天猫商城岗位职责表及考核细则

运运营营店店长岗长岗位位说说明明书书 岗岗位位 所在所在 直接直接 市市场总场总直接直接 店店长长 运运营营部部 运运营专员营专员 美工 客服主管等 美工 客服主管等 绩绩 名称名称 部部门门 上上级级 监监 下下级级 效效 工作工作职责职责 制定 制定团队团队目目标标与与计计划 并划 并协调协调各各岗岗位完成目位完成目标标 权权 发货发货部 部 营销营销部 客服部 客服 内部内部协协作作 外部外部协协作作 外部客外部客户户 重重 部部 职责职责与工作内容与工作内容 制定本店季度目制定本店季度目标标 并且分 并且分层为层为月 周 日月 周 日计计划 划 1 制定月制定月销销售目售目标标 并制定月 并制定月销销售售计计划划 计计划落划落实实到每周 每天并制定安排到每周 每天并制定安排计计划 划 职责职责一一 工作工作 2 针对针对目目标标列出列出实实施方案落施方案落实实到每周第天到每周第天 内容内容 3 明确当月目明确当月目标标与与计计划划实实施施过过程中所遇到程中所遇到问题问题 提前做出 提前做出应应策策 如 如货货源 源 资资金周金周转转 其他硬件 其他硬件设设施 施 负责负责网店整体网店整体规规划 划 营销营销 推广 客 推广 客户户关系管理等系关系管理等系统经营统经营性工作性工作 1 负责负责网店日常改版策划 上架 推广 网店日常改版策划 上架 推广 销销售 售后服售 售后服务务等等经营经营与管理与管理 工作工作 2 负责负责网店日常网店日常维护维护 保 保证证网店的正常运作 网店的正常运作 优优化店化店铺铺及商品排名及商品排名 职责职责二二 工作工作 3 负责执负责执行与配合公司相关行与配合公司相关营销营销活活动动 策划店 策划店铺铺促促销销方案 方案 内容内容 4 负责负责收集市收集市场场和行和行业业信息 提供有效信息 提供有效应对应对方案方案 5 客客户户关系关系维护维护 处处理相关客理相关客户户投投诉诉及及纠纷问题纠纷问题 负责负责整个店整个店铺经营铺经营状状态态 协调协调和管理各和管理各岗岗位人位人员员 1 每天不定每天不定时观时观察店察店铺铺数据 量子 直通数据 量子 直通车车 钻钻展的消耗 做出适当展的消耗 做出适当 的的调调整与整与对对策策 2 监监督并指督并指导导客服工作行客服工作行为为 职责职责三三 工作工作 内容内容 3 配合并指配合并指导导美工美工优优化店化店铺铺形象 广告形象 广告图图制作制作 4 整理和分析快整理和分析快递递与与发货发货部的交接部的交接问题问题 提出有效意 提出有效意见见反反馈馈到客服到客服 部主管上面 部主管上面 负责负责老客老客户户关系关系维护维护促促进进重复重复购买购买机率机率 1 建立老建立老顾顾客群 帮派 掌柜客群 帮派 掌柜说说等与客等与客户户互互动动的的SNS 2 整出不同整出不同级别级别的老的老顾顾客 客 对对不同不同级别级别的的顾顾客做出相客做出相应应的的维护维护 3 整理和分析在客整理和分析在客户户关系关系处处理中的理中的问题问题和改善方法 提出有效意和改善方法 提出有效意见见 反反馈馈到客服部主管上面 到客服部主管上面 职责职责四四 工作工作 可用会 可用会员员关系管理关系管理软软件 以及表格 件 以及表格 内容内容 4 针对针对店里店里贵宾顾贵宾顾客做不客做不订订期的回期的回访访 5 逢逢营销营销活活动动或或节节日 生日 向老日 生日 向老顾顾客客发发以短信或以短信或电话电话祝祝贺贺或通知或通知 可用可用软软件或件或让让售前或售售前或售 后去做后去做 6 老老顾顾客同比增客同比增长长数据每周要数据每周要统计统计并做与并做与调调整与相整与相应对应对策策 附加附加 工作工作 适情况而定的 如客服适情况而定的 如客服请请假 客服下班 其他因素造成的人假 客服下班 其他因素造成的人员员短缺 短缺 职责职责 内容内容 考核委考核委员员会根据考核会根据考核说说明明书进书进行考察打分 