CRM客户关系管理系统需求规格说明书要点

CRMCRM 客户关系管理系统客户关系管理系统 需求规格说明书需求规格说明书 编号 版本 作者 日期2012 1 1 审批 日期2012 1 5 CRM 客户关系管理系统 需求规格说明书 上海泽众软件有限公司 2 修改记录 状态修订人修改日期版本备注 新创建 修订 CRM 客户关系管理系统 需求规格说明书 上海泽众软件有限公司 3 1 概述概述 客户是公司最宝贵的资源 为了更好的挖掘老客户的价值 并开发更多 新客户 公司决定实施客户关系管理系统 希望通过这个系统完成对公司 客户基本信息 联系人信息 交往信息 服务信息的规范化管理 希望通 过对销售机会 客户开发过程的跟踪和记录 提高新客户的开发能力 希 望系统提供相关报表 以便公司高层领导能够随时了解公司客户情况 客户服务是一个设计多个部门 存在一定的流程工作 客户服务水平的 高低决定着公司的核心竞争力 希望通过该系统 让相关人员可以在线完 成对客户相关的处理和服务记录 1 1 背景背景 在全球一体化 企业互动和以 INTERNET 为核心的时代 企业面临着如何 发展潜在客户 如何将社会关系资源变为企业的销售和发展资源的一系列方法 策略 在上述背景下 客户关系管理系统应运而生 系统以客户为中心 实现 市场 销售 跟踪工作的管理平台 系统旨在改善企业与客户之间关系的新型 运作机制 服务于企业的市场 销售 跟踪与技术支持等与客户有关的环节 本系统符合中小企业客户管理的实际需求 能快速有效管理公司客户 巩 固客户关系 监督管理营销进程 推动企业的快速成长 1 2 目的目的 本文档是上海泽众软件有限公司为制定 CRM 客户关系系统的需求 进度 规划安排及组织开发测试所撰写的文档 本文档的编写为后续功能的设计 开 发提供依据 为项目成员理解详尽需求提供参考 以及在开发过程中的协同工 作提供强有力的保证 同时本文档也作为项目评审验收的依据之一 CRM 客户关系管理系统 需求规格说明书 上海泽众软件有限公司 4 1 3 范围范围 本系统包括 客户管理 联络管理 文档管理 预约管理 文档管理 5 个 模块 另外包括权限管理模块用于系统用户 角色和相关权限等 系统功能应 满足合同和相关投标书所描述的功能 1 4 读者对象读者对象 项目决策者 开发工程师 客户经理 1 5 参考文档参考文档 产品需求调研 CRM 计划任务说明书 合作方批文 1 6 术语定义术语定义 系统用户 泽众公司管理员 客户 购买泽众公司产品或者有意向购买公司产品的单位不包括个人客户 客户服务 泽众公司销售人员 2 系统说明系统说明 2 1 概述概述 客户关系管理系统用于管理与客户相关信息和活动 包括客户管理 联络管 理 文档管理 预订管理 日志管理 本系统需要提供客户信息预约 签约 客户服务信息的查询功能 CRM 客户关系管理系统 需求规格说明书 上海泽众软件有限公司 5 2 2 用户与角色 用户与角色 与本系统相关的用户和角色包括 系统管理员 系统管理员 管理系统用户 角色与权限 保证系统正常运行 客户经理 客户经理 对客户服务进行分配 指派 管理客户信息 客户联系方式 客户预定及相关 文档 销售 销售 维护负责的客户信息 创建客户信息 对处理的服务进行反馈 对特定销售机会制定客户开发计划 执行客户开发计划 2 3 系统功能系统功能 2 3 1 系统结构图 系统结构图 客客户户管管理理 文文档档管管理理 联联络络管管理理 预预订订管管理理 日日志志管管理理 新新增增客客户户 潜潜在在客客户户 正正式式客客户户 放放弃弃客客户户 签签约约客客户户 新新增增联联络络 管管理理联联络络 新新增增文文档档 管管理理文文档档 新新增增预预订订 等等待待预预订订 管管理理预预订订 跟跟踪踪记记录录 账账户户管管理理 配配置置管管理理 管管理理客客户户 系系统统管管理理 aaddmmiinn uusseerr 系系统统首首页页 系系统统桌桌面面 修修改改密密码码 退退出出系系统统 系系统统首首页页 系系统统桌桌面面 修修改改密密码码 退退出出系系统统 CRM 客户关系管理系统 需求规格说明书 上海泽众软件有限公司 6 2 3 2 业务流程图 业务流程图 执行销售计划 制定销售计划 创建客户信息 完成 寻找销售机会 管理客户信息 