专卖店管理制度

泉州市西域泉州市西域骆驼骆驼工工贸贸有限公司有限公司 VANCAMEL TRADING CO LTD 1 总共 23 页 西域骆驼西域骆驼 专专 卖卖 店店 管管 理理 制制 度度 未审材料 2006 12 6 泉州市西域泉州市西域骆驼骆驼工工贸贸有限公司有限公司 VANCAMEL TRADING CO LTD 2 总共 23 页 目目 录录 第一章第一章 真的自我真的自我 4 一 我们的宗旨 4 二 我们的愿景 4 三 我们的核心价值观 4 第二章第二章 专卖店人事制度专卖店人事制度 4 一 人员招聘程序 4 二 入职培训及试用期规定 4 三 考勤管理制度 4 四 假期及请假制度 5 第三章第三章 专卖店员工行为准则专卖店员工行为准则 6 一 店员仪容标准 6 二 店员行为规范 6 三 店长工作标准 7 一 职位目标 7 二 工作职责 7 四 收银员工作标准 8 五 导购员工作标准 9 一 导购员素质要求 9 二 导购员工作职责 10 三 导购员应掌握的知识 10 四 导购员服务流程 12 第四章第四章 专卖店陈列规范专卖店陈列规范 14 一 店铺陈列总纲 14 二 商品陈列对顾客和公司的重要性 14 三 商品陈列基本原则 14 四 陈列步骤 15 第五章第五章 专卖店营运规范专卖店营运规范 17 一 专卖店保养及清洁 17 二 专卖店日常运作程序 17 三 财物维护制度 17 四 专卖店货款制度 17 五 商品收货 验货 退货 换货程序 18 第六章第六章 专卖店事故处理专卖店事故处理 19 一 处理顾客投诉 19 泉州市西域泉州市西域骆驼骆驼工工贸贸有限公司有限公司 VANCAMEL TRADING CO LTD 3 总共 23 页 二 突发意外事故处理 19 第七章第七章 店铺失货预防店铺失货预防 21 一 防止偷窃措施 21 二 确保店铺盘点程序 21 第八章第八章 专卖店表格管理专卖店表格管理 22 一 专卖店人员应聘表 22 二 请假条 22 三 专卖店人员考勤表 22 四 销售日报表 22 五 月财务报表 22 六 月份排班表 22 七 签到表 22 八 盘点表 22 九 退货申请表 22 泉州市西域泉州市西域骆驼骆驼工工贸贸有限公司有限公司 VANCAMEL TRADING CO LTD 4 总共 23 页 第一章第一章 真的自我真的自我 一 我们的宗旨一 我们的宗旨 创造中国服饰流行新时尚 二 我们的愿景二 我们的愿景 成为中国服饰行业领跑者 打造世界品牌 三 我们的核心价值观三 我们的核心价值观 成功需要智慧 更要执着 第二章第二章 专卖店人事制度专卖店人事制度 一 人员招聘程序一 人员招聘程序 一 专卖店需要增补人员时向人力资源部申请 由人力资源部统一规划招聘工作 二 人力资源部收集相关应聘资料并进行初步筛选 然后将资料转交到相关部门安排面 试 三 专卖店店长由市场部经理和市场督导进行面试考核 由总公司管理学院院长复核决 定是否录用 店长以下员工由店长进行面试考核 由市场部经理复核决定 四 面试结果和人事资料交到人力资源部 人力资源部通知入选人员办理入职手续 五 职前培训 正式上岗 六 公司以外的区域由人力资源部授权委托区域经理 市场督导进行招聘工作 受聘者 人事资料需交到人力资源部 区域存底一份 二 入职培训及试用期规定二 入职培训及试用期规定 一 店长入职需经过 15 天的培训期 其他导购员为 7 天 由公司人力资源部 培训部门 安排培训 培训后经考核合格正式上岗 二 培训期的新入职人员不享有提成和各种奖金 培训期间自行离开的人员无工资计发 三 凡新员工入职一般需经过 1 3 个月的试用期 包含培训期 四 若新员工表现优异 其部门主管可报请公司批准 将试用期酌情缩短 有必要时 也可将试用期酌情延长 但延长期不超过 3 个月 五 员工在试用期间表现不合公司要求的 公司有权随时辞退 六 试用期满 由员工所在部门和人事部进行考核 填写 转正申请及审核表 经相 关部门批准 合格员工将转为正式聘用员工 不合格者将立即辞退 三 考勤管理制度三 考勤管理制度 一 工作时间 1 专卖店员工实行轮班工作制 由店长编排每月 排班表 各员工需按表上班 不得擅 自更改 2 专卖店营业时间为早上 9 30 至晚上 22 30 特殊地区的营业时间报公司批准后执行 营 业时间不得擅自更改 如有调整 服从公司安排 3 员工每月换班不能超过 3 次 店长不得与店员换班 4 换班需提早跟店长说明 经店长同意方可生效 否则视旷工处理 