酒店从业人员服务意识和职业素养对酒店产品的影响

酒店从业人员服务意识和职业素养对酒店产品的影响 内容摘要内容摘要 在中国改革开发的肥沃土壤里 中国旅游行业的发展也突飞猛进 根据 2004 年世界旅 游及旅行理事会发布的一份研究报告显示 中国将成为世界第四大旅游业经济体 饭店业将 成为发挥旅游业潜力的基石 作为饭店业的形象之本 服务也成为饭店竞争的实力和财富 的源泉 时下 个性化服务已经成为我国饭店业服务与管理的主要话题 越来越多的酒店开 始在原有的标准化 规范化服务的基础上尝试或探索个性化服务的方式 部分酒店更是早已 感受到了因个性化服务而带给客人的优越感和企业的效益 饭店的标准化服务反映了饭店的 档次和等级 个性化服务则反映了一个酒店的整体素质 境界 为了促进酒店发展 提升自 己酒店的竞争力 我查阅了相关酒店管理的资料 了解到了个性化服务对于酒店竞争的重要 性 本文从饭店服务的特性出发 结合个性化服务与标准化服务区别的阐述 重点论述了酒 店个性化服务的意义以及实施酒店个性化服务的举措与条件 本文第一段从七个方面阐述饭店服务的特征 包括无形性非物质性 多元素介质组合传 递 生产与消费同时进行 消费者在生产中深度参与 具有不可储存性 销售具有很强的时 间性 质量极易受人为因素影响 第二段阐述了个性化服务与标准化服务的区别 第三段阐 述个性化服务的意义 包括 满足客人个性化需求 寻找新机会 树立良好形象 取得竞争 优势 第四段解释了做好个性化服务的前提和要求 第五段提高饭店个性化服务的措施 包 括 与顾客沟通 合理授权是作好个性化服务的关键 情感投入 高新科技手段 满意的员 工 细微之处见真情以及针对不同客人的不同需求 关键词 服务意识 职业素养 目 录 一 饭店服务的特征 1 一 无形性非物质性 1 二 多元素介质组合传递 1 三 生产与消费同时进行 1 四 消费者在生产中深度参与 1 五 具有不可储存性 1 六 销售具有很强的时间性 2 七 质量极易受人为因素影响 2 二 个性化服务与标准化服务的区别 2 一 个性化服务的概念 2 二 个性化服务与标准化服务的区别 2 三 个性化服务的意义 6 一 满足客人个性化需求 6 二 寻找新机会 6 三 树立良好形象 6 四 取得竞争优势 6 四 作好个性化服务的前提条件 7 一 员工熟悉掌握饭店规范化程序和各岗位操作规程 7 二 员工熟悉 了解相关业务知识 7 三 领导具备超前意识 7 四 在最短时间内减少与客人的陌生感 8 五 个性化服务要具有持续性 8 五 提高饭店个性化服务的措施 8 一 与顾客沟通 8 二 合理授权是作好个性化服务的关键 8 三 情感投入 8 四 高新科技手段 9 五 满意的员工 9 六 细微之处见真情 9 七 针对不同客人的不同需求 10 参考文献 12 个性化服务在饭店服务中的应用个性化服务在饭店服务中的应用 我国的饭店业要想改善服务状况 提升服务价值 就必须有正确的服务思 路 服务的本质是通过自己的劳动为他人创造价值 饭店服务表现为一个过程 并不形成具体的产品 饭店服务对客人来说 主要是一种经历 其价值能否实 现 关键在于能否为客人创造价值 即能否为客人提供方便 创造欢乐 饭店 服务是通过提供住宿 饮食及其他设施 在客人现场参与的情况下满足客人精 神和物质上的消费需要 并由此获得经营收入的行为 一 饭店服务的特征 一 无形性非物质性 饭店服务 的 最终产品 表现不是饭店客房 餐饮或其他服务项目 而是客人离开饭店或餐厅时所获得的 体验与感觉 虽然客人离开时 饭店 服务 的生产也告结束 但是通过 饭店服务 客人所得到的 体验与感觉 这一无形性非物质性的 最终产品 将长期的留在他的记忆中 那些有形要素 的感觉也形成了他全部经历中的一个重要部分 二 多元素介质组合传递 饭店服务 是通过物质与非物质 