酒店行业微信营销策划案.docx

酒店行业微信营销研究报告目 录一、 中外酒店发展史（一）国外酒店发展史.18页1、 古代客栈时期.1页2、 大酒店时期.1页3、 商业酒店时期.1页4、 现代新型酒店时期.1页（二）中国酒店发展史. .1页1、 中国古代酒店的形成与发展.1页2、 民间旅店和早期城市客店的出现与发展.1页3、 早期旅馆的管理与营销.1页4、 早期旅馆的特点.1页5、 中国近代酒店的兴起与发展.1页6、 中西结合式酒店.11页 7、 中国现代酒店.13页（三）国内外酒店的分类.13页1、 酒店以用途的分类.14页2、 以停留目的分类.15页3、 以酒店特点分类.15页（四）国内酒店发展简况1、 现代酒店的定义 16页2、 中国的酒店业产生和发展的简况. 16页3、 酒店在旅游业的地位与作用17页4、 改革开放以来我国现代旅游酒店的发展特点.17页5、 现代化酒店的主要特征.18页6、 现代酒店经营服务的特点.18页7、 酒店的业务特点.18页（五）国内酒店发展阶段及分类1、 我国酒店的发展经历了哪几个阶段.19页2、 我国旅游涉外酒店发展的特点.18页3、 我国可将酒店划分为哪几种类型.19页4、 我国旅游酒店星级.20页二、 酒店行业营销本质1、 酒店营销的本质.21页2、 酒店营销的目的.22页三、 酒店行业营销的现状与弊病（一） 酒店业现状.2326页1、分布与发展不均衡.23页2、多种体制并存发展.23页3、客源结构发生了很大变化.23页4、酒店业的宏观经营状况.24页（二）酒店现行营销存在的问题1、走团队式营销.24页 2、拼价格营销.24页3、会员卡式营销.24页4、俱乐部式营销.24页5、俱乐部式后续服务.25页6、利益组合不明确.25页7、营销沟通问题.25页（三）细分市场酒店营销.27页1、单体店的营销连贯性缺失.27页2、商务型酒店与娱乐型酒店.27页3、经济型连锁酒店的营销盲点.27页4、国际联号在中国营销的尴尬.27页四、 酒店营销竞争（一）酒店的“个性营销” .30页 1、消费观念的转变.30页2、需求的差异化.30页3、酒店营销的创新.30页4、老客户重点服务策略.31页5、特色服务的推出.31页（二）酒店营销的“多元化” .31页1、先进的管理理念注入.31页2、资源共享、优势互补的双赢战略联盟.32页3、“酒店VIP俱乐部”计划.31页4、“酒店VIP俱乐部”酒店营销实施计划.31页5、俱乐部成员与俱乐部组织者关系.32页6、“酒店VIP俱乐部”项目的操作.32页7、以建立会员制为发展导向的形式.32页8、酒店VIP俱乐部项目的运作要求.32页五、 微信营销的本质（一）微信创始人对微信的解读.33页（二）微信公众平台是个人或者组织沟通工具.33页（三）公众平台：在失控与控制间平衡.36页六、 微信营销与酒店营销的结合点（一）首先谈一下微信营销：1、即时获取信息，更酒店具针对性.36页2、微信营销应找对营销渠道和方式.36页（二）那么酒店如何运用微信做好营销呢.36页1、全员营销.36页2、附近的人.36页3、二维码的投放.36页4、会员消费.36页5、唤醒沉睡会员.36页七、酒店行业微信营销的SWOT分析（一）酒店业微信营销的优势.42页（二）酒店业微信营销的劣势.43页（三）酒店业微信营销的机遇.44页（四）酒店业微信营销的挑战.44页八、酒店行业微信营销文案的策划一、 酒店行业发展史旅游和商务活动自古有之，酒店餐馆就应运而生。相传欧洲最初的食宿设施约始于古罗马时期，其发展进程经历了所谓古代客栈时期、大酒店时期、商业酒店时期等阶段，其间几经波折起落。第二次世界大战以后，欧美各地随着经济形势和旅游业的不断发展进入了新型酒店时期，并逐步形成了庞大独立的酒店行业。1、古代客栈时期 由于社会的需要，为满足外出人们的吃、喝、睡等赖以生存的基本需要，千百年以前就出现了客栈和酒店。至中世纪后期，随着商业的发展，旅行和贸易兴起，外出的传教士、信徒、外交官吏、信使、商人等激增，对客栈的需求量大增。由于当时的交通方式主要是步行、骑马或乘坐驿车，因此，客栈大多设在古道边、车马道路边或是驿站附近。早期的英国客栈是人们聚会并相互交往、交流信息和落脚歇息的地方。最早的客栈设施简陋，仅提供基本食宿，无非是一幢大房子，内有几间房间，每个房间里摆了一些床，旅客们往往挤在一起睡，并没有什么更多的要求，当然，由于服务项目少，服务质量差，也确实没有什么可供消遣。到了15世纪，有些客栈已拥有有20到30间客房，有些比较好的客栈设有一个酒窖、一个食品室、一个厨房，为客人提供酒水和食品。