管理联络信息 管理预订信息 管理跟踪记录 管理文档 2 4 系统遵循规范和标准系统遵循规范和标准 本系统采取 Microsoft SQL Server 数据库 采用 asp 进行开发 采取 C S 架 构 符合数据库三范式 3 功能要求功能要求 本系统分客户管理 联络管理 文档报表 预定数据和日志管理 配置管理六 个模块 系统功能表系统功能表 标识优先级功能需求 高管理客户 高管理联络 中管理文档 中管理预订 CRM 客户关系管理系统 需求规格说明书 上海泽众软件有限公司 7 高管理跟踪 客户管理模块 名称客户管理 功能描述客户经理 销售创建客户信息 处理说明系统提供新建 删除 编辑 查询功能 要求 联络管理模块 名称管理联络 功能描述客户经理 销售创建客户多个联系人信息 处理说明系统提供新建 删除 编辑 查询功能 要求 文档管理模块 名称管理文档 功能描述客户经理 销售服务客户产生合同 资料 订单 处理说明系统提供新建 删除 编辑 查询功能 要求 预订管理模块 名称管理预订 功能描述客户经理 销售创建预约信息 系统提醒及时服务客户 处理说明系统提供新建 删除 编辑 统计查询功能 要求 日志管理模块 名称管理日志 功能描述记录服务客户相关事宜 重大事项 处理说明系统提供新建 删除 编辑 查询功能 要求 CRM 客户关系管理系统 需求规格说明书 上海泽众软件有限公司 8 系统管理模块 名称管理系统 功能描述系统管理员维护系统数据库 服务 系统安全 处理说明管理员创建用户 分配权限 要求 3 1 销售机会管理销售机会管理 销售机会管理包括对客户开发过程管理和对客户信息管理 见下图 客户开发过程 新建客户信息 新建联络信息 新建预订信息 记录跟踪 客户开发过程 新建客户信息 指派客户 记录跟踪 新建联络信息新建预订 1 营销的过程是客户新开发的过程 当客户经理和销售发现销售机会后 都可 以录入该销售机会的信息 所有的销售机会都有客户经理进行指派给特定销售 人员 本系统默认以当前创建客户信息为指派人 2 销售人员对针对自己的销售机会设计销售计划 计划好分几步开发 并且记 录开发的具体步骤和时间 CRM 客户关系管理系统 需求规格说明书 上海泽众软件有限公司 9 3 制定完客户开发计划后 按实际执行结果跨功能填写每个步骤执行的结果 4 在开发计划完成后 可以设置该销售机会为已签约客户 正式客户 放弃客 户 3 1 1 新增客户信息新增客户信息 3 1 1 1 业务概述 当销售人员和销售经理发现新的销售机会后 创建自己的客户信息 系统默 认以创建人为指派人 但可以由销售经理进行特殊指派 详见指派销售机会模 块 在 客户管理 模块中新增客户信息 新增客户信息界面 CRM 客户关系管理系统 需求规格说明书 上海泽众软件有限公司 10 3 1 1 2 使用者 客户经理 市场销售 3 1 1 3 输入要素 创建客户信息时 录入以下客户信息 数据项数据项说明说明输入格式输入格式是否必填是否必填 公司名称文本是是 申请类型企业 院校 代理下拉框选择 公司背景下拉框选择 公司地址文本 主营产品文本 组织结构文本 测试人员并发数文本 申请信息产品类型 使用目的下拉框选择 客户状态系统默认新创建客户为潜在客户下拉框选择 新增日期当前系统日期格式 年 月 日 指派人当前创建人 系统自动生成 不能更 改 3 1 1 4 处理流程 从页面获取录入信息 在数据库创建新纪录 根据创建客户信息指定状态分为 潜在客户 正式客户 放弃客户 签约客户 按客户信息状态分类查询 CRM 客户关系管理系统 需求规格说明书 上海泽众软件有限公司 11 3 1 1 5 输出要素 点击 确定 创建成功 否则创建失败 页面必填项未填时 不允许提交表单 3 1 2 修改客户信息修改客户信息 3 1 2 1 业务概述 销售对自己新创建的客户信息 未经销售经理指派的客户 可以进行客户编辑 在 管理客户 中修改新增客户信息 修改信息界面 图 1 3 1 2 2 使用者 销售经理 市场销售 3 1 2 3 输入要素 在编辑界面 除客户公司名称不能修改外 其他各项信息均可以对进行编辑 3 1 2 2 处理流程 如图 2 所示在客户管理模块 选择潜在客户为 fsf 客户 点击 编辑 页面跳 CRM 客户关系管理系统 需求规格说明书 上海泽众软件有限公司 