服装销售回答技巧

服装销售回答技巧服装销售回答技巧 销售情景销售情景 2222 顾客试衣的时候 其实尺码 很合身 但顾客觉得还是小 错误应对错误应对 1 多穿几次就习惯了 2 怎么会小呢 很合身呀 3 可能是您不习惯 我觉得挺好 问题诊断问题诊断 多穿几次就习惯了 和 可能是您不习惯 我觉得挺好 这两种说法 将原因归结为顾客自己不习惯 但为什么不习惯 则没有具体涉及 所以缺乏 说服力 怎么会小呢 很合身呀 则是导购只站在自己的角度强调个人观 点 并没有充分了解顾客的想法 然后有针对性地解除顾客疑虑 所以没有说 服力 导购策略导购策略 导购可以首先确认对方对款式 颜色是否满意 如果导购确实认为大小 合适 可以询问顾客平时的穿着习惯 然后有针对性地与对方沟通 关键是要 让顾客信任你的推荐 语言模板语言模板 导购 除了不合身之外 款式和颜色等 您觉得如何 款式 颜色还可以 哦 那您之前是不是大多喜欢穿宽松一些的衣服 如果是这样那就难怪了 平常喜欢穿宽松一点的顾客都会以为这件衣服小了 其实不会的 只是心理上不习惯而已 要不我拿大一号的给您试试 您可以作 个比较 您稍等一下 导购 请问一下 您是不是平常比较喜欢穿宽松一点的衣服呢 这就难怪了 其实这款衣服如果宽松就不容易体现出它的特色 不过因为您之 前的穿着习惯 所以您会以为不合身 其实以我们的专业眼光来看 不仅合身 而且很有特色 您看这里 阐述衣服利益点 因为你喜欢吃巧克力就拿它去钓鱼 那你将永远都是两手空空 销售情景销售情景 2323 我不喜欢这款衣服 看起来太老土了 错误应对错误应对 1 不会呀 怎么会呢 2 不会的 这款很洋气 3 不会吧 配你正好合适 问题诊断问题诊断 不会呀 怎么会呢 和 不会的 这款很洋气 属于导购自以为是 的独白 这种直接否认没有任何说服力 不会吧 配你正好合适 本来顾 客就觉得这款衣服老气 可导购还这么说 给顾客的感觉就是导购在自说自话 导购策略导购策略 当顾客愿意与我们沟通的时候 那说明问题其实已经解决了至少一半 所以作为导购要鼓励顾客多说话 我们可以首先询问顾客的内心感受 让他们 说出来 然后针对其说法再进行解释 效果会好得多 语言模板语言模板 导购 小姐 非常感谢您的坦诚 请问 您为什么会觉得这款有点显得 老气呢 哦 原来如此 是这样的 其实这个款式穿起来并不显老 因为我们的设计是 针对 顾客 所以设计上选择了 花色 来 您穿上看看 感觉应该就会 不一样了 导购 哎呀 您是第一个这么说的顾客 是什么原因让您觉得看起来显 得老气呢 是这样的 其实这个款式穿起来并不显老 主要是因为我们在设计上加了 元素 花色上也特别选择了 花色 所以穿起来不但不显老 可能还会显得 更加年轻呢 衣服一定要试穿才知道效果 来 这边请 导购 小姐 请问您为什么感觉这款衣服穿上后会显得老气呢 哦 原来如此 那您比较喜欢什么样的款式呢 转往其他款式介绍 做好一定要先听好 顾客滔滔不绝意味着问题已解决一半 销售情景销售情景 2424 你们的衣服款式还不错 可为什么颜色都那么深呢 错误应对错误应对 1 其实您穿深点颜色的衣服很好看 2 不深 这算什么深 一点都不深 3 每个人喜好不一样 我们的风格就是如此 问题诊断问题诊断 其实您穿深点颜色的衣服很好看 明显过于牵强附会 属于没有任 何说服力的简单表白 不深 这算什么深 一点都不深 这种说法让顾客 感觉非常不舒服 是简单的直线思维方式 每个人喜好不一样 我们的风格 就是如此 这种说法过于强调自我 丝毫没有顾及顾客感受 也没有进一步 推动顾客购买的决策过程 