保险行业呼叫中心方案

保险行业呼叫中心方案保险行业呼叫中心方案 公司简介公司简介 公司是一家专业从事 CTI 技术研究 开发的高科技企业 公司依据其在 CTI 行业的 强大技术实力 成功开发了海关多业务通信平台 该平台集成度高 功能强大 应用灵活 方便 接口丰富 扩展功能强大 升级方便 该系统采用模块化设计 各功能模块构建在统一的平台上 既相互联系又互相独立 是 公司针对保险行业要求开发的一个电话跨媒介信息交互平台 是一个集数据通讯 语 音技术 呼叫处理 计算机网络和数据库技术于一体的电话智能管理系统 公司在内部全面推广 ISO9000 国际质量管理体系 并于 2005 年顺利通过了 ISO9000 质 量管理体系认证 公司产品符合信息产业部指定研究院组织测试的进网标准 并有信息产 业部颁发的电信设备进网许可证 我司的呼叫中心平台采用模块化设计 接口非常灵活 根据贵司的 95500 呼叫中心 需求 结合我司的呼叫中心平台 提出以下解决方案 1 1 系统构成图例 系统构成图例 系统功能框架系统功能框架 1 1 硬件组成 硬件组成 编号名称用途 1工控机内部插入电话中继接入卡 和人工坐席卡 运行呼叫中 心服务器程序 主要完成电话接入 话务分配等电话功 能 及数据库服务器功能 2应用服务器运行手机短信息服务器程序 负责派工短信的发送和接 收 运行派工消息服务器程序 负责将派工信息以类似 QQ 消息的形式发送的下级中支结构 3电话中继接入卡插入工控机 负责电话的接入 30 路 ISDN 4人工坐席卡插入工控机 负责与坐席端话务耳机的连接 5坐席卡铃流源给人工坐席卡供电 为话务耳机的振铃提供铃流源 6话务耳机类似电话机功能 方便的是可以戴在话务员的头上 解 放双手 方便电脑作业 1 2 软件组成软件组成 编号名称用途 1呼叫中心服务器程序运行在工控机上 主要完成电话功能 2手机短信服务器程序运行在应用服务器上 负责手机短信息的发送和 接收 3电脑消息服务器程序运行在应用服务器上 4呼叫中心坐席端程序 班长和普通 运行在坐席话务员的电脑上 普通坐席 快速录入报案 投诉 咨询等信息 并自动生成下行派工短信 电脑消息 查询自己 的录音资料 及派工回复的短信 所有的软电话 功能 主叫弹屏 摘机 挂机 转接 呼叫 班长坐席 除具有普通坐席的功能外 还可以有 监听 插话 强拆 监控等现场质量控制功能 查看所有坐席的录入资料 短信 录音 各种统 计报表 坐席管理及日志 5数据库服务器程序运行在工控机上 存储所有的数据信息 提供数 据库引擎 2 呼叫中心语音接入 呼叫中心语音接入 平台根据设定 IVR 流程提供自动语音信息咨询 业务查询 自动语音留言 以及根据业务需求灵活定制自动语音信息服务流程 系统提供流程编辑工具 用户可以根据自已的要求定义 IVR 流程 平台具有黑名单功能 将骚扰电话列入 黑名单 库中 系统自动降低其排 队的优先级 甚至拒绝其访问 减少骚扰电话对资源的占用以及对查询服务的 危害 3 呼叫中心坐席呼叫中心坐席功能功能 3 1 普通坐席功能普通坐席功能 业务可以通软件操作实现以下软电话功能 签入 签出功能 主叫弹屏 置忙 撤销置忙 转接电话 撤销转接 呼叫分机 呼叫外线 会议 拨号盘 电话薄 摘机时自动播放功能摘机时自动播放功能 业务受理功能 1 报案功能 接听电话 填写报案信息 系统自动下发派工手机短信 电脑消息 查勘 员收到短信回复收到 协调员收到手机短信回复收到 协调员电脑回复电脑消 息收到 呼叫中心坐席员查看派工短信是否得到了回复 如果未得到回复则 重发短信 2 登记 修改投诉 接听电话 填写投诉信息 保存或修改投诉信息 处理投诉坐席 导出 投诉受理单转办单 转叫相关机构 分析统计 3 登记咨询 接听电话 填写咨询信息 管理员导出咨询信息 分析统计 4 查看派工回复信息 其他功能 录音记录查听 短信助手 查看本机信息 3 2 联线联线 置忙置忙 免扰免扰 离线离线功能功能 联线 联线 可正常的呼入呼出电话 接收 ACD 队列的话务分配 忙碌 忙碌 禁止呼入呼出电话 但监控各种状态信息的变化 免扰 免扰 可以呼出 可以接收转接过来的电话 但禁止呼入 用户可以在这个状态下 从容的 呼出电话 或整理话后资料 不接收 ACD 队列的话务分配 免去话务呼入的干扰 离线 离线 禁止呼入呼出电话 不能监控各种状态信息的变化 3 3 主叫弹屏主叫弹屏 当电话呼入 坐席端会自动弹出屏幕 当前主叫号码也自动显示在提醒框 