酒店前厅服务课程标准(修订)

酒店前厅服务课程标准酒店前厅服务课程标准 1 1 课程定位 本课程是酒店服务与管理专业的专业核心课程 适用于中等职业学校酒店服务与管理 专业或旅游服务与管理专业 酒店服务方向 其主要功能是使学生能了解前厅服务的基础 知识 具备前厅服务的工作能力 能胜任酒店前厅行李员 门童 前台接待员 前台收银 员 前台问询员等一线岗位 本课程应与 客房服务与管理 餐饮服务与管理 同时开设 以强化酒店服务的专 业服务理念 1 2 设计思路 酒店前厅部是酒店的神经中枢 是负责招徕并接待宾客 销售酒店客房及餐饮娱乐等 服务产品 沟通与协调酒店各部门的对客服务部门 前厅部作为酒店的一线部门为酒店专 业学生提供了门童 行李员 接待员等重要的工作岗位 同时作为酒店的 窗口 它对学 生的仪容仪表 专业技能 语言能力等素质较其他部门有更高的要求 因此 本课程在酒 店服务与管理专业课程中处于非常重要的地位 是一门专业核心课程 本课程的目的是培养能按照现代酒店服务与管理理念 规范 准确 熟练地完成酒店 前厅各项服务任务的人才 立足这一目的 本课程结合中职学生的学习能力水平与前厅岗 位的职业能力要求 依据前厅部的主要服务内容共制定了四条课程目标 这四条目标分别 涉及的是礼宾服务 前台服务 总机与客史档案服务 商务中心服务等前厅服务的主要方 面 教材编写 教师授课 教学评价都应在依据这一目标定位进行 依据上述课程目标定位 本课程从工作任务 知识要求与技能要求三个维度对课程内 容进行规划与设计 以使课程内容更好地与前厅岗位要求相结合 共划分了礼宾服务 预 订服务 前台接待服务 宾客关系服务 总机服务 商务中心服务六大工作任务 知识与 技能内容则依据工作任务完成的需要进行确定 分析过程中尤其注意了整个内容的完整性 以及知识与技能的相关性 在对知识与技能的描述上也力求详细与准确 技能及其学习要 求采取了 能做 的形式进行描述 知识及其学习要求则采取了 能描 述 和 能理解 的形式进行描述 即区分了两个学 习层次 描述 指学生能熟练识记知识点 理解 指学生把握知识点的内涵及及其关系 本课程是一门以服务技能为核心内容的课程 其教学要以实际操作为主要方法 并尽 量把概念 服务程序 服务标准 服务理念等知识融入到实践操作中 实行理论与实践一 体化教学 教学可在真实的酒店情境中进行 也可在学校实训中心通过角色扮演的方式进 行 在学校情境中 建议结合具体的酒店服务业务 模拟某酒店前厅服务过程 实施项目 教学 可设计的项目包括散客的到店接待服务 团队的到店接待服务 VIP 客人的到店接 待服务等 本课程的教学尤其要注意突出技能细节的训练和服务意识的强化 本课程建议课时数 60 其中实训课时数 45 共计 3 学分 2 2 课程目标 课程目标 能主动问候客人 准确领会客人意图 热情地为客人提供迎送服务和行李服务 能根据客人需求 熟练地为客人办理 check in 和 check out 手续 受理散客和团队预 订 准确回答客人问询 为客人提供酒店信息 城市信息 交通信息 旅游信息的咨 询 能使用规范的服务语言接听客人电话 提供电话转接 咨询 叫醒 留言服务 并提 供快捷的影印 打字 传真 翻译 票务 邮递 旅游等商务服务 满足客人需求 能详细记录客人信息 建立客史档案 能初步处理常见的紧急情况和突发事件 使客 人享受到安全放心的服务 3 3 课程内容和要求 课程内容和要求 序号序号工作任务工作任务知识要求知识要求技能要求技能要求 课时课时 1 礼宾服务 能描述礼宾服务项目的服务流程 能理解迎送宾客 散客与团队行 李服务的相应标准 能进行迎送宾客 酒店信息介绍 城市信息介绍 出租车呼叫等门 童服务 能进行宾客入住 退房行李服务 团队入住 退房行李服务 VIP 和常客入住 退房行李服务 以 及行李寄存 宾客行李遗失查询 服务 能为宾客提供酒店信息 城市信 息 交通信息 旅游信息的咨询 服务 10 2 预订服务 能描述常见的客房预订方式和种 类 能描述受理客房预订 变更与取 消预订 婉拒预订的服务程序和 标准 能理解预订单填写的重要性并能 