细节服务流程及注意事项1

细节服务流程及注意事项细节服务流程及注意事项 前前 厅厅 部部 一 接待工作 宾客来到 1 值岗 标准站立于门口两侧 环视四周 注意来往车辆动向 见来店车辆和宾客 马上引领 2 迎车 前来消费的车辆和宾客至前 保安立即主动迎上 举手敬礼 待车停稳后 为客人打开车门 如车内乘有女士 应先为女士开门 客人下车时应用手挡住车 门上方 以免客人碰头 3 泊车 引导宾客将车停到相应位置 安排车停好后 提醒客人将车锁好 车场保 安要登记好车号及相关记录 停车 取车时间 车辆完好程度 4 引领 宾客下车后 引领客人至正门 伸手示意 先生 小姐 里面请 注意事项 A 宾客开车来为宾客寻找车位 引领宾客将车停到车场合适的位置 下车提醒宾客 关好车门 车窗 车灯 并检查一遍 B 留意宾客的特点 以便宾客离开时提供相应的服务 C 如在雨雪天气 必须用伞接送客人 从车内接入店内 从店内送至车上 包括打 出租车的客人 D 视公司要求为客人擦车 如有浮尘用掸子把浮尘清扫干净 为宾客把车窗 玻璃 后视镜车灯擦干净 如车上有泥浆 以防擦出划痕 只擦车窗 玻璃 后视镜 车灯即可 宾客离店 1 询问 当宾客从店内出来时 保安主动询问宾客是否打车离店 如需要则帮宾客 把出租车招呼过来 拉开车门 送宾客上车 并欢迎客人再次光临 2 引领 如宾客是开车来的 拉开车门 送客人上车 并协助客人倒车安全离店 宾客从车场将车开出时 指挥倒车 驶上马路 同时注意来往车辆以防发生碰撞 3 协助 如客人携带较大较重的物品 要协助放到车上 4 不管是开车来的客人 打车来的客人还是步行来的客人我们都应该一视同仁 在 宾客离开时与宾客道别 请慢走 欢迎下次光临 二 消防监控 消防安全工作 消费工作 以防为主 所有员工都应掌握一些消防知识 虽然安全保卫部主抓消 防安全工作 但需要全体员工的共同配合 最优秀的设施也是靠人来使用的 三 治安 防盗 防止各种治安事件的发生 防止盗窃事件的发生 内盗和外盗 大大 堂堂 部部 一 大堂部的组成 大堂下部设 迎宾 总台 二 大堂部的组织结构 大堂部设有 副理 迎宾 门童 总台收银员 鞋童 保洁员 三 大堂部服务流程 迎 宾 1 迎客 见到宾客到来 马上开门 鞠躬 30 度 致意问好 首先询问宾客是洗 浴还是客房 确定宾客洗浴后 询问男女宾人数 引领到鞋吧 并把人数报到 鞋吧 如有宾客后到 询问宾客他们后到客人姓氏 并告诉鞋吧工作人员还有 一位姓 的客人后到 以便预留手牌 在开牌时保证组合的完整 在引领的过 程中注意向客人介绍我们会馆的其他设备 功能 2 领位 宾客在鞋吧脱完鞋 迎宾应在客人取完手牌后指引客人进入更衣室 并 祝客人洗浴愉快 或指引客人至相应区域 如 电梯 等候区 3 送客 当宾客换好鞋出来时 鞠躬 30 度 为客人把门拉开 先生 女士 请 慢走 欢迎下次光临 注意事项 1 因停车 有客人后到 所以在报组合时要将司机计入 以保证组合的完整 2 对于已经知道同来宾客手牌号的要告诉鞋吧 后来客人与哪一组客人为一个组合 3 熟悉会馆内营业状况及消费品种价格 新增服务项目等 以便能够流利的应答客 人的提问 4 在方便的情况下 询问宾客的姓名并记住 而且在客人下次光临时能用姓氏称呼 该客人 这样会让客人觉得很体面 总台收银 宾客进入 预定 咨询服务 宾客离店 1 准备 