，在想发票没打过啊，学不会怎么办啊。但其实工作的状况并没我想象的那么复杂。苏宁对我们培训结束后，发票组的组长便将我们带到发票组的工作岗位熟悉环境。她把三人分在一组，给我们讲了一些工作需要注11 / 37意的东西之后，便指定那边工作的大姐教我们怎样去打印发票。在打印发票的时候应该注意这几项：发票是否安装好；检查发票号有没有设置；检查是否把发票塞到包装袋里；封口有没有严紧; 检查易购袋是否有破损；放到传送带上时是否标签向上等。苏宁九号开始“双十一”搞活动，我们也因此进行了轮班制，我被安排上大夜班，从晚上九点开始工作到第二天早上六点，由于活动，图书库工作量剧增，再加上大夜班晚上寒冷刺骨，我们就更加辛苦，但是我们没有一个人放弃，每天晚上都可以看到我们埋头工作的情景，发票打印的声音从未间断过，打发票的工作很简单也很枯燥，所以我们在不影响工作的情况下进行了两两组队打发票，一人扫码一人撕发票并封口，后来我们发现，这样打发票的效率比两个人分开打还要高，不过组队打发票特别考验两个人的配合，也特别容易促进两个人的友谊，所有你们总是能听到开心的笑声。不过工作的过程中难免会出现点问题，印象最深的是所有书都打完了，却还多了一张发票。为了以防发错货，给后期工作带来麻烦，我便告诉了大姐，我们便急急忙忙找那两本书，幸好当时传送带没开，我们便把书打好放一个大箱子里，于是我们就把箱子里所有的书都拿出来，一个一个的找，找了好久才找到那两本书，当时我们12 / 37都累坏了！俗话说：吃一堑，长一智。通过这次教训，我总算是明白了组长希望我们发票员具备的三颗心：耐心、细心和专心。人非圣贤，孰能无过，关键是看你从失败中学到了什么。认真哦有不断的失败，从失败中找教训，从教训中找经验，才能让自己不断进步。如果一个人没有经历失败，那么他就想没有经历风吹日晒雨淋的小麦，看着颗粒饱满，但当你剥开它时会发现里面是干瘪的十四号“双十一”活动圆满结束，我们的工作量瞬间减少，组长安排我们一部分人去发货组帮忙。我们负责的是在传送带上负责拣书，我们站在传送带旁边，仔细看书的包装袋上的编号，然后根据编号把它们放到相应的货架上，不同的货架号代表不同的区域，然后再将被搁置在不同区域的货物放到正确的位置，货物是按其路线来划分的，同路线的货物也要按不同城市摆放好。大姐告诉我们，先要将书整理好，找出条码扫描贴到纸箱上，再扫描书本包装袋上的条码，一定要注意书本数量，然后称重，通过打印机打印货单，将单子放进纸箱内，然后用带有“苏宁易购”字样的胶带进行封箱。在封箱前将货物重量、编号和地区名称写在纸箱外，然后贴上红帖或黄贴，一切完成后，再将货物搬到划分好的路线13 / 37上。在这个工作中，一定要仔细检查核对书本数量，否则就必须把所有封好的箱子打开检查然后再封好，这样会浪费好多的人力。同时也影响工作效率。在我们小组所有人的努力之下，我们成功的完成了发货组的工作，看到我们每人脸上洋溢的笑容，即使再累都不在乎了。有时我们还会去帮忙封箱子或包装奶粉、橄榄油等。封箱子很简单，一个人负责把箱子叠好，另一个人手拿着“蜗牛”用胶带把纸箱封好就可以了。我们最喜欢的还是封箱子比赛，有时为了好玩，我们会几个人来进行封箱子比赛，两个人一组，看看规定的时间内哪组封的箱子最多。看到所有的人已经蓄势待发，紧张而又激烈的封箱子比赛开始啦，这个比赛不仅考查了两个人的动手能力，还考验了两个人的默契程度。比赛现场的气氛随着时间的推移越来越紧张，每组人都在那很拼命的封着箱子，我们每组也都从最初的慢慢合作练到最后的默契十足，没用多久所有箱子便被我们封完了，虽然输了，但是心里还是很开心，有时候过程比结果更重要不是吗？