酒店总台工作流程

1 / 54酒店总台工作流程酒店总台工作流程一、预订散客入住1、向客人确认是否有预订,从“本日预订”中找出该客人的姓名、公司名 称，以及订房种类，或者通过电脑迅速查找结果;与客人确认房类、房数、房价及价调基金。2、请客人出示证件进行登记、扫描，住房登记表的填写内容包括：中、英文姓名、性别、国籍、出生年月日、证件名称、证件号码、签证种类、签证有效期、抵离日期、房间号码、价格等。3、询问客人需要入住的天数，收取押金，(信用卡或现金、支票)，收银押金标准房租+300 元杂费押金。4、制作房卡，填写欢迎卡，并请客人签名并留下联系电话，同时介绍房卡的用途。5、检查扫描信息是否清晰，写登记表必填项目(姓名、房2 / 54号、住离日期、房价)请客人在住宿登记单上签名。(如扫描信息不完整则需要手工补全必填项目，如非身份证的有效证件则需要查询签证日期、签证号码、入境日期、入境口岸等)6、将房卡、押金收据、客人证件交还客人，房间钥匙交给行李生，并小声的向客人重复其房间号。由行李生带客人进房，并向客人致祝愿语。7、通知总机与 HSKP 入住房间号，电脑做登记入祝8、补全登记单中相关内容，正确无误的将资料输入电脑及外管系统。接待员在客人登记表上签名。9、将所有单据放入账袋，押金录入电脑。二、无预订散客入住1、 询问客人有无订房。知其未订房后，主动向客人介绍酒店现有的可出租房间种类及价格，并从价格高的房间开始推销，必要时可以请客参观房间。3 / 542、 确认房价后，请客人出示证件登记、扫描，与客人确认入住天数及付 款方式，收取押金方式。(现金、外币、信用卡、支票)3、 询问客人停留天数，收取押金，(信用卡、现金、支票)收银押金标准 房租+300 元杂费押金。4、 制作房卡，填写欢迎卡，并请客人签名并留下联系电话，同时介绍房卡的用途。5、 检查扫描信息是否清晰，写登记表必填项目(姓名、房号、住离日期、 房价)请客人在住宿登记单上签名。(如扫描信息不完整则需要手工补全必填项目，如非身份证的有效证件则需要查询签证日期、签证号码、入境日期、入境口岸等)6、 将房卡、押金收据、客人证件交还客人，房间钥匙交给行李生，并小声的向客人重复其房间号。由行李生带客人进房，并向客人致祝愿语。7、 通知 HSKP、总机入住房间号，收银电脑做登记入祝4 / 548、 补全登记单中相关内容，正确无误的将资料输入收银及外管电脑。接待员在客人登记卡上签名。9、 将所有单据放入帐袋，押金录入电脑。参观房：为了更能形象的让客人了解酒店房间，让客人感觉物有所值，从酒店空房中选择出较大、观景较好房间让客人参观，以达到客人对房间了解，选择和入住，安排参观房要掌握的原则，安排相对较大、楼层较高房间让客参观，所参观房间必须是向客人推销某种，不可使参观房价高于向客人推销房价避免误导客人。参观房参观前后均需要通知 SHKP，以便于跟进相关事宜。注意：不可将在住房、维修房、脏房安排参观。三、换房1、客人要求换房时，首先问清要求换房的原因，如属于房间设备、设施问题则为其调换同一类型房间，如为客人房间类型有变化则需要事先与客人确认新房价，待客人接受后才可为其换房。2、在条件允许的情况下，尽量满足客人的要求，并填写换5 / 54房通知单，注明新、旧房号和房价、换房日期及时间等，方便情况下请客人签名认可。3、更换客人的房间钥匙，如客人在房内电话要求则将房卡交与礼宾部，由行李生代为办理，电话通知 HSKP 与总机。4、更改电脑资料，将客人原房间资料调入换入房间内，尤其要注意房价的变动，并通知总机关闭原房的 IDD/DDD 电话。5、将换房通知单分送各有关部门并存档(第一联总台留存、第二联交房务中心、第三联交总机)。6、根据客人的要求，通知礼宾部为客人换房提供行李服务。7、客人不在房间，可与客人确认。换房一般为客人不满意现住房间，或因酒店原因原房间需用要维修才为客人调换房间。1、每日夜班接待员负责预排次日进店的团队用房。若当日6 / 54无富余空房，则次日早班人员排当日的空房，特别注意的是：团队排房尽量排在同一楼层。2、在电脑将当日预抵团队留房，填写团队抵店资料表。注意房号用铅笔填写，便于房号变动。3、根据团队住离日期制作房卡，填写房号，报总机及HSKP。房号报给总机便于总机人员关闭所有团员房间长途，房号报给 HSKP 便于服务员及时将团员房间内消费品撤出。团队的特点与散客的区别：在房间上团队一般与散客的基本区别是团队房间要在 5 间以上，在房价团队房价远无低于散客价格，且房价一般对在住团员及领队均为保密;付款方式上团队房费统一由旅行社支付，房间如客人无杂费押金在酒店除房租外的消费需要客人当时付清;散客如在客人消费限额范围之内在酒店任何场所消费均可记入房帐，离店时统一结清。