WCDMA网络用户投诉分析技巧及解决策略

WCDMA 网络用户投诉分析技巧及解决策略网络用户投诉分析技巧及解决策略 摘要 WCDMA 一期工程网络覆盖相对不完善 随着 WCDMA 网络在各个地市的试商用放号 3G 用户投诉也逐渐增加 这些 3G 用户投诉的内容与以往 2G 用户投诉内容有较大差别 本 文通过对近阶段 3G 用户投诉处理 解决情况的分析 总结了 WCDMA 网络用户投诉的分析技 巧和解决的对策 对快速解决用户投诉起到一定指导作用 在业务发展初期维护公司 3G 业 务品牌有一定积极作用 关键词 WCDMA 用户投诉 分析技巧 解决策略 1 概述概述 随着公司 3G 网络在全国的试运营 3G 用户也在逐步增加 用户之所以选择 3G 主要 看中的是 3G 提供的业务与 2G 的差异性 主要体现在 3G 的手机高速上网 无线上网卡 上网本高速上网 视频通话以及 3G 特性带来的其它增值应用 如手机电视 手机音乐 手机报等 3G 从 5 17 开始放号至今已有两个月了 体验用户数也有较大发展 如何快 速定位用户所投诉的问题 快速解决用户投诉的问题对维护公司 3G 品牌有积极作用 本 文通过对用户投诉情况的归纳统计 及引起用户投诉的原因的分析 总结出 WCDMA 网络 用户投诉处理的技巧和解决策略 2 WCDMA 网络用户投诉问题的归纳分析网络用户投诉问题的归纳分析 2 1 用户投诉问题的分类汇总用户投诉问题的分类汇总 依据对福建某一重点地市从 5 17 放号以来的投诉汇总分析 用户投诉的主要问题及比 例如图一所示 其中用户投诉重点还是有延续 2G 的投诉习惯 还是重点投诉信号是否好 是否稳定 但由于用户之所以选择 3G 主要是看中了 3G 的新业务 因此 对新业务其有 较强的预期 一旦达不到预期 也会引起投诉 这以上网速率是否够快 视频通话是否正 常尤为关注 一旦这两个 3G 的核心业务未达到其预期 就会引起用户的投诉 同时用户 对通话过程中是否经常切换到 2G 也关注 因为用户不希望成为 3G 用户后还经常跑到 2G 网络里 图一 3G 用户投诉问题分类汇总 2 2用户投诉问题的原因分类分析用户投诉问题的原因分类分析 用户投诉的问题有很多 但对每个用户投诉的问题原因进行分析后 我们可以发现有 许多问题的原因有共性 同时有可能某几个网络问题都会导致相同的投诉现象 我们对福 建某一地市从放号到现在的投诉进行逐个分析 发现引起用户投诉的原因主要有五大类 分别是 覆盖类问题 终端类问题 核心网参数类问题 接入网参数类问题 传输资源类 问题等几类问题 我们对每个问题的原因进行分析汇总后 问题原因汇总如图一 图二 用户投诉问题的原因汇总 覆盖类问题主要指 3G 信号弱或无信号 可引起 3G 信号不稳定 上网速率慢 2 3G 频繁切换 无法视频通话等用户投诉 核心网参数问题主要指由于核心网侧参数设置异常 造成的问题 如用户 SIM 卡速率签约速率大小以及计费是否正确 可引起用户关于上网速 率慢和无法上网的投诉 接入网参数问题主要指无线侧参数设置不当 如邻区配置及相关 参数设置问题造成的用户投诉现象 可引起用户 3G 无信号及用户无法使用 3G 业务的投诉 终端类问题主要是指用户使用的终端本身故障或设置不对 可引起用户其现象为无法上网 上网速度慢 无法视频通话等问题 传输资源类问题指的是 NODE B 与 RNC 之间地面传 输资源不足造成用户投诉 可引起用户上网速率慢的投诉 3 WCDMA 网络用户投诉处理技巧网络用户投诉处理技巧 当我们接到用户关于 WCDMA 网络使用过程中的投诉时 通常的做法是到现场进行测 试 这的确是一种我们比较习惯的投诉处理方法 也相对较为有效 但如果是投诉量大或 用户投诉地点距离公司较远的时候 这种方法的弊端就突现出来了 无法实时的采集到用 户投诉时的网络情况 因此 作者利用在投诉处理中的经验 总结出可利用系统的呼叫跟 踪功能来进行用户投诉地的网络信息收集 3 13 1 呼叫跟踪功能介绍呼叫跟踪功能介绍 我们以华为 WCDMA 网络的网管来介绍 登陆华为 RNC 的 LMT 软件 在跟踪一栏里 选择 CDT 跟踪 如图三所示 可对用户的 UU 口 IUR