吉通客户服务中心总体方案

吉通客户服务中心系统吉通客户服务中心系统 建建 议议 书书 系统总体描述及总体方案建议系统总体描述及总体方案建议 1 吉通呼叫中心系统技术建议书 目目 录录 前前 言言 1 第一章第一章 建设呼叫中心的必要性建设呼叫中心的必要性 1 1 呼叫中心 呼叫中心 Call Center 1 商业增值商业增值 1 第二章第二章 系统方案系统方案 2 技术思想技术思想 2 总体结构总体结构 3 设计原则设计原则 4 系统特点系统特点 5 系统主要功能系统主要功能 6 2 6 系统设计能力系统设计能力 8 第三章第三章 系统支撑平台基本功能系统支撑平台基本功能 8 3 1 系统支撑功能系统支撑功能 8 3 2 人工服务人工服务 10 3 3 自动服务自动服务 12 3 4 质检质检中心中心 12 3 53 5 运维管理运维管理 14 第四章第四章 呼叫中心业务功能描述呼叫中心业务功能描述 16 4 1 业务咨询业务咨询 16 4 2 业务查询业务查询 16 4 3 投诉申告投诉申告 17 4 4 业务受理业务受理 17 4 5 大用户服务大用户服务 17 2 吉通呼叫中心系统技术建议书 4 6 Internet 接入接入 17 4 7 综合处理综合处理 18 4 8 报表统计报表统计 18 4 9 信息分析信息分析 18 4 10 质量监督功能质量监督功能 19 4 11 统计分析与报表输出功能统计分析与报表输出功能 19 4 12 系统管理系统管理 19 第五章第五章 商业增值中心业务功能描述商业增值中心业务功能描述 20 5 1 共用 共享全社会公益性信息资源共用 共享全社会公益性信息资源 20 5 2 受理业务受理业务 20 5 3 面向企业的客服中心外包业务面向企业的客服中心外包业务 21 5 4 商业增值中心的经营方式商业增值中心的经营方式 21 1 吉通呼叫中心系统技术建议书 前前 言言 在全球 客户服务中心已经使所有重要行业的销售和服务发生革命性的变化 随着我国电信业的迅猛发展和电信市场面临开放的形势 全面提高服务质量 方 便用户 解决用户咨询 用户查询 业务受理 障碍申告 服务投诉等问题成为 电话运营服务部门的迫切要求 市场面临开放 准备进入中国市场的国外竞争者 将进一步加剧国内市场的竞争 但这同时也成为推动变革的动力 能否适应市场 的需要 突出具有竞争力的服务与业务 对于新形势下的电信运营商来说至关重 要 吉通公司是国家公用经济信息通信网 简称金桥工程 的业主 承担金桥 工程的建设 运营和管理 在中国金桥网上组建的中国金信息网 CHINAGBN 是国内四大互联网 两大商用互联网之一 目前 正在建设覆盖全国的 IP 网络 吉通公司现有业务范围有 1 IP 电话业务 为用户提供 IP 电话服务 包括 IP 电话卡业务 拨号器 用户 网关用户 2 Internet 服务 为用户提供 Internet 接入服务 包括拨号上网服务 3 微波接入 卫星接入 卫星小站建设等 4 电子商务 5 VPN 业务 吉通公司现有计费系统 1 IP 电话计费系统 原有吉通 IP 电话网络为 12 个节点 采用 Clarent 设备 计费数据库为 SQL Server7 0 采用集中计费方式 现已有自行开发的用户信息管理及计费查询系统 二期 IP 网络扩容采用 Cisco 设备 计费数据库为 Informix 采用集中计费方式 计费系统中包含用户信息管理及计费查询系统 2 Internet 计费系统 2 吉通呼叫中心系统技术建议书 Internet 计费系统现为分布式计费 计费数据库为 SQL Server7 0 3 卫星用户管理系统 现有自行开发的卫星用户管理系统 集中放置 从以上的现状可以看出 吉通公司的发展非常迅速 用户数量增长势头迅猛 但到目前还未建立统一高效的客户服务系统 因此 很需要建立客户服务中心系 统 通过先进手段提高内部管理和客户服务质量 以适应公司快速业务增长 提 高市场竟争力 1 吉通呼叫中心系统技术建议书 第一章第一章 建设呼叫中心的必要性建设呼叫中心的必要性 1 客户服务中心 客户服务中心 Call Center 地地位地地位 当前环境下 随着网络建设的完成与基础业务的逐步完善 电信运营的工作 重点已经由原来的网络运行和内部管理 逐步转向以客户和市场为中心的市场营 销 如何提高客户满意度 吸引越来越多的顾客 已经成为企业管理者重点考虑 的问题 提高客户满意度的关键在于客户服务的质量和水平在各个地方都保持一致并 能使客户非常满意 而要做到这一点 建立一个完善的 拥有先进系统支持的客 户服务中心势必不可少的 随着电信与计算机技术的日新月异 当提供一些适合这类特殊用户群的功能 这也导致了因特网呼叫中心 Internet Call Center 的产生 商业增值商业增值服务服务 随着竞争的加剧 企业的成熟 越来越多的企业已经着手或正在考虑建设自 己的客户服务中心 但从企业角度考虑 按传统的热线电话显然无法满足客户及 企业本身对业务的要求 但建立一个电信运营商级的呼叫中心又缺乏必要的技术 实力 而且从投资成本来说 并非每个企业都能承受这样的投资压力 在这种情 况下 电信运营商所拥有的得天独厚的网络资源与技术资源 就有了广阔的市场 空间 除此之外 随着广大消费者自身权益保护意识的日渐提高 各行业均已纷纷 