有形与无形等多元素介质组合传递给 消费者的一种产品 这个产品不仅是饭店或餐馆前台和后台的工作 饮品 食 品同人的劳动的结合 并且还包括与服务场所内各项设备设施 装饰效果等诸 因素的组合 三 生产与消费同时进行 饭店服务 只有客人进入预定的客房或坐进餐厅点菜单时 饭店服务 的生产才能开始 而同时客人的消费也随之开始 当客人消费停止时 饭店服 务 的生产过程也随之停止 服务对服务的提供者 员工 是一个行为过程 服务对服务的接受者 顾客 则是亲身参与的行为过程 这也就决定了顾客参 与服务生产过程的不可分离性 这一点应该是 饭店服务 的显著特征 四 消费者在生产中深度参与 饭店服务 的消费者在消费 饭店服务 时深度参与了 饭店服务 的 生产 甚至成为服务产品的一部分 他进入了 饭店服务 的生产场所 参与 了生产的全过程 五 具有不可储存性 对于一家饭店而言 它的基本生产单位 房间 天数 餐位 开餐 时间 都是容易消失的 在某个时间段未能得到的潜在收益 事后是永远不会 再得到的 六 销售具有很强的时间性 由于 饭店服务 的不可储存性决定了经营者必须努力利用好淡旺季的关 系使自己的服务资源不失时机的产生最大效益 并在这个过程中使用波动价格 政策 争取在旺季获得最好的经营收益 以保证淡季时间能够正常运作 七 质量极易受人为因素影响 饭店服务质量除了受到作为传递服务介质的物质性因素的质量影响之外 还极容易受到提供服务的员工的水平与情绪和参与到服务过程中的客人的态度 与修养的影响 因为服务的好坏只能靠评定人的五官感觉及主观意识来决定 所以其结论难免容易受到情绪化倾向影响而带有较强的主观导向 以致于不同 的人会对同一服务水准提出不同的评价 每个饭店亦根据自己的实际 总结出一套自己的管理方法和管理经验 也在 逐步形成自己的管理 服务标准 二 个性化服务与标准化服务的联系与区别 一 个性化服务的概念 个性化服务 也称 细微服务 即针对不同需求的顾客 提供不同的服务 来满足日益多元化的顾客需求 只有通过细微服务 才真正体现了人性化的服 务精神 在我国 随着社会生活水平的不断提高 人们对酒店的需求已经不满 足于在外吃饭 睡觉等这样一些最基本的生理需要 而是从硬件和软件等各方 面来对酒店提出更新更高的标准 比如 外出时住酒店 不仅要求有起码的设 备设施 还要能满足其更独特的需要 从硬件条件来看 商务客人对于通讯 电脑 环境的讲究 观光客人对于美食 交通 价格的要求 休闲客人对于风 景 舒适 安静的苛刻 会议等集团消费者对于大型现代化会议设施 停车场 餐饮与客房容量等的特殊需求 都成为酒店接待中无法忽视的重要因素 当然 针对于客人心理方面的软件服务更是充满了挑战 所以 个性化服务不仅是酒 店经营与管理的必然方向 而且是大势所趋 任何人任何企业都不应违背这一 历史潮流 二 个性化服务与标准化服务的区别 1 服务标准化与服务个性化的不同 在 20 世纪 80 年代 我们曾把标准化服务作为优质服务的标志 随着 星 评制度 的推行与实施 对指导与规范我国旅游饭店的建设与经营管理 提高 我国旅游饭店的档次及经营管理和服务水平 促进我国旅游饭店业与国际接轨 向国际旅游市场促销 避免资源闲置与浪费发挥了巨大的作用 可以说星评标 准是对饭店标准化服务的罗盘 饭店要在市场经济的竞争中立于不败之地 能 够保持长期的经济效益和持久不衰的魅力 这就需要给饭店的市场形象来个定 位 饭店有了齐全的硬件 高雅舒适卫生安全的环境固然可招徕客人 但要获 得客人的赞赏还是要靠服务 科学规范的服务 是保证优质服务的前提 标准 化的操作和娴熟的服务技能是大众所青睐的 它可以赢得大众的欢迎 到 20 世 纪 90 年代 我们又把标准化 个性化作为优质服务的典范 个性化服务追求的 是锦上添花 要求有超常的个性服务 所谓个性化服务在英文里叫做 Personal