IUB IU 口的所有信息进行跟踪 比现场测试所得到的数据还多 图三 CDT 跟踪图 3 2 用户投诉时的跟踪方法用户投诉时的跟踪方法 当碰到用户投诉时 我们先了解用户的手机号 然后到交换机上查其对应的 IMSI 号 登陆华为 RNC 网管的 CDT 跟踪项目 在 CDT 跟踪里输入用户的 IMSI 号 然后打电话给 用户让其在出现网络问题的地点重复进行一次业务使用 记录下用户发生业务问题时所有 的网络信息 3 33 3 跟踪数据的处理技巧跟踪数据的处理技巧 当对用户投诉时的网络信息收集完后 我们用华为网管系统自带的跟踪回顾工具对跟踪 的 CDT 数据进行解析 可得到相关信息 如用户空口的层三 RRC 消息及 Iub 口消息等 如图四 通过对消息的解析 可得到上行信躁比情况 下行信道传输误块率情况 下行码 发射功率 UE 上行发射功率情况等信息 通过对这些消息的综合分析 就可以初步判断 出用户投诉网络的具体原因了 图四 CDT 消息 4 WCDMA 网络用户投诉处理问题解决策略及案例网络用户投诉处理问题解决策略及案例 我们通过对福建某地市近两个多月的 WCDMA 用户投诉的处理经验 总结出 WCDMA 网络用户投诉问题的分析过程和解决策略 我们按问题的原因不同来分别进行总结 4 14 1 覆盖类问题导致的用户投诉覆盖类问题导致的用户投诉 覆盖类问题主要为弱覆盖造成的问题 这类问题是现阶段的主要问题 其现象为手机 显示无信号或者信号为一 两格 无法正常拨打电话 数据卡连接困难 经常掉线 2 3G 网络切换重选频繁等 处理的总体思路如下 1 检查周围是否有未开通站点 若有 初步判断该站开启后能否解决问题区域的弱 覆盖问题 若可以解决问题要告知用户会尽快开启该站点 并跟踪观察 2 若周围基站都已开通 还存在弱覆盖问题 检查周边基站是否存在异常 如 驻 波比告警 载频故障等 若发现这类问题 立即通知施工队或机房处理 3 若周边基站无异常 查看基站是否被建筑或山体阻挡导致弱覆盖 若存在阻挡问 题 可建议在该弱覆盖区域新建基站 4 若无阻挡 判断在不影响其他覆盖指标的情况下是否有调整天线增强问题区域覆 盖的可能性 可尝试调整 并检查调整后的覆盖效果 5 若调整后 覆盖情况无改善 建议在该问题区域新建室外站或室内分布 6 案例处理 案例 1 用户反映其在福建某地使用 3G 网卡信号只有一格 无法连接 案例 1 分析过程 现场测试 发现室内收到的信号为 PSC 137 RSCP 在 100dbm 以下 EC IO 为 8 左右 由于信号较差 导致数据卡无法正常连接 室外测试 RSCP 为 90dbm 以下 EC IO 为 6 左右 通过检查 PSC 137 的基站 发现该扇区 天线所覆盖区域为道路 而该用户所处位置并非该站小区主覆盖区 导致该用户 所处的区域弱覆盖 考虑该扇区主覆盖方向为道路 故不考虑调整该小区方位角 建议在该区域 附近新建站 以增强覆盖 案例 2 该用户反映在福建某地某楼无法正常拨打视频电话 案例 2 分析过程 现场测试 发现该大楼室内基站还未开通 现场收到的信号为 室外基站的信号 该楼共 12 层 收到信号的扰码为 408 其中楼梯口 RSCP 为 80dbm 左右 走廊过道 RSCP 为 90dbm 左右 而室内 RSCP 为 100dbm 多 EC IO 为 14 左右 导致无法正常拨打视频电话 待该楼室分站开启 该问题能得 到解决 4 24 2 核心网参数类问题导致的用户投诉核心网参数类问题导致的用户投诉 核心网参数类问题主要为用户 SIM 卡速率问题以及计费问题 处理的思路如下 1 无线数据卡上网速度慢 这种情况主要分成两类 一类是由于用户所占用的基站 传输资源不足或者传输资源被占用 该类问题属于传输资源类问题 还有一类是 由于核心网侧限制了用户 SIM 卡的下行 上行速率 导致用户上网速度慢 这种 问题的解决办法是核查用户 SIM 卡权限是否正常 若权限设置有异常 应及时通 知核心网更正 2 计费异常 如用户被误认为是欠费也会造成其 3G 功能使用存在问题 3 案例处理 问题 该用户反映上周开始无线数据卡上网速率变慢 处理过程 室内测试 VC 长呼收到的主导频小区是 