当接到客人离店的通知后 马上将该手牌号及其组合的消费单调出来 以 加快结帐速度 2 接手牌 当宾客到总台时接过手牌 接过手牌号要记住哪为宾客是多少号 谁与 谁是一组的 不能弄错并询问哪位买单 以什么方式结帐 有无会员卡 贵宾卡 信用卡 优惠券 服务用语 您一共多少位 您一共四位对吗 先生 小姐 您有贵宾卡或优惠券吗 3 转帐 如果组合里有宾客先离店 由后走的宾客结帐 要将其消费额报给结帐宾 客 经结帐宾客同意后 离店宾客在其手牌上签字后保留其手牌在总台 由总台 给其预结帐单 到鞋吧取鞋后离店 4 报帐 得知宾客的结帐方式后 打出帐单 报上消费金额 5 帐款 结帐时 要做到唱收唱付 先生 小姐 您六位一共消费 3250 元 收您 3300 元 找恁 50 元 请您收好 6 开发票 如客人需要开发票 按实际消费金额根据财务规定给客人开 特殊要求 不能擅自作主 服务用语 先生 女士 这是您的发票请收好 对不起 我们只 能按实际消费开 7 发预结帐单 宾客结完帐 根据相对应的手牌号发给预结帐单 并在预结帐单上 加盖名章 如因总台打印预结帐单错误造成的跑单或客人投诉应由总台负责 服 务用语 先生 小姐 请凭此预结帐单到鞋吧换鞋 注意事项 1 准备 必须提前做好买单准备工作 准确无误 闲时核对帐单 2 如果几位客人同来有先走的 要征询其他同来客人是否同意买单 3 不要先开口询问客人是否需要开发票 4 超乎寻常的高额消费要及时通知当值经理 5 24 小时以上未离店的客人要通知当值经理 6 收取现金一定要验明真伪 7 收到优惠券应看清有效期 使用方式 哪种券 等细则 8 信用卡 支票 会员卡结帐要注意使用规则及操作注意事项 9 做好交接 将接到的每项交代都应告知其他收银员 洗洗 浴浴 部部 一 洗浴部的组成 洗浴部由 男宾部 女宾部 二 洗浴部的组织结构 洗浴部设有 主管 服务员 三 洗浴部服务流程 鞋 吧 宾客进入 1 准备 当迎宾把宾客领入时 标准站立服务 2 发牌 宾客到达鞋吧先致意问好 根据男女宾人数发放相应的手牌 一人发放手牌 外吧 服务员双手将手牌交给宾客 同时将鞋夹夹到客人的鞋上 对号入座不可弄混 然后伸手示意客人更衣室的方向 服务用语 先生 小姐 请坐 请您更鞋 先生 小姐 更衣室这边请 在发手牌的过程中 A 询问皮鞋是否需要保养 如需保养要准确报价 B 并根据 人数询问客人是否需要预定客房 如预定在与客房确定好房号后将客人的手牌号告 诉客房并将订好的房号告诉客人 C 提示宾客免费寄存物品 服务用语 您的 皮鞋需要保养一下吗 您有贵重物品需要寄存吗 您需要预定房间吗 寄存手续 宾客寄存物品时 先要检查物品是否完好 如是现金要仔细清点好 然 后装入封口袋 完整填写寄存卡 日期 时间 手牌号 经手人 寄存人签字 一式两份 一份鞋吧保存 一份宾客保管 并交代客人保管好寄存卡 宾客领取物品时了 要核对寄存卡 手牌号 及核对客人的签字样本是否相 符 如有不符合请示上级处理 宾客若遗失寄存卡 不能轻易让客人领取 必须报上级处理 对于寄存时间超过 24 小时未取的物品 要及时上报上级 3 开牌 手牌发放完毕 开牌时必须将同来宾客输入一个组合 后来的宾客 如停车的司 机后进入 如能知道先来宾客的手牌号 追加输入一个组合内 并将手牌记录单 别在一起 但对不能确定的手牌不能强行并在一起 以免出现跑单 