酒店行李员工作流程

1 / 32酒店行李员工作流程酒店行李员服务流程_酒店行李员工作流程在入住某些酒店的时候，小伙伴们应该接触过酒店行李员。伴随着旅游业的蓬勃发展，酒店业也日益繁荣，市场对于酒店内的工作者需求也日益增加。本期乔布简历小编将为大家介绍的就是酒店行李员服务流程，下面就一起来了解一下酒店行李员工作流程吧关键词：酒店行李员服务流程,酒店行李员工作流程相比于酒店前台工作人员来说，行李员可能才是真正意义上住客进入酒店后最先接触到的工作人员。行李员是酒店与客人之间联系的桥梁，通过他们的工作可以使客人感受到酒店的热情好客，一家管理良好的酒店绝不应该忽视酒店行李员这个重要的岗位。以下是行李员的服务流程，供大家参考：1、住客抵达酒店时热情相迎，帮助提携行李。在推车装运时，要轻拿轻放，特别要注意不要让行李掉到地上，以免引起住客的不满；2 / 322、陪同住客到前台办理入住手续时，应站在住客的身后两三步处等候，以便随时听候住客的要求。3、引领住客到房间时，要走在住客左前方两三步处，随着住客的步子行进。遇转弯时，要微笑示意，以体现对住客的尊重。4、乘坐电梯时，行李员带行李先进，然后一手挡住电梯门请住客进入。电梯到达指定楼层，关照住客先出电梯，然后将行李运出。如果大件的行李挡住出路，行李员应先运出行李，然后按住电梯门，再请住客出电梯。5、引领住客进房时，开门后先打开过道灯，扫视一下房间无问题后，则退到房门的一边，请住客进房。将住客行李送进房间，轻放于行李架上。6、离开前应微笑说：“先生请好好休息。 ”面对客人后退一步，再转身出房间，将门轻轻关上。以上就是酒店行李员一般的工作流程，希望对小伙伴们找工作有帮助3 / 32本文来源简历http:/knowledge/articles/564ae0a70cf2a3a3ea3de769礼宾部行李员工作流程 早班? 提前 15 分钟到岗，着好工装，仪容仪表按酒店标准衡量。 与夜班交接班，阅读交接本并签字确认 检查大堂水牌的摆放位置和是否正常打开使用。 检查寄存在行李房的行李是否都于行李寄存本上所等记得相符。 检查转交物品单是否于转交物品相符。 检查邮寄品是否与登记相符。 了解当4 / 32天预抵的 VIP 客人信息。 检查工作区域内所有消防设施器材,安全出口,确保无误. 跟进当日的报纸并核对需要分发的房间。 在 08:00 前去各分部统一收 Logbook 交到前厅办公室。 跟进前班次未跟进的事宜并在本班次跟进。并在交接本上记录本班次未跟进的事宜，并与中班交接。 与中班交接班，交接分为口头交接，交接本交接。中班? 提前 15 分钟到岗，着好工装，仪容仪表按酒店标准衡量。 与早班次交接班，阅读交接本并签字确认。 检查寄存在行李房的行李是否都于行李寄存本上所等记得相符。 检查转交物品单是否于转交物品相符。 检查邮寄品是否与登记相5 / 32符。 检查工作区域内所有消防设施器材,安全出口,确保无误. 在 14:45 分前去前厅部办公室参加交班会。 跟进前班次未跟进的事宜并在本班次跟进，并在交接本上记录本班次未跟进的事宜，并与夜班交接。 在天黑后降旗并收好。 与夜班交接班，交接分为口头交接，交接本交接。夜班? 提前 15 分钟到岗，着好工装，仪容仪表按酒店标准衡量。 与中班交接班。 检查寄存在行李房的行李是否都于行李寄存本上所等记得相符。 检查转交物品单是否于转交物品相符。 检查邮寄品是否与登记相符。? 抄写行李寄存本，打扫礼宾台、行李房、贵物间、接机牌、行李车等公共区域的卫生。如国旗污染，请及时更换。6 / 32? 跟进前班次未跟进的事宜并在本班次跟进，并在交接本上记录本班次未跟进的事宜，并与早班交接。 更换天气预报信息，统计好当天会议、宴会情况，查询当天预抵 VIP 客人，并在交接本上做好记录。 早上 8:00 之前升国旗 将GSM 分发的报表发到各个部门，与前台核对团队退房时间和是否需要行李服务。? 以上流程如有未作到或未作好的，当日值台或主管有权向当班员工施于警告，罚款或过失单。行李员工作流程客人抵店时，应该按下列顺序1、要向抵店的客个点头微笑表示欢迎，如果需要帮客人将行李从车上卸下，应请客人一起点清行李件数并检查行7 / 32李有无破损。2、引导客人到总台办理住宿手续。3、以正确的姿势站立在客人身后约米处，替客人看管行李并随时听从客人吩咐和总台服务员的提示。4、待客人办妥手续后，主动上前向客人或总台服务员取房间钥匙，然后护送客人到房间。一路上对客人要热情主动，遇有转弯处，应回头微笑向客人示意。如果客人有事需要去其他地方，要求行李员将行李送上房间，行李员要以看到客人房间钥匙的号码为准。