社会渠道管理提升研究报告

社会渠道管理提升 研究 报告 北京 优策信息技术研究 有限公司 2010年 12 月 廊坊分公司社会渠道监测研究报告 1 目 录 1 公司简介 . 1 2 优策成功案例 . 2 3 研究目的 . 11 4 研究方法和样本分布 . 11 5 各区县得分及排名 . 13 6 失分情况情况 . 14 专营店 . 14 务站 . 20 7 深访结果分析 . 23 8 优策建议 . 28 廊坊分公司社会渠道监测研究报告 1 1 公司简介 1998 年 7 月，优策咨询宣布成立。作为专业的咨询服务机构，优策专注于中国的 电信行 业，为客户提供市场调研、营销咨询、服务咨询、服务培训等相关服务 电信行 业，为客户提供市场调研、营销咨询、服务咨询、服务培训等相关服务 1998年 8 月，成为微软 应商 1998年 9 月，成为中国惠普有限公司 应商 1999年 1 月，成为 国有限公司 应商 2001年 7 月，优策咨询获得国家统计局颁发的 “ 涉外社会调查许可证（甲类） ” 2002年 2 月，优策咨询导入 000认证，促使优策成为国际标准化企业 2003年 3 月，优策咨询开始进行市场营销及服务培训 主要客户： 廊坊分公司社会渠道监测研究报告 2 2 优策成功案例 成功案例一：北京移动营业厅服务标准制定 项目背景 北京移动通信有限责任公司是中国移动（香港）有限公司全资间接拥有的外商独资企业，主要经营移动电话通信业务（包括语音、数据、多媒体等），话及互联网接入服务；具有移动通信、 话和互联网网络设计、投资和建设资格。 北京移动通信有限责任公司在迅速提高网络能力的同时，针对北京移动通信市场的特点和客户的需要，建立了面向市场的营销体系和售后服务体系。 在集团公司过去几年的客户服务考核中，北京移动在 “ 营业厅人员礼貌态度和主动性 ” 两方面的表现长期欠佳。为有效改善营业人员服务现状，需要在遵循公司统一服务宗旨的前提下，对现有服务标准进行完善，细化具体要求，并尝试以全新的形式服务于一线人员。 项目目标 本咨询项目目的是协助北京移动公司建立一套规范的服务体 系，达到网点服务的标准化和规范化，从而树立北京移动的品牌形象。 通过引入咨询公司来协助该项目的开展，帮助客户公司了解同行业其他公司的网点情况，并借鉴其他优秀服务企业的实际运做经验和成熟的做法。同时咨询顾问站在局外人的立场来分析问题，提出规范的，可操作的网点服务方案。 该项目的既定目标如下： 对北京移动目前服务水平做出深入调研和分析，透彻了解现状； 廊坊分公司社会渠道监测研究报告 3 制定出符合北京移动企业文化特征的服务操作手册； 研究方法 二手资料收集，获取所有相关内部信息，包括北京移动公司背景资料、北京移动的企业文化解读、北京移动所有内 部相关规章制度的收集和整理 现场暗访和跟班，包括：对宣武区营业厅现场跟班，共 5 名员工，对宣武营业厅所有经理、员工进行了深访，对现场进行了小组暗访 4 天，个人回访两天 标准制定，集合服务领域咨询师团队和调研团队共同制作出标准手册 投入资源 服务咨询师团队：由 2 名服务咨询师和 1 名服务培训师构成 调研团队：由 2名督导和 5名调研员构成 支持团队：由资料整理、录入、录音录像技师构成 项目结果 制定出规范的 A+ 营业厅服务人员操作指导手册 客户评价 “我们的这个工作是服务标准的制定，这要求第三方咨询机构对服务首先就有 深刻的认识。优策咨询对服务与服务标准化有深刻的理解，在其它行业也有很多经验。同时这家公司做事认真严谨，调研很翔实周密，达到了良好的效果。” 