管理者情商(张鑫).doc

管理者情商（EQ）一、 各位大家好：经过上周易经的学习，今天我在讲课之前我先明确一个事实，就是我所讲的这本资料源于“余世维”博士的慧泉管理讲堂，余世维老师有六个头衔：美国诺瓦大学博士、哈佛大学/牛津大学博士后、中国管理培训金业联盟主席、中国管理教育主讲师、慧泉企业管理咨询有限公司总经理、上海超维管理咨询有限公司总经理，可想而知这个人在培训方面非常厉害，我学这本书也有一段时间了，对我本人触及很深，让我领会到了在工作中的不足和需要深造的地方。今天本着助教的态度领引大家跟着我一块儿学习，我们讲的内容是：管理者的情绪商数，也就是我们常常说的EQ，这个词不是一个新名词，也不是一个新概念，其实我们很早以前大家就在探讨这个问题，只不过我学习了“慧泉企业管理”这本资料以后，结合工作中的实际情况，觉得有必要在此专门来讨论这个话题，下面开始我们今天的讲课内容。在讲“EQ”之前，首先我们应该从三个方面开始，也就是与“EQ”有直接关系的另外两个“Q”，那就是“IQ、AQ”，我们就从这三者之间的关系来探讨起。我想刚才一提到“IQ”这个词，大家都会异口同声的说，不就是说“聪明”两个字嘛，不过我的理解可能和大家的想法稍有出入，但也是“聪明”的成份；“IQ”指的是一个人的智慧商数，而智慧商数讲的是人的智慧，用俗话说就是“智商”，你这个人的智商高不高啦等等，这个词的英文叫“Intelligence Quotient”， 也就是你的逻辑思考，判断解决问题的能力。下面我们举例来说明什么叫做智商。例1、我们从小到大在学校念书学习的课本，语文、数学、外语、物理、化学、自然、思想品德等，这类东西我们通称为“IQ”，一个学校里面评判一个学生有多少分及其成绩的好、坏，也几乎都是在这里显得非常的着重。例2、我们在工作中机器出现问题，而你技术水平较高，到现场三下五除二，毛病找着啦、病根排除啦，那么你对这个人会怎么说，你会立即竖起你的大拇指，但是他是靠什么解决这个问题的喃-就是对科学知识的掌握、理解和智慧。小结：IQ就是指一个人所具有的智慧多少和对科学知识的理解、掌握能力。接下来就来谈谈“AQ”这个词“Adrersity Quotient”的意思，我们称之为逆商，碰到逆境的时侯该怎么办，绝大多数的人一生当中不管有没有很大的成就，至少生活平顺，我想大家是差不多的，很少有人碰到特别的逆境，但是在工作中我们碰到的可不在少数，我们来举几个例子吧，例1、爸爸、妈妈要离婚；自己出了车祸等；公司叫我们下岗；公司给我们换了一个不熟悉的工作；要我们调到一个很远的地方；自己呆在一个环境中不适合等；例2、下面这个例子也是我们很多同志在讲课的时侯都举出来了，今天我也不例外，仍然拿出来分析：前段时间很多客户反映我们的58Z首行打印压缩，我们的产品对客户造成极大的不良影响，对公司来说碰到的是一种逆境，这个“逆境”两个字出来了，那接下来我们该怎么办，用什么样的处理措施来及时回应市场，结果在谁的带领下一举完成这个难题?。这个例子说明了什么喃，就是在这中间有一个人非常值得我们学习，那就是谁带领我们以一变应万变，迎回了市场的掌声。上面这些例子统统都属于逆境，也就是人在逆境里面，能不能够有面对挫折那种不屈不挠的想法，那种乐观的精神，这个我们称之为“AQ”。小结：是指一个人面对困境时缓解自己的压力、渡过难关的能力。