属于非常消极的回应 导购策略导购策略 顾客是上帝 但顾客绝对不是皇帝 我们应该尊敬顾客 但对于顾客说 的每句话并不一定都要像接到圣旨一样去执行 因为顾客对服饰搭配等方面的 知识很多时候并没有我们专业 导购人员作为顾客的形象顾问 对顾客不正确 的观点应该从专业角度进行合理引导与教育 这样反而可以获得顾客的尊敬与 信任 就本案而言 首先可以认同顾客的感受 然后结合顾客的身体特点来解 释颜色深的好处 这样反而更有说服力 当然 如果对方确实不愿接受你的观 点 或者你也觉得这个颜色不是非常适合 就应该及时引导顾客尝试其他色系 的服装 语言模板语言模板 导购 您这个问题提得很好 我们这款休闲系列颜色确实略深 我们的 设计师最主要的考虑是要使顾客在活泼中带点稳重和自信 所以颜色稍微深一 些 其实它特别适合像您这样的白领一族 在轻松休闲当中不失稳重 导购 您说得对 我们这款牛仔系列确实在色泽上是稍微深一点 不过 还是有许多顾客喜欢 最主要的是因为它的款式 并且它的面料 所以不 管是休闲还是旅游 穿起来都特别舒服 身体伸展得开 而且更为关键的是 这款衣服一点都不显脏 导购 是的 这款衣服颜色确实有点深 其实我们这边还有几款颜色淡 一点的休闲系列也特别适合您 小姐 来 这边请 我来帮您介绍一下 根据 顾客的喜好去推荐 不用总在一个问题点上纠缠 导购 小姐 我在服饰行业做了五年了 我是否可以给您一个建议 顾客默许 这款牛仔颜色确实稍微深些 所以它才更适合您 您的皮肤 很白皙 就应该穿颜色稍微深点的牛仔 这样会使您显得更加有精神 顾客是上帝但不是皇帝 适度 教育 顾客更容易赢得顾客的尊重 销售情景销售情景 2525 我感觉牛仔系列穿起来不上档次 并且还有点像劳动布 错误应对错误应对 1 牛仔系列就是这样 2 怎么会不上档次呢 这是很流行的 3 现在有档次的人都穿牛仔系列的衣服 4 您这种说法我倒是第一次听说 问题诊断问题诊断 导购一定不要图一时之快去逞口舌之能 不要用那些具有攻击性的语言 去伤害顾客 我们要明白 这些话一旦说出口就收不回来 很多时候可能就是 因为你一句话让顾客听得不舒服以致离店而去 所以 导购说话真会使顾客 一句话笑 一句话跳 牛仔系列就是这样 等于是没有给对方任何解释 怎么会不上档次呢 这是很流行的 用质问的口气与顾客沟通会让顾客感 觉很不舒服 并且暗示顾客落伍不懂时尚 现在有档次的人都穿牛仔系列的 衣服 意思是说你不喜欢穿牛仔系列就没档次 语言过于极端 并且具有强烈 的攻击味道 您这种说法我倒是第一次听说 让顾客感觉自己被认为很怪异 是个另类 导购策略导购策略 针对顾客的顾虑 首先 可以说明牛仔休闲系列衣服的穿着环境 并直 接询问顾客是否有符合条件的穿着需求 其次 可以对顾客的想法做针对性说 明 纠正其片面性的认识 并及时引导顾客体验衣服的独特之处 语言模板语言模板 导购 呵呵 您这个问题提得非常好 我们以前也曾经有一些老顾客反 映过类似情况 确实在某些非正式的场合比较适合穿这种牛仔面料的休闲服 但在正式的商务场合就显得不是那么得体了 所以这主要还是要看您个人的穿 着场合以及喜好来决定 请问 您这次买衣服主要是想在什么场合穿 您一 般都喜欢什么风格的服饰 导购 牛仔面料有时候确实会让人有这种感觉 所以我们在款式设计上 做了调整 比方说 因此如果只是单看的话可能会有这种问题 不过穿起来 的时候就不会有这种问题了 您可以先试穿一下看看效果 这边请 不要图一时痛快逞口舌之能 导购的语言可令顾客 一句话笑 一句话 跳 销售情景销售情景 2626 你们的衣服怎么这么花呀 