三十六计-物业管理培训资料-精华

北京元亨物业管理有限公司 客服部 1 三十六计三十六计 第一计 瞒天过海 作为物业管理人员 对业主说实话没错 但什么实话都说就大错特错 了 第二计 围魏救赵 不交暖气费可以适当地停水 不交物业费可以有节制地停他电 法规 不允许 当然不允许 但你不会不说是欠费停电吗 就说是设备故障 反正他钱不交来设备就老有故障 第三计 借刀杀人 业主不交停车费我们当然不能指使保安砸人家车 但我们不砸并不说 明所有人都不会砸 第四计 以逸待劳 这一批楼建得实在差劲儿 一下雨就有人投诉北边儿的窗户漏 漏怎 么办 要修也得等天晴了 不然抹上的玻璃胶干不了还是会漏 到时 候业主不光投诉窗户问题 还会投诉你们把人家地板踩脏了 不过等天 晴了业主们到很少会有人再张罗维修的事了 所以业主报修不要着急 拖一拖 等一等 效果比你十万火急地赶过去还好 北京元亨物业管理有限公司 客服部 2 第五计 趁火打劫 业主向开发商 建筑公司投诉房屋质量不好对我们来说不是坏事 我 们也应该积极呼吁 闹事的业主只是一小部分 而房屋的质量问题是 普遍存在的 要平息众怒就要追加对本小区的投入 鉴于你们忙于新的 项目抽不出时间 干脆你们直接把钱打到我们物业公司 我们负责组织 施工 对广大业主也好有个交待 当然 钱到了我们帐上想怎么花就 是我们说了算了 第六计 生东击西 我们要经常与业主沟通 您对我们的工作有什么意见 您觉得我 们还应该在那些方面改进 业主如果有意见 我们一方面表示虚心 接受 另一方面也要向业主大吐苦水 说一说工作难度 求得业主的理 解和支持 如果业主提不出什么意见 那好 就快把物业费交了吧 第七计 无中生有 业主反映小区里有 拾破烂的出没 这有什么 我们收着拾破烂的管 理费呢 当然这事儿不能跟业主讲 那么可以告诉业主 咱们这个 小区是商品房 拿着银子来买房的都是上帝 售楼小姐缺乏对业主素质 的把关 所以个别收破烂发财的也成为咱们这儿的业主了 积习难改 人家不偷不抢 在自己家院子里拾点儿废品我们怎么干涉 北京元亨物业管理有限公司 客服部 3 第八计 暗度陈仓 你说这些业主操心自己家的事情不就得了 连我们这些老总 副总到 哪儿度假了也都那么关心 一开口就说我们花他们钱腐败去了 我们出 去旅游是谁说出去的 下次再有这样的情况你们一律统一口径 就说我 们到先进小区考察 学习人家的先进经验去了 第九计 隔岸观火 业主家房漏了 先查查他物业费交齐了没有 如果没有 你可以先答 应他马上就去解决 半小时后等他再催得时候告诉他还有几户报修 我 们得给先交物业费的业主服务 又耐心就让他等吧 第十计 笑里藏刀 看见欠费的业主我们老远就的上前跟人家打招呼 可以夸他的孩 子 夸他家的狗 再不就夸他的衣服 精神 总之要把他夸的心花怒放 恨不得拿你当知己 在这个时候就可以提醒他该交物业费了 第十一计 李代桃僵 保安队混乱 管理不善 为平民愤 当然不能让保安部长承担责任 因为该部长是总经理的司机兼任的 那撤谁呢 干脆把挂名主管保安部 还不到一星期的副总给撤了 该副总牛哄哄的早就瞅他不顺眼了 正愁 没理由办他呢 北京元亨物业管理有限公司 客服部 4 第十二计 顺手牵羊 光撤那个 副总是不够的 连跟他有关系的党羽亲信也一同拿掉 第十三计 打草惊蛇 周三安全检察 赶紧贴通知出去 那些在地下室用电炉子 用煤 气罐的租户看见通知就会在你检察之前把安全隐患收拾起来 等我们检 察的时候天下太平 这不挺好吗 千万不要搞突然袭击 真到时候发现 一大堆 问题你怎么办 把人家轰出去 人家是租户 租户交费比业主还 积极 不能全 得罪 光了嘛 第十四计 借尸还魂 业主说咱们 是 草台班子 什么叫草台班子 咱们公司这些老总 副总 部门经理以前都是国家大企业的领导干部 如果没有我们 企业 怎么能破产 如果企业不破产 那企业所在的这片土地怎么能卖给开发 商 如果这块地不卖给开发商 那么这个小区从哪儿来 我们就是这么 一路走来 把一个企业变成居民区 因为我们对开发商的杰出贡献 我 们也从企业领导变身为物业公司的领导 这有什么不对的 第十五 计 调虎离山 业主代表找到总经理室反映问题 好像 来者不善 客服部经理应 马上出面 把这些人请到会议室 会议室离楼梯口远 总经理可以悄悄 北京元亨物业管理有限公司 客服部 5 地撤离 总之不能让他们把老总堵屋里 别人干了让业主反感的事情可 以说是领导的意思 老总往哪儿推呀 第十六 计 欲擒帮纵 领导都要抓权 谁也不例外 但你不能一开始就显出对某项工作的渴 望 你得先推荐在这项业务上比较差的主儿去抓这项工作 等他把事儿 都干砸了 你再出来力挽狂澜 这就能显出你的工作能力了 第十七 计 抛砖引玉 