酒店个性化服务方案

1 7 酒店个性化服务方案 个性化服务以其鲜明的针对性 灵活性和超常性成为酒店服务的趋势 个 性化服务使客人的独特个性得以施展 获得心理上和精神上的满足和愉悦 并 赢得客户的忠诚而成为回头客 为企业增加效益 一 酒店个性化服务的概念一 酒店个性化服务的概念 个性化服务 Personal Service 是指针对顾客不同需求或潜在需求 提供 有别于标准服务 超出顾客想象 具有附加价值的服务 它有两层含义 一是 指以标准化服务为基础 但不拘泥于标准 而是以顾客需要为中心区提供各种 有针对性的差异化服务及常规的特殊服务 以便让接受服务的顾客有一种自豪 感和满足感 二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目 目的是使服 务持续改进 使顾客获得持续满足 二 酒店个性化服务的要求二 酒店个性化服务的要求 1 1 建立准确完整的客史档案建立准确完整的客史档案 酒店使用计算机建立顾客数据库 储存每位顾客 尤其是重要宾客和常客的 客史档案 根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店 用餐时的观察 把客人的生日 照片 爱好 习惯 消费活动 旅游目的等信 息储存起来 进行处理 分析 以利于有针对性地提供特殊服务 投其所好令 其满意 并据此进行关系营销 联络感情 提高客人回访率 1 客史档案的初步建立 PMS 系统中有宾客档案表格 2 各岗员工用心观察 记录 上报存档 3 通过各种途径不断补充 完善客史档案 4 客史档案共享 组织学习 牢记和运用 20 的黄金客户的档案 提供 有针对性的服务 5 各部门维护好自己客户 在节假日 生日 周末等发送温馨祝福短 信 6 定期回访 持续做好跟踪服务 2 2 加强员工培训工作 加强员工培训工作 2 7 管理人员通过持之以恒的员工培训工作 向员工宣导服务观念 丰富员工 的服务知识与技能 培养员工的服务营销意识 鼓励员工发挥创造力和主观能 动性 使全体员工以优质服务作为自己的行为准则 努力提高服务能力和自信 力 在服务工作中 热情 主动地为顾客解决实际问题 提供体贴 周到 富 有人情味的服务 3 3 加强沟通与协作 加强沟通与协作 只有沟通渠道畅通 各部门鼎立合作 才能保证服务的及时 有效提供 管理人员应建立明确的沟通和协作制度 增强部门间理解 上下级沟通 奖励 内部服务激励协作精神 使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则 这样 才能及时准确地把顾客的需求和意见反馈并处理 4 4 建立奖励机制 建立奖励机制 管理人员可通过顾客意见调查 工作日志抽查 班组工作评议等途径收集 优质服务信息 及时 合理地运用多种方式奖励 表彰创造性提供个性化服务 的员工 比如评选服务星级 年度或月度工作之星等 使个性化服务成为全体 员工的共同价值观念 在全员中形成关心顾客 助客为乐的服务风尚 5 5 员工管理人性化 员工管理人性化 管理层是一线服务人员最有力的后勤支持者 而且这种支持是相互的 所 以酒店要为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理 让员工真切感 到管理者对其人格的尊重和爱护 在员工中构筑共同的价值观 有利于酒店蓬 勃的向上发展和不断创新 6 6 注重细节 注重细节 没有精细的局部 就没有波澜壮阔的全局 细节能给顾客带来意外的惊喜 为酒店创造价值 