效益管理与工地营销

效益管理与工地营销效益管理与工地营销 百万转介绍培训会百万转介绍培训会 课程的核心思想课程的核心思想 经理人的素质提升 建立工地营销系统 强化团队执行力 让工地成为分公司 让客户成为市场部 口碑相传 永续经营 思维能力是首要的能力思维能力是首要的能力 效率是 把事情做正确 DO THE THINGS RIGHT 效果是 做正确的事 DO THE RIGHT THINGS 思维能力是最重要 最抽象 最难培养 职业经理人的素养 职业经理人是什么样的人 以担任管理职务为职业的人才 职业经理人是以职业管理能力 协助企业拥有者进行 经营管理职责的人 其对于现代企业的运作能力 必须使委 托他的股东们能够获得高度的信赖与应有的回报 职业经理人所需要的职业化能力 K 专业知识 商业 法律 产品 科 技 管理等 A 敬业的态度 积极热情 负责守法 保守秘密 不从事 与公司利益相违背的工作 与他人合作 栽培部属 S 纯熟的技能 思维能力 组织能力 绩效管理能力以及 专业风采 职业经理人 的七项恶习 1 认为必须亲自做才能完成而不把工作委派给部属 结果 杂务过多 被工作追得团团转 2 以自己 的方法来处理事情 结果 无法标准化 规范化 效果不佳 3 没有明确的公布时间 地点与承办者 结果 本人不在时部属一筹莫展 无法进行工作 4 身为管理者却不知道做什么工作 结果 无法具体的理解钱 物 人方面的管理 漏洞百出 职业经理人 的七项恶习 5 认为接受权限后就无须报告 因此从不报告与联络 结果 直属上级无法得知工作结果 不敢再委派工作 6 认为呆在公司就是工作 活动四肢便是工作 结果 一天到晚尽做一些无业绩无关的工作 企业的业绩始终无法提升 7 认为管理者的工作是照本宣科的实行上司的命令 只要不佛逆于上司 不被上 司斥责 就尽管理者的责任 结果 变成没有自主性 缺乏判断力的机器人管理者 职业经理人应有的动机 M 职业经理人应有的态度 A 职业经理人应有的习惯 H 职业经理人应有的习惯 H 职业经理人应有是习惯 H 职业经理人的日常工作 评价管理者的新标准 工作是什么 工作是对他人产生价值的一种活动 价值是什么 价值是对他人产生的一种贡献 执行文化篇执行文化篇 样板工程的基础样板工程的基础 失败的人格导致执行不力失败的人格导致执行不力 找借口 责骂人 否认 失败的人格导致失败的人生 执行型人才执行型人才 负责任 人 是 人格最大的资产 执行意识执行意识 纪律 制度 执行 检查 西点训练 执行力的核心执行力的核心 执行意识 执行能力 执行文化执行文化 执行的五大作风 认真 快 信守承诺 保证按时完成任务 决不找借口 家装企业发展的竞争力演变家装企业发展的竞争力演变 品质竞争 1995年 2000年品质竞争 营销竞争 2001年 2005年营销竞争 品牌竞争 2006年 2008年品牌竞争 服务竞争 2008年 2010年服务竞争 企业的核心竞争力是品质 服务 品牌价值的实现手段是通过营销与客户口碑传播 工程管理十年演变升级工程管理十年演变升级 1 1996年 1998年 家装公司对工程管理的摸索 实践阶 段 这一阶段的典型特征是 还没有正规的家装公司 拎着 工具箱和铺盖卷的手艺人 就是家装公司的施工队伍 工具 箱里是他们吃饭的家什 走到哪儿活干到哪儿 铺盖卷一放 工地就是 家 吃喝拉撒全无规矩 施工工艺全看 师傅 自己 的手艺 工程管理十年演变升级工程管理十年演变升级 2 1999年 2002年 家装公司的工程管理模式逐步形成 工程管理的基本规 范逐渐成熟阶段 这一阶段有三个重要特征 特征一 各企业标准 规范不断推出 行业的自律成为主旋律 特征二 各个家装企业在竞争中努力寻找自己的定位 打造自己的品牌形象 特征三 家装工程的管理方法 施工工艺各个家装企业之间越来越趋同 相互 借鉴 就家装工程管理而言 这一阶段各个家装公司都在努力改进工程管理 一种有 