二 签到 泉州市西域泉州市西域骆驼骆驼工工贸贸有限公司有限公司 VANCAMEL TRADING CO LTD 5 总共 23 页 1 员工应于营业时间前 5 分钟到达专卖店 并签到 否则按迟到处理 准时于上班时间穿 着整齐制服 全情投入工作 2 员工上下班都须签到 不得弄虚作假 不得替他人签到 3 迟到 早退 1 迟到 早退 5 分钟以上的 给予每分钟 1 元的行政处罚 每月累计迟到 早退 3 次 作旷工处理 2 工作时还未穿着整齐制服及未能整理好个人仪容者作迟到而论 3 若因为前一天加班时间太长而引起的迟到 店长应视情况处理 在适合范围内的可不 计迟到 4 旷工 1 未按规定程序办理请假手续和无故不上班者 按旷工处理 2 迟到超过 45 分钟作旷工论处 3 旷工 1 天扣罚 3 天工资和提成 当月累计旷工 3 天者 作自动离职处理 不于计发当 月工资和提成等 4 因旷工或自动离职为公司带来损失者 公司将追究其法律责任 四 假期及请假制度四 假期及请假制度 一 假期诠释及管理细则 1 事假 员工因私而不能上班的 请事假一般不得连续超过 3 天 或累计全年超过 10 天 否则公司有权辞退 事假期间不计发工资 2 病假 员工因病而不能上班的 包括自然假和工伤 请病假须出示区级或以上 医院证 明 因工伤休假在半个月以内的公司保留其职位并支付基本工资 其余病假不计发工资 假期超过 15 天的 公司有权实施解聘 3 吊唁假 员工为三代以内的直属亲戚奔丧可享有 3 天带薪吊唁假 4 婚假 员工及配偶达到法定结婚年龄并按法律手续结婚者可享有 6 天婚假 凡在公司工 作满 1 年的员工可享受有薪婚假 5 产育假 女性员工因产育所必须的假日 产育假为 3 个月 凡在公司工作满 1 年的员工 可享受有薪产育假 凡是违反 婚姻法 和 计生法 等国家政策规定的不享有婚假和产 育假的相关待遇 并且公司有权作辞退处理 6 其它假期 请参照公司相关通知和规定 二 请假程序 1 员工请假必须事先填写 请假单 按程序批准后方可生效 2 无论任何假种 员工请假在 1 天或以内的 由店长批准同意 2 天或以上的必须经市场 部经理批准同意 一周以上的必须经常务副总批准 请假单 与当月 考勤表 一同上 交人力资源部 3 请假在 3 天以上的必须提前一周递交书面申请 请假 6 天以上需提前半个月 4 休假前必须完成手头工作 并做好工作交接后方可离职 因交接不周给公司带来损失的 必须承担相应责任 泉州市西域泉州市西域骆驼骆驼工工贸贸有限公司有限公司 VANCAMEL TRADING CO LTD 6 总共 23 页 5 员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的 应在 3 小时内打电话通知上级 返回后于 当天补办请假手续 第三章第三章 专卖店员工行为准则专卖店员工行为准则 一 店员仪容标准一 店员仪容标准 行为规范要着重突出 并赋予一定的约束力 行为规范要着重突出 并赋予一定的约束力 为树立统一的良好专业形象 现对员工的仪容要求作以下规定 员工在上班前需检查 自己的仪容情况 男同事女同事 头 发 头发一定要梳理整齐 头发不可太油腻 不可有头皮 后颈头发长度不可超过衫领顶部 头发前端不可盖过眼眉 不可染发 长发及肩的必须束起 头发不可太油腻 不可有头皮 头发前端不可盖过眼眉 不可染发 头发不得蓬松 首 饰 不可戴超过一只戒指 最多只可以戴一条不夸张的手链 不可戴过大或过多色彩的手表 颈链不可外露 不可戴超过一只戒指 不可戴过大或颜色过多的手表 手镯 手链只可戴一条 耳环方面 只可戴一对不夸张 粒状 耳环 装 扮 穿着公司或商场统一制服 衣服穿着整齐 干净 鞋擦拭干净 无灰尘 服饰无破损 胡须必须干净 注意体味 可淡洒古龙香水 香水味以清淡为主 指甲必须修剪及清洁 指甲油只能涂 透明必须涂颜色不太夸张的口红 化淡妆 统一制服 服饰干净得体 姿 势 腿自然垂直站立 不倚靠收银台 货 柜 双手自然下垂 挺胸 收腹 目光平视 面带微笑 腿自然垂直站立 左脚微伸出右脚 1 3 位置成 45 度 右手握住左手 3 根 手指头位置并放于小腹位置 不倚 靠收银台 货柜 双手自然下垂 挺胸 收腹 目光平视 面带微笑 二 店员行为规范二 店员行为规范 既是行为规范 则必须重点体现在行为 既是行为规范 则必须重点体现在行为 一 遵守公司的各项规章制度 服从管理 听从调配 二 严格按照公司标准工作 在服务态度 文明道德 购物环境达到或超过顾客的期望 