宾客离店 1 引导 宾客上楼时 及时引导客人先到总台领取预结帐单 先结帐 后换鞋 服务用语 先生 小姐 请先到总台领取预结帐单 后换鞋 2 备鞋 当接到宾客离店的通知后 先将鞋准备好 3 取鞋 总台结完帐 把预结帐单拿过来时 把清洁好的鞋放到宾客面前 询问宾客 先 生 小姐 这是您的鞋吗 我们 已经为您清洁过了 注 鞋吧不能凭手牌发鞋 必须在总台确认结帐 将预结帐单送过来时 方可发 鞋 否则造成的跑单鞋吧要负相应的责任 4 送客 宾客换完鞋后 欢送客人 如宾客有寄存物品应加以提醒 服务用语 先生 小姐 请慢走 带好您的随身物品 5 换牌 宾客离店后 将预结帐单送回总台 并取回相对应的手牌 注意事项 1 手牌与鞋牌必须一致 千万不可弄错 2 发放手牌时 注意要穿插开 即使记录好手牌号 并将同来宾客记录在一起 不 可记录混淆 3 宾客要求保养皮鞋时 必须准确报价 可根据客人的需要进行擦拭 高档的鞋未 经许可不能轻易上油 所有客鞋都必须除尘 无论客人有无交代 均要用干净的 毛巾擦拭干净 不可有遗漏 4 宾客若无预结帐单自己要求取鞋时 一定要问清总台 以防跑单 5 所有从总台返回的手牌 必须与鞋夹一同归位 放到最后发放 减少重复开牌的 频率 以便在出现问题时可及时查找原因 更衣室 宾客进入 1 引领 宾客来到更衣室门口时 领位员向宾客致意问好 指引男女宾更衣室方向 更衣室的服务员及时上前迎接 接过客人手牌 看清楚后 将客人领至更衣箱前 服务用语 先生 小姐 号箱在这边 请随我来 2 开箱 注意 尽量为宾客打开更衣箱 除非忙不过来 将宾客领到他的更衣箱前 为宾客打开箱后 替宾客更衣及协助宾客将衣服挂入 衣箱内 注意要挂整齐 尽可能不让衣物倦缩在一起 以免出现折痕 服务用语 先生 小姐 您请坐 我来帮您挂衣服 3 推销 询问宾客是否有需要洗熨的衣物 推销我们的洗衣服务 另外询问客人是否需要 浴帽 推销我们的外卖浴帽 服务用语 先生 小姐 您有需要熨洗的衣物吗 4 锁箱 宾客衣物放好后 锁上门 锁好后当面拉一下 并告诉宾客 先生 小姐 请检查 一下您的更衣箱已经锁好 将手牌为客人挂好 伸手示意 先生 小姐 水区这边 请 宾客离店 1 迎接 当宾客回到更衣室时 询问 先生 小姐 您休息好了吗 可能是离店 也可 能是取物品 接过宾客的手牌 引领客人至更衣箱前 并协助客人开箱 2 更衣 如宾客离店 侧面向客人把衣箱打开 如有洗衣及时通知其他人员将衣服取来 协助客人从衣箱内把衣物取出来穿上 注意取衣服的次序 按穿衣服的习惯从 里到外拿取 在协助更衣的同时 分析客人的需要 推销更衣室的商品 如宾客取物品 侧面向客人 把箱打开 宾客取完物品后 锁好箱把门拉一下 请宾客检查后将手牌递给宾客 然后指引宾客路线 服务用语 先生 小姐 您的衣服已经洗好了 您看可以吗 您的袜子坏了 需要换一双吗 我们有 3 关箱 宾客穿好衣服后 提醒宾客检查衣箱内有无遗留物品 服务用语 先生 小姐 请 检查一下您的物品是否已经带齐 我把衣箱关上了 4 送客 把箱关好后 把手牌交给客人 指引客人上楼的方向 及时通知总台和鞋吧备单 备鞋 注意事项 1 在为宾客服务时 不可注视客人的身体或贵重物品 只需掌握即可 当宾客将贵 重物品随便放置时 提醒客人锁好 注意有不良企图的人 2 为宾客取衣服和往更衣箱内挂衣物时 一定要在宾客的视线范围内操作 