广安-提高华蓥零售客户对娇子公社的关注率

华蓥市分公司2015年度QC成果总结材料优秀QC小组发布材料提高华蓥零售客户对娇子公社的关注率小组名称：奇思妙想QC小组发 表 人：戴佳玲单位名称：广安市烟草公司华蓥分公司发布时间：2016年5月10日前言娇子公社是四川中烟在智能手机和移动互联网全面普及的情况下，以移动互联网工具-微信为载体和入口，开展网络营销活动的开放式电子服务平台。为了让广大零售户能够积极参与其中，提高娇子知名度，华蓥市烟草专卖局（分公司）特成立QC小组，就“如何让娇子公社深入客户”开展研究。名词解释：（一）娇子公社：是四川中烟以微信为载体和入口开发的开放式电子服务平台。（二）关注率：关注娇子公社的客户数占客户总数的比例。关注率计算公式：关注客户数/总客户数*100%（三）城区：在本文是指华蓥市主要街道集中区，即双河街道办事处。（四）城镇：在本文是指除双河街道办事处以外的其它乡镇、办事处主要街区。一、小组概况（一）小组概况小组名称奇思妙想QC小组成立时间2015年4月1日小组注册号GY-QC-14-XZ-005活动时间2015年4月-12月课题注册号GY-QC-15-KT-009活动次数20课题类型现场型小组人数5人组长李盈辉活动课题提高华蓥零售客户对娇子公社的关注率（二）小组成员情况序号姓 名组内职务文化程度职务小组分工相关技能证书获奖情况1李盈辉组长本科信息管理员策划实施计算机3级2014年广安市QC活动二等奖2王欢副组长本科副经理组织协调计算机2级2014年广安市QC活动二等奖3王 皓组员本科客户经理具体实施计算机2级2014年广安市QC活动二等奖4戴佳玲组员本科综合管理员具体实施计算机2级2015年广安市QC活动三等奖5王俊忠顾问本科书记顾问计算机2级2015年广安市QC活动三等奖二、选题理由1、川烟销【2015】6号中国烟草总公司四川省烟草公司关于印发2015年卷烟营销网络建设工作指导意见的通知：提升网络营销水平。2、分公司领导要求娇子公社关注率达到30%以上。领导要求小组通过查询2014年6月-12月娇子公社的客户关注数，客户关注率占比情况如下：月份客户数关注数关注率6月1057989.27%7月106812411.61%8月107113812.89%9月106514313.43%10月106915514.50%11月107316215.10%12月108517516.13%从图表可以看出，2014年6-12月，娇子社区关注率最高仅为16.13%，与分公司提出的30%的要求差距较大。现状选择课题提高华蓥零售客户对娇子公社的关注率为保证QC活动顺利开展，小组制定了活动进度计划表：项目4月5月6月7月8月9月10月11月12月选择课题目标设定可行性分析分析原因要因确认制定对策对策实施效果检查巩固措施总结及打算备注： 计划实施三、目标设定根据分公司领导要求，小组将本次活动目标设定为：华蓥零售客户对娇子公社的关注率30%。四、目标可行性分析（一）按区域调查为了解娇子公社的关注率情况，2015年4月底，小组人员通过分区域对乡村、城镇和城区关注客户数、关注率情况进行了统计调查。娇子公社在各区域的关注率调查区域总户数关注户数关注率城镇597376.20%城区42112730.17%乡村811518.52%合计1097179制表（图）人：李盈辉 制表（图）时间：2015年4月25日结论：从图表可以看出，2015年4月底，城镇区域的关注率仅为6.2%，是造成零售客户对娇子公社关注率低的首要问题。