效的工程管理模式及方法一经推出 立刻会被其他公司复制 效仿 并逐渐成 为行规 整个家装行业在家装工程的规范上有了质的提升 工程管理十年演变升级工程管理十年演变升级 3 2003 2006年 营销为先 工程管理的固化与停滞不前 这一阶段 家装公司的市场定位及品牌形象已基本形成 市场的竞 争越来越激烈 家装公司在全力应对竞争的压力时 关注点全面放 在了市场营销上 新的卖点不断推出 打折促销的力度不断升级 广告 促销充斥了整个行业 各个公司新的营销模式带来销售的突 破点同时 立刻就有一些公司跟随效仿 整个行业的热点就是广告 营销 价格战 是这个阶段家装行业的典型特征 4 2007 2010年 工地营销 工地品牌形象升级 工程管理十年演变升级工程管理十年演变升级 4 2007 2010年 工地营销 工地品牌形象升级 服务营销 对消费者对家装的需求 以及消费者在家装过程中遇到的困 难 问题进行细致分析后 我们公司推出了以关注客户感受 提升客户满意度为宗旨 以技术手段提高工程质量 加强工 程管控能力 全面提升公司工程品质为目的的工程管理体系 8S样板工程 执高效品控 工程管理系统思维 五大思维 品质思维 效益思维 时间思维 服务思维 营销思维 管理的二个核心 1 系统流程 2 人员管理 8S管理模式是品控的基础管理模式是品控的基础 整理 整理 SEIRI 整顿 整顿 SEITON 清扫 清扫 SEISO 清洁 清洁 SEIKETSU 素养 素养 SHITSUKE 8S管理模式是品控的基础管理模式是品控的基础 安全 安全生产是第一要事 服务 主动服务赢得客户西信任 学习 学习提升思维和能力 1S整理 整理 定义 不要用的物品 严格区分 清场 目的 活用 空间 2S整顿 整顿 定义 要用物品分类码放 定置 标识 目的 节约 时间 3S清扫 清扫 定义 用心清扫 并防止污染发生 目的 保持整洁 4S清洁 清洁 定义 反复推动 至习惯化 目的 改善工作环境 5S素养 素养 定义 从心态上养成良好的工作习惯 目的 提升员工 素养 工程管理十年演变升级工程管理十年演变升级 8S样板工程通过技术创新 施工工艺升级 工程管理系统 建立完整的工艺标准并普及至工班 施工手册普及 施工手册的普及让施工过程得到监控 预算内控管理软件的应用 数据化管理避免工班施工过程偷工减料 施工现场张贴验收标准 施工现场张贴施工规范便于客户检查质量 强化工班自觉执行标准 材料定制 定制专利材料建立客户信任和独特卖点 塑造品牌的竞争力的三大核心 塑造品牌的竞争力的三大核心 技术 服务和文化 三大核心 技术品牌 通过我们处有知识产权体系的不断完善和提升 通过我们8S样板工 程蓝皮书的发布和执行 通过中国8S样板工程联合体和8S样板工程论坛的倡议 等等活动逐步把我们8S样板工程建设成为 行业化 社会化和国际化 技术品牌 服务品牌 通过对目前家装过程中最薄弱的 最容易忽视 客户最不满意的环 节的系统改造 在前期测量 设计 水电路改造 交底 中期保障 主材服务 质量验收等七个节点建立详尽 透明的服务保障流程体系 建立企业内服务创 新标准 文化品牌 通过家居生活规划服务系统 实现花一次装修的钱 完成两次装修 的家装理想 全面贯彻我们 一人一面 的私享家居生活价值观 8S样板工程的样板工程的 四大核心四大核心 8S样板工程是一个完整的施工和管理体系 是在施工实践 中总结出来的具有品牌特色的家装工地标准 1 文明施工的形象化 文明施工是体现一个企业管理高素 质内涵的重要标志 而工地形象代表着一个企业自主品牌的 特征 所以 我们8S样板工程对文明施工形象的严格要求 超过目前所有家装企业有标准 8S样板工程的样板工程的 四大核心四大核心 2 扫地的意义 扫地是保持一个工地整洁清新的施工环境 的重要环节 每天坚持扫地 是家装公司的管理难题 地面 是否干净 是确保文明施工能否达标的关键点 3 各种标线引进家装工程的施工现场 