不能背 向客人 以免误会 避免宾客在丢东西时解释不清 3 个别宾客不愿意服务员更衣 不可勉强 帮助客人更衣应把握好尺度 适当协助 即可 4 一定要当客人面检查衣箱的锁好程度 5 更衣室必须时刻保持两人以上在岗 6 对于醉酒的客人 不可多言 但要随时留意并照顾好 包括其随身携带的物品 7 更衣室和水区的服务员在服务时都要求与宾客保持适当的距离 即要主动热情 又要不卑不亢 8 对中途返回更衣室的客人要多加留意 并注意起特征 并尽可能的为其开箱 接洗客衣注意事项 1 在接洗客衣时要填写洗衣单 询问宾客取用的时间 并在洗衣单上注明 确定宾 客在走之前衣服可以洗好 2 将衣物所有的口袋翻过来 检查有无遗留物品 3 全面检查有无退色 污染 脱扣 破损等现象 如有想宾客说明并注明在洗衣单 上 对污渍我们会尽可能的洗 4 非水洗衣物 绝不能接洗 客人执意要求洗涤 必须将可能出现的情况 起皱 缩水 掉色等 告诉客人 并注明与洗衣单上 请宾客在认可后签字 水 区 宾客进入 1 引领 宾客进入水区 水区服务员应主动上前迎接 先引导客人淋浴 先生 小姐 淋 浴在这边 请随我来 2 调水温 到淋浴间为宾客打开开关试水温 您试试这个水温可以吗 调好水温后 请 宾客沐浴 如宾客打浴液 可以在宾客不反感的情况下协助打背后 在宾客离开 淋浴间后 及时清理检查混水阀是否归位 以防烫伤或凉水刺激到宾客 3 泡池 向宾客介绍泡池的功能 高温池 冷水池 询问宾客是否泡池 如泡池提醒宾 客水温 招呼宾客慢慢进入 特别是对于醉酒者 建议先醒酒 和老年人 询问 客人是否需要饮品 宾客出池时也应该注意关照 4 桑拿房 向宾客介绍 干蒸 盐浴等 询问客人是否蒸一下 当宾客蒸桑拿时 为宾客铺座巾 送上冰巾和冰水 宾客出来后要及时清理干净 服务用语 先生 小姐 您蒸桑拿吗 请垫上座巾 请用冰巾和冰水 5 推销 宾客从泡池或桑拿房出来时 询问是否需要搓澡服务 如需要引领到搓澡间 服务用语 您需要搓澡服务吗 我们的搓澡师都是经过专业培训的 手法很 好 您可以试一下 6 洗漱 如宾客到洗漱台前 为宾客打开牙刷 冲洗一下 挤上适量的牙膏 冲洗一下口 杯 并打好水递给客人 如宾客需要刮胡须则递上刮胡泡和刮胡刀 宾客返回 宾客从二更脱完睡衣进入水区 询问是否冲洗一下 如冲洗按水区服务程序进行 服务 如不冲洗则指引宾客进入更衣室 注意事项 1 各淋浴头的混水阀必须归位 防止烫伤或凉水刺激到宾客 2 留意泡池或桑拿房内的宾客有无异常情况 如有异常及时关照 3 对于醉酒宾客 老人 儿童多加留意 防止意外的发生 二次更衣 宾客进入 1 干身 宾客浴毕从水区出来时 请宾客坐下 为宾客干身 按照 颈部 背部 手臂 腿 前胸 脚的顺序干身 服务用语 先生 小姐 您请坐 我来为您干身 2 推销 在为宾客干身的同时询问宾客需要商品睡衣还是高温消毒睡衣 以销售外卖睡衣 为主 3 更衣 协助宾客穿上睡衣 应保持适当的距离 4 征求意见 更衣后询问宾客的去向 休息厅 客房 餐厅 电玩等 然后根据宾客的意见 指引相应的路线 服务用语 先生 小姐 您接下来要去哪个区域 女宾去休息大厅 请从这个方 向上楼 宾客返回 1 询问 宾客回到二次更衣 服务员应主动询问宾客是离店还是取物品 根据具体情况给 予服务 如是取物品 指引宾客去更衣室的方向即可 2 如宾客离店 