汽车服务连锁门店管理手册

汽 车 连 锁 店 管 理 手 册 汽车连锁店运营中心 目 录 第一篇 经营环境篇 一 公司概况 一 公司简介 二 经营理念 三 品牌介绍 二 汽车维修市场状况 一 汽车维修概述 二 汽车维修市场未来发展之路 三 的竞争地位和策略 四 品牌竞争的差异 第二篇 专卖店管理篇 一 专卖店店面管理 一 形象管理 二 产品陈列管理 二 专卖店人员管理 一 组织管理 二 岗位职责 三 专卖店资金管理 一 日常管理 二 资金优化 第三篇 专卖店培训管理篇 一 入职培训内容 一 公司 品牌及产品介绍 二 规章制度 三 行为规范 四 基本待客技巧 五 服务守则和服务忌讳 六 汽车知识 二 销售技巧培训 一 导购员销售技巧 二 顾客购买心理及行为分析 三 顾客类型及接待 四 顾客接待技巧及注意事项 五 导购常见问题应答语 附件 手册中应用的相关表格 第一篇 经营环境篇 公司概况 一 公司简介 广州市信息科技有限公司 公司成立于 2004 年 6 月 已连锁为主体兼并中 上游为一体的中型企业 至今已有 8 年时间 从成立 发展 壮大 显示出强大的竞争能力 公司主要经营项目 电子产品 数码产品 计算机软硬件 计算机周边设备的研发与销售服务 货场批发贸易 货物进出口 技术进出口 并且在今年强势推出汽车加盟连锁项目 公司将通过 统一采购 统一配送 统一宣传 统一服务 统一管理 达到真正的民主连锁 IT 品牌 专业的维修技术人才 高效的管理团队 先进的核心技术 为有志之士加盟信息科技的连锁机构 共同开创出新的财富领域 达到互惠共赢 公司理念 公司以 服务千万人家 销售优质产品 为企业经营理念 以 个性服务 卓越品质 高效售后 不断提升客户满意度 为企业服务价值观 企 业一直引用最新的管理体系来保证整个市场的健康运行 所有产品在科学的管理流程下完成销售 为客户创造一个稳定高效的交易平台 品牌介绍 2011 年汽车诊所连锁运营中心成立 连锁店主要从事专业汽车维修 汽车装机 网络维护 IT 数码产品零售的贸易服务平台 运营中心以 顶 级 IT 数码私人管家 为理念 汽车诊所连锁店 在于把汽车服务真正做到服务跟踪 以人为本 成为每一位客户的汽车管家 随时随地帮客 户解决一切关于汽车上的问题 提供专业 便利 高效 诚信 品位的高质服务 专业的维修技术人才 高效的管理团队 先进的核心技术 为有志之士加盟的连锁机构 共同开创出新的财富领域 达到互惠共赢 汽车维修市场状况 汽车维修概述 1 市场潜力巨大 目前 汽车行业已进入透明化阶段 伴随着品牌汽车的市场冲击 DIY 汽车的生存空间越来越小 而品牌汽车的市场份额抢占力度越来 越大 例如 一体机 笔记本 平板汽车等产品随之而来 但是大多 数的产品销售出来之后 缺无法保证产品的售后问题 中国国情导致 产品的售后问题日益剧增成为所有商家头疼的问题 因此 正 是看中此问题点 以专业的角度来分析此产品销售率与产品售后率的 中间值来展开专业连锁经营模式 庞大的产品销售链中往往做好其中一个环节 我们就受用无穷 售后是中国一直没有办法做好的一个市场 而这个市场却是一个非 常大的蛋糕 在大家都还没有意识到的时候已经在开始操作 这件事情 因此的成功是必然的 售后是在带动销售的王牌 2 产业高度分散 市场竞争无序 中国目前汽车维修多不胜数家 从业人员超过 200 万人 但 90 以上的门店只拥有 1 3 名人员 维修行业的规模小 数量多决定了汽车维 修行业还处于一种完全竞争的低水平产业结构 在这种产业结构中 企业的竞争更多的是用同质的服务来争夺市场 结果就只有通过价格手段来 进行 结果造成行业平均利润水平低下 因此行业也很难通过在维修产业内经营来积累利润以提高自己的实力 行业内难以造就出真正的市场领 导者 这种状况造就了汽车维修行业只能继续重复着这样的竞争现状 3 汽车维修服务方式同质化严重 目前 中国的汽车维修大多还是一种街边类似杂货铺的维修服务方式 这种维修服务方式在过去卖方经济时代确实取得了很好的效果 由于维修 供不应求 只要店面能招到维修人员 将维修公告放置在店门口中 就自然有顾客来维修 但随着买方经济的到来 消费者对服务的需求已经越 来越多样化 同样不同的客户有不同的市场选择和市场定位 其服务选择和服务方式也有很大的不同 过去的单调的一张红字上面写着汽车维修 的服务方式已经不能满足消费者对汽车维修服务的需要 二 汽车维修市场未来发展之路 1 注重品牌建设和产品的个性化 多样化 在汽车消费市场中 高 中 低档消费区别越来越明显 而 中国国情的特殊情况导致一般的店面销售产品无法得到客户的承 认 因此针对这一特有元素制定汽车诊所连锁店 在保障产品的同时给予客户高度的安全感 因为专业 所以信赖 在后期 将根据实际情况推出各种数码产品以及更优质的 售后服务来满足客户的需求 同时提高客户对的认可度 2 汽车诊所连锁店逐步成为以维修带动销售的主要方式 目前 国内汽车产品主要由商场及渠道销售组成 一直沿袭 代理模式 企业之间不断降低利润已获得生存空间 而则 直接以连锁店模式进行产品销售 断开代理产品层层利润的剥削 将代理商利润最大化 产品最低价推向终端市场 同时 高力度扶持技术人员的专业技能培训 为后期售后打下牢固的基 础 的竞争地位和策略 对待竞争的态度是由所处的市场地位 对行业与市场 消费者的认识和看法决定的 