三 树立爱业敬业的思想 讲职业道德 积极进取 做任何事情要干脆利落 充满活力 四 熟悉业务知识 掌握销售技巧 不断提高服务水平 随时接受公司的考核 五 同事之间互相尊重 团结协作 严禁个人主义和本位主义 有错要勇于承认并及时 改正 任何员工发现不良现象 有权越级上报 六 严禁以任何理由顶撞和欺骗顾客 不准因为点货 结帐 换班而不理睬顾客 泉州市西域泉州市西域骆驼骆驼工工贸贸有限公司有限公司 VANCAMEL TRADING CO LTD 7 总共 23 页 七 禁止在营业现场内照镜 化妆 闲聊或做出不文雅的行为举止 八 上班期间严禁用公司座机打私人电话 自已的手机要调为振动状态 接电话要礼貌 简洁 严禁当班时间带手机上岗 附上电话接听及接打语言规范更好 九 熟人来访应在营业现场外 长话短说 会客时间不超过 5 分钟 十 禁止在卖场内粗言秽语 饮食 戏闹 聊天 亦不得在卖场内及仓库吸烟或睡觉 十一 卖场内禁止员工依傍货架或墙壁 双手叠在胸前或插在裤袋内 十二 按时上下班 化妆 吃饭 换工服应在上班前 下班后完成 否则视为迟到或早 退 十三 工作时必须穿着公司指定整齐制服 并应有专业仪态 十四 非当班收银负责人员不得接触收银机或储银柜 店铺严禁上网 十五 交换班时应将货品 报表 钱款等交接清楚 十六 积极配合店长进行各项工作 爱护公物 妥善保管好各种物品和单据 三 店长工作标准三 店长工作标准 一 职位目标 在公司的领导下 依靠个人能力 适当运用专卖店资源 商品 专卖店设施 人力 树立品牌形象 以创造最大的营业额及利润 二 工作职责 1 商品销售管理 1 监察全店销售工作 以争取最大的生意额 2 分析店铺内外环境因素 了解自己的专卖店潜质及目标顾客 从而部署专卖店经营方 针 如货品组合及分布 3 每天根据专卖店环境变化 如天气 温度 市场等转变货品陈列方式 4 根据货品存量及销售量保持适量货品 5 分析何种货品为专卖店主要销售重点 以确保该类货品适当存货 6 向公司及区域经理反映滞销货品以作适当安排 7 反映个别货品的品质及销售情况 以便公司尽快做出改善 8 确保公司各项推广活动的切实执行 并鼓励员工积极推销 9 推动 鼓励员工运用各种销售技巧 以完成专卖店营业目标 10 留意市场趋势 如竞争对手的促销宣传 向区域经理反映报告 积极提出专卖店促 销意见及策略 11 记录每日营业资料 并做出分析 12 每日自检营业状况 以力求完成设定目标 13 依据公司的规范要求 正确陈列货品 以统一公司形象 14 协助公司区域经理开展工作 2 分店运作管理 1 维持货场全面整齐 清洁 2 确保后仓采用有系统方法摆放工具 货品放于适当位置 便于各员工能有效率地取出 泉州市西域泉州市西域骆驼骆驼工工贸贸有限公司有限公司 VANCAMEL TRADING CO LTD 8 总共 23 页 所需货 物品 3 保持全场灯光 仪器 工具正常运作 4 确保店内外装修 货架完好无缺 5 监管一切店内维修工程 6 看管店内现金安全 7 监管指定店员执行收银程序 8 看管店内货品安全 9 监管收货及退货 并保证正确无误 10 避免不正常退货及换货 11 处理各类文件并确保有完善及良好的档案系统 12 负责准时开铺及关铺 但可因应需要略延长营业时间 13 定时向区域经理汇报有关分店运作状况 3 人力资源管理 1 营造良好群体工作气氛 推动属下员工依据公司制订的顾客服务标准服务于顾客 2 定期与员工检讨工作表现 3 遇有员工工作表现满意应给予适当赞许 4 遇有员工工作表现未如理想 应给予训练或责罚 5 监管员工之纪律及考勤 6 安排人力分配 确保经常有适当人手 7 安排员工工作分配 确保店内工作准时完成 8 建议人手调动 纪律处分 9 每日召开工作会议 与店员商讨店铺运作及业务事宜 10 了解公司政策及程序 并同员工加以解释 推动并以身作则 11 培训员工商品知识 销售技巧及有关工作知识 12 适当运用沟通技巧 以了解员工工作进度及情绪 13 鼓励员工发表对公司意见 14 处理顾客投诉及满足顾客合理要求 4 货仓管理 1 货仓内应张贴货仓管理细则及 紧急事故 处理方法 2 定时清洁货仓 3 货仓内应有灭火器 必须设置在便利的地方 应急灯 4 须确保每款货品有仓储卡 5 所有进 出货需有登记簿记录日期 时间 6 可再用的塑料袋 纸箱应放平保管待用 7 备用物品如胶带 衣架等须整齐放入专用纸箱 并贴纸标注物品明细 8 购物纸袋不可放在地上 以免污损 9 确保每件货品的胶袋封口以免入尘 