管家物业服务模式

一 亲情管家服务模式一 亲情管家服务模式 高端物业服务 首先是基础层面的服务 也就是我们常说的常规性的基高端物业服务 首先是基础层面的服务 也就是我们常说的常规性的基 础服务如保洁 保安 保修 保绿和客户服务 在这个基础上高端物业更多的础服务如保洁 保安 保修 保绿和客户服务 在这个基础上高端物业更多的 是要考虑业主深层的服务需求 即在做好基础服务的前提下 营造和满足业主是要考虑业主深层的服务需求 即在做好基础服务的前提下 营造和满足业主 对文化生活及情感的深层次服务需求 这种满足业主精神层面的需求 是高端对文化生活及情感的深层次服务需求 这种满足业主精神层面的需求 是高端 物业与普通物业最主要的区别 高端物业服务要以业主即时的需求为转移 需物业与普通物业最主要的区别 高端物业服务要以业主即时的需求为转移 需 要对业主的深层需求有充分了解和把握 这种理解和把握需要一种理念和模式要对业主的深层需求有充分了解和把握 这种理解和把握需要一种理念和模式 来引导和开发 从而才能持续的为业主提供与高端物业真正相配套的服务 基来引导和开发 从而才能持续的为业主提供与高端物业真正相配套的服务 基 于这种认识 亲情管家服务模式更着重的是引导员工思考 怎样了解业主 怎于这种认识 亲情管家服务模式更着重的是引导员工思考 怎样了解业主 怎 样建立业主服务档案 怎样运用业主服务档案从情感上贴近业主 怎样料理业样建立业主服务档案 怎样运用业主服务档案从情感上贴近业主 怎样料理业 主和小区诸多的事务 怎样保持适度的服务距离 怎样成长为职业的亲情管家 主和小区诸多的事务 怎样保持适度的服务距离 怎样成长为职业的亲情管家 因此 亲情管家服务模式是一种服务态度的模式 服务思维的模式 服务角度因此 亲情管家服务模式是一种服务态度的模式 服务思维的模式 服务角度 和服务创意的模式 而不是传统意义上的服务标准 不像酒店式服务 个性化和服务创意的模式 而不是传统意义上的服务标准 不像酒店式服务 个性化 服务 定制化服务 管家式服务 包括英式管家 德式管家和美式管家 服务 定制化服务 管家式服务 包括英式管家 德式管家和美式管家 金钥 金钥 匙服务等等所宣扬的那种极致服务 而是从中国传统文化中的亲情伦理的角度 匙服务等等所宣扬的那种极致服务 而是从中国传统文化中的亲情伦理的角度 探索出适合现代社会人们情感需求的服务思维和服务准则 探索出适合现代社会人们情感需求的服务思维和服务准则 这里的亲情并不是家族血缘关系意义上的亲情 而是在社区交往中延伸这里的亲情并不是家族血缘关系意义上的亲情 而是在社区交往中延伸 严父慈母 兄友弟恭严父慈母 兄友弟恭 的民族传统文化精神 扩展成友好关注 文明礼让的的民族传统文化精神 扩展成友好关注 文明礼让的 仿亲情仿亲情 通过物业公司的仿亲情服务 消除人与人之间的精神隔膜 淡化陌 通过物业公司的仿亲情服务 消除人与人之间的精神隔膜 淡化陌 生感 瓦解业主的自傲 消除服务人员的自卑 重拾深埋在我们精神世界里的生感 瓦解业主的自傲 消除服务人员的自卑 重拾深埋在我们精神世界里的 亲情文化基因 释放被现代社会商业化制度化抑制了的情感需求 营造氛围进亲情文化基因 释放被现代社会商业化制度化抑制了的情感需求 营造氛围进 行情感交流 从而获得广大业主的认同支持 经过长期持续的这种转化 使高行情感交流 从而获得广大业主的认同支持 经过长期持续的这种转化 使高 端物业服务中的人际关系进入和谐稳定的状态 形成超越家族的更广泛意义上端物业服务中的人际关系进入和谐稳定的状态 形成超越家族的更广泛意义上 