占行考察打分 占75 月底客服 月底客服进进行行 自我自我鉴鉴定 占定 占25 工作工作时间时间 自己分配 考核耐雀 自己分配 考核耐雀总总公司公司执执行 行 运运营专员岗营专员岗位位说说明明书书 岗岗位位 运运营营部所在部所在 直接直接 直接直接 运运营营部部 店店长长 绩绩效效 名称名称 主管主管 部部门门 上上级级 下下级级 权权重重 工作工作职责职责 完成店 完成店长长下达的各下达的各项营销项营销任任务务 完成公司各 完成公司各项销项销售与流量指售与流量指标标 内部内部协协作作 客服部 技客服部 技术术部部 外部外部协协作作 渠道渠道 职责职责与工作内容与工作内容 网网络络交易平台搜索引擎与交易平台搜索引擎与优优化整治化整治 1 利用有关利用有关软软件 件 进进行行对对商品关商品关键键字的字的处处理 理 2 研究消研究消费费者的心理需求 者的心理需求 优优化化对应对应商品描述文案 商品描述文案 3 侦测竞侦测竞争争对对手运手运营营情况及市情况及市场场最新最新动态动态 发发掘新的商机或商品 掘新的商机或商品 职责职责一一 工作工作 4 研究平台研究平台类类目及搜索引擎 提目及搜索引擎 提炼炼有用信息促有用信息促进进店店铺经营铺经营 内容内容 5 利用网店自利用网店自带带各种各种软软件 件 对对店店铺进铺进行常行常规规性的性的优优化 化 6 研究店研究店铺统计铺统计数据 数据 发发掘掘隐隐含内在含内在问题问题并及并及时处时处理 理 7 每星期整理和分每星期整理和分销职责销职责一的工作一的工作汇报汇报 上 上报给报给店店长长 网网络络交易平台内部交易平台内部营销营销 1 有价流量的有价流量的获获取 直通取 直通车车等 的日常等 的日常优优化 化 2 淘宝淘宝论坛发论坛发帖帖顶贴顶贴 帮派的建立与促 帮派的建立与促销销活活动动策划与策划与实实施 施 职责职责二二 工作工作 3 店店铺铺内部活内部活动动 增加成交 增加成交转换转换率与客率与客单单价活价活动动 的策划和 的策划和实实施施 内容内容 4 交易平台促交易平台促销销活活动动 增加店 增加店铺铺信誉度及新信誉度及新顾顾客 的策划和客 的策划和实实施施 5 每星期整理和分每星期整理和分销职责销职责二的工作二的工作汇报汇报 上 上报给报给店店长长 网网络络平台外部平台外部营销营销 1 各大博客 微薄的建立与宣各大博客 微薄的建立与宣传传及活及活动动策划和策划和实实施 施 2 有关行有关行业业的的门户门户 论坛发论坛发帖帖顶贴顶贴及活及活动动策划和策划和实实施 施 职责职责三三 工作工作 内容内容 3 百度百度贴贴吧 知道等宣吧 知道等宣传传推广活推广活动动策划和策划和实实施 施 4 每星期整理和分析每星期整理和分析职责职责三的工作三的工作汇报汇报 上 上报给报给店店长长 与其他与其他岗岗位的交接管理位的交接管理 1 积积极配合技极配合技术术部的工作 部的工作 对对技技术术部所需的素材 商品文案 部所需的素材 商品文案 设计设计要求等 在不要求等 在不 影响自身影响自身 职务职务的情况下的情况下优优化化处处理 理 2 积积极配合极配合财务财务部的工作 部的工作 对财务对财务部所需的部所需的资资料 料 费费用用细则细则 活 活动预动预算等 在不算等 在不 影响自身影响自身 职责职责四四 工作工作 职务职务的情况下的情况下优优化化处处理 理 内容内容 3 客服部是最直接面客服部是最直接面对终对终端的部端的部门门 故要 故要积积极向客服部咨极向客服部咨询询及及调调差最新的差最新的顾顾 客需求及意客需求及意见见 了解市了解市场场最新情况 最新情况 4 每星期整理和分每星期整理和分销职责销职责五的工作五的工作汇报汇报 上 上报给报给店店长长 附加附加 工作工作 根据网站最新需要与根据网站最新需要与发发展 网站会下展 网站会下发发一些自愿性的任一些自愿性的任务务工作 可按照工作 可按照兴兴趣趣 来担任相关来担任相关职职 