周思敏-服务礼仪

精品文档 1欢迎下载 服务礼仪 光碟内容提纲 仅供参考 第一讲服务人员应具备的心态 1 什么是礼仪 礼仪的重要性是什么 服务礼仪服务礼仪是指服务行业的的从业人员应具备的基本素质 和应具备的行为规范 2 礼仪的三大定义 1 一种日常生活的行为 2 待 人处事的态度 3 一种素质涵养的体现 小结 有礼走遍天下 无礼寸步难行 构建和谐社会 礼仪必须先行 2 什么是服务礼仪 心态心态是服务人员在服务过程中 决定服务流程成败与否 的关键因素 心态是待人处事的驱动力 好的心态将会有好 的驱动力 会有好的结果 3 3 服务人员应该具备什么样的心态呢 服务人员应该具备什么样的心态呢 1 积极主动 2 平等待人 3 海纳百川 举例 外国人 4 互利双赢 毛衣打折服务员态度事件 5 给予奉献 奉献人生是一种无形的物质 6 善于感 恩 感谢客户 老板 礼仪文化才是真正企业的一个中心思想 百年品牌的塑 造 千年伟业的传承离不开礼仪文化 世界上最廉价而且能够得到最大收益的一项物质就是礼 精品文档 2欢迎下载 仪 拿破伦 希尔 为什么要学习服务礼仪为什么要学习服务礼仪 1 内强素质 2 外塑形象 3 增加效益 服务礼仪的三个重要特点服务礼仪的三个重要特点 1 尊重为本 2 善于 表达 3 形式规范 第二讲 服务人员的仪容仪表 2 2 女士的仪容七大自照 女士的仪容七大自照 1 头发干净整洁 长头发盘起来或是挽起来 不建议 绑马尾 2 轻描眉 3 化淡妆 施薄粉 4 勾画适当眼线 眼影 轻涂睫毛膏 5 保持 T 字带干净 不油光 6 适当涂抹唇膏 唇彩 7 保持耳朵内外干净 3 女士的仪表的七大自照 女士的仪表的七大自照 1 领口要干净 衬衣领口不要太花俏 太复杂 2 服饰端庄 不要太薄 太透 太短 3 可佩戴精致 的小饰品或公司的标志 4 勤修指甲 指甲油不要太浓艳 5 衣裤裙表面不要有明显内衣切割痕迹 6 丝袜刮破 不能再穿 包里随身备一双丝袜 7 鞋洁净 款式大方 中跟为好 不宜太高太尖 精品文档 3欢迎下载 5 5 男士仪容自照 男士仪容自照 1 发型大方 干净整洁 2 鼻孔内外清洁干净 3 鬓角与胡子刮干净 4 耳朵内外清洁干净 5 使 用面霜保持脸部光洁 6 适当使用护唇膏 7 保持口 腔清洁 小结 细节之处见风范 点滴之处定乾坤 第三讲 服务人员的美姿美仪 1 1 女士站姿三种 女士站姿三种 第一种 脚跟 脚尖并拢 收腹 挺胸 目光平视 面 带微笑 第二种 脚跟并拢 脚尖打开 两只脚尖的距离是一个 拳的距离 大约 10 公分 收腹 挺胸 右手压在肚脐上下一 公分的位置上 要放松 面带微笑 第三种 右脚放在左脚的中心线上 或称 丁 字 T 型步 收腹 挺胸 重心在右腿上 右手压住左手 面带微 笑 2 2 男士站姿的三种 男士站姿的三种 第一种 双脚与肩同宽 收腹 挺胸 抬头 双手微微 握拳放在裤线两旁 面带微笑 一般应用于在职场或是门店般应用于在职场或是门店 的站姿 的站姿 第二种 双脚与肩同宽 双手右手压住左手 放在背后 腰部最低凹的地方 手指不能互相握在一起 收腹 挺胸 精品文档 4欢迎下载 面带微笑 一般用于酒店的大堂引领或接待的人员一般用于酒店的大堂引领或接待的人员 第三种 双脚与肩同宽 右手握住左手 双手下垂 自 然放松在丹田附近 护印手 面带微笑 应用于领班 经理应用于领班 经理 或是领导 或是领导 3 鞠躬 鞠躬一般为 15 30 度 3 5 秒将你的身体抬 起来 4 四种请的方式 小请 中请 大请 多请 小请 将你的右手在你的胸前画半圆后打开 倾斜 45 度 手指一定要并拢 不可以打开 手掌的掌面是朝向客人的 这时候你的眼神从你请的这个手指回到客人的眼睛上 然后 微笑的面对他 中请 请坐 请的时候眼睛是看着手的 坐的时候眼睛 拉回到客人的脸上 大请 手打开 指引到将要引领的方向 例子 您好 前方第二个门 多请 客人很多 只要超过 5 位的客人 先请右手边 再请左手边 鞠个躬说 请坐 小结 在服务当中 仪态仪态非常重要 它代表你的整个服 务流程的顺畅和细节 5 眼神 跟客人接触的时候 你的眼神不可以低于三秒 钟 目光平视是收腹挺胸 面带微笑 然后平视的看着客户 的中三角区 切记不要上下打量客人 精品文档 5欢迎下载 孔子 论语 非礼勿视 非礼勿听 非礼勿言 非礼 勿动 6 服务人员手的规范 1 高不过耳 2 低不过腰 3 80 公分为最宽 第四讲 服务人员的服务技巧 1 服务的英文单词 Service 七个英文字母 代表着 在服务中的七个动作 七个重要环节 S smile 微笑 E exchange 