（二）找问题症结1、按业态调查小组针对娇子公社关注率最低、对整体影响最大的城镇区域中未关注的零售客户，按经营业态进行划分，情况调查如下表所示：4月娇子公社在城镇各业态未关注分布情况序号经营业态未关注户数占比累计占比1食杂店49388.04%88.04%2便利店6010.71%98.75%3超市40.71%99.46%4商场20.36%99.82%5其他10.18%100.00%合计560100.00%制表（图）人：李盈辉 制表（图）时间：2015年4月28日结论：从以上图表中可以看出，食杂店未关注户数过多，是造成城镇区域客户对娇子公社关注率低的主要问题。2、按影响因素调查为进一步找出影响娇子公社关注率低的问题症结，小组人员针对城镇食杂店未关注娇子公社的客户中，抽取50户进行问卷调查。调查结果如下：影响娇子公社关注率低各因素排列表序号原因客户数占比累计占比1娇子公社知名度低2652%52%2客户不会添加公众号1734%86%3客户未使用微信36%92%4娇子公社内容吸引力小36%98%5其他12%100%合计50100%制表（图）人：李盈辉 制表（图）时间：2015年5月15日结论：由以上图表可知，“娇子公社知名度低”和“客户不会添加公众号”占了86%，是影响娇子公社关注率低的主要问题症结。（三）综合分析1、横向对比分析小组人员对广安市内另外五家单位2015年4月娇子关注率情况进行了横向对比分析：五家分公司娇子社区关注率对比统计表分公司客户数关注户数关注率平均值广安区110633230.02%28.10%武胜县98928929.22%岳池县122135228.83%邻水县100627627.44%前锋区77519324.90%华蓥市109717916.32%16.32%平均值28.10%制表（图）人：李盈辉 制表（图）时间：2015年5月18日结论：由以上图表可知，广安区关注率达到30.02%，全市除华蓥外平均关注率为28.10%。虽然我们华蓥市关注率只有16.32%，但是与其他区（县）相比，地理位置接近、环境相当、管理水平和员工素质较为接近，说明我们设定目标30%是有望实现的。2、纵向对比分析小组成员对华蓥分公司所有客户经理所管辖客户的娇子公社关注率情况进行了统计分析，结果如下：客户经理关注率统计表序号客户经理客户数关注数关注率1邓某某1304030.77%2陈某1433323.08%3唐某1533522.88%4王某1522315.13%5朱某某1731910.98%6张某174158.62%7陈某某172148.14%合计109717916.32%平均值16.32%制表（图）人：李盈辉 制表（图）时间：2015年5月21日结论：从以上图表可知，客户经理邓某某所管辖区客户的娇子公社关注率达到30.77%，而且唐某和陈某也比较接近30%的要求，说明通过小组的努力，设定的目标是能够实现的。五、原因分析针对“娇子公社知名度低”、“客户不会添加公众号”这两个主要症结，小组成员运用关联图进行如下分析：制表（图）人：王皓 制表（图）时间：2015年5月28日根据以上关联图分析，小组对末端因素进行汇总如下：序号末端因素1缺少宣传资料2宣传页面未自动弹出3没有进行跟踪督导4未严格执行培训计划5缺乏操作指南6添加公众号步骤复杂7部分客户文化程度低8对客户无激励功能六、要因确认由于娇子公社控制权归属于四川中烟，因此“无激励功能”是不可控的因素，小组成员在对客户进行解释并取得客户谅解后，对该因素进行排除，并对剩下 7个末端因素制定了要因确认计划表，并逐一进行确认：要因确认计划表序号末端因素确认内容确认方法判断标准负责人完成日期1缺少宣传资料1是否有娇子公社的宣传资料2、宣传资料是否发放到位资料查核1有宣传资料发放记录表2发放到位率为100%李盈辉2015年6月3日2宣传页面未自动弹1、是否有宣传页面2、宣传页面是否自动弹出现场检查1、宣传页面内容是否完整2、宣传界面自动弹出率为100%戴佳玲2015年6月4日3没有进行跟踪督导1、是否对客户娇子公社关注情况进行跟踪督导2、是否对客户经理娇子公社宣传工作进行跟踪督导现场核实1、对客户跟踪督导的执行率达到100%2、对客户经理的跟踪督导率达到100%王欢2015年6月8日4未严格执行培训计划1、是否制定娇子公社操作的培训制度2、是否严格按照计划开展培训资料查核1.