职责职责 内容内容 务务 考核委考核委员员会根据考核会根据考核说说明明书进书进行打分 占行打分 占75 月底店 月底店长进长进行自我行自我鉴鉴定 占定 占25 工作工作时间时间 不限 在活 不限 在活动动参与期参与期间间必必须须出勤 出勤 工工资资制度 制度 绩绩效制度 效制度 绩绩效分数在效分数在65分以下 分以下 绩绩效系数效系数为为0 5 绩绩效分数达到效分数达到65分 含分 含65分 分 绩绩效系数效系数1 0 绩绩效分数效分数 为为80分以上 含分以上 含80分 分 绩绩效系数效系数为为1 2 绩绩效分数达到效分数达到95分以上 分以上 绩绩效系数效系数为为1 5 二个月低于 二个月低于65分抄退 分抄退 知知识识增增值值 营销营销部部应应在平在平时积时积极探极探讨讨市市场营销场营销 网 网络络零售的有关知零售的有关知识识 发货发货部部专员岗专员岗位位说说明明书书 岗岗位位 发货发货部所在部所在 直接直接 直接直接 发货发货部部 店店长长 绩绩效效 名称名称 专员专员 部部门门 上上级级 下下级级 权权重重 工作工作职责职责 完成店 完成店长长下达下达产产品包装 清品包装 清洁洁 发货发货打包任打包任务务 内部内部协协作作 客服部 运客服部 运营营部部 外部外部协协作作 外部客外部客户户 职责职责与工作内容与工作内容 商品的商品的盘盘点和管理 点和管理 仓库仓库及及设备设备的清的清洁洁和保养和保养 20 1 根据根据订单订单及及仓库仓库的状况及的状况及时进时进行当天商品行当天商品盘盘点并上点并上报报报报表 下午表 下午6时时截止 截止 5 2 负责仓库负责仓库内所有商品的有序内所有商品的有序摆摆放和放和标识标识 职责职责一一 工作工作 5 3 定期整理客定期整理客户户的的资资料 料 内容内容 10 4 包装包装设备设备的清的清洁洁和保养和保养 10 5 保持保持仓库仓库的的卫卫生清生清洁洁 商品挑商品挑选选 质检质检与与发货发货管理管理 5 1 发货发货前前检查检查商品有否有商品有否有质质量或者量或者损损坏等坏等问题问题 如有一律不予寄出 并及 如有一律不予寄出 并及时联时联 系晚班客系晚班客 服告知客人 晚上服告知客人 晚上6点前 点前 5 2 遇到因遇到因为货为货物无法物无法发发出或者已出或者已经经断断货导货导致当天不能致当天不能发发出的出的订单订单 需 需联联系晚系晚 班客服与客班客服与客 人人协协商退款或者商退款或者换货换货的的处处理 晚上理 晚上6点前 点前 职责职责二二 工作工作 5 3 遇到快遇到快递递延延误误或者其他事或者其他事项导项导致部分致部分订单订单或者全部或者全部订单订单不能及不能及时发时发出 出 应应 及及时联时联系晚系晚 内容内容 班客服告知客人班客服告知客人协协商商处处理 晚上理 晚上6点前 点前 5 4 当天遇到任何当天遇到任何问题问题不能不能发发出的出的订单订单 都 都应应在其在其订单订单旁旁标标示并告知晚班客服示并告知晚班客服 注意 晚上注意 晚上 6点前 点前 25 5 在工作日内及在工作日内及时进时进行行订单订单的打包的打包处处理 并及理 并及时发时发出 晚上出 晚上6点前 点前 反反馈馈与考勤与考勤 5 1 每个星期把工作情况向店每个星期把工作情况向店长长以文档的形式以文档的形式汇报汇报 职责职责三三 10 工作内容工作内容 2 根据客服部根据客服部联联系有效次数 及出勤系有效次数 及出勤处处理理进进行行处处理 客服理 客服联联系无故不回系无故不回应应减减1 分分 次 缺次 缺 席席2分分 天 有效天 有效请请假减假减1分分 天 天 20 附加附加 工作工作 根据网站最新需要与根据网站最新需要与发发展 网站会下展 网站会下发发一些自愿性的任一些自愿性的任务务工作 可按照工作 可按照兴兴趣趣 来担任相关来担任相关 职责职责 内容内容 职务职务 100 20 考核委考核委员员会根据会根据说说明明书书内容逐内容逐项评项评定 