酒店开业前部门培训计划

美华酒店美华酒店 开业前培训计划开业前培训计划 2011 年 4 月 表表 1 全体员工公共知识培训计划全体员工公共知识培训计划 日期日期课时课时培训内容培训内容受训人受训人培训人培训人培训内容及预培训内容及预 期达到目标期达到目标 教学教学 方式方式 考核考核 方法方法 培训培训 教材教材 第一天第一天8 小时小时军训军训全体员工全体员工严明纪律严明纪律 统一行动统一行动 实地实地 训练训练 1 小时小时团队组建团队组建全体员工全体员工分组 选队名 分组 选队名 队长 队呼及队长 队呼及 比赛方式比赛方式 现场现场 指导指导 1 小时小时酒店概况酒店概况全体员工全体员工熟悉了解酒店熟悉了解酒店 功能 发展趋功能 发展趋 势 知名酒店势 知名酒店 集团介绍集团介绍 讲解讲解理论理论 考核考核 1 5 小时小时美华酒店发展史美华酒店发展史全体员工全体员工投资人 规模 投资人 规模 创建历史 声创建历史 声 誉 影响力誉 影响力 讲解讲解理论理论 考核考核 1 5 小时小时美华酒店经营理念 美华酒店经营理念 发展目标发展目标 全体员工全体员工企业使命 文企业使命 文 化 运行模式化 运行模式 讲解讲解理论理论 考核考核 2 小时小时美华酒店集团管理美华酒店集团管理 架构 店面管理架架构 店面管理架 构及管理制度构及管理制度 全体员工全体员工酒店制度及程酒店制度及程 序 员工手册 序 员工手册 员工薪资福利员工薪资福利 及激励机制及激励机制 讲解讲解理论理论 考核考核 美美 华酒华酒 店新店新 员工员工 入职入职 培训培训 手册手册 第二天第二天 2 小时小时酒店产品知识酒店产品知识全体员工全体员工1 明确酒店营明确酒店营 业部门经营业部门经营 时间时间 2 熟记酒店产熟记酒店产 品数量构成品数量构成 1 客房客房 2 餐厅餐厅 3 康乐康乐 3 酒店产品价酒店产品价 格格 4 酒店术语 酒店术语 讲解讲解 实地实地 参观参观 理论理论 考核考核 店店 面新面新 员工员工 入职入职 培训培训 手册手册 第三天第三天2 小时小时职业道德与角色认职业道德与角色认 知知 全体员工全体员工1 明确酒店行明确酒店行 业职业道德业职业道德 的要求的要求 2 了解角色理了解角色理 论 树立正论 树立正 确的服务人确的服务人 员角色观员角色观 讲授讲授理论理论 考核考核 美美 华酒华酒 店新店新 员工员工 入职入职 培训培训 手册手册 Mandarin Hotel Ltd 美华酒店 2 小时小时酒店从业人员礼仪酒店从业人员礼仪 知识知识 全体员工全体员工1 掌握正确的 掌握正确的 礼仪知识礼仪知识 2 端正不良的 端正不良的 礼仪行为习惯礼仪行为习惯 讲授 讲授 案例案例 分析 分析 录像录像 美美 华酒华酒 店新店新 员工员工 入职入职 培训培训 手册手册 3 小时小时形体训练形体训练全体员工全体员工具备良好的仪具备良好的仪 态及行为礼仪 态及行为礼仪 重点是微笑的重点是微笑的 练习练习 实际实际 演习演习 现现 场场 实实 践践 2 小时小时人际交往知识人际交往知识全体员工全体员工1 掌握在酒店掌握在酒店 环境下正确环境下正确 处理上下级 处理上下级 同级关系的同级关系的 方法方法 2 具备正确的具备正确的 待客之道待客之道 讲授 讲授 案例案例 分析分析 理论理论 考核考核 美美 华酒华酒 店新店新 员工员工 入职入职 培训培训 手册手册 3 小时小时沟通及语言使用技沟通及语言使用技 巧巧 全体员工全体员工1 掌握正确的掌握正确的 礼貌用语礼貌用语 2 掌握服务过掌握服务过 程中的语言程中的语言 运用技巧运用技巧 讲授 讲授 案例案例 分析分析 理论理论 考核考核 美美 华酒华酒 店新店新 员工员工 入职入职 培训培训 手册手册 2 小时小时处理客人投诉技巧处理客人投诉技巧全体员工全体员工处理客人投诉处理客人投诉 的基本步骤的基本步骤 讲授 讲授 案例案例 分析分析 理论理论 考核考核 美美 华酒华酒 店新店新 员工员工 入职入职 培训培训 手册手册 第四天第四天 2 小时小时优秀员工黄金心态优秀员工黄金心态全体员工全体员工调整心态 以调整心态 以 最佳的状态迎最佳的状态迎 接新的挑战接新的挑战 讲授 讲授 案例案例 分析分析 理论理论 考核考核 美美 华酒华酒 店新店新 员工员工 入职入职 培训培训 手册手册 2 小时小时个性服务预服务创个性服务预服务创 新新 全体员工全体员工美华差异化服美华差异化服 务特色务特色 案例案例 分析分析 美美 华酒华酒 店新店新 员工员工 入职入职 培训培训 手册手册 2 小时小时酒店安全知识酒店安全知识全体员工全体员工熟练处理各种熟练处理各种 安全隐患安全隐患 讲授 讲授 案例案例 分析分析 理论理论 考核考核 美美 华酒华酒 店新店新 员工员工 入职入职 培训培训 手册手册 2 小时小时复习复习全体员工全体员工 2 小时小时综合知识考核综合知识考核全体员工全体员工 第五天第五天 1 小时小时结业典礼结业典礼全体员工全体员工 Mandarin Hotel Ltd 美华酒店 表表 2 销售部开业前培训计划销售部开业前培训计划 日期日期课时课时培训内容培训内容受训人受训人培训人培训人预期达到目标预期达到目标教学教学 方式方式 考核考核 方法方法 培训培训 教材教材 4 小小 时时 市场认识市场认识销售部员工销售部员工1 掌握本地市 掌握本地市 场特点场特点 2 竞争对手优 竞争对手优 劣势劣势 3 明确本酒店明确本酒店 优劣势优劣势 讲授 讲授 案例案例 分析 分析 现场现场 考察考察 等等 理论理论 考核考核 第一天第一天 4 小小 时时 酒店营销酒店营销销售部员工销售部员工1 