12 转到编辑客户信息界面 输入编辑内容后 点击 确定 将数据保存至数据 库中 3 1 2 3 输出要素 提示修改成功 否则报告相应错误 页面必填项填为未填时 不能提交表单 3 1 3 删除客户信息删除客户信息 3 1 3 1 业务概述 状态为 未指派客户 的客户信息进行删除 删除是需要判断当前 指派 人 是否是客户信息创建人 否则不可删除 在 管理客户 中删除新增客户信息 删除信息界面 图 2 CRM 客户关系管理系统 需求规格说明书 上海泽众软件有限公司 13 3 1 3 2 使用者 市场销售 3 1 3 3 输入要素 如图 2 所示 选择一个未指派的客户信息 点击删除 3 1 3 4 处理流程 点选删除操作后 提示是否删除 点击确定则删除 否则不执行删除 3 1 3 5 输出要素 删除成功后提示删除成功 3 2 指派销售机会指派销售机会 3 2 1 业务概述 每一个销售机会 会默认以当前创建人为指派人 客户经理根据销售的行业 特长 对销售机会进重新指派 每一个销售机会指派给一个销售 指派成功后 销售机会显示为 指派人 为重新指派人 在 管理客户 中指派销售机会给特定销售 指派销售机会界面 图 3 CRM 客户关系管理系统 需求规格说明书 上海泽众软件有限公司 14 3 2 2 使用者 销售经理 3 2 3 输入要素 如图 3 所示 进行指派时 必须选择系统中存在的销售 系统自动保存指 派人时间 3 2 4 处理过程 选择要指派的销售机会信息 查看销售机会信息并指派给对应销售 3 2 5 输出要素 指派成功后 指派人状态将更改为当前指派人信息 3 3 定制客户开发计划定制客户开发计划 对已指派的销售机会 通过预订管理模块 制定客户联络信息 通过管理联 络信息 来增加客户预订 从而更细致将客户跟踪过程以及提供服务记录统计 在跟踪记录里面 销售及时更新客户状态为 已签约客户 正式客户 放弃客 户 直至整个过程完成 3 3 1 新增联络新增联络 3 3 1 1 业务概述 销售根据分配给自己的销售机会制定客户开发计划 新建客户联络信息 在 联络管理 创建新增联络 创建联络界面 CRM 客户关系管理系统 需求规格说明书 上海泽众软件有限公司 15 图 4 3 1 1 2 使用者 客户经理 销售 3 1 1 3 输入要素 如图 4 所示 制定开发计划时 系统自动关联当前已经存在的客户名称 销售人员可以选择其中新建联络信息的客户创建联络信息 新增联络包括要素 数据项数据项说明说明输入格式输入格式是否必填是否必填 客户名称 系统自动关联已经新 建客户公司名称 下拉框选择 默认 第一项 是 客户姓名文本是 客户部门文本 客户职位客户担任职位描述下拉框 默认第一是 CRM 客户关系管理系统 需求规格说明书 上海泽众软件有限公司 16 项 客户电话数字 客户手机数字 客户邮箱字符 符号 客户 QQ数字 客户 MSN数字 技术程度不懂 略懂 精通 下拉框 默认第一 项 是 日志日期自动生成当前时间 时间格式 年 月 日 3 1 1 4 处理流程 输入各个选项后 点击 确定 数据库保存新建客户联系信息 3 1 1 5 输出要素 点击 确定 在联络管理中生成客户联络信息 或报告错误 必填项为未填 不能保存 3 3 2 新增联络新增联络 3 3 2 1 业务概述 根据客户信息 新增预约 提醒销售及时完成客户跟踪 提供客户服务 和客户保持紧密联系 在 预订管理 新增预订信息 新增预订界面 CRM 客户关系管理系统 需求规格说明书 上海泽众软件有限公司 17 图 5 3 2 2 2 使用者 销售经理 市场销售 3 2 2 3 输入要素 如图 5 所示 新增预约时判断客户管理中是否已经存在客户信息 且自动关联 当前系统存在客户单位信息 销售可选择客户添加预约 新增预订包括要素 数据项说明输入格式是否必填 单位 系统自动 管理客户 单位信息 下拉框 默 认第一项 是 标题文本是 描述文本 预订日期 格式 年 月 日 是 CRM 客户关系管理系统 需求规格说明书 上海泽众软件有限公司 18 3 2 2 4 处理流程 根据已经存在客户信息 创建预订信息后 点击 确定 数据库中保存 新增预订信息 自动保存在等待预订模块 到指定预订日期会标注红色 提示 销售跟踪客户 3 2 2 5 输出要素 保存成功 