客服电话用语规范

用语规范用语规范 1 常规开头语常规开头语 您好 我是 XXX 请问有什么可以帮您的吗 2 重要节日开头语重要节日开头语 如国家法定节假日春节 中秋 元旦等 需要有相应的问候语如 节日快乐 新年快乐 等 3 无声电话问候语无声电话问候语 在常规开头语之后如果没有声音 重复两次 请问有什么可以帮您 如果对方还是没有 反应则说 抱歉 由于电话线路问题 我这里听不到您的声音 请您换部电话或者稍后 来电 好吗 说完后停顿 2 5 秒 如果对方还是无声 感谢您的来电 再见 停顿 2 5 秒 挂机 4 了解用户姓氏时的称呼用语了解用户姓氏时的称呼用语 在有需要留下客户姓氏的时候 在后面的通话中应使用 先生 小姐 不可过于频繁称呼 切不可无视客户的姓氏 5 电话无法听清的应答规范电话无法听清的应答规范 1 遇到客户声音微弱听不清楚时 非常抱歉 我这边听不清楚 请您大声一点 好吗 可以先检查自己的音量控制器 进行调节 如果调到最大还是听不清楚 根据客户的音量情况进行 2 3 次沟通 直到双方 可以正常沟通为止 若多次沟通还是听不清 可以解释 抱歉 您的电话声音太小 我这 边听不清楚 请您换一部电话再打进来 好吗 等到用户同意后方可挂机 2 可能客户使用免提而无法听清客户声音时 非常抱歉 我这边没有听清您的声音 请问您是否已拿起话筒 如果客户表示没有拿 起 我这边听不清楚您说话 请您拿起话筒说话 好吗 如果客户已经拿起 请参考 1 3 遇到电话杂音太大听不清楚时 非常抱歉 您的电话杂音太大 我这边听不清 请您换一部电话再打进来 好吗 客 户同意后挂机 如果无法听到客户回应 则需重复 2 次 间隔 5 秒之后再挂机 4 遇到客户讲方言无法听懂时 非常抱歉 我听不明白您说的话 您可以说普通话吗 如果客户实在不会说普通话 非常抱歉 我实在是听不明白您说的话 请叫您身边的人帮您说一下 好吗 如果用 户仍不明白 可以重复 非常抱歉 听不明白您说的话 请您找人帮您来电 好吗 停 顿 5 秒 客户如果不回应 则可以挂机 5 遇到客户使用方言自己能听懂的 在听懂客户方言的基础上 继续使用普通话与客户沟通 如果客户听不懂普通话 可以使 用用户说的方言与其沟通 6 遇到客户抱怨声音小或听不清时 非常抱歉 稍微提高自己的音量 请问您现在可以听到吗 注意声音要循序渐进增高 不可一下将声音提到最高 7 遇到没有听清客户所描述的内容 需要客户重复时 非常抱歉 请将您刚才的问题重讲一遍 好吗 6 关于特殊沟通内容的应答规范关于特殊沟通内容的应答规范 1 遇到客户找其他客服时 您好 请问有什么问题需要咨询的呢 我这边很乐意为您解答 如果客户一定要找这 位客服接电话 可以解释为 我们每个同事都是经过专业的培训 都可以为您提供专业的 服务 请问有什么可以帮您的呢 如果按照以上解释后 客户仍然不满意 并表明只有 该员工才能处理他的问题时 我们可以建议客户留下他的联系方式及回复时间 建议时间 稍微协商长一点 避免可能由于排班的原因造成该同事无法正常回复 如果客户表示 是私人原因找这位同事时 可以婉转拒绝 非常抱歉 工作期间无法帮您转告 请您拨打 他的私人手机 电话 号码 好吗 客户同意后 谢谢您对我们工作的支持与配合 再 见 如果客户还是不同意 则重复 2 次 之后停顿 5 秒挂机 2 遇到用户打错电话时 您好 这里是 XXX 客服中心 请您查证后再拨 3 遇到用户询问自己的昵称或者工号时 我是 工号 XX XXX 如果我有服务不周的地方 欢迎您随时指正 我会不断改进的 4 遇到客户询问自己的私人信息时 您好 我是 XXX 有什么问题可以拨打 XXXXX 联系我们 如果客户坚持要知道其他信息 可告知 您好 由于工作需要 我们在工作期间只能通报昵称 工号 您记下我的昵称 工号 可以随时根据我的昵称 工号 联系到我的 请您放心 5 遇到客户提出非公司服务要求超出服务范围 我们无法提供服务时 非常抱歉 您的这个要求已经超出了我们的服务范围 很遗憾我们无法帮助到您 建议 您 根据客户需求提相关建议 或者 非常抱歉 我们暂时没有这项服务 建议您 根据 客户需求提相关建议 6 遇到客户恶意的骚扰电话时 您好 这里是 XXX 客服中心 如果您有关于 XX 业务或者服务的问题 我很乐意为您解 答 如果您没有业务或服务方面的问题 请您挂机以便其他客户打进来 好吗 如果客 户仍纠缠不肯挂机 可重复 2 次 再次向客户强调 非常抱歉 您的这个要求超出我的服 务范围 