分公司有严格的培训管理制度2. 培训计划执行率达到100%王皓2015年6月11日5缺乏操作指南1、操作指南是否发到位2、操作指南遗失率资料查核1、娇子公社操作指南手册发放率达到100%2、娇子公社操作指南手册遗失率20%李盈辉2015年6月15日6添加公众号步骤复杂1.添加娇子公社步骤是否繁杂2、添加娇子社区操作时间是否过长实际抽查1、计算添加娇子公社的操作步骤，步骤数要5步2、计算添加娇子公社的操作时间15秒戴佳玲2015年6月20日7部分客户文化程度低1、初中以下文化程度客户添加公众化的完成率2、初中以上文化程度客户添加公众化的完成率问卷调查1、初中以下文化程度客户添加公众化完成率达到80%2、初中以上文化程度客户添加公众化完成率达到80%王欢2015年6月23日制表（图）人：王皓 制表（图）时间：2015年6月30日要因确认一：缺少宣传资料末端因素缺少宣传资料确认方法资料查核确认内容1、宣传资料发放情况2、宣传资料发放到位情况确认标准1有宣传资料发放记录表2发放到位率为100%确认过程1、检查宣传资料发放情况小组成员查阅了宣传促销物料发放表，通过市场走访调查，娇子公社宣传单全部发放到位，各片区发放情况如下表所示：片区一片区二片区三片区四片区五片区六片区七片区客户数130153143152173174172应发数130153143152173174172实发数1431611551591791811782、核实宣传资料发放到位情况小组成员分别在各片区随机抽取了零售客户进行调查，发现每位客户处均有娇子公社宣传资料，发放到位率100%。片区明月溪口庆华永兴高兴古桥合计调查数302831423319183到位率100%100%100%100%100%100%100%结论在宣传物料中，有“娇子公社”的相关宣传资料，且发放面和发放到位率均达到100%。是非要因。确认时间2015年6月3日确认人李盈辉要因确认二：宣传页面未自动弹出末端因素宣传页面未自动弹出确认方法现场检查确认内容1、是否有宣传页面2. 宣传页面是否自动弹出确认标准1、宣传页面内容是否完整2、宣传界面自动弹出率为100%确认过程1、新商盟系统中宣传界面内容调查小组成员登录新商盟系统查看宣传页面，内容如图所示：2、宣传界面自动弹出情况调查小组成员抽查了20户客户的账户，进行操作，查看是否自动弹出，并进行统计，结果如下：客户是否自动弹出客户是否自动弹出罗高兰否严秀君否余中平否雷洁否赵吉蓉否张宗坤否张胜云否张海军否唐协碧否董寿平否张学英否罗桂香否匡晓勇否吴志文否杨天芳否卢鸿否彭明正否楚时兵否蒋于芳否邓红梅否是否自动弹出户数占比是00%否20100%结论新商盟系统中有宣传界面，且内容详实，但没有自动弹出，未达到要求，严重影响客户对“娇子公社”的知晓度，对关注率造成负面影响。是要因。确认时间2015年6月4日确认人戴佳玲要因确认三：没有进行跟踪督导末端因素没有进行跟踪督导确认方法资料查核确认内容1、是否对客户娇子公社关注情况进行跟踪2、是否对客户经理娇子公社宣传工作进行督导确认标准1、月初有计划，月末有总结，且有跟踪情况记录2、对客户经理进行工作督导和督查确认过程1、客户跟踪情况调查（1）查看了客户经理的月工作计划，未发现有对娇子公社关注情况的工作计划；（2）查看了客户经理的月工作总结，未发现有对娇子公社发展情况的相关总结；（3）未发现客户经理有对客户的娇子公社跟踪情况统计表。