北京移动 市场部 吴正雄 廊坊分公司社会渠道监测研究报告 4 成功案例二：云南联通 服务指导和培训 项目背景 云南联通是中国联通的下属子公司。为了对云南联通的服务进行提升，以符合集团公司的基本标准，满足更多用户的需求，云南联通希望通过第三方咨询公司，把这些问题解决。 项目目的 通过对二手资料的了解，深入了解云南联通的内部情况 深入了解云南联通的服务在哪里 针对服务进行有针对性的培训 研究方法 二手资料收集 暗访，现场跟班 培训 研究结果 细致地了解了所有云南联通省公司在昆明的各大营业厅的服务情况，然后对试点营业厅进行了有针对性的培训。 客户评价 “你们给我们带来了先进的管理理念和服务理念，我们获益很大。你们的找得非常准，也让我们发现了很多我们没发现的问题。培训也很到位。这是一次非常有益的合作。 ” 云南联通市场部负责人 戈东 廊坊分公司社会渠道监测研究报告 5 成功案例三：北京国际饭店 服务指导和培训 项目背景 北京国际饭店是中国一流的五星级酒店，有着悠久的历史和规范的管理。北京国际饭店非常重视服务的管理和培训。 近年来酒店业竞争激烈，顾客的需求有很大变化，北京国际饭店正在努力改变自己的服务管理水平。 项目目标 找到服务 进行针对性培训 研究方法 店内暗访（暗访小组驻扎在酒店前后两次，每次 3 天），对酒店大堂、客房、餐厅等进行全面的暗访； 经理深访 员工访谈 培训 项目结果 通过暗访量表，发现了一系列问题，对照服务标准进行了总结。并对全体员工进行不同层次的培训。 客户评价： “你们的服务是非常正规和认真的。你们所做的暗访涉及到了整个酒店的方方面面，而且很深入，问题也发现得很多，是我们平时忽略了的。这是我们请第三方咨询机 构的价值所在。以后我们会定期和你们进行合作。” 北京国际饭店 人事部经理 刘显良 廊坊分公司社会渠道监测研究报告 6 成功案例四：建设银行东四支行 企业文化与企业服务培训 项目背景 建设银行东四支行作为建行系统的标竿企业，被总行指定为企业文化示范行。为了更好地推动企业文化在基层的落实，支行请咨询公司做顾问，提出全面的企业文化落实方案。 项目目标 提出企业文化的主导思想 ， 制定系列落实方案 。 培训与辅导，使企业文化落实到每个终端员工的行为之中。 研究方法 二手资料收集 企业内部深入访谈 、 培训 项目结果 根据对行业和企业的深入研究，咨询公司 提出：“服务创造价值，文化成就未来”的主导思想，围绕这个主题，制定了一系列落实方案，如企业文化宣传渠道，企业文化实施内容标准等，并通过分级别的培训，深入地把总行的企业文化具体落实到每个终端的员工行为之中。此项方案的落实，更加巩固了东四支行在行业中的龙头地位。 客户评价 “在项目策划的过程中，我们的确深深地感到了咨询公司的专业性。顾问们拿出的方案的确是既有深度，又有广度。深度是源于对企业的深刻了解，广度是源于对各种行业成功经验的吸收。” 建行东四支行副行长 王燕昌 廊坊分公司社会渠道监测研究报告 7 成功案例五：北京市财政局培训中心金雁饭店 （四星级） 项目背景 近年来，为了适应竞争环境的需要，北京金雁饭店不断加大硬件设施的投资改造，使其硬件设施逐步完善并达到四五星级饭店的标准。 但是，随着饭店的不断发展，也陆续暴露出了许多内部管理问题，致使客户投诉率高居不下。 为了摆脱困境，北京金雁饭店特别聘请优策咨询对其服务管理进行实地调研。 项目目的 发现北京金雁饭店服务环境中存在的问题； 结合同行业经验，提出系统化的解决方案； 根据实施情况，对北京金雁饭店的所有人员进行服务提升培训。 