海底捞服务意识讲课

服务意识讲座 主讲 火锅 刘宴 2009 7 2 网站支持 1 服务意识讲座服务意识讲座 主讲 火锅 刘宴 群号 39488999 网络支持 上集 2009 年 7 月 2 日 小王的故事小王的故事 什么是服务 什么是服务 服务所带来的机会服务所带来的机会 如何通过服务提升我们的竞争力 如何通过服务提升我们的竞争力 这个世界最基本的生意原则就是 供求关系 生意通常都是建立在需求 的基础上的 当需求被满足的时候 产品附加值便产生了 马斯洛行为学对于人 类需求的分析有一个特点 当一个需求被满足的时候 另外一个需求便会被激 活 第一层需求 生存需求第一层需求 生存需求 很多人在开店的时候往往是倒着在思考 在第一层 生理需求都没有给员工 做到的时候 就开始去追求自我实现 很明显 是不稳定的 海底捞的一个细 节值得大家深思一下 他们上班的时候基本没有饿的时候 在海底捞的宿舍 里面的配备比较舒适 基本功能齐全 上班住的地方离店 不远 服务意识讲座 主讲 火锅 刘宴 2009 7 2 网站支持 2 要具备良好的服务意识 先要把这个即员工的生理需求做到位 第一层在没有做过餐饮的人看来很容易 当你开店的时候就很难控制了 经常都会出现吃饭问题 首先要循序渐进 第一就是要满足员工的生活需求 第二层 上班的安全需求第二层 上班的安全需求 这层不用深讲了 大家很容易明白 比如煤气罐问题 地面问题 厨房操 作问题等等 第三层 社交需求第三层 社交需求 90 后一大特点 独居 性格怪异或者孤僻 下班之后的生活得考虑一下 他们下班之后有一个好的交际和活动的环境 氛围良好 上班的时候也氛围良 好 他服务不积极才怪 至少他是开心的 双因素这个大家自己多看看 比较好懂 为什么要有服务顾客的意识 重庆火锅由于加盟连锁的发展 加之在重庆本地的火锅味道比较雷同 当 一个城市重庆火锅加盟店多了时候 其服务价值和产品开发价值便凸显出来了 最符合自己想法的餐厅最符合自己想法的餐厅 最适合自己的餐厅最适合自己的餐厅 自己最喜欢的餐厅自己最喜欢的餐厅 以上就是顾客现在的选择喜好 看上去很吃惊吧 为什么没有口味啊 为什么没有环境啊 当饮食消费变成爱好和习惯的时候 其服务价值的需求才会更强 比如 很多人去海底捞吃饭 你如果问他除了服务好以外还有什么原因值 服务意识讲座 主讲 火锅 刘宴 2009 7 2 网站支持 3 得你去呢 得到的很多回答会是 我喜欢去那里吃饭 其实顾客并不会像我们这样的专业 但是他们的综合指标只有这两个字 喜欢 或者 习惯 举个例子 2004 2005 年 建设银行正式做服务转型 5 年前的建设银行柜台跟现在的 比较大家可以去查一下 首先 柜台高度降低 其次 可以坐着享受服务 在竞争越来越激烈的状况下 在产品日益供过于求的市场里 在商品本身 的差异越来越小的情况下 我们唯有提供各种各样的服务 增加产品的附加值 来满足顾客的需求 来挽留顾客 这句话里面有一个玄机 就是产品的自身品质 不是叫你盲目去追求附加值 而是说你的口味要跟其他餐厅差不多的时候 至少不比别人难吃的时候才去追求附加值 所以产品自身品质是你修炼的第一 关 要找准先后顺序 当你的产品修炼到位的时候 你的服务就会决定你的利润空间 这里面可以拆分成两句话来看 1 位顾客的经济价值 1 名员工的经济价值 这些都是企业的宝贵资产 而他们都与服务质量的好坏有直接关系 很久很久以前 在台湾 一个姓王的小朋友 才 10 多岁 因为家境贫寒 便到成立打工倒腾大米生意 大米的销售在很久前都是比较单一的 品种就那 么多 不像现在这样的交通方便 物流迅速 由于米的品质都差不多 再加上 开米店的人越来越多了 生意肯定是很难做了 小王比较细心 在生意不好的 时候喜欢跟顾客聊天 交流 他发现很多人买米存在不便 那时候电话又不方 便 很多人家里没电话 经常都是发现没有米下锅了才出来买米 小王看在心 里 