还有一些客栈已开始注意周围环境状况，房屋前后辟有花园草坪，客栈内有宴会厅和舞厅等，开始向多功能发展。总的来看，当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋生的低级行业。客人在客栈内缺乏安全感，诸如抢劫之类的不法事情时有发生。2、大酒店时期 18世纪后期，随着工业化的进程加快和民众消费水平的提高，为方便贵族度假者和上层人物以及公务旅行者，酒店业有了较大的发展。由于火车、轮船的兴起，己逐渐成为世界上最好的酒店。在纽约，1794年建成的首都酒店，内有73套客房，这在当时无疑是颇具规模的。而堪称第一座现代化酒店的特里蒙特酒店于1829年在波士顿落成，为整个新兴的酒店行业确立了标准。该酒店不仅客房多，而且设施设备较为齐全，服务人员亦经过培训，客人有安全感。19世纪末20世纪初，美国出现了一些豪华酒店。这些酒店崇尚豪华和气派，布置高档的家具摆设，供应精美的食物。大酒店时期的酒店，具有规模大，设施豪华，服务正规，具有一定的接待仪式，讲究一定规格的礼貌礼仪等特点。3、商业酒店时期20世纪开始不久，当时世界上最大的酒店业主埃尔斯活思弥尔顿斯塔特勒为适应旅行者的需要，在斯塔物勒酒店的每套客房都设有浴室，并制定统一的标准来管理他在各地开设的酒店，增加了不少方便客人的服务项目。20世纪20年代，酒店业得到了迅速发展，美国的大中小城市，纷纷通过各种途径集资兴建现代酒店，而且汽车酒店也在美国各地涌现。到20世纪30年代，由于经济大箫条，旅游业面临危机，酒店业亦不可避免地陷入困境。在兴旺时期开业的酒店，几乎尽数倒闭，酒店业受到极大挫折。商业时期，汽车、火车、飞机等给交通带来很大便利，许多酒店设在城市中心，汽车酒店就设在公路边。这一时期的酒店，设施方便、舒适、清洁、安全。服务虽仍较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，酒店的价格也趋向合理。4、现代新型酒店时期第二次世界大战结束后，由于经济繁荣，人们手里有钱，交通工具十分便利，从而引起了对酒店需求的剧增，一度处于困境的酒店业又开始复苏。1950年后开始出现世界范围的经济发展和人口增长，而工业化的进一步发展增加了人民大众的可支配收入，为外出旅游和享受酒店、餐饮服务创造了条件。至50年代末60年代初，旅游业和商务的发展趋势对传统酒店越来越不利，许多新型酒店大批出现。现代新型酒店时期，酒店面向大众旅游市场，许多酒店设在城市中心和旅游胜地，大型汽车酒店设在公路边和机场附近。这个时期，酒店的规模不断扩大，类型多样化，开发了各种类型的住宿设施，服务向综合性发展，酒店不但提供食、住，而且提供旅游、通讯、商务、康乐、购物等多种服务，力求尽善尽美，酒店集团占据着越来越大的市场。酒店业是第三产业的一个重要行业。当今，作为旅行者之家的酒店，已被人们誉为旅游业的三大支柱之一。社会主义现代化的酒店业，不但将在我国家的现代化建设中作出应有的贡献，而且会在学习中吸取国际酒店业先进经营管理和服务经验的同时，继承和发扬中国古代酒店业的悠久历史传统中的精华部分，以其独特的民族风貌，在国际酒店业中赢得信誉。提高人们对酒店业的认识，特别是对中国酒店业发展沿革有较为清楚的认识，无疑会更好地促进现代酒店业的发展。5、中国古代酒店的形成与发展古老的旅馆驿站 (1)驿站的起源 据历史记载，中国最古老的一种官方住宿设施是驿站。在古代，只有简陋的通讯工具，统治者政令的下达，各级政府间公文的传递，以及各地区之间的书信往来等，都要靠专人递送。历代政府为了有效地实施统治，必须保持信息畅通，因此一直沿袭了这种驿传制度，与这种制度相适应的为信使提供的住宿设施应运而生，这便是闻名于世的中国古代驿站。从商代中期到清光绪二十二年止，驿站竟长存三千余年，这是中国最古老的旅馆。 中国古代驿站在其存在的漫长岁月里，由于朝代的更迭、政令的变化、疆域的展缩以及交通的疏塞等原因，其存在的形式和名称都出现了复杂的情况。驿站虽然源于驿传交通制度，初创时的本意是专门接待信使的住宿设施，但后来却与其他公务人员和民间旅行者发生了千丝万缕的联系。驿站这一名称，有时专指其初创时的官方住宿设施，有时则又包括了民间旅舍。 远在殷代，我国已有驿传，周代已有平整的驿道。据说，西周时在国郊及田野的道路两旁通常栽种树木以指示道路的所在，沿路十里有庐，备有饮食；三十里有宿，筑有路室；五十里有市，设有候馆，这些都是为了供给过客享用的。以后，驿站还不断变化发展。中国古代驿站的设置与使用，完全处于历代政府的直接管理之下。 (2)驿站的符验簿记制度 为防止发生意外，历代政府均明文规定：过往人员到驿站投宿，必须持有官方旅行凭证。