酒店岗位培训项目实操流程

客客 房房 服服 务务 员员 技技 能能 培培 训训 早班服务员岗前工作流程早班服务员岗前工作流程 流程项目 做什么 操作流程 做什么 要求 标准 备注 为什么 交接班1 在会议室外面进行交接班 2 跟进解决夜班交接问题保证交接工作 100 完成 做好工作交接 了解区域分配 1 到中心查看区域安排及工作任务 分配情况 2 明确区域人员 服从工作安排及任务的分配 领取1 领取对讲机 房卡 工作表格保障所提供的工具完好 能够 正常使用 核对房态1 核对夜班所做的房态1 跟电脑房态逐个核对 2 存在差异的马上调整 避免工作出现 失误 计划工作 1 了解当天计划工作 2 在当天计划工作的项目上划圈签名 1 认真执行计划工作 2 100 完成计划工作提高房间质量 工作分配 1 检查夜班退房及工区卫生 2 空房抹尘 打蜡 当天计划工作 3 补充工作车 工具桶物品 4 清理工区卫生 1 按区域人员合理分配 2 做好对上一班工作的检查 3 做好本班次物资的准备 工作表格的填写工作表格的填写 流程项目 做什么 操作流程 怎么做 要求 标准 备注 为什么 填写 1 填写区域 人员 日期表格信息必须正确填写 字迹工 整 便于工作审核 核对 1 核对当天房态情况 2 逐间进行核对 3 出现错误房态及时更改 工作表格房态跟电脑房态一致避免出错工作 失误 检查 1 检查备注信息记录情况 2 跟进区域 VIP 入住情况 3 了解区域退房及赶房信息 4 客用品外借跟进检查收回 确保交接工作 100 完成 记录 1 准确填写进 出客房时间及清扫 人员 2 当天计划工作 3 房间有无维修 4 布草是否缺少 5 计划卫生完成情况 准确记录做房时间 登记房间实景情况 做好后期工作跟进 房间后期出现 问题便于查找 记录 进入房间操作流程进入房间操作流程 流程项目 做什么 操作流程 怎么做 要求 标准 备注 为什么 了解房态1 了解房态信息 确认房间当前情况 2 检查房间有无挂 请勿打扰 或 勿 扰 灯是否开启 1 有客在未经许可不得入内 2 勿扰 情况下通知部长打 电话询问 站立1 站在门口台阶 30CM 位置 2 身体正对 猫眼 1 身体不晃动 不左顾右盼 敲门 1 握拳食指突出 第二关节处敲击房门 猫眼下方 5CM 位置 2 报身份 您好 服务员 3 敲三下门 报一次身份 间隔停 留三秒 重复操作三次 1 力度适中 让客人听得见 2 声音清晰 让客人听的清 3 严格按照流程操作三次 开锁1 将房卡放置感应口 绿灯亮转动把手开 门 1 亮红的表示少电 需及时上报 更换电池 2 亮黄的表示反锁 需立即停止 操作 进房 1 将门打开 10CM 再次敲门一次 报 身份 2 没客人在进房操作 3 有客人在 先致歉 再说明开门意图 1 不可大力推开房门 2 有客人在要及时上报信息 撤物品操作流程撤物品操作流程 流程项目 做什么 操作流程 怎么做 要求 标准 备注 为什么 撤垃圾 1 从里往外撤 先洗手间后房间 2 撤的过程中注意对回收品的筛 选 纸皮 塑胶 金属等 3 垃圾袋内不得有水 放人工作 车时必须将垃圾袋的代口扎好 避免异味散出 4 倒烟灰时必须对烟头进行侵水 处理 杜绝安全隐患 5 注意对清洗台面的检查 避免 将非垃圾物品裹进垃圾袋内 撤布草 1 从里往外 2 所有布草必须进行检查 有无 严污染 有无破损等 