2、对客户经理进行督导和督查（1）在市场经理处未发现有对客户经理的娇子公社关注情况跟踪表；（2）在督查通报中未见有对娇子公社关注情况的督查通报。结论缺乏对客户经理的工作跟踪督导，导致客户对娇子公社了解不够，影响关注率，是要因。确认时间2015年6月8日确认人王欢要因确认四：未严格执行培训计划末端因素未严格执行培训计划确认方法资料查核确认内容是否严格按照计划开展培训确认标准培训计划执行率达到100%确认过程1. 培训计划执行率确认2015年6月23日小组成员查询2014年全年培训计划执行情况，经查，得出如下数据：序号考核项目培训计划场次执行培训计划场次培训计划执行率1客户经理培训12975%2零售客户培训121083.33%合计241979.17%经调查确认，营销部培训计划执行率仅为79.17%2. 客户经理“娇子公社”知识测评确认2015年6月23日小组成员对7名客户经理进行“娇子公社”相关知识考核测试，测试结果如下:客户经理理论（60）实操（40）合计邓功强512576陈龙473582王皓523183朱晨曦423274张巧473885陈小川423476唐银493079总平均分79.29经过考核确认, 仅有一名客户经理考核分值达到85分的要求，其他客户经理考核分数均较低，整体测试考核平均分为79.29分，小于85分。3、客户“娇子公社”知识测评确认客户姓名理论（60）实操（40）合计张某某422769李某382563王某某352459曾某某372562唐某362561庞某342862潘某某413172许某某423375总平均分65.38 经过考核确认, 8名零售客户的平均分值只达到65.38分，小于85分。结论分公司没有未严格执行培训计划，部分培训效果没有达到预期要求，导致客户没有掌握娇子公社相关知识，影响娇子公社的关注率，是要因。确认时间2015年6月11日确认人王皓要因确认五：操作指南遗失末端因素操作指南遗失确认方法资料查核确认内容1、操作指南是否发到位2、客户操作指南是否遗失确认标准1、娇子公社操作指南手册发放率达到100%2、娇子公社操作指南手册遗失20%确认过程1、操作指南发放情况调查小组成员对不同片区各抽取客户，针对操作指南发放情况进行调查，调查情况如下：片区古桥高兴庆华明月永兴有操作指南客户数981088712199抽样客户量981088712199发放率100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%2、操作指南遗失率调查小组成员在操作指南发放一个月后，随机抽取了100名客户进行操作指南遗失率调查，情况如下：片区古桥高兴庆华明月永兴合计抽样户数2020202020100操作指南遗失户数6573425遗失率30.00%25.00%35.00%15.00%20.00%25.00%结论操作指南发放到位，但丢失情况较为严重，遗失率达到25%，致使客户对关注娇子公社的流程不清楚，影响娇子公社关注率。是要因。确认时间2015年6月15日确认人李盈辉要因确认六：添加公众号步骤复杂末端因素添加公众号步骤复杂确认方法实际抽查确认内容添加娇子公社的步骤数及操作时间是否繁琐确认标准1、计算添加娇子公社的操作步骤，步骤数要5步2、计算添加娇子公社的操作时间15秒确认过程1、添加娇子公社的操作步骤调查小组成员在微信默认打开的状态下，对关注娇子公社的步骤进行统计、核实。关注娇子公社的步骤如下：2、关注娇子公社的操作时间调查小组成员随机抽取20名客户关注添加娇子公社，并这一操作进行时间统计。