酒店量化管理工作标准

量化管理工作标准量化管理工作标准 一 一 前厅部量化工作标准前厅部量化工作标准 1预订员预订员预订服务预订服务18 小时提供服务小时提供服务 2接待员接待员接待服务接待服务24 小时提供服务小时提供服务 总台开房登记总台开房登记间间 3 分钟分钟 大团入住登记大团入住登记不超过不超过 30 分钟分钟 小团入住登记小团入住登记不超过不超过 10 分钟分钟 续房手续续房手续1 分钟分钟 总台收据总台收据4 分钟分钟 客人逃账控制客人逃账控制1 单单 10000 以内以内 问询服务问询服务24 小时服务小时服务 应接待服务种类应接待服务种类能够提供问询 会客 解答难题 代客联络 大能够提供问询 会客 解答难题 代客联络 大 厅找人 代客订餐 邮件处理 代客留言 代办厅找人 代客订餐 邮件处理 代客留言 代办 票务等票务等 电脑查询电脑查询1 分钟分钟 电脑输单 快速法 电脑输单 快速法 3 张张 分钟分钟 3行李员行李员行李服务行李服务16 小时提供服务小时提供服务 行李存放手续行李存放手续4 分钟分钟 行李完好率和保险行李完好率和保险 系数系数 100 4商务中心文员商务中心文员商务服务商务服务16 小时提供小时提供 5 种以上服务种以上服务 汉字输入速度汉字输入速度70 字每分钟字每分钟 汉字差错率汉字差错率1 处理电传 传真处理电传 传真3 分钟分钟 5话务员话务员话务服务话务服务24 小时提供服务小时提供服务 转接电话转接电话三声回铃三声回铃 电话转接差错率电话转接差错率3 次次 10000 以内以内 熟记电话号码程度熟记电话号码程度 馆内及常用外线 馆内及常用外线 号码 号码 掌握掌握 400 各以上常用号码和领导者家中电话 各以上常用号码和领导者家中电话 100 达标达标 电话费走单控制电话费走单控制1 单单 10000 以内以内 6大堂经理大堂经理巡视巡视1 每班巡视大厅不少于每班巡视大厅不少于 4 次 发现问题能及次 发现问题能及 时处理或提醒有关部门和人员处理时处理或提醒有关部门和人员处理 2 每班抽检主客房间状况不少于每班抽检主客房间状况不少于 3 次 发现次 发现 问题能及时通报有关部门处理 问题能及时通报有关部门处理 3 每班巡视大厅卫生 设备情况不少于每班巡视大厅卫生 设备情况不少于 3 次 次 发现问题能够督促有关人员迅速解决 发现问题能够督促有关人员迅速解决 大堂时间校队大堂时间校队1 次次 周周 宾客满意度宾客满意度85 以上以上 7商场营业员商场营业员商场服务商场服务16 小时提供服务 晚间结束时间不早于小时提供服务 晚间结束时间不早于 22 00 二 客房部量化管理工作标准二 客房部量化管理工作标准 1楼层保洁员楼层保洁员客房清扫整理客房清扫整理1 次次 每天每天 走房卫生走房卫生35 30 分钟分钟 间间 住房卫生住房卫生30 25 分钟分钟 间间 空房卫生空房卫生5 分钟分钟 间间 房间小整理房间小整理15 分钟分钟 间间 棉织品 床单 棉织品 床单 枕套 毛巾 浴枕套 毛巾 浴 巾 更换巾 更换 棉织品不少于棉织品不少于 2 套 每日一换套 每日一换 客用消耗生活用客用消耗生活用 品品 每床每天一套 天天换新每床每天一套 天天换新 天花 墙面卫生天花 墙面卫生 清扫清扫 高处卫生循环清扫 低处卫生每天清扫高处卫生循环清扫 低处卫生每天清扫 2楼层服务员楼层服务员开夜房服务开夜房服务冬季冬季 