导游带团观察报告

1 导游带团观察报告导游带团观察报告 观察陈家祠里的导游带团情况观察陈家祠里的导游带团情况 前言 导游专业是一门实践性很强的专业 在本学期开设 导游实务与技巧 课程 老师通过让学生进行带团模拟和导游带团观察活动 使我们真正走近了导游这个角色 不 难想象如果老师只是单纯在课堂上单向输出 而学生又只知死记硬 背导游程序的条条框 框 那么这样绝对不能真正使学生消化理解导游服务程序中各个环节之间的联系 并且这 样会导致理论和实践的严重分离 不能突出导游专业实践性强的属性 所以我们可深刻体 味到导游带团观察活动的必要性 并且通过此次观察活动和课下的文献阅读 我对导游这 个角色的认识又加深了一些 而本报告分观察篇和评论篇详细记录此次活动的经过 观察篇观察篇 我们于 12 月 17 日下午 1 点 30 分到达陈家祠 该天是阴天天气 恰逢我们遇到了一个 新加坡家庭和他们的一位广州亲戚来此参观 此新加坡家庭一共 7 人 父母带着五名年龄 大概在 13 到 18 岁的女儿 他们在服务台花费了 100 元聘请了一名讲解员为他们导赏 接 下来我们就把视角主要放在这名讲解员的导赏过程中 这名讲解员并没有带游客游玩整个 陈家祠 她的讲解路线是正门 月台 中进聚贤堂 后进西厅 后进东厅 中进东厅 中 东厢 前东厢 前东斋 此时为 1 点 45 分 领到讲解任务后 这名讲解员就带领游客走出 到了正门 这名讲解员约 1 65 米得身高 清秀的脸庞 及肩长发 身穿陈家祠统一发的白 色底衬衣和黑色正装工作服 并佩戴了一个扩音器 这名讲解员在正门前首先给游客简单 地介绍了陈家祠的建造史 陈家祠于清光绪十六年 1890 动工兴建 历经四年竣工落成 是当时广东 72 县陈姓合族宗祠 始建时用作广东各县陈氏子弟来省城应科举时学习及住宿 场所 也是祭祀祖宗的宗祠 接着她对陈家祠的布局和拥有的收藏也做了大概的介绍 布 局可用 三进三路九堂两厢杪 概括 而收藏品主要是各式精美木雕 石雕 砖雕 灰塑 陶塑 铜铁铸等艺术品 做完简介后 她开始对陈家祠的各个 部位 进行讲解 首先是 屋脊 对屋脊的介绍 这名讲解员主要抓住了那两只比较显眼的鳌鱼 从她口中得知 之 所以将两只鳌鱼建于屋脊 是因为陈氏家族希望后代有一天能高中状元 独占鳌头 在这 几分钟得讲解中 我可以听到这名讲解员的普通话是比较标准的 而音量上 因为有扩音 器的缘故 我们可以清晰地听到她讲解内容 但是我观察到 可能是由于戴在头上的 唛 尺寸并不怎么适合她 她就用一只手抓着那个 唛头 往她嘴里靠 一手指着屋脊来讲解 她是讲解屋脊上的景物是用手指指着景点讲解的 而在引导游客向前走的时候是用手掌来 引导方向的 因为她在讲解 这吸引了 5 到 6 名其他游客围过她的身边听她讲解 但我可 2 以看见她在讲解的过程中 眼睛是主要注视着那几位有支付导赏费用的新加坡游客的 讲 解完屋脊 她将游客引导门前 对门前那对石鼓展开介绍 在这里的介绍 她是用讲故事 的形式讲起了陈氏族人的习俗 并由此带入石鼓的来源讲解 进入门内 她开始讲解陈家 祠的大门 首先她对大门的高度 门扶手的重量 质地做了介绍 然后她再对两位门神做 详细的介绍 这回 她又给游客们讲到了唐太宗因杀太多人而不敢睡 让秦叔宝和尉迟恭 在门前守夜的典故 讲完这个典故 她就转头对她身后的屏风进行介绍 对屏风的介绍 她首先是给我们对这个屏风做一个整体认知 介绍了屏风的用处和陈氏家族人使用屏风的 缘故 然后她手掌一指 将我们的视线引导到了屏风里的木雕 她对木雕做了详细的介绍 并且她还给我们讲出了木雕图案所蕴含的寓意 有一幅木雕是雕有一个母鸡带着一群小鸡 寓意多子多福等 讲解完屏风的正面 接着介绍屏风的背面 期间 我观察到有一名新加 坡游客用粤语问了她些问题 