Service 它的基本含义是指为客人提供具有个人特点的差异性服务 以便让接 受服务的客人有一种自豪感 一种满足感 从而留下深刻的印象 并赢得他们 的忠诚而成为回头客 个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的 服务项目 标准化服务与个性化服务有着相互映衬 互相补充的关系 但它们之间也 存在着一些差异 它们的出发点不同 服务操作不同 其产生的效果也不同 1 标准化服务注重的是规范和程序 个性化服务强调服务的灵活性和有的 放矢 饭店的标准化是一项系统工程 它由节节相扣的每个环节构成 服务人 员把良好的服务技能 技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程 各环节 个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上 想客 人之所想 急客人之所急 自觉淡化自我而强化服务意识 从而毫不迟疑地站 在客人的立场进行换位思考 这样面对既有中外之分 南北之别 更有性格差 异 禀赋不同的各种各样的客人 面对不同时间 不同场合发生的瞬息万变的 情况 可以因时 因地 因主客观条件 细心地观察客人的言行举止 掌握每 个客人的特殊性 采取灵活的服务技巧 提供针对性的个性服务 并不是服务 规范中所规定的 但他们善于将心比心 在力所能及的范围内主动为客人排忧 解难 收到理想的效果 大多数灵活服务的技能要求并不高 但却不可捉摸 不可预测 因此 它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识 做到心 诚 眼尖 口灵 脚勤 手快 2 饭店服务的标准化强调整体的形象和效率 个性化提倡主观能动性和 效益为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义 它不仅是适应 目前市场竞争的必要手段 还是饭店自身发展的长远大计 服务质量是面镜子 客人只是从这些具体服务中感知饭店的形象 服务的标准化使整个饭店的工作 像工厂的流水线那样井然有序地运转 保证接待工作环环相扣 正常进行 在 整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准规范操作 容不得哪个环节 出现闪失 万一出错 别人是很难弥补的 饭店员工按照岗位规范和程序进行 操作 从客人预定房间 机场迎接 到来店后的拉门迎宾 开房 送行李 餐 饮服务 直至客人离店的各道环节 一环扣一环 使客人感受到规范周到 连 贯完整的服务 不难想象 客人在购买一次操作技能不规范 服务不周的饭店 产品后 其抱怨情绪会是多么严重 效率是服务定量标准的主体 可以绝对地 说 没有时间标准的规范就不成其为规范 按照操作程序饭店前台的迅速登记 安排入住和迅速结账 餐厅在规定时间内上菜等等 都是标准服务效率的表现 个性化服务提倡的是更为主动的服务和饭店的效益 中国有句古话 于细微处 见精神 饭店业中讲究 于细微处见个性 用周到 高效的超值服务去满 足客人 若能在服务工作中不放过细微之处 必将收到良好的效果 天津喜来 登饭店住进了一位来自澳大利亚的客人 他外出时把一件掉了纽扣的衣服放在 房里 当他晚上回来时发现纽扣已被钉好 衣服整齐地摆在那里 原来是值班 服务员整理房间时 发现客人的衬衣少了一个纽扣 便在没有任何监督和要求 下 主动取来了针和线 选了一个相同的纽扣钉上了 这位客人非常感动 他 说 我这个纽扣丢失已久 没想到 住进贵店的第二天 服务小姐便主动钉 上了 你们的服务真是无微不至啊 由此也可以看出 服务人员细微主动的 个性服务 对于这位客人是多么周到 它可以比其它标准化服务更使客人感动 和铭记在心 如果从眼前的经济利益来看 