使工地的美观和可 看性大为提高 使客户对我们8S样板工程的识别变得简单 直接 明快 赏心悦目 颜色已经成为我们公司工地的特色 成为组成8S样板工程的重要要素 成为最为客户接受的企 业标准 8S样板工程的样板工程的 四大核心四大核心 4 成品保护的规范化 这是所有家装公司都在做的事情 但是 对成品保护也有规范 是我们8S样板工程的不同之 处 8S工作工作原理原理 去掉不该做的事去掉不该做的事 保持简单 把该做的事做到极致 保持简单 把该做的事做到极致 8S管理特征管理特征 推行方法推行方法 推行效应推行效应 管理效应管理效应 服务效应服务效应 品牌提升品牌提升 工程管理 一 工程管理系统思维一 工程管理系统思维 二 员工管理二 员工管理 三 施工管理三 施工管理 四 品控管理四 品控管理 五 形象管理五 形象管理 六 质量管理六 质量管理 七 利润管理七 利润管理 装企品质管理的关键装企品质管理的关键 走得进 形象好 勤扫地 形象是口碑传播的第一要素 看得过 质量和规范符合标准 注重细节 按标准规范施工多与客户沟通 说得好 客户沟通好 把客户当朋友真诚沟通 多赞美不辩论 品质工程包含的内容品质工程包含的内容 材料规范材料规范 地面保护地面保护 防水防水 六条生命线六条生命线 安全施工安全施工 通过用配电箱 临时水盆 灭火器 楼梯护栏 线头保护 通过用配电箱 临时水盆 灭火器 楼梯护栏 线头保护 安全施工日清表等 从用水用电 施工作业到工人习惯全方位保障安全施工日清表等 从用水用电 施工作业到工人习惯全方位保障 施工现场安全 施工现场安全 卫生清洁 卫生清洁是体现文明施工的最重要的部分 是看起来容易做起来难的工作 卫生清洁对普通人 而言是最容易的工作 但是要长期保持每小时扫5分钟地 是不容易做到的 卫生清洁从表面看给人一种清新 舒服的感觉 让参观的客户能够进入现场去看去感受品质工 程 卫生清洁的保持有利用油漆 涂料等涂饰工程的施工 干净整洁的卫生给工人创造了好的施工环境 有利于工人施工对工作的热诚及认真度 养成良 好的习惯 成品保护成品保护 窗保护膜 门保护膜及公共区域的成品保护体现公司的品牌价值 体现公司在小区的占窗保护膜 门保护膜及公共区域的成品保护体现公司的品牌价值 体现公司在小区的占 有率 促进工地的营销 有率 促进工地的营销 乐活工程精心细制的成品保护体现了公司真心为客户着想的目的 体现了公司的服务价乐活工程精心细制的成品保护体现了公司真心为客户着想的目的 体现了公司的服务价 值 值 全面的成品保护体现了公司管理的规范化 统一化 全面的成品保护体现了公司管理的规范化 统一化 工地看板的填写工地看板的填写 工程信息及工程管理人员 施工负责人的联系方式登记在表上 有利于客户与公司人员工程信息及工程管理人员 施工负责人的联系方式登记在表上 有利于客户与公司人员 的联系 有利于参观客户的了解工程信息及联系装修的事宜 的联系 有利于参观客户的了解工程信息及联系装修的事宜 看板上的施工进度表让客户及管理人员检查相应的施工进度是否按计划进行 看板上的施工进度表让客户及管理人员检查相应的施工进度是否按计划进行 管理人员检查记录体现公司管理的透明化 客户去工地时能一目了然的了解公司管理人管理人员检查记录体现公司管理的透明化 客户去工地时能一目了然的了解公司管理人 员什么时候去的现场及巡检员的检查评分情况 员什么时候去的现场及巡检员的检查评分情况 有利于公司监督各级管理人员到场检查情况及工作效率 有利于公司监督各级管理人员到场检查情况及工作效率 施工设备及工具施工设备及工具 储物柜 开字架 工具箱等现场物品与小公司相比体现规范性及先进性 体现公司的品牌价值 储物柜 开字架 工具箱等现场物品与小公司相比体现规范性及先进性 体现公司的品牌价值 现场物品有利于整理现场的施工物品摆放 营造一个整洁有序的施工环境 现场物品有利于整理现场的施工物品摆放 营造一个整洁有序的施工环境 