便给顾客提出了一项业务附加 免费配送米 因为是老顾客 小王基本知道他们什么时候用完 以及需要多少数量 每当 客户快没米的时候 他便主动把米送到顾客家里 而其他的米店呢 还坐在店 里等客人来买米 小王的生意就可想而知了 这个小王值得大家尊敬 他就是王永庆 服务意识讲座 主讲 火锅 刘宴 2009 7 2 网站支持 4 1916 年 1 月生于台北市的王永庆 15 岁就辍学当学徒 奋斗事业长达一世 纪的王永庆 最引人乐道的就是他在 16 岁就开了一家米店 对客户服务周到 用心勤奋 而王永庆也在 1954 年创办台塑公司 54 年后的今天 台塑集团员 工超过七万人 资产总额高达 1 5 万亿新台币 已经是台湾最大民营企业 比竞争对手多走一步 就像我开篇讲的那样 基本的供求关系一定要应用好 随时随地都能发现 需求 大家如果经常去餐厅消费的话 可以把现在和 5 年前的做一下对比 解 放初期是领粮票 定量的 那时候是想着吃饱 改革开放的时候 由于刚有经 济收入 那时候想到的就是要吃好 只关心吃的什么 而不是怎么去吃 现在 的顾客在消费的时候 比较喜欢对比消费综合指数 观点是 一个企业的发展主要在于心态 俗称 心态思维 意识是一种无形的感染和渗透 而不是说明了去做的 道理人人都懂 经验人人都会 保持一颗好的心态思维去上进 求发展 去合作 这是当代餐饮人值得去思考的问题 无论你是投资人还是一线工作人 员 换一个角度去思考 也就是说人家味道最多只能开发到那样 但是服务我可以 无限制的开发下去 这样的可再生资源肯定是黑马型的股票 看截图最后一句话 他们认为服务并未完善 做餐饮服务 永远没有止境 后面一句 许多员工还未在乎服务的重要性 潜台词是当服务员有进步的时候没有第一时间得到肯定和鼓励 换一个角 度去思考 也就是说人家味道最多只能开发到那样 但是服务我可以无限制的 开发下去 这样的可再生资源肯定是黑马型的股票 先当雷锋 后面才能当地 主 你的员工这个季度升职了几名 开除了几名 这个月员工加薪了吗 如果 没有 我替你去撞墙 真的 你的职工没有加薪是老板的耻辱 也是主管的耻 辱 员工都开心吗 如果饮食都不好 还饿肚子 你还在那里振振有词的说不 要把情绪带到工作中来 我继续替你撞墙 保住工作 我的建议是尽量不要辞 退员工 服务意识讲座 主讲 火锅 刘宴 2009 7 2 网站支持 5 中集 2009 年 7 月 4 日 先打开 06 年课件 服务意识那个幻灯片 我大概给大家回顾一下上一节课讲的内容 对于服务这个概念我们在上一堂课里面做了详细的解释 它不是一个特意强调 的词汇 而是由于时代发展和产品差异化减少以及竞争加剧而引发的经营变革 首先是如何做 我引用了马斯洛的人类需求层次论 从根源上进行了讲解 上图为本次课程重点摘要 我在上次讲课里面提到了 1 和 2 两个部分 花了很长的时间在讲 其目的 是为了让大家认识到服务的重要性 当你从内心意识到服务的重要以后 自然 就产生服务意识了 那么 服务究竟给我们带来了什么样的机会呢 我们要怎么去面对这些机 会呢 这个是我今天要讲的内容 首先 我在这里要申明一个观点 当你的餐厅出现问题的时候 就代表着 你的机会到来 当什么问题都没有的时候 就代表着你的店离关门不远了 就 好比群里结了婚的朋友一样的 如果两口子结婚很多年了 从来就不吵架 基 本代表着婚姻危机 如果偶尔吵架 则代表着两个人都在给对方改善自己的机 会 胡总面对这个事情肯定有发言权 我以前是三天小吵 7 天大吵 我 用这个比喻的时候大家对于服务和企业经营就会更加的清晰了 很多时候你面 对事情的观念会决定你的决策和行动 其结果是对你的命运有直接影响 那是 不是代表对方给予的机会更多啊 这个就好比频繁的顾客投诉 刚开业的时候是这样的 其次 顾客是怎样流失的 把顾客换成女朋友之后 我们来看看后面会发生什么样的事情 服务意识讲座 主讲 火锅 刘宴 2009 