案场管理方案2

盛高大城案场物业服务方案 物业二部昆明分公司 第 1 页 共 10 页 盛高大城盛高大城 销售案场物业服务实施方案销售案场物业服务实施方案 物业二部昆明分公司物业二部昆明分公司 二二 一一年一月一一年一月 盛高大城案场物业服务方案 物业二部昆明分公司 第 2 页 共 10 页 目目 录录 一 目的一 目的 二 二 案场物业管理基本组织结构案场物业管理基本组织结构 三 案场物业服务岗位管理要求三 案场物业服务岗位管理要求 四 四 服务报告制度 沟通机制服务报告制度 沟通机制 五 案场服务标准测评五 案场服务标准测评 盛高大城案场物业服务方案 物业二部昆明分公司 第 3 页 共 10 页 一 目的一 目的 案场服务人员遵守每一个工作及服务细节 致力于为客户提供全面优质的服务 全力配合地产营 销部门销售工作 最终能使服务力促进销售力 二 案场物业管理基本组织结构二 案场物业管理基本组织结构 1 组织架构 2 岗位分类及主要特点 1 服务接待类岗 岗位特点 服务意识及理念强 人际敏感性高 灵活的沟通技巧强调服务意识 以及主动客户 沟通能力 工作时间建议与销售人员上下班时间一致 可不参与倒班 服装配饰可按照地产销售部门 的要求设计 岗位分类 根据服务区域不同 分为 销售大厅服务岗 销售大厅服务岗 销售厅迎宾岗 吧台服务岗等 展示区服务岗展示区服务岗 电瓶车服务岗 销售通道礼宾岗等 样板房服务岗样板房服务岗 样板房接待员等 2 基础作业类岗 岗位特点 行动能力强 工作效率高 保洁 绿化岗位采取外包方式 工程维修岗位内包给物 业服务中心 岗位分类 根据专业性质不同 分为 样板房接待岗 安全岗 技术岗 保洁岗 绿化岗等岗 位 盛高大城案场物业服务方案 物业二部昆明分公司 第 4 页 共 10 页 三 案场物业服务岗位管理要求三 案场物业服务岗位管理要求 1 一线服务人员岗位要求 岗位要求岗位要求岗位岗位 类型类型 岗位名称岗位名称 基本要求基本要求素质要求素质要求技能要求技能要求 案场 管理 销售案场 管理岗 1 年龄 24 岁以上 2 学历 大专以上 具有客户意识 品 质意识 团队建设 问题解决 危机处 理 关系维护 压 力管理等管理资质 1 具有团队管理 客户管理 业务管理和财务管理等管理 技能 2 掌握物业管理法规 业务督 导标准 基础业务知识等专 业知识 3 熟悉案场服务岗位业务流程 熟悉地产销售业务 销售大厅 迎宾岗 销售 厅服 务岗 吧台服务岗 销售通道 礼宾岗 展示 区服 务岗 电瓶车 服务岗 案 场 服 务 接 待 类 样板 间服 务岗 样板房服务 岗 1 身高 男 1 70 米 1 80 米为宜 女 1 60 1 70 米为宜 2 年龄 20 30 岁 3 容貌五官端正 气 质好 身材标准 身高 胖瘦匀称 身体素质过硬 4 普通话流利 5 学历 高中以上文 化程度 样板间讲 解岗要求中专以上 文化程度 开朗自信 亲和力 强 谈吐自如 善 与人主动交谈 主 动服务意识强 具 备良好的沟通能力 1 具备服务行业相关经验半年 以上 2 熟悉项目基本情况 3 车场服务岗熟练掌握交通指 挥手势和军礼 动作标准 4 电瓶车服务岗须具有驾驶执 照及相关技能 5 吧台服务岗须熟练掌握水吧 各项服务程序及要求 能够 无误的为客人供应饮品 果 盘及点心等 6 样板房服务岗须具备较好的 语言表达能力 要熟悉包括 项目规划 户型 装修等产 品信息的介绍 案 场 基 础 作 业 类 安全岗 1 性别 男 2 身高 1 70 米 1 80 米为宜 3 年龄 20 30 岁 4 五官端正 面容和 善 气质好 身材 标准 身高 胖瘦 匀称 身体素质过 硬 5 普通话流利 6 学历 高中以上文 化程度 开朗自信 主动服 务 意识强 亲和 力强 1 具备安全管理工作经验半年 以上 2 熟悉项目基本情况 3 熟练掌握秩序维护员岗位礼 仪 盛高大城案场物业服务方案 物业二部昆明分公司 第 5 页 共 10 页 保洁岗 绿化岗 1 性别 不限 2 年龄 35 周岁以下 3 学历 初中以上文 化程度 1 性格开朗 亲和 力强 能吃苦耐劳 2 认真细致 情绪 稳定 责任心强 良好的职业道德 案场保洁岗技能要求 案场保洁岗技能要求 1 具有清洁工作经验和相关专 业技能 2 熟练使用各种清洁工具 案场绿化岗技能要求 案场绿化岗技能要求 1 具有绿化养护工作经验和 相关专业技能 2 熟练使用各种绿化养护工具 技术岗 1 性别 男性 2 年龄 35 周岁以下 3 学历 中专 