个性服务花费的劳务成本远比标准 化服务来得高 但它可以换取饭店良好的社会效果 由此可以获得饭店的长远 利益 3 标准化服务注重掌声四起 个性化服务追求锦上添花 饭店要在市场 经济的竞争中立于不败之地 能够保持长期的经济效益和持久不衰的魅力 这 就需要给饭店的市场形象来个定位 饭店有了齐全的硬件 高雅舒适卫生安全 的环境固然可招徕客人 但要获得客人的赞赏还是要靠服务 科学规范的服务 是保证优质服务的前提 标准化的操作和娴熟的服务技能是大众所青睐的 它 可以赢得大众的欢迎 个性化服务追求的是锦上添花 要求有超常的个性服务 所谓超常的服务 就是用超出常规方式满足客人偶然的 个别的 特殊的需求 这一点最容易打动客人的心 最容易给客人留下美好的印象 也理所当然最容 易招徕回头客 被誉为 世界最佳饭店状元 的曼谷东方酒店 往往不遗余力 地满足客人的需求 一次美国纽约交响乐团访问曼谷 酒店得知该团的艺术大 师朱宾 梅特酷爱芒果和蟋蟀 便派人遍访泰国乡村 为他找来早已落市的芒 果 接着又不惜通过外交途径 弄到了不久前刚刚进行的蟋蟀大赛的录像带 当然这样一来 人们就不难理解 为什么梅特一行 106 人 竟会谢绝曼谷其它高 级酒店的免费住宿的美意 宁肯花钱下榻 东方 的原因了 4 标准化服务需要鲜明的组织与群体观念 要求有强烈的责任心和严谨 的工作态度 个性化服务需要浓厚的感情因素 要求有更强的情感投入饭店制 定了服务的标准 规范和程序后 就必须要求服务人员在服务过程中严格执行 以确保整个服务过程的连贯性和完整性 另外 饭店上级领导务必让每个员工 明白 岗位职责还包括上下班的交接与同一班员工前后左右协调工作在内 所 以 服务员在服务中需要鲜明的组织和群体观念 要求有强烈的责任心和认真 严谨的工作态度 特别是关系到客人财产 人身安全的部门 环节 更要一丝 不苟 来不得半点疏忽 2 服务标准化与服务个性化的联系 饭店服务标准化与个性化既相互区别又相互依赖 相互转化 服务的个性化 是服务的后标准化的必要准备 服务的后标准化巩固了个性化服务中听取得的 成果 并为新的个性化服务开拓道路 1 服务的个性化源于标准化 又高于标准化 要达到服务个性化的要求 首先要有很好的标准化服务作为前提和基础 个性化服务和标准化服务关系是相互促进 相互转化的关系 个性化服务必须 以标准化服务为前提和依托 前者源于后者 同时高于后者 没有规范服务的 基础而去奢谈个性服务 无疑是舍本逐末 缘木求鱼 而如果只停留和满足于 规范服务 不向个性服务发展 饭店 尤其是高级饭店 的管理和质量是难于 上台阶的 2 饭店星级不同 其服务的标准化与个性化侧重点不同 个性服务和标准服务 对不同级别的饭店的要求也是不一样的 一般来说 低星级饭店注重规范服务 打好基础 然后在这个基础上进行个性服务 高星 级饭店则应侧重于强调个性服务 努力做到优质 高效 提高饭店服务质量 从而增强产品的竞争力 3 个性服务的后标准化 对于一些建立在标准化基础上的 比较成熟的个性服务 可以逐步建立适 应个性服务要求的规范 即个性服务的后标准化 标准服务向个性服务发展 随着整体服务水平的提高 一些比较成熟 有规则的个性化服务的内容可以纳 入标准服务的范畴 这就要求对个性服务搜集整理 然后进行系统规范 使其 成为饭店服务的标准之一 三 个性化服务的意义 个性化服务是竞争和社会发展的需要 随着餐饮市场的快速发展 消费者 对餐厅服务的需求也不断的发生变化 对个性化服务的需求已突出的体现出来 对个性化服务的需求已突出的体现出来 并在很大程度上反映了一个企业的服 务质量 一些大型酒店已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段 总的来 说 个性化服务的意义主要有以下几方面 一 满足客人的个性化需求 客人需求是酒店经营活动的出发点和归宿 