酒店业的员工培训需求分析

企业需要怎样的培训 为何会产生这样的要求 是值得我们研究的 开展培训的第一步就是进 行培训需求分析 培训需求分析对企业的培训工作至关重要 它是进行培训评估的基础 是真正有 效地实施培训的前提条件 是培训工作的起点 也是确定培训目标 设计培训计划的前提 是使培 训工作达到准确 及时和有效的重要保证 酒店行业是中国改革开放最早的行业 不同的员工培训直接影响着酒店的竞争力 酒店开展培 训之前一定要特别做好培训需求分析 以保证培训目标和培训结果的相互一致性 对培训需求进行 科学规范的分析 一方面能保证酒店培训工作的顺利进行 另一方面也是酒店人力资源培训目标能 切实实现的保障 关键词 酒店 员工 培训需求分析 第一章第一章 培训需求分析培训需求分析 1 11 1 培训需求分析概论培训需求分析概论 1 1 1 培训需求分析的定义 企业的培训活动并不是盲目进行的 只有当企业存在相应的需求时 才会有必要实施培训 因 此 开展培训的第一步就是进行培训需求分析 分析企业需要怎样的培训 为何会产生这样的要求 所谓培训需求是指特定工作岗位的实际要求与任职者现有能力之间的差距 由于企业所处的外部环 境常常变化 企业内部也常常会发生许多变动 这些都会导致企业产生新的培训需求 1 培训需求分析 就是通过周密的调研 运用有效的手段 确认员工现有的知识 能力和胜任本 岗位所要求的知识 能力之间所存在差距状况的一项活动 也有人将其定义为在规划与设计每项培 训活动之前 由培训部门 人事部门 工作人员等采取各种手段方法 对员工的目标 知识 技能 等方面进行系统鉴别与分析 从而确定培训必要性及培训的内容的过程 培训需求分析对企业的培训工作至关重要 它是进行培训评估的基础 是真正有效地实施培训 的前提条件 是培训工作的起点 也是确定培训目标 设计培训计划的前提 是使培训工作达到准 确 及时和有效的重要保证 2 培训需求分析具有重大的意义 在进行培训需求分析时要注意以下 几点 1 确保人力资源开发的系统性和有效性 人力资源开发的过程实际上就是人力资源培训的过程 对培训需求进行科学规范的分析 首先 能够确保培训工作的顺利进行 其次也是组织人力资源培训目标能够完全实现的保证 2 寻找差距并确认差距 培训需求分析的基本目标是确认差距 它主要包括两个方面 一个是绩效差距 即企业及其员 工绩效的实际水平与绩效应有水平之间的差距 这主要是通过绩效评估的方式来完成的 绩效评估 的方式有很多 具代表性的主要有实绩记录法 工作标准法 因素评定法 代表人物评定法和目标 管理评价法等 另一个是完成一定绩效的知识 技能和能力的差距 它的确认一般包括三个环节 第一 必须对所需要的知识 技能和能力进行分析 即理想的知识 技能和能力的标准是什么 第 二 必须对实践中的缺少的知识 技能和能力进行分析 最后 必须对所需要的知识 技能和能力 与现有的知识 技能和能力之间的差距进行分析 3 要获得内部与外部的多方支持 无论是企业内部还是企业外部 通过需求分析收集制定培训计划 选择培训方式的大量信息 这无疑给将要制定的培训计划的实施提供了有利的支持条件 4 改变原有分析 原有的需求分析基本是针对企业及其成员的既有状况而进行的 当组织面临着持续的动态的变 革的挑战时 原有需求分析就可能脱离企业及其成员的实际状况 因而改变原有分析对培训显得相 当重要 当企业发生变化时 不管这种变化涉及到技术 程序 人员 还是涉及到产品或服务的提 供问题 企业都有一种特殊的 直接的需求 负责培训和开发的相关人员应及时把握住这些变化 改变原有分析 从而制定出符合实际情况的培训规划和设计 5 分析培训的成本和价值 当进行培训需求分析并找到了解决问题的方法后 就应该分析培训的成本和价值 如果培训的 价值大于不进行培训所造成的损失 就应该培训 反之则说明当前并不需要培训 6 