现代酒店现代酒店 营销观念营销观念 2 酒店市场酒店市场 分割分割 3 酒店营销酒店营销 组合组合 4 酒店销售酒店销售 方法方法 讲授 讲授 项目项目 学习 学习 案例案例 分析分析 提交提交 酒店酒店 销售销售 策略策略 第二天第二天8 小小 时时 销售代表业务知销售代表业务知 识识 规范销售代表规范销售代表 的工作 为开的工作 为开 业后销售部门业后销售部门 的良好运作而的良好运作而 准备 准备 1 具备良好具备良好 的仪态的仪态 2 熟悉销售代 熟悉销售代 表每日工作计表每日工作计 划 周销售拜划 周销售拜 访计划及销售访计划及销售 报告报告 讲授 讲授 案例案例 分析 分析 情景情景 演练演练 实操实操 考核考核 第三天第三天8 小小 时时 销售方法与技巧销售方法与技巧销售部员工销售部员工掌握良好的销掌握良好的销 售方法 包括 售方法 包括 1 如何向客如何向客 户明确表户明确表 达拜访目达拜访目 的的 2 销售陈述销售陈述 的步骤的步骤 3 销售陈述销售陈述 的技巧的技巧 4 如何处理如何处理 客户的异客户的异 讲授 讲授 案例案例 分析 分析 情景情景 演练 演练 角色角色 扮演扮演 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店运店运 营手营手 册 册 销售销售 部部 议议 5 哪些是有哪些是有 用的信息用的信息 6 电话销售电话销售 应该注意应该注意 的事项的事项 4 小小 时时 客户管理客户管理销售部员工销售部员工学会管理客户 学会管理客户 把握客户 把握客户 1 客户心理客户心理 动机分析动机分析 2 客户管理客户管理 的方法的方法 3 客户抱怨客户抱怨 的原因分的原因分 析与处理析与处理 4 客户跟踪客户跟踪 服务服务 5 客户档案管 客户档案管 理理 讲授 讲授 案例案例 分析 分析 情景情景 演练 演练 实操实操 考核考核 第四天第四天 4 小小 时时 1 部门内部管部门内部管 理制度理制度 2 各种表格的各种表格的 使用使用 3 开业策划 开业策划 大型活动的大型活动的 策划思路 策划思路 应掌握的细应掌握的细 节节 销售部员工销售部员工1 熟悉部门熟悉部门 管理制度管理制度 2 能够正确能够正确 使用各种使用各种 表格表格 3 熟悉酒店熟悉酒店 大型活动大型活动 流程流程 讲授 讲授 案例案例 分析 分析 情景情景 演练 演练 口试口试 4 小小 时时 酒店价格体系酒店价格体系销售部员工销售部员工不同市场及客不同市场及客 户的价格政策户的价格政策 第五天第五天 4 小小 时时 销售部绩效考核销售部绩效考核 方案方案 销售部员工销售部员工让不同层级员让不同层级员 工明确其绩效工明确其绩效 考核方案考核方案 第六天第六天8 小小 时时 开业准备及市场开业准备及市场 拓展计划拓展计划 1 拟订酒店开 拟订酒店开 业计划业计划 1 营销活动营销活动 方案确定方案确定 2 市场开拓市场开拓 计划计划 第七天第七天10 小小 时时 复习考核 情景复习考核 情景 演练演练 第八天第八天8 小小 时时 书面考核 情景书面考核 情景 考核考核 Mandarin Hotel Ltd 美华酒店 表三表三 财务部开业前培训计划财务部开业前培训计划 日期日期课时课时培训内容培训内容受训人受训人培训人培训人预期达到目的预期达到目的教学教学 方式方式 考核考核 方法方法 培训培训 教材教材 部门规章制度与财务部门规章制度与财务 管理规定管理规定 财务部全财务部全 体员工体员工 1 了解财务部了解财务部 员工应具备的员工应具备的 基本素质要求 基本素质要求 能找到自己的能找到自己的 不足和差距不足和差距 2 了解财务部 了解财务部 的主要职责以的主要职责以 及和其他部门及和其他部门 的接口的接口 3 掌握一般的 掌握一般的 财务管理规定财务管理规定 讲授 讲授 案例案例 分析分析 理论理论 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 第一天第一天8 小时小时 信用政策及客户信用信用政策及客户信用 分析程序分析程序 财务部全财务部全 体员工体员工 1 掌握信用政掌握信用政 策及工作程序策及工作程序 2 掌握客户信 掌握客户信 息分析的基本息分析的基本 方法方法 讲授 讲授 案例案例 分析分析 理论理论 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 会计基础知识考核会计基础知识考核财务部全财务部全 体员工体员工 了解现有财务了解现有财务 部员工的会计部员工的会计 基础知识水平基础知识水平 讲授 讲授 案例案例 分析分析 理论理论 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 酒店各营业点情况了酒店各营业点情况了 解解 财务部全财务部全 体员工体员工 了解酒店营业了解酒店营业 点情况点情况 讲授 讲授 案例案例 分析分析 口试口试 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 第二天第二天8 小时小时 餐饮各营业点代码学餐饮各营业点代码学 习习 收银员收银员掌握餐饮各营掌握餐饮各营 业点代码业点代码 讲授 讲授 案例案例 分析分析 口试口试 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 第三天第三天8 小时小时餐饮价格政策餐饮价格政策财务部全财务部全 体员工体员工 掌握餐饮价格掌握餐饮价格 政策政策 讲授 讲授 案例案例 分析分析 