客人的需求多种多样 客人的 喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同 在这种情况下 就要求服务人员适 当偏离标准操作程序 根据客人的具体要求 灵活地提供个性化服务 二 寻找新机会 哪里有需求 哪里就有机会 客人的需求是酒店财富的源泉 客人的需求 不断发展变化 酒店经营者应不断研究客人的需求按客人的需求改进和调整酒 店产品和服务项目 创造新的赢利机会 三 树立良好形象 急客人之所急 及时 准确地提供个性化服务 往往成为树立酒店良好形 象的契机 恰到好处的个性化服务能使客人真切感受到酒店的关怀 体会到酒 店以客人利益为重 从而将友好 周到的酒店形象深植于客人的心里 四 取得竞争优势 酒店应为客人提供竞争对手不易模仿的 客人认为是重要的 在财务和经 营中是可行的个性化服务 通过优质个性化服务与客人建立个性化关系 形成 客人对酒店的忠诚感 并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人 以便取得竞争 优势 四 做好个性化服务的前提条件 个性化服务以其鲜明针对性和灵活性而成为酒店服务趋势 由它所产生的 客人与饭店间的亲和力也是饭店增强市场竞争力的要素 个性化服务的灵活性 较大 因此就要求服务员在个人服务意识的职业素养上具备一定条件 一 员工熟悉掌握饭店规范化程序和各岗位操作规程 规范化的服务程序是个性化服务的基础 它可以反映出饭店的整体服务水 平和特色 个性化服务是规范化服务的继续和补充 不仅如此 在实施个性化 服务时 为满足客人的一些特殊要求 所提供的服务往往会超出饭店职能部门 的界限 通过对各部门的统一协调来为客人提供服务 所以 服务的执行者 服务员 就必须熟悉和了解饭店各部门的操作规程 必要时应打破部门的局 限 为客人提供及时的服务 二 员工熟悉 了解相关业务知识 饭店业是一个知识更新很快的行业 它所提供的服务始终以不同客人不同 时期不同需要为中心 这就要求服务人员要快速更新和掌握相关的业务知识 例如 当地的气候 旅游动态 商务动态 航班信息等 同时 对于不同时期 旅客的需要 各地的民风特点等相关知识 应该有所掌握 这样 在服务过程 中才能做到有的放矢 三 领导具备超前意识 服务人员具有较高的职业道德素质 以助人为乐为己任 才能真心实意为 客人考虑 急客人之所急 想客人之所想 才有为客人排忧解难的积极性和主动 性 想客人之所想 急客人之所急 是提供优质服务的一个基本点 但在个 性化服务时 服务人员应加入一些超前意识是服务更加完美 例如 在客人有 客到访时 房间内人数为 5 人 这时值班的服务员应主动加入三套茶具供客人 使用 同时还应征求客人意见 是否需要其它如为他们订餐厅等服务 又比如 客人在询问到某景点应该怎么走时 服务人员除了告诉客人路线外 还可以介 绍一下沿途的一些景点 景区和返回饭店的最佳路线 如果客人是外国人 还 可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔 纸张供客人沿途问路时使用 四 在最短时间内减少与客人的陌生感 作为身处异乡的人 最担心的就是来到陌生的地方 所以 在接到客人入 住的消息后 服务要尽快地熟悉客人的个人资料 生活习惯 这样 在为客人 服务时灵活运用 才能拉近与客人的距离 为他们创造一个真正的 家外之家 五 个性化服务要具有持续性 不论是天数 还是以客人入住的次数来记录 只要是相同的客人 对他所 提供的个性化服务都应该是有持续性的 即客人上次或前一天所享受的最满意 的服务是怎样的 这次为他服务时还应是怎样 小到一杯咖啡放几块方糖 大 到入住房间的摆设 楼层 房号都应该以前一次客人入住时最满意的服务为基 准 这样就可以减少客人对酒店的陌生感 吸引更多的回头客 