7 2 网站支持 6 顾客流失的原因如上图 注 这是大概比例 0 01 这样的比例不方便去分 析的 这里的 1 是最小几率的意思哦 1 有一个百分点的顾客死了 2 有三个百分点的顾客搬走了 除开 1 和 2 这些不可控因素以外 我们来看看下面那几项带来的机会 3 4 的顾客改变了喜好 如果大家在经营的时候喜欢做数据统计的话 这样 的习惯会给你带来财富的 喜好的改变 带来的机会是你能较早知道自己的企 业需要转型或者寻找新的突破和创新了 比如 你在省外开一个火锅店 如果出现了顾客喜好转移 而你的产品经 营不对路的情况 就意味着你需要去调查顾客喜欢什么 针对顾客的喜好添加 对路产品 去掉不对路的产品 比如 你本来经营的只有麻辣火锅 但是到了夏季 你不能一直死守着麻 辣火锅去做吧 比如当地有韩式餐饮的流行趋势 何妨不把烧烤引进结合你的 火锅进行经营呢 4 在朋友的推荐下换了餐厅 占了 5 个百分点 很多餐厅的顾客流失速度是这样的 刚开始是生意下滑得比较慢 但是经 营者没有正确的分析好原因 结果是到后面的流失率会急剧增加 其中包含的一个因素就是口碑效应 KFC 有一句名言 当你的失去一名顾客的时候 实际上意味着你失去了 77 名顾 客 因为这名顾客会把他的消费遭遇告诉很多认识的人 从而产生蝴蝶效应 坏的口碑是很恐怖的 另外 这一项带来的机会是我们会再次发现我们新的竞争对手是谁 通过调 查对比 你就能知道自己输在哪里了 5 9 的顾客在别处消费更加便宜 这一点 大家对照一下前面的幻灯片内容 其中提到一点 当你的产品与竞 争对手的产品相同的时候 你如果不加强服务 对方一旦使用价格战 导致的 结果肯定会使你的顾客流向竞争对手的店面 比如 味道都差不多了 服务也差不多 你的竞争对手的经营模式也一样 服务意识讲座 主讲 火锅 刘宴 2009 7 2 网站支持 7 但是他很快选择了打价格战 初期交锋 肯定你有损失 9 的顾客在别处消费更加便宜 这 9 的顾客为我们带来的机会是 你除 了要加强服务细节的管理和员工培训以外 还要花更多的精力到营销上面 面 对价格战 不能硬碰硬 要懂得避开 另外寻找突破口 关于营销 请看群共享火锅企业营销课件 6 10 的顾客由于你的火锅店味道不满意而不再光顾 同那 9 个百分点情况类似 假设价格都差不多 服务都差不多的情况下 对 方加强了产品研发 并且进行了相关推广 而你还在那里没有变化和改进 当 然 那 10 个百分点的顾客肯定会离你而去了 女朋友没了 这个表格对于那种竞争激烈的地段 是一个很好的机会分析表 7 68 的顾客因为服务人员对他们的需求漠不关心而不在光顾你的餐厅 这 68 个百分点与前面几个百分点对比分析一下 你会发现 前面的几个百 分点的因素很多都是因为你没有加强服务而产生了顾客的离开 我们换一个角度想一下 有 68 的顾客对于服务需求是多么的重视 然后我们 在反观一下很多餐厅的经营 他们会在乎那只有几个百分点的所谓的食客的意 见 狂乱的修改自己的口味和特色 结果那 68 的顾客不认账 服务人员对他们的需求漠不关心 这里并没有具体的指出服务这个词 因为大部分顾客是不会说是因为服务不好 而是说吃得不舒服 不开心 这个 所谓是舒服和开心就是你的餐厅综合经营指数 其实 很多时候 我们要做到海底捞那样其实也不难 就看你怎么去做 需求 关心 这两个词里面包含的寓意是非常深刻的 能够发现客人的不便以及他们的需求 并且予以细致的关心 这个就是服 务 毕竟我们面对的顾客是人类 员工也是人类 现在还没到 2046 的时代 现在这个社会 其实人与人之间都是冷漠的 王家卫拍的东邪西毒 反复出现的那片沙漠 隐含了这个寓意 我们因为 害怕被人拒绝 所以最好的方式便是拒绝别人 台词 所以更多的人选择从内 心深处 拒绝 编者 我们会越来越发现我们自己是多么的孤独 整天游走 于交际应酬当中 没有几个真正知心的朋友 上班下班 吃饭睡觉 