电信企业网络运行维护精细化管理的研究与实践

电信企业网络运行维护精细化管理的研究电信企业网络运行维护精细化管理的研究与实践与实践 李栋 于明凯 单吴曼 中国电信北京公司网络部客户业务网络维护中心 北京 摘要 国内电信行业的重组 市场的发展和日益激烈的竞争 带给运营商更多机会的同 时也带来了更多的压力 要想激烈的竞争中脱颖而出 电信企业必须做足内功 那就是提 供给用户更加稳定优质的网络和业务 因此 作为基础 高效的网络运行维护工作就十分 必要 本文提出了网络运行维护精细化管理的思想 仔细分析了现行网络运行维护管理中 的一些问题 提出了精细绩效考核 概要日志管理 规范资源管理以及自主创新管理等精 细化管理方法以解决这些问题 并依此开发和部署了网络运行维护精细化管理系统 大大 提高了网络运行维护部门的生产效率 关键词 精细化管理 绩效考核 概要日志管理 资源管理 自主创新管理 引言 引言 随着电信行业的重组和 牌照的发放 中国电信 中国移动和中国联通均实现了全 业务运营 三大运营商目前正进行着一轮轮强势的战役 以期在 市场上占据先机 如 何在激励的竞争中脱颖而出 是摆在三大运营商面前一个难题 作为优质服务的基础 稳 定优质的网络和业务无疑是决定这一场场战役胜负的基础和关键 目前 三大运营商的网络运行维护部门日趋成熟 在网络和业务的运行维护方面也积 累了大量的成熟经验 并一直在积极的进行优化 改进和提高 不过 对于各个分公司 各个网元设备的维护来说 由于处于刚刚起步的阶段 一些问题依然暴露出来 比如网络 业务维护仍然缺乏规范性 分工不够细化 生产效率低下 同时由于网络运行维护是保证 生产力的关键工作 千百技术人员不辞辛苦的奋斗在第一线 但是由于不同的维护部门有 不同的实际工作情况 各部门员工的任务量在现有的企业级考核中无法全面的体现出来 从而会影响其积极性 而且网络维护经验及创新方法对于电信来说是非常重要的 现有的 一些体制还不能非常有效的激发技术人员对于这些方面的总结 针对上述的问题 我们提出了网络运行维护精细化管理的概念 认为在企业级网络运 行管理的同时 有必要以网络维护三级部门为单位 制定不同的管理办法 作为有效的辅 助手段 自下而上的提高生产运行效率 从而优化网络和业务质量 提高用户满意度 这 些精细化管理办法包括制定适合网络维护三级部门的辅助绩效考核 概要日志管理 规范 化的资源管理以及自主创新管理等 精细化管理 精细化管理 精细绩效考核 精细绩效考核 近年来 绩效考核作为企业加强人力资源管理的有效手段和工具 受到越来越多有远 见的国有企业的青睐和重视 在电信企业内部 以各分公司为单位也建立了企业的绩效考 核体制 提高了企业运行效率 增加了员工竞争力 不过 对于网络 年北京青 年通信科技论坛 论文集运行维护部门来说 由于工作繁琐复杂等原因 企业制定的绩效 考核指标并不能全面客观的反应员工的工作情况 同时 由于各种不同的网络维护部门有 各自的特点 从而使得考核成果不能充分发挥作用 以中国电信北京分公司为例 网络部是其网络运行维护部门 网络部的绩效考核就与 公司中其它部门的有所不同 在网络部内容 又有网络维护管理部 客户业务网络维护中 心 网络优化中心等三级部门 对于这些三级部门来说 由于网元设备不同 维护工作也 就自然不同 这样就需要针对不同的三级部 定不同的辅助考核指标 对于企业 级管理来说 并不需要具体到某位员工的微观考核 而是针对不同的业务制定不同的指标 对二级三级部门进行考核 而在三级部门之内 允许各部门针对自己的实际情况 制定适 合部门的补充考核 这样 两级考核相互结合 从而才能更好的反应出员工的实际工作情 况 起到公正公平的效果 提高员工的满意度 根据上述方法 作为北京电信企业绩效考核的辅助手段 我们制定了网络部客户业务 网络维护中心的绩效考核指标 包括公司制度相关 投诉处理相关 维护工作相关 客服 服务工作相关 宣传工作相关 全员营销相关 其它加减项等七大项 这七大项指标就可 