这就要求服务 员在服务时 要有敏锐的洞察力 同时 还要对客人的特殊服务进行记录 制 定出详细的客户档案 这也是实施个性化服务的重要环节 总体而言 在个性化实施过程中 服务员应时刻保持最佳的精神状态 才 能了解客人的需求 而且 针对回头客进行持续性的个性化服务 是饭店知名 度和美誉度在社会公众中不断提高的有力保证 五 提高饭店个性化服务的措施 一 与顾客沟通 搜集整理饭店在接待客人时实行个人跟踪服务 将客人的爱好 饮食习惯 消费特点 甚至生活习俗 癖好都留心记录下来 作为客人的个人材料档案 当客人再次入住时就可以给予特别关照 饭店管理人员在日常工作中应加强现 场管理 从一线服务中发现 个性 的典型事例 待积累到一定程度 组织各 岗位的管理人员进行整理归纳 分门别类形成文字 如饭店业中唯一荣获美国 企业最高质量奖的饭店 里兹 卡尔顿饭店 其个性服务就名副其实达到了 最高标准 该店回头客达 24 万之众 人人都有个性档案 人人可以得到心满意 足的个性服务 高水平的个性服务 还会主动激发客人的潜在要求 实现个性 满足 二 合理授权是作好个性化服务的关键 由于客人的特殊心态和饭店的特定环境 客人往往会有一些自以为是 唯 我独尊等心理 因此我们可以给与一定的折扣权 赠送权和免单权等特权 三 情感投入 有了饭店服务规范和标准化操作 并不等于有了一流的服务 服务人员只 有把自己的感情投入到一招一式 一人一事的服务中去 真正把客人当作有血 有肉的人 真正从心里理解他们 关心他们 才能使自己的服务更具有人情味 让客人倍感亲切 从中体会到饭店的服务水准 四 高新科技手段 信息技术 多一点点细致 顾客的喜悦为此 饭店的服务必须具有科学化 科学化主要体现在饭店有形设施的数据化 无形服务的有形化 做到服务过程 的程序化 服务行为的规范化 服务管理的制度化 服务结果的标准化 对此 饭店首先应正确认知客人的需求 并能正确认知客人评价服务的因素 如饭店 应明确提供给客人的核心服务 相关服务和辅助服务的内涵 并把握好每个层 次质和量的要求 如饭店客房的核心服务是给予客人安全 宁静 舒适 温馨 的住宿设施与环境 那么饭店就必须在以上四个关键点上力求完美 其次 把 认知的客人需求转化为服务质量规范 即对各个服务环节分析 规范 量化后 以制度的形式确立下来 变无形为有形 变概念模糊为可衡量 使无形的服务 变得有章可循 有律可评 如通过对员工的进房次数 时机及整房的程序和要 求 客房的大小 光线的明暗 温度的高低 客房的水温 水流 客用消耗品 棉织品 电视机 电话机振铃声的音量等做出质和量的规定 从而使 安全 宁静 舒适 温馨 变得可衡量 再次 服务人员能够把服务规范演化成优质 的具体服务 这就要求服务质量规范本身是科学合理的 同时要求服务人员训 练有素 五 满意的员工 有满意的员工才会有满意的顾客 假日集团创始人 Wilson 有句名言 没有 快乐的员工就没有快乐的客人 进入 21 世纪后 这句话可以变更为 没有快乐 的员工就没有快乐的客人 没有快乐的客人就没有快乐的员工 个性化服务更 能让客人惊喜快乐 个性化服务对于饭店 尤其是高星级饭店提高客人回头率 增强饭店竞争力等有重要意义 酒店个性化服务已经成为酒店业向纵深发展的 航标 成为高星级酒店强化自身品牌形象的强大动力 六 细微之处见真情 1 商务楼层 商务旅行者已成为现代酒店的重要客源 为满足商务客的需要 有些大型 酒店在酒店楼层里设大型休息室 提供多种当地和国际的商业杂志与报刊供旅 客阅读 免费提供早餐 午茶和鸡尾酒 设立单独的接待处为商务旅客快速办 理住店和退房手续 楼层服务员还可代客购机 车 船票 代约时间洽谈业务 以及提供整理行李 免费擦皮鞋等服务项目 2 女子客房 随着从事公务的女性旅游者与日俱增 世界各地已有些酒店专门开设了女 子客房 客房里的灯