看到每人脸上洋溢的笑容，看到我们高效率的完成了我们的工作，每个人心里都有着说不出的骄傲和快乐。包装其实也很简单，在包装的时候，一定要确保在商品的外面会用填充物包裹起来，尤其是橄榄油，因为橄榄油是易碎罐装的，所以除了用填充物包裹14 / 37好后，还要用胶带固定一下，以防它掉出来破损。在封箱子之前，如果箱子没有塞满，也要用填充物填满纸箱，这样做是为了避免在运输的过程中造成商品的损坏。由此可以看出，包装不仅仅是为了商品看起来美观，它还起到保护商品的作用。对于易碎商品，在其包装箱上要贴上“小心易碎” ，可以让员工在装南京苏宁集团实习心得体会姓名 班级 学号 在我的大三生涯中，有幸来到苏宁南京板桥总部呼叫中心的回访组实习了一个月零 2 天，在此收获了一笔钱，一身肉，和以下观点：我所在的回访组使用的计算机网络平台信息系统是大多数人使用的 SAP 系统，SAP 是一款用于 ERP(企业资源计划)管理的软件，覆盖了企业的工程设计、采购、库存、生产销售和质量等领域。当我们拥有了自己的权限之后，我们可以通过权限，登陆客户服务系统，接听和拨打客户的电话，从而达到为客户服务的效果。 刚到苏宁时，我们能做的只是服从上面安排，到资深的老员工旁边旁听，因为我是第一批实习生，所有员工都能是我的老师，所以我称每个老员工为老师，因此很多老员工愿意帮助我，以至于第15 / 37一天实习到一半时，我就在一个老员工的帮助下，拨打了我的第一通电话，当时声音没有抖，是完全没有声音，最后乱说一气，教我的很后悔。那一通电话告诉我，我是在和真人打交道，不能胡闹。 我们每天的流程是：上班打卡、晨会、工作、午饭、午休、工作晚会、下班打卡。工作中我发现，每天电话打通并有效解决的高峰期，并不是在我的工作时间范围内，一半顾客有空的时间在午饭前后，和晚饭前后；在我早上和中午开始工作的时间里，顾客大部分是不愿意接听电话的，早上 8 点半至 9 点半甚至是 10 点，拒访率都很高，当 10 点慢慢进入状态后工作一个小时，到了吃午饭的时间了，而那时是顾客最愿意接听电话而且有足够时间回答我们的监管问句的。当我吃完午饭并休息到 12 点，一般顾客已经吃完午饭，迫不及待地想午睡，以保持下午的工作状态，而这时我正好开始工作，此时的拒访率还是很高，就算接听并接受回访，顾客的满意度也会随着当时的心情骤减，这种状态一般要保持到 14点-15 点左右。当过了 15 点，进入状态一个多小时，到了16 点-17 点时，是一般顾客下班高峰期，这个时期一般都在准备下班或者在下班的路上，此时回访成功率同样很低。我每天赶工作量，尽量选择在每天的两个时段。而这只是工作日的情况，到了周末，一般顾客是不太愿意接受回访，16 / 37拒访率更是居高不下。但是我们组的休假制度是：周末尽量不给安排，要安排，一个月仅一天可以在周末。由此我想到了一个词语，叫“黄金时段” ，在这个时段里，顾客接电话的热情最高，回访成功率最高。这个时段大概在工作日的 10 点-12 点，15 点-16:30，上文所说的我每天赶工作量的两个时段，也就是这两个时段。但过了 17:30，到了大概 18:00 左右，顾客一般很愿意接受回访，这种状态一般可以延续到 20 点左右。而这时我早已经在宿舍洗澡了，能容纳上千人同时工作的呼叫中心，仅仅留下很少一部分人在工作。当我问起协管，我们部门的单子每天有多少处理不掉时，她告诉我，像这样的高峰期，每天能处理掉的，只是一小部分。呼叫中心的职责就是与顾客高效沟通，以意识到企业销售、配送等环节上的不足。因此，我认为既然目的在此，虽然有白晚班的安排，这样的排班还是存在很大问题的，在很多不利于回访的时段上，浪费了很多人力，在很多利于回访的时段上，人力安排又很不足。