景区游客体验管理运行机制初探

精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 欢迎阅读下载 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 感谢阅读下载 1 景区游客体验管理运行机制初探 摘要 随着人们自支配时间及旅 游供给的增加 人们的旅游方式也发生 了改变 旅游正从服务经济向体验经济 转变 体验旅游将可能逐渐取代观光旅 游成为未来旅游发展的趋势 正是在这 种趋势下 景区成为体验旅游选择的主 要目的地之一 游客体验质量的高低与 景区的游客体验管理水平密切相关 影 响景区游客体验管理质量的因素主要体 现在景区游客与景区的互动缺失 景区 员工和游客的互动缺失和景区员工与景 区的互动缺失三个方面 从景区游客体 验管理运行机制的系统要素 景区游客 体验管理运行机制设计和管理制度创新 三个方面构建景区游客体验管理运行机 制 既可以实现景区游客 景区和景区 员工三者的有效互动 同时也有利于提 升景区游客体验管理水平 关键词 景区 游客 体验管理 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 欢迎阅读下载 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 感谢阅读下载 2 运行机制 一 问题的提出 旅游体验管理是旅游企业全体人 员及各个部门有效利用人力 物力 财 力 信息等资源 建立符合游客期望体 验的研究设计 生产 销售等全过程的 管理活动 国外关于游客体验管理研究 主要集中在游客体验的归因 游憩体验 质量与评价和游客满意度三个方面 案 例主要集中在自然类景区和城市旅游活 动 国内关于游客体验管理的研究主要 集中在游客体验管理的途径和手段方法 游客满意度 体验管理模式和体验经济 下旅游企业战略管理方面 纵观国内外 关于游客体验管理的研究成果更多地是 集中在游客体验管理的方法和工具上 研究重点体现在微观层次上 而对于游 客体验管理的运行机制缺乏系统研究 在实际的经营管理中 景区相比 游客体验管理更加重视游客行为的管理 诚然 游客的行为与游客的个人素质有 着一定的联系 但是 游客的行为与游 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 欢迎阅读下载 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 感谢阅读下载 3 客的体验有着更直接的联系 游客的低 体验感会直接导致游客行为失范 景区 作为体验型景区 忽视游客体验管理就 势必导致对游客行为管理的失效 因此 探讨景区游客体验管理的运行机制具有 其理论和实践意义 二 影响景区游客体验管理质量 的因素 一 景区游客与景区的互动缺失 游客体验获得是一个过程消费前 消费中 消费后都应引起企业高度关注 的 作为景区 游客的体验更是决定景 区经营成败的关键 目前 很多景区重 视旅游体验过程的消费前和消费中这两 个阶段 包括很多游客体验产品和项目 的设计 策划展示旅游体验产品等 并 在营销时突出这些体验的内容 但却忽 视了旅游体验过程消费后这个阶段 使 得景区与游客之间没有建立一种有效地 反馈机制 这在很大程度上导致景区提 供的产品和服务体验与游客期望之间存 在差异 不利于景区体验品牌的建设 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 欢迎阅读下载 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 感谢阅读下载 4 二 景区员工和游客的互动缺失 景区和其他类型的景区一样 其 旅游产品的生产 服务过程是员工来完 成的 特别是景区于其产品的特殊性 更突出员工与游客互动的重要性 虽然 越来越多的景区开始重视游客体验管理 但景区员工普遍没有以体验管理的要求 提供服务 这就容易造成景区的体验产 品不能给游客带来产品应有的体验效果 不利于游客形成良好的旅游体验 从而 提高游客对景区的信任度和忠诚度 三 景区员工与景区的互动缺失 景区员工与景区互动的缺失体现 在两个方面 一是员工与景区决策互动 缺失 景区体验产品和服务的设计不仅 缺少与顾客的互动 而且缺少与基层员 工的决策互动 而基层员工作为游客体 验服务的最直接提供者 比决策层更能 了解游客的体验需求 这种决策互动的 缺失势必导致决策层体验产品和服务设 计的模式化 二是员工自我体验缺失 