“EQ”这个词原文是：Emotional Quotient”,意思就是控制情绪，也就是情绪上面的一些事情或者情绪上的一些观念或者是情绪上的一些操作，是指“你的激励，你的信心、你领导团队的作用力”，小结：是指一个人对环境、个人情绪的掌控能力和对团队关系的运作能力。也就是“IQ”是智商（科学知识的理解能力），“AQ”是逆商（面对逆境的抗压能力），“EQ”是情商（团队关系的运作能力）。这三个“IQ、AQ、EQ”的关系用登山形容的话我们看看这上面的IQ、EQ、AQ三者之间有什么联系，假设有100个人都在往上爬，能够爬到颠峰的人其实非常的少，按照社会科学家们的调查，70%的人都在山底下，这些人为什么不上去喃，刚走到山脚下时看见陡峭而曲折的山路，就在后面感叹，这山怎么这么高呀，产生畏难情绪或恐惧心里，面对困难打退堂鼓，于是就在山脚下就休息了；还有一类人到了山腰累了个半死，就在那里搭了个账篷说：可以了，就这里歇息就够了，再也不想面对困难挑战，这样的人占25%，两个加起来就是95%了，那么结论就是只有5%的人，大概爬到了颠峰，所以在整个人群中有70%的人都是安于现状，25%的人具备斗志，但却不能够最终达到目标，大都是半途而废，对追求的痛苦和甘甜只是浅尝辄止，只有5%的人最后可以真正到达山顶。不过这个时侯的最高峰有一种相对的概念，比如在我们单位你的AQ是最好的，那么在这个整个工业园来说可能你的AQ比起来相对差一点了，在整个国家乃至世界比起来那么就有能够爬得到更高的人，所以在此提出一个相对的概念出来，以免大家进入误区。我们把话拉回到我们自己，我们一生当中从山脚往上爬，我们是怎么爬上去的，我们想不想当那个5%的人，现在我们来以山的图形表示一下，这样更直观一些，也便于理解。我们把IQ、EQ摆在三角的底端，把AQ摆在上面 （面对挫折、坚持到底） AQ 3、攀登者 好比一个人的耐力 2、半途而废者 1、放弃者 EQ 情绪的反应 IQ （智能的表现）比如说我们把原来的IQ意思变一下，原来是智能的反应，我们现在把它改成是信息，登山的信息（地图），也就是我们如果要去攀登某个山时首先要知道上山的入口，地形如何，先了解那里的情况，有了这些信息以后我们来看EQ，我们也相应的更改为设备，比如我们登山需要一个设备比如运动鞋、帽等，有了地图有了信息有了装备来到山脚下，就像刚才所讲的一样哎哟这山怎么这么高呀，这个就是AQ不足，我们把IQ看作是信息，EQ看作是设备、装备，余下来的就是你面对挫折坚持到底的勇气，那就是AQ可不可以帮助你爬到最高的颠峰，所以5%的人IQ、EQ都很好之外，AQ也要非常的高才可以爬到最高的顶端。（反例1）：大家都熟知三国时的曹操，有一次出兵，看到一座大山，说了这么一句话“唉哟，这山怎么这么高啊！”旁边就马上有人说“曹操老，曹操老了！”据说那一次就是曹操最后一次出兵。这说明什么问题喃：AQ会随年龄的增长而慢慢降低，从而引出了一句中国的一句明言：英雄气短，后面还有一句叫“美人迟暮”，这个是因为一个女人照镜子注意到自己眼角的鱼尾纹突然多了起来，就会感伤时光流逝，心情抑郁。（正例2：）美国32任总统罗斯福二战期间领导美国对抗日本，成了伟大的斗士，但是罗斯福可是一位座在轮椅上的总统，他这个人顽强地依靠着自己的坚忍和乐观恢复行走和站立能力，这个人的AQ可见非常之高。