对待竞争的 态度是 竞争的最终目的是满足消费者需求和欲望 认为 竞争本身对消费者 对自己以及竞争对手都是一件好事 虽然短 期内竞争可能会使企业的利益受到损害 但通过合理正当的竞争 参与竞争的企业都会不断地改造和提高自己各方面的能力 并不 断地进行创新 这样一方面使企业提高了自身的素质 同时又能 给消费者提供更好的产品和服务 其结果是企业和消费者都获得 利益 而企业的目的本来就是要使消费者满意 让消费者获得最 大的利益 因此从消费者和企业的角度来说 都对竞争持 支持态度 但竞争可以有很多种不同方式 企业可以从价格 产 品 服务 品牌 形象等各个角度展开竞争 并不赞成一 味地追求价格竞争 而是主张从多个角度 多个层次来与对手形 成差异化从而形成良性竞争态势 并最终让不同消费者满足各自 不同的层次的需求 1 竞争能提高行业整体素质并使行业整体获益 虽然作为行业领导者 有实力对其它企业进行强有 力的攻击 但一直不把对手当作自己的敌人 认为 行业内企业的关系不只是竞争关系 而且还是一种竞合关系 即 既有竞争又有合作 企业应该将目光放在如何提升企业自身的素 质以及如何与别的企业展开合作 从而更好地服务消费者和使消 费者满意 认为作为行业领导者最应该做的是和其它企业 一起 扩大汽车产品及汽车维修市场在 IT 行业中的整体市场份 额 引导消费者对汽车技术的喜爱和增加消费者对其的需求 带 领其它企业不断地创新和发展 从而提高汽车维修服务在行业中 的整体竞争力 2 一直致力于和加盟商之间建立双赢关系 有的企业把加盟商也当作自己的竞争对手 总是把加盟商 的利益卡得紧紧的 而则认为 加盟商是最宝贵的财 富和资源 和加盟商是唇齿相依的战略合作伙伴 认 为 应尽最大的努力让加盟商先盈利 只有在保障加盟商获利的基 础上 才能取得更大的发展 那种只顾自己利益而忽视加盟 商利益的企业是不可能取得长期持续发展的 四 与竞争品牌的差异 同主要竞争品牌相比 我们的硬件维修强硬 产品系列全面 整合性价格定位合理 市场反映性价比价格相对更好 从产品种类来看 我们不但拥有汽车机箱 汽车电源系列产品 后期还将开发更多汽车周边系列产品 我们的产品比 竞争对手更丰富 可以给加盟商和消费者提供更广泛和更好的选择 这就给专卖店产品配套和产品陈列提供了良好的基础 从生产上来看 拥有许多生产商家的专业化生产经验 拥有强大的生产能力和健全的质量保障体系 因此我们能更加及时向客户交付高质量的产 品 其它的生产厂家由于受自身实力的限制 大多采用的是外协加工 因此在产品质量和产品交货期上都很难满足加盟商的要求 而恰恰可以在 这一块给加盟商保质保量的产品 第二篇 专卖店管理篇 一 专卖店店面管理 店面管理决定了该专卖店是否能够吸引新顾客 保持老顾客 是向大众传递重要信息 品牌信息 专卖店的规模 档次 风格 产品特点 经营 主题等的重要手段 是直接创造销售业绩的因素 因此应该特别给予重视 对于专卖店管理分为二个部分 一 形象管理 形象管理的原则 符合并突出品牌的专业形象 对顾客有强烈的吸引力 促使其产生购买冲动 营造轻松的购物环境 1 具体内容 保持总体环境的清洁与卫生 环境卫生包括店内物品 地面 门窗 装饰品 招牌 POP 等 的卫生 产品卫生 要求店内整洁 无杂物和灰尘 地面 门窗需每日清洁 产品 装饰品如因顾客触摸有不洁现象的产品 尤其沙发产品 需及时擦拭 招牌和 POP 每周需清洁一次 套有垃圾袋的垃圾桶须保持清洁 装满了便需及时清理 不可任由垃圾倾泄地下 保证店面的轻松和舒适 店内必须畅通无阻 补货时以不妨碍顾客为原则 店内的温度保持适中 不可过冷或过热 店内背景音乐的音量合理 应不影响顾客与导购员之间的交谈为前提 物品的及时调整和更换 店内招牌 POP 饰品等物品如已变色或破损 要注意及时更换 另外也可以随时根据需要调整位置 3 管理要素 具体内容参照下表 壹加壹店面管理执行表 店面管理执行表 项目要求备注 招牌明亮 干净 损坏灯管立即更换 门头 玻璃 玻璃制品光洁 明亮 无污迹 每日一次 展 示台无杂物 无灰尘 并随时保持整洁 门框 无褪色 需在客流 量较少时 处理 玻璃外墙定期清洁 墙壁保持洁白无痕迹 每半年刷新一次 地板明亮 光洁 无脏物杂物 随时保持清洁 商品整洁 无灰尘 无破损 各种灯具 灯箱明亮 无尘 每周清洁一次 办公区域整齐 干净 有条理 装饰品 POP 牌 无破损 无灰尘 温度适中 背景音乐音量适中 只播放提供的指定音乐 二 产品陈列管理 1 商品陈列原则 一切为提高销售额和品牌形象服务 根据产品功能进行合理摆放 突出产品的使用特征 随时根据销量的好坏进行布局调整 突出主打产品和特价品 充分展示产品特点 显眼 醒目 商品应放于店内视线易接触位置 意图明确 让顾客了解商品的特点和用途 通过多样的品种和陈列激发客户 的购买欲 产品整洁美观 吸引顾客 具有一定视觉美感 如有破损必须及时调整或更换 通过产品陈列的合理性 努力营造店内总体协调的氛围 2 产品陈列的方法 整体陈列 将的产品按照产品系列搭配为一个整体来陈列 同时借用灯光 背景 装饰物使商品生动化 提高产品对顾客的吸引力 并有机会成 套销售 具体可以通过类别和色彩的选择来搭配 2 重点陈列 重点突出 主要指店面入口处 应摆放 3 类产品即最 新款产品 畅销款产品 特价品 要让顾客既了解该店产品特 点 