都找不到适合我穿的 错误应对错误应对 1 不会的 这个怎么会花呢 2 这是我们今年最流行的花色 3 我们的风格就是这样 您看看其他款吧 问题诊断问题诊断 不会的 这个怎么会花呢 和 这是我们今年最流行的花色 这两种 说法似乎在告诉顾客 你真没有眼光 真是老土一个 给顾客的感觉是当头 一棒 让顾客觉得自己没有受到尊重 我们的风格就是这样 您看看其他款 吧 等于告诉顾客我们的衣服确实很花 你穿都不适合 所以不要看了 看 了也白看 导购策略导购策略 服饰门店销售不能自以为是 即使你的衣服确实很好 但如果顾客不接 受 那也无济于事 所以导购一定要顾及顾客的感受 只有用顾客认可并且易 于接受的语言表达出来 这样的沟通才有效 就本案而言 我们认为导购的沟通语言过于简单化 其实导购完全可以将顾客 提出的 花 的问题结合顾客的身体条件进行转化 并主动引导和积极鼓励顾 客尝试不同的感觉 语言模板语言模板 导购 小姐 这是今年最流行的花色 时尚感比较强 可能您之前穿衣 服比较稳重一点 其实我建议您可以尝试一下 换一换风格也不错 我认为以 您的皮肤和气质 穿这种带小花点的衣服显得更有时尚感 小姐 衣服是一定 要穿在身上才能知道是否好看 您可以穿上试一下效果如何 买不买没有关系 的 来 试衣间在这边 请您跟我来 引导试衣 导购 是的 小姐真是有眼力 很多人在第一眼看到的时候都会觉得这 款衣服有点花 不过 这款也是我们最近卖得非常火的一款 因为它的款式与 颜色刚好吻合了今年的流行趋势 尤其是以您的肤色和气质 我相信穿在您身 上以后一定会有大不一样的感觉 小姐 衣服一定要试穿后才能够看得出效果 试衣间在这边 请您跟我来 引导试衣 导购 是的 您说得有道理 这个花色确实比较大胆一点 不过以我做 女装五年的专业经验 我认为您穿这个花色的款式一定会很好看 因为您的肤 色 身材 所以您穿起来时尚感应该特别强 当然具体感觉怎么样一定要 您穿在身上才能看得更清楚 小姐 这边有试衣间 请您跟我这边来 引 导试衣 门店销售不可自以为是 导购应主动引导顾客向购买方向前进 销售情景销售情景 2727 你们的款式怎么越来越年轻了 都找不到适合我穿的 错误应对错误应对 1 怎么会没有适合您的款式呢 2 是吗 应该没有什么变化吧 3 不会啦 只是您不习惯而已 问题诊断问题诊断 怎么会没有适合您的款式呢 用质问的口气与顾客沟通 会让顾客 感觉不舒服 是吗 应该没有什么变化吧 这种说法表明自己都把握不准 缺乏应有的专业与自信 不会啦 只是您不习惯而已 则是没有正面解释 就直接拒绝顾客 并且把责任完全推到顾客身上 导购策略导购策略 任何一个的服装整体风格都会相对保持稳定 但也不可能一点变化都没 有 就本案而言 导购可以首先认同顾客的感受 将顾客拉为自己人 并且强 调虽然衣服风格有细微变化 但是仍然很适合顾客 并且还能带来其他更大的 利益 语言模板语言模板 导购 您对我们的衣服真是了解 不过您可以放心 虽然我们的服装比 以前偏年轻化一点 但对您来说还是很适合的 第一 这样的设计迎合了目前 市场上的潮流 第二 我们只是在原有风格基础上为适应流行需要而做出一些 很小的调整 改变不大 第三 最重要的是 因为您本来就很年轻 而且有活 力 所以现在的款式 风格非常适合您 导购 您真心细 一定是我们的老顾客吧 一点细微的改变您都能观察 得出来 其实这一点您大可不必担心 因为我们服务的主要对象还是老顾客 所以我们的改变都是在原有的基础上加入一点点流行元素 顾客除了可以保持 过去的风格之外 还可以多一些年轻的变化 