酒店星级自查自检报告

大众国际酒店报告书 1 大众国际酒店报告书 2 2013 年大众国际酒店星级复核自检自查报 告 尊敬的丁处长及各位领导 您好 首先我代表大众国际酒店全体职工对检查领导莅临大 众国际酒店指导工作表示热烈的欢迎 大众国际酒店是由大众房地产有限公司投资兴建 具 有独立法人资格的四星级涉外旅游酒店 2010 年 3 月 10 日 对外营业 2011 年 10 月评为四星级酒店 酒店占地面积 12000 平方米 营业面积 16920 平方米 共有客房 198 间 其中普通标准客房 125 间 豪华标准房 40 间 豪华单人房 20 间 三人客房 2 间 商务套房 10 间 豪华商务套房 9 间 豪华套房 1 间 大中小型会议中心 3 间 餐厅设有自 助餐区 宴会厅 二十二间特色包房 酒店还设有酒吧 商场 健身中心等多项休闲运动设施 多年来 在各级领 导的关怀和大力支持下 大众国际酒店的经营和管理取得 了长足的进步和发展 我们本着 背靠大众 服务社会 的宗旨 不断地完善服务设施 提升综合素质 努力为旅 客提供安全 舒适 整洁 愉悦的住宿环境 进一步推动 大众国际酒店内涵式 品质化发展 下面我将大众国际酒 大众国际酒店报告书 3 店运营服务及自检自查情况向领导做一汇报 不妥之处 敬请批评指正 1 安全品质全面提升 安全运营基础更加牢固 安全品质全面提升 安全运营基础更加牢固 1 1 全面推进安全管理体系建设全面推进安全管理体系建设 大众国际酒店层层签订安全 安全目标责任书 进 一步完善各类突发事件应急预案 特别强化施工现场的监 管 要求施工单位必须在签订 安全生产责任书 后 方 可进场施工 认真落实 餐具消毒管理条例 进一步细化 了安全责任体系 再次梳理了安全隐患库 深入开展了隐 患排查整改工作 强化了风险防控体系 我们结合毕节当地情况给商旅客人提供一个吃住及娱 乐休闲均安全的环境 以安全生产月 持单检查月 安全 三观理念为抓手 做好活动的宣传并突出监督检查 在大 众国际酒店范围内对保安 工程等关键岗位专业技术人员 的资质和能力进行了全面普查 在强调持证上岗的同时 更注重实际操作能力 抽调酒店各部门精干力量组建了大 众国际酒店义务消防队 充实消防救援力量 2 2 进一步完善安全服务设施 提升大众国际酒店安全保障进一步完善安全服务设施 提升大众国际酒店安全保障 能力能力 1 大众国际酒店投入 76 万余元 用于完善消防设备设 施 在消除安全隐患的同时 确保设备设施始终处于良好 可用状态 投资 4 万余元 更换了大厦公共区域监控镜头 大众国际酒店报告书 4 提升了大厦安全保证能力 2 积极开展消防知识进客房活动 将逃生自救的消 防知识制作成温馨的卡片 放置于客房内供旅客阅读 使 旅客在了解大厦安全设施的同时 进一步提升了逃生自救 能力 受到旅客的好评 2 2 推进品牌建设 软硬件服务水平进一步提高推进品牌建设 软硬件服务水平进一步提高 1 1 持续完善服务体系持续完善服务体系 对照 星级酒店 运行质量服务标准 通过神秘旅客 服务体验 查找自身短板 针对存在的问题持续改进 制 定了 服务工作绩效考核管理办法 建立各部门服务连动 机制 强化首问负责制 完善服务保障信息预警机制 提 高 VIP 旅客服务保障能力 2 2 推进品牌建设工作推进品牌建设工作 践行中国服务 树立大众国际酒店服务意识 打造大 众国际酒店特色服务品牌 针对毕节飞雄机场的商务客人 入住量不断增加的特点 大众国际酒店于 2013 年 10 月成 立针对机场客户的管家服务部 进一步深化对境外人员服 务的内容 提供更加精细化 专业化的服务 管家式 服 务品牌已初具雏形 3 3 酒店环境明显改善 硬件基础质量不断提高酒店环境明显改善 硬件基础质量不断提高 针对大众国际酒店服务设施陈旧老化的情况 酒店投入 巨资进一步改善服务设施 优化服务流程 大众国际酒店报告书 5 1 2013 年投资 189 余万元 对酒店大堂进行装修改造 调整了酒店服务格局 优化了服务流程 预计 2013 年 12 月份全部投入使用 2 2013 年投资 456 余万元 对酒店餐厅及健身中心进行 了装修改造 改善了就餐环境 丰富了旅客休闲娱乐活动 预计 2014 年 5 月份全部投入使用 3 2011 年投入 198 余万元 完成了 6 19 层客房装修改 造 其装修风格 功能性 服务性 舒适性 安全性更加 符合四星级酒店的整体要求 投资 56 余万元 更换了液晶 电视 