更彰显出酒店的细中求真 追求极致卓越的服务态度 生活小经验是提供个性化服务的依据和源泉 掌握更多的生活小经验会采 取正确有效的个性化服务 如有客人被蜜蜂蜇伤 立即找来牛奶和镜子帮客人 疗伤 让客人非常感激 也是基于对生活小常识的掌握 关注媒体小消息 会为个性化服务提供指导 宾客小动向 和 言谈小 信息 是提供个性化服务的线索 客人的一举一动和客人的谈话提供许多有价 值的信息 称呼客人姓名和职位这一个性化服务的线索 依赖与客人举动和言 谈 3 7 7 7 灵活服务灵活服务 灵活服务是酒店个性化服务中基本的服务 即不管是否有相应的规范 只 要是顾客提出的要求是合理的 就要尽最大的可能去满足 个性化服务要求员 工具备积极主动的服务意识 做到心诚 眼尖 心灵 腿勤 手快的灵活服务 8 8 设计服务设计服务 所谓群体个性化服务设计 就是针对某一目标宾客市场 人群所提供的个 性化服务设计 如针对老年人 我们应该提供什么样的服务设计 针对儿童这 个群体 我们应该提供什么样的服务设计 甚至针对女人这个群体 我们应该 提供什么样的服务设计 针对商务客人群体 我们应该提供什么样的服务设计 等 如下表所示 酒店针对商务客人群体的个性化服务设计 针对商务客人的个性化服务设计针对商务客人的个性化服务设计 顾客类型商务客人 常规心理停车方便 服务效率高 为商务活动提供支持 个性服务1 增强商务中心办公设施的自助化功能 2 转变商务中心的服务重点 利用商务中心强大的技术支 持力量 把商务中心的服务范围由单纯的文秘服务发展 成为技术支持服务与文秘服务并举 3 扮演 商务管家 角色 为重要商务客人及商务团体提供 一对一 服务 4 不断加强 生活功能 如配备健身房 舒缓工作压力等 5 成为宴会 会议专家 大胆设计和创新 营造一个良好 的 宽松的氛围 注重用餐过程中的文化 生活的享受 根据宴会的商务主题来组织丰富的文化活动 如钢琴演 奏 厨师特技表演及餐饮产品展示等 使宴会的气氛始 终保持轻松 愉快 热烈和祥和 以便商务客人能在这 种优雅的环境下开展商务活动 6 客房送餐服务 则要注意体现快捷 方便及精致 4 7 三 酒店各部门个性化服务的内容三 酒店各部门个性化服务的内容 客房部 客房部 1 长住房送洗漱套装 毛巾 不同色 牙膏 牙刷 洗发液 沐浴液 2 免费洗衣服务及擦鞋服务 3 赠送糖果 薄荷糖 润喉糖 4 阶段性赠送夜床小礼品 5 温馨提醒 明后日天气情况 注意事项 6 生日祝福卡片 礼品 7 带姓称呼客人 每日工作报表上注明 8 制作宾客卡 不过多依赖于印刷和打印 彰显员工的凸显作用 9 观察宾客喜好 如房型 朝向 出入房规律 活动等并存档共享 前厅部 前厅部 1 带姓称呼客人 2 常客及会员实行免押入住 免查房 3 节假日 生日 特殊纪念日对客发送祝福短信及赠送礼品 4 针对常客定期做客户电话回访 5 前台为客人免费提供饮品 热毛巾 6 提供金钥匙服务 7 针对 VIP 客人提供免费的打印复印服务 赠送欢迎水果及欢迎茶 免费 接机服务 免费洗衣服务 餐饮部 餐饮部 1 餐前 餐中观察并记录客人姓 职务 单位 口味及各种爱好 报告领 班存档 2 对回头客在点菜或开菜单时先查看客史档案 3 提供餐后酒水寄存服务 客人再次用餐时温馨提醒 7 快速办理入住 退房 最好能提供免查房服务 注意事项做好保密工作 5 7 4 重要的客人 餐饮必须送到酒店门口 主动开车门 目送车辆开远 5 私人 公司宴请金额高 结账时要声音响亮报出金额让其客人听到 消 费不高只须把账单给客人过目即可 6 