则在等待预订中可查询到当前待预约的客户信息 或报错 必 填项为未填不能保存成功 3 3 3 执行开发计划执行开发计划 3 3 3 1 新建跟踪新建跟踪 3 3 1 1 1 业务概述 客户经理 销售完成服务之后需要记录和客户交往内容 特别是一些重要 事件 客户跟踪信息可以更新 并且可以统计出累计跟踪次数 在 客户管理 新建跟踪记录 图 6 CRM 客户关系管理系统 需求规格说明书 上海泽众软件有限公司 19 3 3 1 1 2 使用者 销售经理 市场销售 3 3 1 1 3 输入要素 添加客户跟踪记录需要判断客户已经存在系统 并且按照客户当前状态 潜 在客户 正式客户 已签约客户 放弃客户 选择其中一条 新建跟踪记录 如图 6 所示 销售选择当前跟踪潜在客户为大众汽车 新建跟踪记录 记 录以文本形式新建 3 3 1 1 4 处理流程 选择跟踪客户 点击 记录 进入记录界面 输入跟踪客户信息 点击 确认 数据库中保存记录信息 3 3 1 15 输出要素 系统将信息保存至日志管理 可以查看当前跟踪所有客户记录信息 否则 报出提示 客户记录信息未输入 3 3 4 客户信息管理客户信息管理 3 3 4 1 管理客户信息管理客户信息 3 3 4 1 1 概述 销售经理根据销售人员创建客户基本信息 对系统所有客户进行编辑 删 除 查看 在 客户管理 界面 编辑客户信息 CRM 客户关系管理系统 需求规格说明书 上海泽众软件有限公司 20 图 7 3 3 4 1 2 使用者 销售经理 3 3 4 1 3 输入要素 如图 7 所示 根据销售人员创建的联络信息 选择其中一条 点击 编辑 进入输入客户信息界面 除公司名称不能编辑 其他都可以编辑 3 3 4 1 4 处理流程 选择客户 点击 编辑 进入编辑界面 输入新信息 点击保存 系统返 回至管理客户信息列表界面 3 3 4 1 5 输出要素 保存成功或者报错 提示必输项未输 3 3 4 2 管理联络信息管理联络信息 CRM 客户关系管理系统 需求规格说明书 上海泽众软件有限公司 21 3 3 4 2 1 业务概述 每个客户可以有多个联系人信息 销售经理根据所有销售创建的客户联络 方式 对系统客户联络方式进行查看 编辑 删除 在 联络管理 查看客户联络信息 图 8 3 3 4 2 2 使用者 销售经理 3 3 4 2 3 输入要素 如同 8 所示 编辑时 判断是否属于某一客户 客户名称来自系统选择 客户姓名必须输入 同时可以进行删除操作 3 3 4 2 4 处理流程 选择一个客户 显示其所有联系方式 进行编辑和删除 3 3 4 2 5 输出要素 客户联系人信息 3 3 4 3 管理预订信息管理预订信息 3 3 4 1 1 业务概述 CRM 客户关系管理系统 需求规格说明书 上海泽众软件有限公司 22 销售根据客户联络信息创建预约 合理规划 安排时间 及时提供客户服 务 提高开发客户能力 销售经理定期查看销售人员业务 并关注客户开发机会与开发流程 并且 可以删除预约信息 在 预订管理 中查看 删除预订客户信息 图 9 3 3 4 1 2 使用者 销售经理 3 3 4 1 3 输入要素 如图 9 所示 选择其中一条预约信息 点击 查看 3 3 4 1 4 处理流程 点击 查看 界面跳转至预约详细信息界面 3 3 4 1 5 输出要素 客户预约信息 3 3 4 4 管理客户交流文档管理客户交流文档 CRM 客户关系管理系统 需求规格说明书 上海泽众软件有限公司 23 3 3 5 1 业务概述 文档可以是提供客户服务时 产生的一些相关文档 或者订单 合同 记 录着客户重要信息 销售人员将和客户联络过程产生的文档上传到系统 提供 客户历史资料查询与统计 在 文档管理 中查看 删除客户交流的相关文档 查看文档界面 图 10 3 3 5 2 使用者 销售经理 3 3 5 3 输入要素 销售经理根据销售创建系统客户文档 查看 删除 3 3 5 4 处理流程 如图 10 所示 按指派人或者客户选择其中一条客户文档信息 进行查看 CRM 客户关系管理系统 需求规格说明书 上海泽众软件有限公司 24 和删除 3 3 5 5 输出要素 本系统客户文档 3 3 4 4 5 管理跟踪管理跟踪 3 3 6 1 业务概述 系统可以保存每个客户的交往记录 市场销售完成