研究方法 二手资料收集 员工问卷调研 暗访 内部管理层、员工深入访谈 用户问卷和深入访谈 项目结果 通过建立规范的管理标准和流程，有步骤地实施有效培训，并根据具体情况现场辅导，极大地提高了管理素质和整体服务水平。期间，成功地完成了国际国内重大活动的接待任务，营业额当年底比前一年同期提高 70。受廊坊分公司社会渠道监测研究报告 8 到客户上下的一致好评，并多次获得重要客户的表扬和锦旗。因此，我们继续被业主聘请为长期顾问。 客户评价 “通过你们专业的咨询和培训 ,我们的管理水平和管理素质上了一个大的台阶 ,同时 ,顾问公司严谨务实 ,勤奋敬业的工作作风也是我们学习的榜样。你们的咨询服务非常到位 ,是物超所值的。贵公司的经理 和培训师认真了解公司情况，收集了大量的资料。所以培训课程非常有针对性，就是给我们企业量身定做的，学员感觉非常解渴，希望今后有更多的合作。” 金雁饭店总经理于占海先生 廊坊分公司社会渠道监测研究报告 9 成功案例六：北京市安妮餐饮有限公司（意大利餐饮连锁） 项目背景 北京安妮餐饮有限公司是一家具有浓郁意大利风情的连锁餐厅，并于2004年初获得了中国最佳西餐厅奖。为了保证健康快速的发展，安妮公司特聘请咨询公司帮助建立科学的管理模式，全面培训管理人员和每一位员工，旨在打造公司和员工共同发展的平台，为连锁经营打下坚实的管理基础。 项目 目的 建立内部培训体系和机制； 进行内部培训 工作方法 内部深入访谈 员工问卷访问 为期 3 天的首期强化培训，每月一次的针对性培训。 项目结果 一期项目取得显著效果。安妮公司又继续聘请本公司为长期的管理顾问。 客户评价 “这些培训体系制定得非常符合我们公司现阶段的特点，很有针对性。你们的管理培训课程可以总结为三点：一是对我们的行业做了深刻的了解，所举案例非常贴切，没有外行话；二是深入浅出，通俗易懂；三是非常实用，今天讲了，今天就能用。企业就是需要这样的培训。希望能够长期与你们合作” 北京安妮餐饮有限公司 总经理 廊坊分公司社会渠道监测研究报告 10 成功案例七：北京市华都饭店项目（三星级） 项目背景 北京华都饭店是首旅集团旗下的涉外三星级饭店。饭店地处 业圈中，地理位置优越。经过近二十三年的运行，经济效益和社会效益均在北京市饭店行业中具有一定的知名度。面临新的市场竞争环境，华都饭店硬件严重老化，人员趋于老化，饭店面临一系列问题。 首旅集团希望通过投资硬件和软件，来振兴华都这个饭店业的老品牌，使之成为集团饭店板块的标杆企业。 项目目标 深入了解商务客人的特点和对饭店各个方面的需求，使饭店在软硬件的投资上更加有的放矢 对饭店整体的管理做一次 彻底的诊断，并提出解决的建议 研究方法 二手资料收集 竞争对手调研 用户问卷调研，商务客人抽样深访 内部管理层访谈 员工问卷调研 项目结果 使饭店管理层更加明确了饭店的问题和发展方向，并且提出了进一步的合作意向。 客户评价 廊坊分公司社会渠道监测研究报告 11 “你们对我们的评价是非常中肯到位的，也明确了我们在市场上的地位，让我们明确了我们以后投资的方向。我们希望聘请你们做我们长期的咨询顾问。” 北京华都饭店 总经理 3 研究目的 为了深度加强社会渠道的专营化管理，了解社会渠道代理商发展状况，提高移动渠道业务规范性，提升品牌形象，通过神秘顾客暗 访的形式，对全区社会渠道网点进行暗访及竞争对手的网点开展有关“专营 /双禁”检查、管理提升工作，评估结果将： 了解渠道专营情况，是否销售竞争对手产品 了解渠道是否违规操作（收手续费、低价出卡） 了解渠道主推的业务 了解渠道的软硬件情况 以协助廊坊移动 提高移动渠道业务规范性 提升品牌形象 为决策提供数据支持 4 研究方法和样本分布 