的亲情文化 物业服务不仅是服务和为物业保值增值 还要承担起塑造和谐人的亲情文化 物业服务不仅是服务和为物业保值增值 还要承担起塑造和谐人 际关系的重任 亲情管家服务模式就是要在服务的过程中塑造这种超越家族亲际关系的重任 亲情管家服务模式就是要在服务的过程中塑造这种超越家族亲 情层面的更广泛意义上的亲情文化 把高档社区塑造成充满温馨的亲情家园 情层面的更广泛意义上的亲情文化 把高档社区塑造成充满温馨的亲情家园 亲情是亲切和情感的融合 亲情服务就是把在家中对待父母兄弟姐妹的态亲情是亲切和情感的融合 亲情服务就是把在家中对待父母兄弟姐妹的态 度和感情运用到服务中来的一种方式方法 对待长者要像对待父母那样充满尊度和感情运用到服务中来的一种方式方法 对待长者要像对待父母那样充满尊 敬和顺从 对待年龄稍大或者稍小些的业主要像对待兄弟姐妹那样充满友善 敬和顺从 对待年龄稍大或者稍小些的业主要像对待兄弟姐妹那样充满友善 2 宽容 关心 亲切 轻松和开朗 我们与业主之间的关系 决定了业主对我们宽容 关心 亲切 轻松和开朗 我们与业主之间的关系 决定了业主对我们 服务的看法 对于服务的理解 我们通常会想象 视觉看到的形象只是我们服务的看法 对于服务的理解 我们通常会想象 视觉看到的形象只是我们 脑海的眼睛脑海的眼睛 所以服务真正给业主留下的印象并不是客观的结果 而是通过 所以服务真正给业主留下的印象并不是客观的结果 而是通过 脑海中的眼睛感觉到的结果 服务最终提供的是一种体验 享受服务的体验 脑海中的眼睛感觉到的结果 服务最终提供的是一种体验 享受服务的体验 体验的好坏就决定了服务的好坏 因此 服务的结果是一种主观的东西 而美体验的好坏就决定了服务的好坏 因此 服务的结果是一种主观的东西 而美 好体验的核心是让人舒爽快乐 只有充满亲情的 细致入微的人性化服务才能好体验的核心是让人舒爽快乐 只有充满亲情的 细致入微的人性化服务才能 创造这种快乐感受 并使这种快乐感受成为故事 在赢得业主信任的同时 产创造这种快乐感受 并使这种快乐感受成为故事 在赢得业主信任的同时 产 生良好的广泛的口碑效应并最终成就服务品牌 生良好的广泛的口碑效应并最终成就服务品牌 二 管家的诠释二 管家的诠释 在我国的传统文化里 是指旧时为地主 达官贵人等管理家产和日常在我国的传统文化里 是指旧时为地主 达官贵人等管理家产和日常 事物的地位较高的仆人 现在指为集体管理财务或日常生活的人 现在行业内事物的地位较高的仆人 现在指为集体管理财务或日常生活的人 现在行业内 很多高端物业宣传的管家 大都是仿照老派欧美小说和电影中时常出现的英式很多高端物业宣传的管家 大都是仿照老派欧美小说和电影中时常出现的英式 管家 而且多数为业主们提供管家 而且多数为业主们提供 一对多一对多 的服务 事实上 这些工作更接近于的服务 事实上 这些工作更接近于 物业管理公司 这与传统的欧美贵族们享受的强调物业管理公司 这与传统的欧美贵族们享受的强调 一对一一对一 的英式管家服务的英式管家服务 不同 也与中国传统中带有浓厚情感色彩的家族管家不同 更多的是开发商一不同 也与中国传统中带有浓厚情感色彩的家族管家不同 更多的是开发商一 厢情愿的商品化的产物 而不是从高端物业的业主们真正需要的角度提炼出来厢情愿的商品化的产物 而不是从高端物业的业主们真正需要的角度提炼出来 的服务概念 的服务概念 住在小区里的业主其实并不像住酒店里的客人 每天都有那么多意想不到住在小区里的业主其实并不像住酒店里的客人 每天都有那么多意想不到 的个性化需求 他们的需求其实很简单 很容易满足 