团队人员活动较为集中，出入时间较有规律，统一住店，统一退房。排房：排房是为有预订的客人做好留房，为了更方便、快捷的接待有预订的客人，排房标准一般是按订单要求提前根据预订的房型确认房间号码，排房需要7 / 54遵守：集中楼层，同来人多个房间尽量可能安排同一楼层，房间宽松情况下尽可能安排高楼层、面积较大房间给客人。五、团队入住1、团队抵达时，向陪同(地陪)落实该团的团名、团号、房数、房型，从“本日预订”中找出该团资料。2、核实销售部所发预订单及最后一次更改资料。包括人数、房数、房型否相符。如有出入，则需要陪同(地陪)与酒店销售部做最后确认后方可开房。3、根据陪同的团队资料重新检查房间钥匙是否正确，检查电脑房态是否为清洁房，确认无误后请陪同配合收取所有团员有效证件进行登记，请地陪在团队入住登记表上签名确认实开房间数并留下联系电话。 。4、根据团队付款方式，如为客人抵店时付清所有费用，则需要与地陪确认是否当即付款，如地陪要求待退房时付清，接待员要尽量协商最晚在团队离店前一晚付清所有费用。8 / 54确认次日叫醒时间、早餐时间，如为次日退房则需要确认出行李时间，将叫醒时间通知总机，用早餐时间通知餐厅，出行李时间通知礼宾部。5、团队增减房间或加床要及时与销售部联系，一般前台接待遇员无权力为团队增开房间，如需增加要与销售部联系，经销售部同意确认并在团队资料上签字认可后才可以增加房间，如不便时可电话通知，次日跟随催书面订单。6、对所有团员有效证件进行登记、扫描，属境外人员需要一一填写境外人员临时登记表，境内人员需要填写团队资料登记表，并将资料录入外管及收银电脑。7、将餐券给领队或陪同，并在团队资料上签收，讲明用餐时间及地点。8、收取房卡押金(300 元)，将房间钥匙交给陪同或领队。9、将陪同的房号注明在“团队入住登记表”和名单上。接待员签名。与陪同确认次日早餐时间通知餐厅，出行李时间通知礼宾部。9 / 5410、电话通知总机、HSKP 团队入注电脑做登记、将资料修改完整，将所有团队资料整理放入“C/I 团队”文件夹内。地陪的含义：为厦门当地旅行社导游，全陪则为某团队在组团、发团时随行导游，所有房间费用、结帐事宜均与地陪确认，所有团队房间房价对全陪及团员保密，团队入住后相关事宜则与全陪确认。六、为客开房门1、向客人问好，问清房间号。询问开房原因，为客人出示欢迎卡，根据欢迎卡所写房间号，与客人确认姓名，确认无误后，电话通知 HSKP。2、若客人所述与电脑登记不符时，则需问客人身份证号码与电脑核对，或者请客人签名，与 RC 单核对，以确认其身份。并应立即通知 AM，并拒绝客人开房要求。注意一点：绝对不可将房卡交给与电脑资料不符的任何人。待确认无误后则为客人办理开房手续。为客人开房门一般是客人要求，在为客开门时，接待员要有保护客人财产意识，同时酒店时刻有义务维护在住客人10 / 54财产安全。所以接待员接到客人开房要求时，要认真核对，且不可因客人不耐烦，相关资料有差异时为其开房门，以防有不法份子乖机谎称某房号为其开房行窃。七、保密客房1、对于客人要求隐匿身份时，应予以尊重。2、接到客人要求隐匿身份的要求后，要与客人确认是全部保密，还是部分保密，详细记录清楚，马上通知本班的同事及总机，并立即将电脑房间设保密状态，同时记录在交接班本上，传达给其他同事。3、在处理查询电话或访客时，只为客人规定范围的来访者或查询者提供信息。在未得天客人许可时，不能将有关客人的任何情况告诉查询者或来访者。八、为散客办理叫醒1、客人在总台要求叫醒服务时，应记下客人的姓名、房号11 / 54以及要求叫醒的日期、时间，并在电脑中核对客人的房号与姓名，同时复述一遍客人要求叫醒的时间，以免发生差错。2、电话通知总机要求叫醒的房号与时间。3、在叫醒服务记录本上作记录，并签上经办人的姓名。4、晚上由夜班在 23:30 将所有当天要求的叫醒服务的记录与总机核对，确保准确性。叫醒服务是客人所需用要一个提示，因客人准确时间限制，所以会有叫醒需要，接待员在接待叫醒要求时要记录清楚，并第一时间内转达总机，如因接待员原因，导致无法准确为客办理叫醒服务时，酒店则需要赔偿客人相应损失，同时追究接待人员责任。九、为团队办理叫醒1、团队领队要求此服务时，应填写好团队名称、房号及叫醒时间，若领队提供团队名单并要求叫醒时，要明确是否要求全部客人在同一时间叫醒，若客人不是在同一时间叫12 / 54醒的，则要逐一落实客人的姓名、房号及叫醒时间，并与领队复核一遍。2、通知总机做好记录。3、在叫醒服务记录本上作记录，并签上经办人姓名。4、夜班在 23:30 将叫醒服务记录与总机核对，以免出错。