运营中心管理手册

运运 营营 管管 理理 中中 心心 管管 理理 手手 册册 缘嘉集团 目前版本编制运营管理中心运营管理中心管理管理 手册手册 试行版 制定日期审核 文件编号执行日期批准 目目 录录 前言前言 01 第一章第一章 企划部部门职能企划部部门职能 01 第二章第二章 企划部组织架构及岗位职责企划部组织架构及岗位职责 一 企划部组织架构 02 二 企划部岗位职责 02 第三章第三章 企划部日常工作操作规范企划部日常工作操作规范 一 市场调研操作规范 04 二 设计文案操作规范 08 三 宣传物料操作规范 10 四 推广活动操作规范 12 五 媒介广告操作规范 15 第四章第四章 企划部日常工作管理制度企划部日常工作管理制度 一 企划部例会管理制度 18 二 企划部工作进度管理制度 18 三 企划部培训管理制度 20 第五章第五章 企划部考核管理制度企划部考核管理制度 一 企划部考评目的 21 二 企划部考核原则 21 三 企划部考核范围 21 四 企划部工作考核奖金 21 五 企划部项目考核奖金 22 六 企划部考核管理条例 22 前前 言言 运营管理中心运营管理中心作为公司的一个职能部门 主要任务是针对公司的项目执行及行业分析 建立企业 品牌形象 制定市场推广策略 实施各项策划工作 该管理手册详细描述了运营管理中心的部门职能 组织架构 岗位职责 操作流程 管理规范 考核制度及工作用表 旨在规范与指导运营管理中心的日 常行为 以发挥运营管理中心部门在企业品牌创新 业务拓展体制中的核心作用 第一章第一章 总则总则 第一条第一条 目的目的 为了进一步加强缘嘉集团运营中心的工作 增强运营推广的工作时效性 针对性 规范性 加强 对外营销推广力度 特制定本办法 第二条第二条 管理人管理人 缘嘉集团运营管理中心 第三条第三条 特殊情况特殊情况 运营管理中心所有成员应认真遵守 如与公司管理制度发生冲突 以公司制度为准 第二章第二章 运营管理中心职责运营管理中心职责 第四条第四条 运营管理中心组织架构运营管理中心组织架构 运营管理中心 赵敏华 平台项目部 何 燕娥 主管 客户服务部 6 人 主管 缺 推广执行部 12 人 主管 缺 策划创意部 6 人 张建林 主管 技术研发部 11 人 助理 诸葛媛枫 项目组 江雅萍 组 长 吴琳 伍晓霞 林湘怡 缺 1 人 自媒体组 王真彬 组长 黄鹏 峰 郭昊 数据组 缺 2 人 客服组 杨文 艺 组长 郑丹虹 林慧 超 商业组 张进林 组长 叶健健 欧文 刘敏 陈莹 缺 1 人 公益组 黄清梅 组长 林燕鹏 许佳 慧 策划组 陈 建斌 廖舒娜 李丽 萍 美工组 胡惠虹 缺 1 人 技术一部 罗潇 主管 邱茂 龙 陈武勇 陈艺珠 缺 1 人 技术二部 朱鉴坤 主管 林培 杰 谢顺祥 缺 2 人 产品经理 暂缺 1 人 渠道组 2 人 人 员暂缺 图一 运营管理中心架构图 第五条第五条 运营管理中心部门职能运营管理中心部门职能 推广执行部 推广执行部由运营中心直接管理 对自媒体用户及潜在用户进行各类营销推广 让用户快速及时 地了解相关的信息 增加自媒体的访问量和知名度 推广部负责进行各类产品及活动的营销推广计划制 定 执行及反馈 序 号 职责分类职责项工作重点概要 1渠道建立 负责将公司产品和互联网解决方案向运营商 线下商家 网盟等渠 道进行深度推广 力争在多渠道建立深度合作关系 2信息建立收集当地的商圈资料等信息 建立和完善渠道区域信息管理平台 3 渠道拓展 活动执行 