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 客房房价价格政策客房房价价格政策收银员收银员掌握客房房价掌握客房房价 价格政策价格政策 讲授 讲授 案例案例 分析分析 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 营业报表的编制程序营业报表的编制程序财务部全财务部全 体员工体员工 掌握营业报表掌握营业报表 的编制方法的编制方法 讲授 讲授 案例案例 分析分析 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 练习营业报表编制练习营业报表编制财务部全财务部全 体员工体员工 能熟练掌握营能熟练掌握营 业报表的编制业报表的编制 方法方法 练习练习实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 第四天第四天8 小时小时 会计核对制度会计核对制度财务部全财务部全 体员工体员工 掌握会计核对掌握会计核对 的一般方法的一般方法 讲授 讲授 案例案例 分析分析 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 夜审稽核夜审稽核财务部全财务部全 体员工体员工 掌握夜审稽核掌握夜审稽核 的一般方法的一般方法 讲授 讲授 案例案例 分析分析 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 审核报销程序审核报销程序财务部全财务部全 体员工体员工 掌握审核报销掌握审核报销 程序的一般方程序的一般方 法法 讲授 讲授 案例案例 分析分析 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 第五天第五天8 小时小时 材料核算工作程序材料核算工作程序财务部全财务部全 体员工体员工 掌握材料核算掌握材料核算 的一般方法的一般方法 讲授 讲授 案例案例 分析分析 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 Mandarin Hotel Ltd 美华酒店 册册 干货水果等验收程序干货水果等验收程序财务部全财务部全 体员工体员工 售货员 售货员 质检员质检员 掌握干货水果掌握干货水果 等验收程序等验收程序 讲授 讲授 案例案例 分析分析 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 鲜活食品验收单填写鲜活食品验收单填写 程序程序 财务部全财务部全 体员工体员工 售货员售货员 质检员质检员 掌握鲜活食品掌握鲜活食品 验收单填写程验收单填写程 序序 讲授 讲授 案例案例 分析分析 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 第六天第六天8 小时小时 鲜活食品价格的制定鲜活食品价格的制定 程序程序 财务部全财务部全 体员工体员工 采购员采购员 质检员质检员 掌握鲜活食品掌握鲜活食品 价格的制定程价格的制定程 序序 讲授 讲授 案例案例 分析分析 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 食品成本控制程序食品成本控制程序财务部全财务部全 体员工体员工 掌握食品成本掌握食品成本 控制程序控制程序 讲授 讲授 案例案例 分析分析 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 食品标准成本计算程食品标准成本计算程 序序 财务部全财务部全 体员工体员工 掌握食品标准掌握食品标准 成本计算程序成本计算程序 讲授 讲授 案例案例 分析分析 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 第七天第七天8 食品标准成本卡制作食品标准成本卡制作 程序程序 财务部全财务部全 体员工体员工 掌握食品标准掌握食品标准 成本制作程序成本制作程序 讲授 讲授 案例案例 分析分析 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 对内外财务关系原则对内外财务关系原则财务部全财务部全 体员工体员工 初步了解对内初步了解对内 外财务关系的外财务关系的 原则原则 讲授 讲授 案例案例 分析分析 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 第八天第八天4 小时小时 酒店会计机构和会计酒店会计机构和会计财务部全财务部全知道酒店会计知道酒店会计讲授 讲授 实操实操 美美 监督监督体员工体员工机构和会计监机构和会计监 督的原理督的原理 案例案例 分析分析 考核考核华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 会计档案管理制度会计档案管理制度财务部全财务部全 体员工体员工 明白会计档案明白会计档案 管理制度的重管理制度的重 要性和方法要性和方法 讲授 讲授 案例案例 分析分析 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 4 小时小时 酒店票证管理制度酒店票证管理制度财务部全财务部全 体员工体员工 知道酒店票证知道酒店票证 管理制度的一管理制度的一 般方法般方法 讲授 讲授 案例案例 分析分析 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 