十、为未到店客留言1、接到留言要求，准备好留言单，询问需留言的宾客姓名及房号，通过电脑查询是否有预订，以及到达日期、时间等。2、将留言者姓名及所在地点记录在留学生言单上，询问并仔细聆听，准确的记录留言内容，将留言内容重复一遍以确保无误。3、记下留言者的电话号码，告诉留言人留言将在客人入住时及时转交。13 / 544、在留言单上标明日期、时间，并签上记录者的姓名。5、将留言单与客人的预订资料订在一起，当客人入住时及时转交。6、写好交班记录。对于客人的留言，接待员要谨慎在第一时间内将留言转交给客人，且不可耽误，不可遗漏。在为客人做留言时，记下对方姓名及联系方式，方便客人与留言人联系。同时也为了所留言人因特殊原因未到店，及时转达留言人。十一、住店客人的留言1、接到留言要求，准备好留言单，询问需留言的宾客姓名及房号，并在电脑中核对对方提供的姓名和房号是否相符。2、将留言者姓名及所在地点记录在留言单上,询问并仔细聆听记录留言内容,将留言内容重复一遍以确保无误。3、记下留言者电话号码,告诉留言人留言将及时转达,并在14 / 54留言单上标明日期、时间,签上记录者姓名。4、请行李生将留言送至房间,并填写交送留言记录本,写好交班.后由行李生将留言单放在床头柜上。为住店客人留言,保证留言快速,同时要注意留言单填写时语言简洁明了。 十二、散客离店1、首先问候客人。可以说：“先生/女士/小姐，您好。请问您结帐吗?2、收回房卡及相关押金单据与客人确认房间号，询问房间是否有行李?3、电话通知 HSKP 及总机。4、打印帐单请客人过目，核对帐单消费总额与电脑消费总额是否一致同时检查该房间所有登记客人名下是否还有其它帐目，从帐袋内取出客人所有消费单据并一一核对，如有漏挂及时补充。5、询问客人发票的日期与付款单填写方法。15 / 546、向客人解释帐单客人有疑惑之处。7、经客人查阅无误后，问清客人结帐方式?现金、信用卡还是支票，如押金为现金并以信用卡支付，则将现金返还客人;如客人为押卡则转为现金支付，则详细填写“取消预授权“各项目，并将原卡单交客人撕毁，并说明酒店会将原预授金额取消;如客用信用卡支付时，礼貌向客人要信用卡，并核对卡号，以防客人所给的卡与原授权信用卡不相符。在相应 POS 机上进行交易操作，打印卡单后请客人签名，境内卡需要从信用卡背面抄取客人身份证件号码，(若卡背面无记录则礼貌请客出示证件)并核对持卡人签名，境外卡则需要核对持卡人签名。8、接房务员查房正常后，为客人开取发票，收取消费金额，将帐单第一联加盖“发票已开”章折叠完整同发票、信用卡消费单装入信封双手递给客人，现金支出凭证请客人签名，将找零双手递与客人并报上金额。9、致祝愿语，礼貌送别客人。10、 将电脑做平帐处理，及时退房，相关单据装订加盖相16 / 54应章放入指定位置。十三、团队离店1、接到团队离店通知后打印一份该团消费明细报表，请地陪在帐单上签字确认消费金额。注意一点：该团在酒店入住期间个人消费由团员自付。酒店总台员工日常工作程序目的规范总台各班组员工的工作流程，杜绝或减少错漏，确保工作正常进行。适用范围总台服务员日常工作活动。职责总台接待员负责复核订房单、办理入住手续、提供查询服17 / 54务。总台收银员负责客人退房手续及公司结算。总台当班主管对所有工作进行监督。程序内容：接待早班工作程序：早班必须于 7：20AM 前到达总台办公室阅读总台交班簿上当天的内容、outlook 夹上最新通知及办公室黑板上所写的注意事项，并在总台交班簿上签名。早上七点半开班前会。主管班前会内容：1)讲述当天订房情况、VIP 团队及特殊接待任务、会议室租用情况 2)讲述当天入住熟客名单、接待要求、喜好习惯;3)讲述熟公司接待要求;4)案例分析;5)外语培训;6)有挂帐的熟公司或熟客;7)最新通知;8)班组工作情况及要求。交接班对水牌时，电脑显示的与楼层实际的情况必须一致(包括酒店自用房、坏房与加床)，如有不相符的情况要及时处理。与上一班交班(交接餐券派出情况)，留意较特殊的情况，如有特别要求的订单，VIP、待转房等，查看接待柜中是否有需要交班或移交的物品18 / 54例行检查：在电脑上核对当天的订单是否与原始订单内容一致，检查物品是否齐全，包括按金收据(2 本)、计算器等贵重物品。了解旅行团及 VIP 订房情况，阅读团体接待通知，检查通宵班是否已准备熟客的登记资料。统计订房，掌握客情：行政楼层员工统计当天预订行政层房间的总数，通知仓库准备水果。掌握当天的订房情况，在电脑上查看预订数通知当班同事哪类房间可以接受预订，哪类房尽量不接。