17 点夏季点夏季 18 点开始 利用客人晚饭时间点开始 利用客人晚饭时间 进行 进行 5 分钟每间分钟每间 来访登记来访登记2 分钟分钟 客人外出跟房检客人外出跟房检 查查 1 分钟分钟 客人离店跟房服客人离店跟房服 务务 3 分钟分钟 新客人入住接待新客人入住接待3 分钟分钟 3公共区域保洁员公共区域保洁员楼层走廊地毯楼层走廊地毯2 次次 日日 楼层通道卫生清楼层通道卫生清 洁洁 2 次次 日日 楼层公用洗手间楼层公用洗手间3 次次 日日 4楼层主管楼层主管客房窗帘罩床裙客房窗帘罩床裙 计划清洗计划清洗 1 次次 半年半年 客房床垫翻面客房床垫翻面1 次次 每季每季 客用毛毯清晰客用毛毯清晰1 次次 半年半年 客房玻璃窗计划客房玻璃窗计划 清洁清洁 1 次次 每月每月 客房空调口计划客房空调口计划 清洁清洁 1 次次 月月 客房卫生间浴帘客房卫生间浴帘 计划清洁计划清洁 1 次次 月月 客房卫生间墙壁客房卫生间墙壁 地板计划清洁地板计划清洁 1 次次 月月 5楼层服务员楼层服务员接听电话接听电话3 声回铃声回铃 检查消防器材检查消防器材1 次每班次每班 客房酒吧客房酒吧所配备的烈性就 软饮料 巧克力等不少于所配备的烈性就 软饮料 巧克力等不少于 10 种种 客房酒水检查客房酒水检查不少于不少于 2 次次 日 酒水单每次检查后日 酒水单每次检查后 30 分钟内分钟内 报送前厅挂账报送前厅挂账 客人会客加椅及客人会客加椅及 茶水服务茶水服务 10 分钟内入房分钟内入房 客人借用物品客人借用物品10 分钟内入房分钟内入房 熟记客人姓名熟记客人姓名3 天以内天以内 6楼层主管楼层主管设施设备完好率设施设备完好率95 以上以上 客房冬季温度客房冬季温度不低于不低于 17 摄氏度摄氏度 客房夏季温度客房夏季温度不高于不高于 25 摄氏度摄氏度 客房噪声客房噪声不超过不超过 45 分贝 客房附近无噪声源分贝 客房附近无噪声源 走廊温度走廊温度冬季不低于冬季不低于 17 摄氏度 夏季不高于摄氏度 夏季不高于 25 摄氏度摄氏度 走廊噪音走廊噪音不超过不超过 50 分贝分贝 7公共区域保洁员公共区域保洁员公共区域卫生清公共区域卫生清 洁洁 1 次次 班班 公用卫生间卫生公用卫生间卫生 清洁清洁 2 次次 日日 前厅大堂晶面处前厅大堂晶面处 理理 1 次次 月月 大院卫生清扫大院卫生清扫巡扫巡扫 1 次次 30 分钟分钟 8地毯洗涤员地毯洗涤员清洗客房地毯清洗客房地毯30 分钟分钟 间间 客房羊毛毯洗涤客房羊毛毯洗涤1 次次 半年半年 客房化纤混合地客房化纤混合地 毯洗涤毯洗涤 1 次次 季季 9公共区域保洁员公共区域保洁员前厅大堂计划卫前厅大堂计划卫 生清洁生清洁 1 次次 周周 大堂石材墙柱打大堂石材墙柱打 蜡蜡 1 次次 半年半年 大堂木质家具大堂木质家具 含楼梯扶手 含楼梯扶手 打蜡打蜡 1 次次 月月 前台台面打蜡前台台面打蜡1 次次 季季 大堂外不锈钢器大堂外不锈钢器 物保养物保养 1 次次 季度季度 大堂内不锈刚器大堂内不锈刚器 物保养物保养 1 次次 10 天天 大堂高位玻璃清大堂高位玻璃清 洁洁 1 次次 半月半月 大堂低位玻璃清大堂低位玻璃清 洁洁 1 次次 周周 大堂空调口抹尘大堂空调口抹尘1 次次 月月 大堂墙面抹尘大堂墙面抹尘1 次次 周周 电梯内外晶面保电梯内外晶面保 养养 1 周周 次次 大堂羊毛地毯洗大堂羊毛地毯洗 涤涤 1 次次 10 