以全面的反应出客户业务网络维护中心的工作情况 如维护相关指标包括 业务平台出现 故障 违反故障上报管理规定 没有按时完成周报和月报总结 没有完成维护作业计划等 这些指标都是和具体的维护工作紧密的结合在一起的 以此作为考核员工的依据 保证网 络稳定运行的同时体现了员工的工作量 而对于其它部门 如网络优化中心 其考核指标会又有不同 比如加入优化方案 路 测结果 覆盖分析等指标 这些各具特色的考核指标 和企业级的考核指标 如业务量 接通率等结合在一起 就构成了比较全面的绩效考核 从而解决了部分绩效考核指标不科 学的问题 概要日志管理 概要日志管理 绩效考核中 最难考核的是工作量 单纯的以考勤来计算工作量的方法是不科学的 特别是对于网络运行维护工作来说 工作种类繁多 工作性质也不尽相同 对于不同性质 的工作 并不能以相同的标准对待和衡量 如果采用填写详细工作日志的方式进行工作衡量 虽然说能够更加清晰的表示员工的 工作量 但是也存在很多方面的不足 一是填写耗时较长 也很难保证准确 长时间之后 员工填写的积极性无法保证 二是由于项目繁多 无法对员工的工作做出一个比较有意义 的统计 从而缺乏对员工工作的指导意义 所以 考核工作量并能太简单 也不能太复杂 我们认为应该以概要工作日志为手段 以指导和调整员工工作 提高工作效果为目的来进行工作量的考核是比较合适的 所谓概 要工作日志 就是员工在填写工作日志的时候 只需选择工作大类别 如日常维护工作 外出拜访客户 割接升级工作等 填写相应工作的时间以及相关的问题即可 这样 部门 领导就可以清晰的看出员工的工作量情况 有何问题 工作安排是否合理 并对相关员工 的工作做出指导 员工填写日志的工作量也减到了最小 这样 通过概要日志管理 不但提高了维护人员的积极性 而且优化了维护人员的工 作方法 从而提高了维护工作效率 规范资源管理 规范资源管理 资源管理对于电信企业网络运行维护工作来说也是一个非常关键的方面 以中 年北京青年通信科技论坛 论文集国电信为例 各省资源管理水平随着业务流 程的重组 组织架构的变化以及资源系统应用的推广得到了不断提升 提高了管理效率 理顺了流程 带来了相应的价值体现 随着中国电信全业务经营推进 需要资源管理工作 以企业应用为中心 从而提升企业综合竞争力 发挥更大的作用 特别是对于网络运行与 维护工作来说 除了网管报表等日常维护工具的使用以外 对于运行和维护资料 总结特 别是经验汇总等 是十分必要的 应该对该部分知识进行统一管理 并提炼出规范 从而 更加有效高效的支持运行和维护工作 北京电信客户业务网络维护中心负责客户业务的网络维护 包括短信 彩信 彩铃等 由于业务多样 设备繁多 造成了维护工作量浩大 资源分散 如果不 对大量的维护资源进行规范管理 其后果就是维护工作容易忙中出错 大批的维护经验无 法总结出来 缺少规范的维护工作的效率也就可想而知 在这种情况下 中心领导组织大家对本中心的维护资源进行整理 首先针对各个业务 进行了维护规程文档的整理 统一了文档的形式 形成了平台整体介绍 投诉处理规范 维护作业计划 局数据制作手册等共 号文档 这些规范化的文档 便于查阅 能够更 好的指导中心维护工作的进行 同时 定义了日报 周报 月报的规范化格式 加入了各 平台业务统计及指标分析 纳入资源管理的范围 对我们分析业务发展 平台运行情况具 有很重要的意义 最后 根据不同的维护工作 制定相应的资源管理计划 比如说 将故 障处理 投诉处理等工作的典型案例汇集起来 规范化说明分析 对于我们后续的维护工 作 能够起到一个很好的借鉴作用 通过这样的规范化资源管理 大大提高了部门维护工作的效率 同时积累了丰富的维 护经验和知识 为后续高质量的网络维护打下了坚实的基础 自主创新管理 自主创新管理 创新对于一个企业是非常关键的 每个电信企业都采用了不同的形式鼓励员工的创新 活动 其实创新不仅仅要体现在企业战略这样宏观的层次 而且应该体现在日常的工作中 在各级网络维护部门中 也同样存在着创新需求 