PSC 97 其 RSCP 在 65dbm 左右 EC IO 在 3 左右 室内测试 HSDPA 的速率在 3 5Mbps 左右 现场通过测试用户 SIM 卡 发现该 SIM 卡下载速率为 15KB S 左右 经过核心网 检查 该卡下载最大速率为 128kbps 即 15Kbps 左右 所以 该卡目前速率与签 约速率一致 属于签约速率设置不对造成 4 3 接入网参数类问题导致的用户投诉接入网参数类问题导致的用户投诉 接入网参数类问题主要为 2 3G 邻区未添加导致无法在 2 3G 网络正常重选切换 1 案例处理 问题 福建某大酒楼 2G 无法正常重选至 3G 导致无 3G 网络信号 处理过程 该大酒楼共 14 层 只有 3 6 层没有做 3G 室分 1 2 7 14 层有做 3G 室分 其中 1 2 7 8 层 PSC 435 9 14 层及电梯 PSC 443 经现场测试 发现 3G 信号良 好 RSCP 保持在 54dbm 左右 Ec Io 保持在 3 左右 现场测试还发现在空闲状态下 手机由 2G 重选回 3G 时间过长 平均用时 164s 经分析发现是由于金威大酒楼内 2G 网络与 3G 网络之间的邻区未完善 造成重选困难 导致手机长时间驻留在 2G 网络 添加邻区后 手机能正常从 2G 网络重选至 3G 网络 平均重选时间 53s 4 44 4 传输资源类问题导致的用户投诉传输资源类问题导致的用户投诉 传输资源问题可以分成两种 一种是由于基站本身的传输资源受限 另一种是由于该 地区上网用户较多 导致分配给各个用户的资源有限 其现象主要是上网速度慢 1 基站传输资源受限 现场应先查看该投诉位置占用的是哪个基站 通过接入网查 看该基站是否存在传输告警 若存在传输告警 应想办法增加传输光缆 通过增 加陆地资源解决传输瓶颈 2 上网用户多 若该基站传输资源无告警 可登陆网管系统 查看当时是否有多个 上网用户 若用户过多 会导致分配给用户的带宽资源减少 造成上网速度变慢 若出现这个情况 可对该用户所属于区域进行扩容 包括新增站点或载波 提高 无线容量 解决用户多导致的上网速率慢问题 4 54 5 终端类问题导致的用户投诉终端类问题导致的用户投诉 终端类问题主要为手机设置以及手机自身软件的问题 其现象为无法上网 上网速度 慢 无法视频通话 处理的总体思路如下 1 手机无法上网 先检查用户 SIM 卡是否已开通数据业务 若已开通 检查其手机 设置接入点是否有误 正确设置为 以 NOKIA 为例 功能表 工具 设置 连接设置 接入点 选项 新增接入点 接入点名称 3gnet uninet 2 手机上网速度慢 先了解用户手机型号 检查其手机是否支持 HSDPA 业务 若 不支持 其速率为 PS384 的速率 需向用户解释清楚 若支持 需检查用户 SIM 卡速率是否受限以及目前用户占用小区是否传输资源受限 3 无法视频通话 现场先用正常的测试手机互拨视频电话 若能正常拨通 且现场 收到的信号良好 可判断无线环境正常 之后取用户的 SIM 卡装入测试手机 若 测试手机间互拨视频电话正常 可判定 SIM 卡正常 再用测试手机与用户手机互 拨视频电话 若用户手机还是不能正常显示视频图像 可判定为用户手机设置或 软件版本问题 可建议用户更改手机设置或软件版本 4 案例处理 问题 1 该用户反映自己购买的是水货诺基亚 E71 现在福建某地使用 手机无法 上网 提示需设置 3G 接入点 但该款手机均为自动搜索接入点 用户无法自行 设置 问题 1 处理过程 与客户联系 重新修改接入点上网设置参数 修改步骤 功能 表 工具 设置 连接设置 接入点 选项 新增接入点 接入点名称 3gnet 修改后可以正常上网 问题 2 该用户反映在视频拨打时提示此网络不支持视频通话 手机上网也是一 样 经常网络不稳定 问题 2 处理过程 用户手机型号为华硕 P750 使用该手机在现场测试确实如用户 所描述的一样 但用测试手机却正常 所以初步判断为其终端问题导致 用户将 终端进行版本升级后 现场测试上网速率正常 而且也能正常视频通话 5 小结小结 目前各省联通的 WCDMA 网络已经逐步放号 个别城市已经进入大规模放号的阶段