战国时“节”是投宿驿站的官方旅行凭证。汉代，“木牍”和“符券”是旅行往来的信物，至唐代“节”和“符券”被“过所”和“驿券”取而代之。在旅行出示凭证的同时，驿站管理人员还要执行簿记制度，约相当于后世的“宾客登记”制度。 (3)驿站的饮食供给制度 中国古代社会是一个实行严格的等级制度的社会，公差人员来到驿站，驿站管理人员便根据来者的身份，按照朝廷的有关规定供给饮食。为了保证对公差人员的饮食供应，驿站除了配备相当数量的厨师及服务人员以外，还备有炊具、餐具和酒器。驿站的这种饮食供应制度，被历代统治者传承袭用。(4)驿站的交通供应制度为了保证出差人员按时到达目的地和不误军机，历代政府还根据官的等级制定了驿站的交通工具供给制度，为各级公差人员提供数量不等的车、马等。我国古代的驿站制度曾先后被临近国家所效仿，并受到外国旅行家的赞扬。中世纪世界著名旅行家，摩洛哥人伊本拔图塔在他的游记中写道：中国的驿站制度好极了，只要携带证明，沿路都有住宿之处，且有士卒保护，既方便又安全。11、中国早期的迎宾馆 我国很早就有了设在都城，用于招待宾客的迎宾馆。春秋时期的。诸侯馆”和战国时期的传舍。可说是迎宾馆在先秦时期的表现形式。以后几乎历代都分别建有不同的规模的迎宾馆，并冠以各种不同的称谓。清末时，此类馆舍正式得名于。迎宾馆。古代中华各族的代表和外国使者都曾在迎宾馆住过，它成为中外往来的窗口，人们从”迎宾馆。这个小小的窗口，可以看到政治、经济和文化交流的盛况。我国早期的迎宾馆在宾客的接待规格上，是以来宾的地位和官阶的高低及贡物数量的多少区分的。为了便于主宾对话，宾馆里有道事(翻译)，为了料理好宾客的食宿生活，宾馆里有厨师和服务人员。此外，宾馆还有华丽的卧榻以及其它用具和设备。宾客到达建于都城的迎宾馆之前，为便于热情接待，在宾客到达的地方和通向都城的途中均设有地方馆舍，以供歇息。宾客到达迎宾馆后，更是受到隆重接待。如使团抵达时，还受到有关官员和士兵的列队欢迎。为了尊重宾客的风俗习惯，使他们的食宿生活愉快，迎宾馆在馆舍的建制上还实行一国一馆的制度。 我国早期迎宾馆原为政府招待使者的馆舍，但是，随同各路使者而来的还有一些商客，他们是各路使团成员的一部分。他们从遥远的地方带来各种各样的货物，到繁华的都城做交易，然后将土特产运回出售，繁荣了经济。我国早期迎宾馆在当时的国内外政治、经济、文化交流中，是不可缺少的官方接待设施，它为国内外使者和商人提供了精美的饮食和优良的住宿设备。迎宾馆的接待人员遵从当时政府的指令，对各路使者待之以礼，服务殷勤，使他们感到在中国迎宾馆生活得舒适而愉快。翻译是迎宾馆的重要工作人员，我国早期这种宾馆的设置，培养了一代又一代精通各种语言文字的翻译，留下了一本又一本的翻译书籍，丰富了中国古代文化史。6、民间旅店和早期城市客店的出现与发展 (1)民间旅店的出现 古人对旅途中休憩食宿处所的泛称是“逆旅”。以后逆旅成为古人对旅馆的书面称谓。逆旅店奠定了基础。西周时期，投宿逆旅的人皆是当时的政界要人，补充了官?馆舍。之不足。到了战国时期，中国古代的商品经济进入了一个突飞猛进的发展时期，工商业愈来愈多，进行远程贸易的商人已经多有所见。一些位于交通运输要道和商贸聚散的枢纽地点的城邑，逐渐发展为繁盛的商业中心，于是，民间旅店在发达的商业交通的推动下，进一步发展为遍布全国的大规模的旅店业了。 (2)早期城市客店的出现与发展 我国早期的城市还未与商业活动发生紧密联系，也就不可能有城市民间旅店的出现。后来，城邑内开始有了商业交换活动，这标志着兼有政治统治、军事防御与经济活动三者功能的城市开始出现。随着商业交换活动的活跃和扩大，城市功能不断衍变。自汉代以后，不少城市逐渐发展为商业大都会，这导致了城市结构及其管理缺席的变革，而中国古代的民间旅店，正是在这种历史背景下逐渐进入城市的。中国古代民间旅店在隋唐时虽然较多地在城市里面出现了，但是，却由于受封建政府坊市管理制度的约束而不能自由发展。在这种制度下开办的城市客店，不但使投宿者感到极大的不便，而且也束缚了客店业务的开展。到了北宋时期，随着商品经济的高涨，自古相沿的坊市制度终于被取消了，于是，包括客店在内的各种店铺，争先朝着街面开放，并散布于城郭各繁华地区。我国早期的民间旅店的大发展，使它在早期城市建设中逐渐有了一定的地位，并与城市人口发生了密切的关系。城市人口的结构，一般由固定人口与流动人口两部分构成，流动人口中的很大一部分，是在城市旅馆居住的各地客人，自中国城市出现旅馆以来，这些客人主要是往来于过各地的商人，以及游历天下的文人、官吏等。