描述预订单的填写内容 能通过电话准确了解和记录客人 的预定要求 填写电话预订单 完成散客电话预订 能与客人当面沟通 了解和记录 客人预订要求 填写散客预订单 完成散客当面预订 能从营销部确认团队预订信息 填写团队预订单 完成团队预订 服务 10 能根据客人新的要求查询客房出 租和预订情况 与客人核对确认 新的预订信息 形成新的预订单 完成预订变更与取消 能根据酒店预订情况 向客人提 出更改建议或婉拒客人预定要求 3 前台接待服务 能描述前台入住登记服务的要求 与工作程序 能理解前台问询服务 结账服务 的主要内容和程序 能描述入住登记卡和结账单的填 写内容 能为不同类型的宾客提供前台入 住登记服务 有预订宾客 无预 订宾客 团队宾客 第三方付费 宾客 公司月结挂账宾客 VIP 和常客 能为不同类型宾客提供信息查询 服务 预抵宾客 住店宾客 离 店宾客 能进行不同方式的前台退房结账 服务 现金结账 信用卡结账 公司支票结账 公司月结挂账结 账 第三方付费宾客结账 团队 宾客结账 VIP 和常客结账 12 4 宾客关系服务 能理解建立良好宾客关系的必要 性 能描述客史档案的填写内容 能描述宾客投诉的类型及处理投 诉的原则 能描述不同紧急情况的处理方式 能描述紧急情况记录表的填写内 容 能依据订房单和入住登记表等资 料如实填写客人的个人档案并将 宾客信息进行筛选 完成宾客信 息的收集 整理与建档 能了解客人投诉内容 掌握客人 心里和真实目的 解决客人问题 并做好投诉记录 能了解紧急事件的具体情况 安 抚客人情绪 与客人保持联系 及时跟进 采取相应措施并做好 信息记录 9 5 总机服务 能描述总机房的工作环境要求 能理解总机服务项目及其服务程 序与标准 能了解客人转接需求 进行电脑 查询核实 使用电话交换机为客 人转接电话 能通过电话了解客人留言内容 仔细核对记录并复述留言信息 开启留言灯完成电话留言服务 能接受客人叫醒要求 使用电脑 记录叫醒信息 检查叫醒系统 填写叫醒记录单 按时为客人提 供叫醒服务 6 6 商务中心服务 能描述商务中心的工作环境要求 能理解商务中心服务项目及其服 务程序与标准 能描述本市主要旅游景点的旅游 线路和旅游特色 能操作并安全使用传真机 能进 行不同方式的结账服务 挂账 现付 完成传真服务 能操作并安全使用影印设备 与 客人核对并确认影印文稿 能进 行不同方式的结账服务 挂账 13 现付 完成影印服务 能操作并安全使用打印设备 与 客人核对 确认打印文稿 能进 行不同方式的结账服务 挂账 现付 完成打印服务 按照客 人要求处理原始文稿 能对邮件进行分类 将邮件传递 给客人 能为客人进行订票服务并进行送 票服务 能为客人联系翻译公司为客人提 供翻译服务 并将反馈信息告知 客人 能为客人宣传推荐本市旅游景点 能介绍旅游线路并报价 学习单元学习单元 18 1 有机化合物的概念 及其性质特点 知识要求 理解有机化合物的概念 分类及其结构特点和性质特点 技能要求 能用简便的实验方法验证有机化合物的特性 学习单元学习单元 18 2 饱和烃 知识要求 理解烃的含义 分类及通式 同系列等概念 描述烷烃的主要理化性质 技能要求 能运用普通命名法和系统命名法命名烷烃 能列举烃类物质在日常生活及医药中的应用 学习单元学习单元 18 3 不饱和烃 知识要求 描述烯烃 炔烃的结构特征和主要理化性质 技能要求 能运用化学方法鉴别烯烃与炔烃 能按操作规程制备少量乙烯 学习单元学习单元 18 4 环烃 知识要求 理解脂环烃分类 命名及主要理化性质 理解芳香烃的结构特征 描述芳香烃的主要理化性质 技能要求 能用化学方法鉴别环烷烃和不饱和烃 能根据芳香烃的取代基判断有关反应的难易程度 学习单元学习单元 18 5 卤代烃 知识要求 描述卤代烃的主要理化性质 理解萃取原理及其操作方法 技能要求 能运用普通命名法和系统命名法命名卤代烃 能利用卤代烃的溶解性萃取水中的有机物质 学习单元学习单元 18 6 立体化学 知识要求 描述手性碳原子与手性分子的特征 识记简单手性分子的命名方法 技能要求 能判断手性碳原子与手性分子 并对简单手性分子进行命名 