建立行业级用户电话投诉受理 但除邮电的 180 及消协的 96315 具有较好的品牌 和形象之外 其它如电力 出租车 旅游 煤气甚至政府部门 公检法等的投诉 电话均为本系统独自建设和运作 目前所暴露的问题很多 不仅各行业管理或职 能部门在对投诉受理 处理的管理上存在较多问题和较难统一 尤其对于消费者 来说 投诉难度大 繁杂的号码记忆 投诉台容量配置不够 电话打不进 计算 机使用不够或根本没有 管理水平低下 等等 致使消费者感到投诉无门 由此 引发的民众的不快心理反应是显而易见的 在此情况下 为更好地受理和监督消费者的投诉和处理 建立一个统一的投 诉受理界面是非常必要的 如能将这些投诉业务引入自己的系统 不仅能为电信 2 吉通呼叫中心系统技术建议书 运营企业带来可观的经济效益 也有利于树立企业良好的为民服务形象 由此得 到的社会效益也是十分可观的 由于电信增值业务是电信行业放开的业务 在市场竞争愈演愈烈的情况下 利用商业增值中心去参与市场竞争 无疑是一个很好的选择 通过商业增值中心 人们就可以坐在家里或在宾馆 通过普通电话 或移动电话 以及计算机终端 Internet 用户 按照统一的电话号码 了解到想获取的各种企业信息 办理 希望的业务 吉通公司有非常好的网络基础和条件 完全有能力构建这样的商业增值服务 中心 并完全具备了向社会提供和传送多种信息的网络和能力 1 吉通呼叫中心系统技术建议书 第二章第二章 系统方案系统方案 系统设计思想系统设计思想 系统的建设的基础必须紧密结合吉通实际情况 充分参考 吸收目前国内外 先进电信运营企业呼叫中心的技术和管理经验 紧密结合吉通现有的信息系统 在此基础上提供 我方提供立足于先进的计算机信息技术和交换网络技术的 在 业务和容量上具有良好伸缩性的系统和快捷 周到的服务 我方提供的客户服务中心系统是与业务无直接关系的客户服务通用支撑平台 是建立在各种电信网 PSTN DDN PLMN X 25 ISDN 网管网 智能网 INTERNET 网基础之上的智能呼叫处理中心 Smart Call Center 将计算机电 信集成技术 Computer Telephony Integration CTI 计算机技术 程控交换 技术 智能网技术 网络技术和数据库技术融于一体 提供全方位接入和交换的 完整的客户服务中心平台 该平台在设计和实现上遵循智能网 IN 组件化 即插即用的设计思想及 相应的规范 使交换和资源分离 资源和业务分离 该系统的基础是 EXCEL 可编 程交换平台 即交换的控制向计算机开放 系统的应用需求的变化由计算机的应 用来处理 从而为整个系统提供了极大的灵活性 综合业务接入平台提供了多种接入方式和可伸缩系统资源构件 用户可以方 便地组建系统硬件平台 通过堆叠的系统功能组件 用户可方便搭建自己系统的 业务功能 并提供业务扩展所需的业务生成平台 这样系统规模从小到大可以平 滑过渡 在软件不变的情况下做到接入规模的平滑升级 2 系统设计原则系统设计原则 系统设计遵循了如下设计原则 开放性与标准化原则开放性与标准化原则 开放性与标准化原则是一个系统赖以生存发展的基础 只有开放 标准化的 系统 才能保护用户的投资 才能体现良好的扩展和互操作能力 对于综合特服 这样一个系统 开放性与标准化原则是十分必要的 从国内外的一些系统建设实 际经验和教训来看 开放性与标准化原则如不能保证 则会在系统的使用阶段出 2 吉通呼叫中心系统技术建议书 现后期使用和维护的困难 系统维护费用加大 系统发展较困难甚至造成重复投 资 安全性原则安全性原则 采用客户机 服务器体系结构 数据统一保存在服务器上 有利于系统数据 的安全保密和一致性 保证系统的正常运行 除操作系统的安全性以外 大型关 系数据库的权限管理和应用软件的权限管理提供了相应的安全机制 这样就保证 了网上访问数据库的安全性 在应用软件开发中 要遵循安全 可靠的原则 在 充分利用现有系统支持软件基础上 进行应用软件的设计 一致性一致性 系统所包括的所有特服都完全满足相应的电总规范要求 对于话务员来说 所有的操作都使用统一风格的界面和统一的工号 最小限度投资最小限度投资 应利用已存在的系统 减少用户的投资 系统对每一个特服提供接口 对于 不同厂家的设备 只需修改相应的应用网关与该设备进行互联互通互操作 扩充性扩充性 系统采用堆叠式模块化设计方案 可对任意资源模块与业务模块进行扩充和 重组 另外 开放的业务生成环境 使得用户可方便的实现新业务 新功能的引 入 从而提高系统的使用价值 稳定性稳定性 系统能够每天 24 小时不间断运行 可以提供足够的冗余 并且能做到运行 时动态升级及热切换 组网方案灵活性组网方案灵活性 系统可根据实际情况采取不同的组网方式 支持集中数据库 集中受理方式 也支持集中数据库 分散受理方式 3 吉通呼叫中心系统技术建议书 3 系统特点系统特点 系统本身具有以下一些主要特点 智能接入智能接入 本系统提出了智能多业务接入平台智能多业务接入平台的概念 智能多业务接入机的特点在于它 采用了智能网的设计思想 引入模块化 构件化的方法使其具有高度的系统扩展 能力和扩展灵活性 为新增业务和已有业务的接入创造了良好条件 资源共享资源共享 随着通信业务的不断扩展 各种特服应用层出不穷 传统的做法是不同的特 服拥有各自不同的系统和不同的数据库 