居于旅馆的客商，除了作为城市流动人口的主要部分以外，其中的不少客商还在当地娶妻生子，从而变为城市固定人口的一部分。7、早期旅馆的管理与营销 在我国长期的封建社会中，一切都在王制的统治和干涉下，旅店和旅店业当然也不例外。特别是进入封建社会以后，旅店作为流动人口的一个居停处所，实是五方杂处。同时，旅店的税收在历代政府的财政收入中是必不可少的一笔款项，因此中国历代政府都很重视对旅店的管理。 (1)住宿制度 远在战国时期，旅客住店就要按照政府颁布的住宿制度办理住宿手续。商鞅变法中有关旅店接待客人要查验旅行凭证，否则店主连坐的律令，是中国最早的旅店住宿制度。在坚持查验旅客旅行凭证的同时，还有住宿登记制度。到元代时，客来登记、客走销簿的住宿制度在全国各地已普遍实施。 (2)纳税制度 封建政府从很早的时候起，就颁布了向旅店征税的制度，到南北朝时，向旅店征税已是政府财政收入的一个来源，并且是以商业税的形式向旅店征收的。当时已实行店舍分等课税的办法，如有的将店舍分为五等?quot；收税有差。但历代真正纳税的，主要还是没有门路的中小旅店商，而拥有大量财物和旅店的王公贵族，则享有免税权。8、早期旅馆的特点 我国早期旅馆在漫长的发展过程中，受政治、经济、文化诸因素的制约，以及来自域外的各种文化的影响，逐渐形成了自己的特点。（1）建筑特点 “便于旅馆投宿”是我国早期旅馆重要的建馆思想。我国早期旅馆除了座落在城市的一定地区以外，还座落在交通要道和商旅往来的码头附近，此外，亦常座落在名山胜境附近。我国早期旅馆在重视选择座落方位的同时，还注意选择和美化旅馆的周围环境，许多旅馆的前前后后，多栽绿柳花草以为美化。我国早期旅馆也同当时的其它建筑一样，受封建等级制度和宫室制度的制约。在这些制度的制约下，依据开办者的身份、财力和接待对象的不同，我国早期旅馆在建筑规模和布局上出现了差别。由官府或勋戚出资建造的旅馆，豪华富丽，颇具清幽的园林风格。由中小商人经营的旅店，其建筑用料及规模均较官府或勋戚建造的旅馆逊色。旅馆的建筑式样和布局还因地而异，具有浓厚的地方色彩。（2）经营特点 我国早期旅店的经营者，十分注重商招在开展业务中的宣传作用，旅店门前多挂有灯笼幌子以为商招，使行路人从很远的地方便可知道前面有下榻的旅店。在字号上，北宋以前，民间旅店多以姓氏或地名冠其店名。宋代，旅店开始出现富于文学色彩的店名。在客房的经营上，宋元时代的旅店已分等经营。至明代，民营客店的客房己分为三等。在房金的收取上，当时有的旅店还允许赊欠。在经营范围上，食宿合一是中国古代旅店的一个经营传统。旅店除了向客人提供住宿设施外，还向旅店出售饮食。在经营作为上，衣帽取人、唯利是图是封建时代旅店经营的明显特点。 （3）接待服务特点在接待服务上，我国早期旅馆与世界旅馆史上的大酒店时期的西方旅馆相比，有着极其浓厚的民族特色。 西方大酒店时期的旅馆，其服务方式可以从中世纪法国上层阶级社会极为奢侈的生活方式中找到渊源。现代西方高级酒店中的接待客人的方法，可追溯到十七至十八世纪法国上层社会的风俗习惯，即尽可能地满足客人的需要。“客人总是对的“是这类酒店的服务格言。在中国，“宾至如归”则是传统的服务宗旨，这也是客人衡量旅馆接待服务水平的标准。中国自古以来就流传“在家千日好，出门一时难”，“金窝银窝，不如吾家的草窝”等。这些都说明古来中国人对旅馆要求的标准，往往是家的概念来对比衡量的，不求多么豪华舒适，但愿方便自然。由此，也派生出了中国古代旅馆在接待服务上的传统。在礼貌待客上，当客人前来投宿时，店小二(服务员)遵循“来的都是富，全凭嘴一张，相逢开口笑，尽量顾周全”的服务原则，总是主动地向客人打招呼。按照当时的社会风俗，分别对不同地位和身份的人给予礼貌的称谓。譬如对富家子弟称“相公”，年长者称“公公”，小官吏称“客官”，军士称“官长”，秀才称“官人”，平民称“大哥”等。在对来店客人身份的观察上，应该说店小二是具有独到之处的。 在礼貌待客上，要求店主和店小二不但要眼勤、手勤、嘴勤、腿勤、头脑灵活、动作麻利，而且要“眼观六路、耳听八方、平时心细、遇事不慌”，既要对客人照顾周全，还要具备一定的风土知识和地理知识，能圆满地回答客人可能提出的问题，不使客人失望。另外，我国早期旅店经营者为了招徕主顾，还利用旅客远离妻室单独在外的特点，有的在旅店中招娼纳妓，进而从中渔利。这无疑是我国早期旅店的一大糟粕。9、中国近代酒店的兴起与发展 （1）外资经营的西式酒店西式酒店是19世纪初外国资本侵入中国后兴建和经营的酒店的统称。这类酒店在建筑式样和风格上、设备设施、酒店内部装修、经营方式、服务对象等都与中国的传统客店不同，是中国近代酒店业中的外来成分。