访问方法： 由廊坊移动提供专营店、服务站名单，优策公司访问员采用神秘顾客的方式进行实地暗访 廊坊分公司社会渠道监测研究报告 12 样本数量和分布： 共访问营业厅 774家， 04家，服务站 210家，联通和电信营业厅 60家 访问覆盖了廊坊移动境内所有专营店和部分服务站 廊坊分公司社会渠道监测研究报告 13 5 各区县得分及排名 按区域进行综合得分排名： 说明：县市 “ 得分 ” = 某县（市）所有营业厅得分总和 /该县（市）所有营业厅的数量 调查结果： 从各区县的得分情况来看，三河的综合得分最高，为 区得分相对较差，为 对于专营店来说， “三河、大厂、香河”得分较高，综合得分较在 90以上； 服务站总体得分情况较低，平均分为 中“文安、大城”综合得分最低，均在 60分以下 。 廊坊分公司社会渠道监测研究报告 14 6 失分 情况 情况 专营店 专营店外观 景墙、灯箱、门牌 336家专营店符合河北移动关于门头、背景墙、灯箱、门牌 9家专营店不符合河北移动统一 无灯箱、无门牌是专营店外观扣分的主要原因，无灯箱问题最为严重 暗访标准：代理商门头、背景墙、灯箱、门牌 项均占 1分，共 4分 专营店硬件使用情况 电脑、复印机 492家专营店符合河北移动代理商配备电脑、复印机并正常使用标准 9家专营店没有复印机 3家专营店电脑不能联网，只卖充值卡不 能交费 廊坊分公司社会渠道监测研究报告 15 暗访标准：代理商配备电脑、复印机并正常使用，每项均占 1分，共 4分 专营店证照 营业执照、税务登记证 99家专营店符合河北移动要求悬挂营业执照、税务登记证标准 327家专营店没有按要求悬挂营业执照、税务登记证 70家专营店没有悬挂税务登记证， 8家专营店没有悬挂营业执照 暗访标准：每个网点都要悬挂营业执照、税务登记证，有效期过期按没有悬挂处理，每项均占 2分，共 4分 专营店硬件设施 内展板 465家专营店符合河北移动关于营业厅室内展板无过期业务、柜台整洁卫生标准 廊坊分公司社会渠道监测研究报告 16 3家专营店没有展板 且柜台不整洁 30家专营店没有室内展板，失分较多 暗访标准：营业厅室内展板无过期业务、柜台整洁卫生，每项均占 2分，共 4分 营业员动作规范 225家专营店符合河北移动营业厅动作行为规范的标准 135家专营店完全不符合标准要求，该项得分为 0，主要是不能做到双手递交和唱收唱付 144家专营店营业员单手递交单据 暗访标准：营业员在厅内的手势行为规范，双手递交单据并做到唱收唱付，不出现无礼貌的行为举止，单项违规均扣 2分，共 4分 廊坊分公司社会渠道监测研究报告 17 专心服务 264家专营店符合河北移动营业厅专心服务规范的标准 78家专营店完全不符合标准要求，该项得分为 0，主要问题是和同事聊天且打私人电话，发短信 162家专营店营业员出现与其他营业人员闲聊的情况 暗访标准：办理客户业务的同时，不允许出现与其他营业人员闲聊、禁止拨打私人电话、发短信，单项违规均扣 2分，共 4分 营业员礼貌用语 501家专营店符合河北移动营业厅礼貌用语规范的标准 3家专营店营业员回答问题时语速太快 暗访标准：与客户讲话使用礼貌用语，语气柔和、咬字清晰，语速适中，不出现服务忌语，不随意打断客户发言，单项违规均扣 2分，共 4分 廊坊分公司社会渠道监测研究报告 18 营业员语言表达 501家 专营店符合河北移动营业厅语言表达规范的标准 3家专营店营业员回答问题时表述不清楚 暗访标准：营业员根据客户的需要，可以说普通话或本地话。