这种实现方式的弊端在于不仅数据库多 而且数据之间的关系也很难理顺 信息的共享程度低 极大浪费了系统的资源 在本系统中 整个系统共用一套主机系统 采用互为主 备方式 保证了数据的 安全 可靠 采用大型关系型数据库 ORACLE 或 Informix 等数据库系统 和 CLIENT SERVER 的应用模式 大大增强了系统的处理能力 安全安全可靠可靠 系统资源共享减轻了系统安全可靠性保证的负担 以往多个主机需要多个安 全设施来保证系统的安全 可靠运行 且由于各业务安全系统的不同 能力上也 存在一定的差异 不能从整体上保证系统的安全性 采用包括主机资源的资源共 享技术后 这些矛盾就得到了很好的解决 维护量小维护量小 采用本系统之后 各种系统的种类大幅度减少 系统维护量减轻 维护人员 相应减少 而且维护人员可以集中力量考虑系统的可靠性 安全性 数据的一致性好数据的一致性好 本系统实现了很好的数据共享 确保系统数据库的一致性 克服了以往由于 是多系统互访 系统需要规定数据交换的方式 时间和内容 稍有不慎就会造成 数据的不一致的缺陷 避免给用户和企业带来严重的经济损失 由于应用程序是 对同一个数据库进行修改 不存在多个数据库之间的协调问题 因而数据的一致 性良好 节省投资节省投资 系统的投资成本低 以往 各种特服业务由多个系统完成 系统的建设需要 多个主机和数据库 分别针对多个服务 分别运行不同的系统 但实际情况是 4 吉通呼叫中心系统技术建议书 大多数系统的数据流量不大 而且存在着一定的富余 造成了设备的严重浪费 在本系统钟 多个系统共同使用一套数据库系统 而且多业务的集中 也为线路 投资 辅助设备 辅助设施的规模的减少创造条件 最大限度的为用户节省投资 2 2 4 4 系统分层结构模型系统分层结构模型 本客户服务中心系统采用三层分布式体系结构 这三层分别为接入层 业务 支撑层和业务实现层 其中接入层负责中公网的电话 VoIP Internet 传真 计 算机等的汇接 业务支撑层负责有关各方面的业务调度 资源分配和信息数据处 理等功能 而业务实现层实现各种业务具体操作 由于整个系统的设计采用了 COM DCOM 软件体系 各层模块之间相互独立 因此根据业务的需要各模块既可采 用集中式处理模式也可以采用分布式处理模式 模块之间的网络根据实际情况既 可采用局域网连接方式也可以采用广域网连接方式 总之这种体系结构充分保证 了业务拓展的灵活性 维护的方便性及系统的扩展性 是最为合适的接入量大 业务复杂的业务支撑平台 下图是系统的分层结构模型 1 吉通呼叫中心系统技术建议书 公 公 网 汇汇接接 ACD IVR IFR Host Control Data Server File Server Web Server Application Server 咨询 业务受理 Call Center 业业务务实实现现层层业业务务支支撑撑层层 互 联 网 接接入入层层 2 吉通呼叫中心系统技术建议书 系统的分层结构模型 其中 1 1 接入层 接入层 接入层主要包括话音和数据的接入等功能模块 负责提供呼叫建立 拨号 呼叫分析 转移 会议及挂断等呼叫控制以及网络接入等方面复杂性的解决方案 支持灵活多样的综合汇接 呼叫排队策略以及智能路由功能 接入层还有丰富的 接口 提供 PSTN 接入 VOIP 接入 INTERNET 接入等 2 2 业务支撑层 业务支撑层 业务支撑层主要包括了 Call Control IVR IFR ACD Recorder APPServer WEBServer DATAServer 等功能模块 其中 AppServer 通过控制呼叫和 IVR 等资源实现综合汇接 智能路由预付费电话 等功能 WEBServer DATAServer 提供数据 文件 和 WEB 信息的存储和处 理 3 3 业务实现层 业务实现层 业务实现层主要包括了本地数据 外部数据 业务处理数据 语音文件 传 真文件等信息 主要根据业务处理层的要求将相关的用户数据 业务数据组织到 一起后及时返回给业务处理层使用 业务应用层实现各种友好的人机界面的操作 总之 该系统结构的全开放性确保业务拓展的灵活性 为将来业务的发展奠 定硬件基础 其业务实现方式灵活多变 可完全针对业务需求实现新的业务功能 2 2 6 6 系统逻辑结构系统逻辑结构 1 1 EXCELEXCEL 开放式可编程综合接入平台开放式可编程综合接入平台 开放性开放性 计算机在早期是特殊应用的大系统 让人望而生畏 当它演变成开放系统 后 带来一场革命 从个人电脑到小型机成为灵活构造各种系统的工具 交换技术同样也是朝着这一方向发展 传统的交换设备都是由固定的程序控 3 吉通呼叫中心系统技术建议书 制的 用户或集成商无法改动其原有模式 开放式可编程技术的出现带来了又一 场革命 它将允许用户和集成商根据自己的需要去组合系统的构成 修改接口信 令和呼叫模式 从而根据自己的设想在同一个平台构造真正的话音 数据 图象 等多媒体的综合应用系统 可编程性可编程性 可编程的概念指提供开放式可编程的开发环境 用户可以根据自己的需要去 编写自己的应用程序 EXCEL EXS 主要通过两个模块来实现 API 应用编程接口 和 PPL 可编程协议语言 API 的功能主要有 配置控制 呼叫控制 DSP 资源控制 告警和维 护 使用 API 