3 客衣袋子有无遗留物品 4 布草逐条抖过确认无包裹其他 物品后 方可入袋打包 5 布草入袋后必须将袋口扎好 放在不影响客人通行的位置 1 在撤布草的过程中 发现任 何客人遗留物品 必须第一时 间上交房屋中心登记 2 撤布草流程操作必须在 3 分 钟内完成 3 做好对回收品和垃圾的分类 4 一次性用品打湿在包装未损 坏的情况下 经过处理后回收 再次使用 5 尽量做到一次性撤完 不重 复操作 铺床操作流程铺床操作流程 流程项目 做什么 操作流程 怎么做 要求 标准 备注 为什么 检查 1 检查保护垫是否干净 2 检查布草是否干净 3 床单 被套大小是否合适 布草洗干净无污 迹无毛发 无破 损 铺床单 1 顺时针进行 2 中线居中 包角 90 度 3 打单一次成功 床单平整 紧实 不跑边 正面朝 上 套被套 1 抖开被套 装入被芯 2 四角及两边填充饱满 撤平平面 3 被子前部位置折叠 30CM 后部位跟床群平齐 中线对齐 被面 平整 服帖 套枕套 1 将枕芯竖着折叠为二 右手持 1 3 处 左手持枕 套向里放到顶端 松手放平枕芯 套好末端 2 枕芯饱满平整 摆放位置居中 3 大床 枕头开口相对 4 豪双 枕头开口朝房间里面 枕头两角面对耳 朵竖立 边线对 齐 铺床尾群 1 床尾群平整 完好 干净 2 床尾群摆放在距离床尾 10CM 的位置 按照床的类型配 备相符和的床尾 群 卫生间清洗流程及标准卫生间清洗流程及标准 流程项目 做什么 操作流程 怎么做 要求 标准 备注 为什么 工具准备 1 保证操作工具齐全 抹布 清洁剂 其他辅助工具类 操作工具完好 数量齐 全 便于工作高效 开展 喷清洁剂 1 对洗手盆 温泉池 马桶进行喷洒清 洁剂 1 先消毒再清洗 2 三缸消毒时间不低于 三分钟 让客人放心使 用 洗手盆 1 使用玻璃水清洗镜面 2 使用百洁布清洁洗手盆和后台 3 有使用过的杯具要先进行侵泡清洗 光亮 无水迹 清洗温泉池 1 温泉池有水时要先做排水处理 2 使用刷子从上到下 由里到外进行 刷洗 3 遇有白色沉淀物必须用铲刀进行清 理 4 黑色污迹使用重污清洁剂清洁 5 再用水冲洗用玻璃刮刮干净 干净无杂物无污迹无异 味 能够正常放水及蓄 水 马桶清洁 1 马桶未冲水的情况下必须盖上冲水 一次 2 注意对马桶里外的清洁 3 清洁完后马桶盖处于打开状态 保证干净无水迹 无异 味 能否正常使用 不 出现常流水 金属保养 1 对金属器件先进行去污清洁然后抹干 2 再使用不锈钢油保养 3 金属保养后要抹干表面 不残留金属 油 光亮表面不油腻 延长设备使用 寿命 地面清洁 1 从里到外倒退式清洁地面 2 注意对死角的清洁 3 清洁后抹干地面 地面干爽无水迹 保持地面干净 无水迹 无毛发 避免客人滑到 备注 1 卫生间清洗时间必须控制在 15 分钟 内 2 抹布的使用要分开 不能混淆 房间抹尘及标准房间抹尘及标准 流程项目 做什么 操作流程 怎么做 要求 标准 备注 为什么 早准备抹布1 干净抹布一干一湿各一块将抹布折叠规范使用 抹尘 1 先用湿抹布抹再用干抹布抹过 2 抹过尘的地方 物品按规范摆放 3 抹尘的过程中记录下缺少的物品 便于 后期补充 4 易碎物抹尘时要格外谨慎小心 1 抹尘顺序按顺时针进行 从上到下 从里到外抹 2 镜面 电器开关插座避 免使用湿抹布 避免操作混乱 存放 1 