要协助宾客脱下睡衣 当面检查是否有遗留物品 然后放如布草桶 内 然后指引进入水区 也有部分宾客回到更衣室再脱睡衣然后淋浴 服务员应根据具体情况灵活掌握 注意事项 1 二次更衣的服务员必须做好指引通道的工作 以便客人选择去相应区域的就近路 线 2 做好外卖睡衣的推销工作 3 对于返回的客人 必须仔细检查睡衣口袋内有无遗留物品 自助餐 自助餐的工作主要是 餐厅的正常服务及通道的正确指引 1 领位员 宾客穿好浴衣出来时 主动上前引领 询问宾客是去客房还是自助餐用餐 根据宾客的需要加以引领 2 服务员 当宾客来到或者在服务过程中见到宾客 均应礼貌招呼 面带微笑 礼貌招 呼进入自助餐的客人 在服务过程中重复见到的客人 应面带微笑点头示意 或 轻声问好 为保持餐厅的浪漫气氛 说话声音应动听 清晰 音量适中 向宾客介绍休闲餐厅的项目及收费情况 为宾客提供相应的服务 3 服务流程 点菜 A 当宾客入座后 为其递上菜牌和酒水牌 主动询问是否需要点餐 先生小姐 这是我们的餐牌 请问现在可以点餐吗 如果宾客说等一会儿 告诉宾客 好的 稍后我再过来为您点菜 如果过一会后宾客还未招呼点菜 再主动 过去询问 先生 小姐现在需要点菜吗 B 点菜时按照先主宾后主人 或先女士后男士的顺序 站在宾客的右后侧 略微 前倾 身体不能依靠物体 扶桌子 或坐下点菜 要集中精神不要听错 不催 促客人 要让宾客有考虑的时间 将所点的菜准确的记录在点菜单上 C 点菜和酒水时当好参谋 热情为宾客介绍 主动推销急推菜 特色菜 但不可 强迫客人接受 以免宾客反感 推荐时注意餐酒和菜肴的搭配 D 认真记录好宾客所点的菜肴 酒水 如所点菜肴暂时无法供应 应婉转向宾客 加以解释 并推荐其他口感相似的菜肴 点菜时必须注意菜式的搭配 如中餐 正规搭配 荤素搭配 冷热搭配 口感搭配 烹调方法搭配等 忌原料 口感 烹调方法的重复 E 全部点完后向宾客重复菜单 以防出错 宾客认可后马上下单 同时根据宾客 所点的菜肴酒水准备相应的餐具酒具 配备餐 酒具 排类配刀叉 叉摆在左 边 刀摆在右边 刀口向内 如有汤配汤勺 勺柄向下摆在刀的右边 中式饭 类配中式一套 筷子 勺 F 点完菜后 要看好客人的手牌号 以便下单 G 宾客要求退菜的处理 如果菜肴已在制作中 应婉转告诉客人 如所点的菜中 有估清的菜 向客人解释后经上司同意签字后 下退单 如涉及到投诉要求退 菜 应视投诉原因处理 服务员超出权限范围应及时向上司反映 及时处理 如何能点好菜 A 熟练准确的背出每个菜名 单价 能描述出菜点的特点 口味 色泽 分量 B 使用主动的促销性的语言 推销菜肴 熟悉每道菜的出品时间 让客人可以从 中选择 C 主动推荐特色菜 并说明烹调特点 营养价值 相关的吃法 推荐完毕应对 客人说 希望您吃的满意 入单 A 点菜后马上入单 迅速准确 注意写清正确的台号 日期 时间 人数 下单 人姓名 宾客手牌号等 B 入单时注意各类单分开 厨房 吧台 防止出错延误时间 特殊要求必须注明 牛排几分熟 加急 饮料是否加冰等 记住每桌每位客人所点的食品 饮 料以便服务时一步到位 C 填写完毕 将三联单马上分送至相关区域 厨房 输单点 吧台 上菜 当出品制作完毕后及时传到桌前 保证传送准确 在传送过程中注意安全和 保持出品的原形 当菜传到前台时 马上核对底单 确认无误后方可上菜 上菜 