占定 占75 月底 月底发货发货部主管部主管进进行自我行自我鉴鉴 定 占定 占25 工作工作时间时间 星期一至星期六 早上 星期一至星期六 早上8点点30到晚上到晚上6点 点 工工资资制度 底薪制度 底薪2000元元 考核系数考核系数 奖惩奖惩 绩绩效制度 效制度 绩绩效分数在效分数在65分以下 分以下 绩绩效系数效系数为为0 5 绩绩效分数达到效分数达到65分 含分 含65分 分 绩绩效系数效系数1 0 绩绩效分数效分数 为为80分以上 含分以上 含80分 分 绩绩效系数效系数为为1 2 绩绩效分数达到效分数达到95分以上 分以上 绩绩效系数效系数为为1 5 三个个月低于 三个个月低于65分抄退 分抄退 美工美工编辑岗编辑岗位位说说明明书书 岗岗位位 所在所在 直接直接 直接直接 美工美工 美工部美工部 店店长长 绩绩效效 名称名称 部部门门 上上级级 下下级级 权权重重 工作工作职责职责 完成己拍出的 完成己拍出的图图片 片 优优化与平面化与平面设计设计等内容 等内容 内部内部协协作作 客服部 运客服部 运营营部部 外部外部协协作作 渠道渠道 职责职责与工作内容与工作内容 网站商品包装网站商品包装设计设计 图图片拍片拍摄摄与商品文案的整合与商品文案的整合 20 1 根据不同商品根据不同商品选择选择不同的布局 不同的布局 环环境来境来进进行行对对商品商品实实物物图图的拍的拍摄摄 20 2 根据根据产产品的特性品的特性设计设计个性化包装 个性化包装 20 2 根据不同商品根据不同商品结结合运合运营营部部编编写的文案 把商品写的文案 把商品实实物物图图与与针对针对性的文案性的文案结结合 合 制作出具制作出具 职责职责一一 有有较强竞较强竞争力的商品描述 争力的商品描述 工作工作 3 内容内容 3 利用利用稳稳定性定性强强的相册的相册进进行行对对拍拍摄图摄图片的存片的存储储管理 做好相管理 做好相应应的的备备份措施 份措施 2 4 根据需要根据需要对对商品商品图图片片进进行一定的美化 或者特效 如行一定的美化 或者特效 如统统一写好一写好 促促销销 新品新品 上架上架 清清仓仓特特卖卖 等字等字样样 并附上水印 并附上水印 1 5 5 每星期整理很分析每星期整理很分析职责职责一工作一工作汇报汇报 上 上报给报给店店长长 网站网站VI设计设计与印刷与印刷 5 1 设计设计网站的名片 网站的名片 传单传单 海 海报报等等对对外宣外宣传传印刷用具印刷用具 5 职责职责二二 2 设计设计网站网网站网络络活活动动的推广宣的推广宣传传活活动图动图片 片 工作工作 5 内容内容 3 负责负责网站宣网站宣传传用品的印刷或者用品的印刷或者购购置 置 1 5 4 每星期整理和分析每星期整理和分析职责职责二的工作二的工作汇报汇报 上 上报给报给主管委主管委员员会 会 网站各种网站各种页页面 构建的面 构建的设计设计与装修与装修 3 5 1 综综合参考运合参考运营营部的部的调调研数据与自身研数据与自身设计设计理念 理念 对对网站各种网站各种页页面和构建要表面和构建要表 达的效果和达的效果和 进进行分析和描述 行分析和描述 职责职责三三 工作工作 8 2 根据根据对对分析出来的分析出来的结结果 利用淘宝果 利用淘宝软软件及聘件及聘请专业请专业网网页设计师进页设计师进行制作 并行制作 并 进进行行调试调试 内容内容 安装 最后安装 最后对对效果效果进进行行监监督和督和测试测试 1 5 3 每星期整理和分析每星期整理和分析职责职责三的工作三的工作汇报汇报 上 上报给报给店店长长 反反馈馈与考勤与考勤 4 1 把把职职能一 二 三 四每星期向店能一 二 三 四每星期向店长长以文档的形式以文档的形式汇报汇报 职责职责四四 工作内工作内 10 2 技技术术部不受部不受时间时间的限制 但内部部的限制 但内部部门门会会议议及主管委及主管委员员会会会会议议要要进进行考勤 行考勤 迟迟 到早退减到早退减2 容容 