同时可以在话务员电脑上显示客户资料和相关通话记录客户资料和相关通话记录 3 4 软件呼叫分机软件呼叫分机 呼叫外线呼叫外线功能功能 话务员可以在软件中输入电话号码 点 屏幕上的 呼叫呼叫 按钮就可呼叫外线或呼叫分机 3 7 软件转接分机软件转接分机 撤销转接撤销转接功能功能 话务员可以在软件中输入电话号码 点 转接转接 按钮可将电话转接到目标坐席 如果对 方坐席还没接通电话 点 撤转撤转 按钮可以恢复和客户的通话 停止目标坐席的振铃 也可点 出现拨号盘窗口 在坐席电话薄 中选中空闲的坐席人员 右键弹出菜 单 点 转接 菜单可以快速转接电话到目标坐席 3 8 保持保持 恢复恢复 通话通话功能功能 当客户通话时 话务员点击 保持保持 按钮 客户将听到音乐 再点击 恢复恢复 恢复与 客户通话 3 9 会议会议功能功能 当某坐席和客户正在通话 坐席可以在号码输入框中输入另外一个工号 点 会议 按 钮 接通另外一个坐席 形成三方会议 三个人共同进行通话 4 业务功能业务功能 保险呼叫中心的业务分为了四块保险呼叫中心的业务分为了四块 报案报案 投诉投诉 咨询咨询 回访工能回访工能 报案流程报案流程 坐席电话受理报案 坐席填写报案信息 发送报案信息到中支机构电 脑 发送报案信息到查勘员手机 发送报案号到客户手机 中支机构电脑回复 确认收到 查勘员手机回复短信确认收到 坐席确认中支机构电脑的回复结果 确认手机短信的回 复结果 如果 3 分钟没有收到回复 坐席进行电话确认 投诉流程投诉流程 坐席电话受理投诉 坐席填写投诉信息 坐席修改投诉信息 确认无误 后 提交投诉信息 投诉处理坐席查看投诉信息 导出投诉受理单 转办单 咨询流程咨询流程 坐席电话受理咨询 坐席填写咨询人的联系电话 咨询主题等信息 回访功能回访功能 坐席电话回访 坐席填写回访人的联系电话 回访主题等信息 4 1 登记报案登记报案 派工派工 电话呼入用户要求报案 点击主工具栏 调出报案窗口 开始报案业务受理 坐席填写保单号 险种 受理机构 协调员电脑 IP 查勘员手机 客户手机 派工短信内容 客 户通知内容 点保存 系统自动给协调员 查勘员 客户发送短信 4 2 登记登记 修改修改 提交提交 投诉投诉 登记投诉登记投诉 电话呼入用户要求投诉 点击主工具栏 调出投诉受理窗口 填写投诉人信息填写投诉人信息 投诉人 与标的关系 手机 固定电话 保单号 被保险人 保险标的 投诉人 其他信息 被投诉信息被投诉信息 被投诉机构 被投诉人 投诉类别 及相关投诉类别的子内容 理赔质量投诉类理赔质量投诉类 服务态度 差 很差 查勘速度 延期天数 定损速度 延期天数 赔款 速度 延期天数 核损价格 低 很低 其他 业务承保投诉类业务承保投诉类 服务态度 差 很差 出单时效 延期天数 专业技能 低 很低 其他 员工管理投诉类员工管理投诉类 员工类别 查勘人员 理算人员 财务人员 内勤 业务员 服务态度 差 很差 工作技能 差 很差 服务时效 延期天数 道德品质 差 很差 其他 其他投诉其他投诉 其他 填写完所有信息后 点 即可保存改投诉 在投诉记录表格中可以看到刚刚添 加的投诉信息 修改投诉修改投诉 登记新投诉后 该条记录在表格中会以红字显示 用户在右键菜单中选择后 盖 条记录会一黑色显示 当该条记录处理完毕后 该条记录会以蓝色显示 4 3 咨询咨询 登记咨询登记咨询 电话呼入用户要求咨询 点击主工具栏 调出咨询受理窗口 填写姓名 电话 咨询类别 承保 理赔 处理方式 自答 代答 转答 来点地区 咨询摘要 备注 点击 可保存该次咨询情况 4 4 查看派工回复情况查看派工回复情况 坐席可以随时点击点击主工具栏 调出派工短信记录窗口 在表格中双击某条记录 可观察报案短信的详细情况 如果判断该短信已经回复 则可以 右键菜单 这条记录就不会再出现再未复短 信中 如果需要重发该短信 则使用右键菜单 系统将自动重新发送该短消息 4 5 录音资料查询录音资料查询 业务员可以通过客户端软件按以下条件 通话时间 客户电话 姓名等条件查看 查听通 话的录音资料 如下图 4 6 未接来电查询未接来电查询功能功能 业务员或管理员可以在客户端软件查询未接来电 以便及时回复未受理电话 4 7 群发短信群发短信 点击主工具栏 调出短信群发窗口 可以使用 导入号码 按钮 将 EXCEL 的通讯录一次导入群发列表 进行短信群发 也可以号码输入框一个一个输入号码 在下边内容框里输入要发送的短信内容 点击开 始发送 