客户服务调研

福 州 职 业 技 术 学 院 福州福州 连锁超市连锁超市 零售行业物流客户服务水平调研零售行业物流客户服务水平调研 教教 学学 系 系 商贸系商贸系 专业班级专业班级 闽台物流管理闽台物流管理 学学 号 号 9 9 学生姓名学生姓名 刘桃英刘桃英 指导教师指导教师 郝加祥郝加祥 目录 一 福州连锁超市行业概况 3 二 福州连锁超市物流的配送水平分析 3 三 福州连锁超市的配送模式 4 四 福州连锁超市部分业务流程 5 五 福州连锁超市客服工作的威胁和机会 6 六 福州连锁超市客户服务水平的改进 6 七 总结 7 福州福州 连锁超市连锁超市 零售行业物流客户服务水平调研零售行业物流客户服务水平调研 一 福州连锁超市行业一 福州连锁超市行业概况概况 近年来 福州的零售业取得了长足发展 沃尔玛 家乐福 麦德龙 苏宁 国美等零售业巨头也纷纷进驻福州 面对巨大的消费市场 各大内资和外资连 锁超市也加快了在福州布局 永辉集团在福州就拥有 104 家超市 在全国拥有 大 中型连锁超市 200 多家 不包含便利店 并且在 2009 年在福州建成一家具 有国际化 现代化的第四代旗舰店 福州江南水都店 福建新华都购物广场股 份有限公司旗下拥有涵盖大卖场 综合超市和百货业态的 84 家门店 其中在福 州有 7 家购物广场 麦多万嘉超市在福州除了拥有 3 家综合超市 还拥有 98 家 便利店 蓝天超市在福州拥有 8 家社区型综合超市 沃尔玛在福州拥有的综合 超市达到 4 家 家乐福 2 家 麦德龙 1 家 好又多 5 家 这些连锁超市的目的 非常明确 就是希望通过企业的战略布局 快速抢占有利的门店位置获得领先 优势 帮助企业在激烈的市场竞争中处于较为有利的位置 连锁超市属于零售行业中的服务员 不言而喻 其客户是企业宝贵的财富 一个忠诚的客户不但可以直接为企业带来长期的效益 而且其良好的口碑还会 成为企业最有说服力的推销员 然而 随着行业观念的转变 再加上激烈的竞 争市场使客户有了更多的选择机会 客户对服务要求自然也提高 建立良好的 客户服务体系 有利于提高客户的满意度 提高物流企业的客户服务水平 二 福州连锁超市物流二 福州连锁超市物流的配送水平分析的配送水平分析 连锁超市的配送水平直接关系到整个门店的运作 随着百年历史的连锁经 营 是提高零售连锁企业经营能力的一种有效方法 也是在发达国家普遍获得 成功的零售经营方式和组织形式 连锁经营实现了商品销售的 最少环节 最 短路径 最低费用 最高效率 降低了商品的零售价格 提高了企业的竞争力 随着国内外零售连锁超市间竞争格局的展开 连锁超市的物流配送方面也成为 关注的焦点 而配送体系成为他们的竞争焦点 物流配送的好坏是零售连锁超 市经营的重要保证 物流的配送服务水平也是至关重要的 它关系到企业能否 获得规模效益以及能否给供应链上企业带来价值增值 1 连锁超市的优势 具有统一形象 统一价格 统一采购 统一管理 统 一销售 统一服务的优势 2 福州连锁超市的自建配送中心偏多 自营配送模式占主导世界零售业巨 头沃尔玛认为 只有在一个配送中心能够支持 100 120 家分店的时候 才能够 体现出它的规模效益 但我国零售连锁超市不论大小都青睐于自建配送中心自 营配送 据相关资料 到 2007 年底 我国零售连锁超市的配送中心已近 2500 家 其中自建的就达 1500 多家 很多超市没有考虑到自身的规模原来就小 没 有充分的资金来建设和运作配送中心 从而导致许多配送中心根本不能达到超 市配送的需求 不仅导致配送效率低 统一配送率不高 还浪费了许多的物流 资源 3 福州连锁超市的商品种类多 配送要求高 配送效果不尽人意零售业连 锁超市销售的商品的品种繁多 涉及食品 日用品 家居装饰等 决定了对配 送的要求高 如对于冷冻食品在运输和仓储过程中要有严格的卫生和保温措施 食品冷链物流 据统计 上海的超市的冷链商品占销售额的 