西式酒店在中国的出现1840年第一次鸦片战争以后，随着南京条约、望厦条约等一系列不平等条约的签订，西方列强纷纷侵入中国，设立租界地、划分势力范围，并在租界地和势力范围兴办银行、邮政、铁路和各种工矿企业，从而导致了西式酒店的出现。至1939年，在北京、上海、广州等23个城市中，已有外国资本建造和经营的西式酒店近80家。处于发展时期的欧美大酒店和商业旅馆的经营方式，也于同一时期，即十九世纪中叶至二十世纪被引进中国。 西式酒店的建造与经营方式与中国当时传统酒店相比，这些西式酒店规模宏大，装饰华丽，设备趋向豪华和舒适。内部有客房、餐厅、酒吧、舞厅、球房、理发室、会客室、小卖部、电梯等设施。客房内有电灯、电话、暖气，卫生间有冷热水等。西式酒店的经理人员皆来自英、美、法、德等国，有不少在本国受过旅馆专业的高等教育。 客房分等经营，按质论价，是这些西式酒店客房出租上的一大特色，其中又有美国式和欧洲式之别，并有外国旅行社参与负责介绍客人入店和办理其他事项。西式酒店向客人提供饮食均是西餐，大致有法国菜、德国菜、英美菜、俄国菜等等。酒店的餐厅除了向本店宾客供应饮食外，还对外供应各式西餐、承办西式筵席。西式酒店的服务日趋讲究文明礼貌、规范化、标准化。西式酒店是西方列强侵入中国的产物，为其政治、经济、文化侵略服务。但在另一方面，西式酒店的出现客观上对中国近代酒店业起了首开风气的效应，对于中国近代酒店业的发展起了一定的促进作用。 10中西结合式酒店 西式酒店的大量出现，刺激了中国民族资本向酒店业投资。因而从民国开始，各地相继出现了一大批具?“半中半西”。风格的新式酒店。这些酒店在建筑式样、设备、服务项目和经营方式上都接受了西式酒店的影响，一改传统的中国酒店大多是庭院式或园林式并且以平房建筑为多的风格特点，多为营造楼房建筑，有的纯粹是西式建筑。中西式酒店不仅在建筑上趋于西化，而且在设备设施、服务项目、经营体制和经营方式上亦受到西式酒店的影响。酒店内高级套间、卫生间、电灯、电话等现代设备，餐厅、舞厅、高档菜肴等应有尽有。饮食上对内除了中餐以外，还以供应西餐为时尚。这类酒店的经营者和股东，多是银行、铁路、旅馆等企业的联营者。中西式酒店的出现和仿效经营，是西式酒店对近代中国酒店业具有很大影响的一个重要方面，并与中国传统的经营方式形成鲜明对照。从此，输入近代中国的欧美式酒店业的经营观念和方法逐渐中国化，成为中国近代酒店业中引入注目的成分。 3。中国早期和近代酒店业中的从业人员 在历史上，尽管各种形式的旅馆、酒店以其本身的存在和发展证明了其对于社会政治、经济、文化生活的价值，但该行业的从业人员却一直在政治上、；法律上和社会地位、社会舆论习俗的各个方面倍受歧视，?被封建势力以及后来的西方列强和买办资本势力压在最底层。他们甚至连一般的。平民百姓。也不如。驿站的驿夫，迎宾馆的馆夫和其他形式旅店的服务人员，同“官私奴婢、娟优乞丐”。一样被视为“贱民”。 为了表明贵贱之分，远从汉代开始，旅店从业人员就只准穿用未经染色的本色织物裁制的衣服，直到唐代都是如此。宋代起，只准穿白、皂二色。明清两代规定，只准穿皂色衣物，并禁止用绫、罗、锦纱等高级衣料。像京剧舞台上的旅店服务员均穿色黑布衣，就从一个侧面反映了这个历史情况。历代法律中，还有不准与贱民等级通婚和不准参加国家考试、担任国家官吏的明文规定。按照古代法律，连旅店从业人员的子孙也不准入考捐监出仕。“如有变易姓名、蒙混报捐者”，一经发现，不但革除功名，还要以“违制”的罪名“杖一百”。在达官贵人和封建士大夫的眼里，旅馆的从业人员是“下等人”、“贱人”，旅馆中的服务人员，被称作“店小二”、“茶房”、“糟房”等。在近代中国的西式酒店中，华人服务员被外国人称作“包艾(Boy)”，意即听使唤的小子：专门搞卫生的华工，又被外国人称作“苦力”。在日常的迎宋送往中，店员对前来投宿的客人分别冠以“官人”、“长官”、“老爷”等尊称，辛勤地为其服务，而得到的却是缺乏起码的尊重和极不公平的待遇。旅客中的官吏、恶棍等，常常无端生事，称不如意，对服务员张口就骂，举手就打。在近代中国的西式酒店中工作的华人服务员，境遇亦很差。 北京酒店话旧一文中，记载了这样一件事：当时北京酒店的一位华人服务员给酒店董事长、法籍犹太人拉费勒送电报，叫门时拉费勒大发雷霆，说?我正在上厕所，你来叫门，罚款。服务员为了保住饭碗，只好忍气吞声认罚。 另外，在古代和近代旅馆中，店主人为了谋利，在店内招娼纳妓之事屡见不鲜，从而使旅馆成了公子王孙达官贵人寻花问柳的淫乐场所，这也是统治阶级鄙视旅店业，把旅店从业人员称?“奴婢无私蓄”，中国古代旅馆的从业人员在经济上亦是如此。他们除了出卖劳动力之外，一无所有。