又促进了重点商品的销售 但也需根据专卖店的实际情况 进行分布式陈列 3 注意事项 产品要丰满 要让顾客看到店内的产品足够多 刺激购买欲望 但同时产品数量太多则会影响购买的心情和品牌的形象 注意不要让顾客产生产 品堆积感 产品一定要配套摆放 易碰碎的产品或饰品应有技巧的合理摆放 尽量避免放在人流拥挤的地方 空间的宽度最低在 80 90 厘米之间 如果条件允许 100 150 厘米最佳 二 专卖店人员管理 一 组织管理 1 组织结构 壹加壹专卖店的组织结构的设置以简单实用为原则 具体结构为 注 以上结构没有设置收银员 一般是由点店长统一管理 导购员只需开单即可 如果没有统一管理 可由店长负责 或可视各地专卖店具体情 况而定 如区域 季节性 促销期 营业额等 可以一人身兼多职 但各项工作都必须指定人员具体负责 规章制度 1 考勤管理 工作时间 上班时间为 9 30 22 00 各地酌情调整 迟到早退 超过上班时间三分钟为迟到 提前一分钟下班为早退 迟到早退在十分钟内的按一次计 迟到 早退每次罚款 10 元 迟到 早退在 10 分钟以上 1 小时以内的每 10 分钟计一次 迟到 早退在 1 小时以上的按旷工一天处理 每旷工一天处以 3 倍日工资罚款 月内迟到 早 退累计达 10 次以上或旷工三天以上者 予以辞退 假期管理 不论年假 补假 产假 婚假及无薪假期 都必须提前填写请假单并得到批准 病假须于当天上班前一小时 通知店长 并事后提供 医院的证明资料 如有违反守则 一律视作旷工 上班时间因故需要离开店面的半天以内事假 须做好记录并请示店长 注明外出的事由及时间 经店长同意后方可外出 凡未经批准而擅自外出 者以旷工论处 导购员任何形式的请假应提前一天向店长申请 店长批示 并安排好工作 请假时间不得超过 7 天 不准事后补假 病假必须 提供医生证明 否则当无故不上班论处 工作用餐 员工吃午 晚饭时必须轮流进行 做好记录并告知店长 同事 每次用餐时间为 1 小时 每个工作日共 2 个小时用餐时间 违者按 考勤制度论处 店长每天做好考勤记录 导购员做好监督工作 店 长 导购员导购员导购员 凡伪造考勤记录者 一经查明 予以辞退 工作纪律 导购员在作业期间 如果违反连锁店规定或个人行为道德方面超出规范 将接受的口头 书面警告或辞退 并视情节轻重罚款 30 300 元 根据 过失轻重的分类 相应的处分办法规定如下 轻微过失 初次 口头警告 再次 书面警告 第三次 最后警告或立即解雇 口头警告 无故迟到 着装及仪容仪表不符合规定和要求的标准 当班时行为不检 高声喧哗 大笑 互相追逐 嬉戏 上班时聊天 看书报杂志 听收录机 在工作时间吃零食 嚼香口胶或做与工作无关的事 乱抛废纸 废物 随地吐痰 工作粗心大意 工作或服务效率欠佳 不按规定开销售单据 无顾客时 随意坐卧 有意损坏工服 其它轻微违规行为 一般过失 初次 书面警告 再次 最后警告或立即解雇 书面警告 上下班不签到 无故旷工一天 当班时间私自会友 随意改写排班表或通知 工作安排 上班时间打私人电话 上班时间散发口气或酒气 在店内吸烟 违反工作操作程序 开单内容不详细及撕剪顾客销售单据 对客人和同事没有礼貌 损坏公物 如破坏商品 不配合其它同事的工作 工作不负责任 给连锁店造成损失 上班时间擅自离岗或私自外出办理私事 或当班时间睡觉 拒绝工作或不认真完成店长布置的任务 擅自使用商场的工具 物品 吵架 谩骂 拾遗不报 占为己有 不服从店长安排 擅自换班 擅自离岗 擅自在店内派发赠品和宣传品 随意做出违背店内规定的商品售后服务承诺 不注意安全 引起顾客受伤 其它较重违规行为 严重过失 立即解雇 辞退 任何不诚实的行为 偷窃行为 发现专卖店商品遗失 损坏 不报或谎报 伪造 更改帐单 收据 管理人员滥用职权造成不良影响 严重失职或严重违反安全规则工作 在禁区或店内吸烟 泄漏公司的机密情况 连续旷工三天 有意损坏或教唆别人损坏公司名誉 造成恶劣影响与损失 玩忽职守 贻误工作 将顾客介绍给其它专卖店 任何情况下与顾客发生争执或争吵 煽动或参加一致的停工 怠工 或集体告假的行为 对公司的产品 服务等发表虚伪或中伤的言论 因本人过失受到顾客投诉而严重影响公司声誉及生意 诋毁他人商品或跨区抢单等恶性竞争 引导顾客进行场外交易 对上级或同事进行恐吓或侮辱 提交虚假证明 工作时间打架斗殴 同事之间故意争客 抢单 管理人员严重违反国家法令政策或公司政策 造成公司声誉 财产损失或侵犯员工利益 引起员工投诉 管理人员不向上级请示汇报 擅自作主 造成损失情节严重者 触犯国家刑法和治安处罚条例 其它严重违规行为 说明 提及的过失种类仅作为指导性参考 所列条文并非完备 员工 如有过失行为而未列入过失类中 公司有权决定其过失种类 并且有权区别其严重程度作出相应处理 公司根据国家法令 政策和实际情况的变化 保留随时补充或 更改以上规则的权力 并将更改后的规则以书面的形式提交给专卖店 3 行为规范 仪容仪表行为要求规章制度 1 行为举止 由于商品销售的最终达成是通过销售人员完成 因此导购员在顺利完成销售任务的同时 还要很好的传播和体现公司的企业文化 所以得体的行 为举止和仪容仪表可以给客户良好的印象 正确站法 自然抬头 两眼平视 双肩放松 腰伸直 手指自然靠紧两侧或左掌放在右掌上 两手交叉放在腹下 或背后 两脚成 V 型分开 相距一 