营运资金控制管理制营运资金控制管理制 度度 财务部全财务部全 体员工体员工 熟练掌握营运熟练掌握营运 资金控制管理资金控制管理 制度的相关规制度的相关规 定定 讲授 讲授 案例案例 分析分析 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 营运成本管理制度营运成本管理制度财务部全财务部全 体员工体员工 了解营运成本了解营运成本 管理制度的相管理制度的相 关规定关规定 讲授 讲授 案例案例 分析分析 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 费用管理制度费用管理制度财务部全财务部全 体员工体员工 掌握费用管理掌握费用管理 制度的所有项制度的所有项 目目 讲授 讲授 案例案例 分析分析 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 酒店存货管理制度酒店存货管理制度财务部全财务部全 体员工体员工 掌握酒店存货掌握酒店存货 管理制度的细管理制度的细 则则 讲授 讲授 案例案例 分析分析 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 第九天第九天8 小时小时 现金管理制度现金管理制度财务部全财务部全 体员工体员工 了解现金管理了解现金管理 制度的要求制度的要求 讲授 讲授 案例案例 分析分析 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 Mandarin Hotel Ltd 美华酒店 务运务运 营手营手 册册 银行存款的管理制度银行存款的管理制度财务部全财务部全 体员工体员工 了解银行存款了解银行存款 的管理制度的的管理制度的 基本规定基本规定 讲授 讲授 案例案例 分析分析 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 第十天第十天4 小时小时 结算资金管理结算资金管理财务部全财务部全 体员工体员工 掌握结算资金掌握结算资金 管理的相关规管理的相关规 定定 讲授 讲授 案例案例 分析分析 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 固定资产管理制度固定资产管理制度财务部全财务部全 体员工体员工 掌握固定资产掌握固定资产 管理制度的一管理制度的一 般原则般原则 讲授 讲授 案例案例 分析分析 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 财产管理的价差和奖财产管理的价差和奖 惩规定惩规定 财务部全财务部全 体员工体员工 熟知财产管理熟知财产管理 的检查和奖惩的检查和奖惩 规定规定 讲授 讲授 案例案例 分析分析 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 4 小时小时 经济合同及协议的管经济合同及协议的管 理规定理规定 财务部全财务部全 体员工体员工 懂得经济合同懂得经济合同 及协议的管理及协议的管理 的有关规定的有关规定 讲授 讲授 案例案例 分析分析 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 外汇管理规定外汇管理规定财务部全财务部全 体员工体员工 收银员收银员 懂得外汇管理懂得外汇管理 的有关规定的有关规定 讲授 讲授 案例案例 分析分析 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 第十一第十一 天天 2 小时小时 采购业务管理采购业务管理财务部全财务部全 体员工体员工 采购员采购员 掌握采购业务掌握采购业务 的一般要求和的一般要求和 规定规定 讲授 讲授 案例案例 分析分析 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 收款员班前准备工作收款员班前准备工作 程序程序 财务部全财务部全 体收银员体收银员 掌握收款员班掌握收款员班 前准备工作的前准备工作的 基本要求基本要求 讲授 讲授 案例案例 分析分析 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 2 小时小时 餐饮结账程序餐饮结账程序财务部全财务部全 体收银员体收银员 初步掌握餐饮初步掌握餐饮 结账程序结账程序 讲授 讲授 案例案例 分析分析 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 收款员 餐厅 前台 收款员 餐厅 前台 下班前工作程序下班前工作程序 财务部全财务部全 体收银员体收银员 掌握收款员下掌握收款员下 班前工作的基班前工作的基 本要求本要求 讲授 讲授 案例案例 分析分析 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 2 小时小时 收款机付款结账程序收款机付款结账程序财务部全财务部全 体收银员体收银员 初步掌握收款初步掌握收款 机付款结账程机付款结账程 序序 讲授 讲授 案例案例 分析分析 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 信用卡结账程序信用卡结账程序财务部全财务部全 体收银员体收银员 初步掌握信用初步掌握信用 卡结账程序卡结账程序 讲授 讲授 案例案例 分析分析 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 