各类活动的组织 执行与具体落实 与部门内其他团队沟通落实 执行活动的各项工作 执行方案的撰写及活动报表编制 4 搜索引擎优化 负责各大搜索引擎的 PPC 推广及网站的整体 SEO 策略撰写和执行 5链接推广负责寻找符合网站主题的友情链接及建立外部链接等 6联盟推广负责制定合适联盟推广的广告形式及效果监测 7 腾讯平台及贴吧 等 QQ 群 QQ 空间 每人每月一个账户 每人每月 30 条评论 签名 等 QQ 群推广外链 30 条 邮件群发 1 万条 月 贴吧发帖 200 条 月 8 论坛 社区 问答 类网站推广 搜狐社区 天涯论坛 西祠胡同 驴行网等热门类似论坛 任选 5 个 每人至少两个账户 每个账户每月发帖至少 30 篇 每人每月完成 30 个百度问答 30 个百度提问 与平台推广有关 每人每月完成 30 个回答 30 个提问 与平台推广有关 9博客推广 原创博文 每个账户每人每天至少一篇原创 与平台推广有关 回复 顶贴 评论 认证账户积极主动回复评论 两个人每周互换评论 至少 30 条 每人每月每个账户至少评论相关博文 帖子各 30 条 每人博客账户暂定 5 个 10 百度百科 百度文 库 每周至少更新补充两次相关认证账户的资料 11渠道合作 联系洽谈互联网广告互换 内容合作 频道嵌套 活动合作 整 合各种推广渠道 开展深度合作 12 网络推广 含商业 营销组和 公益形象 组 微博 微信 微信 新浪微博等 每人每月分别不少于 100 条 含原创 朋友圈 以及私信等 每人 5 个账号 平台项目部 平台项目部是集团内部自媒体以及客户托管自媒体的平台管理运营部门 从事软文编辑 信息发 布业务以及配合业务部门完成商务谈判等工作 对信息进行整理并应用于各类平台 客户服务部 客服 简而言之就是客户服务工作 接受顾客咨询 帮顾客解答疑惑 或者指承担客户服务工作 的机构 总的来说客服都包含以下几个方面 1 意见处理 2 资料管理 3 技术支持 4 内部合作 5 顾客需求分析 序 号 职责分类职责项工作重点概要 1信息发布集团自媒体以及客户自媒体相关信息的发布 2软文编辑负责编辑集团自媒体平台以及客户托管账号的发布信息内容 3商务谈判 配合完成商务谈判 维护商务合作关系 对整个商务合作的过程和 结果负责 规划合作项目计划及进度执行 4 账号托管 平台托管客户自媒体平台日常管理 序 号 职责分类职责项工作重点概要 1沟通协调 负责对外部及内部客户的信息传递反馈 沟通协调工作 发挥服务 平台作用 与客户保持良好的沟通并适时组织各项目为公司做好对 外宣传工作 树立公司良好的外部形象 2客户回访 定期组织各项目落实客户回访工作 了解客户所需 满足客户所求 努力超越客户期望 3 客户服务 信息反馈 定期对各项目上报的信息月报 投诉意见统计表进行汇总 统计 对较为集中的投诉疑难问题进行梳理 分析及指导 协调项目投诉 问题的解决 1数据分析 每天做好推广统计 对网站的各项数据进行分析 为网站的运营提 供前瞻性分析及数据报告 对产品迭代起到指导性作用 2渠道分析 对网络推广 渠道运营等情况进行跟踪 收集市场竞争对手信息 提出推广运营思路 做出分析报告 3 数据应用 策划创意部 技术研发部 暂略 第六条第六条 运营管理中心岗位职责以及任职要求运营管理中心岗位职责以及任职要求 运营总监 岗位职责 1 运营策划与实施 分析用户需求 充分了解行业竞争状况 定位公司的网站优势和整体策略 制定 网站策划方案 确定网站各版块建设方向 负责网站运营策略的具体执行和实施 