现在公司在面对暑期大忙时，仅仅是一味地增加大忙人员储备，短短两个多月增加了接近 600 新人，排班制度却没17 / 37有丝毫改变，反而是更多的人安排在不必要的时段里。而且每天的工作量的检查制度，也存在一个很严重的不足。实习到一段时间后，实习生的工作量必须达到 150，而这个工作量在平时不出意外到 16 点左右，很多人就已经完成了。很多实习生意识到自己已经过关了，剩下的一个半小时几乎草草收场。在此次实习中我认识大无论做什么工作都应该认真细心，对工作认真负责，积极参与各项活动，以提升自己的能力和应变能力。苏宁电器实习论文前言在这个暑假，我接受学校的安排，积极参加学校组织的大二学生的认知实习，深入社会、实践锻炼，在苏宁云商集团股份有限公司售后部门和呼叫中心共工作了两个月，既感受的成功的喜悦，亦体验了挫折的苦涩。在实践活动中，我感受到个人的微薄，体会到团体与社会强大的力量。同时也加深了对本专业的了解以及成功企业发展的艰辛。在这个暑假学习到了很多书本上没有的知识，对社会有一定18 / 37的认识，感谢学校组织的这次实习，让我们大学生提前接触社会，为将来的就业有了一个提前的认识和感知。一实习目的通过在实习单位的工作，对实习单位有一个基本的了解通过接触实际的工作以及对现实生活中管理实践的观察体验，加深对本专业应用领域的了解为后续管理课程的学习提供感性的认识；通过认知实习，学生把课堂上学到的专业基础知识和专业知识同管理实践结合起来，巩固专业基础理论教学效果，了解本专业知识在管理领域的应用及其重要性，初步了解单位管理工作的实际运行情况，大大提高学生学习专业课程的兴趣，为进一步学习确立正确的方向，为以后走上工作岗位创造条件。二实习时间6 月 26 日至 8 月 25 日19 / 37三实习地点南京苏宁云商集团股份有限公司四实习单位和部门南京苏宁云商集团股份有限公司雨花台区呼叫中心受理三部退换货兼苏宁易购天猫旗舰店在线客服五实习报告内容1、 苏宁性质、规模、经营范围和特点、市场定位苏宁电器集团 1990 年创立于南京，位列中国企业 500 强第54 位，中国民营企业前三强，品牌价值亿元。苏宁云商网上商城于 2016 年 8 月 18 日全新升级，此次改版整合了全球顶级的资源优势，并携手 IBM 联手打造新一代的系统，建立了一个集购买、学习、交流于一体的社区，全面打造出一个专业的家电购物与咨询的网站，旨在成为中国 B2C市场最大的专业销售 3C、空调、彩电、冰洗、生活电器、家居用品的网购平台，并正式更名为苏宁易购。20 / 37苏宁易购是苏宁电器旗下新一代 B2C 综合网上购物平台，现已覆盖传统家电、3C 电器、日用百货等品类。苏宁电器高层表示，苏宁易购的各项基础运营平台和外部推广条件已经全部成熟，苏宁作为中国最优秀的连锁服务品牌之一，将依托自身庞大的采购和服务网络，和全球数千家家电厂商、IBM 公司、思科等技术合作伙伴、新浪等网站倾力合作强强联手，构建了互惠共赢的战略合作局面，有实力最大限度赢得 B2C 的市场收益，力争用 3 年时间使苏宁易购占据中国家电网购市场超过 20%的份额，将其打造成为中国最大的 3C 家电 B2C 网站，强化与实体门店“陆军”协同作战的虚拟网络“空军” ，全面创新连锁模式。苏宁易购是建立在苏宁云商长期以来积累的丰富的零售经验和采购、物流、售后服务等综合性平台上的，同时由行业内领先的合作伙伴 IBM 合作开发的新型网站平台。虚拟经济无实体店支撑很难发展起来，苏宁 B2C 的优势在于把实体经济和虚拟经济结合起来，共同发展。