景区在体验管理时于缺少与员工的互动 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 欢迎阅读下载 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 感谢阅读下载 5 往往无法准确地向员工传递体验管理的 相关理念 这也导致了员工对景区的自 我体验缺失 很大程度上导致了员工无 法领会体验管理的真正内涵 三 景区游客体验管理运行机制 构建 按照系统论的观点 机制是指一 个系统运行各组成要素之间相互作用 合理制约 使系统整体良性循环健康发 展的规则 程序的总和 而运行机制则 是人们想方设法建立的以达到某种目标 实现某种愿望和需求为出发点和终点的 机制 景区游客体验管理运行机制构建 作为一个系统的过程包括三个方面的内 容 一是景区游客体验管理运行机制的 系统要素 这是管理运行机制的基础 二是景区游客体验管理运行机制设计 包括激励机制 约束机制 反馈机制和 决策机制 这是管理运行机制构建的核 心 三是管理制度 这是管理运行机制 的保障 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 欢迎阅读下载 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 感谢阅读下载 6 一 系统状态特征 景区游客体验管理运行机制作为 一个有序的褴体 管理的主体 对象 管理方法和管理控制四个要素组成 于 文化遗产旅游的资源特点决定了管理主 体景区 景区员工和游客三部分组成 这三者之间存在着彼此的互动 1 管 理对象游客和员丁 组成 这两者之间 也存在着彼此的互动 2 管理方法主 要是在完善现有的游客管理的方法的基 础上设计针对员工体验 景区营销系统 和服务系统的管理方法 3 此得到一 个修正的表示系统状态特征的函数 R f 1 2 3 景区游客体验管 理系统的整体性的发挥取决于 1 2 3 三个要素的功能和彼此之 间的联系 二 景区游客体验管理运行机制 设计及制度安排 景区游客体验管理运行机制的主 体和客体之间组成的系统容易受到外部 环境的干扰 主体和客体之间也不存在 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 欢迎阅读下载 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 感谢阅读下载 7 自动协调 同时 管理方法和管理控制 也不会自动作用于主客体 这一系列的 问题都需要通过构建管理运行机制及相 应的制度安排来解决 1 激励与约束监督机制 激励机制是指组织系统中 激励 主体通过激励因素或者手段与激励客体 之间相互作用关系的总和 包括激励主 体 激励客体 激励目标 激励手段方 法 景区游客体验管理激励机制的激励 主体主要是景区的经营者 但政府也可 以成为激励的主体 从而促使景区实行 游客体验管理 激励客体主要是景区员 工 游客 景区经营企业也可以成为激 励客体 从而形成政府对景区经营者 景区经营者对员工 景区经营者对游客 的多方激励 激励目标主要是内化游客 的行为外部性 提高游客的体验质量及 游客与员工参与景区管理的积极性 激 励方法主要是采取物质激励与精神激励 相结合 但激励机制也不是孤立的 它需 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 欢迎阅读下载 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 感谢阅读下载 8 要与相关的约束监督机制的配合才能发 挥作用 景区游客体验管理的约束监督 机制主要通过景区游客体验管理效果评 估体系来运行 景区游客体验管理效果 评估体系评估指标体系 评估组织体系 评估制度体系组成 通过景区游客体验 管理效果评估体系 可以有效地评估游 客体验管理的质量 保障激励与约束监 督机制的有效性 而与之相配套的监督 机制和景区游客体验管理效果评估制度 员工绩效考核制度和激励手段有效性评 估制度则是激励与约束监督机制顺利运 行的保障 2 反馈机制 反馈机制是指以系统活动的结果 来调整系统活动的作用方式 于环境变 化 总会使受控系统的输出状态偏离预 定状态 只有借助于反馈控制 才能调 整系统运行过程中所出现的偏差 保证 系统运行的稳定性 从而顺利地达到系 统所预定的目标 景区游客体验管理反馈机制主要 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 