统计结果如下图所示：姓名操作时间姓名操作时间李红霞18.12吴春兰17.98杨大财19.11庄道碧17.43陈红梅18.12刘玉华18.45梁道珍17.87向贵林18.65刘春兰19.01吴六虎18.15张广兰18.76谢明海19.09杨杰18.13唐开素18.43赖燕17.54吴才琼17.65彭中英18.19禹桂安18.05陈兴敏17.44唐中云18.12平均值18.21平均用时18.21秒结论操作步骤超过五步，较为繁琐，平均操作用时超过15秒，耽误客户经营时间，影响客户对娇子公社的关注率。是要因。确认时间2015年6月20日确认人戴佳玲要因确认七：部分客户文化程度低末端因素部分客户文化程度低确认方法问卷调查确认内容不同文化程度的客户添加公众号的完成率确认标准1、不同文化程度客户添加公众化完成率达80%2、不同文化程度客户添加公众化完成率差距5%确认过程1、各文化程度客户添加公众号完成率小组随机抽取了25户未关注娇子公社的城镇食杂店客户进行实际操作。其中小学文凭5人，初中文凭9人，高中文凭11人。主要对文化程度与微信操作熟悉度进行综合评估，寻找文化程度与微信操作的关联性。操作模块小学文凭初中文凭高中文凭完成率人数完成率人数完成率人数完成率微信聊天5100%9100%11100%100%好友添加5100%9100%11100%100%公众号查找5100%9100%11100%100%公众号添加5100%778%982%84%语音输入360%667%764%64%朋友圈操作480%778%873%76%其他240%444%655%48%合计2983%5181%6382%82%2、不同文化程度客户添加公众化完成率差距5%通过实际测试发现，不同文化程度人员实际操作完成率且均高于80%，完成率非常接近，差距没有超过5%。结论各个文化程度阶段的客户操作完成率均达到80%，说明文化程度不会影响到娇子公社的关注率，是非要因确认时间2015年6月23日确认人王欢综上所述，经过以上要因确认，以下五个为要因：1、没有进行跟踪督导2、宣传页面未自动弹出3、未严格执行培训计划4、缺乏操作指南5、关注步骤繁琐七、制定对策（一）小组针对要因分别提出对策并进行评价选择对策综合评分表序号 评分值评分项 （5分）（3分）（1分）1有效性预计问题解决90% 问题能解决60%问题能解决10%2可操作性小组自行解决需要单位其他部门参与需要其他单位协助3经济性花费50元花费200花费3004持续性一年以上半年一个月5时间性随时随地定时或定点定时定点（二）对策评价选择要因1和要因5 只有一个对策方案。对策评价选择表序号要因对策评价综合得分选定方案有效性可实施性经济性持续性时间性1要因21、对客户进行现场培训解决90%全员配合200元左右1次性学习定时定点112、制作培训视频进行培训解决70%自行安排100元左右多次学习随时随地212要因31、加强客户经理考核解决80%部门实施0元持续有效定时考核212、加强客户和客户经理督查解决90%领导组织300元左右持续有效随时督查193要因41、制作电子版的操作指南解决100%自行解决0元永不损坏随时随地252、制作精美的操作指南解决80%自行解决1000元磨损明显定时定点11注：表示5分；表示3分；表示1分。（要因1及要因5仅有一个方案无需选择）八、制定对策针对以上要因，我们按照“5W1H”原则制定了对策表：序号要因对策目标措施实施地点责任人完成时间1宣传页面未自动弹出在新商盟后台进行设置1、宣传页面自动弹出率100%2、延长宣传页面有效1、设置页面自动弹出2、设置宣传页面有效期一个月3、测试检验办公室李盈辉2015年7月上旬2未严格执行培训计划制作培训视频进行培训培训计划执行率达到100%1、录制培训视频2、开展客户培训公司会议室及客户店内王浩2015年8月上旬3没有进行跟踪督导加强对客户经理的考核1、对客户跟踪督导的执行率达到100%2、对客户经理的跟踪督导率达到100%1、制定相关考核制度；2、对执行情况进行跟踪督导办公室及市场王俊忠2015年8月下旬4步骤繁琐简化关注步骤关注步骤不超过4步，时间不超过8秒1、制作娇子公社二维码2、使用培训办公室戴佳玲2015年9月上旬5缺乏操作指南制作电子版操作指南对未关注客户进行全面发放，覆盖面达到100%1、制作电子版操作指南2、发放操作指南公司会议室及客户店内王欢2015年10月中旬制表（图）人：王皓 