5、搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先入电梯，进梯后应站在靠近电梯控制板的位置，便于操纵电梯；出电梯时客人先出，出梯后，继续引导客人到房间。6、进入房间前先敲门，确认房间无反应后，再用钥匙开8 / 32门。7、开门后，将取电卡插上，然后将钥匙交回客人，请客人先进入房间。开门后，如果发现房内有其它的行李或物品，或房间没有收拾，应立即退出，并向客人解释清楚，再与总台联系给客人换房。8、随客人进入房间后，将行李放在行李架上或按客人吩咐将行李放好。9、向客人介绍房间设施的使用方法。次序：冰箱位置、电视摇控器使用顺序、电话指南、空调控制、电源插座、洗衣服务、送餐服务、及各营业点时间。10、房间介绍完毕后征求客人是否还有其他吩咐，在客人无其它要求时，即向客人告别，道谢，祝客人愉快后，迅速离地，将房门轻轻拉上。9 / 3211、每做完一单客人入店，应迅速走员工通道返回服务处，在旅客登记本上做好记录。客人离店时，应按下列顺序1、看见客人携行李离店时，应主动上前帮助提携，并送客人上车。2、接到上楼运送客人行李通知后，应立即推行李车上楼。3、进入房间前，要先按门铃，再敲门，征得客人同意后进房提取行李，并与客人一起清点行李件数，检查行李的破损情况，问明客人行李运往何处，并按要求填写行李卡。然后交给客人一份，告诉客人凭卡取回行李，必要时和客人一起把行李运到一楼。4、行李运到一楼后。如果客人马上离店，就在登记本上写上行李离店件数，经手人姓名及时间等。10 / 325、送客人离开酒店时，再次请客人清点行李件数后再装上车，向客人道谢，并祝客人旅途愉快。6、将行李车放回原处。注销所有行李牌。行李员工作标准知识要求1、了解一般常用的社交礼仪、礼节。2、具有服务心理学基础知识和公关推销的常识。3、了解主要客源国、地区及国内宾客的风俗习惯、宗教信仰，并了解不同类型宾客对服务的要求。4、了解本地区主要的旅游景点、购物场所、饭店、餐厅及交通设施等情况。5、了解本饭店内部各项服务设施、服务项目、营业时间及11 / 32客房设备情况。6、了解本饭店的各项规章制度及本岗位的工作职责、工作程序及服务标准。7、掌握装载、运送、保管行李的技巧。8、熟悉本岗位所需的服务工具及设备的使用和保养知识。9、具备基本的安全、消防知识，了解饭店内部的消防程序，懂得处理突发情况的有关要求。10、具有一定的外语基础，掌握与工作有关的词汇和语句。技能要求：1、能判断宾客需求并提供或推荐相应的服务。2、能按照服务程序独立、准确地为宾客提供行李送取、保管以及邮件、信函、留言等物品的递送服务。3、能正确地向宾客介绍客房设备的使用方法。12 / 324、能独立处理服务过程中出现的一般问题。5、能回答宾客有关饭店服务和本地区其他旅游服务的问询。6、能正确使用和保养常用的工具和设备。7、能及时、准确报警，正确使用消防器材，迅速疏导宾客。8、能用外语进行简单的工作会话。行李员的岗位职责1、着工作服准时上班。2、上岗前自我检查仪容仪表，配齐对客服务用品。3、参加班前会，了解当日 VIP 客情，接受仪容仪表检查；4、提供拉大门服务。13 / 325、仔细运送行李，确保不被碰撞，损坏，仔细点数，并获得客人确认或接受人的确认。6、 礼貌地引领内、外宾到房间，并根据情况用正确，熟练的语言向客人介绍酒店的服务设施和客房设备。7、 迅速地把进店团队、散客送进房间，绝不能把行李留在楼道内。8、 及时收取离店团队、散客行李，并请客人确认。9、 尽量使用客人姓名称呼客人。10、为客提供邮件留言物品递送服务。11、外出为客提供购票、修理等委托代办业务的服务。12、为客提供出租车服务。13、为客提供行李物品寄存和店内公共区域内寻人服务。14、保证自己所有工作都已按要求作了正确的记录。14 / 3215、严格遵守职业道德。16、严格遵守店规店纪，不在客人区域内大声喧哗。17、认真维护公共卫生，爱护劳动工具和公共用品。18、完成上级布置的其它任务。行李员工作程序、操作标准1、散客入店主动向客人表示欢迎，请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损，然后把客人引到前台，并在大厅一边等候，手背后直立站在行李后方。待客人办妥手续后，主动上前向客人或前台服务员领取房间钥匙，护送客人到房间，一路上对客人要热情主动，介绍酒店设施，推销酒店的商品，若客人有事到别处，要行李员先把行李送到房间，这首一定要确保行李所送的房间的准确。15 / 32乘电梯时，要先请客人进电梯，以便按楼层键。