小区草坪上死了几棵树 要补种又得投资 随便种上一棵 告诉大伙 儿是小区业主自己种的 其他业主就会心理不平衡 在公共区域种自己 家的树 有这样的便宜为什么不占呢 不用咱们张罗 业主们自己就会 悄悄地把树补种上 而且浇水施肥都不用咱们操心 说不定哪天咱们小 区就挑李满园了 第十八 计 擒贼擒王 拣一个对我们意见最大的 嚷嚷得最凶的 拖欠费最久的治他一下 他把欠费补齐了 别人还会不交吗 第十九 计 釜底抽薪 最烦的就是业主们搅和在一起闹事 什么物业费高 设施不完善 提 不完的意见 先办那个最麻烦的 私下里跟他谈谈减免他一些费用 让 北京元亨物业管理有限公司 客服部 6 他别带头折腾了 闹得最欢的不嚷了 其他人也就散了 第二十 计 混水摸鱼 业主因为房屋质量索赔 好 我们支持嘛 不过开发商 建筑商划过 来的钱得经我们的手给业主 我们不是白服务的 在给业主发钱的时候 物业费 暖气费得扣出来 如果为斑不强烈抗议 连明年 后年的费用 也一同扣除 这多好 通情达理的业主从我们手里拿钱还会对我们说声 谢谢 我们也预收了费用 第二十一 计 金蝉脱壳 在物业客服部工作不善没关系 可以把你调财务部 到财务部把账目 弄乱了没关系 可以把你你调到行政办 行政办被你整得一塌糊涂也没 关系 你可以去做人力资源 总之 只要老总欣赏你 你就可以做得潇 潇洒洒 走得干干净净 弄砸的事情自然会有人替你担责任 第二十二 计 关门捉贼 业主不交费 我就不信他能躲我们一辈子 他买自来水 天然气不都 得来我们这儿吗 他只要进了我们这个门儿 我们就要动之以情 晓之 以理 没事儿的时候多跟人家推销保险的 商场促销化妆品学习学习 要学会让业主不交钱不好意思走出 咱们这个门儿 第二十三 计 远交近攻 北京元亨物业管理有限公司 客服部 7 这个小区也没有什么潜力可挖了 就这么着吧 我们要把眼光瞄上新 建小区 和开发商建立良好的关系 新建小区好哇 一方面是什么都新 没那么多维修量 就是有问题不都还在保修时期内吗 我们接下来 不 仅没有什么投入 还有一笔可观的开办费 够 我们吃一阵子啦 第二十四 计 假途灭虢 业主报修 好 维修工和收费员一起上门 维修没问题 但您得把欠 费给交了 第二十五 计 偷梁换柱 不是原装儿的配件就不能用啦 你不要跟业主说这是真的还是假的 业主不问你别多嘴 业主真问起来你可以说 次品我能给您用上吗 将来又坏了还需要我来修 我能给自己找不自在吗 第二十六 计 指桑骂槐 小区公告栏别让它闲着 收集一下最近报纸上的信息 什么哪儿有保 安打业主了 哪儿有物业公司把欠费业主给告了 法院判决强制执行了 什么的 别让那拨儿人欠费欠得心安理得 第二十七 计 假痴不癫 你问我物业费为什么收这么高 我能告诉你这是我们总经理根据自己 的爱好随便想出来的吗 既然企业机密不能泄露 那就只好打哈哈了 北京元亨物业管理有限公司 客服部 8 按什么标准收费当然是有依据的 不同的小区有不同的成本当然也不 有不 同的价格了嘛 计算公式太复杂 一时半会儿说不清 等把 业主说糊涂了 这件事你也就解释清楚了 第二十八 计 上屋抽梯 我们公司竞标接管小区时是怎么承诺的 问那些有用吗 那时候不这 么说小区能给我们吗 现在是我们管 那就得按我们的办法办 不然都 从你们的利益出发 我们不就成了赔本赚吆喝了吗 第二十九计 树上开花 这一季度收费率达到了80 不错 不过客服部就别指望拿奖金拿 提成了 管理好那是因为公司高层的领导得法 有奖金也得让领导们分 那什么 下一季 度的收费率达不到95 扣你们工资 第三十计 反客为主 业主是小区名义上的主人 我们物业公司是小区事实的主人 我们可 以决定谁可以在这个小区自由出入 谁进出小区必须接受盘查 包括回 家的业主 第三十一计 美人计 你们这些收费小姑娘也别太一本正经了 业主跟你们贫两句就跟 人家翻脸 以后还怎么跟人家打交道 怎么向人家收费 开两句玩笑怎 北京元亨物业管理有限公司 客服部 9 么了 跟他们混熟了他们好意思为这点儿物业费跟你们计较吗 第三十二计 空城计 员工会餐时可以锁上门 但电脑一定要开着 给人一种我们刚离开而 且马上会回来的假相 不然的话业主会有意见 我们交那么多物业费就 是为了让你们吃吃喝喝 第三十三计 反间计 你们家狗狗真可爱 我就喜欢狗 我支持养狗 可是你们家狗狗 没少在电梯里撒尿吧 你们楼上好几个业主跟我们反映 大家对狗的意 见特别大 别不当回事儿 附近小区就有几把狗药死的 你们最好把小 狗看紧着点儿 出了问题别说我们没提醒您 第三十四计 苦肉计 物业费收缴率和员工工资挂钩 注意 这里指的员工是那些被业主所 认可 受业主欢迎 为业主服务热情周到 兢兢业业的员工 至于那些 拿着业主的钱 洗桑