2 负责公司网站的建设和优化 3 数据与需求分析 根据网络用户与客户的需求 整理分析运营的各项数据 及时撰写网站运营分析 报告 4 制定网站推广策略 并根据市场变化和计划执行情况及时调整策略 网站搜索引擎优化 SEO 工 序 号 职责分类职责项工作重点概要 1产品策划 调研收集用户体验 配合产品经理提出对网站产品的需求规划和用 户体验改进需求 2运营策划 网站活动策划 包括线上各项活动 线下活动以及其他的品牌合作 活动 3 市场策划 活动执行 各类活动的组织 执行与具体落实 与中心内其他团队沟通落实 执行活动的各项工作 执行方案的撰写及活动报表编制 创意方案 作及推广计划的拟定和实施 5 运营效果的跟踪 根据网站与移动端的分析和评估 及时跟踪推广效果 根据推广效果及时调整网 站运营策略与内容 增加访问量 提升网站知名度与用户数 6 业务合作 与公司内部其他部门有效合作 在积极配合相关部门工作的同时 充分运用公司内外资 源 有效提升网站的排名 流量 确立网站的专业品牌和行业影响力 发展与培养全国渠道合作伙伴 协调公司与客户之间的资源 优化网络和线下资源间相互的配合 7 部门管理 根据公司经营方针和部门业务需要 合理设置部门组织结构和岗位 对员工绩效进行管 理 提升部门工作效率 提高员工满意度 指导网络推广专员及时了解网站推广工作的各项需求 根据 公司的要求 独立策划网站运营 制订可行性 阶段性的网站推广方案 任职要求 1 两年以上网站运营和管理经验 2 有敏锐的市场判断能力和资源整合能力 3 娴熟的计算机技能 熟练掌握常用办公软件 4 良好的数据分析能力 能为决策提供数据支持 5 沟通能力强 能有效推动各部门协作完成任务 6 优秀的团队组织能力 较强的管理经验 工作积极主动 第四章第四章 运营管理中心运营管理中心日常日常工作流程工作流程 市场调查 数据分析 第五章第五章 运营管理中心日常工作管理制度运营管理中心日常工作管理制度 一 一 例会管理制度例会管理制度 一 一 例会目的 例会目的 1 实现中心的有效管理 促进企划部上下沟通与部门之间的合作 2 提高中心的工作效率 追踪各岗位的工作进度 3 调动中心的工作热情 发掘员工潜质 4 及时发现中心及工作中的重大问题 共同商讨解决方案 二 二 例会具体安排 例会具体安排 会议频次会议频次会议日期会议日期会议时间会议时间会议内容会议内容参与者参与者 周一 每周 10 00 上交每周的 部门周总结 计划表 部 门主管对上周工作中出现的问题进行分 析 共同寻找解决方案 组长 含 以上 人员 每周 两周 周一 两周 17 00 18 00 讨论本周的工作感悟 对行业 公司及 本职工作提出改良建议 组织相关主题 案例的培训 中心全体成员 三 三 例会管理条例 例会管理条例 第一条 参会人员在会议上应畅所欲言 各抒己见 允许持有不同观点 但一旦形成最终决议 无论个人同意与否 都必须严格贯彻执行 第二条 会议由运营助理进行记录 下轮会议时需对上次会议进行回顾 确定事件的达成进度 对未达成事件进行剖析 寻找新的解决方案 第三条 会议中若形成重要决议 记录应提交总经办进行存档 二 二 工作进度管理制度工作进度管理制度 一 一 工作进度管理的含义工作进度管理的含义 工作进度管理是根据不同时期的需要 由管理者或执行者拟定合理且经济的工作计划 在执行该计 划过程中 管理者和执行者应时刻关注执行情况 若发现实际执行情况与计划不一致 便要及时找出原 因并采取必要的补救措施 如有必要 