电信移动联通催装修率及时率

催装催修率（3分）指标说明本指标考核装维服务过程中发生催装、催修行为的比例。催装率：催装是指用户对综合调度系统中在途装移机工单进行申告，要求尽快安装。催装率是指当月发生催装的次数与装移机工单总数的比值。同一工单多次重复催装的按照次数计算。催修率：催修是指用户对综合调度系统中在途障碍工单进行申告，要求尽快修障（注：半小时内重复催修只算1次。）。催修率是指当月发生催修的次数与障碍工单总数的比值。同一工单多次重复催修的按照次数计算。催装催修一次解决率：只发生一次催装催修的工单次数与催装催修总次数比值。催装率6%（三季度）、5%（其他月份），催修率10%（三季度）、8%（其他月份），催装催修一次解决率90%（6月份前（含）、95%（7月份开始）。（目前暂以上述数据为考核值，待综调四期上线，取数正常后适当修订）本指标涉及分公司进行维护服务工作的所有维护相关部门。计算公式催装率 = 当月发生催装的次数（含重复）/当月装移机工单竣工总数催修率 = 当月发生催修的次数（含重复）/当月修障竣工工单数催装催修一次解决率 = 当月发生一次催装催修的工单/当月催装催修总工单计分方法上述指标均为月度统计、通报及考核指标。每劣于指标值0.1%（小数点后四舍五入取整1位）扣0.02分，扣完为止。年度总KPI得分按照月得分累计平均计算。3月份前只通报数据不考核，4月份开始正式考核。数据来源综合调度系统。2.2.2重复障碍率（4分）指标说明本指标考核修障服务过程中发生重复障碍的比例。重复障碍率：对于各项业务，指周期内（倒推30天）综合调度系统中同一业务号发生重复申告的派单障碍次数的情况。同一业务多次重复的按照次数计算。重复障碍率分VIP客户和普通客户，客户标识来源于综调系统故障单内的客户标识。重复障碍率3季度1、2、4季度VIP客户10%9%普通客户12%11%VIP客户重复障碍率、普通客户重复障碍率各占2分。本指标涉及分公司进行维护服务工作的所有维护相关部门。计算公式重复障碍率重复派单的故障次数/总的派单故障次数100%说明：重复派单的故障次数：指1个统计周期内（倒推30天），同一业务账号的故障派单次数超过1次的次数。计分方法上述指标均为月度统计、通报及考核指标。每劣于指标值0.1%（小数点后四舍五入取整1位）扣0.02分，扣完为止。年度总KPI得分按照月得分累计平均计算。考虑到综调系统四期推广上线，指标报表需要重新开发，2月份前只通报数据不考核，3月份开始正式考核。数据来源综合调度系统。2.2.3装机、修障及时率（3分）本指标考核装维服务能力情况。指标说明48小时竣工及时率：指装移机工单到达外线岗后，48小时内安装完成数量与总派单工单数量的百分比。（退单纳入总派单数量）障碍修复及时率：指在承诺客户业务恢复时限内完成的派单工单数量与总派单工单数量的百分比，所有纳入综合调度系统派单的障碍按照时限要求及时修复。24小时障碍修复及时率：指障碍工单受理后，24小时内修复完成数量与总派单工单数量的百分比。分为VIP客户与普通客户，客户标识来源于综调系统故障单内的客户标识。48小时竣工及时率70%（SBU及苏南）、65%（其他分公司）障碍修复及时率95%24小时障碍修复及时率：VIP95%，普通70%（三季度前），80%（四季度）以上指标项各占1分。（其中VIP和普通客户24小时障碍修复及时率各占0.5分）本指标涉及分公司进行维护服务工作的所有维护相关部门。计算公式48小时竣工及时率 = 达到外线岗48小时内安装完成的装移机工单数/总的派单工单数。（注：乙种用户工单剔除）障碍修复及时率按时修复的派单故障数/总的派单故障数100%。24小时障碍修复及时率24小时内修复的派单故障数/总的派单故障数100%。（分为VIP与普通客户）计分方法上述指标均为月度统计、通报及考核指标。每劣于指标值0.1%（小数点后四舍五入取整1位）扣0.01分，扣完为止；年度总KPI得分按照月得分累计平均计算。48小时竣工及时