反而显得更有朝气 像您就非常 适合 因为 服装行业集时尚与流行为一体 变化 是唯一的不变 销售情景销售情景 2828 你们的款式怎么这么少呀 感觉都没有什么可买的 错误应对错误应对 1 新货过两天就到了 2 已经卖得差不多了 3 怎么会少呢 够多的了 4 这么多衣服你买得完吗 问题诊断问题诊断 新货过两天就到了 和 已经卖得差不多了 这两种说法等于告诉对 方现在款式确实很少 没有什么衣服好选 属于非常消极的反应 怎么会少 呢 够多的了 给顾客的感觉则是 要么是导购睁着眼睛说瞎话 要么是顾客 在这样做 无论是谁 反正顾客感觉都不舒服 这么多衣服你买得完吗 这样说等于当头给了顾客一棒 属于非常有攻击性的质问语言 其结果是导致 顾客与你大吵一架 导购策略导购策略 导购要用脑子做销售 导购在销售的时候应该多考虑用婉转的语言 许多导购以为只要能说会道就可以将衣服卖出去 结果他们在与顾客的争辩中 每次都是大胜而归 但是门店业绩却一落千丈 这实在是一种悲哀 导购要明白 问题不一定就是陷阱 如果我们引导得法 可能就是一 个非常好的销售机会 就本案而言 作为导购 首先 要给足顾客面子 如果 我们让顾客感到自己没有面子 即使你说得再有道理 顾客也不会接受 其次 导购一定要学会将话说圆 并且过渡到获得良好的销售机会 最后水到渠成地 提出建议 语言模板语言模板 导购 是的 您很细心 我们这儿的衣服确实不是很多 不过件件都是 我们老板精心挑选的精品 每件都有自己的特色 来 我帮您介绍一下吧 请 问您平时都喜欢什么样的款式 导购 我们这儿的款式确实不多 因为我们老板喜欢比较有特色的衣服 不过有几款我觉得非常适合您 来 这边请 我帮您介绍一下 请问您是想看 看上衣还是 天使还是魔鬼操之在你 顾客的问题既可以是机会也可以是陷阱 销售情景销售情景 2929 你们的衣服好难看 怎么感觉都怪怪的 错误应对错误应对 1 不难看呀 怎么怪怪的呢 2 挺好看的呀 哪里难看啦 3 现在年轻人都这么穿 今年就流行这样 4 个人想法不一样 我们许多顾客都喜欢 问题诊断问题诊断 不难看呀 怎么怪怪的呢 和 挺好看的呀 哪里难看啦 这两种说 法简单地否定顾客 并且主动将话题引导到消极方面 不利于销售成交 现 在年轻人都这么穿 今年就流行这样 和 个人想法不一样 我们许多顾客都 喜欢 这类介绍过于简单 并且没有积极引导顾客走向成交阶段 尤其是后 一句话让顾客感觉相当不爽 导购策略导购策略 你不可能从没有去过的地方回来 如果你不知道原因 你永远都不可能 说服顾客 导购可以真诚询问顾客想法 然后有针对性地加以说明 或者询问 顾客以前的着装习惯 然后以此为契机建议顾客偶尔改变自己的着装风格 语言模板语言模板 导购 呵呵 小姐 请教您一下 您觉得是怎么样怪怪的呢 您指的是 款式 花色还是 假如顾客可以明确地说出她的想法 呵 这都怪我没有给您解释清楚 是这样的 小姐 假如顾客并不能明确说出自己的看法 我看您的穿着相对偏向深色系 列 所以 我个人认为您觉得怪怪的问题可能是在花色上 因为这是今年刚刚 出来的流行花色 不过我觉得其实这个花色蛮适合您的 加上赞美语言 导购 我们达衣岩是挺有个性的 有很多老顾客也正是因为这一点才经 常过来 其实不是衣服怪 而是您暂时还不大习惯这种比较有个性的衣服 不 过我想说的是这类衣服您不一定天天穿 偶尔搭配着穿一下 这样在个人穿着 上也会显得比较有品位 请问 您今天来是想看上衣还是 导购 请问 您一般都喜欢什么样风格与花色的衣服 假如顾客说出自己的想法 哦 原来如此 因为您以前穿衣服都相对 