分分 次 有效次 有效请请假减假减1分分 次 次 20 附加附加 工作工作 根据网站最新需要与根据网站最新需要与发发展 网站会下展 网站会下发发一些自愿性的任一些自愿性的任务务工作 可按照工作 可按照兴兴趣趣 来担任相关来担任相关 职责职责 内容内容 职务职务 100 20 考核委考核委员员会根据会根据说说明明书书逐一逐一进进行打分 占行打分 占75 主管根据 主管根据说说明明书进书进行自我行自我鉴鉴 定 占定 占25 工作工作时间时间 不限 在活 不限 在活动动参与期参与期间间必必须须出勤 出勤 工工资资制度 制度 3000元元 考核系数考核系数 奖惩奖惩 绩绩效制度 效制度 绩绩效分数在效分数在65分以下 分以下 绩绩效系数效系数为为0 5 绩绩效分数达到效分数达到65分 含分 含65分 分 绩绩效系数效系数1 0 绩绩效分数效分数 为为80分以上 含分以上 含80分 分 绩绩效系数效系数为为1 2 绩绩效分数达到效分数达到95分以上 分以上 绩绩效系数效系数为为1 5 二个月低于 二个月低于65分抄退 分抄退 知知识识增增值值 技 技术术部部应应在平在平时积时积极探极探讨讨网网络络零售 商品零售 商品摄摄影等有关知影等有关知识识 财务财务行政行政岗岗位位说说明明书书 岗岗位位 财务财务部所在部所在 直接直接 直接直接 财务财务部部 店店长长 绩绩效效 名称名称 主管主管 部部门门 上上级级 下下级级 权权重重 工作工作职责职责 整理公司 整理公司财务财务数据 数据 对对日常收入支出等有关日常收入支出等有关财务财务的的资资料料进进行行记录记录 内部内部协协作作 各大部各大部门门 外部外部协协作作 无无 职责职责与工作内容与工作内容 网站日常网站日常经营记录经营记录及及报报表整理表整理 15 1 在特定的地方在特定的地方记录记录网站的收入与支出 整理出每天的网站的收入与支出 整理出每天的财务报财务报表表 10 2 根据每天的根据每天的财务报财务报表整理出月表整理出月报报 季 季报报 年 年报报 职责职责一一 工作工作 5 3 定期定期对对网站整理出网站整理出资产负债资产负债表 表 现现金流量表 以数据金流量表 以数据为为网站梳理网站梳理总总的一个运的一个运 营营情况 情况 内容内容 及及时时向股向股东们东们反映反映实际实际情况 情况 2 4 整理和分析整理和分析职责职责一的工作一的工作汇报汇报 网站活网站活动预动预算算审审批合同修批合同修订订 10 1 根据各大部根据各大部门门活活动动需要需要编编写活写活动预动预算表并算表并审审核 核 职责职责二二 工作工作 15 2 为为网站修网站修订订各各类经济类经济合同 根据网站合同 根据网站实际实际情况情况给给出出专业专业的的财务财务意意见见 内容内容 2 3 整理和分析整理和分析职责职责二的工作二的工作汇报汇报 2 网站采网站采购财务记录购财务记录事事项项及工及工资资利利润润分配管理分配管理 5 1 根据各大部根据各大部门门需要需要为为其其统统一一购买购买所需用品 所需用品 5 2 对对于各部于各部门门自行自行购买购买的用品的用品应应及及时时向其主管咨向其主管咨询询并并记录记录所用所用费费用 用 职责职责三三 工作工作 10 3 每月每月对对客服部客服部专员发专员发放工放工资资 每月留存利 每月留存利润润按股份比例按股份比例对对股股东进东进行分配 行分配 内容内容 2 4 整理和分析整理和分析职责职责三的工作三的工作汇报汇报 对对网站各部网站各部门门的的财务监财务监督督 5 1 对对于于发货发货部 部 监监督其督其进货进货与与发货资发货资金运用 金运用 对对异常向店异常向店长长上上报报 5 2 对对于运于运营营部 部 监监督其活督其活动资动资金落金落实实 对对异常向店异常向店长长上上报报 职责职责四四 工作工作 5 内容内容 3 对对于客服部 于客服部 监监督其督其备备用金的管理和使用 用金的管理和使用 对对异常向店异常向店长长上上报报 