掌握客人资料包括：房间状况，(room status),当日抵店客人名单(the expected arrivals list),客史档案资料(the guest History Record),重要客人名单(list of Important Guest)。办理退房：一般客人都是在中午 12 点前退房，总台员工要精神饱满、热情地问候客人。确认退房后，应立即通知楼层服务员，并取出该房帐单，引领客人到收银处，告知收银员 XX 房退，是哪一位客人，同时请客人稍候。如在退房高峰期，需维持现场秩序，并请排队退房的客人先交还钥匙，以便通知楼层服务员查房，减少等候时间。要随时留意客人等候的时间，提示收银员先为等候了较长时间的客19 / 54人办理退房手续，以免引起客人的不满。认真检查订单的内容，电脑与原始记录是否一致辞，折扣权限是否也审批，有否特殊要求需要预早排房等，注意检查结算方式是否正确及一致。如果有需要接车的情况，要与礼宾部确认是否已按要求作出安排。对于已签定协议的公司，要查清协议价及折扣，预先准备好熟客资料附在订单上，减少夜班同事的工作量，提高入住速度。11AM 左右跟进 SKIP 房，检查是否有实际已退房，但电脑仍未作处理的房间，如有则通知收银尽快处理。要时刻查看电脑 SKIP 房间及时跟踪，并做好交班。(尽量联系住客本人或负责接待的公司，以落实是否退房。如无法联系，应请示当班主管及时处理，以免造成房间空置及房租空跳，如此客人以往有无李当退的习惯则报退;如此客人有足够的按金，则在房间松动的情况下继续保留，再交次日早班跟进。)13：00-14：30 之间尽量勿打扰客人，以免影响休息，未能处理的 SKIP 房应在 14：30 后再处理。中午 12：0013：00 要请续住客人再预留按金。(首先要看清电脑和帐单，核对按金及消费金额等资料。如是公司结帐的，尽量不要打扰客人，要联系负责接待的公司。催客人交按金时尽量不要提到钱不够，应该请客人到总台办理续住手续，顺便20 / 54补交一点按金。)排房工作一般都在当日应退团队已退、及散客大部分已退后进行，一般在中午 12 点左右开展。有特殊要求的，早上即应开始关注房态预早分房，排房时要先安排有特别要求或房间数量较多的预订，排房的次序原则上是：1)VIP 客人;2)有特殊要求的客人和常客;3)团队或会议房;4)其它预订。排房艺术:1) 将散客、团体和 VIP 客人要分配在不同楼层;2)尽量使团体客人(或会议客人)住在同一楼层或相近的楼层，便于集体行动;3)同一家庭的成员应分配在相邻的房间，以便能相互照顾;4)对于残疾、年老、带小孩的客人尽量安排在离服务台和电梯较近的房间;5)原则上层次较高的客人、外宾等安排在较高楼层;6)对于常客和有特殊要求的客人予以照顾;7)不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间;8)要注意房号的忌讳，如西方客人忌“13” ，港澳及我国沿海等地的客人忌“4” 、 “14”等;9)会议、团队、家庭团等素质不高、较嘈杂的散客尽量勿排在长住房附近。团队、会议房排房： A.排团队房按尽量集中分配原则;B.不能排安排在长住房附近，以免给长住客造成影响;C.团队21 / 54会议房房号排好并确定后，要打印团队房号表一式三份，两联留底跟团队会议帐单，一联交礼宾部，以作团队入住时分行李之用，并用电脑送单通知相关部位做好准备，例如：撤酒水小食、锁电话、加床、换软床、送水果等;D.根据客人到达时间提前通知相关部位做准备，预备足够的工作时间。特别注意需尽早通知房务中心有关搬床等工作。同时，必须根据实际情况随时修改排房，以达到最理想的效果。对 VIP、团队、会议的房号修改，要特别注意通知相关部位。排房过程中遇到疑难问题应立即请示当班主管。当天有 VIP接待时要尽早按预订单上的预订房类要求排房，要选择楼层高、设施好的和房间，并与与房务中心沟通好房间的合适选用，在房号确定后，按订单要求的级别进行电脑网上送单，对三级以上的订房需预先打好 VIP 房钥匙，在卫生OK 后交由大堂副理试钥匙及检查房间状况。检查 OK 后与夜班进行重点交班。网上送单程序使用方法：1)总台运用客户档案(团队用团主档案)中的事件跟踪功能进行电脑录入，可用 CTRL+SHIFT+J查看当日录入情况及各部接收情况;2)重要、紧急的接待一22 / 54定要口头跟踪。如客人提出要求超过中午 12：00 退房的，应视客人身份及房间预订情况而定并做好电脑记录。部分公司协议规定可享受 4PM 前退房不收半天房费的优惠，遇此类客人要满足其要求。如房间较紧可与客人协商尽量早一点退房。对熟客的要求尽量满足，但一般不应超过 2PM，超出 2PM 可请示当班主管。