水泥加钢 筋 表面应酬基本占据了我们很大的区域 要让客人有如家的感觉 我们自己都是这样 何况工作枯燥的服务员 这 68 个百分点警示着我们更多的是要去关心你的员工 而不是拿着杯子在 那里关心你的顾客 不要制造餐厅的沙漠 OK 继续看下一页 服务意识讲座 主讲 火锅 刘宴 2009 7 2 网站支持 8 这些不满背后代表着哪些机会呢 截图大家都能看到吧 1 一个投诉不满的顾客背后有 25 个不满的顾客 这个话有一个另外的意思 就是说一个不满意的顾客出现的时候 就意味 着我们至少有 25 项错误在发生 但是只有 1 个错误在给我们报警 我们还需 要继续去完善那 25 个潜在不满的顾客 以便给我们的餐厅经营带来新的改进和 经营思路 那么这 24 个人会以什么形式进行分配呢 2 24 个人不满但并不投诉 惊讶吧 我们犯的错误会有 24 个不能发现 也就是说我们会失去 24 次自我改进的机会 很恐怖吧 3 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉 10 20 人 然后那个给我们投诉的顾客如果没有得到合理的解决 就会出现前面将的 糟糕消费体验 然后继续蝴蝶效应 4 6 个有严重问题但未发出抱怨声 还好 这 6 个机会虽然没有直接显示出来 但是我们都是能够发现的 看来 上帝也在给我们开另外一扇门 我们再来看后面的机会 5 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 其实他既然在主动投诉 就等于是在指导我们餐厅的经营 在不花什么钱 的情况就能请到一个直接发现我们企业经营漏洞的顾问 这么划得来的机会 干嘛不去认真的把握 6 投诉者的问题得到解决 会有 60 的投诉者愿与公司保持关系 如果迅速得 到解决 会有 90 95 的顾客会与公司保持关系 我们换个角度想一下 一旦这个顾客在主动给你提出投诉意见 其实是代 表着他还想再次来消费 这样带着明显标记的回头客机会如果我们都不重视的 话 那简直太可惜了 这些数据看来谁都是会说我们都明白的 但是机会来了你把握住了吗 我从北方到南方做事情都不爱去做顾客意见调查表 直接让顾客填写那种 在东北地区顾客还相对比较愿意填写 因为性格使然 但是当你越往南方 服务意识讲座 主讲 火锅 刘宴 2009 7 2 网站支持 9 走的时候 你会发现顾客越不愿意表达他的消费感受 在四川会有顾客因为你的品质不好跟你投诉或者提出意见 但是你去了广东会发现顾客消费基本不主动提出投诉 而且表情很难去猜 到 但是一旦你的产品不好 要么吃得不多 要么就是大部分的下次是不会再 来消费了 越往南方走 越不容易发现顾客的不满和真实消费感受 既然满意了 肯定会有好处 潜在价值潜在价值大家看截图 备注一句话 好火锅会说话 好火锅不仅是你的味道 更多的是你的综合 品质 这段话里面 我重点提一点 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的 1 5 这句话所言非虚 这个成本包含了很多因素在里面 而节省出来的这些时间可以服务更多的 客人 所以服务员要想轻松 就要多多的开发新顾客 错了 多多的把新顾 客变成老顾客 而且不能丢掉老顾客 做客户营销有两项工作 一个是维护老顾客 一个是开发新顾客 但是很多店都把营销工作用在了吸引新顾客上面 忘了做老顾客的维护 其实道理是一样的 维护老顾客能节省最少 4 5 的营销支出 其实哪里是 4 5 能节省的多了去了 当你一直保持老顾客的维护的时候 给你带来的顾客群体会像滚雪球那样 的发展 就好比一个同心圆一样的 举例 元旦节顾客营销 大部分企业的策略肯定是花大价钱做广告去开发新客人来店消费 假设为吸引新客源的投入值 3 千元 保守数字 那么我们好好整理一下自己的订餐记录 并且给老顾客做档案记录 拿起 你的电话 服务意识讲座 