只要亲情管家给予他们的个性化需求 他们的需求其实很简单 很容易满足 只要亲情管家给予他们 充分的尊重 充分的关注和充分的理解 满足他们最基本的生活需求 让他们充分的尊重 充分的关注和充分的理解 满足他们最基本的生活需求 让他们 感觉到亲切和温暖就足够了 因此 很多物业项目极端的提出个性化服务 定感觉到亲切和温暖就足够了 因此 很多物业项目极端的提出个性化服务 定 制化服务 私人管家服务 金钥匙服务等等 其实都是夸大了极少数人的个别制化服务 私人管家服务 金钥匙服务等等 其实都是夸大了极少数人的个别 潜在需求 日常生活中 长期居住在一个地方的业主 不会有那么多像旅居在潜在需求 日常生活中 长期居住在一个地方的业主 不会有那么多像旅居在 酒店里的客人那样 在一个陌生的环境里 因为对周围都不熟悉 有诸多个性酒店里的客人那样 在一个陌生的环境里 因为对周围都不熟悉 有诸多个性 化需求 日常生活中业主需要的是一种亲切温暖舒适的服务态度 以及在这种化需求 日常生活中业主需要的是一种亲切温暖舒适的服务态度 以及在这种 氛围下不被打搅的充分的私人空间 居住在小区里的业主都有自己的生活圈层氛围下不被打搅的充分的私人空间 居住在小区里的业主都有自己的生活圈层 和活动圈层 物业服务只是这个圈层外的一个生活服务基础 决不是他们生活和活动圈层 物业服务只是这个圈层外的一个生活服务基础 决不是他们生活 中的核心组成部分 因此不要试图以个性化服务或者金钥匙服务的名义干扰他中的核心组成部分 因此不要试图以个性化服务或者金钥匙服务的名义干扰他 3 们的生活 亲情服务只是他们生活中的润滑剂或者急需时的协助和补充 因此们的生活 亲情服务只是他们生活中的润滑剂或者急需时的协助和补充 因此 亲情管家服务更强调一种充满热情亲情温馨的服务态度 在这种服务态度的引亲情管家服务更强调一种充满热情亲情温馨的服务态度 在这种服务态度的引 导下尽力帮业主做到他想做没时间做的 他想做不方便做的以及他想做却以他导下尽力帮业主做到他想做没时间做的 他想做不方便做的以及他想做却以他 的身份所不能做的事 亲情管家是业主需要时的代言人 代理人和代办人 但的身份所不能做的事 亲情管家是业主需要时的代言人 代理人和代办人 但 与此同时也绝不是什么事都能办 什么事都去办 亲情管家给自己的定位是职与此同时也绝不是什么事都能办 什么事都去办 亲情管家给自己的定位是职 业的服务专家 在生活方面 服务方面以及某些特定的领域比业主更专业更全业的服务专家 在生活方面 服务方面以及某些特定的领域比业主更专业更全 面 也更知道什么事情该做 什么事情不该做 能够牵头组织一批人帮业主把面 也更知道什么事情该做 什么事情不该做 能够牵头组织一批人帮业主把 该做的事情做得更完美 能够建议业主把不能做的事情如何分解替代 该做的事情做得更完美 能够建议业主把不能做的事情如何分解替代 这里的亲情管家也不像酒店里的门童 见到人便毕恭毕敬施以鞠躬大礼 这里的亲情管家也不像酒店里的门童 见到人便毕恭毕敬施以鞠躬大礼 也不像有钱人家里的保姆 尽做洗碗做饭洗衣服的琐事 这里的亲情管家是服也不像有钱人家里的保姆 尽做洗碗做饭洗衣服的琐事 这里的亲情管家是服 务团队的统领 是服务大师 是沟通协调专家 既有丰富的服务专业常识和经务团队的统领 是服务大师 是沟通协调专家 既有丰富的服务专业常识和经 验 又能当好业主的顾问 伙伴 能够代理业主家里家外的闲杂琐事 能够组验 又能当好业主的顾问 伙伴 能够代理业主家里家外的闲杂琐事 能够组 织丰富多彩的私家织丰富多彩的私家 PARTYPARTY 