并在电脑订单资料备注中输入日期+LATE OUT+时间，以便作收银退房的依据。如客人要离馆一段时间，但房间不退的可为其保管房间钥匙，并通知房务，同时做好交班。注意问清客人是否不退房，以免客人误以为已退房而拒付房租。如是长住客外宾外出回来时要请其补登记，并在电脑中更新其 X 境、口岸、VISA 等资料，如长住客外出，还要根据长住协议做好房租的核计、减免等工作。如客人不小心遗失钥匙，要求重新打一条时，我们必须核对住客证件与房号。假如客人没带证件，可通过口头核对证件号码、房号和姓名等作判断，但必须慎重处理。一般如非相熟的客人不可以只凭口头判断，可请示当班主管处理，或可核对客人签名与帐单上是否一致，又或可请台班23 / 54与客人一起入房间后取出证件核实。遇到访客要求查询和人的资料，首先要了解客人的姓名或房号、公司名，然后按相应的条件在电脑查询，查到并核实无误后，首先查看此房是否要求资料保密及其保密的程度如何，如资料“全保” ，就算访客讲出全部住客资料也不能讲出其在住情况，可婉转解释：“暂时未有此客人的登记资料。 ”如住客资料正常，先致电上房间征询住客是否愿意约见访客或告知房号，在征得客人同意后才可将房号转告来访者，一般只能为查询的客人转电话，不可告之住客的房间号码(熟公司、熟客及外国人互相查询除外)。如查询会议、团队客，则在团队(会议)分房单中查找，如客人要求知道住客的房号、资料等，则婉转解释住客资料未经其本人同意不便透露。如同一接待单位或一同开房的客人则根据实际情况提供查询及协助服务。客人的要求应尽量满足，对客人的特殊爱好、要求等要做好记录。客人参观房间由销售部或大堂副理接待，如两者不在场则24 / 54由礼宾部管理人员或总台管理人员接待，9、16 楼为参观楼层：(1)由总台根据房间状态选择合适的房间，先查找电脑中设施较好面积较大(尤其行政层)的房间，选出房号后在电脑中作锁房，注明经手人，必要时与房务沟通有关房间状态，保证房态准确无误。(2)由总台通知房务此房现作SHOW ROOM 用，房务根据 ISO 要求准备好房间并进行 SHOW ROOM 期间的服务及指引。(3)由总台出具需 SHOW ROOM 之房间锁匙，交 SHOW ROOM 经手人陪同客人上房参观。总台需用团队 KEY 套装好钥匙，并标明房号。(4)SHOW ROOM 经手人到达既定楼层后，确认好房号，敲门三下后报“HOUSEKEEPING”然后用钥匙开门入内。(5)楼层服务员负责跟进好 SHOW ROOM 后之房间的复原工作，并报总台，总台经手人再在电脑中取消锁房。注意：如此房为当天预订状态，必须先检查此房是否空房且客人未到，以免接待忘记电脑做入住，使住客带来不便。总统套房除经理及公关部通知外，一般不对外开放参观。非住客要进入住客房间，一定要有住客的亲笔签名授权。如遇到住客是熟客，亦可致电话确认;如住客要求总台转交钥匙给非住客时，要请其写下授权书。礼宾设有在大堂代客举牌寻人服务，如客人有此需要可与25 / 54礼宾部联系。下班前，需保证 SKIP 房、续住、排房、打单、送单、打钥匙等工作已完成或交下一班跟进：1)对有意与我馆签住房协议及有意在我馆作长期消费的客人或公司，应尽量请客人留下卡片，并告之我们将代其联系销售部签署协议，由管理人员送一张我馆的折扣贵宾卡，填写VIP 卡记录表2)当楼层服务员发现房间无行李或客人无返时，要即时将房间状况报给房务中心，房务中心直接在电脑程序中输入该房间的情况，随报随输。3)总台接待员每班要随时查看SKIP 房间电脑记录，及时进行跟进处理，并将处理情况输入电脑及回复房务。4)对当班未能落实的房间，要做好交班，如在下午 6 时前仍未能落实的，须交当值主管跟进处理。换房程序：先了解客人换房的原因：(1)房间设备损坏，无法使用;(2)住宿期间内人数发生变化;(3)房间的位置、坐向、房号、楼层不理想;(4)房价过高。如因设备问题可征询其意见是否需要立即通知维修部上房间修理。26 / 54询问需要什么类型的房间并尽力满足客人的要求。如客人不愿意维修或是由于房间座向问题及其他原因一定要转房的，则征询客人意见，是要转同一类型还是其他类型的房间并报清楚价格。查找需转房的房类，并检查新的房间状态是清洁还是脏房。如是脏房而客人指定要此房的则立即通知台班尽快打扫此房，并致电上房给客人解释请其稍候片刻。询问客人是否需要礼宾搬行李，如要则问清行李数量，请客人将行李打包后在房间内等候。卫生 OK 后写好转房通知单 ，打好KEY 连同转房通知单请礼宾送上房间协助转房，并请客人签名确认，再交回总台。更改电脑资料。