偏向职业化 所以您才会觉得怪怪的 其实我们每个人穿衣服都容易形成并偏 爱一种习惯 结果就变得没有什么变化了 像您这种比较知性的白领女性其实 蛮适合这个款式的 因为 或者不做解释 直接导入衣服介绍 哦 原来如此 我们达衣岩有几 款挺符合您的要求 来 我帮您介绍一下吧 没有什么东西是不能改变的 除非你不愿意改变 理服装的品质问 第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题 重复 重复 销售情景销售情景 1 1 顾客很喜欢某款纯棉衣服 询问是否会褪色 缩水或起球 话术 A 先生 您对买衣服还挺在行的 您这个问题得非常好 我们以 前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题 他们感觉到纯棉的面料穿起来的 确很舒服 但偶尔出现的褪色问题让人觉得很不舒服 不过 先生 我可以负 责地告诉您 我卖这个品牌已经五年了 经过我手上卖出去的纯棉衣服至少有 2000 多件 到现在为止 只要按照所说的方法来穿着 出现您说的这种状况是 非常少见的 所以这个问题您大可不必过于担心 您需要担心的是这件衣服是 否真的适合您 因为如果衣服不适合 您买回去可能穿不了几次就只能放起来 不穿啦 那就非常可惜 您说是吗 引导试穿并做销售介绍 当顾客决定购买后 先生 为了使衣服一直 保持非常好的上身效果 像这种高档衣服的保养也是很重要的 您在洗的时候 注意 晾晒的时候注意 穿的时候不要 当顾客决定购买后再用简洁 的语言强调衣服日常保养事项 销售情景销售情景 2 2 你们这个牌子是刚出来的吧 我怎么从来没有听说过啊 话术 A 哦 真是很可惜 这都是我们的错 不过没有关系 今天刚好 您可以先了解一下我们的品牌 来 我帮您做一个简单介绍 转介绍品牌 小姐 我们最近刚到几个新款 卖得非常火 我认为其中有一两款特别适合您 的皮肤与身材 来 小姐 这边请 转向介绍衣服 话术 B 哎呀 真不好意思 这我们得检讨了 不过没关系 很高兴今 天有机会跟您介绍我们的品牌 我们的品牌已经有 XX 年了 主要的顾客 主 要的风格 我们的特色 我们老板最近进了几个新款 我认为有两款特别 适合您的职业与气质 来 先生 这边请 转向介绍衣服 话术 C 呵呵 小姐对服饰行业真是了解 我们这个品牌其实做的时间 也不短了 只不过今年初公司才决定进入我们这个地区 所以以后还需要您多 多捧场 多多照顾呀 我们衣服的主要风格 我们有几个款式特别适合您的 身材与气质 我相信您一定会喜欢的 小姐 请跟我这边来 转向介绍衣 服 销售情景销售情景 3 3 你们的衣服穿一段时间就掉色 款式也单调 还是 XX 品牌好 话术 A XX 是个不错的品牌 也是我们学习的对象 您觉得 XX 的衣服 什么地方比较吸引您呢 噢 原来如此 向顾客所说的优点靠拢 是的 这几点确实很吸引顾客 其 实我们也做得不错 很多顾客也称赞过我们的这些部分 只是您以前可能没有 关注到我们 真是很可惜 不过 今天刚好有机会 我来帮您介绍一下 您也 可以多了解一下我们的品牌 话术 B XX 是个非常好的品牌 一直是成功男人的选择 口碑很不错 其实我们的目标顾客定位都差不多 只是我们跟他们的风格不一样 XX 的风格 走的是 而我们走的是 不过以您的气质来说 穿我们的品牌的衣服也非 常合适 因为 强调自己的品牌主张 话术 C XX 是我们的竞争品牌 不管是款式还是色彩上 都是我们学习 的对象 您一般都喜欢 XX 品牌什么方面呢 噢 原来如此 