制造次品 泉州市西域泉州市西域骆驼骆驼工工贸贸有限公司有限公司 VANCAMEL TRADING CO LTD 9 总共 23 页 10 货品应尽量上架 不可直接放置在地上 以免混乱 受污受损 11 进货时应仔细清点明细 货单相符方可上架 5 组织盘点 1 需对照入仓薄 货场进货薄 以查对是否正常 2 每月填写盘点表 如数目不对 须追查原因 3 登记失货区位及员工名单 等待处理 四 收银员工作标准四 收银员工作标准 收银 收银 5 部曲 部曲 一 优质高效热情服务 对顾客有礼貌 欢迎顾客光临运用礼貌用语 例如 您好 欢 迎光临 谢谢您 早上好 顾客离开时要帮助顾客将商品装入购物袋内并运用礼貌用语 例如 欢迎再来 二 收银员在结算时必须唱收唱付 不要将钱扔给顾客 应将钱和购物发票一起交给顾客 收顾客钱款时 要唱票 您的商品一共多少件 多少钱 收您多少钱 找零钱时唱票 找 您多少钱 三 辨认货币真伪 认真 准确核对购物发票 四 为顾客提供大小合适的购物带 装入袋中的商品不应高过袋口 避免顾客提拿不方 便 五 确保商品 确认商品是否全部装入 若有促销活动中所发的广告或赠品确认后一并 放入袋内 提醒顾客带走所有商品及随身物品 防止遗忘事情发生 六 保持收银台时刻整洁干净 收银台只能摆放收银及广告相关物品 并且保持端正整 齐 五 导购员工作标准五 导购员工作标准 一 导购员素质要求 1 积极的工作态度 2 饱满的工作热情 3 良好的人际关系 4 善于与同事合作 5 热诚可靠 6 独立的工作能力 7 具有创造性 8 热爱本职工作 不断提高业务技能 9 充分了解商品知识 10 知道顾客的真正需求 11 能够显现出商品和商品的附加价值 12 达成业绩目标 13 服从管理人员的领导 14 虚心向有经验的人学习 15 虚心接受批评 泉州市西域泉州市西域骆驼骆驼工工贸贸有限公司有限公司 VANCAMEL TRADING CO LTD 10 总共 23 页 16 忠实于商店 17 外表整洁 18 有礼貌和耐心 19 亲切 热情 友好的态度 乐于助人 20 能提供快捷的服务 21 竭尽全力为 自己 服务 22 能给顾客满意的回答 23 传达正确而且准确的信息 24 介绍所购货品的特点 25 能提出建设性的意见 26 关心顾客的利益 急顾客所急 27 帮助顾客做出正确的商品选择 28 耐心地倾听顾客的意见和要求 29 记住老顾客的偏好 30 应时时谨记 每一位顾客都是我的好朋友 我应很高兴地为他帮忙帮助他们的购买货品 时作出最佳是我应尽的责任我不能欺骗好朋友也不冷落好朋友更不能强迫他们购买某种货 品 二 导购员工作职责 应重点体现导购的工作事项 1 通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象 提高品牌知名度 2 做好货场 货品的陈列以及安全维护工作 保持货品与促销用品的摆放整齐 清洁 有 序 3 时刻保持货在场良好的服务心态 创造舒适的购物环境 积极向消费者推介 帮助其正 确选择满足他们需求的商品 4 利用各种销售技巧 营造货场顾客参与气氛 提高顾客购买愿望 增加专卖店的营业额 5 收集顾客对货品和专卖店意见 建议与期望 及时妥善的处理顾客投诉 并向主管汇报 6 收集竞争对手的产品 价格 市场活动等信息 并向店长汇报 7 完成上级主管交办的各项工作 并坚定实行专卖店的各项零售政策 三 导购员应掌握的知识 1 导购员应具备的基础知识 导购代表自身素质的高与低 服务技能和服务态度的好与坏 是影响专卖店服务水准的最 重要因素之一 因此 一名合格的导购员 至少需要掌握以下八项基本知识 1 了解公司 专卖店 要充分了解所在公司的历史状况 得到过哪些荣誉 产品研发与 质量管理 售后服务承诺的内容 以及公司未来发展方向等事项 另外 货品在市场上的 行情 流通路径等相关知识也应涵盖在内 2 了解行业和常用术语 泉州市西域泉州市西域骆驼骆驼工工贸贸有限公司有限公司 VANCAMEL TRADING CO LTD 11 总共 23 页 3 产品知识 产品知识是在销售服务介绍时的基本要点 所以 导购代表要将货品名称 种类 价格 特征 产地 品牌 制造流程 材质 设计 颜色 规格 流行性 推广要 点 使用方法 维护保养方法等基础知识牢记在心 4 竞争产品 在工作过程中 导购应利用闲暇时间 随时注意同行业竞争对手 类似品 替代品 的举动 如销售额 销售方式 市场活动 价格变动 新品上市 人员变动的情 况等等 