拳宽 正确走法 身体协调 姿势优美 步伐从容 步态平稳 步幅适中 步速均匀 走成直线 注意事项如下 方向明确 行走时脚尖正对前方 形成一条虚拟的直线 每进行一步 脚跟部应落在这一条直线上 身体协调 双臂随迈步时 自然摆动 步幅适中 最佳的步幅为人的一脚之长 步子大小一致 步速均匀 一般不宜过快过慢 正常时 60 80 步 分钟 重心放准 起步时 身体向前微倾 重心落在前脚掌上 随着脚步不断调整 脚后跟先着地 姿势协调优美 行走时 面对前方 两眼平视 挺胸收腹 双臂前后自然摆动步伐轻松矫健 2 仪容规范 在注意行为举止基础之上 良好健康的形象与服装同样很重要 得体的仪容仪态不但向客人展示了自己的仪容 同时又使店内充满活力与朝气 并且可以起到增加商品附加值的作用 重要作用体现在于给顾客良好的第一印象 取得客人的信赖 提高专卖店的气氛 促进工作的成效 其具体包括 下装 长袖衬衣 短袖上衣 袜子 领带 手帕 上装 制服 鞋子 胡子 头发 洗澡 理发 指甲等方面 着工作服上岗 工作服要保持清洁平整 衣服口袋里不可塞得过满 服装的纽扣整齐 无脱落 若穿裙子必须要穿配色协调的长袜 袜子不可以 有破损 按要求穿鞋 不准赤脚穿鞋 不准穿拖鞋 工作牌要端正地挂在胸前 不许有破损和污迹 更不允许故意将工作牌正面翻至里面 头发应梳理整齐 不准擦重味的头油 发胶 男生不准留长发 留胡子 女生工作期间不许披头发 长发应用深色头绳或卡子将头发扎好 洗发 时间不许超过 2 天 指甲要修剪整齐 无污垢 不允许留长指甲 不可涂颜色鲜艳的指甲油 手面保持干净 经常清洗双手 淡妆上岗 不准浓妆艳抹 擦颜色怪异的口红 禁止使用味道浓重的香水 佩戴饰物不宜过多 每只手最多佩戴一个饰物 手表或戒指 不许戴耳环和长过耳垂的饰物 最多可佩戴一对耳针 项链要求款式简单 长度 不超过 35CM 为宜 原则上不准佩戴手机上岗 如确因事情需要 应取得店长同意 佩戴时手机开在振动档 并不得显露于工作服外 更不可在工作时间内 在客人 面前接听私人电话 导购员站立姿势要自然 端正 形态风度要高雅 礼貌 得体 导购员应保持微笑 精神饱满 身体挺拔 良好的情绪 若遇不良情绪 应及时 调整 要注意身体有无异味 有体味的导购员应采取措施将不良影响减小到最低 禁止在上班前吃味道浓烈并可留下异味的食物 口腔要保持清洁 及 时漱口 不要将食物残留在牙齿上 3 礼仪规范 与顾客谈话必须站立 姿势要正确 直腰挺胸 眼睛看着客人 以表示重视 与顾客谈话时 要保持适度的微笑 用清楚 简明的语言给予顾客明确有效的答复 工作时间须讲普通话 若顾客是当地人士 可以讲方言 避免在顾客面前与同事说顾客不懂得的方言 不得在顾客背后做鬼脸 挤眉弄眼议论顾客 不论顾客是否购买 都应礼貌相待 不得挖苦顾客或讲风凉话 递交给顾客的对象应双手捧上 工作时间不得闲谈 聊天 嬉戏打闹 更不准讲粗话 脏话 工作时间禁止看书 看报 睡觉 吃零食 听收音机 办私事 工作时间不得接打私人电话 不准在工作岗位上接待亲戚朋友 对顾客提出的要求和意见 要迅速答复 如自己不能处理的 应及时向上级主管汇报 以求解决 不要自作主张 在顾客面前要避免说 不 没有 等字眼 要设法为顾客提供热情周到 合理满意的服务 尽可能的满足顾客的需求 不准与客人争吵 当顾客离开门店时 无论购买与否 皆应礼貌地道一声 欢迎您下次光临 4 基本的待客技巧 1 语言 能用语言表达出对顾客的诚意 是导购员取得宣传效果的基本功 经常使用的应酬用语 您好 欢迎光临 请 我明白了 不好意思或对不起 很抱歉 让您久等了 谢谢 欢迎您再次光临 2 正确的语言表达和倾听方式 清晰明快的语言是给人留下好印象的重要一个环节 在与顾客的沟通过程中 语言和讲话的声音可以改变工作气氛 创造更多的销售机会 语言表达和倾听的基本知识 语 言 表 达 的 方 法 说话声音洪亮 充满朝气 发音吐字清晰 观点简单明了 没有语病 发音错误 句子短而简洁 说话有板有眼 措词准确 掌握适当的语速 讲话语气尊重顾客 倾 听 的 方 法 很关心很乐意地倾听 有难懂的地方要听准确 并可在顾客讲述完后复述一遍 要善于提问 附和顾客的话语 在理解顾客语言的同时 还要理解顾客的购买心理 不能中途打断顾客 不要紧张 不可凭自己的主观臆断而判断分析顾客 应耐心地倾听 共 同 点 正确的姿势和诚恳的态度 用善意的目光眼光望着顾客 热情地与顾客听 说 3 必备应酬语 迎接顾客时 欢迎光临 请随便看看 很高兴您再次光临 寒暄语 早安 今天天气不错 天气开始暖和起来了 表示感谢的语言 谢谢您再次光临 大老远跑到这儿来 真是辛苦了 回答顾客 是 对的 明白了 知道了 有事要离开顾客时 对不起 请您稍候 不好意思 失陪一下 被顾客催促时 对不起 马上就好 不好意思 请再等一下 询问顾客时 对不起 请问是哪一款 您满意这款吗 向顾客道歉时 很对不起 实在不好意思 很抱歉 使顾客为难的时候 让您为难 真不好意思 给您添麻烦了 真是过意不去 请原谅 很希望能得到您的原谅 完全懂了的时候 我完全明白了 我完全了解您的需求 被顾客问住时 请稍候 我先去确认一下再给您答复 这方面让我去问问主管 请稍候 收款的时候 谢谢 应收您 3 800 元 应找您 20 元 请您点一下零钱 听顾客不买时 没关系 您可以多比较几家 实在对不起 我可能帮不到您了 对不起 