道歉之道非常道讲义(doc 5页).doc

道歉之道非常道(发表日期：2004年09月01日)方式若欠妥，错上又加错；讲求好策略，干戈化玉帛。Holly Weeks 著大多数人都曾受到这样的谆谆告诫：犯了错误就要道歉；方式可以不拘一格，但只要表示出了歉意，多数矛盾便可得到化解。然而，要想做出正确的道歉，尤其是在商业社会，可不像说一句对不起那么简单了。道歉为什么重要道歉如果得当，对个人名誉和人际关系均有促进作用。但如果方式欠妥，反而会错上加错，有时甚至会造成不堪设想的严重后果。 举个例子。在某公司的一次会议上，一位年资较浅的副总裁对管理团队中一位高级总裁提出了反对意见而且固执己见，引起这位总裁的强烈不满。这位高级总裁于是当着团队其他人的面对副总裁进行了攻击，对她冷嘲热讽，指责她智商有问题，批评她在公司遇到困难时动摇决心等等。当团队的其他成员向他指出应该为此道歉时，他却不予理睬，说什么：她不高兴我很遗憾，可我并没有错。她应该学会如何承受压力。结果，事态更加恶化。 当一个人因冒犯他人而倍感尴尬并担心会失去颜面时，往往会这样避重就轻、闪烁其辞。实际上，道歉并不表示你的软弱，也不等于你就退缩了。相反，道歉是挽救名誉的一剂特效药。 道歉之所以重要有两个原因。首先，它可以修补关系。当双方的关系因其中一方的冒犯而产生裂痕时，道歉可以弥合这种裂痕。其次，道歉还可以挽回冒犯者的威信。但凡发生冒犯的事情，总会有人（不光是受害者，还有所有知情人）对冒犯者产生担忧和疑虑，甚至会怀疑他的人品。而有效的道歉会使人们相信冒犯者已经意识到这是一种无礼行为，它不太可能再发生了。道歉为什么艰难然而，公司和个人都经常会错失道歉所能带来的种种好处。NSTAR是美国新英格兰州的一家公共事业公司。它承认曾经在客户不知情的情况下，把将近24,000家的用电客户的服务级别改为默认级，而选择这一级别的客户须额外付出很多费用。该公司向客户轻描淡写地表示：如有不便，谨表歉意。 但是，NSTAR的客户和公众真正关心的难道只是不便吗？当然不是。消息一经证实，客户和公众想到的是含糊其词的空话和毫无诚信可言的欺骗，NSTAR的信誉一落千丈。该公司这种不着边际的道歉只能使它在公众心目中的地位更加低下。 解怨释嫌、修好关系不光对个人是件理所当然之事，对公司企业也是非常有意义的。可为什么有那么多的人、那么多的机构在这方面栽了跟头呢？ 首先，大多数人觉得犯了错误是件令人尴尬的事情，而一旦身处窘境，人们会否认事实并且尽量大事化小。NSTAR公司便是如此。另一种情况是，冒犯者会尽量把责任推到受害者身上，正像那位高级总裁对资历较浅的副总裁所做的那样。 有时候即使是做了道歉，对方也很难感觉到，因为道歉一方所表现出的尴尬或愤怒已经使这种道歉变了味儿、走了形了。这可能会造成不堪收拾的后果。信誉一旦丧失，挽回可就难了。什么是好的道歉那么怎样才能做好道歉呢？道歉涉及三个因素：承认犯了错误或冒犯了对方，为此表示悔恨，承担相应的责任。你的道歉可以包括这三大要素，但是真诚有效的道歉也不必面面俱到，这完全视具体情况而定。 由于我们无法正确区分认错、悔恨和承担责任的差异，因此我们往往如同茫茫大海中的一叶孤舟，不知所措，觉得本应该不难做出的道歉，做时却感到如此痛苦而艰难。其实，事情本不该如此。比如在面对某一项过错时，即使责任并不在你，你也可以在另一方愤怒或吃惊时承认错误，或对所发生的冒犯表示悔恨，从而免遭他人指责。以下是道歉时应遵循的五大原则： 用词要清晰明了、准确无误，不可带有挑衅成分。道歉做得好，受害方会觉得：是的，他知错了。往往受害者所希望看到的是你勇于承担责任的态度和对错误的警觉，他要知道类似的事情不会再发生。 不要为无关痛痒的事情道歉。无论是个人还是机构，都喜欢投机取巧，为他们认为容易得到别人原谅的事情道歉；NSTAR公司就是这种心理。实际上，如果冒犯一方道歉的事由与受害一方所认为的错误风马牛不相及时，那么道歉反而会使问题更加复杂。往好了说，人们会觉得冒犯者对问题本身仍是两眼一摸黑；往坏了说，别人会认为你是在故意歪曲事实。 这就使得受害方旧伤未愈、又添新痛：一个是最初的冒犯行为，另一个是类似冒犯行为有可能再次发生的那种感觉。受害方会想：我怎么可以接受这样的道歉呢？我这样做不反倒成了帮凶，使问题再度发生吗？ 选择恰当的道歉方式。要看是从职位对职位的角度去进行道歉更方便，还是从个人对个人的角度更好。如果你对要做道歉的对象很气愤，可能从相应的工作或职位角度去设计如何进行道歉会更容易一些。 例如，如果那位高级总裁对资历较浅的副总裁仍是怒气难消，他不可能从个人角度做出诚恳的道歉，但他可以从高级管理者对下级同事的角度向她道歉。他可以说：我们俩都是在为一家优秀的公司工作。作为你的同事，对于我们个人之间的不同观点，我应该有更加宽容的心态。对不起，那天我说话太粗暴了。