刚才讲的内容进行一个简单的小结：有的人IQ很高，但EQ却很低，这表明他不能很好地控制自己的情绪和周围环境的氛围，也不能很好地领导团队；有的人IQ、EQ都很高，但AQ低，这表明他不能很好地面对逆境，不能很好地应付挫折和压力，不能很好地化压力为动力，激励自己和团队奋发向上。一个人要想成为优秀的管理者，就应该努力提高自己的“3Q”水平。上面讲到了3Q的实质性概念和三者之间的关系，下面我们讲一讲为什么这“EQ”对我们特别重要。二、EQ缺失与五育我们从小上学老师都在讲“三好学生、五育”俱全的说法，大家都知道所谓的五育就是：德育-道德非常高尚、智育智慧非常卓越、体育-体魄非常健壮、美育艺术眼光一流、劳育也就是合群、关系良好。但是这几个方面有几个家长、老师看重的呢，大家关心的是智育IQ，这样教育出来的孩子将来进入社会社交能力肯定差。1、缺乏团队精神的员工（三好学生）在此举个例子1：假设一名工艺员在处理一个突发事情的时侯，单从此事在技术层面上处理是没有问题-智能表现良好，也就等于对科学知识的了解（IQ），但是他每处理一个问题后要不就是时间长,要不就存在一定的后患，这是因为光有处理这个问题的能力还不行，必需具备团队关系的运作能力（EQ），也就是说考虑问题一定要照顾到别的部门是否操作顺畅，这一点作好了那么无形中就提高自己的EQ。例子2：一个人在学校的成绩相当好，但是一进入社会让他带一两个人就不会管理，就当不好一个小主管，而之所以出现这种情况，说穿了就是EQ不高造成的，2、缺乏互动的方式接着再举一个例子：上次财务刘经理讲课时张经理提到我们的员工现在干活的情况，叫怎么做就怎么做，非常严格的按要求做事，在操作过程中操作员应更清楚每工序的注意事 项，发现操作不顺手之类的可以找班组长或直接找工艺互相追查，其实这当中就少不了相互沟通，以至最后批量返工，其实我们可以来分析为什么他们不问喃，其一就是我们平常灌输一些思想“一定要按要求操作”，其二就是做错了要“被罚”，以至于员工们不敢有什么想法在这里面。这些也就是我们目前缺乏的现象，古人有这么一句话：学问。也就是也边学边问，不过我们那个时代的学生上课基本上都是学，问很少，因为老师天天讲：要专心听讲。所以我们今天的员工不是盲目从于团队，就是被团队压得不敢出声，不敢自愿地表达自己，这样的员工不会有EQ，更不会有团队的互动。三、EQ比IQ更重要科学表明：爱因斯坦的IQ是135分，盖茨的IQ是140分，140智商的人数量很少，90-120分的占全人类的95%，属于正态分布，所以人的IQ相差并不明显，说哪个比哪个聪明我不太相信。影响一个人成功的因素有80%是EQ心里学家曾调查了40余名获诺贝欠奖的名人，他们当中并不是所有的人从小就有很高的智商，他们的成功是由于EQ高人一等，心里学家也曾追踪调查了一些在小时侯有较高IQ的超常儿童，调查一直追踪到他们50岁，得出的结伦表明，并不是每一个超常儿童最终都能成功，只有那些EQ好的超常儿童最终获得成功。所以影响一个人成功的因素只有20%是他的IQ，而至少80%的因素都是他的EQ。大家可以想一下我们在学校里学的识知在公司里真正用上的比例有多少，一旦进入公司之后，情商就会变得十分重要，智商只是块敲门砖。比如：沿海一带的老板估计有多少大学都没有毕业，这里有一些案例，万向集团董事长鲁冠球是打铁匠，南存辉是修鞋匠（正泰集团），你看还有温州做生意的老板们只要孩子们会算账会识字就下海经商。上面讲的是和IQ比起来，EQ更重要，但不意味着IQ就不重要，也不是说我们在平常的工作中就不去学习，在此要强调的是：渴望成功的话，最好IQ、EQ都很好。