主讲 火锅 刘宴 2009 7 2 网站支持 10 一个一个做电话摆放 也就是 2 小时的电话费 产值大家可以自己去算了 电话拜访 接下来讲重点 一个餐厅经营具体需要练好哪些基本功一个餐厅经营具体需要练好哪些基本功 手都酸了 下集 2009 年 7 月 5 日 上集简介 探寻服务的起源 通过与餐厅管理的对比来加深服务的重要性 中集简介 我们知道了顾客是怎么离开我们的 并且发现了很多商业机会 本集介绍 开一个餐厅其实并不复杂 如果你要做服务冠军 我们今晚的旅行将会带你找 到那些离我们久远的神秘泥板 其实 餐厅真的很简单 就看你是否完全考虑到了这些精简了的因素 开一个店 最怕的是没有头绪 特别是开业一段时间之后的麻木期 新婚 夫妻就好比餐厅刚开业 肯定争吵不断 婚后两人的平淡如水 好比餐厅经营半 年或者 1 年以后的重复和麻木 这个时期 最需要的是反省自己 分析自己的 不足 找到家庭新的激情和创意 关键因素是企业或企业员工的行为 以及造成这些行为的原因 这些行为 和行为的原因导致了顾客满意或不满意 下面我们来找到这些我们忽视已久的泥板 当他们拼合在一起 你就找到了 冠军的奖杯 第一块泥板 物美价廉的感觉第一块泥板 物美价廉的感觉 什么是泥板 服务冠军的钥匙 泥板是一个神话传说 传说那些写着希伯来文的泥板合并到一起能够打开神秘 世界 对于很多新开业的店面 其顾客印象往往是因为其价格 比如开业的折扣 优惠 特别是新品牌 这些泥板也是吸引顾客的关键因素 第二块泥板 优雅的礼貌第二块泥板 优雅的礼貌 服务意识讲座 主讲 火锅 刘宴 2009 7 2 网站支持 11 新开业 人家看到你的优惠信息而来 进门之前就应该让顾客感受到热情 和礼貌 现在很多店的迎宾 KFC 叫接待员 我觉得更贴切 基本都是傻傻的 站在那里 非要等顾客走到她面前 2 米处或者 1 米处才打招呼 如果热情一点 当客人有这个意向到达店面的时候 都应该主动的跑去迎接客人 第三块泥板 清洁的环境第三块泥板 清洁的环境 大家注意对比前面三块泥板的希伯来文标记 这些标记的中文翻译为 视觉印象 服务就是一种企业营销 服务应该可以说是企业最直接的营销 简称 直销 清洁的环境 在 KFC 首先是通过招牌和玻璃门来体现的 KFC 招牌 每周清洁一次 KFC 的巡视习惯 是一种值得借鉴的方式 他们注重的不是大扫除 而是随手清洁 我在德克士上班的时候 晚上 11 点下班 做什么事 就是打烊后的清洁工 作 早班来的时候更多的是要在厨房做出品准备 第四块泥板 令人感觉愉快的环境第四块泥板 令人感觉愉快的环境 这些泥板大家今后可以制定成一个表格 做综合评分 这里我说一下麦当劳和肯德基的一个很好的方法 想是被内地连锁企业弄歪了 每年 肯德基沿海的店面都会聘请企业外的一些经营高手做神秘顾客 并且在店外监控 KFC 的营运 以及进店消费 对任何问题都予以记录 其实考虑的事项基本就是这些有着神奇力量的泥板 综合评分完成 直接在网上发到总部 而且每年会不间断派不同的神秘客 人进行店面经营综合评分 到年底 这些神秘客人会与管理层见面 进行经营交流 而这些评分直接关系到了店长和经理的绩效评分 这招太狠了 大部分的经理每天都会提高警惕 因为任何一名顾客都有可 能是神秘客人 因为他们本来就不是肯德基的人 大中华南区的 KFC 用这招的比较多 内地比较难讲 因为我朋友回来对比 之后发现差距很大 估计是没有神秘客人的压力 泥板的表格我觉得是帮助大家经营测评的一个很好的工具 第四块泥板 令人感觉第四块泥板 令人感觉愉快愉快的环境的环境 注意 愉快这个词 今天下午跟 开心 聊了这个话题 重庆一个做了几十年火锅的厨师在谈关于什么火锅是最好吃的时候 他只 说了一句话 心情好的时候吃的火锅就好吃 这句话的背后其实就是在指综合指数 开心 心情好的时候人会分泌一种激素 能刺激食欲 注意看这些泥板的排序 服务意识讲座 主讲 火锅 