给您添麻烦了 我以后会注意这个问题的 请您放心 谢谢您的关心 与顾客会见时 欢迎光临 对不起 请问是哪一位 请稍候 我马上去请 对不起 请您稍候 我先告辞 对不起 如果不介意的话 我想请教您一个问题 我知道了 回去之后 我一定转告您的意见 对不起 能向您要一张名片吗 我来做介绍 这边请 送顾客时 这边 您慢走 谢谢 欢迎再次光临 4 介绍产品时行为 如果顾客直接走向某种商品 或示意服务员帮忙 指出该商品的特点与优点以吸引顾客 良好的品质 简略介绍商品 商品的工艺 款式及原材料 如果顾客在店内徘徊很久 但仍未示意 可主动询问顾客一些问题 例如喜欢哪种款式 哪种颜色等 可有针对性的向顾客介绍专卖店内的陈列 如果顾客表示想自己看 以真诚的口吻对客人说 您慢慢看 有问题可以随时叫我 5 服务守则 导购员应始终保持充沛的精力与不厌其烦的耐心 整个导购过程应保持热情周到 行动快捷利索 导购员不得在专卖店内嬉闹 聊天 吃零食 打磕睡 不能随意离开岗位在店面闲逛 导购员接电话时语气要和蔼 热心 不能显现出不耐烦等不良情绪 当顾客需要仔细观看某一类产品或某种资料时 应迅速给顾 客提供有用的信息 当顾客有疑问时 应耐心解释 当顾客提出无理的要求时 无论顾客对错与否 皆不应与顾 客顶撞甚至争吵 而应婉言拒绝 导购员在本店能够提供的服务范围内应尽量为顾客提供方便 6 服务忌讳 1 闲时忌讳 漠然的态度 不尊重顾客 行为随便 抱胸 双脚交叉靠在柜台上 手插在口袋里 翻看阅读与工作无关的东西 忙于做与工作无关的事情 彼此聚集在一起聊天 打私人电话 嬉戏打闹 用眼角瞟顾客 瞧不起顾客 谈论顾客甚至讲悄悄话 2 接近顾客 嗤笑 偷笑 让顾客长时间等候或大大咧咧地走近顾客 尾随顾客看货 距离顾客过近 不打招呼不鞠躬 没有任何问候 3 与顾客交谈 介绍商品时 讲话音量过低或过高 语速过快或过慢 不使用敬语 语言粗俗 不易沟通 情绪不稳定 焦急不安 表现出不耐烦的情绪 在为顾客处理售后服务时很不耐烦 一味地向顾客介绍商品 使用顾客不易理解的专业术语 在向顾客介绍商品时 过分强调个人意见 过分吹捧 与顾客争论 即使顾客由于不了解 也绝不可否定顾客的意见 商品说明不详细 未及时清洁商品 并没有将商品陈列整齐 使得专卖店显得没有条理性 生硬地 公式化地说明产品 缺少描述及实用性的说明 并流露出急于与顾客成交的心理 不能很好地在较短的时间里 有效的让顾客了解商品的品质 特性 只用一只手找零钱 而且将零钱放在柜台上 4 送客时 虽然站在顾客的前面 却挡着顾客 为了将商品售出 尾随顾客身后 继续推销商品 不对顾客表达谢意 顾客离店时 不送顾客 没有告别语 二 招聘要求及岗位职责 1 人员招聘的任职资格和考核标准 岗位任职资格考核标准 店长 诚实 正直 性格活泼外向 善于与人沟通 年龄 22 30 岁 高中以上文化程度 熟识汽车基本操作 身体健康 五官端正 男 身高 1 68 1 78 米 女 1 55 1 70 米 会讲流利普通话和当地方言 语言表 达能力较强 有 2 年汽车专业销售经 1 销售业绩 2 综合服务效果 3 店面形象维护 验者 导购员 诚实 正直 性格活泼外向 善于与人沟通 年龄 18 30 岁 中专以上文化程度 熟识汽车所有软硬件操作 身体健康 五官端正 男 身高 1 68 1 78 米 女 1 55 1 70 米 会讲流利普通话和当地方言 语言表 达能力较强 有汽车维修经验者优先 1 销售业绩 2 服务态度 2 岗位职责 1 店长职责 待客关系的管理 指导员工与顾客的关系 提供积极有效的工作方法 组织管理 负责专卖店人员的综合管理 有权分配安排员工的工作 事务管理 包括工作日志的完成 并书写周报 月结 详细的记录工作情况 处理客户投诉 详见附件 表一 专卖店客户投诉记录表 员工管理 包括考勤 人员安排 卫生值日 协调员工之间的工作关系 有权对违反店规的员工做出处理 商品的管理 包括商品的包装 部分专卖店由库房负责 验收 预定以及运送 盘点的作业 还有对于商品的管理 清洁 缺货的监督 此外 促进销售的 POP 制作 广告 照明与商品展示等工作也都属于商品管理工作 销售的管理 主要是统计商品的出售情况 包括商品种类 数量 所需商品种类 数量 掌握整个专卖店的销售状况 拟定销售计划 再决定利 润目标与销售目标 有计划地实行 资产与设备管理 目前部分专卖店的资产由公司管理 设备管理 包括对专卖店的货品 工具等物品的维护和保养 信息管理 信息指商圈消费者变化的情形 以及竞争对手的情况等 必须确实予以掌握 及时进行同业间的市场调查是为了参考其作业情形来改 善自己 并将有效的信息及时反馈至总公司 目标管理 完成分配的可行性销售额 遵照执行奖惩原则 2 导购员职责 服从店长的管理及工作分配 导购人员的主要职责是接待顾客 通过各种方式满足顾客的购物需求 说服顾客购买店内商品 同时宣传企业及品牌形象 能正确 及时地补货 更换展示品 保持专卖店清洁 主动向顾客介绍售后服务内容及一般产品保养方法 及时将收集的商场信息及时反馈到店长 收集顾客意见及建议 及时反馈店长 遵守并执行专卖店导购员各项规章制度 3 人员培训 1 新员工入职培训 基础培训 公司介绍 基本礼仪 行为规范 规章制度等内容 技能培训 仪容仪表 服务理念 销售技巧 专业知识培训 汽车种类 汽车硬件知识 晋级培训 