酒店前厅服务与管理实训指导书

职业技术学院职业技术学院 前厅服务与管理实训指导书前厅服务与管理实训指导书 课程名称 前厅服务与管理 适用专业 酒店管理 学 时 数 25 专业教师 一 实训总目标 使学生掌握酒店前厅部一线的服务程序及操作技能 具体要求如下 1 熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求 并能逐步以此职业规范来要求自身的言 行 2 懂得客房预订的相关程序 能独立完成散客电话订房等客房预定的工作 3 掌握前台办理登记的各项手续 能熟练运用前台预订接待系统软件进行房态控制 4 熟悉大堂迎宾服务的程序及注意事项 掌握大堂迎宾的站姿标准和动作规范 掌握 酒店礼宾部业务运转基本过程 5 了解引领宾客至客房的步骤并掌握在不同情况下 向客人介绍房间设施设备的方法 6 熟悉星级酒店总机对客服务用语的基本要求和日常服务内容 7 能熟练处理宾客预定 总台接待 退房结账等总台工作 8 能掌握商务中心日常服务流程 9 掌握处理宾客投诉的程序和与原则 学会与客人沟通的技巧和方法 2 实训内容和时间进程安排表 项目项目内容内容课时分配课时分配 项目一礼宾部日常业务运转 5 项目二总台预定 5 项目三总台接待服务 5 项目四的分项目1电话总机服务 商务中心服 务 宾客投诉的受理与处理 5 项目四的分项目2散客进店到退房全过程中所 出现的前厅服务 预定 机 场迎接 行李寄存 登记入 住 总机话务服务 商务中 心服务 投诉处理 结账离 开 5 三 实训项目 一 实训项目名称 礼宾部日常业务运转 1 实训目的 熟练掌握酒店礼宾部各岗位的操作技能 2 学时 5 学时 3 实训条件 硬件 多媒体设备 理实一体化教室 暂缺酒店前厅实训室 软件 PPT 地点 理实一体化教室 4 实训内容与步骤 1 将学生 6 8 人分成一组 2 每个组预设一家酒店 小组成员就是前厅部成员 要制作 PPT 来介绍酒店的星级与规 模 有多少间客房 餐饮 娱乐项目 房间 餐饮 娱乐设施图片等 3 小组组长模拟担任礼宾部主管 组员分别担任酒店机场代表 门童 行李生等角色 按照客人入住酒店的正常程序来进行工作情景训练 要求 1 小组成员进行正常工作程序 演示 组长进行工作程序讲解 有 PPT 讲解 包括部门组织结构等 2 小组成员一起演出一 幕酒店礼宾部工作情景剧 要求有礼宾部员工正常工作环节 工作中出现错误环节 其他 小组对该组工作程序错误的地方进行指出和纠正 4 教师归纳总结 5 考核方式 成绩评定标准 处理程序操作要求配分得分 认真倾听 准确了解每一细节5 保持目光接触 以示尊重5 询问客人的姓名10 机场迎接 做酒店以及当地风光介绍10 姿势符合规范10 门童迎接 有欢迎词10 正确填写寄存牌5 正确填写行李寄存记录5 正确受理客人取出行李10 行李寄存 正确填写行李取出记录 5 姿态符合规范10 引领进房 介绍酒店产品5 对客人的宝贵意见表示感谢5工作过程完 整将事情的全部经过记录在案5 二 实训项目名称 客房预订 1 1 实训目的 掌握宾客预订客房的要素及基本程序 2 学时 5 学时 3 实训条件 硬件 多媒体设备 理实一体化教室 暂缺酒店前厅实训室 散客预订单 笔等 文具 软件 PPT 地点 理实一体化教室 4 实训内容与步骤 总台预定分为 临时类预定 确认类预定 保证类预定三种 分小组模拟通过电话完 成以上三类预定工作 包括散客和团队 要求 1 小组成员进行正常工作程序演示 组长进行工作程序 PPT 讲解 2 