并将这些情况及时向店长汇报 5 工作职责与工作规范 只有透彻理解自己的工作职责与工作规范 随时注意自身的仪 容打扮 服饰穿着 才能理好的为顾客服务 6 了解顾客特性与其购买心理 由于消费者个性化 差别化的消费需求 导购代表应该 站在顾客的立场上去体会他的需求和想法 只有充分了解不同消费者的购买特性与心理 才能更好地向其提供生活建议 7 销售服务技巧 要成为一位优秀的导购代表 必须对销售工作有新的认识 不能总停 留在狭义的传统观念里 以为等顾客上门后 才是打招呼 销售商品的时刻 应该努力学 习并灵活运用接待顾客时的基本用语 应对技巧以及处理顾客抱怨等事项 8 货品陈列与展示的常识 根据商品的色彩与展示特征 或采取条列式 或采取对比式 的陈列方式来加强货品的美感和质感 达到刺激顾客购买欲望的目的 因此 导购代表们 必须要懂得如何运用色彩 构图 灯光来配合货品的体积 造型 外观作最吸引人的陈列 展示 2 导购员应具备的专业知识 1 导购代表应具备的产品知识 服装的组成 服装由服装面料 辅料 包装材料等原料组成 其中 服装面料包括 棉 麻 丝 毛 化纤织品组成 服装辅料包括 里料 衬料 填料 线 织唛 钮扣 拉链 挂牌等 服装包装材料包括 胶袋 包装纸 卡 胶片 胶纸胶夹 包装带等 A 棉 可以说是世界上最为广泛使用之服装纤维了 它是取自棉籽之纤维 以采摘处理 轧棉 梳棉 拼条 精梳 粗纺 精纺成棉纱再由棉纱枳成棉布 优点 吸湿力强 保暖 性佳 穿着舒适 不会产生静电 透气性良好 防敏感 容易清洗 缺点 易皱 棉纤维 弹性较差 缩水率大 一般针织服装接受之缩水范围为 5 易霉变 B 羊毛 天然动物纤维 纤维由蛋白质构成 纤维外有如鳞片状的结构 优点 高吸水 性 保暖性 耐用性 缺点 毡化反应 易被虫蛀 经常磨擦会起球 耐热性差 C 合成纤维 通过化学处理 压射抽丝的方法制丝取得 如 晴纶 涤纶 尼龙等 D 混纺面料 毛涤织物 毛粘混纺 羊兔毛绲纺 E T R 面料 F 高密 NC 布 泉州市西域泉州市西域骆驼骆驼工工贸贸有限公司有限公司 VANCAMEL TRADING CO LTD 12 总共 23 页 G 摩丝面料 3M 防水摩丝布 该面料采用现代最新科技 新合纤 即超细纤维作原 料制织的高密度织物 手感柔软 光滑细腻 H 天丝 TENCEL 面料 天丝 一种全新的粘胶纤维 又称利阿塞乐 LYOCELL 粘胶纤维 其商品名为天丝 是采用氧化铵为基础的溶剂纺丝技术制取的 I TNC 面料 该面料采用高技术纤维 即超级纤维 锦纶 涤纶 与高支绵纱复合 即三合一复合纤维 织的最新流行面料 该面料综合发挥了涤纶 锦纶 棉纱三种纤维的特色 集三种纤维的 优点于一身 耐磨性好 弹性恢复率好 强度好 手感细腻滑爽 舒适透气 风格新颖 别致 是理想的服装面料 J 复合面料 是种采用超细纤维在特定的纺织加工和独特的染色整理 然后再经 复合 设备加工而成 复合面料应用了 新合纤 的高技术和新材料 具备很多优异的性能 与 普通合纤相比 如织物表现细洁 精致 文雅 温馨 织物外观丰满 防风 透气 具 备一定的防水功能 织物的保暖性好 K 皮革 指动物的毛皮经过鞣制去毛处理后 具有一定的柔韧及透气性 且不易腐烂及 耐水性结构的过程 猪皮革 毛孔粗大 每三个孔并列成一组 呈三角形排列 每组相隔较远 表面不平整 粗糙 皮革经济实惠 羊皮革 以山羊皮革最好 毛孔呈扁圆 并以鱼鳞状排列 手感柔软而富有弹性 光泽 自然 但价钱较贵 多用于做衣服 牛皮革 皮质较坚硬 分黄牛和水牛革两种 黄牛革毛孔子细小呈圆形 分布均匀且紧 密 革面细腻光滑有光泽 手感坚实而富有弹性 水牛皮革表面凹凸不平 革面粗糙 毛 孔比黄牛皮粗大 稀少 质地较黄牛皮松驰 可用来做多种皮具 价钱适中 四 服务的流程 服务七步曲 较为简单 需再详细阐述 1 打招呼 1 亲切的笑容 应该 和蔼 亲切 得体自然 不应该 应付式 皮笑肉不笑 爱理不 理 2 有目光接触 双目正视顾客 眼神中充满诚恳 不要四面环顾而言之 3 适当的音量 声调柔和 诚恳 心平气和 沉着肯定 注意口腔卫生 如烟味 酒味 口臭等 4 有时间问候 性别 称呼和节日 如 先生 小姐 太太等 早晨 晚上好 欢迎 光临西域骆驼 不要以靓仔 靓女称呼 5 点头示意 与顾客保持适当的距离予以足够的活动空间 6 适当的姿势 站姿 手势 手脚自然摆放 不要毫无顾忌地前后摆动有失仪态 2 介绍货品 1 留意及主动询问顾客的需要 察言观色 分析顾客类型 2 耐心聆听顾客的需要 