刘宴 2009 7 2 网站支持 12 这样的排序是有目的的 这个是一个客人从不认识一家店到进店消费的整个流程 环环相扣 要愉快 首先是听说的时候是知道这个店价廉物美 这个话不针对海底捞 进店前迎接的礼貌 你装修再好 不干净 自然不开心 脏乱的环境肯定不利于顾客进食 然后 第四块泥板里面的内容包含了店面环境一些影响愉快心情的因素 馋嘴的第一定律 餐厅设计不宜使用大面积的纯色块 馋嘴第二定律 餐厅光线设计直接影响心情 你拿一个温馨餐厅的灯光图片跟 一个酒吧的图片做对比 能发现很多的不同 哪位整理课件的朋友把这个图加上吧 馋嘴其他定律 俺忘了 大概是菜品装盘 室内温度 私人空间 服务语言等等 第五块泥板 温馨的感觉第五块泥板 温馨的感觉 haha 11228667 这个正是很多餐厅的软肋呀 该泥板参照馋嘴定律 顺便打个广告 我还没有师母 也就是说他还没有结婚 餐厅的经营目标啊 排队 第六块石板 可以帮助顾客成长的事物第六块石板 可以帮助顾客成长的事物 这个需要重点讲一下 特别是一个新的特色菜品进入该市场的时候 注意 是 事 和 物 物 能帮助他们了解不知道的事情 比如火锅起源 某些道理等等 新的 菜品之类的 事 这个是很多企业比较疏忽的一个方面 在这里我觉得大家都需要学习一下 KFC 敢称自己的炸鸡专家是不无道理的 永不止步 715343575 教育顾客就是培养老主顾 引导到自己的饮食文化上来 那位 KFC 的朋友可以说这个话 他吃一口 KFC 任何一家大中华区的炸鸡汉 堡 都能知道这个产品出了哪些问题 比如冰水是否温度不够 腌制时间是否 不够等等 甚至是否过期或者是否存放时间过长都能吃出来 服务意识讲座 主讲 火锅 刘宴 2009 7 2 网站支持 13 我们做企业其实就是需要培养员工成为这个企业的一张名片 安利销售技能培训手册里面就提到了这点 KFC 的员工出来不穿工作服 但是他们的一言一行都是 KFC 的一个代表 特别是那种做到经理的 馋嘴 明星需要培养 团队更需要养成 换句话说 就是 KFC 培训出来的机器人 OK 回到成长 我再讲出这些石板背后的秘密 既然服务员需要帮助顾客对于店面认识的成长 为什么我们不能为他们的 成长提供支持呢 KFC 这点我持保留意见 帮助顾客成长的事情我大致总结了以下几点 1 1 顾客疑问 顾客疑问 2 2 点单点单 3 3 顾客投诉顾客投诉 4 4 餐中服务餐中服务 1 顾客疑问 haha 顾客投诉为什么归结到顾客成长的环节 因为他想继续来消费 因为他觉得这个企业还值得信任 KFC 文化之一 保持正面和积极 2 点单 点单的时候对于顾客认知教育要针对顾客性格和实际情况去做 不能什么客人都去解释你的菜品来历 对于力量型顾客要简介干练 对于那些比较急的顾客同样也是这样 不过倒是没有多少顾客是急着吃完 火锅去坐飞机的 点单的时候要根据顾客的目光 抓住机会去介绍企业的特色 不求他点那 个菜 但是一定要帮助顾客认识那个菜 其实我们很多时候不是没选对产品 而是没做好教育 第七块泥板 让顾客得到满足第七块泥板 让顾客得到满足 满足 简要点 环境 口味 服务细节 售后 馋嘴 我在一家很小的面馆吃面 就只单纯要了碗面吃 但那面馆的服务员却 会跟我说 店里還有其他的小菜喔 KFC 售后服务我讲一个小故事 深圳 KFC 大区一个店 一天来了一位顾客 他点的东西不多 貌似是点的一份薯条 服务意识讲座 主讲 火锅 刘宴 2009 7 2 网站支持 14 刚吃一口 就叫服务员了 你们的薯条怎么不脆啊 我们给您换一份行吗 不行 叫你们店长来 店长来了 还是不行 那位顾客写了投诉卡 上面有他的电话和地址 店长带着管理组 直接上门道歉 那位顾客见了店长 接着就是一阵抱怨 店长听完之后 连续道歉 同时给了一些优惠券给那位顾客 搞定 那位顾客说了一句话 我今天就是不高兴 想给你们找麻烦 剩下的大家自己想了 接着看下面的泥板 第八块泥板 