小组成员一起演出一幕酒店预定组为核心的工作情景剧 要求有完整展现总台电话 预定工作 并在预定工作完成后按照工作程序完成与其它班组的沟通 5 考核方式 成绩评定标准 散客电话预订客房测试与考核 程序操作要求配分得分 接听电话礼貌问候 自报部门规范5 询问客人预 定要求 询问客人的预订日期及房型要求 查看电脑房态 10 询问客人姓名 冠姓称呼 10 推销客房10 确认预订客房的类型 价格 数量 抵离时间等20 受理预订 询问有无特殊要求10 复述预订内容 10 复述预订内 容 告之预订客房最晚保留时间 10 向客人致谢5 完成预订 填写散客预订单10 三 实训项目名称 前台散客登记 退房 1 实训目的 熟练掌握办理散客入住登记及退房的完整程序 2 学时 5 学时 3 实训条件 硬件 多媒体设备 理实一体化教室 暂缺酒店前厅实训室 房卡 入住登记单 收据 笔 软件 PPT 地点 理实一体化教室 4 实训内容与步骤 总台接待服务分为散客接待和团队接待 分组进行散客接待和团队接待工作情景模 拟 组长负责将接待工作要点通过 PPT 进行进行讲解 小组成员进行工作过程模拟 5 考核方式 成绩评定标准 散客登记入住程序测试与考核 程序操作要求配分得分 三米内问候 声音宏亮10 迎接客人 面带微笑10 有预订 确认预订内容20识别有无预 订 无预订推销客房 20 填写散客登记表10 按客人要求排房10 打印房卡 制作客房磁卡钥匙 开餐券10 办理登记手 续 收取客房押金10 告之客房方位 10指引客人去 客房 向客人致谢10 四 实训项目名称 酒店前厅日常运转 1 实训目的 以散客住店活动为主线 使同学们了解酒店前厅部服务程序 掌握各岗位服务技能 2 学时 5 学时 3 实训条件 硬件 多媒体设备 理实一体化教室 暂缺酒店前厅实训室 各种表单 软件 PPT 地点 理实一体化教室 4 实训内容与步骤 小组模拟散客进店到退房全过程中所出现的前厅服务 预定 机场迎接 行李寄存 登记入住 总机话务服务 商务中心服务 投诉处理 结账离开 5 考核方式 成绩评定标准 团队评分 学生姓名对各工作情 景演练的分 数 20 分 PPT 制作的分 数 20 分 团队成员情 景演练的趣 味性分数 20 分 团队成员情 景演练的规 范性分数 20 分 小组引导学习方法 的成效性 20 分 1 2 3 4 5 6 五 实训项目名称 宾客投诉处理 1 实训目的 掌握处理宾客投诉的程序和与原则 学会与客人沟通的技巧和方法 2 学时 2 个学时 3 实训条件 硬件 模拟客务经理大堂办公桌 笔 记事本 软件 有关客务经理处理客人投诉讲解的 PPT 地点 理实一体化教室 4 实训内容与步骤 1 选用一个典型案例 教师现场做投诉处理的演示 2 教师给出若干案例 3 将学生 6 8 人分成一组 4 分组讨论一个案例的投诉类型 解决方法及处理程序 六 实训项目名称 宾客投诉处理 2 1 实训目的 掌握处理宾客投诉的程序和与原则 学会与客人沟通的技巧和方法 2 学时 3 个学时 3 实训条件 硬件 模拟客务经理大堂办公桌 笔 记事本 软件 PPT 案例 地点 理实一体化教室 4 实训内容与步骤 1 每小组挑选出组员分别模拟客人 酒店员工 客务经理等将案例以情景剧的进行现 场情景展示 2 组长或一名员工担任解说员 对客务经理受理投诉的方式方法进行讲解 3 教师总结点评 5 考核方式 成绩评定标准 宾客投诉处理测试与考核 处理程序操作要求配分得分 认真倾听 准确了解每一细节5 保持目光接触 以示尊重5 询问客人的姓