泉州市西域泉州市西域骆驼骆驼工工贸贸有限公司有限公司 VANCAMEL TRADING CO LTD 13 总共 23 页 3 按顾客需要 简略介绍货品的独特销售点 如 产品的特性 款式 面料 搭配 设计风格 优点 好处等 4 介绍不同货品应表现得恰如其分 注重效果 3 试衣 1 复述顾客所需货物的款式及尺寸 2 礼貌地点算顾客所试穿的件数 最好是心中默算 3 解开扭扣 拉好拉链 折好裤脚 4 邀请顾客到试衣室 镜子前 5 先敲门 再把试穿的货品挂在试衣室内并提醒顾客锁门 6 询问顾客是否合身满意 提醒顾客有无物件遗留试衣室内 7 留意顾客身旁朋友的意见 8 试穿后核对货品件数 心中默算 9 如无所需的尺寸 款式 可介绍类似样式给顾客 4 改裤 1 客人将裤子穿上后 认为需要修改长度时 应主动替客人度量 2 请顾客双腿并拢站直身体 3 询问并确定顾客习惯穿裤的裤头位置和长度 4 将尺的零刻度贴准裤头顶端 然后紧贴顾客腿侧向下度量 5 当量至顾客脚踝骨 脚眼 处 应用持尺的手用适量力度角碰顾客脚踝 使其有感觉 再询问顾客裤长至此处是否合适 6 征询顾客意见并给予有关建议予顾客 然后清晰读出刻度 核对及确认应修改的尺寸 并提醒顾客修改后恕不退换 7 请客人到收银处付款 8 礼貌地询问顾客姓氏后正确 清晰地填写改裤单 9 提示改裤所需时间 5 附加推销 1 建议并介绍类似的搭配 2 介绍新货 3 介绍畅销货品 4 建议提供容易搭配的推广期限货品 6 收款 1 主动与顾客打招呼 保持微笑 与顾客有目光接触 2 清晰准确告诉顾客尺码 颜色和件数及金额 3 双手接款 唱收唱付 并与客人核对 4 再次做附加推销 5 重视货品的包装 7 礼貌道别 泉州市西域泉州市西域骆驼骆驼工工贸贸有限公司有限公司 VANCAMEL TRADING CO LTD 14 总共 23 页 第四章第四章 专卖店陈列规范专卖店陈列规范 一 店铺陈列总纲一 店铺陈列总纲 体现出陈列公式或者图片 更具说服力 体现出陈列公式或者图片 更具说服力 店铺以开放的方式 按折叠和挂式陈列商品 使顾客一目了然 并随意接触到商品 从而产生购买兴趣及引发购买的决定 店员则需在适当的时间协助顾客 提供服务 时刻 保持周围环境清洁 舒适 经常把商品折叠整齐 以便顾客翻看商品时畅通无阻 用 以 客为先 的积极服务精神 务求使顾客有宾至如归的感觉 二 商品陈列对顾客和公司的重要性二 商品陈列对顾客和公司的重要性 有效和成功的商品陈列展示作为消费者所面对最直接的广告效应 有着不容忽视的特 殊内涵和重要价值 它综合运用以品牌系列产品为核心的空间规划 要素配置 合乎逻辑 且富含魅力的商品序列组合 邀发了消费者的兴趣和认同感 强化品牌形象和意念 强化 产品魅力 直接引发 西域骆驼 系列产品的概念消费 这是使 西域骆驼 的品牌 产 品和零售环境对消费者产生持久吸引力 并促成销售的机会之一 所以 在某种意义上 成功有效的商品陈列展示策应和实现了前期市场营销推广的种种影响和效益是连接 品牌 产品 和 消费者 的唯一纽带 三 商品陈列基本原则三 商品陈列基本原则 除了陈列的基础要素以外 从陈列的整体考虑 还有更重要的功能要素 包括主题 焦点 平衡 比例 构成 色彩 空间规划 共识惯例 重复效应 容量企划和序列化及 人体工程学其它一些原理 它们综合运用于陈列的基本操作过程中 采用这些原则会帮助您从整体角度安排各系列化的产品 给予特色产品最显耀的位置 怎样将不同类产品相搭配及色彩的搭配处理等等 形式精练而内涵丰富的整体展示目的只有一个 使可能的销售尽快达成 一 主题 从整个专卖店的陈列效果中 可以让顾客感觉到一个品牌的品牌文化 也就是一个品牌的 风格 产品定位及市场定位等 主题应随着季节 促销活动的变化而变化 在季节变化时 从整个专卖店的陈列效果中能让顾客很清楚的知道当季的主推产品以及主推颜色 在不同 的促销活动中 能使顾客很清楚的知道本次的促销活动的具体内容 泉州市西域泉州市西域骆驼骆驼工工贸贸有限公司有限公司 VANCAMEL TRADING CO LTD 15 总共 23 页 二 焦点 每一个展示面上 率先吸引注意力的视点即为焦点 比如整个店铺中的焦点即为收银台后 形象墙 焦点通常位于视平线或视平线的上方 色彩对比强烈的 POP 宣传画 或产品的组 合往往设定为焦点 它可有序地引导 展开消费者的注意力 并起一定的呼应和提点的视 觉作用 每个展示面务必设定焦点 突出主题 焦点通常用系列产品中有代表性的某些款 式 