在客户咨询或办理业务时，要根据客户的实际情况转化成便于客户理解的语言来表述，单项违规均扣 2分，共 4分 营业员微笑服务 438家专营店符合河北移动营业厅微笑服务规范的标准 12家专营店该项得分为 0，主要原因是没有微笑且语气生硬 暗访标准：工作人员精神面貌良好，服务有微笑，笑容亲切、真诚、自然。沟通的整体过程中，对客 户态度友好，乐意为顾客服务（让客户能感受到亲切，态度好，不出现语气生硬、不热情、不耐烦的情况），单项违规均扣 2分，共 4分 廊坊分公司社会渠道监测研究报告 19 营业员主动问候 405家专营店符合河北移动营业厅主动问候规范的标准 33家专营店该项得分为 0，主要原因是没有主动打招乎和接一待二招呼三 暗访标准：当客户接近业务办理台席及咨询专席时，没有排队的情况下，营业员主动迎接客户，并询问客户业务需求。如： “ 您好，请问您办理什么业务？， ”“ 请坐！ ” ，五指并拢指向客户座位处请客户坐下，待客户坐稳后营业员再坐下，开始办理业务。如台席正在办理业务，营 业员可不起身迎接客户，但要与客户有眼神交流，接一待二招呼三；，单项违规均扣 2分，共 4分 廊坊分公司社会渠道监测研究报告 20 服务站 服务站标示牌 189家服务站符合河北移动服务站标示牌规范的标准 21家服务站该项得分为 4分，主要原因门牌有遮挡现象 暗访标准：服务站大门牌字迹清晰，无残缺无遮挡，是否安全，单项违规均扣 2分，共 6分 服务站资费导购图 117家服务站符合河北移动服务站资费导购图的标准 78家服务站该项得分为 0分，主要原因没有资费导购图 15家服务站资费导购图有遮挡情况 暗访标准：按照要求悬挂资费导购图，并无残 缺和遮挡，残缺和遮挡各占1分，共 4分 廊坊分公司社会渠道监测研究报告 21 短信营业厅 87家服务站符合河北移动服务站内有介绍短信营业厅使用方式海报的要求 123家服务站该项得分为 0分，主要原因没有介绍短信营业厅使用方式海报 暗访标准：服务站内要有介绍关于短信营业厅使用方式的海报，占 服务站宣传折页 36家服务站符合河北移动服务站有宣传折页的要求 174家服务站该项得分为 0分，主要原因没有宣传折页 暗访标准：服务站在明显位置有宣传折页，共 廊坊分公司社会渠道监测研究报告 22 服务站宣传海报 69家服务站符合河北移动关于服务站宣传海报的要求 66家服务站 该项得分为 0分，主要原因没有宣传海报或已有的宣传海报已过期 75家服务站的宣传海报数理不符合 2多数是不到 2张 暗访标准：服务站宣传海报数量在 2含资费导购图），且不能过期，占 5分，资料超过 4或低于 2，扣 服务站设备使用情况 174家服务站空中充值设备能够正常使用 36家服务站空中充值机不能正常使用，无法交费 暗访标准：服务站空中充值设备能够正常使用，设备无故障，占 20分 廊坊分公司社会渠道监测研究报告 23 7 深访 结果 分析 代理商主要业务和利润增长点 调查结果： 代理商主推的业务主要是卖卡和收话费 ， 因而利润增长点也来自于此。个别代理商因某些原因需兼营其它产品或其它运营商产品才能得以生存。 利润空间和代办政策 调查结果： 受访的 20个代理商里，小部分认为利润空间合理，大部分认为利润空间小。 大部分对代办政策不满意，小部分对代办政策满意。 代理商认为利润空间和代办政策合理与否的原因见下表。 廊坊分公司社会渠道监测研究报告 24 营销活动 调查结果： 受访的 20个代理商里， 45%认为营销活动有利于销售产品， 10%认为营销活动不挣钱，容易引起纠纷。 廊坊分公司社会渠道监测研究报告 25 运营商对代理商的支持力度 调查结果： 受访的 20个代理商里，大部分 认为运营商对代理商的支持力度较大，少数认为运营商对代理商没有支持力度。 