2、苏宁的组织形式、部门设置、分工与职能苏宁电器集团以电器连锁为主业，顺势切入商业地产，同21 / 37步带动住宅开发、连锁百货、高档酒店等行业发展，形成了商业、地产、服务业三大领域协同发展的产业格局。截至 2016 年底，苏宁电器集团进入全国近 300 个城市，拥有员工 17 万，年营业收入 1560 多亿元。苏宁电器总部呼叫中心于 XX 年 8 月建立，负责全国所有门店以及售后网点 3000 万会员的客户服务。围绕“回访、受理、处理”展开，我们建立了以呼叫中心基站为平台的客户管理系统，为顾客提供 7*24 小时高效专业的受理和回访服务。实现咨询、预约、投诉、特色业务等呼入类及回访、调研、电话销售等呼出类服务项目。及时、准确、专业！现代化的硬件平台和强大的信息化软件平台是其服务的有力支撑。目前，呼叫中心有 1200 多个坐席和专业的 CRM 系统，实时集成了公司的会员、仓储、门店、网络销售服务系统，记录了每一位会员在苏宁电器所有的销售和售后服务信息，使得我们能够为顾客提供更加及时、准确、全面、长期的服务。另外，系统在服务质量管理方面有着强大的支持，在电话的接通率、顾客问题一次解决能力方面都有不凡的表现。22 / 37苏宁的经营理念是整合社会资源，合作共赢；满足顾客需要，至真至诚。服务是苏宁唯一的标准，顾客满意是苏宁服务的终极目标。苏宁的宗旨是秉持“创苏宁伟业，做百年苏宁”的愿景，秉承“品质为先，诚信服务”的宗旨。苏宁的基本法是以市场为导向，持续增强企业盈利能力，多元化，连锁化，信息化，追求更高的企业价值；以顾客为导向，持续增强企业控制能力，重目标，重执行，重结果，追求更高的顾客满意；矢志不移，持之以恒，打造中国最优秀的连锁服务品牌。苏宁管理理念是制度重于权力，同事重于亲朋。苏宁人才观是人品优先，能力适度，敬业为本，团队第一。苏宁竞争观是创新标准，超越竞争。苏宁精神是执著拼搏，永不言败。 苏宁员工职业道德是维护企业利益，严禁包庇纵容，交往来礼物，严禁索贿索酬，做人诚实守信，严禁23 / 37欺瞒推诿，做事勤俭节约，严禁铺张虚荣。3、实习的过程和具体内容实习过程: 6 月 27 日开始正式正式为期 7 天售后的退换货客服的培训，7 月 4 号开始正式电话接线。由于 8 月 10 号苏宁与阿里巴巴合作，我被调到苏宁天猫旗舰店在线客服工作，8 月 12 号开始为期 4 天的售前在线客服培训，8 月17 号开始正式接线，直到 8 月 25 号工作结束，26 号返回学校，实习结束。具体内容(包括售后退换货部门(a-e)和苏宁旗舰店售前在线(f-i):岗前培训综合售后退换货部门的培训和天猫苏宁旗舰店售前在线的培训，主要包括以下主要内容:a,系统的操作和系统的认知。主要包括系统的登录和迁出；三方通话、外拨的使用。b,知识库知识。主要包括在知识库中查询送安维，保修期，价目表，连锁店的地址电话等信息，物流人员，售后人员24 / 37的联系方式及地址。c,预约及咨询送货时间的处理流程。主要包括有货和无货两种情况。其中还会涉及到改时间和该地点的的制单操作。d,预约安装和维修的处理流程。主要包括查询安装维修方，安装维修费用，安装维修时间，以及安装维修单的制单。e.退换货处理流程。学习三包法，退换货的两种情况即有理由退换货和无理由退换货的判断，退换货的制单操作，退款周期，专业术语，任务单等。f.了解内部产品分类：空调、黑电、冰洗、厨卫、生活、OA 办公、数码、电脑、百货、通讯等。g.学习用户常问问题的回答，商品的卖点及商品参数的查询，两种商品的比较回答.h.千牛系统的使用，送货，安装，维修时间的预约和查询。快捷用语的使用。 I.商品的退换货处理处理与天猫的不同，及自己的处理流程，以及赔偿问题。