她就把嘴巴的 唛头 拿开 用粤语回答游客的提问 并且 我隐约听到她说到 这些场景在 TVB 里有出现过 之类的 说完她马上又拿起 唛头 讲 起来 在进门到讲解员讲解屏风期间 我观察到那 5 位年轻的新加坡女孩 并没有认真听 讲解员的讲解 而是或独自在一旁观看 或一旁拍照 讲解员讲完屏风 又对聚贤堂的屋 脊的各式雕塑做了一翻介绍 然后她把游客引到前方的月台 月台的是栏杆雕刻了很多葡 萄和一些老鼠 此时她用提问的方式 询问这石雕的寓意 我观察到有几个游客在尝试答 在听完几个游客的回答后 她揭晓了因为葡萄是有很多籽 老鼠生一窝崽子也有很多个 所以这寓意多子多福 此时观察到很多游客有一种恍然大悟的感觉 并且大家都会心一笑 了 期间 我留意到那几个新加坡女孩在聚在一旁嬉笑打闹 我就走过去询问她们为什么 对讲解员的讲解不感兴趣 她们给我的回答是因为讲解员讲解得太快了 根本就听不懂 讲解员引领到游客上到月台 而她们的爸爸看到她们在一旁就跑过来叫她们 listen 而讲解 员见到这位爸爸走开了 她也停止讲解 等他回来再讲解 而讲解员一旁的新加坡妈妈见 状就对那位爸爸说 she is waiting 然后那位爸爸就马上走回去 讲解员见他回来才继续讲 解 并且讲解员在讲解中也是一直对这对夫妇讲的 介绍完月台讲解员 就顺着我之前罗 列的讲解路线一直讲解前东斋 在她说出我们的讲解到此结束时候 请大家自行参观 部 分游客感到有些惊讶 因为西边的厢房还没有做讲解 但是这名讲解员径直走了 此时已 经是 2 点 30 分了 在结束观察这名讲解员的讲解之后 我们在周围参观了一下 在参观的过程中陆陆续 续有旅行团进入 我们就跑出了正门继续观察 我们看到了一个比较小的旅行团买票进入 这个团的导游右手拿这一面黄色的导游旗在前东斋前墙前做起讲解 他对墙上的人物砖雕 3 做一分多钟的讲解就让游客自由参观了 并嘱咐游客在 3 点 40 分在门口集中 我对此感到 好奇 于是就跑过去和他做了些简单的交谈 交谈后我得知 这个团是甘肃团 一共就八 人 并且是个老人团 这个男导游是来自岭南旅行社的 年龄在 40 岁左右 皮肤比较黝黑 看起来是常年在外跑的 他在带团的过程中 并没有将导游证佩戴在胸前 和他的交谈中 他以一种抱怨的情绪说这个团的人数太少 并且和他们讲解的过程中 只是自己讲自己的 他们根本不给一点反应 我继续问道为什么这么快就让游客自由活动 为什么不对这个景 点进行详细的讲解 他回答他在车上已经对陈家祠做了相关的讲解 并且他说游客对这个 并不感兴趣 紧接着 我又对门口另一个台湾团进行观察 这个团也是老人团 一共 21 人 只有 3 人需要买全票的 这个团的导游是来自珠海的地陪 这名导游是一名 30 多岁男导游 他的 衣着打扮看起来让人觉得很清新 他手上也是拿着一支白色的印有宜阑导游旗的 他在讲 解屋脊的景物喜欢用导游旗指着那景物进行讲解 而当讲到陈家祠的各种雕塑时 他手部 不断有各种动作 边讲边做手势 在门口讲完 他就走近大门讲解那对石鼓 大门 和屏 风 在讲解屏风的时候 他会着重介绍里面的木雕的图案所蕴含的寓意和陈氏族人使用屏 风的一些习俗 讲解完屏风之后 他就让游客们自由活动并嘱咐他们在 3 点 40 分上车集合 并且他重申车的位置是在陈家祠大门的右手边 并说会在那里等待大家 他并没有带扩音 器进行讲解 讲解的时候声音足够洪亮让人听得很清楚 在解散后 他领了几名游客去参 观微雕和牙雕 我尾随他们来到那里 只见这名导游把游客领到那里 并没有对那些雕刻 品展开介绍 看他在闲逛的时候 我就表明身份和他作了些简单的交谈 首先问及他为什 么只讲解那么一小部分就让游客自由活动 他给出的回答是游客不感兴趣 就讲少点 在 问及为什么不带佩戴导游证 