期间由于旧 的 房间 未检查酒水，存电脑先不作转房，以免开重房，应先将新的房间用锁房控好，待转好房及电脑收到查房 OK 通知后解锁，并在电脑其他功能换房程序中运行换房操作。接待夜班工作程序交班程序与早班大致相同，但须提前 10 分钟回来对水牌，即 2：回到办公室，对出有矛盾的房间交早班接待跟进好。27 / 54早班要把有特殊情况的团队、VIP、会议订单向夜班解释清楚。以便夜班同事了解并掌握当天订房情况。夜班要对早班的工作进行检查：1)查看当天未到的订单内容、备注有否特殊要求、掌握有预订的公司名、熟客;2)核对熟客有否打印资料及钥匙，并与电脑核对房号是否一致;3)对要送水果、VIP、团队等有否网上送单及通知相关部位。4)团体帐单要检查一遍，并核对团队钥匙与分房表及电脑是否一致;5)查看会议帐单内容与早班做好取房交接;6)交接早班 SKIP房的跟进情况。一般当天预订都由总台办理，夜班接班前要查看电脑当天的预订内容并掌握好当时的空房状态，以便准确地销售房间。如客人想订的房间当天已满的，应留下其联系电话并列入等候名单中，或向其推介其它种类的房间。接订时要记录订房单位、订房人姓名、入住客人姓名、入住时间和天数、订房种类、付款方式及联系电话等。并告知客人房间预留的时间，超出时间其预订将被取消，最后填写订房卡 ，对于客人不能接受价格的预订要在记录簿上填写原因。夜班最主要的工作是为客人办理入住手续，在办理入住时要注意把好关，请每位住客都做好登记，并扫描证件。对28 / 54于不肯登记的客人，要向其说明登记的好处及重要性，说服其做登记。夜班要尽量把当天入住的登记表输入电脑，登记国内表资料时特别要注意请客人在财物保管栏上注明“有/无”贵重物品。房务部经理岗位职责一、岗位名称：房务部经理 二、报告上级：总经理三、督导下级：总台主管、楼层及洗衣房主管 四、联系部门：酒店各部门五、职责提要：代表房务部全权向分管总经理负责。保证完成并努力超额完成客房销售计划，确保房务部各班级始终如一地为客人提供准确、迅速、礼貌的优质服务，并负责宾馆公共区域的清洁卫生以及确保客衣、员工制服、棉织品洗涤的高标准。努力加强员工队伍的建设；努力创造和谐的工作气氛，为树立宾馆的形象、为宾馆获得最大的经济效益作出部门的贡献。 具体职责：29 / 54、负责制定房务部年度销售的预测计划及宾馆的房务政策计划，与相关部门密切配合，努力销售客房，推销餐饮，最大限度地提高宾馆营业收入。、根据宾馆的发展和本部门的工作需要，制定出部门人事安排计划。、根据宾馆业务培训的总体要求和房务部各工种的业务特点，制定出本部门的培训计划。、根据房务部发展规模和工作需要，以宾馆财务部下达的费用指标为依据，定出部门年度费用预算方案以及设备维修或添置物品计划。、在实际工作中，不断调整各项计划、方案，并督促实施。对现行机构设置、工作程序、规章制度、各工种岗位职责、表格等提出修正、补充的方案。、根据客情预报制定出不同阶段的工作计划，确保淡、旺季人力、物力合理安排。 7、检查督促客房、公共区域的卫生和服务质量以及洗衣房的洗涤质量。 8、督导下属对各自分管区域的管理，以确保各项程序、工作标准30 / 54的落实。 4、负责对部门设备设施、客用品的管理和控制，以节约物耗和降低成本。 5、负责本部门所使用机器设备的维护保养与更新。6、出席宾馆和部门例会及各种协调会、并每周召开房务部管理层例会，下达指令，以完成上级布置的任务及部门计划工作。7、保持和发展与客人的良好关系，处理部门内发生的客人投诉。8、负责房务部管理层对员工进行阶段和年终评估及员工对管理层定期民意测验的工作，使员工与管理层上、下双向沟通。9、按照宾馆接待标准与接待单位协商制定重点客人、重要团队及其他重要活动的接待计划。10、及时、有效地处理下属上交的疑难问题，以确保房务部的工作正常运转。11、了解职工的思想动态，注重做好职工的思想教育工作。31 / 54关心群众疾苦，尽力为职工排忧解难。12、负责部门的安全工作，教育员工加强“防火”意识，并确保宾客与员工的人身和财产安全。13、努力学习、勤奋工作、以身作则，为职工树立榜样。 14、完成总经理临时指派的其他任务。 六、素质要求： 、经历和学历：大专以上学历，并具有三年以上专业工作经历者。受过 专门培训，相当大专学历并具有三年以上专业工作经历者。专业工作达七年以上具有丰富管理经验者。 、知识： 专业知识：了解宾馆的机构设置、设施、设备、服务项目及规章制度。了解宾馆的销售、信用、接待政策。懂得问讯、开房、预订、总机、客房、洗衣房的一般工作程序。掌握部门预算、营业日报表、客情预报表及其他分析表的制作方法。 基础知识： 掌握一门外语掌握一定的相关知识：服务心理、经济学原理、管理学、人际心理、沟通技巧、礼仪学、组织形等。 