技校 电气 机电一体 化 专业 踏实 勤勉 亲和 力强 责任心强 有良好的职 业道德 1 持有电工等专业操作证 2 熟练使用各种维修工具 3 熟悉销售区域基本设备设施 4 具备基本家用电器维修技术 2 通用行为规范 案场岗位通用行为规范案场岗位通用行为规范 案场管理岗销售大厅迎宾岗销售大厅服务岗吧台服务岗 盛高大城案场物业服务方案 物业二部昆明分公司 第 6 页 共 10 页 车场服务岗销售通道礼宾岗电瓶车服务岗样板间讲解岗 案场基础作业岗作业行为规范案场基础作业岗作业行为规范 适用范围适用范围仪容仪表仪容仪表动作规范动作规范言语规范言语规范 案场服务岗案场服务岗 案场服务岗仪容仪 表 doc 案场服务岗动作规 范 doc 案场服务岗言语规 范 doc 3 服饰总体要求 部位部位要要 求求不允许不允许 制服制服 1 工作时间内着本岗位规定制服 制服应 干净 平整 2 制服按规范扣好钮扣 衬衣领 袖整洁 钮扣扣好 3 裤子要烫直 折痕清晰 长及鞋面 1 制服外不得显露个人物品 衣 裤口袋整理平整 勿显鼓起 2 制服有明显污迹 破损 掉扣 敞开外衣 卷起 裤脚 衣袖 3 冬装和夏装混合穿 4 擅自改变制服的穿着形式 私自增减饰物 鞋鞋 鞋底 鞋面 鞋侧保持清洁 皮鞋鞋面要 擦亮 以黑色为宜 鞋子破损 或鞋上有灰尘污迹不拭擦 袜袜 男员工穿皮鞋着黑色或深色的短中筒袜 女员工穿布鞋统一着白色或肉色中筒袜 袜子有破损 女士穿着带花边 通花的袜子 有破 洞 袜筒根露在外 工牌和徽标工牌和徽标 工牌佩带在左胸显眼处 男士上衣口袋正 中上方约 1CM 处位置 保持清洁 端正 工作牌放在上衣口袋中 工牌有破损或字面有磨损 盛高大城案场物业服务方案 物业二部昆明分公司 第 7 页 共 10 页 4 各服务岗服务标准 秩序维护员 安全员服务标准 do c 迎宾岗 门童 迎宾岗 门童 服 务标准 doc 电瓶车司机 电瓶车司机服务标 准 doc 吧台接待员 吧台接待员服务标 准 doc 问问 候候 引导业主下车引导业主下车 引导业主上车 引导业主上车 提醒注意安全提醒注意安全 道道 别别 盛高大城案场物业服务方案 物业二部昆明分公司 第 8 页 共 10 页 样板房接待员 样板房接待员服务 标准 doc 保洁员 保洁员服务标准 do c 四 服务报告制度 沟通机制四 服务报告制度 沟通机制 1 为便于项目营销经理全面 及时了解案场服务工作 不断提升现场服务品质 丰富服务内涵 每月月末 30 日前 由案场管理员提交本月工作总结报项目营销总监审核 由其在总结表上签署评估 意见 并对下月重点工作提出要求 月初 5 日前 由案场管理员提交本月工作计划给项目营销总监 以上文件均以文电阅形式流转 并同时抄送综合管理组主管 案场工作总结和评 估 doc 2 为及时了解客户需求 不断改进和提高案场服务 特制定如下沟通机制 1 定期沟通 沟通频次 每两周一次 参与人员 案场销售人员 项目营销总监 服务中心经理或外勤主管 案场管理员及其他相关人 员 沟通内容 案场各项物业服务工作情况 存在问题 整改方案的制定等 沟通响应 对于沟通过程中营销反应的问题 如无不可抗性因素条件的约束 必须在两个工作日 内整改完成 如不能如期完成的必须提前一天知会相关人员 并告知整改完成的具体时间 2 案场满意度调查 调查时间 每月初进行 调查对象 案场销售人员 项目营销总监 调查内容 上月案场物业服务效果 客户需求的满足等 案场工作计划 doc 盛高大城案场物业服务方案 物业二部昆明分公司 第 9 页 共 10 页 满意度调查表 3 沟通及满意度调查后情况的反馈与提升 五 案场服务标准测评五 案场服务标准测评 1 对于新接管的案场 三个月内由分公司组织相关部门 邀请地产营销部相关人员对服务方案进 行评审 对于服务不合理 欠佳之处及时予以调整 确保服务达到营销部门的要求 2 公司层面检查 检查项目检查项目检查内容检查内容检查频次检查频次责任部门责任部门备注备注 案场 示范单位 专项检查 每季度一次 各类品质检查中 的案场示范单位 检查 案场 示范单位 现场情况 安全 保洁相关人员工 作情况 服务意 识等 按公司各类品质 检查计划进行 业务督导组 所属分公司 案场情况列入 各类品质检查 的受检查项目 3 部门层面检查 1 周检 服务中心主管每周对案场 示范单位现场情况进行全面检查 包括人员工作情况及服务意识 检查一次 发现问题及时责成相关人员进行整改并及时进行验证 在 案场 示范单位检查记录表 上 予以记录 2 月