用完后干湿抹布分开放在工具桶两边 2 湿抹布用完后用热水进行清洗 脏的湿 抹布在清洗的情况不可重复使用 3 将清洗过的抹布拎干 4 下班前将所有干湿抹布收回交到中心 1 干湿分开 2 湿布每次用完用热水清洗 一次 3 湿布布能滴水 避免干湿抹布 混淆 客用品补充流程及标准客用品补充流程及标准 流程项目 做什么 操作流程 怎么做 要求 标准 备注 为什么 了解 1 熟悉客用品的名称 2 明确客用品的摆放位置 能够清楚的知道客用品的 摆放位置 补充 1 了解房间物品的缺少情况 房间 卫 生间 2 物品补充过程中严格按照规范摆放 3 按照规定补充 尽量做到一次性补全节省时间提高 工作效率 检查 1 检查所补充的物品是否完好 干净 2 检查包装物品与实际物品是否一致 3 按照标准配备客用品 不合适的客用品禁止给客 人提供 按照规范摆放 数量齐全 保障客人权益 减少客人投诉 备注 1 物品补充时间控制在 2 分钟以内 房间吸尘操作流程及标准房间吸尘操作流程及标准 流程项目 做什么 操作流程 怎么做 要求 标准 备注 为什么 检查 1 检查电线插头是否松动 2 电源线有无脱皮 金属线是否裸露在 外 3 插上电源能否正常使用 在工作过程中不允许直 接拖着软管前行 避免 软管破裂 确保正常放可 使用 卫生间 1 吸尘顺序 由里往外倒着吸尘 2 先吸卫生间再吸房间 3 洗手盆台面下方 4 门后及地漏位置 5 马桶两侧及后面 注意死角的吸尘及毛发 保持地面干净 房间 1 茶几位置及地脚线旁边 2 墙角及台面下方 3 高空玻璃浮沉 4 地毯 房间无垃圾无杂物 地 面干净卫生 收线 1 收线时先拔掉插头 2 将吸尘机软管缠绕在机身上 3 吸尘机跟着工作车走并摆放在一起 从机身往插头方向缠绕 禁止反方向绕线避免电 线搅成一团 正确操作延长 使用寿命 备注 1 在工作过程中不允许拖着软管前行 避免软管破裂 2 吸尘机只能用于吸尘 不得用于吸垃 圾或者吸水 3 每天下班前对吸尘机进行清洁在检查 的过程中出现故障应停止使用并送修 处理保养 房间卫生自检流程及标准房间卫生自检流程及标准 流程项目 做什么 操作流程 怎么做 要求 标准 备注 为什么 顺序 1 顺时针方向进行检查 2 从上到下 3 由里到外做到检查仔细彻底确保无遗留 房间 1 检查设施设备是否完好 正常 2 检查客用品是否齐全 规范 3 检查卫生清洁是否达标 1 完好 能够正常使用 2 齐全 摆放规范 3 干净卫生无污迹 无灰 尘 无杂物 杜绝给客人提供 不合格的物品 卫生间 1 检查设备是否完好 正常 2 检查客用品是否齐全 规范 3 检查卫生 清洁是否达标 1 完好 能够正常使用 2 齐全 摆放规范 3 干净卫生无污迹 无 灰尘 无杂物 记录 1 房间是否有维修情况 2 房间物品补充情况 3 房间清理完毕时间填写 4 其他备注信息 房间保证 OK 状况 备注 1 房间自检时间为 2 分钟 2 已排了预到的房间打开空调 温度设为 26 3 房间清理完毕后及时通知部长 检查 金属保养流程及标准金属保养流程及标准 流程项目 做什么 操作流程 怎么做 要求 标准 备注 为什么 准备1 干抹布 百洁布 2 不锈钢光亮油 抹布两块 使用柔软类百 洁布 硬的百洁布会刮花 金属表面 清洁 1 使用百洁布对不锈钢表面进 行去污清洁 2 然后抹干金属表面 表面及死角无污迹污迹清理干净才能 