信用卡托收的处理程信用卡托收的处理程 序序 财务部全财务部全 体收银员体收银员 掌握信用卡托掌握信用卡托 收的处理方法收的处理方法 讲授 讲授 案例案例 分析分析 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 2 小时小时 收款员编制报告程序收款员编制报告程序财务部全财务部全 体收银员体收银员 能独立编制收能独立编制收 款员报告款员报告 讲授 讲授 案例案例 分析分析 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 第十二第十二4 小时小时客房房费收入审计程客房房费收入审计程财务部全财务部全初步掌握客房初步掌握客房讲授 讲授 实操实操 美美 Mandarin Hotel Ltd 美华酒店 序序体员工体员工 日审 日审 夜审夜审 房费收入审计房费收入审计 程序程序 案例案例 分析分析 考核考核华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 现金支出报销程序现金支出报销程序财务部全财务部全 体员工体员工 掌握现金支出掌握现金支出 报销程序报销程序 讲授 讲授 案例案例 分析分析 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 转账支票受理程序转账支票受理程序财务部全财务部全 体员工体员工 掌握转账支票掌握转账支票 受理程序受理程序 讲授 讲授 案例案例 分析分析 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 物品传递的控制程序物品传递的控制程序财务部全财务部全 体员工体员工 了解物品传递了解物品传递 的控制程序的控制程序 讲授 讲授 案例案例 分析分析 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 账单传递程序账单传递程序财务部全财务部全 体员工体员工 掌握账单传递掌握账单传递 的基本方法的基本方法 讲授 讲授 案例案例 分析分析 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 天天 4 小时小时 货币传递控制程序货币传递控制程序财务部全财务部全 体员工体员工 了解货币传递了解货币传递 控制程序控制程序 讲授 讲授 案例案例 分析分析 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 收银机的控制要点收银机的控制要点财务部全财务部全 体员工体员工 熟知收银机的熟知收银机的 控制要点控制要点 讲授 讲授 案例案例 分析分析 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 第十三第十三 天天 4 小时小时 客人离店时间的控制客人离店时间的控制 程序程序 财务部全财务部全 体员工体员工 掌握客人离店掌握客人离店 时间的控制方时间的控制方 法法 讲授 讲授 案例案例 分析分析 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 房租减免的内部控制房租减免的内部控制 程序程序 财务部全财务部全 体员工体员工 掌握房租减免掌握房租减免 的内部控制方的内部控制方 法法 讲授 讲授 案例案例 分析分析 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 营业点账单建立程序营业点账单建立程序财务部全财务部全 体员工体员工 会独立建立营会独立建立营 业点账单业点账单 讲授 讲授 案例案例 分析分析 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 散客签字消费程序散客签字消费程序财务部全财务部全 体员工体员工 掌握散客签字掌握散客签字 消费程序消费程序 讲授 讲授 案例案例 分析分析 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 单位 团队签字转账单位 团队签字转账 程序程序 财务部全财务部全 体员工体员工 懂得单位 团懂得单位 团 队签字转账的队签字转账的 基本要求基本要求 讲授 讲授 案例案例 分析分析 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 营业发票使用程序营业发票使用程序财务部全财务部全 体员工体员工 初步掌握营业初步掌握营业 发票使用方法发票使用方法 讲授 讲授 案例案例 分析分析 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 4 小时小时 审核营业点账款程序审核营业点账款程序财务部全财务部全 体员工体员工 初步掌握审核初步掌握审核 营业点账款的营业点账款的 一般程序一般程序 讲授 讲授 案例案例 分析分析 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 4 小时小时审核总台账款程序审核总台账款程序财务部全财务部全 体员工体员工 明白审核总台明白审核总台 账款的基本方账款的基本方 法法 讲授 讲授 案例案例 分析分析 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 Mandarin Hotel Ltd 美华酒店 册册 采购报价 确认程序采购报价 确认程序财务部全财务部全 体员工体员工 采购员采购员 