例2：台湾清华大学的校长讲了这么一段话，未来的世界是：方向比努力重要 能力比知识重要 健康比成绩重要 生活比文凭重要 EQ比IQ重要一个人埋头努力，没有人生方向没有什么作用；一个人保护知识没有工作能力有什么用，同个人成绩卓越没有身体健康有什么用；一个人名校文凭没有生活品质有什么用，一个人IQ140分150分没有EQ有什么用。小结：1、历史上成功的人都是IQ、EQ都很好，而不是偏废其中一个；2、大多数公司在用一个人时都是用他的EQ比较多，用他的IQ比较少。3、团队精神要从管理者自身做起，管理者要带头遵守企业规定，以团队的荣誉就是个人的骄傲来教育员工，互利共生，互惠成长，逐渐培养员工的团队意识和集体观念。四、高IQ低EQ的一般现象1、 不能适应环境（抗环境力差）2、 不能委曲求全（例：西安事变里的蒋介石）3、 不能顾全大局（例：三国时的关羽）4、 不能领导群众（例：安徽发生毒奶粉案件以后，全中国的年轻妈妈每天都在看她的小宝宝，越看越不对劲，纷纷对所有的婴儿产品税产生了怀疑，这就是功利性企业不能考虑消费者的根本利益，不能领导群众的直接后果。就像我们的机子一样，新研发出来的打印机还没有成熟就拿到市面上去卖，结果砸的是自己的牌子，以至于别的产品别人也不敢买。）小结：以上是高IQ低EQ的四大通病，作为管理者，自己要先适应环境，才能引导变革；自己要先委曲求全，才能察纳雅言，自己要先顾全大局，才能见树见林；自己要先注意群众，才能整合团队。五、EQ对管理者的重要性盖茨谈情商说过这么一句话：我不再像以前那样地认为智商是无可替代的。想要成功，你还必须要知道该如何做出明智的选择，以及拥有更宽广的思考力。大家都知道比尔盖茨是微软的创始人，他的IQ刚才也谈到了是140分，因此我们可以肯定的是他是一个及其聪明的人。但他是一个内向的人，他的脑袋确比平常人高出许多，不过他是个不喜欢去管别人的人，有一次他被别的企业控告说有垄断的倾向，因此被告上法庭，他在招架不住的时侯躲在被子里面哭，还差点把微软给卖掉，结果他的夫人找到了他在哈佛大学的同学巴尔默，然后巴尔默做了CEO，而盖茨则回去做了他的首席设计官CDO。盖茨最后说了这么一句话：智商不再是无可替代的，一个人在社会中想要成功，还需要具备两种很好的能力：第一个是懂得抉择，即决策力；第二个是懂得思考，即思考力。当然这里面还涉及到一个执行力，我们在此就不多讲了。（思考力：就是在以客户为主轴时，脑子里有没有创意、能不能想出一点跟人家不一样的事情；决策力：就是如何下决策下决策的时侯要注意到两个重要的变数，一个是重要和紧急的问题，一个是效果和效率的问题；执行力：就是要找到核心骨干以确定如何决策更有效执行。）六、EQ对情绪的察觉与善用上面我们谈到了EQ的重要性，EQ绝不是指情绪的发泄，而是指情绪的察觉与善用它要察觉自己的情绪，同时善用别人的情绪。低EQ的情绪发泄者：在现实生活中每一个人都有一本难念的经，都不可避免地会遇到各种困境、挫折和失败，因而也就必然会产生某些消极情绪。但有许多人往往会因受这些消极情绪的左右，无法控制自己的冲动，而很容易成为消极情绪的发泄者。这里有一个案例：叫什么踢猫效应。