用户可以快速开发出满足自己业务流程的系统 而且可以 把多种应用放在同一平台上 大大节省了成本 PPL 通过高级图形界面修改状态流程图表来快速实现接口信令的修改 令 人难以置信的是 PPL 可以迅速修改变量 在几天内可以做出满足各国家与地区公网信令 要求 包括 R2 信令或七号信令 可在现场修改变量适应各种标准或非标准信令 可以实现同一系统同时运行多种信令 可以作为信令转换系统 EXCEL EXS 已经具备满足中国规范的各种信令如 E1 T1 China R2 SS7 TUP ISUP ISDN V5 1 V5 2 等 可伸缩性可伸缩性 系统容量可从 96 扩展到 30 000 个无阻塞交换端口 满足各类用户的业务发 展需要 运行商可根据具体业务需要及用户量大小 随时增加系统容量 高性能高性能 采用了分散式微处理技术 可编程门阵列 FPGA 技术及 DSP 技术 使系统具有 很高的处理能力 信号音 提示音和会议电话均不占用交换时隙 大大提 高了端口利用率 以 2048 门基本模块为例 其可用端口达 2000 个 话务 处理能力 BHCA 100000 次呼 小时 系统最大容量时的呼叫处理能力达到 1120000 呼 小时 4 吉通呼叫中心系统技术建议书 开放式可编程设计 使系统具有卓越的适应性 兼容性和灵活性 同一平台多 种接口 E1 T1 J1 ISDN PRI ISDN BR1 VOIP IP Access Modem 等 多种信令 R1 R2 E M TUP ISUP ANSI ISDN 等 高集成度 模块化设计 优化了结构 系统小巧灵活 可靠性可靠性 硬件采用高可靠性 高集成度器件 软件采取多种容错办法 电源及 CPU 矩阵 的全冗余配置保证了系统的高可靠性 SS7 信令卡 E1 接口等单元均可 N 1 备 用配置 部件可热拔插 全方位应用 系统结构图 HOSTServerHOSTServer HOST Server 是具体 呼叫模型的实现者 通过它可以实现一系列对智能交换平 5 吉通呼叫中心系统技术建议书 台的呼叫控制 包括入呼排队 信令转接 话路转接 会议呼叫 IVR ACD 智 能路由等功能 1 基本汇接功能 对不同类型的呼叫可以被分配在不同的队列中 根据呼叫 的业务类型完成进入呼叫相应的服务 2 实现座席 ACD 的控制功能 如来话通知 应答 保持 转接 多方通话控 制 语音播号等功能 3 实现对座席的监控和管理功能 如工作组内话务员座席的话务监视 监听 能提供呼叫队列的详细情况和座席的详细情况 4 可以向座席提供与呼叫相关的数据如主叫 被叫 等待时长等信息 5 实现灵活配置的字冠设置 路由设置的接口及选择功能 并提供扩展路由 功能接口 能够依照特定的规则进行话务分配 按用户信息 被叫和主叫 确定路由选择 6 呼叫处理模型的实现 并提供开发工具 可以就呼叫及信令的实际情况以 及业务的需要进行灵活的修改 从而加快工程安装的进度和业务的不断拓展 7 提供极其丰富的维护管理接口 以提供配置 维护 查询 计费 统计等 功能 HOSTServer 的实质是利用可编程交换技术将前端的交换技术与后端的计算机 技术结合起来 建立起电话设备与计算机之间的信息通道 从而完成从电话信息 到计算机数据信息 以及从计算机数据信息到电话信息的转换 实现语音 数据 的同步转移 APPAPP ServerServer 应用服务器 应用服务器 应用服务器采用分布式部件对象模型 DCOM 开发各种应用部件 将应用服务 作为一个对象向客户端提供服务接口 为系统资源的综合调用提供不同的业务服 务 应用服务器按功能划分为以下模块 DB Access Server 数据访问服务器 Call Control Server 呼叫控制服务器 DATA Server 数据访问服务器 数据访问服务器的功能在于为系统提供统一的系统数据访问接口 1 能够区别各种业务数据访问的目的地 被访问数据源是在本地还是在中 心 并完成数据互访和存贮的操作 6 吉通呼叫中心系统技术建议书 2 完成数据访问结果按一定的标准格式返回给调用者 3 维护每一次调用的 DB Access Client 的通信连接 4 具有维护的接口 可以被远端启动和远端关闭服务的功能 5 具有参数设置的接口 可以进行远端参数设置 参数设置完成该模块不 需要重新启动 InternetInternet 呼叫服务器呼叫服务器 Internet 呼叫服务器处理处理从 web 页进入呼叫中心的请求 包括 VoIP 文本 chat 共享主页 跟随浏览 Email CallBack 回呼 等功能 客户 PC 和座席 PC 数据同步 客户与座席间的通信应有安全保证 支持 H 323 V2 和行业标准的浏览器 IE Netscape Hotjava 用户使用多媒体计算机上网时 进入呼叫中心的某个 Web 页面 若用户选 择与业务代表通话 使用鼠标点击 Button 后 即建立了一个语音呼叫 Internet Voice Call 请求 该请求进入呼叫中心 与其他请求一起进行 统一排队 若有业务代表相应 则用户可通过计算机上的耳机和麦克风与业务 代表进行语音交谈 用户与业务代表交谈同时 客户可以继续在 Web 站点上浏览其他 Web 页面 或同时与业务代表进行文本 Chat 互传 web 页面或业务代表与其页面同步浏 览 