掌握采购报价 掌握采购报价 确认程序确认程序 讲授 讲授 案例案例 分析分析 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 采购审批程序采购审批程序财务部全财务部全 体员工体员工 采购员采购员 初步了解采购初步了解采购 审批程序审批程序 讲授 讲授 案例案例 分析分析 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 采购物品的结算程序采购物品的结算程序财务部全财务部全 体员工体员工 采购员采购员 初步掌握采购初步掌握采购 物品的结算的物品的结算的 一般方法一般方法 讲授 讲授 案例案例 分析分析 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 第十四第十四 天天 4 小时小时 物品验收 保管程序物品验收 保管程序财务部全财务部全 体员工体员工 售货员售货员 库管员库管员 掌握物品验收 掌握物品验收 保管程序保管程序 讲授 讲授 案例案例 分析分析 实操实操 考核考核 美美 华酒华酒 店财店财 务运务运 营手营手 册册 4 小时小时财务部绩效考核方案财务部绩效考核方案财务部全财务部全 体员工体员工 讲授 讲授 案例案例 分析分析 第十五第十五 天天 10 小时小时复习考核 情景演练复习考核 情景演练 第十六第十六 天天 8 小时小时书面考核 情景考核书面考核 情景考核 表表 4 餐饮部开业前培训计划餐饮部开业前培训计划 日期日期课时课时培训内容培训内容受训人受训人培训人培训人预期达到目标预期达到目标教学教学 方式方式 考核考核 方法方法 培训培训 教材教材 1 小时小时对餐饮部的认识对餐饮部的认识餐饮部全餐饮部全 体员工体员工 1 了解餐饮部了解餐饮部 的作用 特点 的作用 特点 地位地位 2 熟悉餐饮部熟悉餐饮部 运行管理的特运行管理的特 点点 讲授讲授理论理论 考核考核 1 小时小时对餐饮部的认识对餐饮部的认识餐饮部全餐饮部全 体员工体员工 1 熟悉餐饮部熟悉餐饮部 的日常管理的日常管理 2 熟悉餐饮部熟悉餐饮部 的管理范围 的管理范围 餐厅的种类及餐厅的种类及 功能功能 讲授讲授理论理论 考核考核 1 小时小时餐饮部与其他各部门餐饮部与其他各部门 的协作的协作 餐饮部全餐饮部全 体员工体员工 1 了解与前厅了解与前厅 部的关系及协部的关系及协 作作 2 了解与销售了解与销售 部 销售部的部 销售部的 关系及协作关系及协作 讲授讲授理论理论 考核考核 美美 华酒华酒 店餐店餐 饮部饮部 运营运营 手册手册 1 小时小时餐饮部与其他各部门餐饮部与其他各部门 的协作的协作 餐饮部全餐饮部全 体员工体员工 1 了解与客户了解与客户 的关系及协作的关系及协作 2 了解与工程了解与工程 部的关系及协部的关系及协 作作 3 了解与行政了解与行政 部的关系部的关系 讲授讲授理论理论 考核考核 1 小时小时餐饮部组织机构餐饮部组织机构餐饮部全餐饮部全 体员工体员工 清楚餐饮部的清楚餐饮部的 组织机构和岗组织机构和岗 位设置位设置 讲授讲授理论理论 考核考核 第一天第一天 3 小时小时餐饮部岗位职责餐饮部岗位职责餐饮部全餐饮部全 体员工体员工 掌握餐饮部各掌握餐饮部各 岗位的职责岗位的职责 讲授讲授理论理论 考核考核 美美 华酒华酒 店餐店餐 饮部饮部 运营运营 手册手册 2 小时小时餐饮服务技能餐饮服务技能餐饮部服餐饮部服 务人员务人员 掌握站立 行掌握站立 行 走姿势走姿势 讲授 讲授 示范 示范 模拟模拟 练习练习 达标达标 考核考核 美美 华酒华酒 店餐店餐 饮部饮部 运营运营 手册手册 第二天第二天 2 小时小时餐饮服务技能餐饮服务技能餐饮部服餐饮部服 务人员务人员 掌握托盘的标掌握托盘的标 准 方法准 方法 讲授 讲授 示范 示范 达标达标 考核考核 Mandarin Hotel Ltd 美华酒店 模拟模拟 练习练习 2 小时小时餐饮服务技能餐饮服务技能餐饮部服餐饮部服 务人员务人员 掌握托盘斟酒 掌握托盘斟酒 徒手斟酒的标徒手斟酒的标 准 方法准 方法 讲授 讲授 示范 示范 模拟模拟 练习练习 达标达标 考核考核 美美 华酒华酒 店餐店餐 饮部饮部 运营运营 手册手册 2 小时小时餐饮服务技能餐饮服务技能餐饮部服餐饮部服 务人员务人员 掌握餐巾折花掌握餐巾折花 的标准 方法的标准 方法 讲授 讲授 示范 示范 模拟模拟 练习练习 达标达标 考核考核 美美 华酒华酒 店餐店餐 饮部饮部 运营运营 手册手册 2 小时小时餐饮服务技能餐饮服务技能餐饮部中餐饮部中 餐服务人餐服务人 员员 掌握中餐摆台掌握中餐摆台 以及场景布置以及场景布置 的标准 方法的标准 方法 讲授 讲授 示范 示范 模拟模拟 练习练习 达标达标 考核考核 美美 华酒华酒 店餐店餐 饮部饮部 运营运营 手册手册 2 小时小时餐饮服务技能餐饮服务技能餐饮部西餐饮部西 餐服务人餐服务人 员员 掌握西餐摆台掌握西餐摆台 以及场景布置以及场景布置 的标准 方法的标准 方法 讲授 讲授 示范 示范 模拟模拟 练习练习 达标达标 考核考核 美美 华酒华酒 店餐店餐 饮部饮部 运营运营 手册手册 2 小时小时餐饮服务技能餐饮服务技能餐饮部服餐饮部服 务人员务人员 掌握引座方式 掌握引座方式 迎宾问候方法迎宾问候方法 以及送客方法以及送客方法 讲授 讲授 示范 示范 模拟模拟 练习练习 达标达标 考核考核 第三天第三天 3 小时小时餐饮服务技能餐饮服务技能餐饮部服餐饮部服 务人员务人员 1 掌握点菜的掌握点菜的 技能 技巧技能 技巧 2 掌握下订的掌握下订的 技能 技巧技能 技巧 讲授 