达到保养效果 保养 1 取适量不锈钢油倒在抹布上 2 从上往下对金属进行保养 3 保养完成后用干抹布在表面 再抹一次 4 需要拆开保养得金属器件 做好对零配件的保存 5 保养完设备后对设备进行检 查 确认能否正常使用 1 光亮 正常使用 2 保养后的金属表面不油 腻 延长设备使用寿命 备注1 不锈钢的使用只限于不锈钢 类产品 2 当金属油已侵透抹布时 不 需要再倒金属油 直接保养 即可 3 注意对玻璃家私等物品的保 护 避免染上金属油 工作车的整理标准工作车的整理标准 流程项目 做什么 操作流程 怎么做 要求 标准 备注 为什么 整理 1 对工作车进行清理 2 检查客用品的缺少 物品不能混放一次补齐清洗明了 补充 1 按照工作车上相应的 表示摆放物品 2 根据当天的使用量进 行补充 按照使用量进行补充避免装过多工作车负荷 量大 使用1 对客用品进行检查完好 干净 工作车整理 第一层 中巾 方巾 枕头套 表一层 一次性用品 第二层 浴巾 地巾 左侧 悬挂物品 赠饮水等 第三层 床单 被套 右侧 垃圾袋 回收品 工具桶的清洁整理标准工具桶的清洁整理标准 流程项目 做什么 操作流程 怎么做 要求 标准 备注 为什么 清洁 1 具桶所有物品出 2 具桶进行清洁 3 用工具进行清洁 彻底清洁 干净 卫生 不零 检查 1 工具能否正常使用 2 查工具是否齐全 工具齐全 够正常 使用便于现场操作 补充 1 洁剂类进行补充 2 用工具进行补充 数量充足能够正常 运作 摆放1 清洁剂和清洁工具按分开摆放 一边清洁类 一边清洁工具 备注 1 工具必须妥善保管 避免在使用过程中发生意外 事件 杜绝安全事件发生 2 剂类型必须符合使用对象并且按比列使用 3 清洁剂的使用必须经过当班领导的同意 现场监 督使用 禁止单独私自使用 回收品垃圾的整标准回收品垃圾的整标准 流程项目 为什么 操作流程 怎么做 要求 标准 备注 为什么 回收品种类 纸皮 塑胶 易拉罐 铁器 铝制 品 等 1 清楚的知道回收品的种 类 2 做好对回收品的收集 积少成多 处理1 将回收品分类打包 2 每天 17 30 运送到仓库处理 3 将回收品运送到指定位置 分类明确 按规定位置存放 垃圾类型 工程垃圾 生活垃圾1 及时打包处理 2 维护好营业现场卫生 给客人提供干净 卫生的度假环境 处理 1 装袋打包系好袋口 2 每天 17 00 运送到酒店规定的垃圾场 3 经过保安岗时主动接受检查 4 不得在运送途中将垃圾交给拾荒者 1 主动接受检查 2 垃圾必须投入到垃圾池 房卡的使用规范房卡的使用规范 流程项目 为什么 操作流程 怎么做 要求 标准 备注 为什么 领取1 检查房卡是否完好 区域卡是否符合 2 填写房卡领用信息记录 签名 按要求登记填写 房卡无破损 使用 1 房卡不得用做于取电卡及其他非正常 用途使用 2 随身携带房卡 随时检查 3 为客人开房门时必须先核对客人身份 确认无误后方可给客人开门 4 使用过程中出现损坏 遗失 第一时 间上报 1 谁领谁用谁负责 2 禁止私借房卡 3 为客人开门前必须先 核对身份 为了客人的财 产及安全着想 归还 1 下班前上交房卡到房务中心 并填写 归还记录 2 待接收人检查完签名后方可完成交接 用完后及时归还 统一保管 备注 1 非正常使用导致房卡损坏按价赔偿 2 因保管部当丢失房卡将按于 100 元罚 款 