酒店经济型消费者行为分析-服务心理学

服务心理学 酒店经济型消费者行为分析 内容摘要 本文通过享乐型消费者 经济型消费者 实惠型消费者的分类 分析了酒店经济型消费者的行为过程以及形成这种行为过程的主要影响因素 了解在物价上涨速度比工资上涨速度快的经济社会条件下 学会消费是必要的 关键词 经济型 消费者 消费行为 一 酒店经济型消费者购买行为过程分析 一 确认问题 消费者确认问题指消费者的需求 消费者的需求受到内部变 量和外部变量的影响 内部变量包括消费者的动机 消费者态度 和消费者的情绪等 外部变量指消费者的收入 消费者的价值观 和社会群体等 根据马斯洛需要层次理论 酒店经济型消费者不 仅仅属于满足安全和生理需要 同时也包括小部分的精神需要 此类消费者对于 经济 的了解并不是单纯的 便宜 而是安 全卫生 和一定品味下的价格适中 对于便利性 消费者主要是 要求网点多 交通便利 预定 入住 退房等服务快捷高效 对 于愉悦性 消费者希望消费物有所值 尊重和较高品位 概括来 服务心理学 说 就是在支付同等代价的情况下获得比其他的酒店更高的性价 比 力求做到物有所值 甚至物超所值 二 处理信息 消费者一旦对所需要解决的需求有了认知 就会着手进行与 此类产品相关的信息收集和处理 例如商业的广告或是朋友的评 价 经济型消费者对于刺激物的暴露也是有选择性的 人们往往 会选择那些支持自己的观点 增强自己自尊心 甚至与自己有相 同的生活模式的人群做自己的朋友 而在科技发达的二十一世纪 网络口碑也渐渐成为了消费者信息来源的好去处 经济型消费者 常常为了得到酒店较好的服务 会在网上浏览各酒店的网友留言 尤其是不好的评价 然后根据网友不同的评价来进行酒店的筛选 奉行 货比三家不吃亏 的信条 三 评估备选方案 人们在作出评估的时候 往往有多种标准 根据不同的目的 来做出利益最大化的方案 例如酒店经济型消费者在选择酒店的 时候 消费者是有车的还是没有车的也是有差别的 AB 两酒店的 消费水平是相同的 A 酒店不提供短期消费者停车位 而且附近 的停车位置不好找 但是酒店提供消费者早餐和免费洗衣的服务 B 酒店提供消费者停车位 但是相应的早餐不包含在住宿费中 也没有免费洗衣的服务 作为有车一族的经济型消费者 一般会 选择 A 酒店 即使 B 酒店让利给消费者 在经济型消费者中评估 的过程是较为复杂的 往往为了得到利益最大化会搜索大量的信 息进行评估 四 作出购买决策 消费者进行评估后一般就会着手购买 除了受到意见领袖的 影响或者出现了意料之外的事故 比如 A 消费者已经搜索信息并 作出了对自己最有利的选择 但是她的闺蜜说 B 酒店服务更为细 致 就有可能改变 A 的态度 这意见的影响能力取决于闺蜜的反 对强度和闺蜜在 A 心中的影响力 或者 A 选好了酒店 但是 B 酒 服务心理学 店突然推出了周年套餐 优惠顾客消费 也会改变 A 的决策结果 五 购后反应 酒店消费者购买了商品并不代表购买行为的结束 消费者对 于所购买的商品是否满意 使用后作出什么样的评价都影响着酒 店的经营活动 毕竟酒店做生意并不仅仅是为了消费者的一次性 消费 最重要的是提高消费者的满意度 忠诚度 实现消费者的 循环购买或是诉诸亲友 做到免费宣传 二 影响酒店经济型消费者决策的因素 一 内部因素 1 消费者的知识和学习 消费者的行为模式都是通过消费者对产品的了解和后天学习得 到的 当消费者对于所消费的产品的了解即摄入的程度不同 学习 的程度不同 那么消费者所出做出的反应也是不同的 2 消费者的价值观 消费者的价值观直接反应的是消费者所选择的消费方式 当消 费者所寻求的是物美价廉时 那么就形成了经济型的消费方式 当 然价值观的形成与消费者所处的环境是相关的 3 消费者的动机 当消费者为了不同的目的去做同一件事情的时候 选择的结果 也是不同的 就像经济型消费者是为了求实 求便 求廉一样 享 受型消费者是为了求名 求新 求美 4 消费者的经济状况和生活形态 消费者的可支配收入决定了消费者对于商品的支付能力 同 时消费者的兴趣 活动和意见代表了消费者的个性 品味和追求 对于不同价位的酒店的选择也是不尽相同的 二 外部因素 1 文化与次文化 在经济全球化的今天 酒店为了提高市场的占有率 走向了 服务心理学 特色酒店的道路 而 e 时代的消费者也对文化的各异有了自己的 见解 消费者通过自身对不同的地区的文化的兴趣 选择了酒店 不同的风格 享受了不一样的地区风情 2 意见领袖 意见领袖主要影响的是消费者购买的决策 当然意见领袖除 了是可以给你提供专业信息的专家之外 还可以是在你身边你较 为信任的人 他们说的话都是举足轻重的 3 家庭 消费者在家庭的消费过程中所扮演的角色和在家庭中得地位 也会影响消费者的决策 4 消费者的购买情这境 在此次消费的过程中 酒店带给消费者的感觉 也影响了消 费者的消费心情 当消费者在酒店的门口看见了乱飞的纸屑时 对这家酒店的评价也相应会有所降低 相对而言的 看到了富丽 堂皇的前厅时给人带来了上档次的感觉 三 总结 通过对酒店经济型消费者的分析 了解到消费者有了需求之后 对于 需求所作出的一系列动作 为酒店的消费者未来的消费和酒店本身的市场 定位和市