酒店管理沟通实务及技巧课程标准

酒店管理沟通实务与技巧 课程标准 课程代码课程性质必修课程类型 理论 含实 践 理论学时32 课程学分3总学时48 实践学时16 前导课程现代酒店管理后续课程社交礼仪 适用专业旅游管理 酒店管理 制定人仝泽柳制定日期2013 3 15审核人仝泽柳 修订人仝泽柳修订日期2014 5 20审核人仝泽柳 签发人钱宏签发日期2014 6 20 一 课程定位一 课程定位 酒店管理沟通实务与技巧 是一门开发学生沟通能力 以能力为本位的 实践型课程 酒店管理沟通实务基于工作过程分析 将沟通实务过程典型化为 亲和 知人 表述 促成 异议化解的一般沟通程式 再根据能力本位构建沟 通认知 亲和力 知人力 表述力 促成力 异议化解力 常用沟通方式 酒 店沟通实务综合训练八个模块 全面提高学生的沟通能力 通过本课程的学习 提升学生面向客户的沟通能力 适应酒店工作岗位的需求 本课程的功能是通过培训沟通的原则和方法 培养学生在酒店业工作的基 本素质和能力 本课程前导课程是 旅游心理学 和 现代酒店管理 后续课 程是 专业顶岗实习 二 课程目标二 课程目标 1 素质目标 培养懂礼节 礼貌待人的工作习惯 培养重安全 讲卫生 守纪律的工作态度 培养团队协作精神 充分考虑顾客利益 树立主动为客着想心态 增强服务意识 树立认真做事 细心做事心态 增强高标准意识和细节意识 树立积极热情的心态 2 能力目标 能比较有效的口头沟通 能正确的进行 FAB 利益表述 能进行有效的电话沟通 能够基本规范地进行商务写作 能通过 Email 进行有效沟通 能塑造平和 有磁性的语音语调 能按照饭店职业人要求塑造良好的个人形象 能养成见面打招呼与寒暄的习惯 并符合规范 能合理而正确的答复客人 处理前厅部客户投诉 3 知识目标 理解沟通的内涵 要素 种类 模式 了解沟通力结构 有效沟通技巧要求 理解亲和力的意义 概念 了解其培养方法 了解塑造良好形象的意义和基本要求 了解客户人格模式 需求心理的内含 查知人心的若干方法 了解 FAB 表述的原则 步骤 理解意义化解的概念 意义 了解异议处理的方法 步骤 三 教学内容和要求三 教学内容和要求 建议学时建议学时序序 号号 单元内容单元内容能力目标能力目标知识要求知识要求 理论学时理论学时实践学时实践学时 1 导言 能领悟沟通的必 要性 初步判断 自己在沟通中存 在的问题和不足 初步理解沟通的 意义和内涵 明 白沟通力学习的 方法和要求 2 2沟通认知 会辨别沟通种类 成效 领悟沟通 的意义 会分析 沟通中成败的原 因 会初步开展 有效沟通 领悟 无 的理念 理解沟通的内涵 要素 种类 模 式 了解沟通力 结构 有效沟通 的技巧要求 了 解酒店事务沟通 22 3 亲和力 会初步进行自我 沟通 较正确地 进行良好形象塑 造 学会基本的 理解亲和力的意 义 概念 了解 其培养方法 理 解自我沟通的概 42 招呼语寒暄 学 会初步的同步沟 通 念 价值 了解 塑造良好形象的 意义与基本要求 理解见面礼仪的 概念与要求 了 解 同步 的意 义 概念 常用 方法 4知人力 能够初步判断客 户人格模式的类 型 基本能正确 调研 观察 询 问 聆听 了解客户人格模 式的内涵 掌握 察知人心的若干 方法 42 5表述力 会判定事物的不 同属性 会初步 进行 FAB 表述 理解表述的意义 内涵 了解事物 的三种属性 了 解 FAB 表述的意 义 要求 42 6 促成力 会初步判断客户 的心动信号 会 初步正确地进行 促成 理解促成力的概 念 促成的重要 性 了解客户的 心动信号及表现 方式 了解促成 的若干方法 42 7异议化解力 会进行一般的异 议化解 理解异议化解力 的概念 异议化 解的必要性 了 解化解异议的方 法 步骤 42 8常用沟通方式 能比较有效的进 行口头沟通 能 较好地打电话 接电话 能够基 本规范地写文章 理解口头沟通的 特点 规律与要 则 了解电话沟 通的特点 打电 话与接电话的要 22 撰写的短信 E mail 基本符合规 范 求 了解书面沟 通的特点 一般 错误 实践要求 了解网络沟通的 特点 沟通中的 要求 9 酒店岗位事务沟 通综合训练 能对酒店服务 营销 投诉与突 发事件 酒店内 部沟通的技巧进 行综合训练 掌握酒店服务 营销 投诉与突 发事件 酒店内 部沟通的技巧 42 机动机动 2 合计合计 3216 四 实施建议四 实施建议 1 教学方法 1 教学组织总体采取任务驱动 项目导向等教学模式 对于项目任务 的教学主要通过收集案例 分组讨论 角色模拟 汇报交流等方法进行 对于 项目任务的实践主要通过分组讨论 角色模拟 实地调查 汇报交流 体验实 战等方法进行 2 教学项目尽可能来自企业 同时 引导学生模拟酒店各岗位沟通实 务 以加深对酒店沟通技巧理论的理解与实际工作中的灵活运用 2 教学条件与环境 理论教学要求有多媒体设备 学生的规模一次课不超过 50 人为宜 主讲教 师具有丰富的实践经验 并聘任一定的企业兼职教师 积极推行工学结合 充 分利用企业与行业协会的教育资源 加强与行业协会与企业的合作 学生到 2 3 个有代表性的饭店企业参观考察 实行仿真性的校内模拟任务 使校内实习 实训与实际工作一致 在校内完成工学结合 案例讨论可请有实践经验的企业 兼职教师参与 对每个教学模块设置相应的项目 要求学生在学习中完成相应 的项目 通过案例分析 项目导向 任务驱动培养学生运用酒店沟通实务与技 巧的理论 方法 工具解决实际问题的能力 依托这一模式推动 工学结合 逐步改变以学校和课堂为中心的传统教学方式 3 参考教材与文献 1 教材 邵雪伟 酒店沟通技巧 浙江大学出版社 2011 4 2 教参 1 李道平 酒店管理沟通技巧 经济科学出版社 2008 1 2 张萍 现代酒店沟通 重庆大学出版社 2010 8 3 何春晖 口才训练教程 浙江大学出版社 2010 3 五 考核评价五 考核评价 l 过程与目标结合评价 结合课堂提问 现场操作 课后作业 模块考 核等手段 加强实践性教学环节的考核 并注重平时采分 2 强调理论与实践一体化评价 注重引导学生进行学习方式的改变 3 强调课程结束后综合评价 注重考核酒店沟通技巧的应用水平 4 建议在教学中分任务模块评分 课程结束时进行综合模块考核 学期教学评价 过程评价 50 期末评价