房卡丢失时间所产生的一切责任 及后果将有丢失房卡人员全部承担 房卡丢失不得带着侥幸心 理寻找 及时上报 一方面增加人 员寻找 另一方面可以 立即解除房卡 失效 对讲机的使用规范对讲机的使用规范 流程项目 做什么 操作流程 怎么做 要求 标准 备注 为什么 领取 到房务中心按区域领取 检查 1 对讲机电量是否充足 2 机身是否完好 3 对讲机频道是否正确 4 对讲机音量是否调试到适中 5 检查对讲机是否能正常使用 登记确认签名 1 机身完好 2 电量充足 3 耳机能够正常使用方便工作顺利 开展 使用 1 不能乱扔 乱放 佩戴耳机使 用 2 长时间没受到信息 要检查对 讲机 3 切换频道时要复核是否正确 4 谁领谁用 谁借谁还 5 收到信息要明确做出回答 6 使用中不抢频不占频 7 不能正常使用时 上交房务中 心进行检查更换 1 将对讲机佩戴在右边要 带位置 2 保证信息通畅 礼貌用 语 说话简洁明了 3 不长时间占用频道 4 遇紧急情况要插话时 按要求执行 请求接入 佩戴耳机控制 楼层噪音 给 客人提供安静 的休息环境 归还 1 下班前交回房中心 2 当面复核对讲机情况 3 交回对讲机耳机 1 检查是否完好 能否正 常使用 2 验收合格后接手人签名 频道 1 露天 前厅 保健 休闲部 频道 2 客房部 频带 3 保安部 频道 4 自助餐 频道 6 工程部 对讲机频道 频道 15 公共频道 00 00 08 00 检查退房的流程及标准检查退房的流程及标准 流程项目 做什么 操作流程 怎么做 要求 标准 备注 为什么 敲门1 先确认查房信息 2 按照进入房间操作流程敲门 3 按照顺时针方向逐项进行 严格按照进房流程操作避免有客在引 起投诉 检查房间 1 房间设施设备 2 房间消费 3 客人遗留物 房间设施设备完好 检查细致全面 报房及时 检查 卫生间 1 房间设施设备 价值较高物品 2 房间消费品 3 客人遗留物品 房间设施设备完好 检查细致全面 报房及时 报房 1 房间没有消费及赔偿的情况下报 OK 2 有消费及赔偿时打电话到中心 报完后 必须跟中心再次核对信息是否一致 3 所有赔偿必须上报当班领导现场确认 4 房间有遗留物品的必须第一时间上报 处理方法 及时送还给客人 交到中心登记后送前台 遗留物品运送的途中必 须装入购物袋 报房时准确高效 备注 1 检查房间时间为 3 分钟 2 检查房间拔出取电卡 关闭电源 3 注意对易碎品的保管 避免在运送的途 中出现损坏情况 4 做好对房间消费品 赔偿信息的记录 便 于后期补充及跟进 不让客人长时 间等候查房 房间设备保养及流程房间设备保养及流程 流程项目 做什么 操作流程 怎么做 要求 标准 备注 为什么 工具准备1 操作工具齐全 抹布 清洁剂 其他辅助工 具类 操作工具完好 数量齐全 便于工作高效开展 抽风机保养 1 关电电源 2 将抽风机面板和风叶拆下 使用清洁剂加 清水冲洗 3 用干抹布将风叶和面板抹干 并重新安装 好 1 拆装时动作要 轻 2 干净 完好 正常运转 1 以免弄坏设备 2 延长使用寿命 空调机保养 1 拔掉电源 2 取下空调架 打开空调机外壳 拆下过滤 网 3 用湿抹布将外壳及风叶抹干净 4 用清水配上牙刷将过滤网清洗干净晾干 5 重新装上过滤网盖上外壳 装回空调架 1 拆装动作要轻 2 过滤网干爽 3 机身干净无污 迹 1 以免弄坏设备 