还需调整 修正原工作计划 从而保证工作按时按量完成 二 二 工作进度管理的过程工作进度管理的过程 工作进度管理是一个动态 循环 复杂的过程 一般包括以下四个过程 1 计划 Plan 1 主管 经理给部门人员分配日常工作后 相关执行者应在每周的 周总结 日报表 中对工作内 容 完成日期有所体现 2 每逢公司有重大项目 中心负责人应制定 企划部工作时间推进进度表 确定相关执行人 工作内容和完成日期 2 实施 Do 1 中心负责人分配工作时 要明确个人的工作职责 建立正确的责任意识 便于部门在工作实施 过程中的管理协调 2 中心负责人分配工作时 还应填写相关流程的工作单 下发到相关执行人 执行人确认条款内 容后签字存档 作为工作实施的凭证 3 检查 Check 1 时间 运营助理协助中心负责人根据工作计划监督相关人员的实施过程 确保按时完成 2 质量 中心负责人在实施过程中要关注工作发展走向 避免出现偏差 3 成本 中心负责人实施过程中出现成本支出的步骤要严格管控 避免浪费 超支 贪污现象发 生 4 调整 Adjust 1 中心负责人一旦发现工作实施中的障碍 偏差 违规 需及时调整 纠正 2 若出现突发事件 中心负责人现原有计划不能按时按量完成 需及时提出计划修正方案 使新 计划符合实际情况 重新进行一轮控制循环 直至完成任务 三 三 工作进度管理条例 工作进度管理条例 第一条 每周一例会 提交上周工作总结及本周工作计划 第二条 每月五号前 提交上月工作总结及本月工作计划 第三条 中心员工需严格按照每周的 周总结 日报表 或是中心制定的 工作时间推进进度表 执行各项工作 第四条 中心人员如遇特殊情况不能按时完成工作 需提前上报直接主管重新调整工作计划 否 则每延误一天罚款100元 三 培训管理制度三 培训管理制度 一 一 培训目的 培训目的 1 激发中心的求知欲 创造欲 促进人才的培养与储备 2 增强中心的团队凝聚力 提高工作热情 3 提高中心的专业技能 挖掘员工潜力 4 实现中心 一岗多能 的员工技能格局 二 二 培训时间 培训时间 周一例会 17 00 18 00 每月不少于两次培训 三 三 培训内容 培训内容 1 日常工作 结合管理手册 1 清楚个人岗位职责 2 熟记相关工作流程 3 了解中心奖惩制度 2 专业技能 结合知名案例 1 市场调研能力 2 策划创意能力 3 活动执行能力 3 协作能力 结合现有工作 1 策划创意部 销售与策划的结合点 2 推广执行部 平台项目部 关键词的策划 3 技术部 网站 APP的策划制作 4 客户服务部 对接客户 做好客户维护 四 四 培训管理条例培训管理条例 第一条 中心负责人根据目前公司需要 制定中心的培训计划 并安排人员记录培训过程 并向 总经办定期汇报培训情况 第二条 中心负责人在每季度末安排一次部门技能考核 以此检验员工在培训后的工作技能是否 有所提升 第三条 中心负责人相关人员的培训情况将作为其日常考核 晋升 评优的重要依据 第第六六章章 运营管理中心绩效考核办法运营管理中心绩效考核办法 运营管理中心绩效考核办法 为客观 准确地评价员工工作业绩 充分调动员工的工作积极性 根据公司相关绩效考核制度 结合本 中心实际 制定本办法 一 考核目的 1 将员工工作业绩与薪酬激励相结合 保护 激发员工工作热情 2 为岗位动态管理和员工 二 考核范围及考核方式 范围 除中心领导以外的全体员工 方式 月度考核与年度考核相结合 三 考核机构及职责 1 考评小组 中心成立绩效考评小组 