虽然说维护工作规范化 流程化的 东西多一些 但是创新可以是工作中一个闪光点 一个小小的技术革新 一个能够使流程 和规范更加科学的建议 网络维护创新的目标是在繁琐的日常运行和维护工作中 提炼出 流程 规范等方面的知识与经验 形成高水平的成果 从而使得维护工作更加合理化 科 学化 高效化 在工作及能力范围之内的创新比较容易实现一些 只要经过鼓励 督促并给予一定的 条件 部门内的创新会水到渠成 这样 当每个网络维护部门都能根据自己的实际情况进 行思考 提出相关的创新项目时 企业的生产效率和质量就将受益 对于整个中国电信来 说都是一个巨大的积累 其深远的影响甚至可以反应到我们的企业文化里面去 精细化管理系统 精细化管理系统 精细化管理系统架构 精细化管理系统架构 网络运行维护工作具体细微 我们需要工具来实现网络运行维护精细化管理 根据以 上精细化管理分析 我们研发了一个精细化管理系统 并将它部署应用到北京电信客户业 务网络维护中心 该系统以三级部门为组织单位 具有中心绩效考核 年北京青年通信科技论坛 论文集概要日志管理 资源管理 创新管理等功能 该系统首先通过中心自定义的绩效考核有效补充了企业级宏观考核 提高了员工满意 度 从而提高了部门工作效率 同时对中心资源进行了有效系统的管理 对关键资料进行 版本控制 有效的积累了维护经验和知识 大大提高了部门的生产效率 而且促进了中心 成员的创新意识和行动 并集成了在维护工作非常有用的多种工具 方便网络维护工作顺 利的进行 系统以各中心为单位 可以实现灵活部署 从而实现了企业宏观管理 部门微 观管理的精细化管理结构 并能逐步建立起规范化的基础网络维护流程 同时提高员工的 创新力 精细化管理系统的架构如图 所示 图 精细化管理系统架构 如图所示 系统为具有 三层架构的 系统 其中 数据层有两种形式 分别是 数据库 以及平台资源 在 数据库中 存储着绩效考核指标 及成绩 创新项目内容及状态等数据 而平台资源则包括网络设备维护文档 设备列表等 规范化的资源 由逻辑层和表示层共同组成的绩效考核 资源管理 创新管理等工具 可 以被 封装 从而重复利用 每个部门或者中心都是一个相对独立的个体 拥有一套 管理系统 它们共同汇接到企业的管理平台中 该系统自定义绩效考核流程如图 所示 图 为绩教考核打分系统页面 系统刨新分析 系统刨新分析 网络运行维护精细化管理系统在精细化管理 网络维护规范化 实现技术等方面有诸 多创新点 首先 在精细化管理方面 引入了自定义的绩效考核思想 生产维护部门可以自定义 一些适合本部门情况的绩效考核指标 作为对于公司老观考核的一个补充 能够更好的体 现和评估员工的工作情况 提高部门运行效率 增加考核公平性 概要同志管理则使得部 门领导能够更加清楚的了解员工的工作情况 从而对员工的工作进行有效的指导和调 整 提高其工作效率 同时 维护资源的整理和提炼 可以帮助员工更好的进行维护工作 对于企业来说 不仅是提高工作效率的一个手段 规范化的资源更是一种宝贵的财富 创 新项目功能则能够帮助并督促员工活跃思维 在日常的工作中多多思考 提出富有创意的 想法或项目 进而转化成为生产力 其次 对于网络维护工作来说 规范是很重要的 在一个统一的规范化流程中 各项 工作有条不紊的进行 才能保证整个网络的正常运行 当遇到网络故障等重大问题时 才 能做到快速反应 即时饿复 系统建立的原因之一 也是为了找到并建立一套适合基础维 护部门的规范 确保维护规范化 提高维护工作效率 年北京青年通信科技论 坛 论文集 最后 在实现技术方面 采用 进行系统架构 系统具有 三层架构 其 中 表示层采用了 框架 框架是目前先进的 框架 具有界面友 好 访问速度快等优点 由于其页面无刷新提交的功能由逻辑层类实现 从而提高了系统 速度 同时 本系统中还增加了丰富的配置项 可以方便的移植应用到其它部门 在设计 中 也考虑了应用 的思想 从而能够将各个功能封装为服务 方便的添加到其它的 系统中去 减少重