他就说导游证会放在包里面 一般不会挂在脖子上的 其实 这个团是有领队的 但是她没有佩戴导游证 导致我一开始并不能分辨哪位就是领队 在 问及他对导游这个职业的兴趣时 他带有些抱怨的情绪在说 很辛苦 起得比鸡还早 在和这名导游交流完之后 我又来到了门口继续观察 刚好有两个团刚进入景点内 这两名都是女导游 女导游 A 手拿着一支黄色的导游旗 穿着打扮比较朴实 一条黑色的 牛仔裤配一件黑色的上衣 她的团是一个十几个老人组成的老人团 我出来的时候正好她 在讲解门前石狮子 她首先是问大家 这对石狮子那个是公那个是母呀 一个阿姨回答了 她 让后她就称赞那位阿姨 阿姨你好聪明呀 紧接着她就开始讲解石狮子的历史 寓意 等等 紧如门内她有会提问大家是否知道门前的两位门神是谁呀 当讲解屏风的雕刻时 她也会问大家是否知道这些雕刻的图案是什么呀 她每讲一处景物就潜意识地先发起提问 4 让游客回答完毕之后她再会进行讲解 我留意到她对每一处景点讲解的内容并不是十分丰 富 她全程都是微笑着的 我看着心里也有种很舒服的感觉 这名导游在带团的过程中也 没有佩戴导游证的 因为有其他游客参杂进入团内听这名导游作讲解 所以我也很难判别 那位是全陪 之后这名导游引领他们进去了西厢进行参观 我并没有尾随 而是走出来观 察女导游 B 的带团状况 女导游 B 身穿蓝色牛仔裤 粉红色外套 右手拿着一面导游旗 左手拿着扩音器在进行讲解 她带的这个团也是由十几名老人组成的观光团 在观察过程 中 我们可以发现这名女导游的声线比较优美 她在讲解墙上的两幅砖雕的时候 只有一 半左右游客在认真地在听 其他游客都拿起相机拼命地拍照 介绍完砖雕之后 她就用她 的手指讲游客们的视线引向屋脊上的雕塑 她突出介绍了那两只鳌鱼的典故 而其他的雕 塑也是轻描淡写的带过 这个团里面有一个身穿鲜艳红色外套 年龄看起来在 30 岁左右的 女人 因为这个是老人团 有这样一名游客我感到比较好奇 我猜想她可能是这个团的领 队 但是她也拿出相机来拍照 而且并没有佩戴导游证 这又使我不敢确定我的猜想 评论篇评论篇 通过对以上导游员的观察 我会从几个可能会影响游客的旅游体验的点对这五名导游 员的带团情况进行评析 并且以一个旅游专业学生的视角给出相应的建议 1 导游员带团应穿着合适的服装 导游员带团应穿着合适的服装 在观察篇所提及到的五名导游 我们可以看到 除了陈家祠服务台的导游员是被 要求穿着统一的正装工作服 其他四名导游员均穿着便服 身穿正装的导游员一出现 游客眼前就能马上给人一种专业感 而这专业感往往能在游客心中衍生出信赖感 这 使得导游员在气场上能压住游客 有了这个优势 那么在讲解的过程中导游员就比较 能带得住游客 而游客也会比较集中听讲 不易随便乱走 而身穿便服的导游员给人 更多的则是一种亲和感 建立在这种亲和感的基础上 导游员和游客的各种互动也会 想应增加 在此次观察中 我发现游客在询问身穿正装的导游员相关问题时 表情比 较严肃 而其他团中 游客会微笑与导游员作对话 当然我不否定上述结论的样本容 量不足以使该结论有足够的代表性 并且这情况会有很多因素在左右 比如导游员的 语言艺术 手势艺术等因素 但我们也必须承认导游员第一次出现在游客前 在导游 员还没有说第一句话前 游客对你的第一印象判断主要是来自于身材 样貌和衣着打 扮 前两者的可变性不大 而衣着打扮可以很容易变更 所以衣着打扮对一个导赏的 过程的氛围奠定有很大的关联 据了解 一般的旅行社都没规定导游员要穿着统一服 装 所以导游员可以根据带团类型 路线情况和自己需要营造的氛围等因素选择适合 5 自己的服装进行带团活动 2 导游员在介绍景物和指引方向是应当使用合适的手势 导游员在介绍景物和指引方向是应当使用合适的手势 在此次观察活动中 