酒店前厅接待工作

1 / 28酒店前厅接待工作酒店前厅接待员工作流程1.接待岗位工作流程(1)上班前 5 分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表单据是否齐备。(3)负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。(4)整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给客房。(5)团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。2 / 28(6)检查散客房剩余数量及房型便于推销上门客及接受外来预定。(7)利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。(8)打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。(9)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。2.接待岗位操作要求(1)团队接待要求客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。3 / 28重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致。要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。(2)散客接待要求向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。 填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客4 / 28人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。3.前厅接待常见问题的处理(1)客人不愿进行入住登记应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。5 / 28如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。(2)来访者要求查询住房客人先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。(3)在房间紧张的情况下，客人要求延住照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。(4)客人离店时，带走房间物品个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情6 / 28况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?”前台接待员工作职责：一、 负责预定销售客房：1、接到客人的预定客房电话。2、询问定房人的姓名3、查看电脑入住率，是否接受入住4、接受预定，与来电者确定信息5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。7 / 287、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。二、 办理客人入住流程：1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头， “谢谢”收尾， “对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。4、确认入住后，仔细核对期有效证件后，扫描并录入电脑存档。5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金或是房租，确定支付方式。6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客客栈里的注意事项。8 / 287、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，注明房客的代办事项：morning call 、请勿打扰等事项。8、前台要与各号院随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。三、 办理客人离店手续：1、每天中午 12：00 为前一天房客的退房时间，如果需要退房的房客当天 12：00 后，18：00 前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过 18：00 未退房者，再按全天收取房费。2、距离退房时间半个小时的时间，从各号院服务员处了解或是电话询问房客，是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。3、客人办理退房手续，需收回押金单、房卡。并通知所在号院服务员查房，并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列9 / 28其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。PS：1、当天退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：A 每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。 B 如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。 C 如若退房时，前台末向客人收回房卡/未向各号院服务员确认是否交回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。 D 因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。3、电话通知客人退房时：对当天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房费或是押金。4、房客退房时，接到各号院的退房通知后：要根据各号院的通知，对有偿使用的物品和家私的损坏，照报价表收费。10 / 28如果房客有以上的的消费行为发生，而各号院没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。四、 电话接听服务1、外线接听：“您好！石林客栈前台！我是 XX，请问有什么可以帮到您的”2、内线接听：您好！前台，请问有什么可以帮到您？如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。3、内线、外线电话都要在铃响 3 声内接听，如果超过 3 声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是”4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。五、 拔打电话注意事项：11 / 281、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。5、工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。六、 解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求：1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。12 / 283、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。6、维护客栈的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：A 表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。B 语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。C 谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。13 / 288、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在客栈条件成熟的情况下，我们会采纳的。PS：理性的看待的客人的投诉和批评，则反应旅业员工的最佳职业素养。前台领班接待岗位职责及工作内容1.【管理层级关系】直接上级：部门经理2.【岗位职责】负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。制定、修改、完善前台管理程序及工作程序；制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范；14 / 28负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门；负责检查和控制前台的服务质量；与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率；与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落；与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误；负责对员工进行工作质量评估与考核；做好对客服务用品的领用工作；按时完成部门下达的其它各项指令。3.【工作内容】15 / 28参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达；主持整个前台及行政楼层管理工作；制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能；每周召开分部培训及工作总结会；对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常；检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况；根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查；当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好；抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准；16 / 28检查 memo 及通报的落实情况；整理前台转交物品；每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果；负责前台与其他部门的协调与沟通；按时完成部门下达的其它各项指令。前台接待岗位职责及工作内容一、 前台岗位职责与工作内容【管理层级关系】直接上级：前台领班【岗位职责】17 / 28销售客房；为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人） ；掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态；提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作；协调对客服务；【工作内容】1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务。2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。18 / 283、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房及总机。4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。6、核对并落实预订中特殊要求或 VIP 接待的落实情况。7、积极推销并努力完成销售任务。8、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报大堂副理。9、接收散客的临时入住及预订。10、熟记常客及 VIP 客人姓名、职务，提供个性化服务。11、根据客人要求办理延迟退房或延期离店手续。12、提供各种问讯服务19 / 28二、工作项目、程序及标准3、团队入住的工作标准6、会议团队的入住标准酒店前台接待工作流程酒店前台接待工作流程早班工作内容检查仪容仪表，规范上岗A ）仔细查看每日活动报表B ）了解是否有 VIP 或酒店招待房预订或在住C ）了解会议信息，核对会议用房数D ）认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办20 / 28E) 查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置F ）查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况G ）核对房态，确保房态正确H ）查当天预离店客人，并通知收银员I ）按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券J ）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑K ）如有客人换房，确认已通知 HSKP 并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 L ）客人要求的叫醒时间是否已通知总机M ）与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系21 / 28中班工作内容检查仪容仪表，规范上岗A ）仔细查看每日活动报表B ）了解会议信息，核对会议用房数C ）口头与书面交接D ）查看各部门钥匙记录情况E ）整理预订，并估计当天售房状况F ）核对房态，确保房态正确G ）按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单22 / 28H ）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑I ）如有客人换房，确认已通知 HSKP 并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 J ）客人要求的叫醒时间是否已通知总机K ）交接下一班未完成事项跟办L ）随时与下一班同事联系夜班工作内容检查仪容仪表，规范上岗A ）仔细查看每日活动报表B ）了解会议信息，核对会议用房数C ）口头与书面交接23 / 28D ）查看各部门钥匙记录情况E ）整理预订，并估计当天售房状况F ）检查未开餐券房间，并补开G ）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑H ）如有客人换房，确认已通知 HSKP 并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 I ）客人要求的叫醒时间是否已通知总机J ）整理当天订房记录情况，并了解第二天售房情况酒店前台接待工作描述1.在前厅部经理的领导下，负责接待组的管理工作，直接向前厅部经理负责。2.负责制定接待组的规章和工作流程，健全岗位职责标准。24 / 283.负责做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作任务。4.负责本组人员排班和考勤，向下属员工布置工作任务。5.负责检查员工的仪容仪表、服务质量及工作进程，督促员工照章办事。视员工的表现，给予奖惩。帮助下属员工解决工作中遇到的难题。处理工作差错和事故。6.7.负责制订培训计划，定期对本组员工进行业务培训和考核。不断提高员工的业务水平和服务质量。8.将上级的指示传达给下级，将本组的情况及时向上级汇报，自觉遵守请示汇报制度。9.负责检查本组工作必备品及设备的使用情况，及时补充和申报维修。10.做好本组范围内的防火防盗工作25 / 28酒店前台接待，收银的规章制度1. 服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。2. 认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。3. 作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡 POS 机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。4. 掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误5. 快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。6. 准确熟练地收点客人现金、支票，打