提供可供选择的解决问题的方法 认为培训需求分析的目的就是通过培训解决企业及其员工存在的问题 是一种非常片面的认识 美国学者米切尔把通过需求分析所获得的问题分为四种 体制问题 组织问题 技能问题 动机问 题 且认为并不是所有问题都是培训问题 实际上 培训需求分析可提供一些与培训无关的选择 如人员变动 薪资增长 新员工吸收 组织变革 或者几个方法的综合 选择的方式不同 培训的 分类也不同 现实中 最好把几种可供选择的方法综合起来 使其包含多样的培训策略 3 1 1 2 培训需求分析的目的和层次 1 培训需求分析的目的 培训首先要回答五个问题 谁要参加培训 他们为什么需要接受培训 怎样培训他们 由谁来组织并实施培训 培训结束之后怎样去评价 培训需求分析的目的正是根据培训要回答的这五个问题确立的 通过培训需求分析 可以正确制定企业的培训战略和计划 恰当确定培训内容和方法 以 提高培训的质量及效果 通过培训需求分析 提高企业领导者对培训部门的信任度 使企业内部形成一种有利于培 训和巩固培训成果的良好气氛 通过培训需求分析 可以跟培训对象之间建立一种相互了解 信任的紧密关系 通过培训需求分析 能获得培训所需的实例资料 加强培训的针对性 2 培训需求分析的层次 从总体上来讲 培训需求分析的层次可分为组织层分析 任务层分析以及个人层分析 组织层分析 组织层分析的对象是整个企业 确定培训在何处开展 它指的是确定组织范围 内的培训需求 以保证培训计划与组织的整体目标与战略要求相符合 企业组织层次的培训需求表 现的是某个企业的员工在整体上是否有必要进行培训 企业组织层分析主要是通过对组织的外部环境以及内部气氛进行分析 包括对政府的产业政策 竞争对手的具体情况 企业自身的发展目标和战略 企业生产效率等进行分析 寻求组织目标和培 训需求间的联系 限于组织的资源有限 所有的问题无法同时得到解决 这时就要通过组织分析的着眼点找出最 需要解决的问题 解决这样的问题能给组织分析带来最大的效益 组织分析的着眼点包括 组织的 目标和战略 组织的资源 影响组织的外部因素 培训成功的可能性 任务层分析 任务层分析指的是确定员工为了有效的完成工作任务所必须掌握的能力与技能 这一层面的培训需求决定了培训内容 任务层分析需要确定两个主要因素 水平和重要性 水平就 是员工完成任务的能力 重要性和具体任务和行为以及发生这些行为的频率有关 任务层需求分析的步骤 首先 确认任务类型 在分析时 无法对所有任务都分析 因此 要了解存在的问题属于何种 任务类型 其次 分析工作过程 就是将整个工作进行分解 成为几个关键部分 然后从关键部分中找出 完成任务所需的技能和知识 最后 任务分析结果 确认并列出存在问题的关键部分 列出这些关键部分的工作标准 再找 出完成这些任务工作对员工在知识技能上的具体要求 个人层分析 个人层分析指的是将员工目前的实际绩效与企业员工绩效的标准对员工技能上 的要求进行对比 确认两者之间是否存在差距 简单来说 就是将个人与具体要求进行对比分析 个人层分析的要点就是要确认绩效方面的问题与差距 然后进行成本分析 确定培训是否值得 再确认分析重点 即员工是否了解工作的内容和绩效标准 是否能胜任工作的技能 是否愿意这样 去做 最后要求员工进一步去了解明确标准 个人层分析的结果是确认员工在绩效上的差距 并列出可以通过培训而解决的问题 然后用具 体行为描述的方法 写出需要根据培训知识 技能和需要而转变的态度 1 21 2 培训需求分析的模式培训需求分析的模式 培训需求分析模式包括基本的培训需求分析模式 培训需求的行为分析模式 培训需求的动机 分析模式 培训需求的工作分析模式 培训需求的内容分析模式 培训需求的问题分析模式 培训 需求的逻辑推理模式以及培训需求的前瞻性分析模式 虽然种类很多 但是从层次上看主要有三个 层次 即组织层次 任务层次和个人层次 