代理商对廊坊移动的整体印象 调查结果： 受访的 20个代理商里，少部分对廊坊移动整体印象好，没有意见。大多数对廊坊移动整体印象好，但认为有不足之处，需要改进。 廊坊分公司社会渠道监测研究报告 26 竞争对手运营情况 调查结果： 受访的 20个代理商里，少部分认为周边没有竞争对手或竞争对手实力不强。多数认为竞争对手多，业务销售压力较大 ， 具体表现如下： 竞争对手营销活动 调查结果 ： 受访的 20 个代理商里，少部分对竞争对手的营销活动不太了解 ， 多数认为竞 争对手营销活动很多 ， 具体表现如下： 竞争对手营销情况 调查结果： 受访的 20个代理商里，少部分对竞争对手的营销活动不太了解 ， 数认为竞争对手营销活动很多 ， 具体表现如下： 廊坊分公司社会渠道监测研究报告 27 代理商对竞争对手的整体印象 调查结果： 受访的 20个代理商里，绝大部分对竞争对手的整体印象是认为移动实力远强于联通和电信。极少数认为竞争对手资费便宜、宽带方面有优势、营销活动多。具体表现如下： 廊坊分公司社会渠道监测研究报告 28 8 优策建议 运营商重组之前优势明显 中国移动的渠道主要分为自办营业厅和合作营业厅，自办厅是移动自己 的主营业厅，以提供服务和营销为主；合作厅则指指定专营店 和服务站 ，由个人承包移动的一些基础服务业务，并由移动公司统一考核管理的营业厅。 新一轮的电信重组后，在北方通信市场，中国移动在实体渠道上将面临强劲的竞争对手新联通，可以说，中国移动在移动业务市场的最主要竞争对手就是中国联通。 在渠道建设方面，中国移动 一直 充当着国内移动运营商的领袖角色，在实体渠道建设中，中国移动的强大实力造就了竞争对手无法比拟的渠道规模。中国移动一方面大力建设渠道网点，增强渠道的覆盖力度；另一方面不断地进行渠道优化，提高对渠道的掌控力度， 并增强渠道结构的合理化。 中国联通也做了大量工作，但由于用户规模与中国移动差异悬殊，在一定程度上造成了较低的市场占有率和薄弱的渠道建设的恶性循环。用户规模小，企业收益较差，渠道建设的性价比也低，企业在渠道建设中的投入就会有限制，因此，渠道覆盖不足，导致用户满意度降低。 在电信重组前，不论自办渠道还是社会渠道，不论网点的数量还是质量，中国移动占据实体渠道建设的绝对优势地位，来自竞争对手的实体渠道建设压力较小。 重组之后竞争压力增大 电信重组后，在北方移动通信市场，中国移动领先竞争对手中国联通的实体渠道优势 不再 明显 廊坊分公司社会渠道监测研究报告 29 电信重组后，中国移动面临的不再是在实体渠道方面实力薄弱的中国联通，而是加入了中国网通雄厚的自办渠道力量的新联通。尽管目前在各省及地市公司，网通和联通还未完全融合，但已经开始实施一些联合营销的措施。中国移动的管理人员也已经感受到了电信重组带来的实体渠道压力。 服务提升迫在眉睫 从目前的自办渠道数量来看，中国移动并非处于劣势，完全可以和竞争对手抗衡。 中国移动的用户规模也远远超过竞争对手。在实力相近的自办渠道情况下，用户规模大很多的中国移动提供给每个客户的自办渠道支撑服务就很可能无法与新联通抗衡。 与竞争 对手相比，客户服务支撑如果缺乏优势，对挽留客户、提高客户忠诚度的影响会很大，同时也不利于发展新的客户。对中国移动来说，保证对客户的服务支撑能力很重要，特别是提高自办渠道的服务水平。除了在部分乡镇中国移动还需要建设适量的自办营业厅外，很多地方特别是在市区和县城，中国移动的营业厅数量基本上已经能够满足需要，因此要将重点放在提高每个营业厅的 服务 质量上面。 