天天 大堂天花清洁大堂天花清洁1 次次 月月 客房木地板打蜡客房木地板打蜡1 次次 半年半年 天台清扫天台清扫1 次次 周周 漂台清扫漂台清扫2 次次 周周 大院沙井 沟渠大院沙井 沟渠 清理清理 1 次次 半月半月 化粪池清理化粪池清理1 次次 半年半年 绿色植物修剪绿色植物修剪1 次次 月月 草地修剪草地修剪1 次次 月月 10公共区域管理员公共区域管理员客房灭客房灭 四害四害 1 次次 月月 酒店大院灭酒店大院灭 四四 害害 2 次次 月月 11客房部经理客房部经理客房满意程度客房满意程度85 以上以上 客房部员工大会客房部员工大会2 次次 年年 客房部部委会客房部部委会1 次次 季季 客房部业务研讨客房部业务研讨 会会 1 次次 月月 客房部晨会客房部晨会3 次次 周周 员工岗位培训员工岗位培训1 次次 批批 业务知识竞赛业务知识竞赛1 年年 员工生日舞会员工生日舞会1 次次 季季 12楼层领班楼层领班班务会班务会1 次次 周周 领班普查客房领班普查客房管辖区所有客房管辖区所有客房 三 三 餐饮部量化管理标准餐饮部量化管理标准 1部门经理部门经理餐厅餐台餐厅餐台咖啡和酒吧以四人台和咖啡和酒吧以四人台和 6 人台为主人台为主 座位面积座位面积宴会厅每座不少于宴会厅每座不少于 1 7 平方米平方米 咖啡厅每座不少于咖啡厅每座不少于 1 3 平方米平方米 餐茶用品餐茶用品各种餐具数量不少于各种餐具数量不少于 2 套套 服务用品服务用品餐巾每座不少于餐巾每座不少于 3 块 台布每桌不少于块 台布每桌不少于 3 条 条 每餐必换每餐必换 卫生环境卫生环境餐厅地面每日清洁 地板拖尘不少于餐厅地面每日清洁 地板拖尘不少于 3 次 地次 地 毯吸尘不少于毯吸尘不少于 3 次 次 餐厅温度餐厅温度冬季保持在冬季保持在 18 24 度度 夏季夏季 22 24 度 空气新鲜度 空气新鲜 餐厅内噪音餐厅内噪音不超过不超过 50 分贝分贝 餐饮产品数量餐饮产品数量1 零点餐厅的花色品种不少于零点餐厅的花色品种不少于 45 种 自助种 自助 餐厅不少于餐厅不少于 25 种 种 2 咖啡厅不少于咖啡厅不少于 30 种种 菜单设计菜单设计尺寸根据餐厅具体情况而定 一般规格在尺寸根据餐厅具体情况而定 一般规格在 26 36 厘米范围内厘米范围内 菜食标准菜食标准同一团队或会议客人不同用餐的菜食标准有所同一团队或会议客人不同用餐的菜食标准有所 区别 花色品种每天不重样区别 花色品种每天不重样 2咖啡厅领班咖啡厅领班咖啡厅服务咖啡厅服务16 小时提供酒水 饮料服务小时提供酒水 饮料服务 客人点酒水后客人点酒水后 4 分钟内送上 营业高峰期保证分钟内送上 营业高峰期保证 6 分钟内送上分钟内送上 3厨师长厨师长厨房工作人员占地面厨房工作人员占地面 积积 不小于不小于 1 5 平米平米 人人 室高不得小于室高不得小于 3 米米 厨房温度厨房温度冬季冬季 22 26 度度 夏季夏季 21 28 度度 冷库间不超过冷库间不超过 15 度度 厨房饮用水厨房饮用水透明 无色 无异味 无肉眼可见物透明 无色 无异味 无肉眼可见物 厨房卫生清洁厨房卫生清洁1 次次 餐后餐后 平均综合毛利率平均综合毛利率55 以上以上 4楼面服务员 楼面服务员 洗碗工洗碗工 上桌餐具完好率上桌餐具完好率93 以上以上 餐具损耗率餐具损耗率0 5 宴会摆台 不摆金银宴会摆台 不摆金银 器 不斟酒水 器 不斟酒水 