导游员在介绍景物和指引方向是使用的手势可谓是五花八门 而在指引方向时使用到的手势可归纳为手指指向型 手掌指向型 导游旗指向型三类 其中最符合礼仪的话应该是手掌指向了 而这次观察活动中的做得比较好的导游是陈 家祠服务台的那位导游 适当的指引方向手势给人是一种专业的感觉 而其他没做到 的导游则显得有随意感 而在导游员描述景物的过程中我们也发现了 他们会在描述 景物的时候配以各种各样手势 其中表现最为突出的是台湾团的男导游 他每每描述 在屋脊上的雕刻品的时候 他都会配以各种手势 会让人有一种那件雕刻品就被捧在 他手上的感觉 结合我观察他的团的实际情况来看 他的团的游客确实比较多地在认 真听他的讲解 我认为有以下原因 1 他的团是老人团 老人的视力比较差 加上当 天天色有些许昏暗 他们对屋脊上的雕刻品应该看得不是很清楚 而该导游员讲解时 配合了适当的手势 就像摘景于手中 老人们此时的情况是 他们眼睛往上看屋脊 视觉焦点是难以集中的 刚好导游员又在舞动双手 所以视觉焦点就被紧紧吸引过去 了 2 在讲解的过程中配以适合的手势会让导游员的讲解更加形象和生动 而相对于 近景的讲解 我认为远景的讲解会更需要配以手势来增色 并且导赏过程中 单单是 导游员的语言输出 游客在聆听 这是一个比较 静态 的氛围 而如果导游员想营 造一种活跃的氛围 讲解景物时配上一些合适的手势 在我看来也未尝不是一种好的 方法 3 导游员在游览过程中应尽量照顾好大多数游客的利益 导游员在游览过程中应尽量照顾好大多数游客的利益 在导游带团的过程 是一对多或二对多的服务过程 导游员要在导赏的过程中既要 负责讲解 又要照看好游客 这是一份比较艰辛的工作 能用精彩的讲解来吸引住游 客固然是一种高境界 但是总会有那么的几个游客会难以控制的 在此次观察活动中 我看到陈家祠服务台的导游员在此次导赏活动过程中 当她发现她的客人在走开的时 候会暂停她的讲解 然后等待她的客人回来在继续讲解 虽然在她的讲解过程中会有 很多其他游客跟着她听她的讲解 但是她知道真正是她的客人就那个新加坡家庭 所 以她所有的导赏活动都会围绕着这个家庭进行的 而其他的游客人数较多的旅行团就 更需要导游具备这种能力了 此次观察的另四个团中 我观察到这些导游们都会采取 以下措施来照顾好大多数游客的利益 1 当大部分游客在听导游员的讲解时候 导游 员一般会继续进行她的讲解 而其他一些在拍照或进行其他并且不妨碍导游的活动时 6 候 导游员会任其进行 2 当导游员发现大部分在拍照的时候 他们会暂停他们的导 赏活动并会告诉游客哪些角度拍照比较能拍出好照片 等他们拍完照后再进行讲解 在不能照顾好所有的游客的情况下 导游员应该灵活处理 有所取舍按照满足尽量多 游客的利益进行导赏活动 4 导游员要在讲解过程中最大可能地发挥语言艺术 导游员要在讲解过程中最大可能地发挥语言艺术 我想一名优秀导游员之所以优秀 很大一部分他在讲解过程中所表现出来的语言 艺术 而这一点也是我在此篇中所谈及的最重要一点 我觉得如何体验导游员的语言 艺术最起码包括以下几点 1 有什么话能说 2 怎样说 3 说成怎样 这几点充分 地表现了一名导游的 内功 和 外功 比如 第一点就高度要求导游员在平常要足 够知识积累 第二点则要求导游员要用那种方式来进行讲解的问题了 面对一个特定 的境点时候是直接叙述还是用讲故事的形式又或是用提问式的形式引出 这都需要导 游员充分考虑来提升其讲解水准 而第三点则是讲解语言艺术的终极表现了 在我观 察的导游员中我发现他们在讲解起雕刻品的历史的时候大多会以故事的形式提起的 这所产生的效果也是比较好 我看到游客们确实比较喜欢听故事 在这五名导游中 我留意到有一名导游特别喜欢用提问式来进行她的讲解 比如她开始讲大门前的那对 石狮子的时候