对用户进行指导 系统提供基于 Web 文本 Chat 请求接入 当客户在 Web 网站上浏览时 如需要和业务代表接触 可选择 Chat 呼 叫 当用户点击 Web 页面上的 chat 键后 该请求可进入呼叫中心统一进 行排队 若有业务代表响应 则客户和业务代表会在同一 Web 页面上 通过输 入文字或选择语句的方式进行交流 所有 chat 记录与其他呼叫记录记入同一 数据库 7 系统主要功能系统主要功能 本系统所拥有的主要功能如下 7 吉通呼叫中心系统技术建议书 内部业务系统 客户服务中心 内部业务系统 客户服务中心 强大的业务支持功能 支持多种类用户 PSTN VoIP Web 呼叫 Web 文本 Chat 等 的多种客服业务接入 实现话费查询 投诉 申告 信息咨询等功能 引进智能多业务接入机实现交换与业务相分离 提供多种接入方式 支持多 种信令与协议 且能自动热切换 具备管理维护的功能 实时显示各模块硬件配 置及状态 并可对各资源板卡及电路进行状态查询 可用 闭塞等 跟踪 测 试中继电路的接续状态等 具排队和话务分配的功能具排队和话务分配的功能 系统根据坐席的技能设置自动生成技能队列 对技能相同的坐席 呼叫分配原则是 先闲先服务 对技能不同坐席 呼叫分配的原则是 选择技能最匹配的坐席 如该坐 席正忙可将呼叫转至另一技能队列中技能匹配的坐席 对用户服务原则是 普通用户先来先服务 重要用户优先给予服务 呼叫转移的功能 可按用户需要随时进行自动 人工互 转 话务员之间 可相互请求帮助 共同来解决用户提出的问题 支持 VoIP 接入的排队能力 智能路由选择 ANI 主叫识别用户身份 DNIS 了解用户需求并进行路由 选择 提供优先路由选择 对大客户提供优先服务 支持远端座席的接入 提供多种服务方式提供多种服务方式 按实时性要求 系统作相应处理 对急于知道处理结果的用户可人工或自动电话回复 对有急事或有预约资料的传真用户 可将处理结果及相关资料以传真方式 回复 待用户有空时读取 用户可在营业多媒体查询终端得到服务 系统支持互联网用户进入系统主页获得话费 业务信息等 系统的 Web 话务员和用户在网上进行交流 话务员通过对有关数据库的访问为 Internet 用户提供服务 并可提供 Web 页面共享服务 对不能实时解决 的问题 话务员可将处理结果以 E mail 方式回复给互联网用户 监控功能 监控功能 无觉察监视 监听话务员与用户之间的通话过程 对话务员正 在进行的工作进行录音 事后放音以便分析总结提高服务质量 另外可视实 际需要将某一话务通道置闲或置忙 系统运维管理 系统运维管理 对网络设备是否正常运转进行监控 监视设备 资源的运行 8 吉通呼叫中心系统技术建议书 情况 跟踪系统的受理流程 对系统的故障进行分析 定位等 外部业务系统 商业增值服务 外部业务系统 商业增值服务 本系统采用了开放式软 硬件平台 通过业务生成系统向用户提供各种标准 化的业务功能模块 用户可以方便地通过堆叠业务功能组件的方法 方便地搭建 自己系统的业务功能 在实际运用中 可利用本系统向社会上各种企业 尤其是 大型企业 提供符合其各自特点的业务咨询 受理及顾客投诉等外包服务 除此 之外 还可根据发展情况 方便灵活地推出其它的富有竞争力的增值业务 由此 不仅可提高系统的使用率 还可树立良好的电信运营商形象 并获得可观的经济 及社会效益 2 8 系统设计能力系统设计能力 综合接入平台容量综合接入平台容量 根据总公司和各分公司的业务量 各分公司的综合接入平台系统容量不等 EXCEL 综合接入平台的容量在 60 2E1 到 30000 1000E1 端口之间可平滑扩展 系统扩容非常方便 本系统初期选用 CSN1000 系统 容量为 1000 端口 初装中继为 90 线 VOIP 接入 30 线 座席 30 个 系统话务处理能力系统话务处理能力 1000 或 2000 基本模块的呼叫处理能力为 100 000 次呼 小时 满容量平均小时呼叫量 BHCA 1120 000 次呼 小时 数据存储计算数据存储计算 客服系统的数据主要包括用户数据 电话卡数据 话费总帐数据 业务受理 记录 业务处理记录 帐务数据 管理数据 统计分析数据以及录音数据等 可 根据具体情况计算确认数据存储方面的容量 1 吉通呼叫中心系统技术建议书 第三章第三章 系统支撑平台基本功能系统支撑平台基本功能 3 1 系统支撑功能系统支撑功能 支持多业务的接入 包括人工业务和自动业务 扩充性好 目前有语音 传真 等资源 可以随意增加其他资源 人工 自动业务可以互相转接 各个业务之间可以互相转接 一次拨号和二次拨号兼容 支持多种信令与协议 中国 1 号 ISDN PRI 7 号信令以及其它相关网 络及数据库接口协议 具有话路拨入的排队功能 采用话务量均衡分配 先入先分配 先闲先 分配的原则实现排队 并可按不同业务类型分组排队 也可按同一业务 排队 不同类型业务允许排队的用户数可以配置 对超时话路可以进行自动转接 来话呼叫经分配后一定时间内话务员不 应答 时间可由系统配置 则自动转接到其他空闲座席 原已分配呼 叫的座席闭塞次数累计加一 在没有空闲座席时 来话呼叫可按次序等 待 超过等候时间 时间可由系统配置 则自动转入语音信箱处理 也可设置成对原话务台再振铃分配 用户在排队等待期间 可向用户送 回铃音或音乐 