制表（图）时间：2015年6月28日八、对策实施实施一：宣传页面自动弹出实施一：宣传页面自动弹出实施目标1、宣传页面自动弹出2、延长宣传页面有效期实施地点办公室实施过程措施一：在新商盟中设置页面自动弹出小组通过在新商盟后台对“公告编辑”中的“自动弹出”及“是否置顶”进行设置，确保宣传页面自动弹出并置顶。措施二：延长宣传页面有效期通过后台设置，让宣传页面长期在新商盟中弹出并展示，让宣传页面展示有效期一个月。效果检查检查一：宣传页面是否自动弹出小组人员通过随机抽取20位零售户，用客户的账号进行测试，所有客户打开新商盟网站后均能自动弹出宣传页面并置顶显示。调查客户户数自动弹出户数置顶户数202020完成率100%100%检查二：宣传页面有效期检查小组人员每天登陆新商盟网站，查看宣传页面是否自动弹出，情况如下：日期弹出情况日期弹出情况日期弹出情况6月9日弹出6月19日弹出6月29日弹出6月10日弹出6月20日弹出6月30日弹出6月11日弹出6月21日弹出7月1日弹出6月12日弹出6月22日弹出7月2日弹出6月13日弹出6月23日弹出7月3日弹出6月14日弹出6月24日弹出7月4日弹出6月15日弹出6月25日弹出7月5日弹出6月16日弹出6月26日弹出7月6日弹出6月17日弹出6月27日弹出7月7日弹出6月18日弹出6月28日弹出7月8日弹出结论：宣传页面自动弹出，对策目标实现，措施有效。责任人：王欢完成时间：2015年7月上旬实施二：制作培训视频进行培训实施二：制作培训视频进行培训实施目标培训计划执行率达到100%实施地点公司会议室及客户店内实施过程措施一：录制培训视频小组成员针对关注娇子公社的流程进行了全面梳理，通过屏幕录像软件录制了添加娇子公社的视频教程。措施二：开展客户培训小组成员通过将录制的视频教程发放给零售客户，通过观看视频和当面讲解相结合的方式，让客户灵活安排时间，提升培训的执行率及培训效果。效果检查检查一：培训计划执行率序号考核项目培训计划场次执行场次执行率1客户经理培训77100%2零售客户培训88100%合计1515100%检查二：客户经理娇子公社知识测评成绩序号客户经理测评成绩1陈某882邓某某903王某914唐某895朱某某926张某947陈某某95检查三：客户娇子公社知识测评成绩序号零售客户测评成绩1张某某872李某863王某某894曾某某905唐某916庞某937潘某某928许某某889张某8910李某某90通过效果检查各项指标达到实施目标要求。结论：制作培训视频进行培训，对策目标实现，措施有效。责任人：王欢完成时间：2015年8月上旬实施三：加强督导考核实施三：加强督导考核实施目标1、对客户跟踪督导的执行率达到100%2、对客户经理的跟踪督导率达到100%实施地点办公室及市场实施过程措施一：制定考核制度分公司制定严格的考核制度，加强对客户经理的考核，领导小组对客户经理的督导率必须达到100%，以此督促客户经理加强对客户的跟踪督导。客户经理对客户的督导率必须达到100%，并将此项指标纳入绩效考核。措施二：对执行情况进行跟踪督导领导小组每周对所有的客户经理进行跟踪督导，客户经理每周上报跟踪督导情况记录表，覆盖面包括管辖片区内所有客户。