通信行业考核指标

KPI/月度考核指标一、KPI指标考核：1.1催装催修率（7分）指标要求本指标考核装维服务过程中发生催装、催修行为的比例。催装：催装是指用户对综合调度系统中在途装移机工单进行申告，要求尽快完成安装工作；催装率是指当月发生催装的次数与装移机工单总数的比值。同一工单多次重复催装的按照次数计算（注：半小时内重复催装只算1次。）。催修：催修是指用户对综合调度系统中在途障碍工单进行申告，要求尽快修障（注：半小时内重复催修只算1次。）；催修率是指当月发生催修的次数与障碍工单总数的比值。同一工单多次重复催修的按照次数计算。预约改约和挂起的装维工单在改约、挂起期间发生催装、修的，核查后在月度专业考核中扣分，每发生一起扣1分，多次发生的，在月度KPI中扣分，每发生一起扣0.1分。指标名称分公司3季度1、2、4季度催装率全部2.8%催修率宁、苏、锡、通、常、扬、泰、镇8%6%徐、淮、盐、连、宿10%8%本指标涉及分公司进行维护服务工作的所有维护相关部门。计算公式催装率 = 当月发生催装的次数（含重复催装、含在途及发生催装的退单）/当月装移机工单（含在途和发生催装的退单）总数催修率 = 当月发生催修的次数（含重复催修、含在途发生催修的工单）/当月修障工单（含在途工单）数扣分方法上述指标均为月度统计、通报及考核指标。每劣于指标值0.1%（小数点后四舍五入取整1位）催装扣0.04分，催修扣0.03分，扣完为止。年度总KPI得分按照月得分累计平均计算。数据来源综合调度系统。1.2重复障碍率（7分）指标要求本指标考核修障服务过程中发生重复障碍的比例。重复障碍率：对于各项业务，指周期内（倒推31天）综合调度系统中同一业务号发生重复申告的派单障碍次数的情况。同一业务多次重复的按照次数计算。重复障碍率分VIP客户和普通客户，客户标识来源于综调系统故障单内的客户标识。重复障碍率3季度1、2、4季度VIP客户10%9%普通客户12%11%VIP客户重复障碍率4分、普通客户重复障碍率3分。本指标涉及分公司进行维护服务工作的所有维护相关部门。计算公式重复障碍率重复派单的故障次数/总的派单故障次数100%说明：重复派单的故障次数：指1个统计周期内（倒推30天），同一业务账号的故障派单次数超过1次的次数。扣分方法上述指标均为月度统计、通报及考核指标。每劣于指标值0.1%（小数点后四舍五入取整1位）扣0.04（VIP）分、0.03（普通）分，单项扣完为止。年度总KPI得分按照月得分累计平均计算。数据来源综合调度系统。1.3 FTTH综合障碍发生率（6分）指标要求：FTTH综合障碍发生率2.0%计算公式FTTH综合障碍发生率=FTTH(O)产品申告派单数/ FTTH(O)产品数*100%其中：FTTH（O）产品包括FTTH（O）接入方式下语音、宽带、ITV产品，以当月月底BSS系统数据为准；FTTH（O）产品申告派单数指：所有途径的申告数(含群障、自动语音、网厅、客服人工受理)减去省客服中心的预处理工单数（包括预处理归档，自动待确认归档，定性归档（剔除分公司定性归档即客服二次预处理）,以当月月底综调系统统计数据为准。扣分方法月通报/年考核，每月指标均值进行年度考核。年终12个月均值达到指标要求不扣分，每劣于指标0.1个百分点扣0.03分,四舍五入取整，扣完为止。数据来源综合调度系统，BSS系统。二、月度考核1、装移机48小时及时率（15分）1.1指标说明48小时竣工及时率：指装移机工单受理后，48小时内安装完成数量与总派单工单数量的百分比。（用户在前台约定安装时间在外线岗到单48小时后的工单且在约定时间当天内完成安装的算及时安装）。本指标分为装移机48小时及时率、ADSL工单48小时及时率及FTTH工单48小时及时率通报，按照装移机48小时及时率指标进行考核。48小时竣工及时率60%（三季度）；65%（徐州、淮安、盐城、连云港、宿迁）、70%（除徐州、淮安、盐城、连云港、宿迁）（其他月份）1.2计算公式48小时竣工及时率（甲种） = 受理后48小时内安装完成的装移机工单数/总的派单工单数。（注：乙种用户工单剔除）1.3计分方法48小时竣工及时率（甲种）为月度统计、通报及考核指标。每劣于指标值0.1%（小数点后四舍五入取整1位）扣0.15分，扣完为止；本指标1季度通报，4月份开始考核。1.4数据来源综合调度系统。2、修障及时率（20分）2.1指标说明 24小时障碍修复及时率（VIP用户5分，普通客户5分）：指障碍工单受理后，24小时内修复完成数量与总派单工单数量的百分比。分为VIP客户与普通客户，客户标识来源于综调系统故障单内的客户标识。（VIP按照实际时限统计，预约时间计算处理时长。本项指标针对固话、宽带业务）障碍修复及时率（10分）：指在承诺客户业务恢复时限内完成的派单工单数量与总派单工单数量的百分比，所有纳入综合调度系统派单的障碍按照时限要求及时修复。 24小时障碍修复及时率：VIP95%；普通70%（三季度），80%（其他月份），障碍修复及时率95%。2.2 计算公式 24小时障碍修复及时率24小时内修复的派单故障数/总的派单故障数100%。（分为VIP与普通客户）障碍修复及时率按时修复的派单故障数/总的派单故障数100%2.3 计分方法上述指标均为月度统计、通报及考核指标。24小时修障及时率（VIP、普通）每劣于指标值0.1%（小数点后四舍五入取整1位）扣0.05分，修障及时率每劣于指标值0.1%（小数点后四舍五入取整1位）扣0.1分，每项扣完为止；2.4 数据来源综合调度系统。3、催装催修一次成功率、首次回应、催装催修响应及时率（30分）从催装催修及时响应、首次回应、催装催修响应情况这几个方面进行综合评价装维服务水平。指标名称分值参照标准考评办法催装催修一次成功率10分70%（三季度）、80%（其他）超过参照值不扣分；低于参照值，按每低0.1个点，扣0.1分，扣完为止。首次回应及时率10分70%（一季度）、85%（二、四季度）80%（三季度）一季度不考核；其他季度超过参照值不扣分；低于参照值，按每低0.1个点，扣0.1分，扣完为止。催装催修响应及时率10分（1）催装催修一次解决率：该指标主要考核只发生一次催装催修的工单数与催装催修总工单数比值。催装催修一次解决率 = 当月发生一次催装催修的工单/当月催装催修总工单（2）首次回应及时率：该指标主要考核分公司执行装移机、修障工单到岗首次回应情况。首次回应及时率= （执行首次回应要求的装移机工单/当月装移机总工单+执行首次回应要求的修障工单/当月修障总工单）/2（3）催装催修响应回应及时率：该指标主要考核分公司执行催装催修响应情况。催装催修响应及时率= （执行催装响应要求的装移机工单/当月装移机总工单+执行催修响应要求的修障工单/当月修障总工单）/2上述指标均为月度统计、通报及考核指标。4、首次预约成功率(5分)装移机首次预约成功：营业受理时预约时间未曾变更过且竣工时间首次预约当天24:00的预约工单认为是首次预约成功工单。装移机首次预约成功率本统计时间段内竣工时间小于等于最后一次预约