银行员工满意度管理流程.doc

员工满意度管理流程 文件编号：员工满意度管理流程1目的本文件规定了XX农村银行（以下简称“本行”）员工满意度管理的流程及控制要点，旨在保证员工沟通渠道畅顺，及时了解和掌握员工对本行经营发展的意见和建议，不断改善本行工作环境，强化内部管理，保障决策的科学与准确，增强员工对组织的认同感和忠诚度，提高工作效率，促进本行稳健发展。2适用范围 本文件适用于本行的全体员工。3定义、缩写与分类3.1 定义1）员工满意：是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。2）员工满意度：是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。3）员工满意度管理：通过调查了解员工对单位全方位的评价和意见，及时发现、解决工作中存在的问题，全面改进和完善本行工作，不断提高员工对本行的满意度，从而激发员工工作积极性，不断提高工作效率等一系列工作。3.2 缩写无3.3 分类员工满意度调查方法一般分为：访谈调查法、问卷调查法、员工来信调查法。1）访谈调查法。指通过与员工面对面的沟通交流，充分了解他们所需所想的调查方法。2）问卷调查法。指通过科学设计、发放调查问卷的方式，了解员工对本行的局部或系统的评价和意见的调查方法。 3）员工来信调查法。指通过设立员工意见箱随时征集员工意见和建议的调查方法。4职责与权限部门/岗位职责与权限不相容职责本行党委审批员工满意度分析报告主管领导1）审批员工满意度调查方案；2）审核员工满意度分析报告。党群工作部门/经理岗1）审核员工满意度调查方案。2）组织开展员工满意度调查工作。3）对员工满意度分析报告进行初审。党群工作部门/企业文化管理岗1）负责制订员工满意度调查方案；2）收集汇总员工调查意见；3）负责撰写员工满意度分析报告，经审批通过后予以发布。4）跟踪、督促落实整改措施。5）负责整理员工满意度管理相关资料并归档。5原则与基本规定5.1 原则1）真实性原则。员工满意度调查应做到公开、公正、公平，以取得员工真实意见，并客观、公正的发布调查结果。2）保密性原则。员工满意度调查应采取无记名方式，所有问卷由党群工作部门指定专人管理，未经审批同意，其他人无权查阅。3）促进发展原则。员工满意度调查应具有针对性，通过对员工满意度的管理要能解决存在问题，激发工作热情，提高工作效率。5.2基本规定1）党群工作部门为本行员工满意度的归口管理部门，每年应至少组织一次全面的员工满意度调查（调查表可参考附件：XX农村银行员工满意度年度调查问卷）；每季度应至少设置一天为员工接访日；同时，常年设置员工意见箱，广泛收集员工意见，及时解决存在问题，大力改善内部管理。2）在出现下列情形下，应及时进行员工满意度调查：a）本行员工流动率有上升趋势；b）本行遇突发的事件；c）本行机构或管理层发生较大变更；d）影响员工切身利益的重大政策、制度出台；e）本行效益大幅度下降。3）员工满意度调查内容主要包括以下五个方面：a）工作环境满意度。指对办公场所、办公设备以及工作氛围的满意程度。b）工作回报满意度。指对薪酬福利、职务晋升、培训教育和绩效考核等制度的公正性以及带给本人利益的满意程度。c）工作本身满意度：指对工作的胜任性、挑战性、发展空间、价值意义等方面的满意程度。d）工作群体满意度：指对同事、上级、下级的素质、与他们的人际关系以及团队精神的满意程度。e）企业满意度：指对企业文化、企业战略、企业经营管理等方面的满意程度。4）员工满意度调查工作要遵循以下纪律：a）不得借员工满意度调查造谣诬告或打击报复。违者，视情节轻重，给予警告至撤职处分。b）不得泄露调查工作的保密事项。违者，视情节轻重，给予警告至记大过处分。c）不得故意夸大、缩小、隐瞒、歪曲调查事实。违者，视情节轻重，给予警告至记大过处分。6管理要求阶段环节风险点6.1制定方案阶段环节名称 : 制定调查方案适用部门 : 党群工作部门;适用岗位 : 企业文化管理岗;职责要求 : 制订员工满意度调查方案操作规范 : 根据调研目的，确定调研范围，选取调研对象，设计调查指标，制定调查问卷，明确组织实施事项，形成员工满意度调查方案。环节名称 : 审核适用部门 : 党群工作部门;适用岗位 : 经理岗 ;职责要求 : 对调查方案进行有效的审核操作规范 : 对企业文化管理岗制订的员工满意度调查方案进行审核，通过后提交主管领导审批。环节名称 : 审批适用部门 : 行长;适用岗位 : 主管领导;职责要求 : 审批员工满意度调查方案操作规范 : 对上报的方案应及时予以审批。