在用户等待超过某一时间后送通知音 时间可由管理终 端进行设定 当座席全部闭锁时 向用户送忙音 可以根据各个业务需求 灵活实现各特服业务的计费 免费 只有受理用 户申请的业务或咨询 才能计费 自动提取主叫 对于不同类型的业务主叫是否提取可以设置 对于人工坐席 有呼叫等待功能 当来话接入时 话务员可键入命令开放发话电路 否则闭锁 当中继忙有用户等待时 能向所有终端提供等待的用户数和系统全忙警 告 具有呼出功能 可直接按用户要求转至被叫用户 多座席具有互助功能 长途电话优先功能 2 吉通呼叫中心系统技术建议书 具有自动测试 自动诊断功能 具有可视可闻告警信号 同时在维护终 端给予提示 可随时显示打印出来 可以实时跟踪某条话路的信令交 互过程 维护人员通过维护终端对中继线做开 闭塞等操作 也可激活 终止任一 话路 并可通过维护终端处理各种故障 自动 人工业务模块化 并且提供了强大的二次开发接口 使第三方可 以开发自己的自动 人工业务 本系统中 重要的功能主要体现在如下几个方面 合群接入合群接入 除提供二次拨号进行功能选择外 系统可兼容不同的特服号码接入 当用户 拨打不同特服号接入时 系统能根据用户拨入的特服号进行相应的业务处理 分群受理分群受理 将客户服务按内容分门别类 同时也相应地将话务员分成多个不同的组 每 个话务员至少属于其中的一个组 此类话务员称为专能话务员 也可同时 属于多个组 此类话务员称为多能话务员 甚至属于所有组 此类话务员 称为全能话务员 相应业务的话务将分配给相应话务组的话务员受理 使 用话务分群受理方式 将使对某项业务具有特别专长的话务员进行专职受理 可以提高话务处理的质量和效率 同时对于新来的话务员可以一类业务一类 业务地熟悉 以利于培养全能话务员 排队监视排队监视 对当前排队情况按照业务类型进行监视 并可用报表和图形显示空闲坐 席个数 临时示忙坐席个数 正在受理坐席个数 外线等待个数几时长 监听话务员监听话务员 系统中的班长台可以通过使用监听功能对话务员坐席与用户的通话进行 监听 中继监视中继监视 监视所有中继线的状态 可用的中继线条数 闭塞的中继线条数 业务监视业务监视 控制控制 在系统提供 监视 控制机 上能显示业务控制机上的每个模块状态和 启动 终止业务控制机的模块 3 吉通呼叫中心系统技术建议书 故障自动恢复故障自动恢复 当系统出故障时 系统能自动恢复 若不能恢复 则将报警级别设置为 最高 3 2 人工服务人工服务 排队处理 多个呼叫按等待处理的先后次序形成呼叫队列 将一个呼叫放在一个等待队 列中排序等候称为排队 一个不能由座席立即处理或立即连至 IVR 的呼叫 均需 排队等候 在 情况下 排队机采取缺省的路由处理 即 先来先服务 先闲先受话 呼 入按先后顺序自动排队接续 座席按空闲先后顺序接话 长途中继呼入接续优先 于本地中继 路由处理 路由处理是指如何将一个呼叫放置到合适的目的地的一种处理算法 路由的 目的地包括 队列 座席分机 导引号码 远程终端等 可提供的路由处理为 在呼叫的技能需求与座席所具有的技能之间寻求最佳匹配 用户信息与呼叫同步转移 一个呼叫在不同座席之间转移或者呼叫在不同客户服务中心之间转移时 相 应的呼叫数据及用户信息可同步地随呼叫转移 用户信息包括 从排队机收集的呼叫数据 如主叫号码 被叫号码 队列情况等 从 IVR 收集的用户信息通过按键选择所表达的意图或其它数据 如用户呼叫 的目的信息 帐号信息 密码信息等 从座席通过话务员询问得到的较为全面的用户资源或信息 如用户姓名 事 由 处理方法 事件时间 处理人或接待人等 人工受理方式 人工受理方式具有以下接续功能 发起呼叫 应答来话 保持来话 4 吉通呼叫中心系统技术建议书 转接功能 可将来话转给其他话务员接听或将来话转移至其他技能的人 工座席群或将来话切换到自动语音应答系统中 多方会议电话 结束服务 自动与人工的切换 在呼叫进入后的任何过程中均可以实现自动流程处理与人工座席处理的灵活 切换 在自动应答系统不能回答用户问题时 能够在呼叫用户的控制下进入到人 工应答系统 在不再需要人工应答时 可切换到自动应答系统回答用户的问题 会议电话 可实现三方或多方会议电话 比如 当一个座席需要与另外一个话务员一起 解答用户问题时需要会议电话功能 呼叫与客户信息同步显示 在本客户服务中心系统中 可实现呼叫与客户信息同步显示功能 即当该呼 叫是特殊用户呼叫或由其他话务员转移过来的时候 其已经存在的客户资料信息 或刚输入的客户资料会与呼叫同时显示在座席的工作界面上 话务员全程录音 报座席工号 座席应答用户呼叫之前 系统自动为用户报座席的工号 3 3 自动服务自动服务 自动系统由 IVRS 交互语音应答系统 实现 系统提供直观化 易于使用的 业务生成工具 以快速生成新的业务流程 通过系统提供的语音编辑工具 能够 方便地加入新的引导语音 自动受理方式自动受理方式 可实现由 IVR 处理用户呼叫 可完成放音 录音 收号 基本计算 比较 呼出 数据库访问等操作 多种答复方式多种答复方式 目前 客户服务中心可提供以下答复用户的方式 通过电话与用户交谈当场答复 VoIP 交谈 Web 文本 Chat 通过传真答复 5 吉通呼叫中心系统技术建议书 通过 E mail 答复 通过回叫答复 3 4 质检质检中心中心 话务例检话务例检 监视 具有协议跟踪的功能 