品质统一的工作台 工作梯 水泥砂浆搅拌槽的使用体现了工地的规范性 利用工具改变了工人的施品质统一的工作台 工作梯 水泥砂浆搅拌槽的使用体现了工地的规范性 利用工具改变了工人的施 工习惯 工习惯 红外线不平标线仪使工人施工中使用先进的施工工具 有效的减少了施工误差 体现了佳园公司的施红外线不平标线仪使工人施工中使用先进的施工工具 有效的减少了施工误差 体现了佳园公司的施 工水平 工水平 标识标线标识标线 只有放线准确才能保证所有房间地面完成面 吊顶完成面 水口预只有放线准确才能保证所有房间地面完成面 吊顶完成面 水口预 留位的准确 施工放线是施工基础 留位的准确 施工放线是施工基础 标识牌让客户能清楚的看到各种线的名称 知道其基本用途 标识牌让客户能清楚的看到各种线的名称 知道其基本用途 标识牌的品质规范性体现品质工程施工工艺的规范 标识牌的品质规范性体现品质工程施工工艺的规范 品控管理五大核心品控管理五大核心 工期管理的关键工期管理的关键 提前一天 提前一天 工期是成本 工期是成本 500元元 日日 工期是诚信 守时守信工期是诚信 守时守信 工期管理的关键工期管理的关键 工期 提前工期 提前3天的理念 天的理念 1 工程部经理强化施工进度 工程部经理强化施工进度 2 工程监理督导优化施工进度 工程监理督导优化施工进度 4 导入客户回访 保障工期 导入客户回访 保障工期 5 验收日期业主如拒签 公司不负工期延误之责 验收日期业主如拒签 公司不负工期延误之责 6 非施工原因造成延期 必须让业主及时签字顺延工期 违者 责任自负 非施工原因造成延期 必须让业主及时签字顺延工期 违者 责任自负 品控的关键品控的关键 管工期 工期是成本 工期是诚信 施工准备工作 1 详细阅读图纸核对预算图纸 2 与设计师做好内部沟通 默切配合 3 做好施工计划 施工中 提前安排工作计划告知客户配合的时间 做好客户交底搞好客户关系 勤沟通 做好工班施工图纸交底不翻工少损失 鼓励工班引导速度创造利润 建立一对一责任考核制 制度化管理 品控的关键品控的关键 管验收 品质 严格分项验收 施工前交底仔细 施工中巡检 验收前自检 验收时认真仔细 质量是客户的底线 是企业的生命线 观看海尔短片 家装企业品控的关家装企业品控的关 管工地形象 统一工地形象 形象好信任高 卫生是基本形象 材料分区堆放 成品保护好 服装职业化 走得进 看得过去 印象良好 品控的关键品控的关键 管利润 严格控制人工与材料成本 执行利润考核责任制度 确保公司利润大局为重 做好客户沟通变更单及时签字 分项决算增减及时签字 普及施工手册制度 做好施工日记 催款提前一周提示 油漆施工前决算核查利润确保合理利润满意多赢 竣工验收前和客户先做好自检沟通提前收好尾款 尾款验收当日一定收完 提示 签字是依据 保持客户关系 客户服务要点客户服务要点 服务精神 建立全员服务意识 服务精神 建立全员服务意识 让自己看起来像一个值得信任的人 像个专家 让自己看起来像一个值得信任的人 像个专家 专业 忠诚 负责 主动做好良心工程 关注大客户 专业 忠诚 负责 主动做好良心工程 关注大客户 提前计划 边施工边交流 质量签字验收 确保客户满意 提前计划 边施工边交流 质量签字验收 确保客户满意 爱心义工服务感动客户 工地形象也是无形的服务 服务赢取口碑 提升品牌内涵 爱心义工服务感动客户 工地形象也是无形的服务 服务赢取口碑 提升品牌内涵 不要与客户发生争辩 不要批评你的竞争对手 不要对客户做出无法兑现的承诺 善于聆 不要与客户发生争辩 不要批评你的竞争对手 不要对客户做出无法兑现的承诺 善于聆 听 善于比较 沟通要简洁 承诺要保障 听 善于比较 沟通要简洁 承诺要保障 提升施工人员服务意识提升施工人员服务意识 看图仔细认真交流 事事记录签字及时 交待清楚避免返工 提前安排及时完工 态度一流人人认同 不忘收款做好服务 