2 延长使用寿命 马桶保养 1 对马桶内外侧四壁及水箱进行喷洒清洁剂 2 用马桶刷对每个位置进行刷洗 直至干净 再冲水 3 用湿抹布对马桶和周边进行全面抹洗 过 水 4 用干抹布将马桶抹干 1 万能清洁剂在 马桶内停留 2 分 钟左右 2 无异味无水迹 无毛发 侵泡消毒 洗手盆保养 1 使用百洁布对洗手盆里外进行清洗然后抹 干 2 将洗手盆活塞里的毛发等杂物用牙刷清理 干净 3 拆下洗手盆的下水管 将其里面的毛发 杂物清理干净 并重新接上 1 干净无水迹 2 无毛发等杂物 堵塞 玻璃保养 1 在玻璃表面上喷上清洁剂 2 用百洁布从上往下进行清洁 3 用玻璃刮将水刮干 再用干抹布将边角抹 干净 1 无水迹污迹 温泉池保养 1 往温泉池内喷洒清洁剂 2 用小铁铲将温泉池四周池壁上的结晶体铲 除 3 使用刷子从上到下 由里到外进行刷洗 4 用清水冲洗干净 用玻璃刮刮干净 1 使用笑铁铲 时力度不能 过大 2 温泉池有水 时要先排水 1 以免将池壁刮花 地毯局部清洁标准地毯局部清洁标准 流程项目 做什么 操作流程 怎么做 要求 标准 备注 为什么 了解污染情况 1 了解地毯污染性质 2 根据特性进行除污处理 3 按照污染情况勾兑清洁剂比例 分类 1 地毯清洁剂 1 30 2 地毯除泽迹 1 5 3 地毯除油喷迹 按特性及比例适宜 能够增强清洁效果 清洁 1 使用牙刷或刷子清洁 2 按地毯纹路进行清洁 3 局部严重污染先侵泡 3 分钟 干净无污迹避免反向操作将线 头带出 吸水 1 清洁完后用塑料板刮掉清洁泡沫 2 刮完后使用风筒局部风干处理 无意外不处理彻底会留下 刺激性的异味 遗留物品处理流程遗留物品处理流程 流程项目 做什么 操作流程 怎么做 要求 标准 备注 为什么 上报 1 第一时间上报到房务中心及当班领导 2 不得有好奇玩耍心理做好保管避免损坏 使用购物袋装好做好对遗 留物品的保管 上交 1 客人未离开酒店 要及时送到前台 2 客人离开酒店 送到中心登记 由中心 人员交前台登记 3 贵重物品及大量现金必须及时告知领导 由领导现场一起处理 1 将遗留物品交给前台 让接待员确认客人后 归还 2 中心服务人员或当班 领导送前台并详细记 录信息 备注在酒店范围内 客房员工在任何地方拣到任何物品都属于客人遗留物品 都必须上交房务 中心登记 由当班领导按公司制度处理 三项礼仪标准三项礼仪标准 流程项目 做什么 操作流程 怎么做 要求 标准 备注 为什么 表情表情自然 面带微笑牙齿不外露 俩嘴角微翘给人亲切感 迎客您好 欢迎您的到来 您好 这边请 三米内鞠躬迎接客人 问候早上好 中午好 晚上好 节日好等酒店内见到客人领导必须打 招呼 待客 您好 请问有什么可以帮到您 好的 马上为您解决 对不起 打扰了 热情主动高效 送客 请慢走 欢迎下次再来 谢谢 请慢走 请带好随身物品 三米内鞠躬欢送客人 站 身体端正 挺胸收腹 眼睛平视 双 臂自然下垂或在体前交叉 右手放在 左手上 女士丁字步 男生跨步 双手不叉腰不插袋不抱胸跨 步与肩同宽 坐 入座要轻微 上身要直 坐椅子的 2 3 位置 手自然放在双膝上 两膝并 拢 目光平视 面带微笑 两肩放松平放 行 行走轻而稳 靠右边行走 见到客人 或领导要暂时停下问候 行走的过程 中不要左顾右盼 主动为客人让路 引领客人 领导时让在自己的右侧 房态清理流程及标准房态清理流程