可以群发短信 点击主工具栏右边的下拉按钮 可以分别调出已发箱 查看已发送的消息 5 管理员坐席功能管理员坐席功能 管理员坐席除了具有普通坐席的所有功能外还具有如下功能 管理员坐席除了具有普通坐席的所有功能外还具有如下功能 所有坐席状态监控所有坐席状态监控 监听插话监听插话 强拆强拆 电话电话 各种统计报表各种统计报表 坐席增加删除坐席增加删除 坐席日志查看坐席日志查看 参数更改参数更改 所有坐席的录音资料的查听所有坐席的录音资料的查听 报案 投诉 咨询回访资料的查询报案 投诉 咨询回访资料的查询 设置查勘员数据设置查勘员数据 设置险种数据设置险种数据 6 数据导出数据导出功能功能 每一个所有表格数据窗口 都可以点击按钮 将数据导出到 EXCEL 7 各种统计报表各种统计报表 系统具有丰富的报表功能 可以自动生成各种话务报表和业务报表 1 呼入总次数报表 呼入总次数报表 目标目标 坐席工号 数量单位数量单位 次 计算公式计算公式 根据受理工号 uid 分类统计呼入记录数量 未接电话产生的原因一个是客户打进电话听到语音挂机 还一种是打进电话后 坐席 全忙 客户就进行排队等待 在等待中主动挂机 2 呼入总时长报表 呼入总时长报表 目标目标 坐席工号 数量单位数量单位 秒 计算公式计算公式 根据受理工号 uid 分类统计呼入记录的通话时长的和 备注备注 3 呼入平均通话时长报表 呼入平均通话时长报表 目标目标 坐席工号 数量单位数量单位 秒 计算公式计算公式 Sumlen Sumcount 备注备注 Sumlen 通话时长 3 秒的呼入记录的通话时长的和 单位 秒 Sumcount 通话时长 3 秒的呼入记录的数量 单位 次 4 呼入接通率报表 呼入接通率报表 目标目标 坐席工号 数量单位数量单位 百分值 计算公式计算公式 Succcount Sumcount 100 备注备注 Succcount 通话时长 3 秒的呼入记录的数量 单位 次 Sumcount 呼入记录的数量 单位 次 整个部门 所有工号为空的记录次数 所有记录次数 100 5 呼入零时长通话报表 呼入零时长通话报表 目标目标 坐席工号 数量单位数量单位 次 计算公式计算公式 通话时长 3 秒的呼入记录的数量 6 呼入分时段统计报表 呼入分时段统计报表 目标目标 时间段 一个小时一个时间间隔 数量单位数量单位 次 计算公式计算公式 每个小时的呼入记录的数量 7 呼入总次数日报表 呼入总次数日报表 8 呼入总时长日报表 呼入总时长日报表 9 呼入平均通话时长日报表 呼入平均通话时长日报表 10 呼入接通率日报表 呼入接通率日报表 11 排队放弃报表 排队放弃报表 12 呼入分时段统计日报表 呼入分时段统计日报表 13 呼出总次数报表 呼出总次数报表 14 呼出总时长报表 呼出总时长报表 15 呼出平均通话时长报表 呼出平均通话时长报表 16 呼出接通率报表 呼出接通率报表 17 呼出零时长通话报表 呼出零时长通话报表 18 呼出分时段统计报表 呼出分时段统计报表 19 呼出总次数日报 周报 月报表 呼出总次数日报 周报 月报表 21 呼出总时长日报 周报 月报表 呼出总时长日报 周报 月报表 22 呼出平均通话时长日报 周报 月报表 呼出平均通话时长日报 周报 月报表 23 呼出接通率日报表 呼出接通率日报表 24 呼出零时长通话日报表 呼出零时长通话日报表 25 呼出分时段统计日报表 呼出分时段统计日报表 26 报案统计 按险种分类 报案统计 按险种分类 27 投诉统计 按被投诉机构 被投诉员工分类 投诉统计 按被投诉机构 被投诉员工分类 28 咨询统计 按咨询类别 承报 理赔 咨询统计 按咨询类别 承报 理赔 29 咨询统计 按解答方式 自答 代答 转答 咨询统计 按解答方式 自答 代答 转答 30 咨询统计 按按来电区域 咨询统计 按按来电区域 31 综合统计 综合统计 按键选择分类按键选择分类 8 系统报价系统报价 硬件部份 编号编号名称名称单价单价 元元 数量数量价格价格 元元 1工控机 P4 3 0 120G 17 CD 1 2应用服务器 IBM X3650 1 3ISDN 电话中继接入卡1 416 人工坐席卡1 5坐席卡铃流源1 6话务耳机16 7UPS 电源 山特 C3KRS 1 硬件合计硬件合计 软件部份 编号编号名称名称单价单价 元元 数量数量价格价格 元元 1呼叫中心服务器程序 46 线 1 2手机短信服务器程序1 3电脑消息服务器程