10 分钟分钟 台台 迎宾带位迎宾带位2 分钟分钟 开茶 开茶 10 位 位 3 分钟分钟 写宴会菜单写宴会菜单10 15 分钟分钟 单单 更换烟缸更换烟缸3 支烟头以下支烟头以下 送餐服务 一般食品 送餐服务 一般食品 早餐早餐 30 分钟内分钟内 晚餐晚餐 35 分钟内分钟内 送餐保证饭菜质量和温度送餐保证饭菜质量和温度 上第一道菜上第一道菜15 分钟分钟 更换骨碟更换骨碟随时更换随时更换 为客人点菜为客人点菜5 分钟分钟 各类家具 台布合格各类家具 台布合格 率率 98 餐具消毒率餐具消毒率100 5清洁工清洁工公厕卫生管理公厕卫生管理专人管理 确保洁净专人管理 确保洁净 地毯清洗地毯清洗1 次次 10 15 天天 日常卫生清洁日常卫生清洁1 次次 餐前 餐后餐前 餐后 计划性卫生清洁计划性卫生清洁周一 清洁门 窗 餐车 热水器卫生周一 清洁门 窗 餐车 热水器卫生 周二 清洁酱油壶 台号 茶壶 花瓶卫生周二 清洁酱油壶 台号 茶壶 花瓶卫生 周三 清洁厅内装饰物及地角线周三 清洁厅内装饰物及地角线 周四 清洁餐柜及仓库卫生 并清点物品周四 清洁餐柜及仓库卫生 并清点物品 周五 擦餐椅 餐桌 天花板周五 擦餐椅 餐桌 天花板 周六 清扫环境卫生及厅室的物品摆放周六 清扫环境卫生及厅室的物品摆放 通道及厅房窗帘清洗通道及厅房窗帘清洗1 次次 月月 6厨师砧板岗厨师砧板岗厨师配菜 一般菜式 厨师配菜 一般菜式 2 分钟分钟 道道 厨师厨师厨师烹饪 一般菜式 厨师烹饪 一般菜式 4 分钟分钟 道道 面点厨师面点厨师甘露酥类制作 按甘露酥类制作 按 500 克原料计 克原料计 35 分钟 配料分钟 配料 搓制搓制 造型造型 烧烧 制品 制品 点心厨师点心厨师牛肉烧卖类制作 按牛肉烧卖类制作 按 500 克原料计 克原料计 80 分钟 汽配分钟 汽配 搓制搓制 下料下料 搅拌搅拌 成型成型 蒸蒸 成品 成品 冷厨厨师烧冷厨厨师烧 腊主厨腊主厨 新凉菜及烧腊食品推新凉菜及烧腊食品推 出出 3 个品种个品种 月月 7厨师长厨师长管道检查管道检查每日例检每日例检 食品进货验收管理食品进货验收管理每日检查 上午每日检查 上午 8 30 9 30 食品储存管理食品储存管理每日检查 生 熟食品分开存放 每日检查 生 熟食品分开存放 防止交叉污染 防止交叉污染 厨房卫生管理厨房卫生管理案板每天清晰 定期煮沸消毒案板每天清晰 定期煮沸消毒 熟食架 冰箱每天清晰 熟食架 冰箱每天清晰 定期消毒 每定期消毒 每 10 天用热碱水洗刷一次 天用热碱水洗刷一次 以除油垢和消灭在低温生长下的霉菌以除油垢和消灭在低温生长下的霉菌 废物要在废物箱或垃圾袋里密封存放 废物要在废物箱或垃圾袋里密封存放 废物保证每日一清废物保证每日一清 厨房设备管理厨房设备管理蒸锅 开水器除垢 电器 线路检查 蒸锅 开水器除垢 电器 线路检查 冰柜保养 水帘机 洗碗机保养 冰柜保养 水帘机 洗碗机保养 炉灶检修保养 炉灶检修保养 液化气设备安全性每日进行例检液化气设备安全性每日进行例检 8经理经理业务研讨会业务研讨会1 次次 月月 卫生大检查卫生大检查1 次次 周 周五周 周五 检查员工宿舍检查员工宿舍2 次次 月月 单项服务技能竞赛单项服务技能竞赛1 次次 月月 业务竞赛业务竞赛1 次次 年年 新员工岗前培训新员工岗前培训10 15 天天 9楼面领班楼面领班餐前会餐前会1 次次 餐前餐前 