2 4 整理和分析整理和分析职责职责四的工作四的工作汇报汇报 反反馈馈与考勤与考勤 4 1 把把职职能一 二 三 四分能一 二 三 四分类别类别每个星期向店每个星期向店长长以文档的形式以文档的形式汇报汇报 职责职责五五 工作内工作内 10 2 财务财务部不受部不受时间时间的限制 但内部部的限制 但内部部门门会会议议及店及店长长会会议议要要进进行考勤 行考勤 迟迟到早退到早退 减减2分分 次 次 容容 有效有效请请假减假减1分分 次 次 20 附加附加 工作工作 根据网站最新需要与根据网站最新需要与发发展 网站会下展 网站会下发发一些自愿性的任一些自愿性的任务务工作 可按照工作 可按照兴兴趣趣 来担任相关来担任相关 职责职责 内容内容 职务职务 100 20 考核委考核委员员会根据考核会根据考核说说明明书进书进行行评评分 占分 占75 月底月底财务财务部主管根据部主管根据说说明明书进书进 行自我行自我鉴鉴定 占定 占25 工作工作时间时间 8小小时时工作 工作 工工资资制度 制度 2500 考核系数考核系数 奖惩奖惩 绩绩效制度 效制度 绩绩效分数在效分数在65分以下 分以下 绩绩效系数效系数为为0 5 绩绩效分数达到效分数达到65分 含分 含65分 分 绩绩效系数效系数1 0 绩绩效分数效分数 为为80分以上 含分以上 含80分 分 绩绩效系数效系数为为1 2 绩绩效分数达到效分数达到95分以上 分以上 绩绩效系数效系数为为1 5 二个月低于 二个月低于65分抄退 分抄退 客服客服专员岗专员岗位位说说明明书书 岗岗位位 所在所在 直接直接 客服部直接客服部直接 客服客服 客服部客服部 无无 绩绩效效 名称名称 部部门门 上上级级 主管主管 下下级级 权权重重 工作工作职责职责 完成客 完成客户户主管下达的各主管下达的各项项客客户户服服务务任任务务 为为客客户户提供提供满满意的售前售意的售前售 后服后服务务 内部内部协协作作 发货发货部 部 营销营销部部 外部外部协协作作 外部客外部客户户 职责职责与工作内容与工作内容 处处理网站客人售前咨理网站客人售前咨询询 引 引导导其交易完成 其交易完成 15 1 严严格按照售前流程表 格按照售前流程表 规规章内附表 引章内附表 引导顾导顾客完成咨客完成咨询购买询购买内容 内容 介 介绍绍内容 内容 5 地址确 地址确认认5 评评价提醒 价提醒 5 10 职责职责一一 工作工作 2 对对于咨于咨询购买询购买的客人 接手客服帮其的客人 接手客服帮其查询查询快快递递事事项项 与没有咨 与没有咨询询自自动购买动购买的的 客人 以客人 以 内容内容 值值班班时间为时间为准帮其准帮其查询查询 并 并标标注注说说明 明 1 5 3 整理和分析交易整理和分析交易过过程中程中发现发现商品的商品的问题问题 如描述不符 如描述不符 邮费设邮费设置 置 图图片等 反片等 反 馈馈到客到客 服部主管上面 服部主管上面 实实行行顾顾客客问责问责制 制 处处理网站客人有关售后的理网站客人有关售后的问题问题 10 1 严严格按照售后解决准格按照售后解决准则则表 表 规规章内附表 章内附表 处处理售后相关理售后相关问题问题 15 2 及及时查时查看看评评价管理 遇到不良价管理 遇到不良评评价在二个工作日内作出相价在二个工作日内作出相应处应处理 理 5 职责职责二二 工作工作 3 售后售后问题统问题统一一记录记录在特定的位置 并及在特定的位置 并及时时告知告知发货发货部部处处理理问题问题 5 内容内容 4 遇到需要有遇到需要有问题问题的的单单子 根据子 根据发货发货部的回复及客人的要求 及部的回复及客人的要求 及时进时进行行备备注的注的 再再记录记录 1 5 5 定期定期检查检查服服务务网点的网点的规规划 建划 建设设 维护维护各各环节环节 整理和分析售后服 整理和分析售后服务过务过程中程中 反反馈馈的数的数 据和信息 及据和信息 及时时反反馈给馈给主管 