该培训内容由广州市源的源电子科技有限公司组织培训 在该手册中未列出具体内容 专卖店管理 专卖店人员管理 专卖店店面管理 专卖店信息管理 专卖店促销管理 专卖店物流管理 一 采购规划 1 商品规划 专卖店商品规划要与顾客需求相结合 因此必须进行销售报表 市场调查资料等来分析预测顾客的消费需求 通过对顾客和销售的分析来合理规 划商品 2 商品结构 专卖店营业状况的好坏很大程序上取决于商品结构合理性 商品结构划分为主力商品 辅助商品和关联商品 1 主力商品 销售数量及金额占主要部分的商品 2 辅助商品 对主力商品的补充 辅助商品必须考虑其地域和流行性 不要将不符当地需求和过时商品作为辅助商品 因此辅助商品的配备 应随地域变化和流行性变化而调整 做到少进 勤进 快销 3 关联商品 例如 usb 饰品 它是在用途上与主力商品有密切联系的商品 配备关联商品 可以方便顾客的购买 增强主力品的销售 推动 商品销售量 二 存货管理 1 验收入库 1 货品按时送到目的地 库房 一般存放顾客预定的产品 专卖店 专卖店缺货时 直接进专卖店 2 加盟商安排专人送货验收 收货人在货物到达时 要详细验 收 如发现货对象数或运输产生的损坏等方面有问题时 要 及时以书面的形式反馈给汽车诊所连锁店运营中心 寻 求解决 3 货品验收后要办理入库登记手续 货品入库后要分区分类标识管理 确保帐物一致性 同时注意防潮 防火等措施 4 来货验收的内容 方法 验收内容包括两个方面 一是质量验收 二是数量验收 验收依据主要是进货发票和订货单 验收方法 A 外包检验 检查商品包装及其标识是否与单相符 B 根据进货发票 逐项验收商品型号 颜色 规格 数量等 检查是否单货相符 2 验收入库后工作 对于质量完好 数量准确的商品 要及时填制更新 专卖店商品库存表 详见附件 表二 同时组织商品进店 入库 对于在验收中发现有问题的 如数量不足 型号 规格 等错误 如在进货时发现上述问题 应当场联系解决 将一式三联的收货单填写清楚 注明问题 分别由公司招商部及财务部保存 如事后发现 验收人应分析原因 判明责任 做好记录 3 合理储存与保销 储存保销就是要有合理的周期库存 保证型号 品种齐全 供应连续不断 对于一些供应正常 较为畅销的产品要有合理的库存 以便源源不断 地供应给消费者 店长和导购员要共同掌握库存动态 通过进 销活动 经常保持合理库存 库存量要和进货周期相适应 和资金定额相吻合 因汽车行业的特性 汽车周边产品的安全库存量可以根据自身的资金情况来确定 各地加盟商要及时分析各所在地区哪些商品是适销对路 哪些商品是逾量储存 哪些商品是滞销的 要按类 按品种来经常分析掌握情况 4 商品的盘点 盘点就是盘查帐簿上所记载的库存商品与实际商品之间的数字是否吻合 各地专卖店需每个月月底做一次盘点 盘点事项包括 库存场所的整理 整顿要在盘点之前进行 在盘点之前把店面所需要商品补充完毕 将破损品及污损品区分开 并注明数量 数量的清点及盘点表记录 把商品品质 数量以及价格分别记入 专卖店商品库存表 里 详见附件 表二 专卖店商品库存表 四 专卖店资金管理 一 日常管理 1 资金管理概述 1 资金是专卖店的血液 资金管理的目标就是控制资金总量 优化资金结构 提高资金使用效率 2 资金需要流动 健康的资金必须保持其合理的流动速度 3 资金流速与效益 速度与效益成正比 资金流动速度越快 效 率越高 效益越好 2 资金管理 1 营业收入介绍 营业收入指营业过程中因出售商品而取得的货款收入 收入方式 即货款收取的方式 常用的收款方式有以下两种 现金 人民币 储蓄卡 信用卡 金融机构统一制发的 具备支付功能的磁卡 2 收入管理 POS 收银系统 专供营业记录 收款及相关数据管理的汽车设备 现金上行规范 营业现金应做到日结日清 定时交存 每天定时将营业款交存开户银行 库存现金 库存现金的管理应做到 限额控制 营业下班以后 单店库存现金的最高限额不能超过 1 000 元 安全责任制 资金安全责任落实到岗位 个人 每日盘点 坚持每日盘点库存现金 防止挪用或超限额存放等违规行为的发生 定期抽查 由总部进行定期抽查 主要检查库存现金帐实核对 上行记录 库存等情况是否符合统一规定 刷卡收入 对刷卡收入应专人管理 定期核对 主要核对银行刷卡收入帐单与销售单是否一一对应 手续费的计算是否正确等 银行存款管理 日清月结 当天的发生额当天处理完毕 月末核对结帐 3 资金安全 收银要求 收银环节要注意假币 钱箱安全 当面点清等 现金上行 注意现金送存银行的途中安全 库存现金 一般应配备安全报警系统 并注意保险柜密码 钥匙管理 银行存款 银行印鉴 帐号应在一定范围内保密 防止被冒用 4 资金的增值过程 毛利 出价 进价 商品进价与出价的差额 按性质不同分为单件商品毛利和毛利总额 净利 毛利 费用 是反应专卖店实际盈利水平的重要指标 专卖店净利与费用水平成反比例关系 即费用率越高 净利率越低 决定资金增值速度的主要因素 毛利率 商品毛利与商品销售额的比例 是反映商品获利 能力的重要指标 费用率 专卖店费用与商品销售额的比例 反映专卖店的 费用水平 资金流速 资金流动速度 通常用 资金周转次数 或 资 金周转天数 来计算 用来反映和比较资金经过 现金 商品 现金 过程的流动速度 二 资金优化 1 制定销售计划 计算盈亏平衡点 