基本的培训需求分析模式 将其思路简单的整理为 将已存在的问题进行组织分析 确定目标 分析组织内外部环境 然后对问题进行筛选 再确定是否有进行培训的必要 有必要的话进行任务 分析 在这一环节 先确定关键工作 制定工作标准 确定做好这一关键工作所需的知识 技能和 态度 将目前所有的知识 技能和态度与之进行对比 确定是否有必要进行培训 如果还是有必要 的话进行下一环节的分析 即个人分析 个人分析是将员工胜任本职工作应该具有的知识 技能和 能力和员工自身具有的知识 技能和能力进行对比 找出差距 根据对比结果确定是否有必要进行 培训 有必要的话 就要确认培训需求 建立培训目标 解决目前存在的问题 培训需求的行为分析模式 将其思路简单的整理为 用行为描述的方式确认问题 将问题进行 提炼 对其进行组织分析 确认组织目标和资源 分析组织的环境 分析成功的可能性 再对工作 本身进行工作分析 确认工作标准和行为规范 并制定完成这一工作所需的知识 技能和能力 然 后对员工个人进行个人分析确认员工本身所具有的知识 技能和能力 将其与标准进行对比 确认 差距 这里还要对工作环境进行分析 确认员工激励机制 是否存在解决问题的条件 最后就是确 认培训需求 建立培训目标 并提出改进工作环境的建议 培训需求的逻辑推理模式 培训需求分析的逻辑推理模式是根据员工对培训的不同需求 对员 工的各方面进行推理 首先对员工目前的工作状态进行说明 再检查员工过去的工作情形 从其上 级 同事那里获得资料 并跟员工进行直接讨论或做测验 在过程中 如果是培训工作者出现流程 错误 则应设法改善流程 如果是员工未能圆满的完成工作的任务 则需要培训专家通过培训给员 工以协助 例如展示新的工作方法 改变工作观念上认知的偏差 来消除员工心理上存在的障碍 同时要考虑到员工的健康状况以及其他个人问题是否是导致其工作表现不良的原因 通过这些来改 善员工的行为和态度 培训需求的工作分析模式 表 1 1 培训需求的工作分析模式 有效工作工作无效率 知道怎样 好 不要干预 机构上的问题 需进一步 调查分析 进 行 工 作 的 能 力 不知道怎样 凭直觉 有限干预 谨慎进行 有培训必要 尽全力 资料来源 徐源 培训主观实务 M 广东 经济出版社 2005 也就是说 在员工了解工作要求的情况下 如果工作也是有效的 说明员工的工作情况符合标准 要求 就没有必要对其工作进行干预 相反 如果工作没有效率的话 说明组织机构上可能存在问 题了 这就不单是员工的问题了 需要做进一步的调查了解了 在员工并不了解工作要求的情况下 如果其工作仍有效 那说明员工是在凭本身直觉去工作了 这时就有必要谨慎的对其进行有限的干 预了 如果其工作也没有效率的话 就很有培训的必要了 而且应当全力以赴的进行了 培训需求的问题分析模式 见表 1 2 如图所示 这一模式分两步说明问题 第一步就是将存 在问题以清单方式列出 并同时列出造成问题的原因 第二步就是针对这些问题制定行动计划 培 训应该怎样进行 管理应该怎样完善 员工素质该怎样提高 为什么要这样做 应该怎么做 在这 张表格上都能很清晰的体现 表 1 2 培训需求的问题分析模式 第一步一 问题说明二 造成问题的原因 1 2 问题分析 工作单 1 2 1 2 第二步一 行动二 理由三 步骤 培训 管理 人的素质 行动计划工作 单 其他 资料来源 徐源 培训主观实务 M 广东 经济出版社 2005 第二章第二章 酒店业的培训现状酒店业的培训现状 2 12 1 酒店业的发展现状酒店业的发展现状 酒店业是最早与西方管理接轨的行业之一 但这几年的发展相对先进行业缓慢得多 主要是因 为 97 年之前酒店基本处于供不应求的状况 又因酒店的资产总量较大 改制困难 体制单一 近 两年竞争的加剧及资本构成的变化使的酒店业的管理和服务有明显的改进契机 经济发达地区的酒 