店主与服务员之间，从近代的情况来看，无论是传统客店，还是在西式酒店，均晃一种纯粹的雇佣关系。在传统客店谋生的从业人员，店主对他们大多采取管吃管喝管住，却没有工资、只有微薄小费的方法。在西式酒店做工的华人员工，大多靠微薄的月薪和小费维持生活。11、中国现代酒店(1)酒店建设投资多样化我国现代酒店业的发展历史不长，但自开始实行改革开放政策以来，无论是行业规模、设施质量、经营观念还是管理水平，都取得了较快的发展。在发展现代酒店业的过程中，改变了过去全由国家投资的状况，为满足不断发展的国际旅游业和商务的需要，我国采取多渠道的集资形式，利用国家资金、集体资金和引进外资等，改建、扩建和兴建了大批现代化的、不同档次的酒店。(2)酒店经营管理日趋先进 我国现代话店业在发展过程中吸取了其它行业和国外酒店的先进理论的经验，逐步走上了科学管理的道路，使酒店经济效益有了很大的改善，形成独特的企业风格。同时一批起引进外资建造或聘请外方管理的涉外酒店相继开张营业。无论是借用外资建造的酒店，还是合作经营的酒店，在硬件和软件方面对我国其他酒店都起了很好的示范作用，现代化的酒店经营管理经验和高标准的酒店服务，为我国酒店业的发展起到了一定的推动作用，带动了我国酒店业向新的台阶迈进。（3）由事业型向企业型转变，经验管理向科学管理转变，酒店设施和服务日趋完善改革开放以来，我国的一部分酒店为适应经济领域内深刻变革和市场经济的需要，由原来的高级招待所具有的以政治接待为主，以完成接待任务为目标，不搞经济核算，不讲经济效果，实行传统的经验管理的特征，逐步开始转变：由事业单位管理向企业管理、从经验管理向科学管理的大转变，以新的姿态和面貌进入国际市场。为适应现代化旅游和商务多元化的发展，满足多类别海内外客人的需求，我国酒店的建筑和设施引进了先进的硬件标准，质量不断提高。同时酒店的设施也向着多功能方向发展。现代大型酒店附设了先进的信息传递设备，如国际直拨电话、传真、电传、闭路电视、文字处理机、卫星转播设备、电脑等；康乐设施如桑拿浴、保龄球、健身房、按摩、舞厅等：旅游服务设施如航空公司代理处、旅行服务处、外汇兑换处等：购物设施如经营旅游纪念品、珠宝等诸多用品的商场。服务规范逐渐完善，服务质量也不断提高，使酒店的管理和服务日趋现代化。 我国现代酒店的发展虽然有了十分可喜的成就，但以国际标准要求，尚存在不少问题。主要突出反映在服务质量上。当然，客观地说，如果要面对我国社会人口素质明显低于发达国家的现实，那么，与我国其它服务行业相比，酒店的服务质量水平还是遥遥领先的。但由于相当一部分酒店管理者固步自封于某些客观现实，自觉或不自觉地“重硬件、轻软件”，对服务质量采取得过且过的态度，没有真正给予重视和下大力气去抓或抓紧，因此，使得我国酒店业的服务质量在本来就落后于国际酒店业水平的情况下，一些酒店又交替出现不稳定或是。下滑”现象，而房价又在普遍上升，以至于一些海外客人指出：“一些酒店这样的房价我们不是付不起，而是不值”。这些严肃而又中肯的批评，应该引起我们的高度重视。 世界上酒店的类别繁多，可根据其所在的地点、设备、大小、性质、经营方式等不同来分类。12、以用途分类 (1)商业酒店：商业酒店是指建于城市之内的酒店。它必须具有带浴室的单人房、双人房、套房：有直通国内一些主要城市、世界上一些主要国家和地区的主要都市的直通电话及总机服务；有电脑订房；TELEX服务；中央空调：中央音响；闭路电视；中央消防系统；各种类型的餐厅及宴会场所，会议场所及娱乐设施；24小时送餐服务，24小时洗衣服务等等。 (2)住宅(公寓)酒店：此种酒店是为长住客人而建的，它除拥有商业酒店的一般设备外，在房间里还必须有厨房和办公设备，及供小孩游戏的设施，使住客能充分享受家庭之乐。 (3)度假酒店：顾名思义，它是为旅游度假者而建的。它必须建在交通方便的风景名胜地区，如海滨、著名山区、温泉附近。它一般拥有良好的沙滩和泳场；有良好的滑雪、溜冰场；有高尔夫球场和运动场。人们可在这里游泳、晒太阳、滑雪、溜冰、骑马、打球、划艇、玩风帆，尽情享受度假之乐。这种酒店受季节影响较大。13、以停留目的分类 (1)过渡式酒店：这是为过路游客提供的一种酒店。旅客在这种酒店暂住一天或数天后即离去。 (2)终站式酒店：是旅客要到的目的地酒店。一般是旅客度假旅程中主要的目的站。14、以酒店特点分类 (1)机场酒店：由于现代航空事业的高度发展，乘机的客人越来越多，但由于某种原因，如飞机故障、气候变化，飞机不能按时起飞，或客人只是转机，不想进城等等，造成旅客在机场滞留。为了适应旅客暂住的需要，建立起机场酒店，其设施与商业酒店大致一样。