能够像亲人朋友一样值得信赖并照顾好业主的亲人 能够像亲人朋友一样值得信赖并照顾好业主的亲人 朋友 能够通过亲人般的情感来维系整个社区的邻里和睦 能够营造整个社区朋友 能够通过亲人般的情感来维系整个社区的邻里和睦 能够营造整个社区 充满超越家庭亲情的亲情文化 能够使业主在回归传统文化的同时找到在熟悉充满超越家庭亲情的亲情文化 能够使业主在回归传统文化的同时找到在熟悉 的亲友熟人中才能感受到的温暖温馨 的亲友熟人中才能感受到的温暖温馨 三 亲情管家的服务理念三 亲情管家的服务理念 亲情管家服务愿景 培养职业亲情管家 成就高端物业服务品牌亲情管家服务愿景 培养职业亲情管家 成就高端物业服务品牌 亲情服务宗旨 亲情服务 用心管家亲情服务宗旨 亲情服务 用心管家 亲情服务口号 对顾客 亲情管家 服务到家亲情服务口号 对顾客 亲情管家 服务到家 亲情服务口号 对员工 亲情管家 服务专家亲情服务口号 对员工 亲情管家 服务专家 亲情经营理念 我们是业主的管家 把业主当亲人 视业主为家人 业主永亲情经营理念 我们是业主的管家 把业主当亲人 视业主为家人 业主永 远是对的远是对的 亲情服务使命 让业主在小区享受到真正的关心和舒适是亲情管家的最高使亲情服务使命 让业主在小区享受到真正的关心和舒适是亲情管家的最高使 命命 亲情管理模式 表格量化走动式管理亲情管理模式 表格量化走动式管理 亲情服务方程式 服务定位亲情服务方程式 服务定位 服务思考服务思考 激励机制激励机制 服务资源服务资源 服务实施系统服务实施系统 评评 估方式估方式 职业的亲情管家职业的亲情管家 出色的亲情服务出色的亲情服务 满意高兴的业主满意高兴的业主 4 三 物业服务模式三 物业服务模式 依据上述对亲情管家式服务的认知分析 结合我们的专业之经验 我们对依据上述对亲情管家式服务的认知分析 结合我们的专业之经验 我们对 紫锦花园项目的物业服务模式研发提出紫锦花园项目的物业服务模式研发提出 亲情英式管家亲情英式管家 服务模式 对该模式服务模式 对该模式 做如下说明 做如下说明 主动面向业主 主动面向业主 管家管理管家管理 服务模式中 管家助理将不再在办公室内等服务模式中 管家助理将不再在办公室内等 候业主前来提出服务需求 而是走出服务机构 形成移动的服务界面 主动获候业主前来提出服务需求 而是走出服务机构 形成移动的服务界面 主动获 取业主需求信息并随时 快速满足业主需求 取业主需求信息并随时 快速满足业主需求 专业化服务 设立专门的服务机构专业化服务 设立专门的服务机构 管家服务中心 提供专业化的服管家服务中心 提供专业化的服 务 务 管家终端处理 每一位业主将只需面对专门为其所在辖区设置的一位管管家终端处理 每一位业主将只需面对专门为其所在辖区设置的一位管 家 当业主有需求时 只需联系本辖区管家 全权负责寻求为满足其需求的所家 当业主有需求时 只需联系本辖区管家 全权负责寻求为满足其需求的所 有资源并进行操作 直至业主需求得到满足为止 在此过程中 管家对业主的有资源并进行操作 直至业主需求得到满足为止 在此过程中 管家对业主的 服务将达到零时差 零缺陷和零干扰 服务将达到零时差 零缺陷和零干扰 识别需求 不断创新 管家在与本小区业主不断的沟通与定期的走访中 识别需求 不断创新 管家在与本小区业主不断的沟通与定期的走访中 及时获取业主新的需求信息 服务中心所有人员对这些信息进行识别并付诸实及时获取业主新的需求信息 服务中心所有人员对这些信息进行识别并付诸实 施 在不断的研究创新与满足业主需求中 形成对本小区业主具有个性化的施 在不断的研究创新与满足业主需求中 