进入房间时，要先按门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门。开门后，先开总开关，然后请客人进入，把钥匙交回客人，若开门后发现房间未整理或客人对房间不满意，要立即向客人致歉，立即联系前台，为客人换房。随客人进房间后，将行李放在行李架或按客人吩咐将行李放好，然后向客人房内设施及使用方法。离开前要再问客人一次是否还有吩咐，如客人无其他要求，即道别，祝客人愉快，然后离开，轻轻关门。2、散客离店站立于大门附近，注意大厅内客人，发现客人携带行李离店，主动提供服务。当接到电话通知，从客人房间取行李离店时，问清楚客人16 / 32房间号码，迅速到客人房间。进入房间前，要先门铃，再敲门，帮助客人清点行李后再离开房间。来到大厅后，要先到结账处确认是否客人已结账，否则应礼貌告知客人结账处位置。送客人离开酒店时，再次请客人清点行李后再装上汽车，提醒客人交回房间钥匙，向客人道别，祝福客人旅途愉快。3、团体行李的操作标准团队行李到店时，由领班与送行李的来人清点行李件数，检查行李的破损情况，然后把团队进店表填写齐全，写明交接情况，最后请来人签字。如有破损，必须请来人签字证实，并通知团队陪同及领队。行李送进行李房后，码放整齐，贴上行李牌，等待分房表，17 / 32如等待时间长，需用行李网把行李罩住。当接到分房表，要准确查出住客的房间号码，写在行李牌上，以便送到客人房间。分房后，迅速把客人行李送到房间，保证不出现差错，注意来回使用职工梯。如发现行李出现差错或件数不够，立即报告领班和主管，帮助客人寻找。每个行李员把自己所送的房间和每个房间的行李数记录下来。如有行李姓名卡丢失的行李，应由领班帮助确认。将行李摆放行李架，不得过高，同时注意不要损坏客人和酒店财物。在进入楼层后，应将行李放在门左则，敲门 3 下，报出行李员。18 / 32客人开门后，主动向客人问好，固定门后，把行李送入房间内，待客人确认后离开。对于破损和无人认领的行李，要问领队或陪同及时取得联系以便及时解决。送完行李后应将送入每间房间行李数准确登记在团队入店登记单，如遇开门直接送入应注明开门字样，并核对总数是否同刚入店一致。按照团队入店单上的时间存档。接到团队行李离店通知后，要将团队号码和下行李的准确时间记录，并写在交接本上，找出该团入店时写的行李表核对并重建此表。按照团号、团名、及房间号码到楼层收取行李。如客人不在房间，又未将行李放在房间外时，及时报告领班解决。当把所有行李都运到行李部后，将之集中，然后与陪同一19 / 32起检查，在行李进出店表上签字，用行李网将所有行李罩好，将表贴在行李网上。运送行李的车来后，由押运员清点数量，在行李进出表上签字和车号。最后由领班将填写齐全的行李进出表存在夹子内存档。4、换房程序1、接到前台换房通知，一定要问清楚客人房间号码，确认客人是否房间。2、到客人房间后，先敲门，经过客人允许后方可进入。3、请客人清点好要搬得行李和其他物品，小心装上行李车。4、把客人接到房间后，帮助客人吧行李重新摆好，然后收回客人旧房间钥匙和住宿卡，交给客人新钥匙和住宿卡，立即向客人道别，离开房间。20 / 325、将客人的旧房间钥匙和住宿卡交给前台，告知换房完毕。5、寄存行李和提取行李程序1、住店客人寄存行李，要让客人把寄存卡填写齐全，签字客人姓名，然后把寄存的上联给客人，并提醒客人好好保存。以便取行李时出示。2、寄存的行李一般有当天即取和隔天即取两种，隔天即取的行李放在寄存室，当天即取的行李放在行李房内，注意用行李网吧行李罩住。3、寄存的行李应由整齐的码放好，以免客人领取时出错。4、客人寄存行李同时，要认真检查行李是否每件都上锁，告诉客人不能放入贵重东西或易燃易爆、化学品、剧毒品、枪支弹药、及其他违禁品。如客人执意寄存没加锁的行李，要把寄存行李的规则给他看，发现未上锁的行李或无法上锁时，马上通知领班，向客人说明后，把行李放在安全的地方。21 / 325、当客人领取行李时，把行李件数、物品清点好后再给客人，同时把寄存卡的上下联订在一起，认真存档。6、如客人吧寄存卡丢失，行李员一定要凭借足以证明客人身份的证件放行行李，要求客人写出行李已取得证明，如不是客人本人来领取行李，一定要请他出示证件，并登记证件号码，否则不能放行。7、遇到长期无人领取或可疑行李时，及时通知本部门经理。6、送留言程序1、在接到前台或商务中心要求送留言的通知后，应尽快送到客人房间，留言应从门缝塞进房间，而不应该放在门外。行李房安全消防管理制度1、2、 行李房是为客人寄存行李重地，严禁非行李员进入； 22 / 32行李房内严禁睡觉、堆放杂物；行李房内醒目处须张贴严禁吸烟标志，凡易燃、易爆、易腐烂、浸润物品吧及食品等，均不得存于行李房内。