医院礼仪培训——医院服务及礼仪训练.doc

精品文档培训主题:医院服务及礼仪训练培训讲师：沈清仪培训时间：1-2天培训对象：医院管理人员及医务人员培训方式：讲授法、案例分析法、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动培训目标：通过培训使员工达到本岗位工作所要求的专业知识、工作技能等方面的规范标准；通过培训促进员工在知识、技能和工作态度等方面得到提升，达到成就自我的职业发展目标；通过培训使员工认识到礼仪知识的重要性，更加注重自身素质的提高，更好的服务于患者，增加医院的社会美誉度。培训大纲：第一部分 医院服务训练“以优质服务，打造医院品牌力”第1节 强化服务意识，提高服务自觉1. 中外服务差距30年的根本原因是什么？2. 为什么内部服务品质决定外部服务质量？3. 服务的十大特征及影响服务成功的五大因素。4. 用心服务的五大要素及如何做到“沟通从心开始”。第2节 如何修炼健康服务心态？1. 为什么说心态决定成败、态度决定高度？2. 快乐服务（能力素养）的五大妙决？3. “心灵盘点”的五大原则和五大艺术。4. 职业服务人应修炼的十大心态？第3节 如何提高服务技能，创造高附加值？1. 服务创新的“五五金律”“五大法宝”2. 无形服务有形升值的五大原则3. 提升服务品质的五把“金钥匙”4. 一星级至五星级服务的内容标准5. “服务到家”的五个境界6. 规范服务的“八大要素”7. 卓越服务的“九大标准”8. 一站式服务的“五承诺”9. 五星级传奇服务的“八大亮点”第4节 感悟服务真谛，用心真诚服务1. 感悟服务真谛的二十条服务理念2. “顾客永远正确”的三大铁律、五大原则，爱顾客的六大法则3. 顾客抱怨的五大通路，为什么不要片面追求“零投诉”？4. 如何让投诉更顺畅更简单？“化怨为机”的十大原则和技巧第5节 创新服务，彰显魅力1. 规范服务、情感服务、人性服务、化怨服务等2. 如何卖服务、卖品牌、卖思想、卖人格魅力？3. 创造顾客忠诚的四秘籍、八绝招4. 智能服务十八法-“降龙十八掌”5. 如何解决医院的“十大服务痴呆症”？第二部分 医院礼仪训练“以规范礼仪，提升医院形象力”一、医院形象工程与礼仪文化1.现代医院的功能及特征功能：香港满足社会人群健康消费的需求；特征：科技+人文关怀=现代医院。2. 社会公众如何认知一所医院或一位职业人1）人际知觉的形成与第一印象2）五个切入点：视觉75%、 听觉16% 、触觉3%、 嗅觉3%、 味觉3%； 两个尺度：美誉度道德、知识、社会；知名度口碑、广告3现代医院形象建设员工形象、管理者形象、技术形象、服务形象、环境形象、产品形象等医院形象塑造三大系统。1）理念识别系统 舒适、快乐；2）行为识别系统 管理行为、员工行为；3）视觉识别系统 色彩、标识、职业服装。二、具有亲和力的医院员工1医院员工的基本要求1）认识“人”：生涯规划生命历程各个阶段及需求；2）学会与“人”交往、交流：一对一、一对众、内在系统；3）社会公众所接纳的职业人：真善美、敬与谦、职业特征鲜明；4）职业定位：职业人士中间阶层、技术、科研人员、绅士、淑女形象。2 医务人员个人形象设计内容及要求1）设计原则：职业与个性的统一、外在与内在的统一、动态与静态的统一；2）仪表：医务人员发型、面容（如：眼神、目光）、表情、妆容、服装；3）仪态：医务人员肢体语言（如：手势、姿态）、医务人员职业行为语言。3礼仪行为规范1）标准姿态：立姿、坐姿、走姿、蹲姿；2）常用礼节：点头礼、欠身礼、鞠躬礼、握手礼、拥抱礼及其他礼节；3）社交礼仪：相遇问候礼仪、办公室待客、迎来送往礼仪、就餐时礼仪；4）医务人员的职业礼仪：不良举止列举及纠正方法。讲师介绍：沈清议国家高级礼仪培训师 国学礼仪专家 多家大学特聘礼仪讲师 中国礼仪培训网资深礼仪顾问 多家知名企业礼仪顾问 实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家 国家高级美容师，企业形象塑造专家 韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。讲课风格：沈老师的培训风格亲和、生动，形体示范优美、大方、富有感染力，