欢迎阅读下载 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 感谢阅读下载 9 是通过特定的媒介在景区和员工 员工 和游客 景区和游客之间建立以景区为 核心的信息交流的平台 通过这个平台 使得信息在三方之间流通 并最终反馈 给景区 景区游客体验管理反馈机制分 为前置反馈 中程反馈 后继反馈 前 置反馈即景区在员工与游客接触之前就 对员工发出控制信息 对员工进行游客 体验管理的教育 使得景区员工在与游 客接触前就树立体验管理的理念 中程 反馈即员工将游客体验管理中遇到的问 题及时反馈给景区管理层 从而使景区 管理层及时了解游客体验管理的相关实 施情况 使得景区能根据外部环境和游 客需求的变化适时调整管理策略 同时 把修正的管理策略重新输出 后继反馈 即景区通过对游客满意度的调查 及时 了解游客的体验感受和影响游客体验感 受的相关因素 同时 通过综合员丁游 客体验管理相关意见 反馈给景区管理 层 3 决策机制 决策贯穿于景区游客体验管理活 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 欢迎阅读下载 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 感谢阅读下载 10 动的全过程 决策的正确与否直接影响 到景区游客体验管理的成功与否 并进 而影响到企业的生存与发展 景区游客 体验管理决策机制是一个多方参与 激 励和约束监督机制 反馈机制相配合的 综合机制 它强调景区 景区员工和游 客三方在激励与约束监督机制下参与决 策 并通过科学的决策方法设计景区体 验产品和服务 然后在决策评价机制下 对决策效果进行评价 通过反馈机制把 信息反馈给决策者 进而调整决策过程 再把调整的信息输出 此开始新的循环 与之相配套的制度安排包括景区管理者 问责制度 决策评价制度以及激励与约 束监督机制和反馈机制相配套的制度安 排 三 景区游客体验管理制度创新 景区游客体验管理运行机制的制 度安排不仅是为了支持相关机制的运行 我们也应该看到景区旅游消费存在明显 的外部不经济性 旅游消费的外部不经 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 欢迎阅读下载 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 感谢阅读下载 11 济性不仅会对游客的体验质量 而且也 会对游客体验管理系统产生负面的影响 主要表现在两个方面 一是游客数量超 过旅游的环境容量而带来的对景区环境 的污染及对旅游地当地居民生活环境的 影响 二是游客行为带来的对文化遗产 的破坏及对旅游的非物质形态方面的影 响 景区旅游消费的外部不经济性两个 方面的内容是有着很强的关联度的 而 联系他们的纽带正是游客体验 旅游对 景区环境和当地居民的影响结果往往旅 游者来承担 这很大程度上降低了游客 体验质量 而游客体验质量降低往往通 过他们的行为表现出来 这种行为反过 来又给旅游地带来负面影响 制度创新 是负外部性内化的主要手段 因此 就 需要针对外部不经济性进行一系列管理 制度创新 1 2 3 从而使 旅游消费的外部不经济性得以内化 使 得游客管理系统 重组 进而实现系统 新的稳定 四 景区游客体验管理运行机制 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 欢迎阅读下载 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 感谢阅读下载 12 流程 景区游客体验管理系统是一个包 括景区游客与景区系统 1 景区员工 和游客系统 2 景区员工与景区系统 3 景区营销系统 4 服务系统 5 等多个子系统的复杂系统 其中 1 2 3 4 构成系统的内核 通过 系统内核可以构建一个景区 员工和游 客三方互动的平台 一方面使得体验产 品和项目满足体验经济背景下游客多方 面的需求 减小游客的期望和体验感受 之间的差异感 形成游客的忠减循环 另一方面 实现员工的自我体验和满意 度 从而提高员工的忠诚度 并对游客 体验质量的提升产生正支持 4 和 5 构成系统的外核 并对系统的内核形成 支持 景区游客体验管理系统各子系统 之间通过各种管理方法 工具 管理制 度 评估和反馈机制协同活动 从而形 成完善的景区游客体验管理运行机制 四 结论 在体验经济背景下 景区不仅面 精选公文范文 管理类 工作总结类