显示出被监视话务员的呼叫接续等各种状态 具有 同时监视多个不同话务员的能力 监听指定的话务员 它是单向的 即仅质检员能听到话务员与客户的通话 反之则听不见 录音 提供给定时长方式的立即与定时录音 以及全程录音 可同时对多个话务 员分别进行不同方式的录音 放音 提供按时间段 话务员 主叫号码分类搜索的放音 同时具有现场回顾的 功能 同步显示录音时话务员的工作情况 内部呼叫 可以在质检台呼叫任何一个在岗话务员 插入 具有不受话务员是否在通话的限制 能强行与话务员通话 强制签出 强行将指定话务员签出 此操作在质检台侧是不可恢复的 请慎重使用 拦截来话 在质检台正在监听某话务员时将该话务员的来话拦截到质检台 强制示忙 将指定话务员的通道示忙 如话务员不取消示忙 该座席将不再接来话 强制示闲 将指定话务员的通道示闲 以使该座席可接来话 服务指标统计服务指标统计 在用户指定的时间段内 对当前话务员工作情况进行统计 以下三种的全台统 计的刷新间隔用户可自由调整 6 吉通呼叫中心系统技术建议书 摘要数据统计 统计当前进入系统中总的呼叫数目 最大等待时长 队列中等待的呼叫数目 一般数据统计 统计全台当前平均通话时长 呼叫总次数 久不应答数目 平均等待时长 详细数据统计 统计当前系统中通话话务员数目 处于应答之中的话务员数目 空闲的话务员 数目 其他状态的话务员数目 签入的话务员数目 示忙 闲的话务员数目等 日常管理日常管理 录音文件管理 按照主叫号码 话务员工号以及录音的时间段在服务器上搜索录音文件 并删 除不需要的文件以便腾出硬盘空间 话务员基本信息浏览 浏览话务员的姓名 工号 技能队列 当前主要状态等等 任务管理 可查询 删除当前的所有质检任务 同时对任务列表能 按该任务的目的话务 员工号 按任务类型 按任务启动时间 按发起该任务的质检员工号等不同方 式进行分类排列的功能 其他功能 可针对话务员列表 用鼠标选定任意话务员而无需输入其工号 同时对选定的 话务员进行各种操作 如 录音 放音 各种质检操作等 另外 可显示选定 的话务员的属性窗口 系统采用图形化界面 提供了图例窗口 3 53 5 运维管理运维管理 运维管理部分主要的工作是进行系统运行参数的设置 监视系统运行情况 通过对业务数据进行统计分析制定进一步提高效益的策略 其功能除参数设置外 主要还分为 分析预测 实时状态监视 话务员考评分析 话务统计系统等 分析预测分析预测 话务专家系统话务专家系统 统计的目标就是掌握现在 展望未来 客户服务中心系统提供了一套预测工 具 根据统计数据对经营者提出进一步提高服务质量的建议 方便经营者的管理 7 吉通呼叫中心系统技术建议书 分析当前服务质量 预测未来任何周期的呼叫量 预测短期和长期话务员的需求 调整话务员在各种业务上的分配 调整排队参数 技能表等配置 实时状态监视实时状态监视 通过实时状态监视可以方便地了解到系统当前运行状态 并且可以在流程中 指定需要显示的监视信息 对全部话务员或某个业务组的话务员状态进行监视 话务员的标识 话务员的状态 注册 可用 不可用 工作中 话务员在各种状态下的时间 话务员当前处理的呼叫情况 话务员当前保持的呼叫情况 全部队列或某类队列的状态进行监视 其中包括 队列的平均忙闲程度 等待时间的估计 或是进入队列的新的呼叫的等待时间的估计 队列中等待服务的呼叫数目 队列中最早的呼叫情况 对应队列的可用话务员的数目 对应队列的注册话务员的数目 在业务流程中能够指定管理台的显示信息 如占用次数 接通次数 应答次 数等 话务员考评分析系统话务员考评分析系统 话务员考评分析系统可为经营 管理者提供评价话务员的标准 话务员考评系统将管理者从经常要进行的话务员考评中解脱出来 经营者可 以指定考评的计算公式 调整各考评项的权值 考评公式可以是 平均转移次数 k1 平均话务量 k2 平均保持时长 k3 平均通话时长 k4 平均空闲时长 k5 平均应答时长 k6 其中 k1 k6 是管理人员可以调整的权值 8 吉通呼叫中心系统技术建议书 系统为管理者产生考评数据报表及考评结果和建议 考评者可以决定是否采 纳其意见或准许系统自行根据考评结果改变话务员地位 话务员待遇等 系统可以保存话务员在一段时期内的考评结果 并可以以曲线图的形式向管 理者展示该话务员工作情况的变化 对于进步较大的应给予鼓励 退步的给予批 评 这样就方便了管理者对奖罚的把握 话务统计话务统计 可以进行如下的统计 同时产生报表以及饼型图 曲线图和柱状图等多种图 形化的统计结果显示方式 对某一组话务员的情况进行时段统计 包括应答时长 保持时长 空闲时长 通话时长 呼出次数 呼出时长 转移次数等 对某一组话务员的情况进行时段均值统计 包括平均应答时长 平均保持时 长 平均空闲时长 平均通话时长 平均呼出次数 平均呼出时长 平均转移次 数等 统计某一主叫进入系统后排队时间 被保持的次数 被保持的总时间和总 通话时长等 统计话务员在指定时段加入三方通话和其他会议电话的时长 统计话务员 在某个时段上 下班详细情况 根据每组话务员的通话情况统计各业务组的忙闲情况 统计某个时段某个业务组队列的情况 包括最大队列长度 平均队列长度 队列中呼叫平均排队时间 平均呼叫时间 系统不仅提供常用的统计报表 还为用户提供灵活方便的报表生成工具 用户可按自己要求设计报表 1 吉通呼叫中心系统技术建议书 