针对常客定期做客户电话回访 7 对于 VIP 客人提供精致的个性菜单 8 遇客人左手拿筷子时 及时为客人调整餐具 9 为不胜酒力的客人换替代酒 为醉酒的客人送上一杯冰糖水 10 为生病的客人吃药及时提供温开水 应及时上报上级 并做好回访工作 11 发现客人醉酒不醒时 如是住店客人 要协助其他客人将其送回客房 若不是住店客人 要帮客人打车或询问是否需要订房 12 为送礼的客人提供红包或礼品袋 13 为嗓子不舒服的客人提供胖大海 清茶或冰糖梨 销售部 销售部 1 建立完善的客史档案 以合理 全面 有效为原则 养成及时整理并总结 顾客信息的习惯 突出核心 形成体系 掌握客人的动态信息 组织员工学 习并运用到工作中 提高宾客满意度 客史档案的信息渠道的建设 客史 档案的专人维护 客史档案的使用规范 2 节假日 周末 特殊纪念日发送祝福短信或礼品 增进感情 3 定期回访跟踪 了解宾客第一手信息并跟进 保安部 保安部 1 免费擦车服务 2 微笑 敬礼 车辆指挥 3 提供代客泊车 代驾服务 接送服务 采购部 采购部 1 做好对供应商各项服务 严把质量 价格关 控制验货时间 及时出具入 库单 让其成为柏丽的合作好伙伴 为酒店提供优质的物资 降低成本 工程部 工程部 1 树立后台为前台服务的意识 记住员工姓名 2 维修人员自带包单布 配备鞋套和手套 保持维修现场的清洁 减低服务 6 7 员清理现场的工作量 行政办 行政办 1 员工天地 内容常更新 包括员工活动 服务技能技巧等培训资料 生活 小常识 最新通告 文件等 同时也欢迎员工投稿 设立意见箱 倾听员工 心声和收集合理化建议 2 员工餐厅 一周菜谱 要求营养颜色荤素搭配合理 夏天提供清热解暑的 绿豆汤 红豆汤 木耳汤等 节假日提供水果 员工餐厅服务要热情 要求 认识酒店员工 3 员工入离职 礼貌待人 语气委婉 温馨提醒 方便办理入离职手续 不 人走茶凉 4 为来访客人及时提供茶水 烟缸等服务 5 员工生日 发放生日蛋挞券 发送生日祝福短信 6 日常关怀 特殊天气预报及提醒 特殊假日短信祝福 7 关注新进员工的工作和生活 跟进工作日志 及时了解并反馈 定期召开 新员工 各阶段员工等座谈会 掌握第一手信息 8 开展各类员工活动 丰富员工的业余生活 增进彼此间的交流 增强对企 业的归属感 9 为有特殊困难的员工提供帮助 四 服务案例四 服务案例 案例一 客人在某酒店总台办理入住登记时 总服务台接待员发现今天是客人的生 日 就立刻报告了大堂副理 在客人办理登记的过程中 酒店马上安排了在客 人入住的房间摆上了鲜花和一张生日贺卡 客人进房间后十分惊喜 立即打电 话向总服务台接待员表示感谢 简要点评 某酒店对宾客实施个性化服务 已经形成了制度化的做法 如 为生病住院的客人送鲜花 发短信向客人祝贺生日 重大节日发短信 寄贺卡 问候等等 但在服务的具体工作中 责任 细致 认真是制度落实的基本保证 否则就会出现疏忽或遗漏 案例二 7 7 某酒店有一位常住客人喜欢熬夜不吃早餐 可每次住店 上午不到 10 点客 人就到中餐厅嚷嚷着要吃午餐 此时 中餐厅早餐已结束 中餐还没有开始 双方都很尴尬 中餐厅管理人员掌握了客人的习惯后 只要这位客人入住酒店 中餐厅服务员就在早餐收餐前帮他准备好份放入保温箱 等他就餐 简要点评 酒店如同一个小社会 大家庭 客人的性格脾气 习俗习惯都 有不同的差异 个性化服务就是要适应不同特点的客人 给予差异化的服务 尽管客人的要求不一定合理 但只要是合法的 酒店就要想尽一切办法为客人 做好满意服务 案例三 服务员发现客房中放有西