像这样的道歉，即便是双方怒气未消，也多半会产生良好效果。 在其他场合，个人对个人的道歉做起来会比较容易。比如，有人会觉得赔礼道歉有失身份。对于这些人来说，以个人对个人的方式进行道歉会使你显得宽宏大度，同时又可以维护对方的身份。比如可以这样说：我不能同意你所持的立场，但我很喜欢你这个人，而且很希望我们在一起工作时一切顺利。对不起，那天我说话太粗暴了。 要选择对你来说比较容易做好的方式进行道歉。这样，就不会使所做的道歉看起来别别扭扭、极不情愿而导致丝毫不起作用。 不要总想着如何才能表达悔恨情绪。你的目的是将你的悔恨传达出去，让另一方知道。如何表达只是单方面的事，就算你从心窝里掏出忏悔，那也只是取决于你自己；而沟通交流是人与人之间的事。不要光想着自己，要把精力放在你的对象身上以及道歉的三大要素上-认错、悔恨和担当责任。这样你就不会显得好像在为自己辩护，而你做的道歉也就更容易被接受了。 要记住，我想道歉不是真正的道歉。这就好比我想减肥不等于减肥一样。要有实际行动。要做出明确无误、直截了当的道歉。不要遮遮掩掩、拐弯抹角或搬出陈词滥调。 道歉是否被接受，你可能无法控制，但是道歉是否做得好，你是完全可以控制的。要下最大工夫去控制你所能把握的。这样，你就更有可能为所做的道歉心安理得，而不是为必须要道歉而耿耿于怀。原文经 Harvard Management Update许可，摘自Holly Weeks发表在HBS Working Knowledge（2003年5月19日）上的The Art of the Apology一文。哈佛商学院出版社2003年登记版权。赵建伟译。Holly Weeks是沟通方面的顾问和作家。领导者与道歉艺术 许多领导力大师都认为，道歉艺术是领导者诸多技能中不可或缺的一项。肯布兰切德（Ken Blanchard）在写完一分钟经理（The One Minute Manager）这本畅销书后，又写了一分钟道歉（The One Minute Apology）。该书以小说风格叙事，教导领导者必须为他们的错误承担责任并找寻造成损失的原因。在做到这两点的同时，领导者还必须保持自己的形象不受损，这也很重要。惟有如此，领导者才能从容应对这样一种具有挑战性的困局：何时承认自己做出了错误的决定、如何承认，以及怎样为这一错误而道歉。 这听起来容易，但做起来并不简单。威尔士医疗机构领导力发展中心（CHLW）的代理首席执行官安德鲁普莱斯（Andrew Price）说，掌握道歉艺术需要的是勇气和谦卑的态度兼具。他说：想一想人们对我们这些公共事务机构常有的抱怨。他们一次又一次地在报告中说我们拒绝倾听意见，傲慢成性以及看上去不会道歉等等。恰如其分、合理的谦卑态度可以促使我们承认我们并不是十全十美的，让我们去学习和进步。同样重要的是，它还推动我们的员工这样做。 有些专家还把道歉能力看作情商的一种表现。道歉说明一个人对承认错误有信心，说明他能敏锐地体会并理解他人的感受，说明他具备处理人与人之间情感问题的社交技能，能与他人进行良好的交往。 为 网站撰写文章的詹尼弗希比茨（Jennifer Hibbits）说:重视他人对你的看法，你就能对此采取有效的措施。要看看你在哪方面可以做出承诺，改正错误而采取新的措施。如果你做到这一点，其他人也会像你一样，重视你对他们的看法。 真诚道歉，好处多多 小组组长独自在问询台前玩着电脑游戏，休息时间倒比工作时间长，而他的组员都在为应付大量的客户问询忙得不可开交。以前，他就出过不少问题，比如把小组的成绩全部记在自己的头上。公司于是要在诸多方面为他提供支持，但要求他必须做出新的努力，起好带头作用。公司甚至提出警告说，如果不这样做，他将付出高昂代价。其实，他的组员已经威胁说，假如他不承认和改正他的缺点并向整个小组做出道歉，他们会全体辞职。 第二天开会时，这位小组组长为他的所做所为道了歉，而且丝毫没有找借口。他真诚地表示要更好地工作。有几位组员对他说，他们不相信他说的话，因为以前已经听过他的道歉了。他说他理解而且同意他们所说的，但是这次不同了。小组同意，一旦发现他工作无精打采就马上给他指出来，以帮助他改进。过了六个月，人人都觉得他彻底地洗心革面了，真的变成了一位以身作则的领导。 在这个例子中，道歉用来表示承担问题的责任。道歉不一定表示某人觉得自己不好或错了。它可能只是表示，道歉方理解他人所经历的事情并表示歉意，因为他的所做所为对员工是雪上加霜。它可能表示，道歉方已经平息了自己的满腔怒火，想要回到更积极、正常的关系上来。它可能表示，无论对于问题的发生他负有多少责任，道歉方都愿意承担。它可能表示，道歉方更珍视与他人之间的关系而不是计较正确与否。 道歉不仅是承认对行为负责，它还会鼓励他人同样这样做。人们每一次通过道歉而真正承担起责任时，就会化怒解怨，而愤怒将使人们无法听取意见和改过自新。道歉可以是一种开诚布公的意见，也可以是对别人批评