学习单元学习单元 13 6 醇 酚 醚 知识要求 描述醇酚醚的结构特征 命名和主要理化性质 理解通过蒸馏操作分离纯化有机物的方法 技能要求 能进行常压蒸馏的基本操作 能通过实验验证醇酚醚的有关性质 学习单元学习单元 18 8 醛 酮 醌 知识要求 理解醛 酮 醌的结构特征和命名 描述常见醛 酮 醌的主要理化性质 技能要求 能用化学方法验证醛 酮 醌的主要性质 学习单元学习单元 18 9 羧酸及其衍生物 知识要求 理解羧酸及其衍生物的结构特征 命名及主要理化性质 理解重结晶操作在混合物分离中的应用 技能要求 能列举羧酸衍生物在药品生产和使用中的应用 能通过重结晶操作完成乙酰苯胺的纯化 学习单元学习单元 18 10 含氮化合物 知识要求 理解硝基化合物和胺的分类 命名及主要理化性质 理解水蒸气蒸馏 有机物熔点测定的操作方法 技能要求 能使用熔点测定仪测定有机物熔点 能运用水蒸气蒸馏法纯化有机物 学习单元学习单元 18 11 氨基酸 蛋白质 知识要求 理解氨基酸 肽和蛋白质等基本概念 描述氨基酸 蛋白质的组成及主要理化性质 技能要求 能通过实验验证氨基酸 蛋白质的有关性质 学习单元学习单元 18 12 糖类 知识要求 描述常用单糖 低聚糖和多糖的名称及其理化性质 技能要求 能用实验方法验证糖类的有关性质 学习单元学习单元 18 13 杂环化合物 生物 碱 知识要求 理解杂环化合物和生物碱的主要理化性质 理解杂环化合物和生物碱在医药生产中的应用 学习单元学习单元 18 14 萜类和甾体化合物 知识要求 理解萜类与甾体的分类 命名 结构和理化性质 技能要求 能应用颜色反应鉴别萜类化合物 4 4 实施建议实施建议 4 1 教材编写 1 必须依据本课程标准编写教材 2 教材应充分体现任务引领实践导向的课程设计思想 以工作任务为主线设计教材结 构 3 教材在内容上应简洁实用 还应把酒店前厅服务中的新知识 新技术 新方法融入 教材 顺应岗位需要 4 教材应以学生为本 文字通俗 表达简练 内容展现应图文并茂 图例与案例应引 起学生的兴趣 重在提高学生学习的主动性和积极性 5 教材中注重实践内容的可操作性 强调在操作中理解与应用理论 4 2 教学建议 1 在教学过程中 应立足于坚持学生实际操作能力的培养 采用项目教学 设计不同 的活动 提高学生学习兴趣 2 本课程的教学关键是现场教学 教 与 学 互动 教师示范 学生操作 学生 提问 教师解答 指导 选用典型案例由教师讲解 示范操作 学生进行分组操作训练 让学生在操作过程中掌握酒店前厅服务工作的要求和方法 3 在教学过程中 要创设工作情景 同时应加强实践训练 使学生掌握掌握酒店前厅 各部门服务要求和方法 4 在教学过程中要关注本专业领域的发展趋势 更贴近酒店前厅服务发展趋势要求 4 3 教学条件 有条件的学校可安排学生在实体酒店进行直接的面对面对客服务 或者在校内酒店前 厅服务实训中心进行模拟实训 4 4 课程资源 1 常用课程资源的开发和利用 幻灯片 投影 录像 多媒体课件等资源有利于创设形象生动的学习环境 激发学生 的学习兴趣 促进学生对知识的理解和掌握 建议加强常用课程资源的开发 建立多媒体 课程资源的数据库 努力实现跨学校的多媒体资源共享 2 积极开发和利用网络课程资源 充分利用网络资源 教育网站等信息资源 使教学媒体从单一媒体向多媒体转变 使 教学活动从信息的单向传递向双向交换转变 使学生从单独学习向合作学习转变 3 产学合作开发酒店前厅服务实训课程资源 充分利用本行业典型的资源 加强产学合作 建立实习实训基地 满足学生的实习实 训 在此过程中进行实训课程资源的开发 4 建立开放式酒店前厅服务实训中心 建立开放式酒店前厅服务实训中心 使之具备职业技能证书考证 实验实训 现场教 学的功能 将教学与培训合一 教学与实训合一 满足学生综合职业能力培养的要求 4 5 教学评价 1 改革考核手段和方法 加强实践性教学环节的考核 注重学生自评 互评以及过程 考核和结果考核相结合 2 突出过程评价与阶段 以工作任务模块为阶段 评价 结合课堂提问 训练活动 阶段测验等进行综合评价 3 应注重学生