专卖店如果希望能够真正的将资金优化 创造最大的利润 一定要拟定完善的销售计划 具体做法可以先根据以往经验 估计每种商品的月销售 量和价格 进而拟订销售计划 该计划定期与实际销售情况比较 适当作出调整 在专卖店的资金管理中有一个公式非常重要 既是盈亏平衡点计算公式 是成本与营业额相等的点 每月的营业额只有超过了盈亏平衡点 才能 盈利 盈亏平衡点是专卖店销售的底线 盈亏平衡点 店租 水电杂费 工资 装修折旧 1 商品成本 售价 例如 某专卖店商品售价 16000 元 成本 8000 元 店租每个月 10 000 元 水电杂费每月 1000 元 员工工资为 8 000 元 装修折旧每月 2 000 元 装修费 48 000 元 2 年租期 12 月 则该店每月的盈亏平衡点为 42 000 元 即该店每月营业收入必须超过 4 2 万才盈利 因此在专卖店资金管理的过程中 时时关注销售计划和盈亏平衡点 不断用各种手段增加收入 控制成本 达到盈利的目标 2 善用有限的资金 下面介绍一些善用资金的技巧 争取顾客用现金支付 如用信用卡支付要及时将资金划过来 适当准备周转金 按照经验一般需准备库存商品金额的 10 为周转金 旺季来临时更要额外注意 五 专卖店信息管理 一 信息构成 1 本店的情况 1 产品销售情况 各专卖店必须将每日 周 月销售情况进行汇总 并于下月 5 日前将上月所属城市各专卖店总体销售情况汇总成每月销售汇 总表后 用汽车传输或表格传真至公司客户服务部 销售统计表 产品改进意见反馈 服务情况和营销活动执行情况 市场信息反馈及建议表 包含 产品改进的意见 营销活动的执行情况 客户服务的执行 情况三大类 购货的消费者档案 2 本店与竞争对手的信息 1 产品 畅销品 滞销品 销售情况掌握与分析并反馈 2 服务 服务水平 服务内容等 3 营销活动 广告 促销 公关活动等 4 消费者情况 店面顾客构成及分类 消费特征等 如购买时间 购买时机 产品搭配 购买量 购买频率 选购时注重因素 3 当地市场信息 1 当地市场潜力 消费水平 主要销售场所 2 市场竞争程度 主要竞争品牌及各自优劣势 销售渠道与数量 主推或主销产品特征 3 影响当地市场的重大事件 二 信息搜集 整理 传递 1 搜集的方法和渠道 1 观察法 通过观察来记录以上情况 2 资料收集法 取得竞争对手的一些宣传资料 3 提问法 间接通过竞争对手的导购员等相关人员了解信息 4 信息收集渠道 终端专卖店 如销售情况 顾客反映情况 2 信息整理和传递 店长负责信息的整理和传递工作组 负责当地信息的采集及反馈工作 并定期或不定期地向公司反馈当地汽车市场信息 三 信息分析 信息分析及整理由公司专人负责 并制订有效的信息反馈流程及其信息运用与保管制度 第三篇 专卖店培训管理篇 一 入职培训内容 一 公司 品牌及产品介绍 详见本册 公司概括 二 规章制度 详见本册 规章制度 三 行为规范 详见本册 行为规范 四 基本待客技巧 详见本册 基本待客技巧 五 服务守则和服务忌讳 详见本册 服务守则和服务忌讳 二 晋级培训 销售技巧培训 一 导购员销售技巧 导购员如何了解并分析顾客购买动机 1 如何了解顾客的购买动机 可以把顾客的购买动机分为感情动机 理智动机和惠顾动机 它们是由于人们认识 感情和意志等心理过程而引起的行为动机 1 感情动机 是由于人的情绪 喜 怒 哀 乐等 和情感 道德 情操 群体 观念等 引起的购买动机 由于感情动机的引发原因不同 所以 感情动机 又可以分为情绪动机和情感动机两种 情绪动机 是由外界环境因素的突然刺激而产生的好奇 兴奋 模仿等感情反应而激发出的购买动机 影响产生情绪动荡的外部因素有很多 如广告 展销 表演 促销 降价等 情感动机 大多因为对商品精美的款式 艳丽的色彩 讲究的货品陈列产生发应而激发购买动机 其表现为对商品价格不求便宜 而要求适中或偏高 2 理智动机 是对所购对象经过认真考虑 在理智的约束和控制下而产生的购买动机 它是基于对所购商品的了解 认识 经过一定比较和选择产生的 理智 动机的形成有一个比较复杂的从感情到理性的心理活动过程 一般要经过喜好 激情 评价 选择这样几个阶段 从喜好到激情是属于 感情认识阶段 从评价到选择是属于理性认识的阶段 同时 在理智动机驱使下的购买 比较注重商品的质量 讲求实用 可靠 价格合理或 便宜 设计科学合理等 3 惠顾动机 是指顾客由于某些企业推销商品产生信任和偏好 进而产生的购买动机 这种动机 也叫信任动机 在这种动机支配下 顾客重复地 习惯地向 某一推销商或专卖店购买 顾客之所以产生这样的动机 是基于导购员礼貌周到 信誉良好 提供信用及优质服务 因每一推销商和专卖店的声 誉或特色均可以给予顾客一种不同的印象 其广告宣传等推销手段的应用 主要就在于使顾客对之产生良好的印象 2 如何分析顾客的购买动机 一般说来 动机是行为的起因 具体地分析 顾客购买动机对其购买行为具有以下作用 1 始发作用 这是引发顾客购买行为的初始动机 这种动机引导顾客购买哪一种产品 如家具 电器等 动机的基本作用 就是起这种激起作用 2 选择作用 这是动机的调节功能所起的作用 因为顾客的动机是多种多样的 这些动机的目标可能是一致的 也可能是矛盾的 动机的选择作用 可以引导 购买哪种品牌的产品 当顾客的最强烈的动机实现后 初级动机就会自动调节出下一级动机 