方第八块泥板 方 便便 简要几句话概述 方便的找到你的店 方便的停车 方面的进店 方便的就餐 方便的进食 方便的买单 方便的离开 第九块泥板 提供售前和售后服务第九块泥板 提供售前和售后服务 这块泥板的正面是 顾客从进店的待遇要和离开时一样 别走的时候或者 走了以后企业就没有动作了 背面是 我们给员工是否提供了售前和售后服务呢 你承诺的真的在兑现 给员工吗 第十块泥板 认识并熟悉顾客第十块泥板 认识并熟悉顾客 这块泥板我们丢失太久了 貌似被冰封在南极了 对于顾客姓名和常客的资料记录得去做了 毕竟你是开火锅 不是开 KFC 第十一块泥板 商品具有吸引力第十一块泥板 商品具有吸引力 拿现在那些猛加增香剂的火锅讲一下 增香剂的火锅第一次吃的时候 会感觉很香 多吃几次会觉得很闷 让人 没有那种想反复来吃的吸引力 所以现在很多食客会有那种比较麻木 增香剂吃多了会产生味觉上的麻木 的感觉 因为增香剂都是一个厂家生产的 呵呵 工业化的结果 吸引力除了口味以外 还包含新颖的包装 创意的吃法等等 小肥羊案例 不沾料 不沾料的营销策略就是用了产品具有吸引力 其实就是无中生有 服务意识讲座 主讲 火锅 刘宴 2009 7 2 网站支持 15 重庆的火锅不一样的可以不沾料 现在的清油火锅也一样的可以不沾料 但是被小肥羊提前用了 我们要用就是雷他的东西 第十二块泥板 兴第十二块泥板 兴 趣趣 案例 台湾诚品书店 在诚品你可以边喝咖啡边看书 他们在培养顾客的兴趣 而不是让顾客的 兴趣疲劳 诚品书店不只是书店 定期举办作者讲座也是其中一项培养顾客兴趣的方法 还结合了餐饮 艺文 与其痛苦的读书不如让顾客幸福的读书 兴趣浓了你还怕书卖不出去吗 在台湾去诚品都已经成了一种习惯 几乎是台湾的一个旅游景点 整个书店的气氛就是让你在一个浓浓的文艺廊里 书香 咖啡香 更重要的是 店里的设计都是原创的 OK 进行下面一项 艺术的最大价值就是创新创新 第十三块泥板 提供完整的选择第十三块泥板 提供完整的选择 泥板正面 消费类型和产品的完整选择 泥板背面 员工在企业发展空间的完整选择 员工进入你的企业很多时候是没有可选机会的 或者他们根本不知道自己 在这个企业有哪些发展空间 第一是企业的职业生涯规划设计的多元化 第二是 要让员工知道 并且企业要做到 如何做到 第十四块泥板 站在顾客的角度看问题第十四块泥板 站在顾客的角度看问题 正面 站在顾客的角度看问题 背面 站在员工的角度考虑问题 正面 站在顾客的角度看机会 背面 站在员工的角度看机会 现在大家知道基本功里面包含的东西其实不简单了吧 很多资料看上去都 很简单 就看你自己怎么去悟 第第 1515 块泥板 没有刁难顾客的隐藏制度块泥板 没有刁难顾客的隐藏制度 正面 开瓶费 自带酒水 一次性碗筷等等带来的机会 背面 你的企业制度里面是否有刁难员工的地方 这些地方就是你人性化 改革的第一步 第第 1616 块泥板 倾听块泥板 倾听 正面 顾客投诉和提出建议的第一原则 倾听 背面 A 员工之间的人际关系处理准则 服务意识讲座 主讲 火锅 刘宴 2009 7 2 网站支持 16 背面 B 管理组对于员工抱怨的处理方式之一 有时候员工的离开是因为你没有倾听他的抱怨或者建议 道理跟顾客离开 是一样的 过于自我的人对于倾听是很少去做的 更别说认真去做了 听才能给你思考的时间 谈判的时候 倾听都是一个很重要的武器 倾听 加正视的目光加思考分析 呵呵 讲多了接近泄密 第十七块泥板 全心处理个别顾客的问题第十七块泥板 全心处理个别顾客的问题 正面 A 特殊情况的顾客 如残疾人 正面 B 会给企业造成负面影响的顾客 正面 D 影响其他顾客用餐的顾客 背面 对于个别员工问题的处理 如 员工隐私 员工生病 组织捐款与探望等等 例如 某些提出流程改造和创意的员工 这个时候 问题照样可以看成机会 问题 机会 服务 利润 第第 1818 块泥板 