再辅以搭配产品 然后辅与 POP 宣传画 三 色彩 有序的色彩主题给整个卖场主题鲜明 井然有序的视觉效果和强烈的冲击力 陈列中较多 运用色彩对比设定为焦点或营造货品陈列的色彩渐变效果 使顾客产生韵动 协调和层次 感 并轻易锁定目标商品 四 平衡 符合人们心理取向 引致视觉上的和谐舒展 稳定有序和简洁明了 采用平衡的原则可有 条不紊的布置产品 传递一致性的视觉效果 平衡原则贯穿整个墙面及个体背板 组合陈 列应注意产品系列关联性 五 惯例和共识 按人体工程原理 对空间布局 灯光设置 流向引导 尺寸比例等原则 合理作陈列 店 铺中间货架距离相隔不得小于 120CM 顾客进门后的流向引导顺畅方便并能接触尽可能多 的货品 店内光线充足 无暗处与耀眼灯光 尽可能考虑消费者购物习惯的摆放 能最大 限度拉近顾客与产品的距离 引发顾客消费欲望 6 重复效应 容量企划 比例 重复效应可营造视觉趣味 突出连续和色块效果 注重统一和对比同时高效利用空间 形 成强烈视冲击力 此原则适用于主推产品或新季产品的展示 比如 同一款服饰采用不同 出样方式 模特展示 正挂和配搭法同时出样 达到突出重点 最大限度强化自身形象 容量企划包括 展示容量 库存容量和货品流转周期容量 有效地掌握控制单位面积或货 架的陈列数量及卖场合销售容量和库存量 能高效利用空间设置 形成统一明了的序列和 视觉印象 使卖场货品不会太稀疏或太过拥挤 做到疏密有间 有效的提高货品周转率 合理的比例位置有利于完善系列化产 展示的整体形象 掌握销售节奏 合理布局并把握 销售动态 比如 卖场 POP 物料展示与货品陈列各所占空间比例以 20 80 为宜 卖场展示货品容量与库存容量以 65 35 为宜等等 四 陈列步骤四 陈列步骤 一 空间设置 首先划分卖场区域 设定出重点陈列区 辅助陈列区 配饰陈列区 特卖区和展示位 合 理搭配各陈列区 做到主辅相互配衬相互呼应 增加顾客浏览的趣味与层次感 1 重点陈列区 以店铺正门后左右两侧墙面为主 并可视状况搭配附近货架组成 2 辅助陈列区 以收银台左右两侧墙面为主 也可视情况由较零乱的分割墙面组成 3 配饰陈列区 也属于辅助陈列区的一种 泉州市西域泉州市西域骆驼骆驼工工贸贸有限公司有限公司 VANCAMEL TRADING CO LTD 16 总共 23 页 4 展示位及特卖区 展示位以橱窗 精品柜及模特位等展示区域组成 特卖区可视情况单 独开辟一块地方 并标以明显标识 与正价区有明显分别 二 货品分类陈列 商品陈列要以销售计划为基础 把公司的主推产品与当地 当时的情况相结合 形象店铺 陈列的主要思想 进行正确的分类摆放 达到宣传促销的效果 三 注意事项 1 在分类陈列的基础上 要注意按颜色 尺码及系列化陈列 颜色由外场到内场或从左到 右 以小到大的顺序陈列 同类产品集中陈列应将同款同色或接近颜色按尺码顺序排列 2 在重点陈列区与辅助陈列区中分别布置重中之重 以达到焦点的效果 3 注意营造主题 系列化陈列 突出故事性 唤起消费者认同 增加销售机会 四 陈列中应避免的问题 POP 残损 过季并仍未替换 产品无系列化配衬 单款零散销售 无故事性和感染力 未 引发概念消费 硬性将无关联展示物 POP 和货品相搭配 主题含混 牵强 刻意营造色 块间隔 导致 琴键 反效果 在墙面 镜面 货架面 玻璃面随意贴饰纸质告示或 POP 太多的零散和独立的店缀式摆设且刻意营造 情趣 和 格调 太过夸张并失真 不产生感应 无明确界定特价品与正价品展示区域 且无明确标识 光源失调 残损 照 明无自然还原效果 误导消费者 货架间隔小 120CM 连续大范围 大跨度单一陈列展示 方式 导致视感单调 疲惫缺乏重点 展示面罗列铺排货品无趣味 无焦点 无细节跟进 展示容量失调 多则拥挤 少则寥若晨星 未经必要调整和变通 季未 季初产品陈列方 位未经调整 陈列方式保持不变 泉州市西域泉州市西域骆驼骆驼工工贸贸有限公司有限公司 VANCAMEL TRADING CO LTD 17 总共 23 页 第五章第五章 专卖店营运规范专卖店营运规范 一 一 专卖店保养及清洁专卖店保养及清洁 一 保持地面干净 作到无粉尘 无污点 无水滴 地面不干净时应马上处理 二 处理店内垃圾筒 空调 吸风档尘板 仓库内的日常卫生 保持所有通道清洁 三 在营业过程中及时处理顾客随地丢弃的果壳及饮料瓶等 维护店堂的整洁 四 雨天及时的打扫地面卫生 处理好顾客随身雨具 保持地面清洁 五 陈列器架 收银台 橱窗 玻璃门 道具 休息区 试衣间 