购置了迷你冰箱 更换了更加环保的一次性用品 进一步完善了服务功能 提升了大众国际酒店的综合竞争 力 4 2013 年预计再投入 26 万对 LED 更换 预计 2014 月 3 月完成并使用 5 2013 年预计再投入对员工食堂 员工宿舍 员工娱乐 项目改造为 95 万 预计 2014 月 2 月完成并使用 6 2013 年预计再投入客房布草及家具更 35 万 预计 2014 月 2 月完成并使用 4 4 强化培训 不断提升员工服务技能强化培训 不断提升员工服务技能 服务培训工作制度化 经常化的格局已初步形成 仅 2012 年全年共组织大规模培训 30 次 平均参加培训 88 人 大众国际酒店报告书 6 次 选派 10 余名管理人员赴国内优秀酒店学习考察 将先 进的管理经验运用到酒店的实际工作当中 今年 9 月 17 日 在市饭店协会组织的 全市饭店业职工技能 大赛中 大 众国际酒店代表队获得了团体金奖 中餐 中式面点特金 奖 客房服务技能金奖 5 5 服务监督 检查体系初具雏形服务监督 检查体系初具雏形 重新组建大众国际酒店质检部 完善了质检工作规范 与流程 形成了常态化检查与突发性检查相结合 日常检 查与专项检查相结合工作流程 进一步提高了员工自我约 束 服务旅客的综合能力 3 3 经济效益大幅提升 各项经营指标均控制在预算内经济效益大幅提升 各项经营指标均控制在预算内 大众国际酒店不断创新思维 进一步整合资源 逐步形 成了以大众国际酒店市场为龙头 多层次客户市场协调发 展的销售市场格局 2012 年 总收入 大众国际酒店实现 收入 4789 53 万元 客房出租率达到了 99 96 与 10 年相 比 分别增长了 890 53 万元 20 32 超额完成预算指标 579 53 万元 实现利润 1256 2 万元 超额完成利润指标 123 8 万元 2013 年 总收入 1 月 11 月收入 1879 59 万元 客房出租率达到了 70 36 与 12 年同期相 比 分别减少约了 2789 万元 约 65 分别客房平均完成 月 70 万 餐厅平均完成月 50 万 休闲会所平均完月 50 万 实现利润负 89 万元 大众国际酒店报告书 7 节能减排各项工作扎实推进节能减排各项工作扎实推进 2011 年取得四星级酒店资格认证后 大众国际酒店不断 完善设备设施运行管理制度 创新运行模式 在进一步开 展节能降耗的同时 积极投入到社会公益事业当中 彰显 企业社会责任的担当 1 大众国际酒店通过制度创新 不断完善能源消耗节约制 度 并与日常巡检相结合对节能情况进行检查 通过技术 创新 确保设施设备始终处于最佳运行状态 达到节能效 果 加大新型节能设施投入 更换了 166 只 LED 光源 进 一步减少电量的消耗 通过各项制度的有效实施 大众国 际酒店全年 1 月 11 月 能源费用支出 41 余万元 在 客房收入大幅减的前提下 与去年相比基本相当 2 大众国际酒店严格执行出车单制度 车辆保养制度 在 杜绝车辆带病出行的同时 降低车辆使用频次 3 大众国际酒店积极响应国家号召 张贴了禁烟宣传标 语 摆放了禁烟标识 制作了禁烟告知书 在酒店范围内 实行了全面禁烟 同时利用户外 LED 显示屏对社会进行宣 传 4 大众国际酒店从部投入空调系统改造后就空调系统每 月电费也省了 4 8 万 5 加强节能减排的督导 员工节能减排意识也搞高 对 酒店水电费也减少了 5 万多元 1 月 11 月 大众国际酒店报告书 8 6 积极开展创先争优活动 弘扬企业文化精神积极开展创先争优活动 弘扬企业文化精神 1 大众国际酒店 质检组 深入开展创先争优活动 在关 键岗位设置了先锋岗 重新划分了质检责任区 大众国际 酒店人力资源部对员工工作积极兑现承诺公平公正 有奖 有罚 2 充分发挥员工工作积极作用 大众国际酒店工会积极组织 员工参加集团开展的各项文体活动 在毕节大型企业联合 文艺会举办的 我爱我家 演讲比赛和 唱家乡 颂党恩 文艺会歌会中 大众国际酒店代表队均获得了好评 前厅 部员工刘天丽获得唱歌比赛一等奖 坚持以人为本 逐步 提升职工薪酬待遇 改善职工食堂服务设施 提升膳食标 准 实现了内外餐卡的统一管理 关注职工利益需求 通 过互助资金 爱心捐助 资助患病员工刘能 1 7 万元 帮 助他度过了难关 7 自身酒店感觉不足之处自身酒店感觉不足之处 1 1 员工后勤设备老化 包括宿舍 员工餐厅 改造中 2 2 员工流失大 2013 年 38 流失率