一个主管在工作中稍没有处理好一件事后，就会遭别的部门上报经理，而经理将主管叫过去一顿漫骂，那么这个主管就在后面的工作中将气散在员工们身上，而员工们受到主管情绪传染之后，回家便将气出在家人身上，而家人理解你的工作压力，但又自己一肚子火无处发泄，正好家里养的一只猫跑你的旁边撒娇，这时你就一脚踢向猫，这最后倒霉的就是这只猫，这叫做踢猫效应。但是对于EQ较高者来说，则全然不是这样。他们在自己受到外界刺激或不公正的待遇时，虽然也会产生不快，但是他们往往能有效地察觉出自己的情绪状态，找出促成这种情绪或心境产生的原因所在，因此他们也就总是能够对自己的不良情绪做出恰当的调节和控制，努力克制自己不把气发泄到别人身上。纵使他们内心愤愤不己，烦躁不安，他们也能对那些与引起自己心情不佳的事、毫不相关的人表现出积极的态度和反应。而且，当他们察觉出别人冲撞、冒犯自己只不过是因为其他原因时，更不会被别人的不良情绪所影响，而是以大度宽容的态度容纳别人，并且还会善用别人的情绪设法帮助对方摆脱消极情绪的困扰。EQ不是情绪的发泄，而是对情绪的察觉与善用。察觉是察觉自己的情绪，善用是善用别人的情绪，这才是EQ中E的真正意思。1、察觉自己情绪（诸葛亮的鹅毛扇：其妻相貌欠佳却有才，黄氏对诸葛亮说：你与家父畅谈天下大事时，我发现当你说到你的胸怀大志，气宇轩昂；当你说到刘备先生想请你出山，眉飞色舞；但每一次讲到曹操，就眉头深锁，一讲到孙权，就忧戚于心。大丈夫一定要沉得住气，我送你这把扇子就是给你用来挡脸、遮面的，然后诸葛亮离开草庐后，一直身不离八卦衣，手不离鹅毛扇。）其实诸葛亮的EQ也不是很高，而是他的妻子察觉他的EQ不高之后，常提醒与训练他的结果。这里说明了一件事就是女人的EQ一般都要比男人高。有句话叫做：一个成功男人的后面，总是有一位伟大的母亲或伟大的妻子。这段话的意思是察觉自己的情绪还要努力控制自己的情绪，做到“处之泰然”。2、善用别人的情绪（聪明的人总是扬长避短。因此企业领导者、管理者不仅要能察觉自己的情绪，规避和处理自己情绪的负面，同时还要善用别人情绪的正面，引导别人的正面，激发别人的正面，并防止别人的负面）3、对几种人格特质的分析（成功的条件不在聪明智慧，而在人格特质）情绪对一个人的成功是如此重要，那么情绪有好坏之分吗？或者说，到底什么是好的情绪、什么是不好的情绪呢？我们应控制哪些情绪、不应该控制哪些情绪呢？（1） 人的性格没有好坏之分 不同的人对同一件事会产生不同的情绪，这种对事物表现出的经常的、比较稳定的理智和情绪倾向，我们称之为性格或人格。人的性格没有好坏、优劣之分。性格不同于品德，不同的性格有不同的长处（优点）或短处（缺点），比如急性子的人性格多直爽，容易相处，但好发火，发起火来可能让人忍受不了。相反，慢性子的人大多态度和蔼，容易相处，办事讲究质量，但速度较慢。外向的人多活泼开朗，内向的人则稳定、深沉。真可谓是：寸有所长，尺有所短。（2） 人格特质的正负表现人其实只有天性，并没有优点和缺点。同样，谨慎、坚持、和睦、严厉、机警等每一种人格特质也都既有正面也有负面，它们是一体的两面，会由于适应不同环境的变化而显现出其正负两面。 天性 （或特质）生存 谨慎 保守目的 坚持 固执团队 和睦 乡愿纪律 严厉 冷酷细心 机警 小节左边正号代表正面，右边负号代表负面，左边正号从一到十分计，右边从负一到负十分计，根据自己的人格特质的了解，分别进行加减，看看自己能得几分？1、 谨慎是优点也是缺点，它的正面表现是适合生存，负面表现是比较保守，不过谨慎的人总是有一些保守的。2、 坚持坚持的正面表现是目的性强，负面表现是较为固执。