(2)公路酒店或汽车酒店：在一些公路发达的国家，游客利用汽车旅行非常普遍。为了适应他们的需要，人们在一些主要公路或岔路口边兴建起酒店，向他们提供食宿及停车场所。这种酒店的设施与城市商业酒店差不多，驾车旅行的客人可随遇而安。(3)选择性酒店：这种酒店有特别的意义，酒店的主人对旅客有特别选择的权利。有的只接待男客，有的只接待女客；有的因宗教或种族不同而选择住客。(4)火车酒店，摩托车酒店：以上两种也是以交通工具及其位置来命名的酒店。15、什么是现代酒店?(1)现代酒店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业； (2)现代酒店拥有一定数量的客房，这些客房是由各种规格的房间按合理的比例组成的，而且具有相应的服务配套设施； (3)现代酒店具有能提供特色佳肴的各类餐厅； (4)现代酒店除了向宾客提供住宿和餐饮服务外，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。16、中国的酒店业产生和发展的简况是什么?最早的酒店设施可追溯到商朝或更远古的时期。唐、宋、元、明、清等朝代是酒店业得到较大发展的时期。中国现代化的酒店，主要兴建于近二三十年，其中有些是经过改造的旧酒店，有些是建国以后建造的招待所、宾馆和酒店，另一些则是近年来兴建的现代化新型酒店。这三类设施成为中国目前旅游酒店主要接待力量。(1)中国古代酒店：古代官办住宿设施，主要有驿站和迎宾馆两类。驿站制度始于商朝时期，止于清朝光绪年间，世代沿袭，因而，驿站堪称中国历史上最古老的酒店设施。迎宾馆的名字最早见于清末，在此以前，如春秋战国时期称“四夷馆”等。古代民间酒店，最早的可追溯到商、周时期，当时称之为“逆旅”，是旅游者食宿的场所。其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通运输的状况密切相关。(2)中国近代酒店：西式酒店，它是19世纪初外国资本侵入中国后建造和经营的酒店的统称。中西式酒店，它是继西式酒店出现后，各地相继建成的一大批具有“半中半西”风格的新型酒店。这类酒店多称“旅馆”、“酒店”、“宾馆”(3)中国现代酒店：随着旅游业的发展，近年来兴建了一批大、中型酒店，这些酒店从投资来看，大体可分为国家投资酒店；各种集资酒店；中外合资酒店。17、酒店在旅游业的地位与作用是什么?酒店作为旅游业重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大要素(三大支柱)。酒店在旅游业中的地位与作用分别有三：(1)地位：酒店是旅游者的生活基地；酒店是旅游服务体系中的重要环节；酒店是旅游业发展水平和接待能力的重要标志。(2)作用：增进友谊、扩大影响：活跃经济、吸收外汇：提供就业，安定民生。18、改革开放以来我国现代旅游酒店的发展特点是什么?(1)酒店建设投资形式呈现山多元化、多样化趋势：(2)酒店建设规模增人，服务设施和服务项日日趋完善。(3)积极引进和借鉴国外管理模式，经营管理水平日益提高(4)服务质量的规范化利酒店经营的集团化发展愈加明显。19、世界酒店业发展可分为几个时期?每个时期的显著特征分别是什么?(1)世界酒店业发展可分为四个时期：客栈时期：大酒店时期：商业酒店时期：现代新型酒店时期。(2)每个时期的显著特征分别是：客栈日寸期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是酒店最子的雏形。人酒店时期建筑规模宏大，价格昂贵，设备设施豪华，餐饮粘美考究，服务周到，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，使川者仅限于贵族资产阶级富有阶层。商业酒店时期为商务旅行者提供完善的设备、优质的服务，且使U方便，沾沾安全，价格合理。现代新型酒店时期建筑规模宏大，价格昂贵，没备设施豪华，餐饮精美考究，服务周刊，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，使用者仅限于贵族资产阶级富有阶层。20、现代化酒店的主要特征有哪些?(1)它是一座设施完善且经政府批准的综合性建筑：(2)它为客人提供住宿、餐饮、娱乐和健身等高水平服务：(3)它是个以盈利为日的的综合性企业。21、现代酒店经营服务的特点现代酒店作为以旅游服务为中心、通过借助有形设施而出售无形服务产品的纤济单位，其服务设施利服务质量构成酒店的生命线。其经营服务特点概括起来有五个方面：(1)服务的无形性：(2)服务的可分性：(3)服务的不可存贮性；(4)服务的重复性：(5)服务的劳动密集性。