效果检查检查一：考核情况（数据支撑）客户经理娇子公社跟踪督导考核表姓名王皓张巧陈小川朱晨曦邓功强陈龙唐银督导率100%100%100%100%100%100%100%经调差统计发现，所有客户经理对片区客户娇子公社关注工作的跟踪督导率均达到了100%。检查二：督导情况领导督导分工情况表督导领导王国定王俊忠王欢客户经理张巧、陈小川唐银、邓功强陈龙、朱晨曦、王皓领导小组制定了督导计划，并严格按照督导计划对客户经理加强跟踪督导。督导率均达到了100%。结论：加强考核，对策目标实现，措施有效。责任人：王俊忠完成时间：2015年9月上旬实施四：简化关注步骤实施四：简化关注步骤实施目标关注步骤不超过4步，时间不超过8秒实施地点办公室实施过程措施一：制作娇子公社二维码小组成员制作了娇子公社的二维码，便于客户对娇子公社进行浏览和关注。 措施二：使用二维码进行关注操作小组成员通过两种不同的方法使用二维码进行关注操做。方法一：扫描实物二维码扫描步骤： 方法二：点选图片二维码扫描方法：通过长按屏幕上的二维码，待弹出菜单后，选择识别图中二维码即可。效果检查检查一：二维码制作质量小组成员通过扫码制作出的50张二维码图片进行二维码质量检测，扫描成功率达到100%。扫描次数成功次数成功率5050100%检查二：关注步骤检查方法一：添加关注步骤检查（活动前流程图）方法一添加关注步骤总共四步，未超过四步。方法二：添加关注步骤检查方法二：添加关注步骤总共四步，未超过四步。检查三：添加关注时间检查方法一方法二姓名操作时间姓名操作时间李红霞4.06吴春兰4.29杨大财5.54庄道碧5.67陈红梅5.96刘玉华4.98梁道珍4.64向贵林4.89刘春兰4.82吴六虎4.35张广兰4.19谢明海5.88杨杰4.30唐开素5.45赖燕4.66吴才琼5.69彭中英5.85禹桂安5.47陈兴敏4.08唐中云5.59平均值5.02活动前活动后上述两种方法在操作步骤上和操作时间上均达到预定目标。结论：简化关注步骤，对策目标实现，措施有效。责任人：王皓完成时间：2015年9月下旬实施五：制作电子版操作指南实施五：制作电子版操作指南实施目标对未关注客户进行全面发放，覆盖面达到100%实施地点公司会议室及客户店内实施过程措施一：制作电子版操作指南小组成员制作了电子版娇子公社操作指南，对娇子公社的基本情况，起到的作用，如何体验娇子公社进行了详细说明。措施二：发放操作指南小组成员通过微信、QQ、U盘拷贝等方式向客户发放电子版操作指南。效果检查检查一：操作指南的发放面通过查看娇子公社操作指南发放表核实客户经理是否发放到位，统计表如下：娇子公社操作指南发放统计表客户经理应发数实发数发放率陈某6262100%邓某某5555100%王某4848100%唐某4444100%朱某某4040100%张某3838100%陈某某3535100%合计322322100%检查二：对操作指南的理解度通过问卷调查，随机询问50户客户对操作指南的理解程度，调查问卷的统计结果表明，客户对操作指南的理解度达到了90%。序号123理解程度完全不理解（不能熟练使用）基本理解（能够完成操作）完全理解（能够熟练使用）60%60%-80%80%客户数1445经过检查，制作并发放了娇子公社操作指南且发放率达到100%，客户对操作指南的熟练使用程度达到90%。结论:制作电子版操作指南，对策目标实现，措施有效。责任人：王皓完成时间：2015年10月中旬九、效果检查（一）活动目标完成情况检查对策实施完毕后，我们于11月初对娇子公社的关注情况进行了统计。统计结果表明，娇子公社的关注率由原来的16.13%，提升到30.5%，实现并超过了预定目标。制表（图）人：王皓 制表（图）时间：2015年11月2日（二）主要症结解决情况检查为了检查“娇子公社娇子公社知名度低”和“客户不会使用微信添加公众号”的问题是否得到有效解决，小