前先确定是哪位宾客所点的 以及有无摆放位置 如桌上有其他物品 先挪出位 置 然后上到宾客方便食用的位置 共同享用的菜摆在中间 上完菜打开菜盖 有酱汁的菜配上酱汁 然后后退半步报菜名 附注 A 菜时侧身站立 以免上菜距离远控制不好重心 B 菜时一定要先挪出摆放位置 以免接过菜后不便摆放 特别是高温器 皿的菜肴 C 菜后在底单上注明 以便掌握出品情况 餐间服务 A 根据所点食品摆上餐具 酒具 上菜时注意与点菜单核对 无误后方可上菜 然后在点菜单上注明 如长时间未上的菜肴应及时找出原因采取措施 保证即 使上菜 以防止客人不满 值台时应勤于给客人斟茶倒酒 勤换烟灰缸 及时 撤掉多余的物品 当上完菜时应告诉客人 先生 小姐 您点的菜已经上齐 如所剩酒水不多时 询问客人是否添加 B 台过程中 要及时撤下空的餐具及用过的餐巾纸等 随时摆放好其他菜碟的位 置 注意摆放形状注意保持美观 C 撤换时动作要轻 稳 防止发出碰撞的声音或者撞翻餐具 酒具 托盘不要碰 到客人 台面如有杂物应该用夹子夹起 不应用手抓 体现文明卫生操作 D 当烟灰缸内有 2 个烟头时 或者有其他杂物时 应立即更换 用干净的烟灰缸 盖住脏的烟灰缸 拿回到托盘上 防止烟灰飘散 再将干净的烟灰缸摆上 E 在餐间服务时要留意所有的宾客 不要注视 随时将宾客的需要想在前面 避免出现宾客喊服务员的状况出现 甚至连宾客喊都听不见 沉迷于浪漫的环 境和音乐之中 送客 当宾客用餐完毕 起身离开时 我们不能视而不见 应主动为宾客拉椅送客 同 时提醒宾客带好随身物品 根据不同时间 不同要求的客人推荐和指引通道 检查 收理 A 客离开后 再次检查客人有无遗留物品 如有遗留物品 马上交还客人 如客 人已经离开交给上司处理 B 迅速收拾好台面 地面 恢复正常摆设 随时等待下一批宾客的到来 客客 房房 部部 一 客房部的组织结构 客房部设有 主管 领位员 服务员 保洁员 输单员 吧员 二 客房部服务流程 1 领位 当宾客来到客房 无论哪个楼层 无论从楼梯还是电梯出来 领位员应马上询问 客人要到哪里休息 服务用语 先生 小姐 您好 您到客房休息还是到大厅休 息 A 如宾客到休息大厅休息 向宾客介绍 2 个厅的功能 然后根据宾客的需要为宾 客安排满意的位置 服务用语 您到休息厅还是到电影厅 先生 小姐 这个位置可以吗 B 如宾客已经预订客房 先看清宾客的手牌与电脑内显示是否相符合 确定为该 客人预订的房间后 将宾客领到房间 打开门请宾客进入 服务用语 3333 房在这边 请跟我来 C 如果宾客到客房休息 却未预定 则根据人数和需要 是否打麻将 以及当 时的房况为宾客安排房间 服务用语 3333 房是四人间 房间内可以打麻将 价格是 480 元 12 小时 您觉得可以吗 好的 请跟我来 2 开钟点房 为宾客安排好房间后 如果是豪华标准房及以上的房间 要询问宾客是开钟点房 还是开全天房 如果是开钟点房 在达到规定时间延后五分钟提醒宾客 询问是 否续住 如果续住的话要及时补包房单 服务用语 先生 小姐 您是住 12 小时还是钟点房 客人可能问 什么意思 我们这个房间可以开钟点房 三小时内收费 120 元 先生 小姐 您的房间 已经到时了 您还需要续住吗 3 销售 向客人介绍完房间功能后 推销酒水饮料以及按摩服务 如果需要按摩服务及时 通知保健部 如果做高档按摩尽量把客人引到按