第四章第四章 客户服务中心业务功能描述客户服务中心业务功能描述 4 1 业务咨询业务咨询 包括 吉通现有业务咨询 新业务开展咨询 IP 电话资费 上网资费咨询 IP 电话卡及上网卡购卡地点咨询 现有服务使用方法咨询 各项业务受理手续 地点咨询 4 2 业务查询业务查询 包括 现有业务查询 用户 IP 电话计费清单查询 用户拨号上网使用记录查询 用户投诉受理进程查询 用户申请业务进程查询 资费政策查询 4 3 投诉申告投诉申告 包括 资费问题投诉 服务态度投诉 故障 系统问题投诉 对业务经营的意见 投诉 2 吉通呼叫中心系统技术建议书 4 4 业务受理业务受理 包括 购卡业务受理 卫星业务受理 电话续值业务受理 条件成熟后 电话购卡业务受理 条件成熟后 4 5 大用户服务大用户服务 客服中心应设立大户管理组 配备技能熟练的全能话务员专门为大户服务 大户的服务应不同于普通用户的服务 在为大户服务的同时应体现 周到 细致 全面 的全套一体化服务 具体操作过程包括大户的确定 大户的管理 大户信 息统计分析等 4 6 Internet 接入接入 作为用户与外部信息源的中介 计算机用户可以通过外部 Internet 接入客 户服务中心系统 享受本系统提供的基于 Internet 的服务 如丰富的信息服务 检索 电子邮件咨询服务等 用户发出的查询请求可以通过直接指向信息所在的 URL 地址完成用户所需信息的查询 同时可方便地为用户提供综合信息查询 咨 询以及事务受理 并开设了电子投诉 受理信箱 使得用户的需求 建议能得到及 时的反映 根据用户需求 可以选择多种被动与实时的通讯方式 可方便地采用 文本交谈 PSTN 回叫等方式 4 7 业务流程业务流程 接入总体流程 3 吉通呼叫中心系统技术建议书 是 否 否 是 是 否 人工服务 是 否 有 否 否 是 自动服务 PSTNVoIPIntern et 排队机 PBX Internet 呼叫 吗 自动语音应答系统自动语音应答系统 语音提示 获取按键信息 转人工服务 按一定的策略进 行路由和排队 自动语音提示服 务 自动语音信 息 是否超 时 有合适的座 席吗 转人工服 务 接通话路 座席 写入用户信息库 置是否空闲时呼出 标志 应用数据库服务器根据主叫号码和标 识 返回用户信息并在座席的 PC 上 显示出来 需要其它需要其它 服务服务 访问有关应用数据 库 业务受理 写入用户数据库 置呼出标 志 用户挂机 自动拆线 并 由交换机送忙 音 4 吉通呼叫中心系统技术建议书 自动业务处理流程 自动业务流程是指通过语音导航系统提示用户来完成业务需求的工作流 程 其业务处理由接入 导航 服务三部分组成 用户通过普通电话 或传真 拨入客户服务中心 经系统导航后 将 a 普通业务由自动语音系统回答或转接普通座席处理 b 专业性强的问题 转接专家座席处理 c 不能当时回复用户或需其他部门处理的问题 派单至其他部门 处理结 果反馈至客户服务中心 回复用户 自动业务流程图如下 公开信 息 身份验 证 保密信 息 用户呼入 PSTN VOIP Internet 客户服务中 心 IVR 菜单提示 根据用户选择查询信息 库 提示输入帐号 密 码 数据库 获取信息 操作 继续转人工传真回复结束 转人工座席 台 提取信息 形成传真 申请传真资 源 业务代表应 答 传真输出 5 吉通呼叫中心系统技术建议书 2 直接人工业务处理流程 a 业务咨询流程 b 业务查询受理流程 c 用户投诉受理流程 d 业务受理流程 其流程图如下 6 吉通呼叫中心系统技术建议书 Y N Y N 用户呼入 PSTN VOIP Internet 客户服务中心 是否有空座席送等候音 用户选择 有空座席排队挂机要求回拨 用户输入回拨的电话号 码 结束 连接并等待接通 回拨 用户 根据主叫或用户帐号提取根据主叫或用户帐号提取 用户信息用户信息 座席与用户交流 询问用户要求 查询投诉业务申请 提取用户所需信 息 记录用户投诉信 息 受理用户业务 自动语音播 报 人工播报处理投诉 回复用户处理结 果 回复用户处理结 果 7 吉通呼叫中心系统技术建议书 3 间接人工业务处理流程 4 主动业务流程 流程图如下 4 8 综合处理综合处理 为尽快地为用户解决问题 减少中间环节 在客户服务中心设立综合处理台 其主要业务是处理话务员不能解决和未能解答的问题 其权限高于话务员 监 督检查其他业务部门对客户服务质量 收集整理最新服务信息 反馈用户信息等 其具体业务内容为 处理话务员因权限不够 不能处理的问题 如修改数据 收集整理前台话务员没来得及整理的受理录音记录 收集整理自动受理台受理的业务 Y Y N N Y 激活进程 提取呼出号码及相关信 息 将相应数据库至将相应数据库至 未拨通标志未拨通标志 人工或 SCM 从数据库中 提取要呼出的业务信息 提取呼出号码及相关信息 屏幕显示信息 由座席发起呼叫 是否接通 座席与用户交谈 呼叫用户 是否接通 是否需要座 席 接通座席 屏幕显示信息 座席与用户交 流 播放语音信息 8 吉通呼叫中心系统技术建议书 对于话务员不能立即答复 处理的咨询 投诉 查询进行后台处理 对于综合处理台本身也不能处理的问题 转相应职能业务部门处理 接受其他部门或科室的处理结果 将未回复的问题回复用户 提供当日或最近网络服务信息 如网络最新状况等