讲授 示范 示范 模拟模拟 练习练习 达标达标 考核考核 美美 华酒华酒 店餐店餐 饮部饮部 运营运营 手册手册 第四天第四天4 小时小时餐饮服务技能餐饮服务技能餐饮部服餐饮部服 务人员务人员 1 了解基本酒了解基本酒 水知识水知识 2 掌握各种酒掌握各种酒 讲授 讲授 示范 示范 模拟模拟 达标达标 考核考核 美美 华酒华酒 店餐店餐 水的服务技巧水的服务技巧练习练习饮部饮部 运营运营 手册手册 4 小时小时餐饮服务技能餐饮服务技能餐饮部服餐饮部服 务人员务人员 1 掌握传菜的掌握传菜的 服务技巧服务技巧 2 掌握备餐间掌握备餐间 的工作程序的工作程序 讲授 讲授 示范 示范 模拟模拟 练习练习 达标达标 考核考核 美美 华酒华酒 店餐店餐 饮部饮部 运营运营 手册手册 2 小时小时餐饮服务技能餐饮服务技能餐饮部服餐饮部服 务人员务人员 掌握结账服务掌握结账服务 的标准与程序的标准与程序 讲授 讲授 示范 示范 模拟模拟 练习练习 达标达标 考核考核 美美 华酒华酒 店餐店餐 饮部饮部 运营运营 手册手册 2 小时小时餐饮服务技能餐饮服务技能餐饮部服餐饮部服 务人员务人员 掌握收台 餐掌握收台 餐 后布置的标准后布置的标准 与程序与程序 讲授 讲授 示范 示范 模拟模拟 练习练习 达标达标 考核考核 美美 华酒华酒 店餐店餐 饮部饮部 运营运营 手册手册 第五天第五天 4 小时小时推销技巧推销技巧餐饮部全餐饮部全 体员工体员工 1 了解顾客消了解顾客消 费心理费心理 2 掌握与客人掌握与客人 沟通技巧沟通技巧 3 掌握基本的掌握基本的 推销技巧推销技巧 讲授 讲授 案例案例 分析 分析 角色角色 扮演扮演 情景情景 考核考核 美美 华酒华酒 店餐店餐 饮部饮部 运营运营 手册手册 2 小时小时餐饮服务技能餐饮服务技能餐饮部全餐饮部全 体员工体员工 1 了解布草更了解布草更 换程序换程序 2 掌握脏台布掌握脏台布 的处理与保护的处理与保护 讲授 讲授 示范 示范 模拟模拟 练习练习 达标达标 考核考核 美美 华酒华酒 店餐店餐 饮部饮部 运营运营 手册手册 第六天第六天 2 小时小时餐饮服务技能餐饮服务技能餐饮部全餐饮部全 体员工体员工 1 了解物资领了解物资领 用程序用程序 2 掌握餐具保掌握餐具保 管的工作程序管的工作程序 讲授 讲授 示范 示范 模拟模拟 练习练习 达标达标 考核考核 美美 华酒华酒 店餐店餐 饮部饮部 运营运营 Mandarin Hotel Ltd 美华酒店 手册手册 2 小时小时事故的处理与预防事故的处理与预防餐饮部全餐饮部全 体员工体员工 学会餐厅突发学会餐厅突发 事故的预防与事故的预防与 处理处理 讲授 讲授 示范 示范 模拟模拟 练习练习 达标达标 考核考核 美美 华酒华酒 店餐店餐 饮部饮部 运营运营 手册手册 2 小时小时设备的使用与保养设备的使用与保养餐饮部全餐饮部全 体员工体员工 掌握各种设备掌握各种设备 的使用与保养的使用与保养 方法方法 讲授 讲授 示范 示范 模拟模拟 练习练习 达标达标 考核考核 美美 华酒华酒 店餐店餐 饮部饮部 运营运营 手册手册 4 小时小时Vip 客人的接待客人的接待餐饮部全餐饮部全 体员工体员工 1 掌握掌握 vip 客人客人 的特点与心理的特点与心理 2 掌握掌握 vip 客人客人 的接待方法的接待方法 讲授 讲授 案例案例 分析 分析 角色角色 扮演扮演 情景情景 考核考核 美美 华酒华酒 店餐店餐 饮部饮部 运营运营 手册手册 2 小时小时散餐服务散餐服务餐饮部全餐饮部全 体员工体员工 1 掌握散餐服掌握散餐服 务的特点务的特点 2 掌握散餐服掌握散餐服 务的标准与程务的标准与程 序序 讲授 讲授 案例案例 分析 分析 角色角色 扮演扮演 情景情景 考核考核 美美 华酒华酒 店餐店餐 饮部饮部 运营运营 手册手册 第七天第七天 2 小时小时团体服务团体服务餐饮部全餐饮部全 体员工体员工 1 掌握团体服掌握团体服 务的特点务的特点 2 掌握团体服掌握团体服 务的标准与程务的标准与程 序序 讲授 讲授 案例案例 分析 分析 角色角色 扮演扮演 情景情景 考核考核 美美 华酒华酒 店餐店餐 饮部饮部 运营运营 手册手册 第八天第八天4 小时小时宴会服务宴会服务餐饮部全餐饮部全 体员工体员工 1 掌握宴会服掌握宴会服 务的特点务的特点 2 掌握宴会服掌握宴会服 务的标准与程务的标准与程 序序 讲授 讲授 案例案例 分析 分析 角色角色 扮演扮演 情景情景 考核考核 美美 华酒华酒 店餐店餐 饮部饮部 运营运营 手册手册 4 小时小时自助餐服务自助餐服务餐饮部全餐饮部全 体员工体员工 1 掌握自助餐掌握自助餐 服务的特点服务的特点 2 掌握自助餐掌握自助餐 服务的标准与服务的标准与 程序程序 讲授 讲授 案例案例 分析 分析 角色角色 扮演扮演 情景情景 考核考核 美美 华酒华酒 店餐店餐 饮部饮部 运营运营 手册手册 第九天第九天4 小时小时西餐服务西餐服务餐饮部全餐饮部全 体员工体员工 1 掌握西餐服掌握西餐服 务的务的 2 掌握西餐服掌握西餐服 务的标准与程务的标准与程 序序 讲授 讲授 案例案例 分析 分析 角色角色 扮演扮演 情景情景 考核考核 美美 华酒华酒 店餐店餐 饮部饮部 运营运营 手册手册 2 小时小时自我管理自我管理餐饮部全餐饮部全 体员工体员工 掌握基本的情掌握基本的情 绪控制 实践绪控制 实践 管理方法管理方法 讲授 讲授 案例案例 分析 分析 角色角色 扮演扮演 情景情景 考核考核 美美 华酒华酒 店餐店餐 饮部饮部 运营运营 手册手册 2 小时小时餐饮部常用表格的使餐饮部常用表格的使 用用 餐饮部全餐饮部全 