例如要买冰箱 首先想到海尔 3 维持作用 人的行为是有连续性的 动机的实现也往往要有一定的时间过程 在这个过程中 动机始终起着激励作用 直至行为目标实现为止 例如买餐台 餐台漂亮的外观设计和多种功能都对购买餐台具有维持作用 4 强化作用 动机的强化机能具有正负作用 为满足动机的结果 不断保持与强化行为动因 叫 强化 反之 起着减弱和消退行为作用的 叫 负强化 例如此时的餐台大减价就是强化作用 5 中止作用 当动机已经实现 或是由于刺激与需要的变化 动机都会起停止行为的作用 当然动机是不会停止的 一个动机停止了 另一个动机又会继起 发起新的行为过程 例如餐台已经买到 那幺就不会再有购买餐台的冲动了 3 如何分析顾客的购买行为 顾客购买行为除受动机支配外 在实际购买时 顾客的性格 商品的特性以及顾客的社会地位等 都能对购买行为产生很大的影响 根据顾客的性格分析 顾客的购买行为有以下几种类型 1 习惯型购买 他们往往忠于一种或几种品牌 对这些品牌十分熟悉和信任 购买时不必经过品牌比较选择 行动迅速 容易促成重复购买 2 理智型购买 指实际购买前 对所要购买的商品事先经过考虑 研究和比较 即所谓 深思熟虑 购买时较为冷静和慎重 善于控制自己的情绪 不易受广 告宣传等非产品因素的影响 喜欢细心挑选 3 经济型购买 这类顾客尤其重视价格 对价格反应特别敏锐 善于发现别人不易觉察的价格差异 有的人习惯与追求低价 唯有廉价商品才能使之得到满足 与此相反 也有的顾客喜好高档商品 信奉 一分钱一分货 和 高质高价 4 冲动型购买 这类顾客尤其容易受商品外观或场牌名称的刺激而购买 购买时 喜欢追求美观 名牌和新款式产品 从个人兴趣出发 不大讲究商品的性能和 实用性 因而易受广告宣传的影响 5 情绪型购买 这类顾客的购买决定往往由情感所支配 在性格上 他们的情绪兴奋性都比较强 情绪体验也较深 想象力也联想丰富 审美感比较灵敏 因而 在购买行为上易为情绪所影响 6 不定型购买 这类顾客的购买行为多属尝试性质 其心理尺度尚不稳定 购买时没有固定的偏爱 一般是顺便购买或尝试购买 也有的为盲目购买 4 导购员如何向顾客介绍商品 当顾客在商品面前呈现出疑问的样子 或是开口问价时 这正是导购员说明商品的好时机 你必须针对商品本身的特点 顾客的中意之处以及商 品的缺点在内 有技巧地向顾客解释并做推荐 商品的缺点本是应该尽量避免触及 但如果因此造成事后的顾客抱怨 反而会失去作用 所以 要让顾客了解商品的缺点 并努力让他知道商品 其它的优点 在说明时 先说缺点 再说优点 效果会比较显着 因此 为了解释商品 导购员要及时吸收专业的知识 除了这些之外 你自己 感受到的对产品的感觉和心得等等如能一并配合的话 将会更具说服能力 每项商品都是被认为会畅销才生产的 所以一定会有它的优点 如果 怎幺都找不出优点的话 可以趁着没人的时候 和资深导购员一起讨论 把商品的特色找出来 这也是可行的方法之一 有时候 顾客也会以其独有的方式说出其感受 这样你也可以从顾客那里得到商品的感受 顾客的信息 使用的感想等都是非常宝贵的资料 推 销商品的特点是导购人员的工作 但如果只会说 太棒了 真漂亮 等等一类的话 实在算不上什幺行家 所以 只要你在注意这些事 并努 力去做了 如此信息自然会到你眼 耳之中 由于你得体地说明和推荐了商品 顾客的行动自然会因此改变 5 导购员如何回答顾客的问题 应答用语 在此特指导购员在工作岗位服务于人之时 用来响应服务对象的召唤 或是在答复其询问之时所使用的专门用语 在服务过程之中 导购员所使用的应答用语是否规范 往往直接地反映着她的服务态度 服务技巧和服务质量 在整个服务过程中 导购员随时都有可能使用应答用语 由此可见其使用范围之广 导购员在使用应答用语时 基本的要求是 随听随答 有问 必答 灵活应变 热情周到 尽力相助 不失恭敬 就应答用语的具体内容而论 它主要可分为三种基本形式 在某些情况下 它们往往相互之间可以交叉使用 1 肯定式的应答用语 它主要用来答复服务对象的请求 重要的是 一般不允许导购员对于服务对象说一个 不 字 更不允许对其置之不理 这一类的应答用语主要 有 是的 好 随时为您效劳 听候您的吩咐 很高兴能为您服务 我知道了 好的 我明白您的意思 我会尽量按照您的意 思去做 一定照办 等等 2 恭谦式的应答用语 当服务对象对于被提供的服务表示满意 或是直接对导购员进行口头表扬 感谢时 一般宜用此类应答用语进行应答 它们主要有 这是我的 荣幸 请不必客气 这是我们应该做的 请多多指教 您太客气了 过奖了 3 谅解式的应答用语 在服务对象因故向自己表示歉意时 应及时予以接受 并表示必要的谅解 常用的谅解式应答用语主要有 不要紧 没有关系 别放在心 上 我不会介意的 等等 二 顾客购买心理及行为分析 1 顾客购买心理过程分析 AIDTA 法则 顾客购买行为是循着一定的心理进程进行的 1 注意 Attention 哇 这家具真漂亮 2 兴趣 Interest 我很喜欢这款家具 3 欲望 Desire 把它买回家 肯定适合我们家的整体风格 4 信赖 Trust 哟 是壹加壹的产品 他们通过了环保认证 质量应该没问题 5 购买行为 Action 咱们买下它吧 一旦掌握了顾客的购物心理过程 我们就能很好地控制顾客 从而最大限度地促成交易 顾客购买流程图 进店