25 / 374、用人单位对本专业人才和素质的要求我学的是财务管理专业，这次做的是客服的工作，故我就说一下做客服要具备的素质要求：a.真心无价，我们一定要抱有一颗真诚的心.真诚的对待每一位用户。b.摆正态度，注意服务态度。c.用心服务，善于倾听用户的需求。d.换位思考，将心比心。e.抱有一颗平常心，理解和包容用户的一些不当要求。5、本专业培养的社会需求和企业需求a.具备独立的思想：财务独立，依据为坚守会计准则，坚守税法、会计法，像国家会计学院校训一样“ 诚信为本、操守为重、坚持准则、不做假账” ，对公司的内部控制有一26 / 37定的规则，内部控制做到才已尽用，使团队的内部协作上升到一个高点，加强人员的职业技术 ，具有对企业长远的规划的高瞻远瞩，对企业管理有一定的高度，根据企业市场销售做出财务预测，财务决策。b.对会计法和税法有系统的认识，对相关的管理人员有管理和督导的作用，成为一个团队的带头人。有良好的沟通能力和理解能力，团结一致向前看，把内部消耗降到最低点。 c.有良好的心理素质和较高的情商，控制管理自我，控制管理企业，了解人性，了解同事，了解领导，有良好的学习能力，从知识的丰富到知识的应用能力，活学活用，体现在个人的独特魅力，计算机英语能力较好，能够从多角度多高位观察企业的各种指标，从人的角度、财务数据的角度、宏观经济的角度，使企业全方位达到新的起点。d.有良好的分析判断能力，使企业在不断的上升中得到平衡，对企业或集团的财务报表能够看到企业的弱点，并能提出建设性的建议，使企业不断的攀升,具有伟大的创新能力，在现有企业的现状下，能够发现企业的新盈利点。体现在企业制度的创新，财务政策的创新，人员培养的创新。27 / 37e.了解最新的财务政策、税收政策、减免税政策，通过新经济动态，分析企业未来的走向,在企业的资源配制下，做好计划、组织、控制、协调、监督工作，把企业的系统打造成一个永动机，并不断的提出新的观点和要求。六心得体会与经验总结 一、对苏宁的管理思想认识苏宁是一个大企业，位居全国 500 强第 38 位，是中国 3C连锁零售企业的领先者。这么大规模、实力雄厚的一个企业必然有它的一套管理方法，而苏宁的管理靠的正是制度，在制度面前没有特权，任何人都要严格遵守公司的相关制度，因此，公司才能运行的秩序井然。比如说,每天早上苏宁员工都要开晨会，总结昨天的工作，规定今天的工作。虽然这是一件小事，可是从中就能看出管理的严谨性，对员工要求很严，不允许散漫，正是因为如此，身为苏宁的员工每天都会给自己压力，有压力才会有动力，才能为企业带来利益。与其他企业相比，这正是苏宁的优势所在。其次，作为苏宁员工首先要明确自己的思想，苏宁靠的是硬实力绝非投机取巧，而这就需要每位员工奋力拼搏，用勤劳与智慧来缔造。所以，作为苏宁员工一定要能吃苦，28 / 37吃别人不能吃的苦。淮安信息职业技术学院上海苏宁岗位实习报告系别：商学院专业：物流管理班级：530121姓名：陈晶晶学号：53012116实习地点：上海苏宁客服总部日期：上海苏宁岗位实习报告29 / 37根据学校安排,我将在客户服务中心进行为期一个多月的实习，短短的实习期转瞬即逝，收获真的很大。在这里我很感谢各位领导在这段时间里对我的关心和帮助，让我学到了很多与人沟通及专业知识和工作经验。下面，我将自己在客户服务中心一个多月的工作和学习情况总结一下。这份工作：苏宁上海总部客服，投诉组受理员。