实现精益生产的实现精益生产的14项管理原则项管理原则 原则1 管理决策必须以长期理念为基础 即使必须因此牺牲短期财务 目标也在 所不惜 原则2 建立无间断的作业流程以使问题浮现 原则3 使用 后拉式制度 以避免生产过剩 原则4 使工作负荷平均 平准化 原则5 建立立即暂停以解决问题 一开始就重视品管的文化 原则6 职务工作的标准化是持续改善与授权员工的基础 原则7 使用视觉控管 使问题无从隐藏 实现精益生产的实现精益生产的14项管理原则项管理原则 原则8 使用可靠的 已经经过充分测试的技术以支持人员及流程 原则9 栽培彻底了解并拥抱公司理念的员工成为领导者 并使他们能教导其它员 工 原则10 栽培与发展信奉公司理念的杰出人才与团队 原则11 重视公司的事业伙伴与供货商网络 挑战它们 并帮助它们改善 原则12 亲临现场查看以彻底了解情况 现地现物 原则13 决策不急躁 以共识为基础 彻底考虑所有可能选择 快速执行决策 原则14 透过不断地省思与持续改善 以变成一个学习型组织 DNA的四条规则 规则一 员工如何作业 魔鬼存在于细节之中 所以要确保所有作业的内容 次序 时间安排 和最终结果都有明确规定 规则二 员工如何衔接 每一处工作衔接都必须是规范化和直接的 必须明确规定参与人员 所提供产品和服务的形式和数量 每个工人提出需求的方式 以及满足需求的预计时间等等 规则三 生产线如何构筑 构筑每条生产线时都必须保证产品或者服务能够沿着简单 确定的 路线流动 除非生产线需要重新设计 否则该路线不得轻易更改 规则四 应如何持续改进 发现问题只是第一步 要持续有效地变革 人们必须知道如何变革 以及由谁来负责变革 所以 第四条规则可以表述如下 对生产作业 工人或者机器之间的工 作衔接以及线路流程所进行的任何改革 都必须按照科学方法 在老师的指导下 于组织中尽 可能低的层面上进行 意识改革意识改革 一是了解企业生产过程中的所有浪费现象 并认清何谓真正的浪费 二是建立企业全员改善的共识 全面排除所有的浪费 以强化企业的体质 达 成提升企业竞争力的目标 将 必要的产品 于必要的时间 生产必要的量 的此一天命 当作企业经营的理念是经营管理者的意识改革重心 使全体从业 员确实体认 降低成本以创造企业利益 的基本观念 而要降低成本 除了彻 底排除不必要的动作与不合理的浪费外 别无他法 不断深植在从业员的心中 等待的浪费 搬运的浪费 不良品的浪费 材料的浪费 人工的浪费 返工的浪费 工地营销篇工地营销篇 提升业绩提升业绩200 200 工地营销是 工人的最大的利益化工人的最大的利益化 家装企业工地营销家装企业工地营销 1 做好样板工程 2 请客户参观 所有人人员 3 所有人和资源都宣传标准工程 做好传播工作 赢取口碑 4 实现工地营销的真正目的 体验经济 看比说的印象深刻 工地开放式营销 工地开放式营销 工地开放式营销 任何一个工地都是营销的场地 任何一个 工人都有营销义务 开放式的工地给所有想参观和了解过程 的客户敞开大门 让选择我们的客户随时可以了解8S样板 工程 让未选择或不准备选择我们的客户参观后去与其它公 司的工地对比 强化客户对我们8S样板工程的认识 即营 销 也宣传 施工队伍自主营销施工队伍自主营销 施工队伍自主营销 以派工为资源进行调剂 以施工队伍自 己经营来的客户派给其施工作为政策导向 以调动施工队伍 因利益驱动自发的积极行动为营销目的 促进更多客户选择 我们 工地竞争型营销工地竞争型营销 工地竞争型营销 同一小区派出两支施工队伍 让其形成竞 争氛围 互相比较谁的工程做的更好 谁带来的客户更多 谁和设计师 业务员联合更紧密 谁能为设计师 业务员创 造更好的经营环境 激励式促销激励式促销 激励式促销 在小区开发前 即选好目标施工队伍 以奖励 形式派给其小区工程 以完成规定介绍户数为工作目标 使 工程队伍为完成目标而自觉努力 形成营销既是客户多得到 施工利益 