水电维修巡逻检查水电维修巡逻检查3 次次 日日 10楼面部门及楼面部门及 各出品部门各出品部门 宾客投诉率宾客投诉率1 书面 书面 2 口头口头 客户满意度客户满意度85 以上以上 四 四 动力工程部量化管理工作标准动力工程部量化管理工作标准 1电脑电话维护员电脑电话维护员电话维修到位电话维修到位5 分钟分钟 电脑维修到位电脑维修到位5 分钟分钟 2水 电工水 电工水电维修到位水电维修到位5 8 分钟分钟 楼层配电间开关检查楼层配电间开关检查每周检查每周检查 应急灯检修应急灯检修每周检查每周检查 室外照明检修室外照明检修每周检查每周检查 电视电话设备电视电话设备每日检查每日检查 五 五 保安部量化管理工作标准保安部量化管理工作标准 1保安领班保安领班保安人员培训保安人员培训1 次次 周周 组织消防演练组织消防演练2 次次 年年 治安消防检查治安消防检查1 次次 周周 保安员保安员应急到位应急到位3 分钟分钟 安全巡逻安全巡逻1 次次 小时小时 消防应急到位消防应急到位3 分钟分钟 灭火 观察 结带 出水 灭火 观察 结带 出水 3 分钟分钟 检查测试消防设施检查测试消防设施1 次次 月月 电视监控电视监控24 小时监控小时监控 监控设备保养监控设备保养1 次次 月月 监控室日常保养监控室日常保养1 次次 月月 六 六 酒店职能部门量化管理工作标准酒店职能部门量化管理工作标准 1行政人事部经理行政人事部经理酒店年度工作计划酒店年度工作计划每年元月中旬完成每年元月中旬完成 值班制度值班制度人员落实 无值班责任事故人员落实 无值班责任事故 VIP 结带结带殷勤就带无差错殷勤就带无差错 2行政文员行政文员酒店月度营运工作报告酒店月度营运工作报告每月每月 25 日前完成日前完成 酒店档案管理酒店档案管理每月归档一次每月归档一次 3驾驶员驾驶员结带用车服务结带用车服务司机提前司机提前 10 分钟就位侯客分钟就位侯客 行车职业道德行车职业道德不挑客 不拒客 不厚此薄彼 不挑客 不拒客 不厚此薄彼 礼貌待客礼貌待客 行车纪律行车纪律不争先 不抢道 不开赌气车 不争先 不抢道 不开赌气车 不酒后驾车不酒后驾车 检查清洗车辆汽油滤清检查清洗车辆汽油滤清 器器 1 次次 月月 检查清晰车辆机油滤清检查清晰车辆机油滤清 器器 1 次次 月月 检查清晰车辆空气滤清检查清晰车辆空气滤清 器器 1 次次 月月 排放储气筒内的油污排放储气筒内的油污1 次次 月月 更换机油更换机油1 次次 3000 公里 新车 公里 新车 1 次次 8000 10000 公里 老车 公里 老车 更换齿轮油更换齿轮油1 次次 3000 公里公里 检查 清洗 调整各传检查 清洗 调整各传 动装置动装置 1 次次 季季 车辆打蜡车辆打蜡1 次次 季季 车辆清洁车辆清洁1 次次 日日 4人力资源人事部人力资源人事部人事管理人事管理坚持原则 秉公办事坚持原则 秉公办事 临时招聘管理临时招聘管理按章办事 确保一线用工需求按章办事 确保一线用工需求 政治思想教育政治思想教育有计划 有落实 有效果有计划 有落实 有效果 生老病死生老病死慰问及时 关怀备至慰问及时 关怀备至 职工生活福利安排职工生活福利安排周密安排 职工满意周密安排 职工满意 员工体检员工体检1 次次 年年 新员工岗前入职培训新员工岗前入职培训按一线用工需求组织按一线用工需求组织 语言技能培训语言技能培训每年分工种开办强化培训班每年分工种开办强化培训班 服务技能竞赛