店管理普遍好于不发达地区正说明了这一点 5 国内的酒店 尤其不在大中城市的酒店 主要还是缺少竞争 同时也都是孤立的 没有形成连 锁 也就是硬件还算可以 软件服务远没有达到星级 这已经是不争的事实了 我看靠其自身很难马上达到很高水准 已经加入了 WTO 外界的竞争能力 之强也是回避的 只有提高自己 引入高水平的服务手段和管理办法 我们的酒店业才能得以发展 6 入世和申办奥运的成功对酒店业的发展来说可谓是个巨大的契机 要把握这个契机 酒店业还 需妥善解决以下几个问题 1 如何为酒店业发展创造良好的政策环境 这是酒店业健康持续发展不可缺少的条件 应给予 酒店业在市场上平等竞争地位的政策 消除原有体制遗留下的歧视性政策等 2 如何推进产权市场化与多元化的产权结构改造 酒店业的资产质量是我国各产业中最优的 率先推进这部分资产的资本化 市场化将可以为国有经济有进有退的战略性调整提供非常有益的经 验 应该为酒店业的资产上市开辟更广阔的渠道 让酒店业的产权成为资本市场中流动性最好 不 断优化配置程度最高的产权 对于国有酒店来说 当前最紧迫的任务是实现政企分开 规范国有股 东行为 完善酒店法人治理结构 3 如何培养酒店业高素质人才 尤其是提升酒店业职业经理人的人力资本价值 当前 尤其要 健全酒店业职业经理人的激励机制 一组数字是 杭州一家五星级酒店总经理年薪为 20 万元人民 币 而上海外资五星级酒店总经理月薪不少于 7000 美元 这种状况如果不能及时改变 一个可以 预见的事实是 酒店业职业经理人将大量流失 可以探讨在酒店业率先推进股票期权激励制度 4 如何积极应对新经济挑战 提高酒店业效率和竞争水平 国内酒店业要深刻认识信息时代酒 店业发展方向 充分应用现代化信息手段 提高运营效率 降低经营成本 作为旅游业一个环节 酒店业还必须融入整个商业链中 通过一系列资源和活动组合 在产业价值链中获得核心竞争优势 在高效率掌握并满足来自客户各种各样个性化需求的同时使企业增值 7 2 2 2 2 酒店业的培训现状和存在的问题酒店业的培训现状和存在的问题 酒店行业是中国改革开放最早的行业 早在上个世纪 80 年代初 英国的 泰晤士日报 就有 消息称 北京在一夜之间出现了一家国际标准的大酒店 泰晤士日报 1982 4 29 所以中国的 酒店业也是最早由计划经济向市场经济转型的行业 但经过这 20 多年的发展 旧体制的影响 酒 店业在员工培训方面依然存在着市场化程度不高的问题 在某种程度上成为制约着中国酒店业持续 发展的瓶颈 8 不同的员工培训直接影响着酒店的竞争力 国内的酒店管理中 随着用工形式的市场化和多样 化 不同员工之间的文化差异使人力资源管理面临着新的挑战 而主要困难就是对现有劳动力中不 同文化的理解和适应力的问题 酒店员工接受的教育和培训不同 会直接影响到员工的工作态度 工作目标以及员工间的合作关系和管理者的领导方式 因此 由于酒店行业自身的特点 要求员工具有服务的综合能力 而我国目前酒店员工培训存 在着很多问题与误区 比如以下几点 1 领导对培训认识不足 不重视培训 酒店管理者也需要及时的了解企业周围环境的发展变化 不断的吸收先进的管理经验和经营理念 这样才能跟上酒店业日新月异的发展 使企业不至于被淘 汰 鉴于这个原因 对领导的培训更具有重要性和紧迫性 2 培训目的不明确 培训思路与酒店发展脱节 配置充足而适用的人力资源 存有适量的人才 储备是企业长期发展的先决条件之一 而员工培训是人力资源配置 人才储备保有所不可或缺的 但是有很多酒店只维持最低限度的培训 在效益出现滑坡时则培训的更少或者干脆不培训 这些酒 店的决策者往往认为 与其把金钱和时间耗费在头绪多而见效慢的员工培训上 还不如投入到预期 能明显改善业绩的经营管理项目中去 在这种培训思路的制约下 能持续提高员工胜任工作能力的 培训少之又少 