也就是施工队伍自我营销在公司的领先位置的激 励局面 营销基本战术营销基本战术 动员客户看 开门施工随便看 设计师和营销人员看工地 领导看工地 宣传媒体看工地 营销基本战术 全员营销 企业营销资源的再认识企业营销资源的再认识 派工权 内部竞争资源 考核资源 小区营销动力资源 家装工地 可参观资源 可考核资源 小区营销动力资源 对竞 争对手的压迫资源 可形成局部优势资源 工地外部形象 可扩展资源 企业形象资源 工地物品 形象资源 企业识别资源 公司客户或准客户 口碑资源 链式传播资源 潜在客户资源 企业营销资源的再认识企业营销资源的再认识 非公司客户 已经和其他公司签约或施工但看过我们工地 对竞争对手的 压迫资源 口碑资源 小区物业 保安 保洁 电梯工等 口碑资源 链式传播资源 潜在客户资 源 施工人员 直接对外宣传资源 小区营销动力资源 潜在客户资源 形象资 源 巡检员 与客户的桥梁资源 形象资源 专业化资源 公司领导 整体营销动力资源 最强有力的检查和监督资源 客户投诉 改革的动力资源 改善工作的动力资源 客户表扬 内部调动工程监督和相关人员积极性资源 目 标客户 客户转介绍客户转介绍 进门来观看工地客户进门来观看工地客户 客户朋友客户朋友 小区晚上客户小区晚上客户 身边朋友 处处营销身边朋友 处处营销 卖 卖 点 1 推销给房主 我做了多少年 有多少客户给我好评 告知客户哪些做得好 有推销给房主 我做了多少年 有多少客户给我好评 告知客户哪些做得好 有 几种方法 最好选择最佳方法几种方法 最好选择最佳方法 2 上门客户简单介绍公司 让客户看产品 用手摸 选择我们公司 我可以去做上门客户简单介绍公司 让客户看产品 用手摸 选择我们公司 我可以去做 和推荐设计师和师傅和推荐设计师和师傅 3 让老客户到工地上来看品质工程 让新客户来看品质工地 如果客户不满意 让老客户到工地上来看品质工程 让新客户来看品质工地 如果客户不满意 我可以买条烟给您或采取其它办法 值到客户满意为止我可以买条烟给您或采取其它办法 值到客户满意为止 4 给老客户打电话 你不来准会后悔 给老客户打电话 你不来准会后悔 材料 材料 油漆 白漆油漆 白漆 擦色漆擦色漆 黑色漆黑色漆 水电 日丰管水电 日丰管 热水热水 冷水冷水 标识线标识线 木工 雪峰大芯板木工 雪峰大芯板 胶水胶水 泥工 水泥的高度泥工 水泥的高度 砖线砖线 服务营销 您好 欢迎参观XX公司的工地现场 我们的工程现进行到木工阶段 我是本工程的 项目负责人 我可以为您参观时提供讲解和咨询服务 请跟我来参观 先和您解说 一下我们的工艺 我们的水电均采用强弱电分开的施工工艺 施工时地面开 槽 泥工工艺 木工工艺 环保选材 我们采用垂直管理 责任到人的 管理模式 定时巡查 公司强调品质就是企业的生命大家的饭碗的管理理念 可能 我们还有不到位的地方我们欢迎您指正 以便我们不断的提升 这是我的名片随 时欢迎您打电话去我们公司咨询 您看可以的话我带您去我们公司参观一下 给 您找一个主任设计师为您免费咨询一下 如果对我们的设计师满意的话 让他为 您先先设计一下图纸 不满意我们也不会勉强您找我们装修的 您看如何 客户关系的建设客户关系的建设 人际关系的十大技巧 1 热诚地问候 要敢于开口与陌生人讲话 如家 二步之内问候 2 五要 眼要看 脸要笑 嘴要甜 手要伸 腰要软 如家10步之内看到 微笑 3 随时能叫出客户名字 迪拜五星级酒店叫出名字 4 善于倾听 善于引导 绝不争论 沃尔玛客户永远是对的如果错了参照 第一条 5 关心别人 胜于关心自己 人际关系人际关系 6 三多三不 多赞美 多激励 多表扬 不抱怨 不批评 不指 责 7 要顾及别人的感受 对任何事物的认识要从三个不同的角度考 虑 首先是对方的感受 其次是事物本身的事实 最后才是自己的 看法 8 乐于提供服务 9 建立紧密的关系 相互信任是基础 10 幽默 温和 耐心和你的热情 常用文明