那我想这儿有几款样式 您一定会喜欢 第四章第四章 如何处理顾客的价格异议如何处理顾客的价格异议 销售情景销售情景 1 1 这衣服不就是普普通通的化纤面料吗 价格怎么还这么贵 话术 A 确实以前也有一些老顾客提出类似的问题 不过后来他们才知 道 其实化纤也分很多种 就像我们这几款衣服吧 其实它们并不是单纯的化 纤面料 如果是单纯的化纤面料 会有 问题 而我们在化纤中加入 XX 成分 除了保留化纤 的优点之外 还增加了 的优点 话术 B 如果单纯是化纤面料的话 价格确实不会这么高 只是我们的 化纤面料跟一般的化纤面料有些不同 因为 所以有 的优点 穿起来特 别 您先试穿一下 亲身感受一番就知道了 来 这边请 话术 C 如果不看款式或是设计的话 确实有些顾客会有这样的感觉 请问您一般是喜欢穿棉质的面料还是其他的呢 从顾客回答中找需求 寻找 适合顾客的服装并加以推荐 销售情景销售情景 2 2 像这种款式和面料外面只卖 200 元 怎么你们却要卖 300 多元 话术 A 是的 您真是个细心的顾客 现在市场上确实有一些服装品牌 在仿我们的经典款式 所以有时候顾客就会产生这种疑问 怎么价格会差这么 多 其实价格差异最主要的还是表现在质量 设计 做工以及售后服务上 我 们衣服的面料是 我们的设计采用的是 我们的服务保证是 如果顾客 买了一件衣服 结果因为质量或是售后服务不好 造成一大堆麻烦 不但会没 有穿衣的快乐心情 而且也是更大的浪费 您说是吗 话术 B 您这个问题提得非常好 我们以前也有一些老顾客提出过这个 问题 确实现在市场上有些服装店在卖与我们的款式和面料类似的衣服 我也 仔细去了解过 我相信您可能也发现了 其实我们还是有许多和别人不同的地 方 不管是质量 售后服务以及做工 成色技术上都可以看得出来 穿起来差 别就更大了 小姐 衣服一定要穿在身上才能感觉到不一样 这边有试衣间 您只要穿上后就马上感觉到差异的 销售情景销售情景 3 3 我可认识你们老板哟 你给我再优惠点 要不我给他打电话 话术 A 哇 您是我们老总的朋友啊 真羡慕您呀 至于价格部分您就 放心好了 我们给您的一定是老总朋友的优惠价 这方面老总从我们一上班时 就特意交待过了 话术 B 呵呵 这真是让我为难了 您给我们老总打电话 老总还以为 我们对他的朋友招待不周呢 其实我们老在为朋友比较多 所以早就交代好几 遍了 只要是他的朋友 都用这个优惠的价格 绝对不可以跟一般的顾客一样 所以待会儿还得麻烦您 帮我在单上签个名 话术 C 呵呵 其实老总之前也特地关照过我们 因为怕他太忙 招呼 不到朋友会不好意思 所以特地交代只要是我们老总的朋友 都要用这个最优 惠的价格 因此刚刚给您的价格 确实已经是我们老总朋友才能享受到的价格 第五章第五章 如何处理顾客的折扣及优如何处理顾客的折扣及优 销售情景销售情景 1 1 我就是先试试 我经常逛街 等你们打折的时候我再买 话术 A 没关系的 您可以先试试看 其实我们现在也有折扣 虽然没 有换季的时候低 但是码数很齐 不会有断码的状况 而且您的身材这么标准 我比较替您担心 您喜欢的衣服到时候不一定有合适的尺码 如果没有的话那 多可惜呀 您说呢 话术 B 是的 打折的时候买 确实价廉物美一 只是也会有些缺点 一是买了之后可能穿不了几次就过季了 二是服装的流行性比较强 今年流行 明年又不一定流行 三是换季打折的时候经常会尺码不齐 常常顾客很喜欢 但就是没有顾客要的尺码 那多可惜呀 您说是吧 再加上 比如赠品 促销 VIP 所以现在购买是非常划算的 话术 C 我明白您的意思 打折的时候买 