20 以上 由 于供应商的实力和地区不同 导致供应商所能提供的配送服务有所不同 很多 服务都不能达到超市的需求 我国第三方物流企业水平参差不齐 物流配送的 整体水平偏低 所以 超市也难以选择到比较适合的第三方物流企业 从而导 致选择第三方物流配送模式的超市很少 物流配送的标准也不高 总之 不论 供应商直接配送模式还是第三方物流模式 因企业实力与配送服务水平偏低 致使配送效果大多不尽人意 4 福州连锁超市的统一配送率低 运作难度高 传统物流资源难以适应零 售业连锁超市的配送量波动大 订货频率高 时间要求相对也比较严格 物流 零售企业的销售量受随机因素和其他人为因素 如促销 影响较大 造成门店 的配送量波动大 对于仓储空间等资源有限的门店 一般要依靠提高配送频率 来满足需求 有些小型便利店甚至要求一天送货两次 而且配送过程有时间窗 限制 如限定某个时段到货 同时 目前零售业连锁超市 统一配送率低 缺 乏高效率的物流配送 导致物流成本高 商品物流成本占销售额的比例在百分 之十几甚至更高 运作难度的增大 使传统的以单一运输和仓储为主业的物流 企业难以适应 三 福州连锁超市的配送模式三 福州连锁超市的配送模式 1 自建配送中心的自营配送模式 零售业巨人沃尔玛在配送方面的成功说 明了配送中心的重要作用 在我国商业连锁经营中 具有一定规模的超市 综 合商场等 也都十分重视配送环节 相继建立了配送中心 实力较强的连锁超 市自建配送中心 主要是为本企业的连锁分店进行配货 同时也可以为其他企 业提供货物 能够创造更大的经济效益和社会效益 而且这种做法也符合企业 的长期利益和战略发展需要 连锁企业都各有自己的经营特色 自建配送中心 有利于协调与连锁店铺之间的关系 保证这种经营特色不受破坏和改变 2 供应商直接配送模式 在中国连锁店发展初期 许多的福州连锁店都采 取了把供应商直送方式简单地组合成物流配送体系 实践证明这种方式有许多 弊端 在导入期的中国连锁店 业态上大多选择了超市形式 而且是规模不大 的第一代传统食品超市 连锁店规模扩大需要发展更多的店铺来实现 供应商 的运输系统适应不了多店铺 广地域发展的要求 配送不到位 缺货断档 时 间衔接不上 会制约连锁超市的发展 3 第三方物流配送模式 这种配送模式中 连锁企业的物流活动完全由第 三方的专业物流公司来承担 社会化物流的优势在于专业物流公司能提供更多 的作业和管理上的专业知识 可以使连锁企业降低经营风险 在运作中 专业 物流公司对信息进行统一组合 处理后 按客户订单的要求 配送到各门店 用户之间还可交流供应信息 从而起到调剂余缺 合理利用资源的作用 社会 化的中介配送模式是一种比较完整意义上的配送模式 国内多数物流配送企业 也正在积极探索 来货验收 合格 分仓位入库 核收已确认的订单 客户服务中心 1 统计订单 2 检查现有库存 Yes 联系客户服 务中心 No No 返回供应商 客户服务中心办理货物交接手续客户服务中心联系客户 及时补课 缺货 四 福州连锁超市部分业务流程四 福州连锁超市部分业务流程 五 五 福福 州州 连连 锁锁 超超 市市 客客 服服 工工 作作 的威胁和机会的威胁和机会 1 客户服务存在不足 目前 福州连锁超市的客户服务做得还是不够 没 能牢固地把持客户 客户信息管理有点混乱 信息不统一 另外 很多连锁超 市不能及时地想客户所想 快速反应能力较差 2 客户部门与客户之间沟通还是不够 工作人员缺少工作的主动性 当交 易结束后 没能及时得到客户的态度 客户对自己的服务态度是怎样的 好在 哪里 不足之处又是哪些 哪些环节需要改进 另外 没有建立起比较完善的 客户调查机制 不知道客户是否对服务满意 3 随着连锁超市营业网络的扩大 货量也逐步增加 运配送输中无理压货 普遍存在 造成运输时效慢 货物送达各门店不及时的现象发生 4 人力资源方面员工素质参差不齐 客服形象整体较差 5 福州连锁的高层忽视对基层员工的关怀 