效率和安全的兼顾块泥板 效率和安全的兼顾 正面 顾客在餐厅消费过程中效率和安全的兼顾 比如地板砖 煤气罐 背面 员工通道的防滑处理 清洁剂的方法功能 很多店为了省钱用洗洁精 拖地 其实洗衣粉拖地之后相对不容易滑 出菜口高峰期撒防滑粉等 第第 1919 块泥板块泥板 放放 心心 正面 A 顾客的放心跟安全是相互结合的 正面 B 稳定的品质才能使顾客放心 标准化作业 新鲜的菜品 很多顾客在吃火锅的时候 其实不见得是为了吃特别好吃的火锅 而是希 望吃的菜品新鲜 安全 实惠 海底捞对于菜品上面下的功夫比锅底还要多的 这个地方老张又钻了其他 店的一个空子 背面 让员工放心 a 工资是否准时 b 承诺是否兑现 c 别忽视了员工家长的感受 要让家长放心 我们开餐厅 某种情况 实际是在开办一所学校 不妨适当的组织一下 开个家长会 这里其实 是家长聚会的意思 第第 2020 块泥板 显示自我尊严块泥板 显示自我尊严 正面 完美型性格的顾客特别需要得到别人的认可和肯定 但是不会主动 说出来 背面 企业的责任很重大 不是一般的企业能够给员工尊严的 一名华为的员工出去可以说 我是华为工作的 服务意识讲座 主讲 火锅 刘宴 2009 7 2 网站支持 17 但是一个边远县城通信公司的人肯定会说 我是从事通信事业的 企业要挺直腰板 首先得跟员工一起努力 当员工挺直腰板的时候 企业 自然就挺直腰板了 老板再有钱 腰板再直 你的企业品质不够好 员工出去 说话腰板不直 就是企业的耻辱 第第 2121 块泥板 能被认同与接受块泥板 能被认同与接受 正面 餐厅是一个对外营业的公共场所 海底捞企业文化 海纳百川 如果有一个乞丐去 KFC KFC 的做法是给他汉堡或者其他吃的 免费 一般的经理都会这么做的 但是员工我就不清楚了 而且在沿海这么做的 几率大 越往内地 变化也相对大一点 如果一个顾客进入餐厅说我今天没带钱 但是想吃你们的汉堡 一个 KFC 的管理者会直接送给客人一个汉堡 并且说谢谢你对我们品牌的信任 这种事 情 肯定一般是不敢拿到内地做的 要看不起你的顾客 他们是你的衣食父母 对客服务是否一致性 没有歧视或者偏见等 这个才叫做为客疯狂 背面 A 是否对员工存在偏见 这个是很考验我们的事情 很多时候我们都不能做到圆心定律 就是圆心到外园的距离相等 包括你跟每个员工之间的距离 物理距离 当你的企业有新鲜血液加入的时候 才能使团队保持激情 并且自我完善 和更新 就好比一个人得吃不同的食物来维持营养 道理是一样的 假如你长 期只吃番茄 肯定最后肤色也会变红的 这个在物理学叫做共振效应 第第 2222 块泥板 受到块泥板 受到重视重视 其实大家可以把重视这个词换成关心 更容易理解一些 还是重视用词准确点 正面 当你在用心观察顾客的时候 才知道怎么去关心他 而不是说死板 的去做服务程序 关心更细心 更人性化 这个是我个人的理解了 重视更能体现我们的课程主题 服务意识 比如 一个顾客张豆豆了 在吃火锅的时候你可以送他一杯清火的饮料 一下子就把顾客收买了 后面不愁他不来 可能大家还有更好的主意 所谓的个性化服务 其实就是人性化服务 比你的竞争对手更加的关心你的 顾客 超常规服务 呵呵 背面 重视你的员工 其实一个具有归属感的员工对于企业来说真的一笔无形资产 而且是能给你 的产生积极效益的 很多时候 大家都是在工作场所过日子 下班了之后真的很空虚 就像昨天 晚上讲的沙漠一样的 现在大家知道为什么海底捞重视宿舍的企业文化建设了吧 是有原因的 他们是实实在在的在关心和重视员工 第第 2323 块泥板 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道块泥板 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 服务意识讲座 主讲 火锅 刘宴 2009 7 2 网站支持