因此这些酒店的发展进程就难免会因遇到人力资源 瓶颈 或人才储备 断层 而 受阻 3 员工被动的接受培训 效果很不理想 员工一般认为培训都只是些简单的操作技能 自己已 经能熟练掌握 不需要再花时间培训 而且培训期间也没有带薪 还不如早点投入到工作 眼高手 低 再加上培训自身存在的许多问题 使员工认识不到培训对其自身发展的重要性 导致很多员工 仅仅只是消极被动地接受培训 9 第三章第三章 酒店业的员工培训需求分析酒店业的员工培训需求分析 3 13 1 培训需求分析对酒店业发展的重要性培训需求分析对酒店业发展的重要性 酒店开展培训之前一定要特别做好培训需求分析 以保证培训目标和培训结果的相互一致性 酒店培训部门需要从组织层次 工作任务层次 个人层次三个方面进行细致的分析研究 保证培训 方案的制定充分考虑到酒店经营管理的实际情况 管理者意图 问题所在 工作岗位的要求以及参 加培训者的个人基本情况 知识和技能等业务水平及他们个人对培训的认识看法等因素 通过对这 些要素进行全面系统的鉴别分析 来确定是否有需要培训 谁需要培训以及需要怎样的培训 培训 需求分析决定了培训目标的确认是否尽可能地准确和具体 避免了盲目培训 也减少了不必要的成 本消耗 11 对培训需求进行科学规范的分析 一方面能保证酒店培训工作的顺利进行 另一方面也是酒店 人力资源培训目标能切实实现的保障 根据酒店本身制定的工作标准和要求 将员工本身具有的知 识 技能与这个标准和要求进行对比 找出差距之所在 进行确认 有关工作人员根据这些差距 制定有针对性的培训计划并选择匹配的培训方法 这样既能提高培训的效率 也节省了酒店的培训 成本 12 3 23 2 如何进行有效的培训需求分析如何进行有效的培训需求分析 很多酒店都非常重视员工培训 但是又经常会抱怨培训没有效果 结果往往是员工埋怨培训枯 燥乏味 内容单一 华而不实 培训人员吃力不讨好 管理层对培训部门意见很大 其实抛开一些 培训技术层面的问题 出现这些问题很大程度上是因为培训需求分析没有做好的缘故 那么怎么样 去做一个有效的培训需求分析呢 这是酒店培训人员和培训部门目前面临的主要问题 14 以下列一个简单的培训需求分析表作参考 表 3 1 培训需求分析表 分析目的具体方法 考察酒店目标及经营计划来判定知识和技能需求 将实际结果与目标进行对比 制定人力资源计划 组 织 分 析 决定酒店中 需要培训的地方 评价酒店的组织环境 任务分析决定培训内容个人工作分析 对业绩差距进行分析 对关键案例进行分析 人 员 分 析 决定需要培训 的人员和不同 人员的培训层次 进行培训需求调查 资料来源 徐源 培训主观实务 M 广东 经济出版社 2005 酒店是否需要进行培训 怎样进行培训 在决定进行培训之前 首先需要回答几个问题 即酒 店是以什么为目标 为了达到这个目标酒店工作人员需要做哪些工作 而完成这些工作需要哪些知 识 技能和心态 怎样的行为对于负有责任心的工作完成者来说是必需的 而我们在通过过去的案 例分析中发现酒店缺少些什么 是知识方面的 技能方面的或者是心态方面的 这些问题跟人员 培训需求的决定是密不可分的 通常可以选择召开酒店培训需求分析协调会 由酒店领导主持 培 训部门主管组织各部门主管和培训人员参加 在会上 根据上表的内容开展广泛讨论 求得最后共 识 因此 培训需求分析相对来说是一个调查沟通跟平衡部门与酒店资源的过程的总和 这重要到 足以影响今后培训任一步骤 15 酒店在确定培训需求时 应该运用科学的方法进行需求分析 比较常见的方法有两种类别 第 一种也可谓是学术性较强 主要有工作绩效分析法和任务分析法 另一种则是实用性较强的 主要 有观察法 问卷调查法 访问法和资料分析法等 4 首先对绩效分析法和任务分析法进行阐述 工作绩效分析法 工作绩效分析是确定在岗员工的培训需求 确认当前工作绩效与要求之间 