交换 R readiness 准备 V view 观察 I income 收入 C creation 创造 E eye 关注 3 微笑要分场合 下列三种场合不可以微笑 1 气氛庄严时 升国旗时 参加葬礼时 2 客人 出洋相尴尬时 3 如果客人身体有残疾时 4 服务场景里的引领与接待 接待礼仪 1 礼遇客户 相距约 2 米远 点头致意 问候对方 2 引领客户 在前方 1 5 米处 走在顾客左前方约 1 5 米处 随顾客步子轻松前进 遇到台阶或转弯时 用手势示 精品文档 6欢迎下载 意并使用敬语 3 主陪顾客 两人并行 主居左 顾居右 让客户走 在靠近陈列物品的一侧 4 超越顾客 走在顾客左后方约 1 5 米处时致歉意 对不起 打扰您了 谢谢 位次总则 要分清中国传统式还是国际式 中国倡导以 左为尊 国际上以右为尊 1 面前为上 2 以右为上 3 居中为上 4 以远为上 5 以前为上 5 在服务当中如何递接物品呢 1 主动上前 2 双手接拿 3 递到手中 4 尖刃向内 5 方便接拿 6 服务礼仪的距离 1 信任距离 0 5 米 1 5 米 距离 2 引领距离 1 5 米 2 待命距离 3 米以外 五 服务人员的语言规范 案例 叫 与 请 一字之差差千里 1 如何做正确的称呼 案例 小姐与太太称呼之差 一个小小的称呼 不单单让你 失去了一笔交易 更为你的企业品牌抹黑 称呼在我们日常生活 中及服务岗位上是相当重要的 1 符合身份 男士称先生 女士年纪比较轻的称小姐 年 纪比较大的 分不清楚她是小姐还是太太的 可以统称为女士 2 入乡随俗 济南打出租车司机称老师 北京称师傅 南 精品文档 7欢迎下载 方称小姐 北方称小姐 东北称大姐 小妹 3 国际通用 国际上原则有两个称呼 先生 小姐或女士 随丈夫可称太太 夫人 4 主次分明 建议 时尚礼仪一定要融入我们的生活 时尚礼仪生活化 生活礼仪时尚化 融入生活的礼仪才具有可操作性 才具有正 确的传承的性质 2 人际交往中的称呼类别 1 一般称呼 先生 小姐 2 姓名称呼 王佳怡 李秋媛 3 职务称呼 张经理 李处长 4 职业称呼 周老师 思敏老师 5 亲属称呼 称呼要按照当时状况的需要 采取最适当的处置 分清主 次 确定身份再来称呼 3 介绍的次序 1 先男后女 2 先卑后尊 3 先晚后长 4 先个人后团队 在介绍的过程中 受尊重的一方有预先知道的权力 4 问候的次序 1 统一问候 现场的来宾 大家好 2 先尊后卑 尊敬的各位领导 各位来宾 现场的朋友们 精品文档 8欢迎下载 大家好 3 由近而远 各位朋友们 一楼的朋友 二楼的朋友 以 及三楼的朋友们 大家下午好 5 服务的六句真言 两个案例 一是酒店服务员没有叫醒客人 飞机误点 大 堂副理与客人争执 二是上海就餐因红豆冰没有上 服务员与其 争执 国内服务行业流行四个字 一骗二辩三解释 强调 在服务行业中 应该换位思考 站在客户的心理上 位置上 考量如何把最好的服务呈现给我们的客户 而并非我们 来指责挑剔顾客的毛病 服务的 21 字 6 句真言 1 是 2 好的 3 让我来 4 马上改进 5 我会注意的 6 谢谢您的指教 第六讲 服务人员的沟通礼仪 沟通技巧 沟通有很多方式 技巧也有很多 沟通技巧就是 沟通和表达 用什么方式来说话 用什么方式来表达 案例 1 孕妇自做多情以为小朋友要让坐 不让小朋友下车 说明有话要说出来 沟通表达是很重要的 案例 2 钢铁是怎样炼成的 剧中保尔误以为安娜的远房 表哥为情人 断绝了与安娜的关系 说明 有话一定要表达出来 我们在沟通的过程中 绝对不是单项沟通 要双项以及多项沟通 才不会造成误解 1 沟通的定义 沟什么 沟彼此的想法 看法 做法 达成 共识 通是什么 通双方的情感 感情深好办事 精品文档 9欢迎下载 2 沟通的方式有哪些呢 1 文字沟通 2 语言沟通 3 眼神沟通 4 肢 体语言沟通 5 心灵沟通 3 如何正确的表达 1 讲话要有节奏感 2 注意语气和语调 3 充分地 学会用敬语来做事 说话内容是站在客人的角度 为客人服务 说话形式可以柔 声细语 但绝不是娇滴滴 善于和交际的对象做互动 4 服务礼仪中谈话的四不准 在服务 表达的过程中 一定要尊重对方 1 不准轻易打断对方 2 不补充对方 3 不纠正对 方 4 不质疑对方 5 服务礼仪中表达方式五不问 1 不问收入 2 不问 年龄 3 不问婚否 4 不问健康 5 不问过往经历 6 手机的使用礼仪 1 别借用客人的手机 2 使用手机注意安全 3 不 要制造别人的噪音 4 注意您手机放置的位置 小结 一句话平息一场战争 学会会说话 说