很遗憾无法帮到您 还有很多用户需要我的服务 我要挂机了 再见 停顿 3 5 秒挂机 7 提供的信息较长 需要善意的提醒客户记下来时 内容较多 麻烦您准备下笔和纸好吗 如果客户表示需要 则耐心等待客户取笔和纸 8 遇到客户提出建议时 非常感谢您的宝贵建议 我已经记录下来并反馈给相关工作人员 再次感谢您对我们游 戏的关注和支持 9 遇到客户致谢时 必须响应 不客气 这是我们应该做的 或 很高兴听到您的认可 我们会继续努力的 谢谢您 如果客户进一步赞扬 请不必客气 这是我们应该做的 感谢您对我们游戏的 关注与支持 欢迎随时来电 10 当场无法答复的问题 您的这个问题我需要进一步确认之后才能回复您 请留下您的联系方式 我会在 小时 之后联系您 好吗 注意 需要严格按照约定的时间与客户联系 7 用户抱怨与投诉的应答规范用户抱怨与投诉的应答规范 1 遇到客户抱怨热线难拨通 应答时 非常抱歉 今天咨询的客户较多 非常感谢您的耐心等候 请问有什么可以帮您 2 遇到客户情绪激烈 破口大骂 我非常希望能帮您解决问题 请您将问题告诉我 我帮您解决 好吗 同时调整好自 己的心态 尽量安抚客户的情绪 如 假如我们的工作给您带来不便 请您原谅 您告诉 我具体情况 以便我们及时改进和处理 如实在无法处理可以报告主管或组长处理 3 遇到客户投诉其他同事服务态度不好时 很抱歉 我们的服务不周给您添麻烦了 请您谅解并将详细情况告诉我 以便我们及时 改进和处理 好吗 认真记录客户投诉内容 留下联系方式 提交给组长 4 客户投诉其他同事工作出差错 很抱歉给您添麻烦了 您反映的问题我会记录下来并尽快核实 如有给您带来不便 还 请您谅解 再次感谢您对我们工作的关心与支持 记录下客户的姓氏 投诉内容 如果 客户仍不接受道歉 请问您是否方便留下您的联系电话 稍后我们的相关工作人员与您联 系处理 好吗 注意务必在承诺的时间范围内回复 将此情况反馈给主管处理 5 客户投诉自己的工作出差错 非常感谢您指出我工作的不足 请您再给我一次服务您的机会 好吗 关于您刚才反应 的 很抱歉我的服务给您带来不好的体验 感谢您的及时提醒 刚才我在问题处理上 确实 没有掌控好 我重新帮您核实下这个问题 好吗 很抱歉 我的服务让您失望了 非常感谢您的指正 以后我会不断改正的 6 客户要求其他管理人员接听电话 并投诉自己工作出差错 在向客户尝试致歉之后客户仍然不同意 强烈要求管理人员接听并投诉自己的服务或工作 出差错 可以做以下应答 很抱歉让您失望了 我非常诚恳的向您道歉 请您留下您的联系方式 我会请相关工作 人员联系您的 好吗 如果客户留下了联系方式 则马上提交给组长或主管 7 遇到无法当场答复的客户投诉 很抱歉 XX 先生 小姐 非常感谢您向我们反馈意见 我们尽快向上级部门反馈 并在 小时内给您答复 好吗 注意需要严格按照自己与客户规定的时间回复 8 受理完客户投诉后的应答 非常感谢您反应的意见 我们尽快向上反馈 并在 小时内给您答复 再次感谢您的来 电 再见 8 需要进行保持时的通话规范需要进行保持时的通话规范 1 为客户查询业务 查询时间短 与客户双方在线等待 如果查询时间比较短暂 10S 30S 为了保持与客户的互动 应解释为 您的问题 我正 在核实 处理 请您稍等一会 或 我帮您查询下 请您稍等 或者 正在查询中 请稍 候 注意核实完毕之后与客户通话前 应说 非常感谢您的耐心等待 经过核实 查询 2 为客户查询业务 查询时间较长 让客户保持在线等待 如果查询时间较长 需要客户在线等待的 则应在保持前 提醒客户 您的问题 我正在 为您核实 查询 可能需要一点时间 请您不要挂机 谢谢 需要得到客户的许可方 可按通话保持键 查询结束取消保持后 应说 非常感谢您的耐心等待 经过核实 查询 9 需要核实客户信息时的应答规范需要核实客户信息时的应答规范 1 为客户核实信息时 需要再次与客户确认他的相关信息 在记录完客户所提供的相 关信息时 一定要和客户一一复述核实 例如记录完毕客户的账号和邮箱后 我再 和您核实下 您的账号是 您的邮箱是 2 为客户核实完信息之后 需将核实结果告知客户 信息核实错误 抱歉您所提供 的信息与我们这里的不符合 请您查证后再来电 10 结束语规范结束语规范 1 向客户解释完毕之后确认客户是否明了 请问您清楚了吗 或 请问我刚才的解释是否清楚 明白 如客户还是不明白 将客 户不明白的地方重新解释 直到客户明白为止 2 在通话结束前 询问客户是否还有其他方面的咨询 请问还有什