例：能够坚持到底的人，最大特色就是不达目的誓不罢休。成功的人都具务这个特性，但奇怪的是失败的人往往也是具有这个特性。大概是物极必反，坚持的负面是固执，而人一固执起来往往也不得了，所以坚持是优点也是缺点。3、和睦如果发挥出优点就叫团队精神；如果变成缺点就是乡愿（烂好人，就是没有是非观念、无可指责、绝不得罪任何人的好好先生）。4、严厉 棒下出孝子，严师出高徒我本人父亲对我自小就管教严厉，记得我小时侯我爸正在给猪打针，然后还剩一些药准备给另外一头猪注射，而我不知道就把药全部放在水里了，结果一顿爆打，然后还在漆黑的晚上去七八里外的兽房站买药，从此以后他只要在做什么我基本上不敢去玩，他的这一过于严厉变成冷酷，导致我对事物了解有一定的局限性，不过我这个人是很守纪律的，一辈子不可能有做违法的事。5、 机警机警的正面就是细心，其负面表现则是太注意小节，非常小心的人会特别注意危机，所以通常不会有太多意外。但是细心的人有一个很大的毛病，就是婆婆妈妈，过度繁琐。这样的人太注意小节，很容易忘掉大局，因而也是要扣分的。小结：1、低EQ的人无法控制自己的冲动，很容易成为消极情绪的发泄者。2、EQ不是情绪的发泄，而是对情绪的察觉和善用；它要求察觉自己的情绪，同时善于用别人的情绪。 3、一个人的性格没有好坏之分，因为人格特质像一枚硬币的两面，会由于适应不同环境的变化而显现出它的正负面。七、EQ的基本元素-诚实EQ对我们十分重要，那么我们要改善自己的EQ应该从哪里开始做呢？这是管理者最关心的问题。诚实是EQ的基本元素诚实守信也常被视为“立人之本”。在两个部门对一件事争执不休的中，公说公有理，婆说婆有理，而一个调解领导对此事了解表面之后，说吵什么吵，这事本应你部负责，赶紧把事办完，不加以了解细节，草草了事，然后这其中有一方肯定把事情真像盖过去，这也叫做欲盖弥彰，而这一方就叫做不诚实，长此以往，就会对工作造成无形的阻碍，到真正事情大白于天下时己晚矣。八、EQ最高风范-负起责任与培养自信EQ的最高风范，就是你希望自己变成什么子才能符合EQ的要求，我的总结是八个字：负起责任，培养自信，而它的基础则来自诚信。1、 负起责任：勇于承担责任，迅速解决问题勇于承担责任，迅速解决问题，这叫做负起责任。一旦工作中出了事情，管理者就要有勇气一肩挑起，替员工承担责任，在领导面前则尽量不要提起员工的名字，而要主动承担过错，以便迅速解决问题。所以对管理者而言，EQ的最高风范之一就是负起你的责任。（一）拒绝承担责任是一种易犯的错误A、让下属难堪B、抱怨下属C、事业无进展D、抱怨自己的忙碌E、不能从容面对失败。（二）培养对事情结果负责的精神2、培养自信：鼓励他人冒险，积极给予支持负起责任讲的是经理人要勇于负责，而培养自信则指的是要给下属犯错误和改正错误的机会。培养自信，就是鼓励他人冒险，积极给予支持。这是管理者EQ的最高风范之二。A、自信是一种态度、一种从容的风度，它可以给人一种事情到了他的手上就没有问题的感觉。一个充满自信的人，他的面目表情、言谈举止都饱含着一种积极的情绪，使他的举手投足之间洋溢着吸引人的魅力。与这类人相处，你会感觉到这个世界上根本没有什么难题可言。因此，自信也是一种EQ的最高境界。诚实的人通常都会比较自信；反过来说，一个不诚实的时侯就会心虚，从而也就不太自信。充满自信的人其情绪表现相当稳定，他们在逆境中仍能保持高昂的