3、4、5、 所放行李摆放整齐，保持行李房内整齐、清洁，卫生由当班人员打扫。 行李房钥匙由当班行李员掌管，随用随锁。 行李员在取送客人行李后，必须当面请客人清点和检查行李，对去客房取送行李的行李员要做记录，存档备查；6、 行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务，行李内不得存放贵重物品、现金、腐蚀性或污染性物品；不得存放易变质食品、易蛀物品，易燃物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。要向客人说23 / 32明饭店不承担赔偿责任，并做好记录；7、 行李员在接收客人行李时，要注意检查和询问客人行李内的物品，一经发现枪支、弹药等危险物品要立即报告保安部，保护现场，防止发生意外事故；8、 认真履行暂存行李的登记手续，存取行李卡上，写清房号、件数、存取时间，并请客人收好行李卡下半联；在存取行李登记本上再次做好记录；9、 对没有加锁的行李，要主动询问客人是否需要加锁，防止客人行李物品脱出或丢失；行李房随时备用小锁和包装绳，为客人提供方便；10、 客人物品的交付及接收必须有交接记录，任何人不得无手续领取行李，如客人丢24 / 32失单据，则必须核实其有效证件，并说明行李特征，数量并与签字核证无误，经主管同意后方可交付。11、 对寄存的包装物品，必须问清物品名称，必要时开包检查，对现金及贵重物品不予保存，服务人员严禁未经手续为客人私存物品，严禁擅自翻启寄存物品。12、 暂时存在行李柜台的行李要有专人看管，超过半天未取的行李及时存放在行李房内，客人长期存放物品，应存入长贮间加锁保管以防损遗漏。门童制度：1、工作纪律：1）上岗之前要认真检查仪表仪容、帽子要端正，不能随意摘下，衣服要整洁、手套要干净，皮鞋要擦亮。工号牌要佩戴在左胸处。25 / 322） 站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。3） 当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊。4） 当班时不准打私人电话，接听私人电话。5） 上班时须制服干净、整洁，不得在岗位上整理制服和个人衣物。6）非工作时间一律不准进入行李保管房。存取行李进入行李房时须将门关好，离开时须将门锁好。7） 门童未经许可不得走过收银处的通道。回收客人钥匙须立即交回接待处职员处理。8） 爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。26 / 329） 坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼。10）与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔迹要清晰。11） 任何时候不准向客人索取小费，或暗示小费，或向客人索取物品，或兑换钱币，违反此规定者，一经发现立即除名。12）保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。13）遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定，并严格执行；不得私自派发、带走供客人阅读的报纸、杂志等。14） 服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从工作安排。15）做完每一项工作立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位或休息处的，须经当值领班同意。27 / 3216）遇到特殊情况要立即报告当值领班、主管或当值大堂经理。17）在休息处休息时不能打闹喧哗，不能打瞌睡，看报刊。18）遵守本店员工守则之任何一条。礼宾部领班岗位职责岗位名称：礼宾部领班直接上司：前台主管管理对象：下属岗位人员岗位提要：管理礼宾部全体人员，安排日常工作并督导其按照规定的工作程序 操作。具体职责：28 / 321、认真检查行李的合理存放、分配、运送、确保无误；2、向行李员布置每日的具体工作任务。在接待特殊宾客时，亲自指挥门前服务工作，保证贵宾安全、满意；3、管理行李员和门童，督导其按照规定的工作程序操作，疏导大门车辆；4、编排员工班次，组织本部培训工作，做好工作日记和行李部大事