实习单位介绍： XX 年 7 月，苏宁云商）在深交所上市，成为京，是中国商业的领先者，国家商务国内首家 IPO 上市的家电连锁企业，部重点培育的“全国 15 家大型商业企连锁网络覆盖海内外 600 多个城市，业集团”之一，中国最大的商业零售中国香港和日本东京、大阪地区，拥有 1600 多家店面，海内外销售规模2300 亿元，员工总数 18 万人，先后入选福布斯亚洲企业 50 强、全球2000 大企业中国零售业第一，中国民营企业前三强，品牌价值亿元。30 / 37企业。实习目的：实习，顾名思义就是将所学的知识运用到实习工作中去。通过一段时间的学习之后，或者说当学习告一段落的时候，我们需要了解自己的所学需要或应当如何应用在实践中。因为任何知识源于实践，归于实践。所以要付诸实践来检验所学。也就是实习，实习可以帮助我们验证自己的职业抉择，了解目标工作内容，学习 工作及企业标准，找到自身职业的差距，来弥补自身的不足，不断完善自我。实习更重要的目标就是完成自身的成长，充实自己，使自己可以在毕业后更好的融入社会，更加出色的完成自己的工作。实习任务：1、 在实际工作中加强自身的团队合作精神，树立群体意识，将自己的31 / 37个人智慧融入集体工作中。2、 学习和了解苏宁售后投诉组受理专员的工作，以及工作技巧。3、 积累一定的工作经验，逐步掌握从学生到员工的较色转换，为毕业后工作打下良好的基础，提高自身的就业竞争力。实习心得体会：光阴似箭，回想起来就像是在昨即就对我们培训起来，大家都认认真天，现依稀还记得上班的第一天，是真的听、记笔记、积极回答问题,一天企业培训，发了相关的培训教材，随下来收获颇多，这一天过的很充实。晚上培训完，下班前带教主管对我们千叮咛万嘱咐:要记得上下班的路程，可能有的同学不太记路所以一定要结32 / 37伴，免得走错路。是的，我们努力记了，可是第二天我们一宿舍一起上班还是给搞错了，走着走着走错了，找不着南北了，结果只有请求带教主管支援，那一天，我们迟到了一个小时，本九点半到，结果急急忙忙十点半才到，真的感觉挺不好意思的，害的大家等了我们一个小时，让我明白要有时间观念，时间就是效率，在企业里把握好时间很有必要。我们通过企业三天的培训后就正式上岗，与正式工一样有33 / 37专门员工给我们打单子，起初我们都是处理一些既简单又少的单子，但过段时间基本上就能做复杂一点多一点的单子了。这些单子是有南京总部客服转过来的，有些他们不能解决的问题到我们这边可帮其解决。通过这些单子打开相关窗口知道顾客要反映的问题及顾客的一些信息，然后再去电联顾客核实信息，根据顾客的需求来尽量满足他们。其中最简单的就是顾客来电询问送货时间，遇到这种单子我们首先要做的就是通过系统来查看送货时间，如果是当天送货会与顾客这样解释：“先生您好，我帮您查看您询问的送货时间是今天，不出意外今天肯定能把您的货送到，我司都是全天配送的，如果快到的话师傅会提前通知您的，请您耐心等待一下，保持手机畅通好吗？”这样问题就解决了。还有一种情况就是显示昨天应该到货但今天还没到，遇到这种情况通常有两种解决方法：一、如果货是大件就电联浦东或浦西的办公电话。会有物流人员告知原因的；二、如果是小件查看系统物流明细查询联系快递点会告知具体情况的。然后再电联顾客与其解释，这样就基本解决问题了。34 / 37在这次实践对我来说意义很大，这是个服务的行业，首先一定要有耐心，不厌其烦的与顾客解释，直到让顾客认同我司的服务方案及我的服务态度；也要小心谨慎，例如在做投诉单的时候都会鉴定责任，这个责任不是随便鉴定的，你每鉴定的责任人都会受到相应的处罚，所以本着负责的态度就必须认真、谨慎。在生活上也很快乐，因为我是第一次来到上海，所以每次休假都会和出去玩，看不一样的风景，接触不同的人，有句话说的好：“读万卷书，不如行万里路” 。记得有次去东方明珠游玩的时