负责绩效考核办法的制定 考核工作领导和监督 重大考核事项的裁定 2 人事行政部在绩效考评上承担以下责任 1 根据公司下达的年度效绩考核指标 结合中心实际 拟定各部门年度绩效目标的初步意见 2 收集 汇总各类考评相关的资料 及时核发绩效工资 3 关注中心绩效考核工作态势 及时修正考核办法的缺陷及执行偏差 4 建立和维护员工考评档案 并将考评结果运用到人力资源管理的各个环节中 3 各部门负责人在绩效考评上承担以下责任 1 对中心下达到部门的年度绩效指标承担责任 2 拟定本部门年 月工作计划 分解工作任务 细化工作质量标准及时限要求 并及时对责任人进行绩效 评价 提出考核 奖励意见 3 跟踪考核效果 强化过程管控 确保部门年度目标的实现 4 员工在绩效考评中应当承担以下责任 1 履行岗位职责 执行分解到个人的工作任务 对工作质量标准 完成时限承担责任 2 加强配合协作 支持部门及中心年度目标的实现 四 绩效工资基数与系数 1 绩效工资基数 1 部门负责人绩效工资基数根据公司相关规定执行 2 员工绩效工资基数由中心根据经营业绩情况和工资总额使用计划确定 并按年实行动态调整 2 绩效工资系数 1 部门负责人绩效工资系数由中心根据公司相关规定执行 2 员工绩效工资系数 在不突破工资总额及劳务费使用计划的前提下 中心根据员工的岗位职责 工作业绩 工作量等因素 按照 0 5 4 9 的标准确定员工绩效工资系数 绩效工资系数确定时 中心按照公正 客观 合理拉开差 距的原则 向关键岗位和有突出贡献的员工进行适当倾斜 3 绩效工资系数的调整 绩效工资系数的调整以年度为周期 员工的绩效工资系数应依据其年度绩效考核结果 并结合员工的能 力素质等综合因素实行动态调整 五 考评方式及内容 绩效考核实行月度考核和年度考核相结合 月度考核由中心各部门负责组织实施 考核结果汇总人力资 源部 提交绩效考评小组审核确定 年度考核由绩效考评小组组织实施 一 月度考核的实施 1 月度考核以自然月为周期进行 采用分级负责的方式进行 中心领导对部门负责人实施考核 中心 领导和部门负责人正职对部门负责人副职实施考核 部门负责人对所属部门人员实施考核 考核内容包括中心 部门确定的当月任务的完成工作质量 完成时限 员工岗位职责履行 员工个人学 习 考勤等方面的综合情况 其结果影响当月绩效工资额度 月度考评是中心绩效考核的主要方式 是 年度考核的基础 2 每月 5 日前各级考核实施者应结合当月工作情况 在与被考核人沟通的基础上 确定员工当月考核 内容 并填写 运营管理中心员工月度工作考核表 作为当月考核的依据 3 在月度工作完成后 各级考核实施者按照考核表中对应的内容和权重 本着准确 客观 及时 公 正的原则对被考核人进行考核打分 并在次月 5 日前将考核汇总结果交人力资源部 4 月度考核结果要在本部门的考核中合理拉开差距 5 考评结果运用 员工实发月度绩效工资 绩效工资基数 个人绩效系数 月度考核得分 100 6 季度中连续三月绩效考核在 95 分以上的员工 下季度绩效工资按应发数的 1 1 倍发放 季度中连续 三月绩效考核在 80 分以上的员工 下季度绩效工资按应发数的 0 9 倍发放 二 年度考核的实施 年度考核以自然年为周期 评价部门和员工全年的部门职责 岗位职责履行情况和绩效情况 1 考评内容 1 部门年度绩效 中心结合市公司年度工作要求 部门职责 部门年工作计划 重大差错等因素 以 绩效协议方式向各部门分解下达 KPI 指标 部门对其履行情况承担考核责任 运