形成对本小区业主具有个性化的 贴贴 心服务心服务 亲情英式管家亲情英式管家 服务模式在项目服务上体现服务模式在项目服务上体现 只有你想不到的 没有我们做只有你想不到的 没有我们做 不到的不到的 理念 全程体验理念 全程体验 专业 敬业 认真 亲情的工作态度 取代常规物业专业 敬业 认真 亲情的工作态度 取代常规物业 对物的管理思路 全面推行对人的服务 从销售阶段的熟悉业主到推荐日后的对物的管理思路 全面推行对人的服务 从销售阶段的熟悉业主到推荐日后的 正常管理 都由专职管家负责 建立管家服务中心 一站式服务 管家服务中正常管理 都由专职管家负责 建立管家服务中心 一站式服务 管家服务中 心具有相对的调配权 对业主施行个性化服务 减少服务环节 在后台操作 心具有相对的调配权 对业主施行个性化服务 减少服务环节 在后台操作 实行一对一服务 实行一对一服务 在做好常规物业服务管理 实施上述管家服务的同时 我们还将为客户提在做好常规物业服务管理 实施上述管家服务的同时 我们还将为客户提 供各种个性化服务 供各种个性化服务 1 家居钟点工服务 家居钟点工服务 1 根据客户需求提供家居清洁 烹饪 接送孩子等多种服务 根据客户需求提供家居清洁 烹饪 接送孩子等多种服务 2 携带酒店式服务车 专业清洁工具及用品上门服务 携带酒店式服务车 专业清洁工具及用品上门服务 3 服务人员形象良好 接受过全面专业技能培训 服务人员形象良好 接受过全面专业技能培训 包括清洁技能 沟通技包括清洁技能 沟通技 5 巧 礼节礼貌巧 礼节礼貌 4 服务人员穿着酒店式制服 自带拖鞋 服务人员穿着酒店式制服 自带拖鞋 5 提供家具 皮具专业清洁保养 免费更换专用垃圾袋 提供家具 皮具专业清洁保养 免费更换专用垃圾袋 6 首次服务后 首次服务后 24 小时内回访 小时内回访 7 对投诉处理后的客户 再次为其服务后 对投诉处理后的客户 再次为其服务后 24 小时内回访 小时内回访 2 幼儿托管及家教 幼儿托管及家教 1 幼儿集中托管 看护人员接受儿童保育知识培训 幼儿集中托管 看护人员接受儿童保育知识培训 2 看护人员接受儿童保育知识培训 看护人员接受儿童保育知识培训 3 由专业教师进行文化课辅导 由专业教师进行文化课辅导 3 月子护理 月子护理 协助业主介绍月子护理人员 要求护理人员具备月子护理经验或接受专门协助业主介绍月子护理人员 要求护理人员具备月子护理经验或接受专门 培训 培训 4 老人护理 老人护理 1 组织独居 孤寡老人定期聚会 活动 组织独居 孤寡老人定期聚会 活动 2 定期上门走访独居 孤寡老人 为其排忧解难 定期上门走访独居 孤寡老人 为其排忧解难 5 保姆介绍 保姆介绍 1 介绍住家与非住家保姆 介绍住家与非住家保姆 2 初中以上文化 服务形象良好 初中以上文化 服务形象良好 3 接受全面岗前培训 定期集中培训 接受全面岗前培训 定期集中培训 4 购买责任保险 定期跟踪服务 购买责任保险 定期跟踪服务 5 能够提供初级保教辅导 能够提供初级保教辅导 6 家居绿化 家居绿化 绿化工定期上门绿化养护服务 传授养护知识 绿化工定期上门绿化养护服务 传授养护知识 7 卫生保健 卫生保健 1 在社区内开展公共保健宣传咨询活动 在社区内开展公共保健宣传咨询活动 2 通过公告栏 宣传栏 广播 电子信息屏 网站发布公共卫生预警信息 通过公告栏 宣传栏 广播 电子信息屏 网站发布公共卫生预警信息 并宣传到户 并宣传到户 3 客户健康档案建档率达 客户健康档案建档率达 100 社康中心 社康中心 4 提供专家门诊预约服务 提