且中层管理人员与基层员工缺 乏有效的多种途径的沟通 六 福州连锁超市客户服务水平的六 福州连锁超市客户服务水平的改进建改进建 1 为客户提供全方位的售后服务 这种售后服务工作主要是为客户提供方便 处理客户投诉 提供补救性服 务 福州个连锁超市可以根据所建立的服务标准对服务过程进行检查 实行质量否 决权制度 促进员工提高服务水准 2 与客户建立战略合作关系 要找准与客户合作的最佳切入点 并在此基础上继续构建更为密切的营商 策略 加强与客户的沟通 定期到服务对象的企业了解其需求 不断改善 提 高物流服务质量 以满足客户的需求 3 存在到货配送不及时 到货通知不及时 对于这些问题 需要各个区域 高层管理者共同沟通 建立稳定有序的工作流程 而不是仅仅依靠基层员工对 上层管理者的问题反馈 4 管理者之间的沟通比基层员工与管理者之间的沟通是更有效的 底层员 工发现问题 敢于和上层领导探讨 每个人都要着力于公司的建设发展勇于发 表意见和建议 5 持续地改进自身的服务能力 要维持在市场上的竞争优势 必须要对物流服务进行持续地改进 对设施 设备的改进 系统的更新 并且不断地改进自己的管理和运作模式 以提高服 务水平并降低成本 6 规划好客户服务系统 建立客户资料库 这样可以对客户了如指掌 不定期进行意见反馈 征求 意见 从而针对每一个客户 提供个性化服务 同时我们还可以针对性地提供 服务 对那些老客户 重点客户 公司可通过信函 电话或直接拜访等方式 了解客户对该公司服务的意见和建议 共同讨论改进计划 例如在售后服务完 成后 24 小时内发出感谢信函 表达感谢 希望再次光临 主动征询意见 七 七 总结总结 通过对福州连锁超市零售行业的分析和调研 让我感受到不管是什么大型 零售服务行业 都是以顾客为主 顾客第一是我们零售服务行业的宗旨 使我 们深刻的认识到以个零售服务企业的长远发展 不能只注重在眼前的利益上 要有长远的发展目光 建立好企业形象 良好的客户服务体系 为企业发展打 下牢固的根基 发展的同时要关注员工的动态 管理者要发扬 创新务实 协同 高效 的公司精神和 重诺守信 为客户创造价值的最大化 的服务理念 坚 持 工作程序化 讲究有效沟通 的管理理念和 老老实实做人 勤勤恳恳做事 的做人理念 让公 司宗旨 员工满意 客户满意 股东满意 真正落实到实处 参考文献 1 李春琳 连锁超市配送模式研究 D 南京 南京航空航天大学 2006 2 吴聪 我国连锁零售企业物流运作模式选择研究 J 物流技术 2005 4 3 万晓周宁 我国商业连锁企业的物流系统配送分析 J 北方交通大学学报 2003 6 4 杜亮 连锁经营企业物流配送的研究 D 武汉 武汉理工大学 2004 出师表出师表 两汉 诸葛亮 先帝创业未半而中道崩殂 今天下三分 益州疲弊 此诚危急存亡之秋也 然侍卫之 臣不懈于内 忠志之士忘身于外者 盖追先帝之殊遇 欲报之于陛下也 诚宜开张圣听 以光先帝遗德 恢弘志士之气 不宜妄自菲薄 引喻失义 以塞忠谏之路也 宫中府中 俱为一体 陟罚臧否 不宜异同 若有作奸犯科及为忠善者 宜付有司论 其刑赏 以昭陛下平明之理 不宜偏私 使内外异法也 侍中 侍郎郭攸之 费祎 董允等 此皆良实 志虑忠纯 是以先帝简拔以遗陛下 愚以为宫中之事 事无大小 悉以咨之 然后施行 必能裨补阙漏 有所广益 将军向宠 性行淑均 晓畅军事 试用于昔日 先帝称之曰 能 是以众议举宠为督 愚以为营中之事 悉以咨之 必能使行阵和睦 优劣得所 亲贤臣 远小人 此先汉所以兴隆也 亲小人 远贤臣 此后汉所以倾颓也 先帝在 时 每与臣论此事 未尝不叹息痛恨于桓 灵也 侍中 尚书 长史 参军 此悉贞良死 节之臣 愿陛下亲之 信之 则汉室之隆 可计日而待也 臣本布衣 躬耕于南阳 苟全性命于乱世 不求闻达于诸侯 先帝不以臣卑鄙 猥自 枉屈 三顾臣于草庐之中 咨臣以当世之事 由是感激 遂许先帝以驱驰 后值倾覆 受