、能力：32 / 54组织管理能力、计划工作能力、培训授课能力、处理问 题能力、人际沟通能力。、其它： 较好的仪表、仪容、行为举止、严格的行为准则、个人修养。总台主管岗位职责一、岗位名称：总台主管 二、报告上级：房务部经理三、督导下级：总台服务员(收银、接待、问讯) 四、联系部门：酒店各部门五、职责提要：代表总服务台向房务部经理负责。确保总台班组始终如一地向客人提供正确、迅速、礼貌的优质服务，努力创造和谐、合作的工作气氛，努力配合和完成部门的年度销售计划，为宾馆获得最大的经济效益做出贡献。具体职责：、执行部门经理的工作指令，做好日常接待工作，督导总台全体员工为宾客提供迅速、准确、礼貌的优质服务。33 / 54、创造和谐的工作气氛，搞好与有关部门和班组的协调和联系工作，督促总台各项工作并使之达到宾馆的要求。、拟定计划并组织实施对班组员工的培训和考核。、负责班组员工的出勤考核、工作评估和对领班工作表现的考核，了解并掌握员工思想状况，做好思想。、建立、健全和更新各种问讯资料。、掌握客房预订状况和当日客情，合理控制超额预订，最大限度地销售客房。审阅每日客房预订单 ，检查房价折扣权限，及时向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，督促检查 VIP 通知单的发送情况并负责 VIP 接待工作的落实。、向房务部经理就总服务台工作提出合理化建议。解决工作中出现的问题，处理总台工作中的差错和事故，处理客人有关 投诉，遇到问题及时向房务部经理汇报。34 / 54、负责总台财产、设备的使用管理和保养工作，以及各类资料的收集、存档及管理工作。、及时申领物品，保证总台有足够的办公用品。 、负责检查每日的报表是否有误，并及时纠正。、检查、督促总台卫生工作。、建立体质良好的客务关系，努力增加客房销售。 、编制总台员工排班表。、密切配合有关部门和班组的工作。 、完成房务部经理交办的任务。 六、素质要求：、具有大专或大专以上文化程度。、熟练掌握一门外语，通晓总台服务程序及操作。 、经过总台管理专业培训，从事总台工作三年以上。、有强烈的服务意识，仪容仪表端正，年龄在岁为佳。35 / 54总台领班岗位职责酒店各部门工作流程目录质检部篇1.会议接待流程- 2.前台接待工作流程- 3.散客接待工作- 4.客房预定服务- 5.客房入住收银流程- 6.会议接待流程- 7.客人退房流程- 8.宾客换房流程- 9.叫醒服务流程-36 / 54- 10.雨伞租借服务流程- 11.行李寄存服务流程- 12.受托给客人的物品流程- 13.宾客寄存行李提取流程- 14.客遗物品登记流程- 15.电话服务流程- 16.大堂副理当值工作流程- 17.大堂 VIP 接待流程- 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 1718.大堂副理处理宾客投诉流程- 18 19.保安门卫工作流程- 19 20.保安巡楼流程- 20 21.处理酗酒闹事打架斗殴流程- 22 22.火警报警器使用流程- 2337 / 54客房部篇1.送餐服务流程- 2.一次性用品管理配发流程- 3.住客房需要开门流程- 4.公卫大厅清洁流程- 5.客衣洗涤流程- 6.客人遗留物处理流程- 7.客房中心流程- 8.客房清洁流程- 9.家具上蜡流程- 10.宾客投诉处理流程- 11.布草管理和使用流程- 12.房间清洁质量检查流程- 13.突发事件处理流程-38 / 54-24 25 26 27 28 29 30 31 33 34 35 36 37餐饮部篇1.传菜部出菜流程- 38 2.送餐流程- 39 3.宴会预定流程- 40 4.宴会服务流程- 41 5.零点服务流程- 6.餐具清洁流程- 7.餐厅吧台工作流程- 42 43 44酒店各部门操作程序及工作流程39 / 54前台接待的工作流程前台接待员早班的工作程序1.提前 10-15 分钟到岗,先接受仪表仪容的检查,然后进行交接班:a.查看夜班报表是否准确无误。b.查看夜班团队，VIP 的准备工作是否完成。c.看交班本，对不清楚之事向夜班询问。d.看交班本上的通知，看酒店最新发文。e.核对钥匙卡。2.查看酒店最新的发文，了解各方面最新信息及酒店各项活动。40 / 543.了解客情a.将本日预订资料从资料柜中取出，放至前台，将昨日预订资料归档。 b.翻阅预订资料，掌握VIP，公关客人,团队客情，会议情况。c.用前台电脑查看今日可出售的房间。d.熟记当天预订客人姓名、房数、房型，以及特殊要求。4.检查当班的各种文具用品是否齐全，查询资料是否在位。