22、酒店的业务特点是什么?酒店的业务特点主要表现在以下四点：(1)服务性：酒店的业务活动从本质一上说，并不生产和销售有形的物质产品，而是凭借物质设施向客从提供一种无形的服务，客人最终得到的只是一种服 务的效用和服务过程的一种体验。所以，在旅游酒店的业务活动中，旅游酒店提供服务的过程利客人消费服务的过处于同一时间和空间，客人只能现场享用，一般无法带走，但酒店也无法事先检验和事后贮存，当然，无形服务也无专利可言。(2)综合性：即酒店业务活动构成要素的复杂性和内外联系的紧密性。在现代社会人们住店不仅是一种基本的生活需要而且也是追求享受的一种方式。要满足客人的需要，酒店必须功能齐全、设施配套、项目：丰富、服务优良。因此，这就要求酒店的协调配合，以建立一个综合性的服务系统。(3)波动性：即酒店业务活动的不稳定性。酒店的业务受到多种因素的制约，其最基本的客观因素有三：一是社会政治因素，即国家的政策、社会秩序、外交关系等；二是经济因素，即商品经济的发达程度、国家经济的发展速度、人们的消费水平等：二是本地区旅游资源的吸引力及季节性影响利交通状况等。上述因素是一个变量而它们的任何变化都将直接影响到酒店的业务活动o(4)文化性：即酒店业务活动中的文化氖围和内涵。酒店的文化特性主要体现在有形的物质文化利无形的精神文化两个方面。有形的物质文化主要表坝：在具有文化艺术氛围的建筑造型、功能没计、装饰风格、环境烘托和艺术画廊、音乐厅、表演展览厅等文化娱乐没施，以及有民族文化和西洋文化的菜食等物质产品：无形的精神文化主要表现在物质文化利服务活动的思相意识，以及经营活动中的经营思想和管理文化。23、我国酒店的发展经历了哪几个阶段?(1)接待型经营、经验型管理阶段：五十年代至党的十一届三中全会前的二十多年间，我国的酒店作为对外交往的一条重要渠道，属于民间外交范畴，没有独立的经济地位。总体而言，这个时期的中国旅游酒店数量稀少、设施陈旧、功能单一、条件简陋，体制上为接待型经营、经验型管理，以完成各项接待任务为主，是政府的接待活动场所，是计划经济的产物。(2)开放型经营、规范化管理阶段：1978年实行改革开放政策后，我国的酒店业也因此经历了起步、发展到现代化管理的过程，一改过去的落后状况，发展成为具有国际化先进水准的星级酒店行业。(3)科学化经营、标准化管理阶段：为促使我国酒店业的管理与服务符合国际惯例利国际标准，考虑到客观形势发展的需要，我们吸取了国际通行的做法，推进酒店星级评定制度，使我国酒店业由低级阶段向全方位和国际现代化方向发展，逐步走入正轨并趋向成熟。24、我国旅游涉外酒店发展的特点是什么?从上一问题的阐述中，我们不难将我国酒店发展的特点概括为：起步晚，发展态势迅猛，投资规模大，硬件：水平明显高于软件水平，专业管理人员缺乏。(1)起步晚：我国酒店的发展起步于我国对外改革开放，与国际酒店业的发展相比较，可以说是滞后了相当长的一段时期。(2)发展态势迅猛：随着我国对外开放形势的发展和到中国来的海外旅游者的快速增加，我国的旅游涉外酒店业，尽管起步较晚，但建设速度却相当迅猛，出现了强劲的发展态势。在短短的十几年时间里，通过给予相应的政策扶持与引进科学的管理制度，我国旅游涉外酒店已由过去的招待所式接待型场所步入今日的国际现代化星级酒店行业，其规模大、数量多、各种档次、类型兼俱，酒店建设速度超过了同期世界上任何一个国家的发展速度。(3)投资规模人：为了加快我国旅游基础设施的建设，我国采用了国家、地方、集体与个人一起上，内资与外资一起上等方针，掀起了全民办旅游的高潮，有效地扩大了酒店投资规模，推动了酒店的发展。(4)硬件水平明显高于软件水平：相对国际酒店业，可以说，我国旅游涉外酒店的总体水平，在硬件方面属于上乘，软件上去处于明显的劣势，即；我国旅游涉外酒店在发展中存在硬件与之协调配套发展，各地酒店管理的水平也参差不齐。26、我国可将酒店划分为哪几种类型？（1）根据客房数量可将酒店划分为：600间客房以上为大型酒店；300间至600间为中型酒店；300间以下为小型酒店。（2）根据客源市场和接待对象可将酒店划分为：商务型酒店；长住型酒店；会议型酒店；度假型酒店。（3）根据建筑投资费用可将酒店划分为：经济型酒店；舒适型酒店；豪华型酒店；超豪华型酒店。（4）根据地理位置可将酒店划分为：城市酒店；城郊酒店；乡村酒店；景区酒店；公路酒店；机场酒店。（5）根据经营方式可将酒店划分为：独立经营酒店；集团经营酒店；联合经营酒店。（6）根据传统的划分法可将酒店划分为：商务型酒店；住宅型酒店；度假酒店等。（7）根据价格形式可将酒店划分为：欧式报