保主管 保证证售后服售后服务质务质量 量 疑疑难难快快递处递处理及理及发货发货部部对对接关系接关系处处理理 5 1 早班客服每天早班客服每天处处理疑理疑难难快快递递 下 下载载快快递软递软件件查查看及打看及打电话电话沟通 沟通 5 2 晚班客服每天晚班客服每天协协助助发货发货部当天部当天发货发货有关有关问题问题 晚上 晚上7点左右 点左右 职责职责三三 工作工作 5 3 遇到任何不能解决的遇到任何不能解决的问题问题 应应及及时时使用通使用通讯讯工具 工具 QQ 旺旺 手机 固定 与 旺旺 手机 固定 与 发货发货部部 内容内容 取得取得联联系并得到解决 并隔系并得到解决 并隔时联时联系系发货发货部是否部是否处处理完理完毕毕 直到 直到处处理好理好为为止 止 1 5 4 整理和分析快整理和分析快递递与与发货发货部的交接部的交接问题问题 提出有效意 提出有效意见见反反馈馈到客服部主管上到客服部主管上 面 面 客客户户关系关系处处理理 3 1 把已把已经购买经购买的客人加入的客人加入QQ群群 旺旺群 旺旺群 飞飞信内 信内 2 2 根据网店内容定期根据网店内容定期发发送促送促销销消息到老客消息到老客户户上 并以上 并以值值班班时间为时间为准 准 对对群内客群内客 人咨人咨询询作作 职责职责四四 工作工作 出出处处理 理 内容内容 1 5 3 整理和分析在客整理和分析在客户户关系关系处处理中的理中的问题问题和改善方法 提出有效意和改善方法 提出有效意见见反反馈馈到客到客 服部主管上服部主管上 面 面 反反馈馈与考勤与考勤 4 1 把把职职能一 二 三 四分能一 二 三 四分类别类别每个星期向主管以文档的形式每个星期向主管以文档的形式汇报汇报 职责职责五五 工作内容工作内容 10 2 根据出勤情况 根据出勤情况 请请假次数确定考勤分数 假次数确定考勤分数 迟迟到早退减到早退减2分分 次 有效次 有效请请假减假减1分分 天 天 20 工作工作 根据网站最新需要与根据网站最新需要与发发展 网站会下展 网站会下发发一些自愿性的任一些自愿性的任务务工作 可按照工作 可按照兴兴趣趣 来担任相关附加来担任相关附加 内容内容 职务职务 职责职责 100 20 考核委考核委员员会根据考核会根据考核说说明明书进书进行考察打分 占行考察打分 占75 月底客服 月底客服进进行自我行自我鉴鉴定 定 占占25 工作工作时间时间及及轮轮班制度 早上班制度 早上9点到晚上点到晚上11点 其中早班从早上点 其中早班从早上9点到下午点到下午4点点30 分 晚班从下午分 晚班从下午4点点30分到晚上分到晚上11点 客服点 客服 祥祥星期一 三 五上早班 星期二 四 六上晚班 客服福福星期一 三 五 祥祥星期一 三 五上早班 星期二 四 六上晚班 客服福福星期一 三 五 日上晚班 二 四上早班 日上晚班 二 四上早班 工工资资制度 制度 2000 底薪 底薪 绩绩效系数效系数 销销售提成售提成2 奖惩奖惩 遇到因公司其他 遇到因公司其他问题导问题导致的不良致的不良评评价 促使客价 促使客户户修改成功修改成功给给予予奖奖励每励每 单奖单奖励励10 20元 因自身服元 因自身服务问题导务问题导致的不良致的不良评评价价给给予予处罚处罚50 100元 元 绩绩效制度 效制度 绩绩效分数在效分数在65分以下 分以下 绩绩效系数效系数为为0 5 绩绩效分数达到效分数达到65分 含分 含65分 分 绩绩效系数效系数1 0 绩绩效分数效分数为为80分以上分以上 含 含80分 分 绩绩效系数效系数为为1 2 绩绩效分数达到效分数达到95分以上 分以上 绩绩效系数效系数为为1 5 三个月低 三个月低 于于65分抄退 分抄退 采采购购外外联专员岗联专员岗位位说说明明书书 岗岗位位 采采购购外所在外所在 直接直接 直接直接 采采购购部部 店店长长 绩绩效效 名称名称 联专员联专员 部部门门 上上级级 下下级级 权权重重 工作工作