体员工体员工 熟悉并能正确熟悉并能正确 使用餐饮部常使用餐饮部常 用表格用表格 讲授 讲授 模拟模拟 练习练习 达标达标 考核考核 美美 华酒华酒 店餐店餐 饮部饮部 运营运营 手册手册 第十天第十天8 小时小时各分部绩效考核方案各分部绩效考核方案餐饮部全餐饮部全 体员工体员工 不同岗位绩效不同岗位绩效 考核方案的制考核方案的制 定与明确定与明确 讲授 讲授 模拟模拟 练习练习 第十一第十一 天天 10 小时小时复习考核 情景演练复习考核 情景演练 第十二第十二 天天 8 小时小时书面考核 情景考核书面考核 情景考核 表表 5 前厅部开业前培训计划前厅部开业前培训计划 日期日期课时课时培训内容培训内容受训人受训人培训人培训人预期达到目标预期达到目标教学教学 方法方法 考核考核 方法方法 培训培训 教材教材 第一天第一天8 小时小时前厅概述前厅概述前厅部所前厅部所1 掌握前厅工掌握前厅工讲授 讲授 情景情景 美美 Mandarin Hotel Ltd 美华酒店 有员工有员工作特点作特点 2 了解前厅各了解前厅各 岗位人员 礼岗位人员 礼 宾 接待 问宾 接待 问 询 商务中心 询 商务中心 客房中心 的客房中心 的 职责与权力职责与权力 3 前厅服务人前厅服务人 员的素质要求员的素质要求 4 熟悉酒店客熟悉酒店客 房的各类房态房的各类房态 及房价及房价 案例案例 分析 分析 角色角色 扮演扮演 考核考核华酒华酒 店前店前 厅部厅部 运营运营 手册手册 第二天第二天10 小时小时礼宾服务礼宾服务前厅部所前厅部所 有员工有员工 1 礼宾部在酒礼宾部在酒 店里扮演的角店里扮演的角 色色 3 熟悉转房 熟悉转房 换房操作程序换房操作程序 及注意事项及注意事项 4 熟悉延时退熟悉延时退 房 散客退房房 散客退房 续住的行李处续住的行李处 理程序理程序 5 掌握礼宾员掌握礼宾员 的拉门的拉门 拉车 拉车 门动作门动作 6 掌握散客进掌握散客进 店行李递送的店行李递送的 服务服务 7 掌握团队行掌握团队行 李的寄存和分李的寄存和分 发标准发标准 8 熟悉宾客物熟悉宾客物 品递送的服务品递送的服务 方法方法 9 掌握散客行掌握散客行 李寄存的标准李寄存的标准 和服务程序和服务程序 10 掌握住店宾掌握住店宾 客函件的处理客函件的处理 程序程序 11 掌握客人行掌握客人行 李的遗失与破李的遗失与破 损的处理损的处理 12 熟悉委托代熟悉委托代 讲授 讲授 案例案例 分析 分析 角色角色 扮演扮演 情景情景 考核考核 办服务的范围办服务的范围 和服务方法和服务方法 第三天第三天 第四天第四天 20 小时小时预订服务预订服务前厅部所前厅部所 有员工有员工 1 掌握客房预掌握客房预 订的各种途径订的各种途径 和处理方法和处理方法 2 熟悉预订更熟悉预订更 改 处理方法改 处理方法 3 熟悉预定的熟悉预定的 注意事项及注意事项及 no show 的处理与的处理与 预防预防 4 掌握信息输掌握信息输 入程序入程序 讲授 讲授 案例案例 分析 分析 角色角色 扮演扮演 情景情景 考核考核 美美 华酒华酒 店前店前 厅部厅部 运营运营 手册手册 第五天第五天 第六天第六天 20 小时小时登记入住服务登记入住服务前厅部所前厅部所 有员工有员工 1 掌握证件扫掌握证件扫 描 传输与方描 传输与方 法法 2 掌握预订单掌握预订单 的检验方法的检验方法 3 掌握房卡填掌握房卡填 写与钥匙卡的写与钥匙卡的 制作方法制作方法 4 熟悉早餐卷熟悉早餐卷 发放与管理制发放与管理制 度度 5 掌握预定宾掌握预定宾 客抵达流程客抵达流程 6 熟悉办理宾熟悉办理宾 客代付款手续客代付款手续 7 掌握散客入掌握散客入 住与团队入住住与团队入住 的接待方法的接待方法 8 掌握分配客掌握分配客 房的技巧和常房的技巧和常 用推销手段用推销手段 9 熟悉常住客熟悉常住客 人的接待方法人的接待方法 10 掌握如何进掌握如何进 行离店准备和行离店准备和 散客结账办理散客结账办理 11 熟悉续住客熟悉续住客 押金的处理押金的处理 12 懂得如何建懂得如何建 立客史档案立客史档案 讲授 讲授 案例案例 分析 分析 角色角色 扮演扮演 情景情景 考核考核 美美 华酒华酒 店前店前 厅部厅部 运营运营 手册手册 Mandarin Hotel Ltd 美华酒店 13 掌握房租变掌握房租变 更的处理更的处理 4 小时小时部门沟通部门沟通前厅部所前厅部所 有员工有员工 1 熟悉前厅与熟悉前厅与 客房中心 餐客房中心 餐 饮部 工程部 饮部 工程部 销售部 行政销售部 行政 部等部门的沟部等部门的沟 通渠道和方法通渠道和方法 2 熟悉部门岗熟悉部门岗 位之间的沟通 位之间的沟通 协调 配合方协调 配合方 法法 讲授 讲授 案例案例 分析 分析 角色角色 扮演扮演 情景情景 考核考核 美美 华酒华酒 店前店前 厅部厅部 运营运营 手册手册 第七天第七天 4 小时小时间询服务间询服务前厅部所前厅部所 有员工有员工 1 熟悉前台传熟悉前台传 真收发机留言真收发机留言 处理方法处理方法 2 了解航班 了解航班 车次 邮编 车次 邮编 国家代码 国国家代码 国 内区号 省内内区号 省内 相关信息相关信息 3 熟悉本地区熟悉本地区 与旅游相关的与旅游相关的 行 游 购 行 游 购 食 娱等方面食 娱等方面 的咨讯的咨讯 4 懂得如何回懂得如何回 答客人的问询答客人的问询 讲授 讲授 案例案例 分析 分析 角色角色 扮演扮演 情景情景 考核考核 美美 华酒华酒 店前店前 厅部厅部 运营运营 手册手册 4 小时小时总机服务总机服务前厅部所前厅部所 有员工有员工 1 熟悉总机工熟悉总机工 作规范作规范 2 掌握良好的掌握