的差距 并确定是通过培训来改善这种差距 还是通过其他方式来弥补 工作绩效分析法的步骤如下 评价员工的当前绩效水平 明确实际工作结果与期望值的差距 对产生问题的原因进行具体分析 再确定是否需要通过培训来解决问题 任务分析法 任务分析法是以工作说明书 工作规范作为确定员工要达到标准所必须掌握的 知识 技能以及态度的依据 将其和员工平时的工作表现进行对比 以确定员工要完成任务的差距 所在 任务分析法是一种非常正规的培训需求分析方法 它通过将岗位资料分析和员工现状对比 得 出员工的素质差距 结论可信度较高 但是这种培训需求分析方法需要花费较多的时间和费用 一 般只是在非常重要的培训项目中才会用到 准备阶段 此阶段的主要任务是明确工作分析的意义 目的和方法步骤 对有关人员进行 宣传 解释 组成工作小组 并以精简 高效为原则 确定调查分析对象的样本 要具有代表性 分解工作 确定工作难度 调查阶段 此阶段的主要任务是对整个工作过程 环境 内容和人员等方面作全面的调查 具体操作为 编制各种调查问卷 灵活运用各种调查方法 广泛收集有关工作的特征及所需数据 将工作人员必需的特征信息作为重点进行收集 要求被调查员工对各种工作特征的重要性和发生频 率等项目作出等级评定 分析阶段 该阶段的主要任务是对有关工作特征和工作人员特征的调查结果进行更全面深 入的分析 完成阶段 该阶段是工作分析的最后阶段 前三个阶段的工作都是以达到该阶段为目标的 该阶段的主要任务就是根据规范和有效信息编制 工作说明书 而实用性较强的方法中 主要选择观察法和问卷调查法进行分析 观察法 观察法是指培训人员亲自到员工的工作岗位上去了解员工的具体情况 从而获得 所需的培训需求信息 通过跟员工的直接交流与接触 观察员工的工作技能 态度 并了解员工在 工作中遇到的困难 观察法是发现问题的最原始和最根本的手段之一 问卷调查法 问卷调查法是为确定培训需求 将所需分析的事项设计成问题 请有关人员发 表意见 然后再加以改正的方法 它的优势在于可同时针对很多人实施 资料来源广泛又节省时间 但是它也存在一定的缺点 比如调查结果有问题时无法当面求证 也缺乏一定的真实性 酒店在开展培训需求分析的时候可参照上述方法进行 下面是就培训需求的层次在酒店中的实 际情况进行的分析 培训需求的组织层次分析主要是通过对酒店的目标和资源等因素的分析 准确的找出酒店所存 在的问题以及问题产生的根源 来确定培训是否是解决这些问题最有效的方法 首先来看酒店的目 标分析 明确清晰的酒店目标对于培训规划的设计与实施起决定性作用 酒店目标决定着培训目标 比如 假设一个酒店的目标之一是保证顾客投诉处理满意率为 100 那么开展培训活动就必须设 计一些有关 投诉处理原则与方法 方面的课程 才能在完成酒店目标的工作中体现出培训的价值 其次是酒店的资源分析 一般包括人力资源 设备资源 财务资源 环境资源以及信息资源几个方 面 如果没有确定可以被利用的人力 物力和财力资源 就很难保障培训的有效实施 重点要提一 下环境资源的分析 关键在于酒店的培训课程与酒店企业文化之间的关系 培训课程设计要对酒店 的软硬件设施 规章制度 经营运作的方式 待人处事的特殊风格和经营的理念进行分析 使课程 内容能够与实践相结合 而不是使受训员工不断的通过使用培训课程去发现酒店的缺陷 而这些 缺陷的改进有很大一部分是超出酒店资源承受力度的 对上述问题和特点的了解 将有助于管理者 及培训部门全面真实的了解酒店 培训需求的任务层次分析主要是指工作分析 只有对工作进行精准的分析并以此为根据 才能 制定出真正与酒店的绩效和特殊工作环境相符合的培训课程来 而工作分析的根据就是完整而持续 不断改进的岗位责任书和任职资格条件 培训需求的人员层次分析的方法有很多 一般采取案例分析法和问卷调查法 主要分析研究在 本酒店顾客满意度调查中所被关注的基本焦点