宣传品架上各种宣传册、报纸是否齐全，摆放美观。核对、整理、分发夜班制作的所有报表。5.为客房中心提供洗地毯的房号，并及时将未”OK”房报客房中心打扫。6.及时投递给客人他们的传真、信件等,每天上午 10:00 请大厅送发一次信件。41 / 547.记录当班发生的特殊事项或当班没有处理完的事宜，并记入交班笔记。8.与下一班交接时，应负责点清尚待转交的客人物品，并一起核对钥匙卡状况。前台接待员中班的工作程序1.同早班(1)、(2)、(3)、(4)、(7)、(8)。2.每天晚上 22：30 把客人寄存钥匙交给值班经理。3. 20:00 检查所有的留言(钥匙孔、台面、交班中)和物品转交、快件等,务必做到所有留言客人均收到，物品转交要有明确的交待(是否与客人联系上，如何处理)快件一定要争取送至客人手上或与客人联系上。4.检查核对钥匙卡。42 / 545.与夜班交接时, 务必将事项交待清楚, 如转交物品信函、重要的留言以及白天发生的重要事情及留待夜班继续完成的事宜。6下午 18：00 以后纪录当天业主卡客户和免费房客户需补电脑费和麻将费。前台接待员夜班的工作程序1.同早班(1)、(2)、(3)、(4)、(7)、(8)2.了解夜间即将抵店的重点客房、散客和团队的情况。3.了解夜间的可售房情况。4.回答客人的查询。5.按早、中班接待各类客人的程序接待到店宾客。6.在夜审前打印出做营业日报表的所需报告,以及夜审期间43 / 54的查询报告和可售房报告。7.做营业报表，当日职工用房一览表，VIP 客表情，次日离店团队一览表。8.准备好次日抵店 VIP 客人和团队客人的房卡、钥匙卡、钥匙袋等。9.将钥匙袋、房卡及团队接待通知单夹在一起放在规定的位置和当日抵店资料夹内。10.整理资料夹，及时更换过期的资料。11.整理过期的留言单。12.将离店登记表，进店登记表以及当日的预订单拿到后台指定位置待预订组、户管组第二天处理。13.将次日进店客人的预订资料按字母顺序放入前台的当日预订资料夹内。44 / 5414.写交班笔记。15.坚持工作区域的环境干净、整齐、创造良好的工作气氛。16.与次日早班交接工作。17随时清理台面卫生以及将单据摆放整齐。前台收银员的工作程序为规范酒店收银员岗位操作流程，提高收银人员工作效率。从而更大程度地满足日常经营需要，树立*商务酒店品牌形象，制订本操作流程。一、班前准备：a提前 10-15 分钟到岗，检查工衣是否整洁，着装是否规范，工作环境是否清洁；如有不整洁、不清洁、不规范的，应及时进行整洁和规范；45 / 54b检查工作所需要设备是否工作正常，如有问题及时报修；c检查工作必需品是否充足，如发票、收据、打印纸等是否需要及时补充。二、接班：a首先阅读记事交班本，掌握所记载各项事宜，便于工作中及时处理。b将电脑交班报表与现金交班本上交班款项核对，查看是否一致，清点现金是否与电脑交班报表相符。c检查现金结构是否合理，零钱是否充足。d清点发票、收据及其它各种票据及有价证券实际数量与记事交班本上记载是否一致。e将客房账夹单据与电脑数据进行核对，查看是否一致，是否存在漏单或单据不全及单据放错账夹的现象。有问题应向上班询问清楚后及时补救，如不能解决应立即向上级46 / 54汇报。查看使用信用卡付款的客人消费是否超过授权额度，是否需要追加授权。 f检查电脑程序中所录“班次”栏是否正确，避免班次重复造成收银报表混乱。三、为客人办理入住手续：a如客人选择现金付款，应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短、客人是否需签客单及签客单的大致金额不少干一天房租+300 元。在收取押金时要实行唱收唱付制，收据条上大小写要一致，并将客人姓名、房号、日期等资料填写清楚，日期要具体注明到“*月*日*时” 。b如客人使用信用卡付款，国内卡则要尽量使用在线交易，而不使用手工刷卡：国外卡目前只能用手工刷卡。国内/外卡刷卡时要求客人出示身份证/护照，并在购物货单上填上身份证/护照号码。并将身份证/护照与执行卡人相核对并检查其证件的真伪，将客人姓名与信用卡上的姓名拼音核对，并要求客人在购货单上签名处签名。签名笔迹与信用卡反面笔迹核对，并要查看住宿登记表上客人处是否签名，签名笔迹是否与客人在信用卡反面笔迹一致，如果该客人承诺为其他同伴付款，还需要客人在其同伴住宿登记表签名处签名。47 / 54c如客人属协议挂账单位签单，在客人签字后要查看客人是否为有效签单人或是否有效授权，要核对客人笔迹是否与预先所留笔迹一致。如客人不属于对方协议中规定的名单，应向客人解释“对不起，您单位与酒店协议中没有您的名字。 ”如果客人坚持要签单，由收银员直接与酒店