6.2组织实施阶段环节名称 : 组织实施适用部门 : 党群工作部门;适用岗位 : 经理岗 ;职责要求 : 组织实施调查方案操作规范 : 根据调查方案，组织相关人员，发放、收集调查问卷，访谈员工，收集整理员工来信，具体实施调查工作。环节名称 : 收集汇总适用部门 : 党群工作部门;适用岗位 : 企业文化管理岗;职责要求 : 收集汇总员工满意度调查信息操作规范 : 企业文化管理岗负责收集、汇总员工满意度调查信息。6.3制定改进措施环节名称 : 撰写报告适用部门 : 党群工作部门;适用岗位 : 企业文化管理岗;职责要求 : 根据调查结果，撰写调查报告操作规范 : 1）企业文化管理岗在对员工满意度调查收集的各种信息进行归类、统计、分析、判断和讨论的基础上，形成具有集体意见的员工满意度分析报告，提出切实可行的具体整改措施。2）员工满意度分析报告的内容至少包括:调查工作的背景、调查的时间和对象、调查的方法、原始信息统计、归类分析、改善建议、整改措施等内容。3）员工满意度分析报告的编制工作应在信息收集后10天内完成。环节名称 : 初审适用部门 : 党群工作部门;适用岗位 : 经理岗 ;职责要求 : 对分析报告进行初审操作规范 : 对撰写的材料进行初步审定，并提交主管领导审核。环节名称 : 审核适用部门 : 行长;适用岗位 : 主管领导;职责要求 : 对上报的材料进行审核操作规范 : 对上报的材料进行审核，并上报本行党委进行审批。环节名称 : 审批适用部门 : 党委;适用岗位 : 党委委员;职责要求 : 对分析报告进行审批操作规范 : 集体研究审批员工满意度分析报告，确定整改措施。6.4发布、落实环节名称 : 发布适用部门 : 党群工作部门;适用岗位 : 企业文化管理岗;职责要求 : 及时发布员工满意度分析报告操作规范 : 根据审批意见，及时发布员工满意度分析报告。环节名称 : 跟踪落实、归档适用部门 : 党群工作部门;适用岗位 : 企业文化管理岗;职责要求 : 监督整改措施，对相关资料进行归档操作规范 : 督促整改措施的贯彻落实，力求做到解决实际问题，并将相关资料进行归档。7检查监督牵头检查部门检查内容检查频次报告路线检查结果利用内部审计部门检查员工满意度调查制度执行情况。按内审工作频率审计委员会持续改进8附件附件：XX农村银行员工满意度年度调查问卷附件：XX农村银行员工满意度年度调查问卷评价内容项目不同意基本同意 同意非常同意序号0.1-0.5分0.5-1.0分1.0-1.5分1.5-2分1工作 环境本行能公平对待年龄、种族、性别等问题。2管理层创造了一个公开及信任的管理环境。3管理层对于我们执行工作提供了必要的资源与支持。4管理层注重保持员工家庭生活与工作之间的平衡性。5我的工作环境很舒适。6我的工作场所是安全的。7我非常愿意随时提出我的意见和建议。8我的苦恼、困难和不足能及时得到帮助。9工作中，我所需要的资源很充足或总能及时供应。10我总是知道到哪里去找我所需要的资源（如材料、设备等）。11工作 回报我觉得工作付出与薪酬所得成正比。12我觉得本行为员工提供了较好的福利。13本行为我提供了必要的培训。14我觉得本行的晋升渠道很公平、合理。15本行的绩效考评非常科学、公正。16上一次绩效考核过程与结果有助于改善我的工作绩效。17我认为在本行我会有很好的发展前途。18工作 本身我的专业知识与技术能力，对我目前工作有帮助。19我认为我的工作很有挑战性。20我觉得在我的岗位上有很多让我发挥能力、施展才华的地方。21工作 本身我对我目前的工作有成就感。22我的工作带给我很多乐趣。23我觉得我目前的工作对本行有实际贡献。24在我们部门，每个人都很明确自己的工作职责，且紧密合作完成工作。25我有充分的自由与权限可以做权限内的有效性决策。26一般而言我满意自己在单位的发展生涯。27我在工作上常有机会来改善我的工作绩效。28我有信心做好我份内的工作。29群体 满意度我的业务主管非常提倡团队合作。30在我们部门中，大家经常交流分享新的想法和工作程序以提高工作效率。31我和主管之间互信互敬。32我的主管能够倾听我的建议与意见。33我的主管能够考量及处理我的建议与意见。34我觉得我的主管有时很官僚，并不真正了解我们工作具体情况。35管理层会帮助我完成个人生涯目标。36我觉得从管理层能够获得充分的与工作有关的讯息。37部门内同事间的意见沟通良好。38本行内各部门（机构）之间常能进行有效的沟通。39如果有可能，我希望到我与工作相关的部门去实习，以便更深刻地了解他们的运作流程。40我认为如果某些员工工作表现的确很差，引入退出机制也是有必要的。41企业 满意度本行有一个明确且具前瞻性的本行远景与方向。42本行有明确与永续的经营方针与任务。43我总是能及时了解本行的动态与新的政策。44我认为本行管理人员整体素质很高，管理能