加强对社会渠道的掌控力是关键 与自办渠道相比，运营商对社会渠道的掌控力度要低很多。代理商的忠诚度也一直是运营商关注的问题。在过去与代理商的合作博弈中，中国移动依 靠强劲的实力一直处于强势地位，而代理商的讨价还价能力较弱。如很多分公司都严格要求代理商专营化，对于违规代理商给予严厉打击，而中国联通的专营化要求就小很多； 在酬金管理中，中国移动也一直保持着不高于竞争对手的酬金制度。如此强硬的态度，都源于中国移动强大的用户规模和业务发展速度。中国联通廊坊分公司社会渠道监测研究报告 30 的用户规模小，市场发展速度也较慢，即使在较高的酬金制度下，由于业务发展数量（如放号量和代收费）太少，代理商的收入也难以与中国移动的代理商持平。因此，中国移动的代理商对其忠诚度很高。 在对一些移动代理商的访谈中了解到：尽管近几年物 价飞涨、成本不断上升，中国移动的代理酬金实际价值在下降，代理商的利润也大不如前，但代理商们仍然很少考虑或根本没有考虑过解除代理合同或倒戈代理联通业务，甚至他们担心中国移动的代理门槛提高，公司取消他们的代理权限。 电信重组后，中国联通在北方市场的力量明显增强，通过合理的业务整合，固话、宽带、移动，甚至小灵通业务的用户相互渗透，新联通的市场境况变好的可能性非常大。如果将来中国移动在行业中的显著领先优势失去，代理商 一定会降低 移动 的 的忠诚度。 在中国移动大举推动 中国电信携主打无线互联网 “ 天翼 ” 品牌在全国各地攻城略地，中国联通成功引入 在相当程度上缓解其目前面对其他两家竞争对手的巨大竞争压力 。 中国联通成功引入 中国联通降低另外两大竞争对手可能在移动互联网上的先发优势具有重要作用。中国电信在全国范围内依靠其庞大的固网资源及其新一轮重组后获得的 力推广无线互联网 “ 天翼 ” 品牌 ， 中国移动则在国家政策的迫使之下，不断测试、扩建、升级其 将不断强化其移动互联网战略（已经推出了飞信、手机报等热门业务），凭借其强大的网络、客 户等资源优势，对中国联通依然保持着相当的竞争优势。 后 配合联通 国联通在 3用最为成熟的3国联通虽然比中国移动客户基础小很多，但是从全球来看依然廊坊分公司社会渠道监测研究报告 31 是一家客户群首屈一指的移动运营商， 3果战略得当、实施有效，中国联通借 控制区域市场网点数量，提升赢利空间 传统渠道发展过程并未有效 控制区域渠道发展数量，致使渠道代理商赢利空间压缩，整体赢利能力逐渐减弱，因此，对区域市场渠道分布需要进行优化，对于销售能力较弱的渠道应逐步取消，对于销售能力较强的渠道应加大引导力度，通过资源差异配置和酬金差异激励等方式改变渠道商的赢利能力。 改变社会渠道赢利模型 现有社会渠道的赢利点主要在卡品销售和基础业务办理，随着市场发展和竞争的日趋激烈，代理商的赢利空间缩小，传统业务无法为社会渠道带来更多收益，从而导致代理商积极性下降，因此，改变社会渠道赢利模型，合理增加渠道新的赢利点是关键问题。 基于渠道分层分级的管 理模式，对各类渠道给予不同的业务代理权限，可以有效促进代理商向更高级渠道发展，但拓展渠道业务代理范围才是解决渠道新增赢利能力的重要环节。为此，考虑开发新的业务代理范围是当前应关注的一个重点，比如拓展社会渠道营销功能、终端销售、客户服务方面的业务类型，以此增加社会渠道的赢利能力。 加快社区直销队伍 建立 在移动传统渠道建设过程中仍处于 “ 等客上门 ” 的阶段，缺乏有效的深入客户的推广手段，不利于业务发展。随着电信业重组完成和 3场竞争进一步加剧，城市新增市场渐趋饱和，原有以抓新增市场为主的渠道管理模式已不能适应市场发展的需要，不能满足城市大众