确实价格看起来会便宜点儿 只是买过季打折的衣服 可能穿不了几次就只能压在橱柜底了 这样衣服的价 格其实反而更高 您说是吗 如果您现在买的话 其实也可以享受到我们的贵 宾卡折扣 并且您还可以穿一个整季 话术 D 呵呵 您真是个聪明的顾客 很会选时机购买衣服 也难怪 现在赚钱都不容易 买件衣服也是好几百块呢 没关系 您可以留下电话号码 等到我们开始打折的时候我马上通知您 到时候您就可以过来挑选了 不过您 真正喜欢的衣服我还是建议您现在购买 因为您的身材那么好 我真的担心到 时候是否有适合您的尺码 销售情景销售情景 2 2 你们公司现在是 6 5 折 以后会不会有更低的折扣 话术 A 这一点您放心 我们 XX 服饰基于对顾客负责任的态度 在折扣 的把握上原则性也是比较强的 绝对不会随随便便在折扣上乱做文章 再说如 果折扣很混乱 您买起来也不会有安全感 您说是吗 话术 B 这一点您放心 我们 XX 服饰在这方面是比较规范的 当然这也 是对顾客负责任的表现 如果我们乱打折扣 一天低过一天 即使衣服您再喜 欢 购买的时候也不会有安全感 您说是吗 话术 C 这一点您放心 我们的服装有实实在在的质量保证 我们 XX 专 卖店在折扣上的原则性也比较强 不会随便在折扣上乱做文章 一天低过一天 否则的话 您哪还有安全感呀 所以 您完全可以放心地选购自己喜欢的服装 销售情景销售情景 3 3 其他品牌也打 6 折 赠品比你们还丰富 你们太不灵活了 话术 A 非常感谢您的宝贵意见 我知道您这么说也是为了我们好 我 会立即向公司反映这个情况 尽快在赠品上满足更多顾客的要求 只是我个人 觉得除了赠品外 其实更重要的还是您所购买的衣服是否令您满意 毕竟赠品 只是附属的东西 当然不能抢了衣服的风头才对 您说是吗 请问 您今天来 主要是看 话术 B 是的 您这个问题提得非常好 这一点我们确实有些忽略 因 为我们一直都是在衣服的质量与服务上下工夫 所以我们在这方面做得非常好 回头客也很多 比方说您看上的这一款 至于赠吕部分 我们会立即跟总部 反映 作出调整 谢谢您的建议 话术 C 您说的这一点我们已经跟公司反映了 很感谢您再一次提醒我 们 因为我们公司一直都是在服装品质与服务上下功夫 希望可以提供更好的 衣服给顾客 所以虽然我们在赠品上不是很灵活 不过顾客的满意度还是很高 的 帮我们转介绍的也很多 不过还是很感谢您的提醒 一旦有新的赠品方案 出来 我会立即向您报告 请问 您今天来主要是看 第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题 销售情景销售情景 1 1 上次买的毛衣都缩水了 而且还起球 价格却那么贵 话术 A 是这样的 只要是好点儿的纯毛衣服都会有一些缩水的现象 只要在国家规定的标准内是属于正常的 所以一般来说我们都会建议顾客买大 一点的尺码 这样就会刚好合身 不过 还是很多顾客特别喜欢穿纯毛的毛衣 因为 加上优点 比如说轻便 不厚重等 请问 小姐 您今天主要是想 看 话术 B 哎呀 这我要跟公司反映一下 请问您的衣服起球 缩水的现 象是怎么发生的呢 让顾客说完后 这种毛衣面料和其他面料比起来是有一 点特殊性 因此在打理上更注意 方面的细节 这样才能保持面料的状态 否则就容易出现您刚才说的现象 有很多人嫌麻烦 所以就不买这种面料的衣 服 其实只要稍微注意一下 这种面料的毛衣 加上优点 比如说特别保 暖等 请问小姐 您今天主要是想看 销售情景销售情景 2 2 无法证明是质量问题 但顾客却要求退换 不解决不离店 话术