试衣镜必须每日清洁 六 保持所有陈列衣服干净 整洁 个别受污的应马上处理 二 二 专卖店日常运作程序专卖店日常运作程序 一 开门 负责开店铺的人要提前到达 其他店员也要准时到店 二 开设备 启动电脑 开灯 开音响 开空调 根据天气和气温 三 仪容检查 换好工服 主动到当班负责人面前检查 仪表仪容合格既可上班 四 签到 每个人自己签到 并标明签到时间 严禁替签现象 五 清洁 由当班负责人布置清洁整理工作 先陈列层板 收银台 后地面卫生 再橱 窗试衣间卫生 仓库专人整理 六 召开早班例会 七 店负责人整理收银台 准备有关文具用品 八 如有顾客进店 要有店员及时热情招呼 如有顾客投诉要及时处理 九 如果没有顾客 可以检查系列款式和单价 在工作闲时 可以进行款号与面料知识 的学习 十 如有来货 及时清点 并入仓库 送接货要及时 准确 十一 注意整个卖场的动态 发现问题及时纠正 注意激励店员 营造卖场气氛 十二 店员按 专卖店管理制度 的要求去工作 十三 换班时交接班店员要简要沟通情况 十四 收市要视店内顾客情况 可适当延迟 泉州市西域泉州市西域骆驼骆驼工工贸贸有限公司有限公司 VANCAMEL TRADING CO LTD 18 总共 23 页 十五 收市时店长要整理单据 做好 销售日报表 安排人员做好补货工作 十六 检查每个人的随身包 关好电源 关好门 检查防盗 防火措施 做好现金处理 三 三 财物维护制度财物维护制度 一 店内每位员工要爱护专卖店的一切财务 保管好各类物品 器架 道具及设备 二 发现有顾客损坏财物行为的应及时给予制止 态度应委婉 大体 三 发现店内设备及装修等有损坏的应及时与相关部门联系 进行维修 四 个别需要定时保养的财物应按时按质进行保养维护 五 除不可抗力及其他客观原因造成的损坏 其他损坏一律由店员自己负责 四 四 专卖店货款管理专卖店货款管理 一 专卖店的一切帐务控制由店长负责 经理不定期检查 店长督促存放位置 做好保 密 遗失防范工作 二 每日店堂的进 销 存账由店长负责汇总核对 三 收银台 收银台收每天的现金与电脑销售帐相符 五 五 商品收货 验货 退货 换货商品收货 验货 退货 换货 一 收货 验货 1 若货箱包装有损坏或货箱数量不符专卖店可以拒收 并追究承运方责任 当即不能解决 的须写相应证明并由承运方签字 通知公司 2 专卖店须有 2 人以上在场方可开箱验货 3 根据随货清单 出库单 检查货物数量是否相符 有无质量问题 4 检查无误后 负责人需在商品验收单 回执单 上签字后回复公司 并做入库记录 如 有问题 须将情况反馈公司 由公司根据实际情况做出处理 二 退换货处理 1 退换货程序 换货 在允许的比例 时间内进行并且要保持产品的包装整洁 完整 填写申请单 传至 公司 由公司安排执行即可 退货 填写申请单 并注明退货理由 传至公司 经同意后进行退货 2 退换货制度 处理顾客退换货 1 售出的产品如号型不对或有质量问题 一周内可办理退换 2 一周之后一月之内扣除相应天数的折旧费 一月之后不予办理 3 折旧费计算方法 原销价 1 购买天数 4 如所调换产品价格低于原商品价格 顾客可挑选其它商品补充 直到与原商品价格持 平 如价格不足 专卖店一概不赊欠 不退款 5 如所调换产品价格超出原产品价格 顾客需支付超出金额 6 因人为使用 穿着不当造成产品破损 不在退换货范围内 3 注意事项 态度 1 保持微笑 有礼貌 有耐性 2 查询及聆听对方退换货原因 泉州市西域泉州市西域骆驼骆驼工工贸贸有限公司有限公司 VANCAMEL TRADING CO LTD 19 总共 23 页 3 礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况 4 如符合要求 按照退 换 货原则办理手续 5 对新取的货品 应请顾客试穿或检查质量 6 退回产品款项后 应填写退款单 7 在顾客过失性退换货面前 我们宁愿牺牲自己的利益 顾客的不满 可能会导致我们 更大的损失 第六章第六章 专卖店事故处理专卖店事故处理 一 一 处理顾客投诉处理顾客投诉 亲身投诉电话投诉信件投诉 1 向顾客道歉以冷静他的 情绪 2 介绍自己及询问对方尊 姓大名 3 引领顾客离开店铺的主 要通道 4 设身处地的聆听对方的 意见 5 保持冷静及不可与顾客 争执 6 向顾客道歉 若对方仍 表不满 请他提议解决方 法 若该建议是有效的 应立 即采取行动 7 若该建议不可行时 向 对方解释你的立场和原因 1 向顾客致歉 2 介